TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để thực hoạt động hàng ngày khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Kiểm tra khu vực trang thiết bị P1 Đảm bảo khu vực sẵn sàng phục vụ P2 Đảm bảo tất trang thiết bị tài liệu vị trí sẵn sàng sử dụng E2 Thực quy trình kiểm kê hàng ngày P3 Kiểm kê tất hàng hóa kho nguồn cung cấp P4 Đảm bảo yêu cầu kiểm kê thực P5 Lập yêu cầu mua hàng E3 Rà soát lại lịch làm việc P6 Đảm bảo lịch làm việc nhân viên cập nhật P7 Kiểm tra lịch làm việc cho hoạt động P8 Nhập liệu lưu E4 Giám sát việc thực tiêu chuẩn P9 Xem lại báo cáo hàng ngày P10 Diễn giải số liệu P11 Dự đoán vấn đề E5 Giám sát suất thực tiêu chuẩn P12 Xem lại phản hồi khách hàng P13 Rà sốt lại báo cáo tài E6 Duy trì an ninh sở nhân P14 Đảm bảo trì hồ sơ an ninh P15 Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân P16 Rà soát lại báo cáo an ninh an tồn U CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra hàng ngày khu vực trang thiết bị K2 Mơ tả quy trình kiểm kê hàng ngày K3 Giải thích cách sử dụng ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng công việc 82 K4 Mô tả cách xếp để đảm bảo an ninh cho sở nhân K5 Giải thích cách sử dụng liệu suất kết thực để lập kế hoạch cải tiến chất lượng cơng việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Kiểm tra khu vực bao gồm: • Nhà hàng, quầy bar thiết bị quầy bar • Nơi trang trí hoa • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Đèn chiếu sáng • Các cửa sổ, gương bề mặt đánh bóng • Mức độ khu vực phục vụ • Quạt thơng gió • Hầm rượu • Bếp khu vực chế biến • Kho, khu vực chứa thực phẩm phục vụ ăn uống buồng • Các kho phục vụ hội thảo tiệc • Khu vực chứa rác • Phòng thay đồ, tủ nhân viên phòng vệ sinh • Lối hiểm thang • Thang máy phục vụ khách • Các khu vực khác Kiểm kê hàng ngày bao gồm: • Đồ vải • Hóa chất • Văn phịng phẩm • Các đồ cung cấp cho dịch vụ • Các loại thức ăn đồ uống Lịch trình bao gồm: • Lịch trực quản lý • Lịch trực giám đốc • Lịch tuần tra an ninh • Lịch phân công nhân viên Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt tinh thần xây dựng Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đưa ý kiến phản hồi để giúp gười khác trì nâng cao hiệu cơng việc Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Giám sát chất lượng công việc tiến độ thực so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp cần thiết Thiết lập hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu quả, hiệu lực có đạo đức Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có 10 Nhận biết quản lý nhu cầu lợi ích bên liên quan cách hiệu 11 Xây dựng tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế 12 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình Các tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm: • Chuẩn bị báo cáo tài • Tính tốn mức trung bình, tỷ số tỷ lệ phần trăm • Diễn giải kết cụ thể • Xác định khác biệt báo cáo • Dự đốn ngun nhân • Tính tốn theo dõi số doanh thu bình quân buồng Các tiêu chuẩn suất bao gồm: • Sổ tay hướng dẫn kiểm sốt chất lượng • Ý kiến khách hàng • Đánh giá trực tuyến • Ý kiến nhân viên Duy trì an ninh sở nhân bao gồm: • Bảo vệ sở liệu tài liệu • Hồ sơ liệu nguồn nhân lực số lượng nhân viên • Kiểm sốt lối vào khách sạn • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 83 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hai văn kiểm kê phiếu đặt hàng Ít báo cáo an ninh Ít thăm dò ý kiến khách hàng và/ phân tích ý kiến khảo sát Ít hai danh mục kiểm tra hoàn thành Ít hai phân cơng lịch làm việc nhân viên Ít hai báo cáo tình hình tài Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chun mơn • Bằng chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc • Xem xét hồ sơ chứng • Xem xét báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 84 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TỐN NGÂN SÁCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho phận họ THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị thơng tin ngân sách P1 Xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách P2 Xem xét phân tích liệu P3 Tiếp nhận thơng tin đầu vào kế hoạch ngân sách từ bên liên quan P4 Tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách E2 Dự thảo ngân sách P5 Dự thảo ngân sách, dựa kết phân tích tất thơng tin có sẵn P6 Dự tính khoản thu chi cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ đáng tin cậy P7 Rà soát lại khoản thu chi kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách E3 Trình bày đề xuất ngân sách P8 Trình bày đề xuất cách rõ ràng, ngắn gọn theo hình thức thích hợp P9 Chuyển dự thảo ngân sách cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến P10 Điều chỉnh ngân sách hoàn thiện ngân sách cuối khung thời gian xác định P11 Thông báo cho đồng nghiệp định ngân sách cuối YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thức thu hút bên liên quan vào việc xác định đánh giá yêu cầu nguồn lực tài K2 Giải thích cách thức xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách K3 Giải thích cách tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách K4 Giải thích cách trình bày đề xuất ngân sách với người khác K5 Mơ tả cách tính tốn chi phí cố định chi phí biến đổi hoạt động K6 Mơ tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K7 Giải thích tầm quan trọng việc đưa giải pháp thay phương án dự phòng K8 Giải thích tầm quan trọng việc thu thập thơng tin phản hồi để bạn thuyết trình ngân sách cách sử dụng thông tin phản hồi nhằm cải thiện đề xuất tương lai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 85 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Dữ liệu nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách bao gồm: • Dữ liệu thực kỳ trước • Đề xuất tài từ bên liên quan quan trọng • Thơng tin tài từ nhà cung cấp • Kết nghiên cứu khách hàng nhà cung cấp • Kết nghiên cứu đối thủ cạnh tranh • Các sách quy trình quản lý • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách đơn vị bạn Vấn đề nội vấn đề khách quan ảnh hưởng đến việc xây dựng ngân sách bao gồm: • Tái cấu tổ chức quản lý • Mục tiêu đơn vị/doanh nghiệp • Luật pháp quy định • Sự tăng trưởng hay suy giảm kinh tế • Biến động đáng kể giá số hàng hóa • Sự thay đổi xu hướng thị trường • Phạm vi dự án • Sự sẵn sàng địa điểm (dành cho kiện) • Yêu cầu nguồn nhân lực • Các vấn đề khác Ngân sách bao gồm: • Ngân sách tiền mặt • Ngân sách phịng ban • Ngân sách lương • Ngân sách dự án • Ngân sách kiện • Ngân sách bán hàng • Ngân sách dòng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác Cam kết tài liên quan đến: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nhận kịp thời thay đổi để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp với hoàn cảnh thay đổi Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Cân đối tổn thất lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro Xác định nắm bắt hội để có nguồn lực Lặp lại hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn, truyền đạt cách rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất Sử dụng chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người 10 Làm việc hướng tới giải pháp “đơi bên có lợi” 11 Có phản ứng tích cực sáng tạo gặp trở ngại 12 Xác định yếu tố mối liên quan chúng tình 13 Xác định giả định rủi ro liên quan để hiểu tình 14 Thử nghiệm loạt phương án trước định Thông tin đầu vào bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Kỳ vọng khách hàng • Kỳ vọng chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thơng tin khác Đề xuất bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phịng Quyết định ngân sách tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên khơng cần thiết, đóng cửa phịng, ban điểm bán hàng,… • Quyết định mở rộng, thuê thêm nhân viên, mở thêm điểm bán hàng/phịng, ban,… 86 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc Những phương pháp thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo dự thảo ngân sách cho phận hay dự án môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên tắc/ khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Mỗi người cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua tất thách thức mà họ gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Ít biên họp bạn tổ chức với tham gia người thuộc phạm vi trách nhiệm bạn người có chun mơn để thảo luận, xem xét thông qua ngân sách cho phận nhóm bạn Một dự thảo ngân sách chuẩn bị cho phận bạn Một ngân sách phê duyệt triển khai thực cho phận bạn Biên họp thư điện tử/thư viết việc chấp thuận ngân sách chuẩn bị Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức quy định đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên giám đốc phận đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 87 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực đề cập lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào sở dịch vụ lưu trú khách sạn, nhà nghỉ sở kinh doanh lưu trú nhà dân THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 P5 Thông báo cho khách hàng nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm Thơng báo cho khách sách bảo vệ mơi trường nguồn nước khách sạn Thông báo cho khách hành động tiết kiệm lượng khách sạn nhà nghỉ Thông báo cho khách chương trình giảm thiểu chất thải Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng nghỉ để giúp khách ý thức vấn đề bảo vệ trẻ em lạm dụng trẻ em Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng nghỉ để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước lượng E2 Thực hành tiết kiệm lượng P6 Xem xét lịch bảo trì thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu sử dụng P7 Xem xét việc tiết kiệm lượng cách lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu tối ưu hóa cách sử dụng E3 Thực hành sử dụng nước hiệu P8 Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu P9 Kiểm tra việc tiết kiệm lượng giặt cách tối ưu hóa việc sử dụng lắp đặt hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu P10 Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân vườn đất để bảo vệ nguồn nước E4 Tránh lãng phí điều hành sở lưu trú P11 Xem xét phương án tái chế nhà bếp, nhà hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách buồng ngủ P12 Theo dõi đánh giá mức độ rác thải tái chế E5 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mua sắm cung ứng P13 Thiết lập sách mua sắm theo hướng ưu tiên sản phẩm thân thiện với môi trường sản phẩm giảm thiểu lượng, nước rác thải trình sử dụng P14 Thiết lập sách mua sắm để ủng hộ nhà cung ứng địa phương, YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách xây dựng quy tắc ứng xử đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc thực du lịch có trách nhiệm K2 Giải thích phương pháp sử dụng khách sạn nhà nghỉ để tiết kiệm lượng, nước quản lý rác thải K3 Giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm điều hành sở lưu trú K4 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng sử dụng điều hành sở lưu trú K5 Mô tả cách tiết kiệm nước điều hành sở lưu trú 88 K6 Giải thích cách tăng cường sử dụng đồ tái chế vận hành sở lưu trú K7 Xác định tầm quan trọng việc tiết kiệm lượng giảm thiểu chất thải K8 Giải thích cách nâng cao nhận thức xây dựng lực nhân viên nguyên tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm hàng ngày họ K9 Mô tả cách thiết lập mục tiêu cải thiện tính bền vững nhà cung cấp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng nguồn tài ngun thiên nhiên cách tối ưu • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài khả thi cho tất bên liên quan Kiểm sốt lượng bao gồm: • Lắp đặt kiểm sốt cơng suất để tiết kiệm lượng buồng khách nghỉ • Giữ bể bơi khu chăm sóc sức khỏe mức nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho thoải mái khách • Tắt đèn khu vực khơng sử dụng sử dụng ánh sáng tự nhiên • Đảm bảo máy điều hịa trì nhiệt độ mức tối ưu • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu sử dụng • Xem xét việc tiết kiệm lượng khu giặt khu vực khác đơn vị cách lắp đặt máy móc/thiết bị hiệu suất cao tối ưu hóa hiệu sử dụng • Đảm bảo tất thiết bị tắt khách hàng rời khỏi phịng • Thay bóng đèn sợi đốt bóng đèn tiết kiệm lượng CFL • Đặt biển thông báo nhắc nhở khách việc tiết kiệm lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt độ họ rời khỏi phịng • Lắp đặt vịi nước vịi hoa sen tiết kiệm nước có thiết bị sục khí làm giảm tiêu thụ nước trì thoải mái cho khách Sử dụng nước hiệu điều hành sở lưu trú bao gồm: • Bảo trì phịng tắm thường xun để tránh rị rỉ nước • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu • Kiểm tra việc tiết kiệm lượng hoạt động giặt cách tối ưu hóa việc sử dụng lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân vườn đất để bảo vệ nguồn nước Giảm thiểu rác thải điều hành sở lưu trú bao gồm: • Thực tái chế tất khu vực nhà bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách buồng ngủ • Cung cấp nhiều thùng tái chế thùng rác thải, khuyến khích nhân viên khách tái sử dụng thay vứt bỏ thành rác thải • Thay đồ vật dùng lần đồ vật dùng nhiều lần hộp đựng xà phịng hay dầu gội đầu • Sử dụng vật dụng làm vệ sinh làm vườn thân thiện với mơi trường • Theo dõi xác định mức độ rác thải tái chế Kiểm sốt cơng suất sử dụng bao gồm: • Nhiệt kế điện tử • Bàn điều khiển quầy lễ tân, bật điện buồng khách • Thẻ chìa khóa buồng cho phép khách kích hoạt hệ thống điện đặt chìa khóa vào tắt nguồn điện khách rút chìa khóa rời khỏi buồng tự động điều chỉnh nhiệt độ buồng tùy theo công suất sử dụng buồng Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe phịng tập thể dục mức tối thiểu mà đảm bảo thoải mái bao gồm: • Cài đặt phịng xông khô xông để tắt nhiệt không sử dụng • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt thiết bị điện sau sử dụng • Mua sắm loại máy tập thể dục nạp lượng từ hoạt động người sử dụng thay phải sử dụng lượng điện • Tắt máy điều nhiệt khu vực bể bơi, phòng tập thể dục vui chơi giải trí sau hoạt động Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng lượng bao gồm: • Tắt đèn khu vực khơng sử dụng • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn mức tối thiểu ngày khu vực có ánh sáng mặt trời • Thường xuyên làm thiết bị chiếu sáng • Lắp đặt cảm biến ánh sáng ban ngày “tế bào quang điện” để tự động điều chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo có đủ ánh sáng tự nhiên • Lắp đặt cảm biến thân nhiệt để tự động tắt đèn khơng có người • Dán nhãn cơng tắc đèn để mơ tả vị trí bóng đèn hỗ trợ tắt đèn khơng cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 89 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để tiết kiệm lượng bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để điều chỉnh tự động theo thay đổi nhu cầu nhiệt độ ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm mát khu vực công cộng (sảnh, hành lang, cầu thang) khoảng thời gian người qua lại, từ nửa đêm đến 5h sáng • Tận dụng ánh sáng mặt trời sử dụng bóng mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hịa nhiệt độ q cao q thấp • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên thiết bị điều hịa khơng khí Tiết kiệm nước buồng khách bao gồm: • Lắp đặt bồn cầu xả kép • Sửa chữa chỗ rị rỉ nhỏ chỗ rị rỉ nhỏ trở thành rị rỉ lớn • Lắp đặt hệ thống vịi pha trộn nước hiệu (pha nóng lạnh) bồn rửa với tốc độ chảy lít/phút dịng chảy có sục khí • Lắp đặt vịi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu với tốc độ chảy lít/phút khu vực vịi tắm sen • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu 10 Đảm bảo giặt hiệu bao gồm: • Chỉ vận hành máy đủ cơng suất giặt • Tn thủ chế độ thiết lập nhà sản xuất thường xuyên kiểm tra xem mực nước đủ q trình vận hành • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo van nước van xả khơng bị rị rỉ • Ngắt tắt nguồn cung cấp cho thiết bị không sử dụng • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp đặt máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử dụng nước nóng 12 Đảm bảo sử dụng hiệu khu vực trời bao gồm: • Lựa chọn trồng địa yêu cầu tưới nước tối thiểu • Hạn chế lượng tần suất tưới nước cho cỏ, trồng cỏ để giúp chịu khô hạn tốt hơn, giúp rễ đâm sâu đất • Tưới nước vào gốc cây, khơng tưới vào • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vịi phun • Tưới nước vào buổi sáng sớm cuối buổi chiều, không tưới vào buổi trưa 13 Sử dụng sản phẩm làm thân thiện với mơi trường bao gồm: • Sử dụng sản phẩm phân hủy sinh học, khơng độc hại khơng chứa phốt phát • Sử dụng sản phẩm làm đặc, sử dụng bao bì đỡ tốn diện tích lưu kho • Sử dụng bình đựng xà phịng dầu gội sử dụng lại thay sử dụng lần • Nhân viên vệ sinh tham gia vào tất diễn đàn thảo luận đơn vị chủ đề bền vững • Cung cấp thùng đựng rác tái chế buồng khách 14 Xây dựng thực sách mua sắm gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng vật liệu xanh phục vụ buồng (sử dụng chất làm tự nhiên thay sử dụng hóa chất) • Mua sử dụng vật liệu, đồ vải thiết bị xanh (sản xuất địa phương, sản phẩm tự nhiên tái chế) • Xây dựng sách mua hàng theo hướng ưu tiên sản phẩm thân thiện với môi trường • Đặt mua sản phẩm giảm thiểu việc sử dụng lượng, nước thải rác trình sản xuất • Thiết lập sách mua sắm theo hướng ưu tiên nhà sản xuất địa phương, có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương 11 Đảm bảo sử dụng hiệu hồ bơi bao gồm: • Làm bảo dưỡng định kỳ lọc hồ bơi • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng lượng mặt trời cho bể bơi • Theo dõi ghi chép đồng hồ đo mức nước bể bơi để xác định rò rỉ việc sử dụng nước nhiều bất thường 90 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Khuyến khích, đưa công nhận giải pháp sáng tạo Tích cực đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp hiệu quả Thử cách làm việc Thông báo kịp thời cho người kế hoạch diễn biến tình hình Cân nhu cầu đa dạng khách hàng khác Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực hiện lặp lại các hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Xác định nêu cao vấn đề đạo đức Tự chịu trách nhiệm về việc xảy 10 Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết 11 Phổ biến tầm nhìn đơn vị để khơi dậy nhiệt tình tận tâm 12 Thơng tin rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 13 Trình bày ý tưởng tranh luận cách thuyết phục để thu hút mọi người HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thông qua hồ sơ chứng báo cáo thực các quy tắc du lịch có trách nhiệm môi trường khách sạn Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu bằng chứng Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Đánh giá việc thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động dịch vụ lưu trú lưu lại có văn ghi chép thông báo với khách nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm Ít ba ví dụ lưu lại có văn ghi chép hoạt động tiết kiệm lượng, sử dụng nước hiệu tránh thải rác Một ví dụ áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm việc mua sắm cung ứng hàng hóa Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 91 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 158 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mơ tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thơng tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chun viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn v ã Cỏc loi khỏc â 2015 Chng trỡnh Phỏt triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 159 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hồn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thơng tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát q trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị 160 Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 161 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng ngun tắc văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm 162 K6 Mơ tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài ngun khơng tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thông báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn cơng ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị ngun tắc văn phịng Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát học viên thực cơng việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 163 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TỒN CHO TRẺ EM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục hoạt động du lịch lữ hành” sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em mơi trường du lịch lữ hành (xem thêm trang web http:// www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,… Các chuyên gia ngành Du lịch khách sạn cần hiểu lợi ích trách nhiệm họ gắn với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ, thông qua, hoạt động du lịch Lợi ích tốt ngành thực du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ cộng đồng mà ngành phụ thuộc hoạt động kinh doanh THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hành P1 Tuân theo sách quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách luật bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hành E2 Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ P3 Cảnh giác trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thông báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức tập huấn chỗ vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm quy định quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo luật hành K2 Mô tả cách kiểm soát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3 Giải thích quy trình bảo vệ trẻ em cần thực khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn 164 K4 Mô tả cách thức báo cáo phận quản lý trường hợp khách hàng đáng ngờ K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chính sách quy trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: • Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành bảo vệ trẻ em theo luật hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Chính sách đơn vị bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thơng báo cơng khai cho khách hàng quy định đơn vị bảo vệ trẻ em, thông thường trưng bày rõ khu vực lễ tân hay phòng khách • Quản lý khách sạn công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các cơng việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay sức làm tổn hại trình giáo dục phát triển trẻ em • Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm cơng việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an toàn đạo đức trẻ em Kiểm soát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: • Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng họ đến trẻ em • Lưu ý kiểm tra khách hàng đặt chương trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách hàng đáng ngờ bao gồm: • Thơng báo khách đáng ngờ với giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận • Nhận biết có hành vi tội phạm diễn • Thơng báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay cơng ty du lịch/lữ hành theo luật hành • Yêu cầu khách hàng tách rời trẻ em rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: • Tham gia khóa đào tạo đơn vị • Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần bao gồm: • Các tổ chức phi phủ địa phương • Các quan nhà nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Có thể khó đánh giá đơn vị lực khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn kiểm tra viết Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng hình thức đóng vai mơ đồng thời phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Bài tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Nghiên cứu tình • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Đánh giá nên bao gồm: Ít trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát được) môi trường khách sạn công ty du lịch/lữ hành hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 165 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên cấp doanh nghiệp Du lịch/lữ hành khách sạn D1.HRS.CL1.20 166 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đối phó với cá nhân khơng có thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng P2 Kiểm soát hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc bạn E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc bạn, cần P8 u cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào đơn vị trái phép E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp ngồi đơn vị P6 Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rượu mà bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu K3 Liệt kê kiểu tình khó khăn bạn cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên đơn vị K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an tồn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc bạn K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích có mặt đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân khơng có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc bạn K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, có tính đến khác biệt khách sạn đơn vị du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn • Kiểm sốt mức độ u cầu đồ uống khách • Làm chậm q trình phục vụ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 167 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng tồn việc/sự kiện • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng • Ln sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Đánh giá tình liên quan đến: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách: • Thận trọng khéo léo • Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Đối phó với người say rượu cách: • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trường lớp học, sử dụng hình thức mơ đóng vai Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/mơ • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án cơng việc giao Đánh giá nên bao gồm: Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch D1.HBS.CL5.17 168 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngơn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục P8 Đảm bảo văn khơng có lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác qn ngơn ngữ, phong cách bố cục văn P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In nộp văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng cơng nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thơng tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thơng tin K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngơn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 169 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các công nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các cơng cụ khác Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế tốn • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hướng dẫn u cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an tồn lao động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ liệu • Các loại khác 170 Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/loại văn • Các loại khác Đặt tên văn bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ • Chính sách đơn vị việc lưu dự phịng • Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng • An ninh Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu • Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lưu/phân loại thư từ đến Các kỹ thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn • Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị • Các kỹ đánh số để truy cập khơi phục liệu • Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hồn chỉnh Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận mơi trường làm việc thực tế mơ • Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phịng • Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc cơng việc học viên • Rà sốt văn in thức • Thể kỹ • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 171 ... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN... Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 87 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM... kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.04 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 99 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS5