Ebook Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Điều hành du lịch và quản lý lữ hành: Phần 242018

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giảm tiêu thụ lượng P1 Góp phần tiết kiệm lượng theo sách đơn vị P2 Tắt máy tính đèn khơng sử dụng P3 Sử dụng thơng gió tự nhiên trì nhiệt độ điều hòa ở mức 24-26ºC E2 P4 P5 P6 P7 Giảm thiểu việc sử dụng giấy in ấn, tăng cường tái sử dụng In hai mặt Sử dụng giấy hộp mực máy in tái sử dụng Sử dụng giấy dùng để viết nháp Chỉnh sửa tài liệu máy tính E3 Giảm thiểu rác thải P8 Sử dụng đồ sành sứ, không sử dụng đồ dùng lần P9 Cẩn thận đặt đồ ăn cho họp P10 Cung cấp thùng rác cho nhân viên E4 Tiết kiệm nước P11 Sử dụng chế tiết kiệm nước P12 Báo cáo xử lý có hiện tượng rị rỉ P13 Đảm bảo vịi nước đóng hồn tồn sau sử dụng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm tiêu thụ lượng đơn vị K3 Liệt kê mô tả cách giảm thiểu việc sử dụng giấy in ấn K4 Giải thích ý nghĩa việc tăng cường tái sử dụng K5 Xác định tầm quan trọng việc tiết kiệm nước giảm thiểu rác thải cấp độ đơn vị K6 Giải thích cách thức áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào thực tiễn K7 Liệt kê mô tả nguồn thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 127 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gờm: • Sử dụng tối ưu nguồn tài ngun thiên nhiên • Tơn trọng bảo tồn sắc văn hóa-xã hội • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài cho đối tác Chủ đề quy trình đơn vị bao gồm: • Sử dụng nguồn lượng mặt trời lượng tái tạo phù hợp • Giảm thiểu việc thải khí nhà kính • Giảm thiểu việc sử dụng nguồn lượng tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái tạo tái chế vật liệu • Xác định chiến lược đền bù giảm thiểu tác động mơi trường: • Bảo tồn lượng • Giảm thiểu việc sử dụng hóa chất • Giảm tiêu hao vật liệu • Thể sức mua người mua thông qua việc lựa chọn nhà cung cấp hoạt động vì mơi trường, ví dụ mua lượng tái tạo • Loại bỏ việc sử dụng nguyên liệu nguy hiểm độc hại Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Khuyến khích, đưa cơng nhận giải pháp sáng tạo Tích cực đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp hiệu quả Thử cách làm việc Kịp thời thông báo cho người kế hoạch diễn biến tình hình Cân nhu cầu đa dạng khách hàng khác Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực hiện lặp lại hành động hoặc thực hành động khác để vượt qua trở ngại Xác định nêu cao vấn đề đạo đức Tự chịu trách nhiệm về việc xảy 10 Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp cần thiết 11 Phổ biến tầm nhìn đơn vị để khơi dậy nhiệt tình tận tâm 12 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 13 Trình bày ý kiến tranh luận cách thuyết phục để thu hút người HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa vào việc thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhật xét cá nhân • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện hồ sơ chứng báo cáo thực nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường văn phịng Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu bằng chứng Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Ít hai ngun tắc văn phịng xanh có trách nhiệm được áp dụng Ít hai trường hợp thực quy trình văn phịng xanh có trách nhiệm được người đánh giá chứng kiến 128 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, nhân viên điều hành du lịch, giám đốc công ty du lịch, lữ hành, giám đốc đại lý lữ hành, giám đốc khách sạn, giám sát viên dịch vụ nhà hàng Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 129 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm các lực cần thiết để xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 P5 Tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ cấu thành có trách nhiệm Lựa chọn các điểm đến có hệ thống quản lý môi trường tốt Xác định định điểm đến mong đợi yêu cầu khách hàng thị trường khách hàng sản phẩm/dịch vụ có trách nhiệm phục vụ Sử dụng các tiêu chí phù hợp để nghiên cứu điểm đến du lịch có trách nhiệm tiềm các sản phẩm dịch vụ cấu thành có trách nhiệm Phát triển chính sách du lịch có trách nhiệm đơn vị phải tính đến việc thuê hướng dẫn viên địa phương, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của địa phương, hợp tác với công ty du lịch địa phương, giới hạn số lượng khách du lịch, giảm thiểu việc xả thải khí C02 Lựa chọn các điểm đến có trách nhiệm và các sản phẩm/dịch vụ có trách nhiệm dựa các nghiên cứu đã tiến hành E2 Thiết kế sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm P6 Phát triển các sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thị trường cụ thể P7 Kết hợp tích hợp các hợp phần sản phẩm du lịch có trách nhiệm để tạo giá trị gia tăng tối đa xét về tính bền vững P8 Thoả thuận với các nhà cung cấp vào chính sách có trách nhiệm đơn vị và các yêu cầu khác, có xác nhận bằng văn bản tuân theo đúng quy trình tổ chức P9 Sử dụng các tiêu chí có trách nhiệm phù hợp để định giá sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm nhằm bảo đảm lợi nhuận P10 Lập hồ sơ tài liệu các sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm cách rõ ràng với đầy đủ các chi tiết về những điều khoản bao gồm, không bao gồm bổ sung, trình bày trước các đờng nghiệp và khách hàng P11 Kiểm tra và kết hợp chặt chẽ các yêu cầu pháp lý liên quan đến du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích các đặc điểm nguyên tắc và thực hành du lịch có trách nhiệm, bao gồm cấu các mối quan hệ, mạng lưới các sở kinh doanh du lịch có trách nhiệm và các ng̀n thơng tin K2 Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm hoặc các mạng lưới sở quảng cáo điểm đến và giá trị của chúng việc tiến hành nghiên cứu quá trình phát triển sản phẩm du lịch có trách nhiệm K3 Liệt kê và giải thích các mong muốn yêu cầu khách hàng thị trường sản phẩm có trách nhiệm K4 Liệt kê và mô tả các nguyên tắc và thành phần quan trọng của việc tính tốn cấu giá thành chi phí các sản phẩm trọn gói phức tạp 130 K5 Xác định các mạng lưới tiếp thị và phân phối, đặc biệt những mạng lưới có liên quan tới phân phối các sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích quy trình tỷ lệ định giá theo cách cộng lợi nhuận phù hợp với các sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm đơn vị khác mạng lưới phân phối K7 Xác định các loại hình sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói điển hình dành cho các thị trường hoặc đối tượng khách hàng khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yêu cầu về pháp lý của sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm liên quan tới: • Du lịch mại dâm trẻ em • Yêu cầu bảo hiểm trách nhiệm pháp lý và nghĩa vụ chăm sóc khách hàng • Bảo vệ mơi trường (bao gờm u cầu phải có giấy phép, chứng nhận, chứng thực tập quán giảm thiểu tác động mơi trường) • Bảo vệ cợng đờng địa phương (bao gồm yêu cầu quyền sở hữu, quản lý tiếp cận sử dụng đất) • Bảo vệ khách hàng (bao gồm các yêu cầu hoàn tiền từ các sở kinh doanh du lịch, các điều khoản điều kiện về báo giá và phí huỷ dịch vụ) • Cung cấp dịch vụ đồ uống chứa cồn có trách nhiệm • Ng̀n gốc và an toàn thực phẩm Việc nghiên cứu bao gờm: • Nghiên cứu tài liệu • Tiếp xúc cá nhân với các quan quản lý du lịch có trách nhiệm, mạng lưới các nhà cung cấp phân phối sản phẩm du lịch có trách nhiệm • Kiểm tra thực địa điểm đến du lịch có trách nhiệm Hệ thống quản lý môi trường tốt tại điểm đến bao gờm: • Có nguồn nước lượng tốt • Có đầy đủ sở hạ tầng giao thơng • Có hệ thớng xử lý nước thải • Có các chế và chiến lược bảo tồn biển và đất liền Các cấu phần sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói bao gờm: • Cơ sở lưu trú có chứng nhận sinh thái/xanh • Phương tiện giao thông bảo đảm tính bền vững về môi trường, đường không, đường sắt, xe buýt xe chạy đường dài và tàu biển • Các phương thức vận tải ít tác đợng đến mơi trường • Lới vào các điểm thăm quan, bảo tàng, sự kiện triển lãm đúng theo yêu cầu thực hành du lịch có trách nhiệm • Thực phẩm, đờ ́ng và các dịch vụ ăn uống có ng̀n gớc địa phương và/hoặc có tính bền vững • Các tiện nghi du lịch có trách nhiệm tiện nghi hội thảo, tàu du lịch, các chương trình du lịch hoặc các hình thức giải trí • Các dịch vụ hướng dẫn viên • Các đồ dùng sự kiện đặc biệt • Giảm khí thải CO2/tiêu chí đo lường rõ ràng • Quy mơ đoàn khách Các yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường du lịch có trách nhiệm cụ thể liên quan đến: • Loại hình sở lưu trú có chứng nhận sinh thái • Thực phẩm (bền vững với mơi trường) • Ngân sách • Các mong muốn và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ du lịch có trách nhiệm • Các vấn đề nhạy cảm về văn hoá - xã hợi • Hình ảnh có trách nhiệm của các nhà cung cấp (cơng ty du lịch, điểm du lịch, địa phương, ) • Lồng ghép vào các chương trình, kiện có phạm vi rộng chương trình du lịch có trách nhiệm khác Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gờm: Khuyến khích, đưa công nhận giải pháp sáng tạo Tích cực đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp hiệu quả Thử cách làm việc Kịp thời thông báo kịp thời cho người kế hoạch diễn biến tình hình Cân nhu cầu đa dạng khách hàng khác Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực hiện lặp lại các hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Xác định nêu cao mối quan tâm đạo đức Tự chịu trách nhiệm về việc xảy 10 Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết 11 Phổ biến tầm nhìn đơn vị nhằm khơi dậy nhiệt tình tận tâm 12 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 13 Trình bày ý kiến lập luận cách thuyết phục để thu hút mọi người © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 131 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa vào việc thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Các đề án phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói du lịch có trách nhiệm cùng với đơn vị lữ hành ngành du lịch • Rà sốt cấu giá chi phí hồn chỉnh các sản phẩm có trách nhiệm hoặc chương trình trọn gói cụ thể • Các nghiên cứu tình nhằm đánh giá khả ứng viên nghiên cứu và đáp ứng yêu cầu khách hàng hoặc thị trường có trách nhiệm với mong muốn và yêu cầu khác về sản phẩm du lịch có trách nhiệm • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp hoặc phỏng vấn để kiểm tra kiến thức, ví dụ các nguyên tắc và tập quán du lịch có trách nhiệm ngành • Các báo cáo tại nơi làm việc về thực tế thực hiện công việc các ứng viên Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện hồ sơ chứng báo cáo thực nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị Việc đánh giá thực hiện phải bao gờm: Ít nhất hai sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm phát triển Ít nhất mợt sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm định giá Ít nhất mợt báo cáo về việc phát triển sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đồn, nhân viên điều hành du lịch, giám đốc cơng ty du lịch lữ hành, giám đốc đại lý lữ hành, giám đốc khách sạn, giám sát viên dịch vụ nhà hàng Khơng có 132 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm các lực cần thiết để lựa chọn nhà cung cấp dựa các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xây dựng chính sách và tiêu chuẩn bền vững cho nhà cung cấp P1 Tiến hành đánh giá tính bền vững tảng P2 Bảo đảm thông báo cho nhà cung cấp về chính sách bền vững đơn vị nhà cung cấp và các chi nhánh E2 P3 P4 P5 P6 P7 Lựa chọn nhà cung cấp dựa các nguyên tắc và tiêu chí du lịch có trách nhiệm Lựa chọn nhà cung cấp có mục tiêu giảm thiểu việc sử dụng lượng, nước và các ngun liệu thơ nếu Lựa chọn nhà cung cấp sử dụng tối đa các nguyên liệu có thể tái chế và tái tạo, bao gồm cả lượng Lựa chọn nhà cung cấp thực nỗ lực giảm thiểu rác thải và xử lý rác thải mợt cách an tồn, hiệu có trách nhiệm với môi trường Lựa chọn nhà cung cấp biết tránh gây ô nhiễm môi trường địa phương và bảo đảm việc xả rác thải, ô nhiễm khơng khí nhiễm tiếng ờn ở mức tối thiểu giới hạn quy định của nhà nước Lựa chọn nhà cung cấp có các chính sách liên quan đến việc quản lý du lịch trách nhiệm với môi trường, văn hoá - xã hội và kinh tế E3 Bảo đảm hợp đồng với nhà cung cấp bao gồm các điều khoản rõ ràng về thực hành du lịch có trách nhiệm P8 Phối hợp với nhà cung cấp để hồn thiện hợp đờng liên quan đến các tiêu chuẩn môi trường, xã hội đạo đức nhằm cải thiện liên tục ba lĩnh vực P9 Bảo đảm toàn bộ nhân viên nhà cung cấp liên quan nhận thức được “chính sách mua hàng có trách nhiệm” và các điều khoản hợp đồng dựa chính sách này E4 Bảo đảm nhà cung cấp nhận thức yêu cầu hướng dẫn để đáp ứng tiêu chí P10 Hỗ trợ nhà cung cấp đạt được các tiêu chuẩn tính bền vững bằng cách nâng cao nhận thức về các vấn đề bền vững P11 Cung cấp nhận xét phản hồi cho nhà cung cấp về việc thực hiện công việc P12 Hỗ trợ kỹ thuật để giúp nhà cung cấp thực hiện các hành động bền vững P13 Xây dựng kế hoạch hành động chuỗi cung ứng bền vững để giúp nhà cung cấp đạt được các tiêu chuẩn về tính bền vững P14 Bảo đảm nhà cung cấp liên tục cải thiện cách thức tiến hành mua hàng có trách nhiệm và đảm bảo tính bền vững U CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả vai trò và trách nhiệm của các nhà cung cấp khác K2 Giải thích các vấn đề liên quan đến quản lý rủi ro cần xem xét các lĩnh vực then chốt tiềm hợp tác K3 Mô tả thuật ngữ, dịch vụ công nghệ quan trọng các lĩnh vực then chớt của q trình hợp tác triển khai chương trình du lịch có trách nhiệm như: • Tổ chức tiệc • Trang trí địa điểm • Lựa chọn thiết bị nghe - nhìn • Ánh sáng • Giải trí • An ninh • Phương tiện truyền thơng điện tử phục vụ các sự kiện • Thiết bị an toàn, K4 Mô tả quy trình hợp tác và tuyên truyền của đơn vị K5 Giải thích cách đề các tiêu chí thành công hợp tác K6 Giải thích cách lựa chọn nhà cung cấp dựa các nguyên tắc và tiêu chí du lịch có trách nhiệm K7 Mơ tả cách xây dựng thỏa thuận với nhà cung cấp dựa các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm K8 Liệt kê và mơ tả các chế nâng cao nhận thức © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 133 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Nhà cung cấp du lịch có trách nhiệm bao gờm: • Nhà cung cấp sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ dưỡng, tàu biển, nhà nghỉ, nhà trọ, ) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững • Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, nhà khách, quán ăn tự phục vụ, quầy bar, cửa hàng bánh kẹo, ) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững • Nhà cung cấp hội trường (hội nghị, hội thảo, địa điểm tổ chức kiện; các sảnh trưng bày, ) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững • Nhà cung cấp sân khấu, thiết bị âm thanh, hình ảnh • Nhà cung cấp dịch vụ trưng bày • Nhà cung cấp dịch vụ tiệc • Các nghệ sĩ biểu diễn • Các công ty cho th thiết bị • Các nơi hợp tác tở chức chương trình du lịch • Dịch vụ tiệc • Trang trí địa điểm • Các lựa chọn thiết bị nghe nhìn • Ánh sáng • Giải trí • An ninh • Phương tiện truyền thông điện tử phục vụ kiện • Ngăn chặn mại dâm hoặc lạm dụng tình dục trẻ em • Thiết bị an toàn, Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Khuyến khích, đưa cơng nhận giải pháp sáng tạo Tích cực đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp hiệu Thử cách làm việc Thông báo kịp thời cho người kế hoạch diễn biến tình hình Cân nhu cầu đa dạng khách hàng khác Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực hiện lặp lại các hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Xác định nêu cao vấn đề đạo đức Tự chịu trách nhiệm về việc xảy 10 Giám sát chất lượng tiến độ cơng việc so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp cần thiết 11 Phổ biến tầm nhìn đơn vị nhằm khơi dậy nhiệt tình tận tâm 12 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích các hành đợng đề xuất 13 Trình bày ý tưởng lập luận cách thuyết phục để thu hút mọi người Các nội dung cụ thể dịch vụ của nhà cung cấp bao gờm liên quan đến: • Giá • Các tiêu chí thực hiện cơng việc • Khung thời gian • Các đặc điểm kỹ thuật của thiết bị, • Các yêu cầu liên quan đến chủ đề • Các yêu cầu có tính quy định • Kinh nghiệm có Các ngun tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên thiên nhiên • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hoá - xã hợi • Bảo đảm các lợi ích kinh tế khả thi lâu dài cho tất cả bên liên quan 134 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa vào việc thực công việc Một số đơn vị bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Nghiên cứu tình • Trực tiếp quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hờ sơ chứng • Giải quyết vấn đề • Đóng vai • Dự án cơng việc giao Đơn vị đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo thực nguyên tắc du lịch có trách nhiệm môi trường du lịch Ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/ người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư các cá nhân đơn vị Đánh giá việc thực cơng việc phải bao gồm: Ít nhất ba chứng nhận hợp tác với nhà cung cấp chương trình du lịch có trách nhiệm Ít nhất một hợp đồng dựa các nguyên tắc và tiêu chí du lịch có trách nhiệm Ít nhất mợt báo cáo về các chiến dịch nâng cao nhận thức CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, nhân viên điều hành du lịch, giám đốc công ty du lịch lữ hành, giám đốc đại lý du lịch, giám đốc khách sạn, giám sát viên dịch vụ nhà hàng Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 135 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SỐT NHÀ CUNG CẤP MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm các lực cần thiết để phát triển, quản lý và kiểm soát nhà cung cấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thiết lập mục tiêu bền vững nhà cung cấp P1 Xây dựng tiêu chí mục tiêu bền vững cho nhà cung cấp P2 Thiết lập mục tiêu bền vững cho nhà cung cấp nhằm cải thiện nhà cung cấp đơn lẻ mục tiêu tổng thể đơn vị dành cho tất nhà cung cấp P3 Truyền đạt chính xác mục tiêu bền vững cho nhà cung cấp hỗ trợ việc thực hiện mục tiêu E4 E2 E5 Xây dựng kế hoạch hành động cho chuỗi cung ứng bền vững P4 Xây dựng kế hoạch hành động cho chuỗi cung ứng bền vững nhằm giúp nhà cung cấp đáp ứng được các tiêu chuẩn về tính bền vững P5 Bảo đảm nhà cung cấp liên tục cải thiện cách thức kinh doanh có trách nhiệm và bền vững E3 Hỡ trợ nhà cung cấp đạt các tiêu chuẩn bền vững P6 Hỗ trợ nhà cung cấp đạt các tiêu chuẩn bền vững bằng cách nâng cao nhận thức về các vấn đề liên quan đến tính bền vững P7 Đưa ý kiến phản hồi nhà cung cấp về việc thực hiện công việc họ P8 Hỗ trợ kỹ thuật cho nhà cung cấp việc thực hiện các hành động bền vững Tiến hành kiểm tra hồ sơ về sức khỏe, an toàn tài sản các nhà cung cấp được lựa chọn P9 Xây dựng tiêu chí kiểm tra hồ sơ sức khoẻ, an toàn và tài sản P10 Truyền đạt chính xác các tiêu chí đặt với nhà cung cấp P11 Tiến hành kiểm tra thường xuyên sức khoẻ, an toàn và tài sản P12 Tổ chức các khoá huấn luyện/đào tạo thường xuyên về sức khoẻ, an toàn và tài sản Bảo đảm tuân theo các quy định của chính phủ điều hành dịch vụ an toàn P13 Hỗ trợ nhà cung cấp tuân thủ các quy định của chính phủ điều hành dịch vụ an toàn P14 Tổ chức các khoá đào tạo thường xuyên về các quy định của chính phủ liên quan đến điều hành an toàn P15 Kiểm soát hoạt động việc lưu chuyển tài liệu, chứng từ liên quan đến điều hành dịch vụ an tồn U CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả vai trò và trách nhiệm của các nhà cung cấp khác K2 Giải thích cách xây dựng tiêu chí mục tiêu bền vững K3 Mơ tả quy trình thơng tin hợp tác đơn vị K4 Giải thích các bước xây dựng kế hoạch hành động cho chuỗi cung ứng bền vững K5 Liệt kê và mô tả các cách hỗ trợ nhà cung cấp không ngừng cải thiện phương thức kinh doanh trách nhiệm và bền vững 136 K6 Mô tả cách xây dựng tiêu chí cung cấp phản hồi hiệu quả K7 Giải thích các đặc điểm của việc kiểm tra hồ sơ sức khoẻ, an toàn và tài sản với nhà cung cấp K8 Giải thích cách tiến hành các khoá đào tạo/ huấn luyện với nhà cung cấp K9 Liệt kê và mô tả các quy định của chính phủ về điều hành an toàn K10 Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát hoạt động việc lưu chuyển tài liệu, chứng từ nhà cung cấp liên quan tới điều hành dịch vụ an tồn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc sử dụng hệ thống thông tin khác để lưu trữ khôi phục thông tin THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý thông tin P1 Thu thập thông tin theo yêu cầu P2 Thực quy trình đơn vị để trì bảo mật an tồn thơng tin P3 Lưu trữ thông tin nơi cho phép theo chuẩn đặt P4 Cập nhật thông tin theo yêu cầu E2 Khôi phục thông tin P5 Xác nhận thông tin cần khôi phục P6 Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thơng tin đơn vị P7 Xác định vị trí khơi phục thơng tin theo yêu cầu P8 Báo cáo vấn đề gặp phải với đồng nghiệp phù hợp E3 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ sẵn có P9 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ thơng tin P10 Sắp xếp tài liệu vào vị trí thư mục quy định P11 Lưu trữ, loại bỏ cập nhật tài liệu cũ để có chỗ cho tài liệu thời P12 Ghi chép lại lần di chuyển tài liệu P13 Đảm bảo tài liệu lưu trữ điều kiện tốt vị trí P14 Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường việc tiếp cận tài liệu áp dụng với người định P15 Đảm bảo lúc tìm thấy tập tin tài liệu phát YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích mục đích lưu trữ khôi phục thông tin yêu cầu K2 Liệt kê hệ thống thông tin khác tính chúng K3 Mơ tả u cầu bảo mật an ninh thông tin đơn vị K4 Liệt kê phương pháp sử dụng để thu thập thông tin yêu cầu K5 Mô tả quy trình phải tn theo tiếp cận hệ thống thơng tin K6 Giải thích vấn đề gặp phải với hệ thống thông tin người cần báo cáo ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thơng tin bao gồm: • Thơng tin liên lạc qua lại, fax, ghi nhớ, thư báo, thư điện tử hay tài liệu khác • Các liệu máy tính hồ sơ khách hàng • Hồ sơ bán hàng, bao gồm dự báo hàng tháng, mục tiêu đạt • Các biểu mẫu, phiếu u cầu mua hàng hàng ngày • Hóa đơn • Hồ sơ nhân • Thơng tin nhu cầu đào tạo • Báo cáo marketing/kế hoạch/ngân quỹ • Số liệu tài • Các thơng tin khác 250 Yêu cầu đơn vị bao gồm: • Các yêu cầu an ninh bảo mật • u cầu hướng dẫn có tính pháp lý • Quy tắc ứng xử/quy tắc đạo đức • Các quy trình cập nhật thơng tin Các tập tin chết khơng hoạt động bao gồm: • Các dự án/sự kiện kết thúc • Các khách hàng cũ • Các tài khoản tốn • Nhân viên cũ • Các thơng tin khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống tham khảo dẫn bao gồm: • Theo thứ tự bảng chữ • Theo số thứ tự • Kết hợp số chữ • Theo chủ đề • Theo đề tài • Theo ngày • Các loại khác Ghi lại việc di dời tài liệu bao gồm: • Cập nhật tập tin đăng ký • Cập nhật hệ thống quản lý hồ sơ • Di chuyển tạm thời hay vĩnh viễn báo cáo ghi chép • Các loại khác Quy trình an tồn bảo mật bao gồm: • Quyền truy cập • Các tập tin/tủ khóa • Tính bảo mật • Các hình thức khác Việc lưu trữ bao gồm: • Xử lý tài liệu hồn thành/đã đóng theo sách quy trình đơn vị • Lưu giữ tệp hồ sơ mật vị trí bên trong/bên ngồi hệ thống • Có thể truy xuất tệp tài liệu lưu trữ nơi lưu trữ cần thiết • Hệ thống thủ cơng • Các loại khác Các tài liệu mật bao gồm: • Hồ sơ thơng tin nhân viên • Các thơng tin thương mại cần bảo mật HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực cần đánh giá thông qua hồ sơ chứng thực qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Mẫu hồ sơ tài liệu lưu trữ hệ thống • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Bài tập mơ Các chứng bao gồm: Ba ví dụ tài liệu chuẩn bị, xử lý, cập nhật lưu trữ cách phù hợp Ba ví dụ tài liệu khơi phục theo quy trình sách đơn vị Hai ví dụ việc trì hệ thống thơng tin lưu trữ đồng thời lưu tập tin theo quy định đơn vị CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc với hệ thống lưu trữ thông tin ngành Du lịch D1.HGA.CL6.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 251 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích 252 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý không đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 253 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thông tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác 254 Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích u cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hồn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính qn cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thơng tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngơn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 255 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 256 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch, bao gồm chuyến thăm quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân người khác P2 Lập kế hoạch đạt kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phương P3 Tham vấn bên liên quan (khách du lịch, cộng đồng địa phương thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấp quản lý/giám sát phản hồi du khách để cải thiện chất lượng chuyến tương lai E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đưa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trước đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách bảo vệ môi trường P6 Giám sát trì thực ngun tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trường hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ điều luật, hướng dẫn hay quy tắc thực ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực ngun tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phương pháp sử dụng để thu thập chia sẻ thông tin phản hồi chuyến © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 257 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững mơi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: • Các khía cạnh tiêu cực mơi trường • Các khía cạnh tiêu cực xã hội • Các khía cạnh tiêu cực kinh tế • Các khía cạnh tích cực mơi trường • Các khía cạnh tích cực xã hội • Các khía cạnh tích cực kinh tế Sự thay đổi môi trường tự nhiên bao gồm: • Các vấn đề sinh sản • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Hiện tượng xói mịn • Cac loài động vật làm cảnh Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động liên quan đến: • Giới hạn hạn chế tiếp cận • Mức độ xây dựng khu vực • Tính xác thực theo giai đoạn • Các giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực cơng việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch tổ chức, thực ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động địa bàn du lịch • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng cách tiếp cận phù hợp nhằm giảm thiểu tác động mơi trường • Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch phản hồi đánh giá khách hàng • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, kỹ giảm thiểu tác động yêu cầu bắt buộc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến du lịch theo nhóm D2.TTG.CL3.05 258 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng ngun tắc văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm K6 Mơ tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 259 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài ngun, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thơng báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị nguyên tắc văn phòng xanh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực công việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có 260 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngơn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục P8 Đảm bảo văn khơng có lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác qn ngơn ngữ, phong cách bố cục văn P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In nộp văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thơng tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thơng tin K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngơn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 261 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế tốn • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Đặt tên văn bao gồm: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ • Chính sách đơn vị việc lưu dự phịng • Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng • An ninh Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục • Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu • Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính • Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lưu/phân loại thư từ đến Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hướng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an tồn lao động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn quy trình • Lưu đóng tài liệu • An ninh • Lưu trữ liệu • Các loại khác Các kỹ thiết yếu cần bao gồm: • Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn • Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị • Các kỹ đánh số để truy cập khôi phục liệu • Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn Các cơng nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các cơng cụ khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiu/loi bn ã Cỏc loi khỏc 262 â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hồn chỉnh Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo khơng có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo khách quan nơi làm việc công việc ứng viên • Rà sốt văn in thức • Thể kỹ • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận mơi trường làm việc thực tế mơ • Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phịng • Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành du lịch D1.HGA.CL6.06 D1.HGA.CL6.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 263 ...TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gờm:... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ