Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong môi trường khách sạn hoặc du lịc[r]
(1)FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TỐN NGÂN SÁCH MƠ TẢ CHUNG
Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho phận họ
E1 Chuẩn bị thông tin ngân sách
P1 Xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách
P2 Xem xét phân tích liệu
P3 Tiếp nhận thơng tin đầu vào kế hoạch ngân sách từ bên liên quan
P4 Tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách
E2 Dự thảo ngân sách
P5 Dự thảo ngân sách, dựa kết phân tích tất thơng tin có sẵn
P6 Dự tính khoản thu chi cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ đáng tin cậy P7 Rà soát lại khoản thu chi kỳ
trước để hỗ trợ việc dự tốn ngân sách
E3 Trình bày đề xuất ngân sách
P8 Trình bày đề xuất cách rõ ràng, ngắn gọn theo hình thức thích hợp
P9 Chuyển dự thảo ngân sách cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến
P10 Điều chỉnh ngân sách hoàn thiện ngân sách cuối khung thời gian xác định
P11 Thông báo cho đồng nghiệp định ngân sách cuối
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Giải thích cách thức thu hút bên liên quan vào việc xác định đánh giá yêu cầu nguồn lực tài
K2 Giải thích cách thức xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách
K3 Giải thích cách tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách
K4 Giải thích cách trình bày đề xuất ngân sách với người khác
K5 Mơ tả cách tính tốn chi phí cố định chi phí biến đổi hoạt động
K6 Mơ tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K7 Giải thích tầm quan trọng việc đưa
giải pháp thay phương án dự phịng K8 Giải thích tầm quan trọng việc thu thập
thông tin phản hồi để bạn thuyết trình ngân sách cách sử dụng thơng tin phản hồi nhằm cải thiện đề xuất tương lai
(2)1 Dữ liệu nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách bao gồm:
• Dữ liệu thực kỳ trước
• Đề xuất tài từ bên liên quan quan trọng
• Thơng tin tài từ nhà cung cấp • Kết nghiên cứu khách hàng nhà cung
cấp
• Kết nghiên cứu đối thủ cạnh tranh • Các sách quy trình quản lý
• Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách đơn vị bạn
2 Vấn đề nội vấn đề khách quan ảnh hưởng đến việc xây dựng ngân sách bao gồm:
• Tái cấu tổ chức quản lý • Mục tiêu đơn vị/doanh nghiệp • Luật pháp quy định
• Sự tăng trưởng hay suy giảm kinh tế • Biến động đáng kể giá số hàng hóa • Sự thay đổi xu hướng thị trường
• Phạm vi dự án
• Sự sẵn sàng địa điểm (dành cho kiện)
• Yêu cầu nguồn nhân lực • Các vấn đề khác
3 Ngân sách bao gồm:
• Ngân sách tiền mặt • Ngân sách phịng ban • Ngân sách lương • Ngân sách dự án • Ngân sách kiện • Ngân sách bán hàng • Ngân sách dịng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác
4 Thông tin đầu vào bao gồm:
• Hạn chế ngân sách • Kỳ vọng khách hàng
• Kỳ vọng chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thơng tin khác
• Các thơng tin khác
5 Đề xuất bao gồm:
• Hạn chế ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng
6 Quyết định ngân sách tham khảo:
• Tăng/giảm phân bổ ngân sách
• Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa phịng, ban điểm bán hàng,…
• Quyết định mở rộng, thuê thêm nhân viên, mở thêm điểm bán hàng/phòng, ban,…
7 Cam kết tài liên quan đến:
• Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập
Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:
1 Nhận kịp thời thay đổi để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp với hồn cảnh thay đổi
2 Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại
3 Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu
4 Cân đối tổn thất lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro
5 Xác định nắm bắt hội để có nguồn lực
6 Lặp lại hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Tuân thủ đảm bảo người khác
tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp
8 Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn, truyền đạt cách rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất Sử dụng chiến lược chiến thuật hợp
pháp để tạo ảnh hưởng với người
10 Làm việc hướng tới giải pháp “đôi bên có lợi”
11 Có phản ứng tích cực sáng tạo gặp trở ngại
12 Xác định yếu tố mối liên quan chúng tình
13 Xác định giả định rủi ro liên quan để hiểu tình
14 Thử nghiệm loạt phương án trước định
(3)Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc
Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo dự thảo ngân sách cho phận hay dự án môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên tắc/ khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Mỗi người cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua tất thách thức mà họ gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị
Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị
Chứng cần bao gồm:
1 Ít biên họp bạn tổ chức với tham gia người thuộc phạm vi trách nhiệm bạn người có chuyên môn để thảo luận, xem xét thông qua ngân sách cho phận nhóm bạn Một dự thảo ngân sách chuẩn bị cho
phận bạn
3 Một ngân sách phê duyệt triển khai thực cho phận bạn
4 Biên họp thư điện tử/thư viết việc chấp thuận ngân sách chuẩn bị
5 Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức quy định đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết
Những phương pháp thích hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát
• Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn
Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các giám sát viên giám đốc phận
đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.07
(4)FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HĨA HOẶC DỊCH VỤ MƠ TẢ CHUNG
Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp bên Đơn vị lực dành cho người quản lý khơng chun trách thu mua hàng hóa phần nhiệm vụ họ có liên quan đến việc mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ
E1 Chuẩn bị mua sắm
P1 Tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu luật pháp đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ
P2 Tranh thủ hỗ trợ đồng nghiệp hay chuyên gia mua sắm chuyên gia luật để tham vấn lĩnh vực khác liên quan đến q trình mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ mà bạn không nắm rõ
P3 Tham vấn người có liên quan khác để xác định u cầu hàng hóa và/hoặc dịch vụ, mơ tả chi tiết kỹ thuật sản phẩm và/hoặc dịch vụ, cần
E2 Tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp
P4 Tìm kiếm nguồn hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu, xác định nhiều loại hàng hóa, dịch vụ và/hoặc nhà cung cấp khác để so sánh phương án lựa chọn,
P5 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tối ưu yêu cầu chất lượng, chi phí, thời hạn độ tin cậy
E3 Thống điều khoản ký kết hợp đồng
P6 Thương thảo với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị tài hợp lý hai bên chấp nhận
P7 Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp
E4 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp
P8 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ P9 Hành động kịp thời để giải vấn đề
nào liên quan đến điều khoản nội dung hợp đồng
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Giải thích tầm quan trọng việc tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ
K2 Giải thích tầm quan trọng việc tham vấn người có liên quan xác định yêu cầu mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K3 Mô tả cách thức soạn thảo thông số kỹ
thuật chi tiết tìm mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ
K4 Mơ tả cách tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu đề K5 Giải thích cách so sánh lựa chọn khác
đối với hàng hóa và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp
K6 Giải thích cách lựa chọn sản phẩm và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp đưa gói tổng hợp tối ưu chất lượng, số lượng, chi phí, khung thời gian độ tin cậy
K7 Giải thích cách thương lượng với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị
K8 Thảo luận tầm quan trọng việc ký kết hợp đồng, nêu rõ chất lượng số lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ, thời hạn giá cả, điều khoản điều kiện hậu hai bên ký kết không tuân theo hợp đồng
K9 Trình bày cách bạn giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy sản phẩm và/hoặc dịch vụ
K10 Thảo luận tầm quan trọng hành động kịp thời để giải vấn đề liên quan đến việc thực điều khoản hợp đồng nhà cung cấp; cách định lựa chọn hành động thời điểm thực Bạn cần phải biết hiểu kiến thức ngành nghề cụ thể
K11 Trình bày yêu cầu ngành mua sắm sản phẩm và/hoặc dịch vụ
(5)1 Yêu cầu pháp lý mua sắm hàng hóa và/ hoặc dịch vụ bao gồm:
• Các luật quy định liên quan • Các sách quy định đơn vị • Các yêu cầu đấu thầu đơn vị
2 Yêu cầu đạo đức liên quan đến mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ bao gồm:
• Đấu thầu cơng cơng khai
• Tìm kiếm nhà cung cấp dựa sản phẩm dịch vụ thông qua quan hệ cá nhân
• Khơng lựa chọn nhà thầu sở thích cá nhân liên quan tới bạn bè hay người thân • Khơng lựa chọn nhà thầu lợi ích tài cá nhân hay có dàn xếp khoản hoa hồng hưởng
3 Hỗ trợ từ đồng nghiệp chuyên gia luật hay chuyên gia mua sắm bao gồm:
• Tư vấn quy trình sách tìm mua hàng
• Các khuyến nghị nhà cung cấp phù hợp • Tư vấn pháp lý
4 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp bao gồm:
• Chất lượng hàng hóa/dịch vụ theo đặc điểm chi tiết kỹ thuật thỏa thuận
• Các mốc thời gian giao hàng • Độ tin cậy
• Hoạt động bảo dưỡng hỗ trợ nhà cung cấp
5 Nội dung hợp đồng nên bao gồm:
• Chất lượng số lượng hàng hóa và/hoặc dịch vụ cung cấp
• Các mốc thời gian giá • Điều khoản điều kiện
• Hậu hai bên không tuân theo điều khoản hợp đồng
Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:
1 Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu
2 Tuân theo đảm bảo người khác tuân theo yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp
3 Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn
4 Thể tính trực, cơng qn đưa định
5 Kịp thời nêu vấn đề q trình thực cơng việc trực tiếp giải vấn đề với người/nhà cung cấp có liên quan
6 Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên giúp họ nhận biết điều
7 Làm việc hướng tới giải pháp “đơi bên có lợi”
8 Tận dụng hiệu nguồn lực sẵn có Tìm kiếm nguồn hỗ trợ cần
10 Kịp thời đưa định phù hợp với tình hình
(6)Đơn vị lực đánh giá tồn diện thông qua hồ sơ chứng hay báo cáo vấn đề nguyên tắc quản lý chuyên ngành môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị
Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị
Chứng cho đơn vị lực nên bao gồm:
1 Ít hai ví dụ hàng hóa dịch vụ mua sắm, thể việc tuân thủ quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức
2 Ít hai ví dụ ghi chép lại cách tìm kiếm hỗ trợ tư vấn đồng nghiệp chuyên gia pháp lý chuyên gia mua sắm vấn đề mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ
3 Ít hai ví dụ hàng hóa và/hoặc dịch vụ tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn đáp ứng yêu cầu (cần bao gồm chi tiết hàng hóa/dịch vụ so sánh hợp đồng cuối ký kết)
4 Ít hai ví dụ thể cách giám sát q trình thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ cách bạn giải vấn đề
Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 khơng đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,
Các phương pháp phù hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát
• Nhận xét cá nhân
• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn
Có thể sử dụng hình thức mơ cho số tiêu chí sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế
Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay
quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.02
(7)CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
MƠ TẢ CHUNG
Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng khách sạn, cơng ty du lịch lữ hành
Tiêu chuẩn liên quan tới người quản lý giám sát làm cơng việc quản lý nhiều mặt, có chức quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng
E1 Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
P1 Thu hút thành viên đơn vị bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng
P2 Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng, nguồn lực đơn quy định, yêu cầu pháp lý có liên quan
E2 Đảm bảo nhân lực nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng
P3 Tổ chức nhân lực nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến cấp độ nhu cầu khác yếu tố bất ngờ
P4 Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ khóa đào tạo cần thiết, có hỗ trợ giám sát họ
P5 Đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng
E3 Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng
P6 Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm bạn, tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp cần thiết P7 Đảm bảo khách hàng thông báo hành
động bạn thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ
E4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
P8 Khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng P9 Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu
chuẩn dịch vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng ý kiến phản hồi nhân viên khách hàng
P10 Phân tích liệu dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân vấn đề hội cải thiện dịch vụ khách hàng
P11 Thực đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Giải thích cách bạn thuyết phục thành viên đơn vị bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng
K2 Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng nguồn lực đơn vị
K3 Giải thích cách tổ chức nhân nguồn lực khác để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng việc tính đến cấp độ nhu cầu khác tình bất ngờ
K4 Rà soát cách xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác
K5 Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững cách đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng
K6 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết giải thích cách thực
K7 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng
K8 Giải thích tầm quan trọng việc chịu trách nhiệm việc giải yêu cầu vấn đề khách hàng liên quan đến bạn
K9 Giải thích tầm quan trọng việc thông báo cho khách hàng biết hành động bạn thực để giải yêu cầu vấn đề họ
K10 Mô tả cách xác định quản lý nguy trước chúng thực trở thành vấn đề
(8)K11 Mô tả cách thức bạn thường thực để giải yêu cầu và/hoặc vấn đề khách hàng
K12 Giải thích tầm quan trọng việc khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
K13 Giải thích cách theo dõi, giám sát tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng, ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên tầm quan trọng việc liên tục tiến hành cơng việc
K14 Rà soát loại liệu dịch vụ khách hàng có sẵn trình bày cách thức phân tích liệu để xác định nguyên nhân vấn đề tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1 Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua:
• Các họp thảo luận việc quản lý dịch vụ khách hàng
• Các họp giao ban với nhân viên
• Các thảo luận vấn đề dịch vụ khách hàng
2 Việc đảm bảo nhân lực nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm:
• Lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực • Lập kế hoạch dự báo nhu cầu khách
hàng theo mùa theo biến số khác • Lập ngân sách cho nguồn lực khác
3 Khảo sát ý kiến bao gồm:
• Phỏng vấn đồng nghiệp khách hàng • Thảo luận nhóm mục tiêu
• Phân tích liệu • Thử sản phẩm
• Xem xét liệu bán hàng • Các phương pháp khác
4 Dữ liệu dịch vụ khách hàng bao gồm:
• Lấy mẫu liệu • Phân tích thống kê
• So sánh công tác khảo sát khứ
5 Các cấp độ dịch vụ liên quan đến:
• Chất lượng dịch vụ
• Sự hài lịng khách hàng • Thái độ nhân viên
• Diện mạo nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình nhân viên,…
• Bầu khơng khí nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng nhân viên yêu
cầu khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí
• Dịch vụ/sản phẩm có • Sự nhã nhặn/lịch • Các vấn đề khác
6 Nhu cầu khách hàng liên quan đến:
• Tư vấn thơng tin chung • Thơng tin cụ thể
• Phàn nàn
• Việc mua sản phẩm dịch vụ đơn vị • Việc trả lại dịch vụ sản phẩm đơn vị • Độ xác thơng tin
• Sự cơng bằng/lịch • Giá bán/giá trị • Các nhu cầu khác
7 Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lịng khách hàng bao gồm:
• Khách bí mật
• Khảo sát hài lịng khách hàng • Phỏng vấn khách hàng
• Lấy mẫu đại diện
• Lập thang đo chuẩn ngành • Nhận xét trang thơng tin điện tử • Nhận xét trực tiếp
• Các phương pháp khác
8 Đánh giá báo cáo dịch vụ khách hàng có thể liên quan đến:
• Đánh giá chất lượng dịch vụ • Đánh giá hài lòng khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn ngành
(9)Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:
1 Phản ứng kịp thời trước khủng hoảng hay vấn đề loạt hành động đề xuất
2 Tìm kiếm hội để cải thiện hiệu suất cơng việc Khuyến khích người khác đưa
định độc lập cần thiết
4 Chứng tỏ hiểu rõ khách hàng khác nhu cầu họ thực tế theo cảm nhận
5 Trao quyền cho nhân viên giải vấn đề khách hàng phạm vi quyền hạn rõ ràng Chịu trách nhiệm cá nhân việc giải
các vấn đề khách hàng nhân viên báo cáo
7 Nhận biết vấn đề tái diễn xúc tiến thay đổi cấu, hệ thống quy trình để giải vấn đề
8 Khuyến khích hoan nghênh tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người khác cách có tính xây dựng
9 Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để sử dụng hiệu thời gian nguồn lực 10 Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động
mình
11 Thống rõ ràng yêu cầu người khác giúp họ nhận biết điều 12 Thực cam kết đối
với người khác
13 Xác định tác động hậu tình
14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa kết thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…
Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng môi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải gợi ý, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị
Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư nhân đơn vị
Chứng cần bao gồm:
1 Hai ví dụ tình thể cách bạn khuyến khích thành viên đơn vị bên liên quan quan trọng tham gia vào quản lý dịch vụ khách hàng thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng
2 Hai ví dụ cách bạn tổ chức nhân nguồn lực khác nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo người tham gia cung cấp dịch vụ có lực thực nhiệm vụ giao hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt
Các chứng phù hợp bao gồm:
• Dữ liệu dịch vụ khách hàng
• Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý ẩn sau hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ)
• Nhận xét người làm chứng (nhận xét thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người
quản lý vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tình nghiêm trọng • Ghi chép, thư điện tử, biên thông báo nội
bộ văn khác cải thiện dịch vụ khách hàng
• Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn giải thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng)
Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá cơng việc sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng
(10)3 Hai ví dụ cách bạn nhận trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm bảo khách hàng thông báo hành động mà bạn tiến hành để giải vướng mắc yêu cầu họ
4 Hai ví dụ cách bạn thường xuyên theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cung cấp; theo dõi yêu cầu vấn đề khách hàng ý kiến phản hồi từ khách hàng nhân viên; thực đề xuất thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
5 Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực thông qua việc kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Tất nhân viên giám sát quản lý
đơn vị kinh doanh Du lịch D1.HRM.CL9.06
(11)GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết cho việc quản lý nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, sở kinh doanh, dịch vụ nguồn cung cấp lượng) để thực hoạt động theo kế hoạch phạm vi trách nhiệm bạn
Đơn vị lực có liên quan tới tất người quản lý giám sát chịu trách nhiệm quản lý nguồn vật chất phạm vi trách nhiệm
E1 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất
P1 Thu hút tham gia người sử dụng nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách thức sử dụng nguồn cách hiệu theo dõi việc sử dụng chúng thực tế
P2 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất cách hiệu quả, hiệu suất cao giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường
E2 Đảm bảo an toàn xử lý nguồn vật chất
P3 Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho nguồn vật chất đảm bảo an toàn sử dụng
P4 Đảm bảo nguồn vật chất khơng cịn sử dụng phải xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường
E3 Chia sẻ giám sát nguồn vật chất
P5 Thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng nguồn vật chất chung, ý tới nhu cầu bên có liên quan mục tiêu chung đơn vị
P6 Theo dõi cách có hệ thống chất lượng cách thức sử dụng nguồn vật chất P7 Hành động xử lý kịp thời có khác
biệt đáng kể sử dụng nguồn vật chất thực tế theo kế hoạch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Giải thích tầm quan trọng việc thu hút tham gia người sử dụng nguồn vật chất vào việc quản lý cách sử dụng hướng dẫn cách sử dụng nguồn vật chất
K2 Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động điều chỉnh kế hoạch nguồn vật chất không đáp ứng đủ
K3 Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng nguồn vật chất chung để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn cho tất bên liên quan
K4 Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất hành động thực để giảm thiểu tác động tiêu cực
K5 Mô tả rủi ro liên quan tới nguồn vật chất sử dụng hành động thực để nguồn vật chất đảm bảo an ninh sử dụng an tồn
K6 Giải thích tầm quan trọng việc liên tục giám sát chất lượng việc sử dụng nguồn vật chất cách thức thực công việc
K7 Mô tả loại hành động khắc phục (như thay đổi hoạt động lên kế hoạch, thay đổi cách thức sử dụng nguồn vật chất cho hoạt động, đàm phán lại sẵn sàng nguồn vật chất) tiến hành trường hợp thực tế sử dụng nguồn vật chất có khác biệt rõ rệt so với kế hoạch
(12)1 Nguồn vật chất bao gồm:
• Các tịa nhà • Trang thiết bị • Đồ trang trí nội thất • Phương tiện vận chuyển • Sân vườn
• Bể bơi
2 Giám sát nguồn vật chất bao gồm:
• Bảo trì • Sửa chữa • Thay
3 Các hệ thống giám sát điều kiện thực trạng nguồn vật chất bao gồm:
• Lồng ghép báo cáo tình hình vào quy trình hoạt động hàng ngày
• Các báo cáo quản lý thường xuyên
• Các kỳ kiểm tra nội bộ/từ bên ngồi cơng tác kiểm tốn
• Phản hồi thường xuyên từ nhân viên
• Bản phân tích khoản chi phí bảo trì khoảng thời gian định
Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:
1 Kịp thời nhận biết thay đổi hoàn cảnh để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp Tuân thủ đảm bảo người khác
tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp
3 Hành động phạm vi quyền hạn giao Ưu tiên mục tiêu lên kế hoạch làm việc
để sử dụng hiệu thời gian nguồn vật chất
5 Tính tốn rủi ro cách xác chuẩn bị phương án dự phịng để việc phát sinh khơng cản trở việc đạt mục tiêu đề
6 Giám sát chất lượng công việc, tiến độ so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết
7 Sử dụng hiệu nguồn thông tin có Tìm hiểu nhu cầu động người Tạo ý thức mục đích chung
10 Thơng tin rõ ràng giá trị lợi ích kế hoạch hành động đề xuất
11 Hành động hướng tới giải pháp “đơi bên có lợi”
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Đơn vị lực đánh giá tồn diện thông qua hồ sơ chứng hay báo cáo khía cạnh cơng tác quản lý môi trường hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần chứng minh khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất chứng thu thập không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị
Chứng thực công việc cần bao gồm:
1 Ít hai kế hoạch công tác thể cách thức lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất hiệu quả, hiệu suất giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường Kế hoạch công tác cần cách thức kêu gọi tham gia người khác vào việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất cách hiệu
Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa kết thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,
Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, ghi chép ý kiến thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hành động thực ghi chép ý kiến phản hồi,… (không đề tên cá nhân)
• Quan sát
• Nhận xét cá nhân
• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn
Có thể sử dụng hình thức mơ cho số tiêu chí đánh giá sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế
Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ
(13)2 Một ví dụ cách thức loại bỏ nguồn vật chất theo hướng giảm thiểu tác động tiêu cực tới mơi trường
3 Hai ví dụ cách thức giám sát chất lượng sử dụng nguồn vật chất, kịp thời có hành động khắc phục khác biệt đáng kể thực tế sử dụng so với kế hoạch
Các yêu cầu nguồn lực
Đào tạo đánh giá bao gồm việc tiếp cận nơi làm việc thực tế mô tạo điều kiện cho người quản lý áp dụng kiến thức tài luật có tác động tới việc quản lý nguồn vật chất để xử lý tình vấn đề cụ thể nơi làm việc ngành du lịch khách sạn Đào tạo đánh giá bao gồm việc tiếp cận tiêu chuẩn, quy trình, sách, hướng dẫn, cơng cụ liệu tài quy định nơi làm việc
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hay
giám sát đơn vị kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.11
(14)GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phát triển điều hành hệ thống quản lý kho hiệu quả, bao gồm việc mua hàng, nhận hàng, lưu kho phân phối nội quản lý kho hàng bối cảnh nơi làm việc khách sạn
E1 Xây dựng điều hành hệ thống mua hàng và/hoặc nguồn cung cấp
P1 Xác định nhà cung cấp tiềm mặt hàng cần thiết
P2 Lựa chọn nhà cung cấp dựa yêu cầu nội đề
P3 Xác định rõ yêu cầu mua hàng nguồn cung cấp
P4 Xác định điều khoản mua hàng áp dụng để mua mặt hàng dự trữ
P5 Thực hệ thống đặt hàng với nhà cung cấp xác định
E2 Xây dựng thực quy trình nhập hàng
P6 Giám sát việc giao hàng hàng hóa giao P7 Kiểm tra hàng hóa giao
P8 Trả lại mặt hàng giao thừa bị hư hỏng
P9 Từ chối nhận hàng hóa khơng phù hợp P10 Hồn thành giấy tờ giao nhận hàng phù hợp
E3 Xây dựng thực hệ thống lưu kho hàng hóa
P11 Thiết lập điều kiện lưu kho thích hợp cho tất hàng hóa cần lưu kho
P12 Bảo quản hàng hóa theo yêu cầu điều kiện lưu kho
P13 Nhập liệu hàng hóa vào hệ thống lưu kho nội
P14 Đảm bảo an ninh cho hàng hóa, bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng, xuống cấp xâm nhập kho trái phép
E4 Xây dựng thực hệ thống xuất hàng hóa
P15 Xác định sở để xuất hàng giao hàng theo nhu cầu nội
P16 Xây dựng chứng từ hỗ trợ việc xuất hàng từ kho
P17 Quản lý việc xuất kho nội doanh nghiệp du lịch hay khách sạn
P18 Theo dõi lập hồ sơ q trình di chuyển hàng hóa nội doanh nghiệp du lịch hay khách sạn
E5 Xây dựng thực hệ thống quản lý hàng hóa lưu kho
P19 Xây dựng thực hệ thống kiểm kê hàng hóa lưu kho
P20 Xây dựng thực hệ thống đánh giá hàng hóa lưu kho
P21 Xây dựng thực hệ thống báo cáo hàng hóa lưu kho
P22 Đưa kiến nghị để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Mơ tả mặt hàng kiểm soát lưu hệ thống quản lý kiểm sốt kho K2 Mơ tả bước chu trình quản lý kho K3 Mơ tả vai trị chứng từ q trình
kiểm sốt quản lý kho
K4 Giải thích yêu cầu lưu kho theo luật định theo khuyến nghị mặt hàng trình xem xét để lưu kho
K5 Giải thích nguyên tắc quản lý kho ln chuyển hàng hóa
K6 Mơ tả sách quy trình liên quan tới quản lý kiểm soát kho
(15)1 Các yêu cầu nội liên quan tới:
• An ninh kho
• Các mức độ kiểm kê kho thực tế • Giá trị tiền hàng tồn kho • Các yêu cầu giao hàng thời gian • Tính liên tục việc cung ứng • Chi phí, chất lượng số lượng
• Các lựa chọn, bao gồm lựa chọn liên quan tới mặt hàng chất lượng khác • Dịch vụ hỗ trợ
• Các điều khoản tốn
• Các nhân tố thời gian cung cấp hàng hóa
2 Các mặt hàng lưu kho bao gồm:
• Thực phẩm đồ uống • Đồ vải đồng phục nhân viên
• Các đồ cung cấp cho khách phận buồng • Văn phịng phẩm
• Hàng hóa
• Đồ vật khuyến mại • Các mặt hàng khác
3 Nhân liên quan tới nhiệm vụ quản lý kho bao gồm:
• Nhân viên mua hàng • Nhân viên kho
• Giám đốc/Quản lý chủ sở hữu • Các trưởng phận
4 Các chứng từ bao gồm:
• Chứng từ nội bộ, bao gồm phiếu yêu cầu mua hàng, thẻ kho, đơn yêu cầu nhập hàng, chứng từ lưu chuyển hàng hóa nội bộ, phiếu kiểm kê hàng, sổ
• Chứng từ bên đơn vị, bao gồm chứng từ giao hàng, hóa đơn, báo cáo, phiếu ghi nợ
5 Các yêu cầu mua hàng cung cấp hàng có thể bao gồm:
• Xây dựng thơng số kỹ thuật mua hàng • Tiến hành kiểm tra sản phẩm khảo sát thị
trường
• Xây dựng quy trình mời thầu đấu thầu (nếu cần)
• Kiểm sốt giá lập biểu đồ giá • Chi tiết chu trình sản phẩm • Nhu cầu nội đơn vị
• Xác định số lượng hàng cần đặt hợp lý/tiết kiệm • Xác định mức dự trữ hàng tối đa tối thiểu
6 Hệ thống đặt hàng bao gồm:
• Đặt hàng thường xuyên • Đặt hàng trực tuyến
• Đặt hàng phiếu yêu cầu mua hàng • Đặt hàng qua điện thoại
• Yêu cầu đặt hàng trực tiếp cửa hàng
7 Các điều kiện lưu kho bao gồm:
• Các điều kiện lưu kho đồ tươi, đồ lưu kho lạnh, đồ lưu kho đông lạnh đồ khơ • Các điều kiện lưu kho đồ uống có cồn
khơng có cồn
• Các điều kiện lưu kho mặt hàng khác, bao gồm đồ vải, đồng phục, hóa chất, văn phịng phẩm, trang thiết bị, hàng hóa tài liệu khuyến
8 Các chứng từ hỗ trợ cho việc xuất hàng lưu kho bao gồm:
• Phiếu yêu cầu
• Phiếu luân chuyển nội
9 Xuất hàng lưu kho phạm vi doanh nghiệp khách sạn bao gồm:
• Cung cấp hàng hóa tới phận đơn vị • Xác minh hàng hóa theo yêu cầu xuất
giao nội đơn vị
• Đảm bảo an ninh cho mặt hàng cung cấp
• Sử dụng hệ thống tạm ứng hàng
10 Hệ thống đánh giá hàng dự trữ bao gồm:
• Xây dựng số hàng dự trữ để xác định kết thực
• Tính tốn số liệu hàng hóa có • So sánh mức dự trữ hàng hóa theo lý thuyết
và thực tế
• Điều tra sai lệch bất thường lượng hàng lưu kho
(16)Các hành vi quan trọng người quản lý chịu trách nhiệm xử lý việc kiểm soát kho bao gồm:
1 Đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp thay tốt tinh thần xây dựng Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác
và dễ hiểu
3 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện kết thực công việc Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm
và dịch vụ
5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp
6 Kiểm sốt chất lượng cơng việc tiến độ so với kế hoạch, có hành động khắc phục phù hợp cần
7 Xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin kiến thức cách hiệu có đạo đức
8 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác Sử dụng có hiệu nguồn lực sẵn có 10 Xác định quản lý hiệu nhu cầu lợi ích
của bên liên quan
11 Xây dựng tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế
12 Cụ thể hóa giả định có rủi ro liên quan tới việc tìm hiểu tình
13 Xác định mặt hàng chu chuyển chậm có hành động thích hợp
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 khơng thể đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,
Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng hay báo cáo kiểm soát việc mua, nhập hàng dự trữ kiểm soát kho hàng môi trường khách sạn Các cá nhân cần chứng minh khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình mà họ gặp với vai trò giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề xuất, giải thích đánh giá quy trình, hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất chứng thu thập không đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị
Chứng cần bao gồm:
1 Ít hai yêu cầu mua hàng ghi chép lại theo quy trình mở bao gồm xác định mặt hàng, lựa chọn mặt hàng, xác định yêu cầu mua hàng nguồn cung cấp dẫn tới việc mua mặt hàng
2 Ít hai ví dụ ghi chép lại việc giám sát, kiểm tra trả lại/không chấp nhận mặt hàng giao thừa bị hư hỏng
3 Một ví dụ hệ thống kiểm soát kho hàng dự trữ, bao gồm xuất hàng, phân phối hàng, theo dõi di chuyển hàng hóa
4 Một ví dụ khuyến nghị gửi cho quản lý cấp để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho
Các phương pháp phù hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân
• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên môn
Phương pháp mô sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế
Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ
(17)Tất nhân viên làm công việc liên quan tới mua hàng dự trữ hàng thuộc phận lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến ăn phận kinh doanh khác ngành Du lịch
D1.HRM.CL9.12
(18)GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để thực hoạt động hàng ngày khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành
E1 Kiểm tra khu vực trang thiết bị
P1 Đảm bảo khu vực sẵn sàng phục vụ
P2 Đảm bảo tất trang thiết bị tài liệu vị trí sẵn sàng sử dụng
E2 Thực quy trình kiểm kê hàng ngày
P3 Kiểm kê tất hàng hóa kho nguồn cung cấp
P4 Đảm bảo yêu cầu kiểm kê thực
P5 Lập yêu cầu mua hàng
E3 Rà soát lại lịch làm việc
P6 Đảm bảo lịch làm việc nhân viên cập nhật
P7 Kiểm tra lịch làm việc cho hoạt động P8 Nhập liệu lưu
E4 Giám sát việc thực tiêu chuẩn
P9 Xem lại báo cáo hàng ngày P10 Diễn giải số liệu
P11 Dự đoán vấn đề
E5 Giám sát suất thực tiêu chuẩn
P12 Xem lại phản hồi khách hàng P13 Rà soát lại báo cáo tài
E6 Duy trì an ninh sở nhân sự
P14 Đảm bảo trì hồ sơ an ninh P15 Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân
P16 Rà soát lại báo cáo an ninh an tồn
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1 Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra hàng ngày khu vực trang thiết bị K2 Mơ tả quy trình kiểm kê hàng ngày
K3 Giải thích cách sử dụng ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng công việc
K4 Mô tả cách xếp để đảm bảo an ninh cho sở nhân
K5 Giải thích cách sử dụng liệu suất kết thực để lập kế hoạch cải tiến chất lượng công việc
(19)1 Kiểm tra khu vực bao gồm:
• Nhà hàng, quầy bar thiết bị quầy bar • Nơi trang trí hoa
• Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Đèn chiếu sáng
• Các cửa sổ, gương bề mặt đánh bóng
• Mức độ khu vực phục vụ • Quạt thơng gió
• Hầm rượu
• Bếp khu vực chế biến
• Kho, khu vực chứa thực phẩm phục vụ ăn uống buồng
• Các kho phục vụ hội thảo tiệc • Khu vực chứa rác
• Phịng thay đồ, tủ nhân viên phòng vệ sinh
• Lối hiểm thang • Thang máy phục vụ khách • Các khu vực khác
2 Kiểm kê hàng ngày bao gồm:
• Đồ vải • Hóa chất • Văn phịng phẩm
• Các đồ cung cấp cho dịch vụ • Các loại thức ăn đồ uống
3 Lịch trình bao gồm:
• Lịch trực quản lý • Lịch trực giám đốc • Lịch tuần tra an ninh • Lịch phân cơng nhân viên
4 Các tiêu chuẩn thực công việc bao gồm:
• Chuẩn bị báo cáo tài
• Tính tốn mức trung bình, tỷ số tỷ lệ phần trăm
• Diễn giải kết cụ thể • Xác định khác biệt báo cáo • Dự đốn ngun nhân • Tính tốn theo dõi số doanh thu bình
quân buồng
5 Các tiêu chuẩn suất bao gồm:
• Sổ tay hướng dẫn kiểm sốt chất lượng • Ý kiến khách hàng
• Đánh giá trực tuyến • Ý kiến nhân viên
6 Duy trì an ninh sở nhân có thể bao gồm:
• Bảo vệ sở liệu tài liệu
• Hồ sơ liệu nguồn nhân lực số lượng nhân viên
• Kiểm sốt lối vào khách sạn
• Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt
Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:
1 Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt tinh thần xây dựng Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn,
chính xác dễ hiểu
3 Đưa ý kiến phản hồi để giúp gười khác trì nâng cao hiệu công việc
4 Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp
6 Giám sát chất lượng công việc tiến độ thực so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp cần thiết
7 Thiết lập hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu quả, hiệu lực có đạo đức
8 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có 10 Nhận biết quản lý nhu cầu lợi ích
bên liên quan cách hiệu
11 Xây dựng tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế
12 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình
(20)Đánh giá việc thực phải bao gồm:
1 Ít hai văn kiểm kê phiếu đặt hàng Ít báo cáo an ninh
3 Ít thăm dị ý kiến khách hàng và/ phân tích ý kiến khảo sát
4 Ít hai danh mục kiểm tra hoàn thành
5 Ít hai phân công lịch làm việc nhân viên
6 Ít hai báo cáo tình hình tài
Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm:
• Quan sát trực tiếp
• Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chun mơn
• Bằng chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc
• Xem xét hồ sơ chứng
• Xem xét báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Trưởng phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03