TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để lập báo cáo tài cần thiết nhằm theo dõi kết thực hoạt động kinh doanh chuẩn bị phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài hay báo cáo tài tổng hợp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Chuẩn bị báo cáo tài riêng biệt Lập báo cáo doanh thu Lập bảng cân đối kế toán Lập báo cáo kết kinh doanh (lỗ - lãi) Lập báo cáo chuyên biệt khác theo yêu cầu phận E2 Phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài Phân tích báo cáo tài Phân tích báo cáo tình hình tài Đảm bảo đáp ứng yêu cầu nội Xác nhận tính hợp lệ báo cáo tài chuẩn bị P5 P6 P7 P8 E3 Phát hành hồ sơ cập nhật P9 Cập nhật hồ sơ nội P10 Phát hành báo cáo tài báo cáo tình hình tài U CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả quy trình quy định đơn vị liên quan đến việc chuẩn bị, trình bày phát hành báo cáo tài chính, bao gồm việc xác định loại báo cáo cần soạn thảo K2 Mơ tả thuật ngữ kế tốn tài liên quan Xác định báo cáo tài cần thiết lập K3 Liệt kê điều khoản kế toán liên quan theo luật định áp dụng nước sở K4 Giải thích chuẩn mực nguyên tắc chấp nhận việc chuẩn bị trình bày tài khoản K5 Xác định tần suất cần phải lập báo cáo tài K6 Xác định trách nhiệm quyền hạn gắn với việc chuẩn bị báo cáo tài K7 Xác định yêu cầu nội liên quan đến báo cáo tài K8 Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo tài K9 Xác định yêu cầu phát hành báo cáo tài ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Báo cáo tài bao gồm: • Bảng cân đối kế tốn • Báo cáo kết kinh doanh (lỗ - lãi) • Báo cáo doanh thu • Bản đối chiếu số dư ngân hàng Bảng cân đối kế tốn cần: • Phản ánh tình hình tài đơn vị thời điểm cuối kỳ báo cáo • Tn thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với yêu cầu kế toán quy định Báo cáo doanh thu cần: • Phản ánh lợi nhuận hoạt động kỳ báo cáo • Tn thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với yêu cầu kế toán quy định Báo cáo kết kinh doanh (lỗ - lãi) cần: • Phản ánh tất giao dịch khoảng thời gian kết hoạt động kinh doanh • Tn thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với u cầu kế tốn quy định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 89 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các báo cáo tài chuyên biệt theo yêu cầu phận bao gồm: • Báo cáo luân chuyển tiền tệ • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần hàng tháng • Báo cáo doanh thu công suất sử dụng buồng • Tóm tắt tình hình kinh doanh phận Nhà hàng Tiệc • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống • Báo cáo khoản thu từ hoạt động lữ hành • Báo cáo tiền đặt cọc • Báo cáo dư nợ khách • Báo cáo chứng từ hồn trả tiền • Báo cáo giao dịch tiền mặt • Báo cáo giao dịch khơng sử dụng tiền mặt • Báo cáo tài khoản giao dịch khoản phải thu phải trả • Báo cáo tốn phiếu cơng cụ thay • Báo cáothanh tốn thẻ tín dụng Xác định tính hợp lệ báo cáo tài bao gồm: • Đảm bảo báo cáo, bảng kê, số liệu ghi thuyết minh khơng sai sót • Đảm bảo tất các thơng tin cung cấp rõ ràng, xác, dễ hiểu đầy đủ • Đảm bảo báo cáo tài đáp ứng yêu cầu cần thiết việc lập báo cáo • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa cần thiết Cập nhật hồ sơ nội bao gồm: • Nhập liệu để phản ánh trạng báo cáo tài • In lưu trữ báo cáo tài Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm cách thiết thực để khắc phục trở ngại Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Biết cân rủi ro xảy với lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro Nhận diện nắm bắt hội để có nguồn lực Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu luật pháp, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Hành động phạm vi quyền hạn giao để thông tin giá trị lợi ích hoạt động đề xuất Sử dụng số chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác Làm việc hướng tới nguyên tắc “đơi bên có lợi” Xác định nhóm yếu tố tình cụ thể cách thức liên kết yếu tố với 10 Cụ thể hóa giả thuyết có rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình 11 Thử nghiệm phương án khác trước đưa định HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo tài mơi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với tư cách giám sátviên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị 90 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cần bao gồm: Ít hai báo cáo tài xây dựng Ít hai báo cáo tình hình tài xây dựng Ít hồ sơ nội cập nhật dựa báo cáo tài chuẩn bị và/hoặc báo cáo tình hình tài xây dựng Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức trình bày đơn vị lực thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn ghi chép lại kiểm tra viết Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá cơng việc sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất quản lý giám sát viên đơn vị kinh doanh du lịch D2.TFA.CL7.02 Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 91 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp nhằm đạt mục tiêu định, giải vướng mắc, định tham vấn ý kiến người khác trao đổi thông tin kiến thức Tiêu chuẩn phù hợp với đội ngũ quản lý giám sát viên người có nhiệm vụ điều hành họp nhằm đạt mục tiêu định THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch chuẩn bị cho họp P1 Xác định mục đích mục tiêu họp P2 Khẳng định họp cách tốt để đạt mục tiêu P3 Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì họp xác định thành phần cần tham gia họp P4 Mời thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ thông tin để thành viên xếp tham gia, nêu rõ tầm quan trọng họp, vai trò họ họp việc họ cần chuẩn bị P5 Cung cấp trước thông tin liên quan và, cần, trao đổi ngắn gọn với cá nhân tham dự nội dung mục đích họp vai trò họ họp P6 Xác định thời gian bắt đầu kết thúc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho nội dung chương trình E3 Triển khai sau họp P14 Đảm bảo ghi chép xác định nội dung công việc giao để thông báo kịp thời cho người liên quan P15 Đánh giá xem họp có đạt mục đích mục tiêu đề hay không P16 Xác định cách thức tiến hành họp khác E2 Tiến hành họp P7 Thơng báo mục đích họp mở đầu xác nhận rằng, tất người tham dự hiểu rõ lý họ dự họp mong đợi mà họp đặt họ P8 Làm rõ mục tiêu cụ thể bắt đầu nội dung chương trình họp P9 Khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến P10 Khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề, lôi tập trung trở lại vào mục tiêu họp P11 Quản lý thời gian cách linh hoạt, kéo dài thời gian nội dung cần thiết định chương trình, cần, đảm bảo đáp ứng mục tiêu người tham dự nắm thay đổi chương trình so với ban đầu P12 Tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân công công việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình P13 Ra định phạm vi quyền hạn giao họp, ủy quyền, theo điều khoản tham chiếu 92 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc đề mục đích mục tiêu họp cách thức thực K2 Giải thích mục đích việc thơng báo với người tham dự vai trò mà họ cần thực họp, chuẩn bị cần thiết tầm quan trọng họp K3 Giải thích cách điều hành họp để đảm bảo đáp ứng mục tiêu cụ thể từ đầu phần họp K4 Giải thích cách khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực việc K5 Giải thích cách khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề giải thích cách lôi tập trung trở lại vào mục tiêu họp K6 Giải thích tầm quan trọng việc tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân cơng cơng việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình cách thức thực việc K7 Giải thích cách đánh giá mức độ đạt mục đích mục tiêu đề họp cách tiến hành họp khác cách hiệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các họp liên quan đến bao gồm: • Họp bất thường • Họp thường xun • Họp nhóm • Họp trực tuyến qua điện thoại • Họp trực tuyến qua video • Họp ủy ban • Họp hội đồng • Họp nhân viên • Họp khách hàng • Các loại khác Các dạng họp bao gồm: • Chính thức • Khơng thức Hoạt động chuẩn bị tổ chức họp bao gồm: • Bố trí địa điểm • Bố trí giải khát • Sắp xếp việc lại cho đại biểu • Th phương tiện nghe - nhìn • Thơng tin hỗ trợ số nội dung chương trình thảo luận thư từ, tham luận báo cáo • Các việc khác Tài liệu họp bao gồm: • Chương trình họp • Biên • Bài tham luận • Các tài liệu khác liên quan đến mục đích họp Các hành vi quan trọng giám sát viên/ cán quản lý bao gồm: Đáp ứng nhiều nhu cầu khác mà không bị tập trung hay sức Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan điểm, xác định lại trình bày lại vấn đề để đảm bảo hiểu biết lẫn Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Thể tơn trọng quan điểm hành động người khác Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Thể trực, cơng quán việc định Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc tận dụng hiệu qua thời gian nguồn lực Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên giúp họ nhận biết điều Tận dụng hiệu nguồn thơng tin có 10 Kiểm tra tính xác hiệu lực thơng tin 11 Thể khuyến khích người khác thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ hợp tác 12 Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc quan điểm bên liên quan, định hướng suy nghĩ hành động người trở lại mục đích chung 13 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc hiểu biết tình 14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 93 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần thiết có chứng sau: Lập kế hoạch chuẩn bị cho ba họp - bao gồm ví dụ chương trình họp tài liệu hỗ trợ Biên ba họp thể rõ định họp, hành động tiếp theo,… Nhiều phương pháp đánh giá cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực hành CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý đơn vị kinh doanh Du lịch D1.HGA.CL6.05 94 Các phương pháp sau phù hợp với đơn vị lực này: • Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ chứng báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên • Xem lại cuối tài liệu in ấn • Thực làm mẫu kỹ thuật • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức lập kế hoạch điều hành họp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết việc lựa chọn vận hành trang thiết bị nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh sở lưu trú du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Lựa chọn chuẩn bị thiết bị an ninh để sử dụng Nhận diện tiếp cận thiết bị an ninh phù hợp cần Thực việc kiểm tra trước vận hành thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động quy chuẩn Xác định, sửa chữa thay thiết bị lỗi hư hỏng Xác định thông báo nhu cầu tập huấn cho người phù hợp E2 Vận hành thiết bị an ninh P5 Lựa chọn, sử dụng bảo trì thiết bị bảo hộ trang phục cá nhân phù hợp P6 Vận hành thiết bị an ninh cách an tồn có kiểm soát P7 Theo dõi thiết bị giám sát P8 Kiểm định/thử hệ thống báo động P9 Tham gia diễn tập chữa cháy E3 Duy trì trang thiết bị nguồn lực an ninh P10 Đặt thiết bị an ninh trở trạng thái hoạt động P11 Làm sạch, bảo trì cất giữ cơng cụ trang thiết bị an ninh P12 Báo cáo vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng P13 Khơi phục lại hệ thống có vật dụng thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng P14 Hoàn thành ghi chép báo cáo nội vấn đề an ninh YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả quy định pháp lý quy chế đơn vị an toàn an ninh áp dụng K2 Lập danh mục quy trình sử dụng để kiểm tra chuẩn bị vật dụng thiết bị an ninh sẵn sàng cho việc sử dụng K3 Giải thích loại vật dụng số thiết bị an ninh nên sử dụng vào tình cụ thể nơi làm việc K4 Mô tả cách bạn theo dõi thiết bị giám sát định nêu cách xử lý phù hợp với tình xảy K5 Mô tả chức sửa chữa vật dụng số thiết bị an ninh định K6 Nêu danh mục hồ sơ an ninh theo yêu cầu đơn vị yêu cầu pháp lý Việt Nam K7 Mơ tả thủ tục quy trình sơ tán hỏa hoạn tình trạng khẩn cấp K8 Mơ tả nguyên tắc quy trình sơ cứu đơn vị K9 Giải thích giới hạn trách nhiệm quyền hạn bạn K10 Xác định vị trí hệ thống an ninh khẩn cấp K11 Xác định loại nguy rủi ro an tồn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 95 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các thiết bị an ninh bao gồm: • Thiết bị thơng tin liên lạc đàm hai chiều, điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa truyền thanh, hệ thống địa công cộng • Thiết bị văn phịng, máy vi tính, máy ảnh hay máy chụp văn (photocopy) • Thiết bị an ninh, máy soi điện tử, máy quay phim hình giám sát, chng báo động đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh • Trang phục thiết bị bảo hộ cá nhân • Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe tơ, xe máy • Bình chữa cháy thiết bị chữa cháy khác • Bộ dụng cụ sơ cứu Các thiết bị lỗi hư hỏng liên quan tới: • Thiếu số chi tiết • Hết pin • Một số vật dụng chưa cung cấp theo u cầu dịch vụ/bảo trì • Một số vật dụng không hoạt động dự kiến nhà sản xuất • Tìm giải pháp thay hồn tồn vận hành Các nhiệm vụ bao gồm: • Giám sát an ninh thường xuyên sở • Kiểm sốt đám đơng • Soi kiểm tra tài sản người • Hộ tống người tài sản • Kiểm sốt hoạt động vào sở • Phản ứng với trường hợp báo động • Chuẩn bị tài liệu báo cáo Vận hành thiết bị an ninh bao gồm: • Nhập thơng tin vào hệ thống máy tính theo hướng dẫn phần mềm quy trình vận hành tiêu chuẩn • Sử dụng thiết bị hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy thiết bị báo động/máy dị phát • Thực kiểm soát cá nhân thiết bị an ninh nơi phù hợp • Chỉ sử dụng thiết bị vật dụng an ninh cho mục đích cụ thể định Các quy định đơn vị bao gồm: • Chính sách quy trình pháp lý tổ chức • Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận hành, cố và/hoặc phản ứng • Quyền hạn trách nhiệm người sử dụng lao động người lao động • Kế hoạch cơng việc kế hoạch thực • Chính sách quy trình phương tiện vận chuyển • Các sách quy trình liên quan đến vai trị, trách nhiệm cá nhân đồn khách • Các tiêu chuẩn chất lượng, trình cải thiện chất lượng liên tục • Các sách, quy trình chương trình sức khỏe an tồn nghề nghiệp • Quy trình xử lý tình khẩn cấp sơ tán • Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc đạo đức • Các hệ thống quy trình lưu giữ hồ sơ thơng tin • Các kênh thơng tin quy trình báo cáo Kiểm tra trước vận hành liên quan tới: • Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì • Đọc hướng dẫn nhà sản xuất • Quan sát giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận hành xác • Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa điều chỉnh • Xác định tách biệt thiết bị khơng an tồn bị lỗi để sửa chữa thay 96 Thiết bị bảo hộ cá nhân bao gồm: • Mặt nạ • Ủng/giày bảo hộ • Mũ bảo vệ đầu • Kính bảo hộ • Găng tay Theo dõi thiết bị giám sát bao gồm: • Thiết lập thiết bị theo hướng dẫn nhà sản xuất • Lập kế hoạch giai đoạn giám sát thường xun • Tích cực theo dõi thiết bị giám sát việc tuân thủ lịch trình giám sát phê chuẩn • Ghi lại chứng hoạt động giám sát theo lịch trình • Kiểm tra đánh giá độ tin cậy độ xác thơng tin liệu máy tính • Cập nhật thơng tin/dữ liệu theo u cầu cách thường xuyên Kiểm tra khu vực báo động bao gồm: • Tiến hành hoạt động kiểm tra phù hợp với lịch kiểm tra định • Yêu cầu tham gia đơn vị hỗ trợ an ninh bên lỗi xác định trình kiểm tra • Ghi lại chứng hoạt động kiểm tra © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 10 Các ghi chép báo cáo nội liên quan tới: • Các chi tiết vận hành • Các lỗi thiết bị chuẩn đốn • Các nguồn báo động • Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì thực • Đề xuất sửa chữa loại bỏ thiết bị • Kết thử nghiệm kiểm tra • Vật liệu sử dụng, phận cấu phần thay • Chi phí thiết bị an ninh, bảo trì vận hành Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện hiệu thực công việc Liên tục cải thiện sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Nhận biết quản lý hiệu nhu cầu mối quan tâm bên liên quan HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị lực từ bậc - thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc - đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,… Ngồi ra, để chứng minh có đủ lực thực đơn vị này, cần dựa vào khía cạnh đánh giá quan trọng tập hợp chứng cần thiết Đơn vị lực đánh giá cách tổng thể thông qua hồ sơ tập hợp chứng cứ, báo cáo, xác nhận người làm chứng (giám sát viên người quản lý) Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Ứng viên chứng tỏ lực đơn vị lực phải có khả cung cấp chứng việc lựa chọn vận hành thiết bị an ninh nguồn lực để cung cấp dịch vụ an ninh sở lưu trú du lịch Đánh giá việc thực phải bao gồm: Một báo cáo cách bạn lựa chọn, chuẩn bị thiết bị an ninh để sử dụng, bao gồm việc tiến hành kiểm tra trước vận hành để đảm bảo thiết bị hoạt động quy chuẩn, sửa chữa thay thiết bị lỗi hư hỏng Hai báo cáo nhận xét người làm chứng cách bạn vận hành thiết bị an ninh, bao gồm việc trì thiết bị quần áo bảo hộ cá nhân thích hợp, vận hành thiết bị an ninh cách an tồn có kiểm sốt đồng thời theo dõi thiết bị giám sát Một báo cáo cách bạn tham gia kiểm định/thử thiết bị báo động tiến hành diễn tập chữa cháy Một báo cáo cách bạn trì thiết bị nguồn lực an ninh, làm sạch, bảo trì cất giữ thiết bị dụng cụ an ninh Một báo cáo rõ báo cáo ghi chép nội hoàn chỉnh liên quan đến vấn đề an ninh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Qua GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lờicâu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 177 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 178 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ ... ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 183 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG... Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 187 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 188 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có... nội dung báo cáo việc theo yêu cầu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ