TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Thuyết minh Du lịch Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 16 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 TGS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 TGS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 21 TGS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 23 TGS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 TGS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 27 TGS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 29 TGS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 31 TGS2.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH 33 TGS2.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN 35 TGS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 37 TGS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 39 TGS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 41 TGS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 TGS3.15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN 45 TGS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 48 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 50 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 52 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 54 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 57 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 60 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 63 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 65 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 67 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 70 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Sự cố liên quan tới an ninh an toàn thân người khác bao gồm: • Hỏa hoạn • Mối đe dọa đánh bom • Có kẻ xâm nhập • Trộm cắp • Thời tiết • Ngộ độc thực phẩm • Tai nạn • Các loại khác Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn làm việc an tồn với khách hàng khó tính hăng bao gồm: • Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh • Tránh đối đầu hay hành động bạo lực • Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay phận an ninh • Nhờ quản lý giải Các thiết bị an ninh đơn vị nơi khác bao gồm: • Máy đàm cầm tay • Máy quay an ninh • Hệ thống kiểm sốt chìa khóa • Hộp an ninh • Các thiết bị khác Hộ tống, di chuyển lưu trữ đồ vật có giá trị bao gồm: • Các đồ có giá trị khách • Các thiết bị có giá trị máy tính máy ảnh • Tài sản cá nhân nhân viên • Các đồ vật khác Các mối nguy hiểm bao gồm: • Nâng nhấc đẩy, bê vác hành lý hay vật nặng có hình dạng khác thường • Trượt, vấp, ngã, trượt ngã sàn ướt hay vấp ngã bề mặt khơng phẳng • Các bề mặt nóng chất liệu nóng, đĩa, chảo nóng vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn • Thiết bị cắt, dao máy thái thịt • Đồ nội thất bị hỏng • Vật cản, cửa vào, lối buồng • Các hóa chất dung dịch làm Báo cáo ghi chép cố theo quy trình bao gồm: • Mẫu báo cáo việc • Mẫu báo cáo ca trực • Mẫu báo cáo thức tai nạn hay chấn thương cá nhân • Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng • Báo cáo mối đe dọa đánh bom • Báo cáo khách lưu trú • Bảng phân cơng nhiệm vụ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực phải đánh giá thông qua mơ phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất việc cần đánh giá Đánh giá đơn vị lực thực thông qua báo cáo cố nơi làm việc thực tế ứng viên báo cáo chứng thực giám sát viên Ứng viên phải thể chứng sau: Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý khách hàng khó tính hăng Một lần vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi làm việc khác Một lần hộ tống, di chuyển lưu giữ vật dụng có giá trị Hai lần ghi lại báo cáo mối nguy hiểm cố Nếu không thực theo phương pháp nơi làm việc, đánh giá thơng qua: • Mơ tình khẩn cấp/bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá hiểu biết ứng viên lực đơn vị lực Ứng viên phải có kiến thức về: Các quy trình an tồn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người tài sản Cách hành động để xử lý rủi ro an ninh an tồn 58 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch D1.HSS.CL4.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 59 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHĨ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với trường hợp hỏa hoạn, mối đe dọa an ninh trường hợp y tế khẩn cấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Hỗ trợ thực quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp địa phương Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ bạn nhận thức đầy đủ chi tiết trường hợp khẩn cấp bạn có vai trò hỗ trợ giải Đảm bảo khách có tinh thần thiện chí việc giảm thiểu yếu tố không thuận lợi Đảm bảo cân thích hợp nhu cầu cá nhân nhu cầu tập thể Đảm bảo cập nhật liên tục trấn an cho người bị ảnh hưởng trường hợp khẩn cấp, cần E2 Ứng phó với hỏa hoạn khách sạn P5 Xác định nguyên nhân địa điểm có báo cháy P6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp phận quản lý theo quy trình P7 Bật báo động cháy hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’ P8 Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà P9 Đảm bảo dịch vụ khẩn cấp vào tòa nhà hỗ trợ đến trường E3 Ứng phó với mối đe dọa an ninh P10 Giám sát khách hàng có biểu hành vi khơng phù hợp P11 Đảm bảo an ninh cho nơi không an toàn P12 Xử lý bưu phẩm đáng ngờ P13 Xử lý đe dọa đánh bom E4 Ứng phó với trường hợp y tế khẩn cấp P14 Xác định mối nguy hiểm vật lý giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe an toàn thân người khác P15 Đánh giá dấu hiệu sống người bị thương điều kiện sức khỏe họ P16 Thực kỹ thuật sơ cứu theo quy trình sơ cứu với vật dụng thiết bị có sẵn P17 Theo dõi tình trạng người bị thương có cách xử lý phù hợp theo nguyên tắc sơ cứu định P18 Kịp thời tìm người hỗ trợ thực sơ cứu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả bước thực có trường hợp khẩn cấp K2 Liệt kê nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực trường hợp cần sơ tán K3 Giải thích loại hỏa hoạn khác loại bình cứu hỏa sử dụng trường hợp K4 Liệt kê bước cần thực phát hỏa hoạn mối nguy hỏa hoạn khu vực tiền sảnh K5 Liệt kê bước cần thực nghe thấy báo động hỏa hoạn 60 K6 Giải thích mục tiêu sơ cứu K7 Liệt kê loại hình chấn thương gặp nơi làm việc K8 Mơ tả quy trình sơ cứu loại chấn thương trường hợp khẩn cấp K9 Mô tả chi tiết bước cần thực loại chấn thương khác K10 Mô tả quy trình cần tn theo nhận thơng báo nguy đánh bom © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các trường hợp khẩn cấp bao gồm: • Hỏa hoạn • Bão lụt sạt lở đất • Vụ nổ • Mất điện • Rối loạn dân • Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt • Thang máy hỏng • Đe dọa đánh bom • Các trường hợp khác Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm: • Cứu hỏa - 114 • Cứu thương - 115 • Cảnh sát - 113 • Tổng giám đốc khách sạn • Giám đốc an ninh khách sạn • Giám đốc trực • Đội ứng phó trường hợp khẩn cấp khách sạn Các mối nguy/rủi ro bao gồm, khơng giới hạn ở: • Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, xạ • Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, trùng • Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, nước Chấn thương nơi làm việc bao gồm: • Các yếu tố tâm lý – nỗ lực mức/lao lực, tư tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi • Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, mối quan hệ cá nhân,… Phát hỏa hoạn hệ thống ứng phó hỏa hoạn bao gồm: • Các thiết bị hệ thống phát hỏa hoạn • Các bình chữa cháy di động • Chăn chống cháy • Hệ thống vòi phun • Máy bơm chữa cháy – máy bơm máy bơm khẩn cấp • Ống nước, vòi nước chữa cháy • Máy phát khói • Chng báo cháy • Các loại khác Sử dụng loại bình cứu hỏa bao gồm: • Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho vụ hỏa hoạn có khí bon • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khơ, khí bon khí ga cho tất trường hợp hỏa hoạn kể hỏa hoạn cháy nổ điện • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn cháy nổ điện • Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất trường hợp Các loại chấn thương bao gồm: • Các vết cắt xây xước nhỏ • Giật điện • Vết bỏng nhẹ • Bỏng hóa chất tiếp xúc với axit hay kiềm • Nhồi máu tim • Đột quỵ • Sốc thần kinh • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 61 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực cần đánh giá thông qua hoạt động mô phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất vấn đề đưa đánh giá Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Các thực hành • Bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Giải vấn đề • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Các chứng phải thể (thông qua quan sát trực tiếp hay mơ phỏng) ứng viên có thể: Hai lần hướng dẫn khách tìm lối gần trường hợp khẩn cấp Một lần sử dụng bình cứu hỏa xác cho loại hỏa hoạn (làm mơ phỏng) Một lần giao tiếp hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn (mô phỏng) Thao diễn quy trình sơ cứu hai trường hợp khẩn cấp (mô phỏng) Nhận biết cách xử lý mối đe dọa an ninh (kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành Du lịch D1.FO.CL2.03 62 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất xác phàn nàn khách thông qua kỹ giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lưu lại ý kiến phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Khẳng định với khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới phàn nàn khách P7 Cập nhật ghi chép ý kiến phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận với khách hành động giải phàn nàn P9 Thể cam kết với khách giải phàn nàn P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần can thiệp cấp quản lý, nhân viên khác hay đối tượng bên P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết, bao gồm báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cấp phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả kiểu phàn nàn thơng thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải phàn nàn nghiêm trọng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 63 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành Phàn nàn liên quan tới thái độ khơng hài lòng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: • Phàn nàn văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã hội,… • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: • Lắng nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp • Tồn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trình trao đổi với khách Các chuẩn mực, sách quy trình đơn vị bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn đơn vị • Các mơ tả cơng việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn • Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc chứng bổ sung cho phàn nàn khách • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn xử lý • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: • Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị • Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để ứng viên đạt chuẩn quy định, cần phải thu thập chứng cơng việc thơng qua quan sát: Ít hai đối tượng khách hàng Ít hai kiểu phàn nàn Ít hai phương pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thơng tin cung cấp cho khách hàng Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi: • Đánh giá cần thực thơng qua việc thể thực tế q trình giải phàn nàn nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn, nhà hàng, hay công ty điều hành du lịch lữ hành, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 64 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý không đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 65 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 66 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thông tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích u cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 67 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thơng tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát q trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị 68 Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hòm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn 70 K5 Liệt kê mô tả nguồn thơng tin du lịch có trách nhiệm K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mơ tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các ngun tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài ngun, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thơng báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động mơi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị nguyên tắc văn phòng Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 71 ... VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch. .. NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Thuyết minh Du lịch bao gồm hai bậc trình độ - bậc bậc Bộ tiêu chuẩn soạn... Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH