Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Chế biến món ăn)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày… tháng… năm Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin pháp dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 1.Những vấn đề chung 1.1.Bản chất tượng tâm lý 1.2 Chức tâm lý 10 1.3 Phân loại tượng tâm lý……………………………………… 1.4 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý……………………………… Tình cảm 15 2.1 Định nghĩa 15 2.2 Đặc điểm tình cảm .15 2.3 Các mức độ đời sống tình cảm 16 2.4 Các quy luật tình cảm vận dụng quy luật hoạt động du lịch .17 Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch .19 3.1 Tâm lý học xã hội Tâm lý học du lịch, mối quan hệ chúng 19 3.2 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội………………………………15 CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUGN CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 Nhu cầu du lịch 30 1.1 Khái niệm chung nhu cầu du lịch 30 1.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 31 1.3 Các loại nhu cầu du lịch 32 Động sở thích khách du lịch 37 2.1 Động du lịch người ngày 37 2.2 Sở thích 38 Hành vi tiêu dùng du lịch 41 3.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng du lịch .41 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 41 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 43 4.1 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 43 4.2 Các loại tâm trạng xúc cảm thường gặp khách du lịch 43 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc khách 45 CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 46 Tâm lý du khách theo châu lục 46 1.1 Tâm lý người châu Á 47 1.2Tâm lý người Châu Âu 66 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 76 2.1 Khách du lịch nhà quản lý .76 2.2 Khách du lịch thương gia 76 2.3 Khách du lịch nhà báo 77 2.4 Khách du lịch nhà khoa học 77 2.5 Khách du lịch nghệ sĩ .77 2.6 Khách du lịch công nhân 77 2.7 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 77 2.8 Khách du lịch học sinh sinh viên .77 CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP .78 Bản chất hoạt động giao tiếp 79 1.1 Khái niệm giao tiếp gì? 79 1.2 Chức giao tiếp 79 1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 79 1.4.Các hình thức giao tiếp 80 1.5 Các vai giao tiếp 80 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 81 2.1 Thích giao tiếp với người khác 81 2.2 Thích người khác khen quan tâm đến 82 2.3 Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn hai………………………………………………………………… … 77 Những yếu tố ảnh hưởng trình giao tiếp phương pháp khắc phục .87 3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 87 3.2 Yếu tố tâm lý lực cá nhân 88 3.3 Yếu tố tâm lý xã hội 89 3.4 Yếu tố thời điểm kỹ thuật .91 CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP 93 Một số nghi thức giao tiếp 94 1.1 Chào hỏi .94 1.2 Bắt tay 95 1.3 Ơm 96 1.4 Giới thiệu làm quen .97 1.5 Đưa nhận danh thiếp .98 1.6 Hoa tặng hoa 99 Nghi thức xử giao tiếp .99 2.1 Ra vào cửa 100 2.2 Sử dụng thang máy 100 2.3 Lên xuống cầu thang 100 2.4 Ghế ngồi khoảng cách 100 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi .101 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc .101 3.2 Các loại tiệc thông dụng .101 3.3 Trang phục nam, nữ 103 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 105 Lần đầu gặp gỡ .105 1.1 Khái niệm 105 1.2 Phương pháp khắc phục số biểu bất lợi lần đầu gặp gỡ 107 Kỹ trò chuyện 107 2.1 Mở đầu câu chuyện 107 2.2 Diễn biến trò chuyện 107 2.3 Kết thúc chuyện chia tay .108 Kỹ diễn thuyết 108 3.1 Chuẩn bị diễn thuyết 108 3.2 Thực diễn thuyết .109 3.3 Kết thúc thuyết trình 109 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 109 4.1.Điện thoại 109 4.2 Cơng văn, thư tín 110 4.3 Danh thiếp 111 4.4 Fax 112 4.5 Internet 112 CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH … … 112 Diện mạo người phục vụ .113 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 114 2.1 Một số lưu ý kỹ bán hàng 114 2.2 Các tình ứng xử với khách hàng .115 Giao tiếp trình phục vụ khách du lịch 116 3.1.Đón tiếp khách 116 3.2 Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ 116 3.3 Tiễn khách 117 CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 118 Tập quán giao tôn giáo 119 1.1 Phật giáo lễ hội .119 1.2 Hồi giáo lễ hội 119 1.3 Thiên chúa giáo lễ hội 120 1.4 Cơ đốc giáo lễ hội 120 1.5 Ấn Độ giáo lễ hội 120 Tập quán giao châu lục 120 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á 120 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 121 LỜI GIỚI THIỆU Cũng nhiều ngành nghề khác, hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp người làm nghề người Vì vậy, để phục vụ khách du lịch cách tốt người làm du lịch cần phải có hiểu biết đặc điểm tâm lý người nói chung khách du lịch nói riêng điều quan trọng Trên sở giúp cho người phục vụ đốn biết nhu cầu, động khách từ giao tiếp, phục vụ khách hàng cách hiệu Mặt khác, việc cần phải có hiểu biết kỹ để giao tiếp với khách du lịch cách hiệu đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục trở ngại trình giao tiếp Cũng như, người làm ngành du lịch cần nắm kiến thức nghi thức giao tiếp, phong tục tập quán đặc điểm giao dân tộc giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi đối tượng khách hàng khác quan trọng Với nhận thức đó, dựa sở tài liệu tham khảo tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng tài liệu kỹ giao tiếp; chương trình khung ban hành Tổng cục dạy nghề chương trình mơn học Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; biên soạn tập giảng môn học để làm tài liệu nội trường Để sinh viên ngành du lịch, chế biến ăn thuận lợi việc học tập tìm hiểu Do lực thời gian giáo viên biên soạn nhiều hạn chế tập giảng cịn nhiều thiếu sót, chúng tơi xin trân trọng cảm ơn mong muốn nhận nhiều đóng góp từ thầy giáo em sinh viên, để tập giảng chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày… tháng… năm…… Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh Cao Thị Kim Cúc GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Mơn học: Kỹ giao tiếp Mã môn học: MH 08 Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch mơn học thuộc nhóm mơn sở bố trí giảng dạy sau mơn học cung trước mơn chun mơn nghề - Tính chất: Là mơn học lý thuyết sở - Ý nghĩa vai trị mơn học: Là mơn học lý thuyết sở nghề chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến ăn liên quan tới việc cung cấp kiến thức bản, tảng kỹ giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau ứng dụng thực tế nghề nghiệp Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm tình cảm, kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Nêu đặc điểm chung tâm lý khách du lịch, số tập quán giao tiếp nước giới - Về kỹ năng: + Vận dụng số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; + Thực kỹ giao tiếp khách du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: Rèn luyện tự tin, tính nghiêm túc tích cực q trình học thảo luận nhóm Nội dung mơn học: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH 08 – 01 Giới thiệu: Chương cung cấp kiến thức cho người học như: vấn đề chung tâm lý học: chất tượng tâm lý, chức phân loại, phương pháp nghiên cứu tượng tâm lý Trong chương đề cập đến quy luật tình cảm việc vận dụng quy luật tình cảm hoạt động du lịch, ảnh hưởng số tượng tâm lý học xã hội tới du lịch Mục tiêu: - Trình bày chất, tượng tâm lý người, khái niệm tình cảm mức độ, quy luật tình cảm - Phân loại tượng tâm lý người - Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm hoạt động thực tiễn - Rèn luyện khả tư sáng tạo tính tích cực cho người học Nội dung chính: Những vấn đề chung Trong sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói hiểu biết giao tiếp, hiểu biết lòng người, giống họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật" Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thơng minh người Đây cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường Đời sống tâm lý người phong phú, bao hàm nhiều tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư nhu cầu, tình cảm, ý chí, lực, ý tưởng Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn có từ lâu hiểu ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, giới bên người Theo ngơn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa lịng người , thiên mặt tình cảm dùng với cụm từ "nhân tâm", "tâm hồn", "tâm địa" nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí người Trong lịch sử xa xưa nhân loại, ngôn ngữ phổ biến người ta nói đến "tâm lý" với ý nghĩa "linh hồn", "tinh thần", tiếng Latinh "tâm lý học" "Pychologie", "Psyche" linh hồn, tinh thần; "logos" học thuyết - khoa học; "Psychologie" khoa học tâm hồn Nói cách khái quát tâm lý học khoa học tượng tâm lý: tất tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền chi phối hoạt động người Các tượng tâm lý đóng vai trị quan trọng đặc biệt đời sống người, hoạt động cá nhân, quan hệ người với người xã hội 1.1.Bản chất tượng tâm lý Chủ nghĩa vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thơng qua chủ thể Tâm lý người có chất xã hội lịch sử a.Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, não tiết gan tiết mật, tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thơng qua “lăng kính chủ quan” Thế giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian ln vận động Phản ánh thuộc tính chung vật tượng vận động Nói cách chung nhất: phản ánh trình tác động qua lại hệ thống hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) hệ thống tác động hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn bảng ngược lại làm bảng đen mòn; hoa hướng dương vươn hướng mặt trời, đôi tông đôi dép nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước phản ánh diễn từ đơn giản tới phức tạp có chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý * Phản ánh tâm lý loại phản ánh đặc biệt: - Tâm lý tác động thực khách quan vào thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, não, hệ thần kinh, tâm lý hoạt động não Chỉ có hệ thần kinh não người có khả tiếp nhận tác động thực khách quan, tạo não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng vết vật chất, q trình sinh lý, sinh hố hệ thân kinh não - Phản ánh tâm lý tạo “hình ảnh tâm lý” “một chép” giới khách quan Hình ảnh tâm lý khác xa chất so với hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật chỗ: + Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo; 10 Kết thúc thuyết trình cần có số điểm sau: - Tóm tắt nội dung thuyết trình - Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe - Cám ơn có mặt ý người nghe - Chào tạm biệt hẹn gặp lại Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 4.1.Điện thoại Đây hình thức giao tiếp gián tiếp, ngơn ngữ nói phương tiện để trao đổi thơng tin với khách, muốn gây thiện cảm với biểu qua giọng nói cách nói Xuất phát từ đặc điểm, giao tiếp qua điện thoại cần ý * Khi nghe điện thoại: Nên nhấc máy hồi chuông thứ hai vừa đổ xong Câu nói phải xưng danh niềm nở chào người gọi ñến cách lịch Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính chất nghiêm túc Tất câu hỏi, câu bơng đùa, suồng sã ( Tuỳ theo mức độ quan hệ ) sử dụng sau hai bên biết ) Nếu buộc phải hỏi từ tốn lịch “Làm ơn”, “Xin lỗi ”, “Cho phép ” - Nếu chưa thể nói chuyện ngay, đề nghị họ bạn gọi lại sau - Nếu người gọi muốn gặp người khác xin chờ ( Chú ý cách đặt máy ) - Nếu nhắn tin phải ghi đầy đủ, xác nội dung thơng tin truyền đạt kịp thời * Khi gọi điện thoại - Cần kiểm tra số điện thoại cho chờ thời gian cho người gọi điện thoại trả lời - Hãy xưng danh xin người cần gặp - Cần chuẩn bị nội dung đàm thoại cách chu đáo Đi thẳng vào nội dung câu ngắn gọn, xác - Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm Nếu người cần gặp khơng đó, cần xin nhắn lại Khi liên lạc mà tự nhiên tín hiệu, phải gọi lại Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy Hãy tính tốn thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt người nhận điện thoại * Một số điều lưu ý - Tránh lạm dụng điện thoại người khác, công sở, không nên gọi địên thoại q lâu phịng làm việc có đơng người 116 - Trong đàm thoại hai bên ý hỏi xem nghe có rõ khơng ? Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, hai bên thoả thuận chấm dứt trao đổi Trước sau đàm thoại đừng quên chào, xin lỗi cám ơn 4.2 Cơng văn, thư tín Đây phương tiện phổ biến giao tiếp xã hội hoạt động du lịch, công văn, thư tín có nội dung liên quan đến đặt mối quan hệ lẫn Cơng văn, thư tín mang tính chất thức sở pháp lý quan hệ công tác doanh nghiệp Thơng qua hình thức nội dung cơng văn, thư tín người ta đánh giá trình độ, lực, tính cách người chủ Cũng thơng qua mà uy tín doanh nghiệp coi trọng hay bị hạ thấp Do giao tiếp cơng văn – thư tín cần ý : - Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khn mẫu sẵn + Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên quan + Màu giấy: trắng kem sữa + Giấy khổ:18 x 26 + Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa giao dịch, số điện thoại, số tài khoản, số thư tín + Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm +Để cách khoảng cm , đề kính gởi Chú ý: Khơng ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy Ngồi phong bì ghi rõ địa người gởi, người nhận , nơi nhận - Nội dung + Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, ñúng tả, ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung cơng văn + Trình bày thơng tin quan trọng nhất, không nêu nhiều nội dung khác cơng văn – thư tín Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu + Chỉ dùng mặt giấy Mỗi ý tưởng phải xuống hàng + Các tiền, ngày tháng dùng chữ số + Cuối thư phải ký tên đóng dấu ( Nếu có ) + Trước gửi phải rà sốt, kiểm tra lại Lưu ý : + Nếu công văn đánh máy phải ký tên trực tiếp + Nếu cơng văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp 117 4.3 Danh thiếp Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trị quan trọng việc thiết lập mối quan hệ công tác cá nhân Tấm danh thiếp không cầu nối, phương tiện giao tiếp mà cịn hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ thức khơng thức Tấm danh thiếp cần trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, vào tính chất, mục đích mối quan hệ, có hai loại danh thiếp Danh thiếp thức: Loại sử dụng mối quan hệ thức, có tính chất trịnh trọng phải tn theo số qui ước định sử dụng làm phương tiện giao tiếp - Về hình thức : + Kích thước : 9,3 x x 0,1 cm + Giấy ñặc biệt : Màu sáng + In chữ chân phương, in mặt - Về nội dung: Trên đầu danh thiếp in tên quan ( Chữ in nhỏ so với tên người danh thiếp ) Ở ghi rõ họ tên ( Chữ to ) dòng ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, góc sát phải, trái (hoặc hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại fax Tấm danh thiếp khơng thức: Loại sử dụng chủ yếu mối quan hệ thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng thiết phải hoàn toàn tuân theo qui ước danh thiếp thức Trong nội dung cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng - Tấm danh thiếp dùng để giao dịch mối quan hệ sau : + Đặt mối quan hệ + Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ hài lòng, gửi lời chia buồn + Đối với danh thiếp khơng thức sử dụng làm giấy mời lời mời 4.4 Fax Đây phương tiện truyền nhận thông tin vô tuyến hình ảnh Nó tự động chụp lại trang in truyền tới máy Fax nhận tin Máy tự động in tồn nội dung thơng tin qua băng giấy 4.5 Internet 118 Đây loại hình giao tiếp qua mạng , Việt Nam nối mạng quốc gia quốc tế Lượng thông tin chứa mạng lớn Nó truyền tất máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta nạp tất thông tin cần truyền vào máy gọi tất loại thơng tin mà máy khác ñã nạp ( theo mã số riêng ) CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH Mã chương: MH08 - 07 Giới thiệu: Nội dung chương cung cấp cho người học kiến thức giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh như: diện mạo người phục vụ, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Trong chương đưa số tình ứng xử với khách hàng trình giao tiếp phục vụ khách, kiến thức quan trọng nhân viên hoạt động lĩnh vực du lịch Mục tiêu: - Trình bày khái niệm chất, chức vai trò giao tiếp, yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp, phương pháp khắc phục; 119 - Vận dụng đặc điểm tâm lý người giao tiếp, tìm giải pháp khắc phục số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp đạt hiêu cao; - Rèn luyện khả tư sáng tạo, tự tin linh hoạt trình giao tiếp phục vụ khách du lịch Nội dung chính: Diện mạo người phục vụ 1.1 Khái niệm diện mạo Diện mạo dáng vẻ bên ngồi (tác phong, thái độ, trang phục, đồng phục) người Đối với nhân viên phục vụ doanh nghiệp khách sạn, du lịch cần tạo diện mạo khỏe khoắn, chững chạc, tươi tắn, lịch vệ sinh phục vụ Diện mạo người phục vụ ảnh hưởng lớn tới ấn tượng ban đầu khách hàng Hãy lưu tâm ý đến diện mạo, muốn gây thiện cảm với họ từ giây phút ban đầu Bởi "diện mạo gặp mặt, lịng lúc chia tay" Thơng qua phong cách, diện mạo phục vụ nhân viên khách đánh giá tính nếp, quy củ khả tổ chức kinh doanh khách sạn Từ tạo niềm tin bước đầu khách du lịch người làm du lịch nói riêng doanh nghiệp du lịch nói chung Đây ấn tượng ban đầu, đóng vai trị vơ quan trọng việc định hay từ chối việc mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Yêu cầu diện mạo người làm việc du lịch Ngoài đồng phục gọn gàng, vệ sinh phù hợp với tính chất cơng việc người phục vụ khách sạn, du lịch phải tươi tắn, lịch lãm thạo việc Đã vào ca làm việc phải thực tập trung, tâm huyết với công việc Coi khách hàng đối tượng cần quan tâm chăm sóc - Tuyệt đối không tỏ mệt mỏi, buồn chán giận ngược lại hưng phấn thái hoàn cảnh Hãy gác lại ưu tư, phiền muộn để tạo trạng thái vui vẻ với nụ cười tức trục môi - Ngáp dài, gãi đầu, xoa mặt cho tay vào túi quấn dựa lưng vào tường làm việc cử không đẹp mắt chấp nhận người làm việc khách sạn, du lịch 120 - Việc đứng, nói năng, cười đùa cần tỏ lịch sử, tự tin thư thái phong độ Chạy nhảy, nói to, cười lớn khơng phù hợp với mơi trường khách sạn du lịch - Mọi công việc cần thực cách gọn gàng, dứt khoát, mang tính chun nghiệp cao khơng có động tác thừa Mọi lúng túng, vụng thực công việc số trừ ấn tượng đẹp lòng tin nơi khách du lịch - Đầu tóc ln phải gọn gàng, Đối với nhân viên phục vụ nữ giới khơng để tóc dài Nếu lý buộc phải để tóc dài cần búi tóc trước vào làm việc - Đeo nhẫn (trừ nhẫn cưới) vịng tay, đồng hồ, sơn móng tay dài không phù hợp với người tiếp xúc với đồ ăn, thức uống - Không nên sử dụng son phấn hay nước hoa thái - Hạn chế mức tối đa loại bỏ sở thích hút thuốc, uống nước trà, uống rượu bia làm việc Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 2.1 Một số lưu ý kỹ bán hàng Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng cách cụ thể dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng, khách sạn bạn có Khơng gợi ý chung chung, thứ có, rẻ, tốt Giúp đỡ khách hàng lựa chọn mặt hàng, dịch vụ khách cần Khen mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn sử dụng hàng tốt Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng mua Thông báo cụ thể, rõ ràng giá để khách yên tâm Nếu nhớ tên khách hàng mà gọi tên họ câu nói có giá trị khơng nhỏ Vì họ có cảm giác người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý chủ 5.Dù có biết nhiều đến không tỏ khuyên bảo, thuyết phục hay chí dùng áp lực nài ép khách theo ý Ngược lại, khơng tỏ rụt rè, mà phải động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách Vì chủ có tin khách tin yên tâm Tuyệt đối khơng nói toạc rằng, ơng bà nhầm rồi, sai rồi, họ dễ xung đột hay tự hỏng hết việc Vì trường hợp khách hàng luôn 121 Tận dụng hội để quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có Tạo ấn tượng thật tốt đẹp kết thúc việc mua bán hàng trao hàng, nhận tiên, toán chuẩn xác, với lời cảm ơn hẹn trở lại vào dịp gần Đừng để bụi bám quầy hàng, nơi làm việc để khách hàng có cảm giác hàng không hợp vệ sinh, hàng dư ế người mua khơng đơng khách qua lại 10.Xếp đặt hàng hóa quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, mắt làm tăng giá trị sử dụng chúng 2.2 Các tình ứng xử với khách hàng * Kỹ ứng xử khách hàng khen ngợi - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, cảm ơn Cụ thể cảm ơn khéo léo tìm cách khen lại họ cách hợp lý Vì tâm lý người muốn người khác khen - Hãy tìm mạnh có liên quan đến họ thời điểm mà khen Không nên khen chung chung theo công thức, khen mà họ khơng có , dễ dẫn đến hiểu nhầm xu nịnh, chí cịn diễu cợt, lời khen lại điểm hạn chế họ - Tạo mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng Từng bước thu hẹp khoảng cách chủ khách- biểu tốt đẹp mà chủ khách mong mốn hướng tới - Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán hàng thêm cho khách Trong bối cảnh khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý chủ Họ sẵn sàng bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ cách tự nguyện Tuy nhiên khách khơng muốn khơng nên gây khó khăn cho họ - Tiếp nhận hứa chuyển lời khen đến người có liên - Cho khách hàng biết anh chị em doanh nghiệp có cảm tình với khách mong đợi quay trở lại khách thời gian không xa *Kỹ ứng xử khách hàng phàn nàn - Khi khách hàng phàn nàn đón nhận cách nghiêm túc, có thái độ trân trọng ăn năn hối lỗi Không nên đổ thừa cho người khác, điều khơng phải gây Khơng minh, phủ nhận, khó tin điều lại xảy nhà hàng, khách sạn 122 - Khơng nên tiếp nhận lời phàn nàn khách trước đám đông Hãy lịch khéo léo mời khách đến nơi khác đàng hoàng hơn, tách biệt với người xung quanh Cố gắng khéo léo tôn trọng khách hàng - Thực ý lắng nghe chi tiết điều khách nêu Không ngắt lời khách hàng - Nói lời xin lỗi đưa phương pháp khắc phục - Kết xử lý phải ổn thỏa, đồng thuận hai bên sở lấy chữ tín phương châm hành động - Cố gắng lấy lại niềm tin thiện cảm khách hàng sau xủ lý lời chê trách phàn nàn họ Giao tiếp q trình phục vụ khách du lịch 3.1.Đón tiếp khách Đón tiếp chuẩn mực phép lịch giao tiếp Đón tiếp khách, người phục vụ, bắt đầu khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc người phục vụ Sự gặp gỡ khách du lịch người phục vụ biểu mối quan hệ thân mật chào hỏi Người phục vụ phải trọng đến lời chào hỏi người khách để tỏ thái độ kính mến Qua lời chào hỏi nói lên quantâm, ý tới khách với nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ Ấn tượng khách hình thành qua nhìn khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân ) Do vậy, người phục vụ phải có chuẩn bị tốt trang phục trang điểm, biểu hành vi giao tiếp có văn hố Ngồi người phục vụ phải thực nghiêm túc thục phép xã giao du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong giao tiếp ) * Những cư xử không mực nên tránh: - Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có mệt mỏi đón khách - Khơng ý đến khách tiếp tục nói chuyện với bạn bè khách vào khách sạn - Những câu nói thiếu ân cần, niềm nở, đưa câu hỏi cộc lốc im lặng - Uống rượu làm việc - Gây phiền hà cho khách 123 Trong trường hợp khách gặp đón tiếp khiếm nhã, họ có tâm trạng âm tính, khó lịng bỏ tiền sử dụng dịch vụ Hoặc có mua sản phẩm du lịch họ có ấn tượng xấu người phục vụ doanh nghiệp du lịch Nhiều người phục vụ bận rộn cơng việc khách đến, trường hợp thiết phải ngừng cơng việc lại, chào hỏi xin lỗi khách chờ để phục vụ sau 3.2 Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ Đây trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ” Mục đích giai đoạn để khách nghe làm theo ý người phục vụ Trong trình thường nảy sinh mâu thuẫn lợi ích Người khách bao giỡ muốn mua rẻ, người cung cấp dịch vụ bào giỡ muốn bán đắt, mặt khác bên lại có sở thích tính cách riêng Khách du lịch không quan tâm không cần hiểu người phục vụ du lịch mà đòi hỏi Do người cung cấp dịch vụ phải biết dung hồ quyền lợi tính cách với khách - Nghiên cứu “Cầu ” điểm du lịch hoàn cảnh xa lạ Nhiều điều bỡ ngỡ, khách thường có tâm lý e ngại Mục tiêu người phục vụ phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu khách để đạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải : + Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tị mị, vốn có người + Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm ñược nhu cầu khách + Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ cách diễn đạt trao đổi với khách du lịch tạo ñiều kiện cho việc kết thúc phục vụ cách tốt đẹp + Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ hàng hoá Sau nắm “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà tương ứng với sở thích khách Lúc người phục vụ cần bày tỏ quan tâm, ý với khách, tình hống phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi xúc cảm Mục đích giai đoạn làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hội để giới thiệu sản phẩm cho khách 124 biết Vì địi hỏi người phục vụ phải có hiểu biết kỹ thuật đặc điểm loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách Lắng nghe ý kiến khách, phải biết làm chủ thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng lịch thiệp trước định khách Thanh toán trao dịch vụ cho khách kết thúc việc phục vụ Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách định tiêu dùng phù hợp đắn + Chú ý vào việc đếm tiền đừng khách thấy việc ( Ví tìm cách gợi chuyện tìm cớ khen họ ) + Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phịng ngừa đổi, chối xảy 3.3 Tiễn khách Người phục vụ du lịch phải niềm nở ân cần, đón khách mà lúc tiễn khách phải ân cần nồng hậu để khách cịn giữ lại tình cảm tốt sở kinh doanh du lịch Khi tiễn khách cần ý - Nói lời cảm ơn khách - Tiễn khách tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng hẹn gặp lại - Ngay khách không tiêu dùng sản phẩm du lịch phải có thái độ với khách tiêu dùng sản phẩm CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mã chương: MH08 – 08 Giới thiệu: Nội dung chương giới thiệu với người học số tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Những phong tục tập quán giao tôn giáo, theo vùng lãnh thổ dân tộc có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, sở thích, động hành vi tiêu dùng khách du lịch Mục tiêu: - Trình bày số kiến thức tập quán giao tiếp tiêu biểu giới; - Vận dụng kiến thức tập quán giao tiếp tiêu biểu giới theo tôn giáo, vùng lãnh thổ dân tộc hoạt động giao tiếp ngày phục vụ khách; 125 - Rèn luyện khả tư sáng tạo, tự tin linh hoạt trình giao tiếp phục vụ khách Nơi dung chính: Tập quán giao tôn giáo 1.1 Phật giáo lễ hội Phật giáo lưu tồn phát triển nhiều vùng, nhiều nước giới Trên giới có khoảng tỷ tín đồ đạo Phật, đa số dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cam Phu Chia, Thái Lan, Singgapo Một số tập tục kiêng kỵ theo Phật giáo ý: - Xuất hành theo ngày định - Làm việc lớn phải xem tuổi - Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ - Ngày tết, rằm, mồng hàng tháng, ngày giỗ thường thắp hương cúng vái gia tiên cửa Phật Các lễ hội chủ yếu: - Lê Phật Đản: ngày 15 tháng âm lịch hang năm - Ngày lễ Vu Lan rằm tháng hàng năm 1.2 Hồi giáo lễ hội Hồi giáo tôn giáo tập trung chủ yếu vùng Ả Rập Trung Đơng Trên giới có chừng tỷ người theo đạo Hồi Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối đặc biệt trung thành với Đạo họ, nhiều nơi Hồi giáo quốc đạo Một số tập tục kiêng kỵ cần ý: - Tập tục đạo Hồi khắt khe kỳ lạ Phụ nữ phải che mạng mặt đường Nam có quyền lấy nhiều vợ, vợ ngoại tình chồng có quyền đánh chết cách bất công Do tối kỵ sàm sỡ, vuốt ve, bắt tay tán tỉnh phụ nữ đạo Hồi - Khi tiếp xúc với người đạo Hồi cần phải tôn trọng tín ngưỡng tập quán họ cách nghiêm túc, vi phạm dễ sinh rầy rà, phiền phức - Người theo đạo Hồi không lấy thức ăn tay trái, muốn vào vật dùng ngón tay Nêu có người mời ăn uống phải nhận lời, không từ chối Người đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, loại thịt khác thường không ăn vào tháng hàng năm Các lễ hội chủ yếu: 126 - Tháng Ramada I(tháng theo lịch Hồi giáo) tháng ăn chay (nhịn đói) tín đồ - Lễ hội Hiến sinh ( Grand Brain) vào tháng 10, tháng 12 ( tháng lịch Hồi giáo) tín đồ đua giết cừu làm lễ - Lễ giáng sinh Đấng tiên tri (Rabi - Oul Aoual) vào ngày tháng ( theo lịch hồi giáo vào khoảng tháng dương lịch) - Lễ thăng thiên đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng ( lịch Hồi giáo vào tháng 10 dương lịch) 1.3 Thiên chúa giáo lễ hội Thiên Chúa giáo (Kito giáo)có lịng tin tuyệt đối vào Đức Chúa trời Họ trung thành với đức chúa trời, không thờ đức Chúa trời Một số tập tục kiêng kỵ cần ý: - Nếu tỏ kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo họ q mến Ngược lại, bác, chống đối họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử Đạo, bất chấp nguy hiểm - Hàng ngày chiên thường đọc kinh cầu chúa đặn vào buổi sáng, ngày chủ nhật họ đến nhà thờ cầu kinh rửa tội Lễ hội chủ yếu: - Giáng sinh ngày 25 tháng 12 dương lịch, theo họ ngày Chúa giáng sinh, lễ hội thường kéo dài đến hết tết dương lịch 1.4 Cơ đốc giáo lễ hội Cũng Thiên chúa giáo Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn lễ Noel vào ngày 25 tháng 12 dương lịch Vào ngày chiên khơng làm hết mà tất kéo đến nhà thờ, nơi có chúa Rê Su đời Lễ hội thường kéo dài đến tận tết dương lịch Riêng Á Đông lễ hội kéo dài đến tận tết Nguyên đán Mùa Phục sinh vào cuối tháng đến tháng dương lịch Trong mùa lễ có ngày ăn kiêng thịt (ăn chay) vào thứ tư lễ Tro vào thứ Tuần Thánh (chúa chết) vào khoảng tháng dương lịch Riêng Tây Ban Nha nước Nam Mỹ trước mùa Phục sinh có lễ hội náo nhiệt lễ hội Carnavan Trong lễ hội dân chúng ăn chơi thỏa thích, chí có người kiệt sức chết gục chỗ tham gia khiêu vũ hóa trang đường phố 1.5 Ấn Độ giáo lễ hội 127 Ấn Độ giáo hay gọi đạo Hinđu Theo truyền thuyết Ấn Độ thời xưa thần linh quỷ tranh bình Kumbla đựng rượu tiên Sau hồi tranh cướp, cuối thần Vishu chiếm bình rượu tiên Nhưng ơm bình bỏ chạy vơ tình làm đổ giọt rơi xuống nơi Trong Alahabad nơi linh thiêng chỗ hội tụ ba sơng Từ đó, lễ hội Kumbla tổ chức ba năm lần nơi Hàng năm dân chúng khắp nơi Ấn Độ hành hương dự lễ hội sơng Hằng đơng Có tới chục ngàn người, họ đổ xuống dịng sơng tắm gội Tập quán giao châu lục 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á Người Châu Á có đặc điểm giao tiếp sau: - Trọng lễ nghi: Cử tác phong gặp gỡ tiếp xúc khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi nghi lễ thước đo phẩm hạnh người Nghi thức chào hỏi thường khoanh tay trước ngực, cúi gập người chào, chắp tay trước ngực, cúi đầu Nếu gặp mà khơng chào coi vô lễ, coi lời mời chào quan trọng Tôn ti trật tự, lứa theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội nếp gia phong coi trọng - Trọng tín nghĩa: Theo quan niệm người châu Á tín với nghĩa Thấy điều phải , điều nhân làm, điều trái phải chống lại , thấy điều nghĩa mà khơng làm khơng phải người có dũng khí - Kín đáo, dè dặt giao tiếp: Người phương Đông không vội vàng, cởi mở vồn vã quen - Ít bộc lộ cá tính: Trong cư xử người phương Đông thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm vào danh nghĩa - Văn hóa ăn uống: Món ăn Trung Hoa ăn đặc trưng giới hâm mộ, ăn có vị, nét văn hóa riêng Uống trà người phương Đơng có nét văn hóa, có nơi trở thành thứ đạo Nhật Bản Người phương Đông ăn đũa thay thìa dĩa phương Tây, số nước ăn tay 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu Châu Âu châu lục bao gồm nhiều nhiều nước có kinh tế phát triển cao sớm giới Nếp cơng nghiệp lâu đời tạo tính cách rõ 128 nét người dân nước Châu Âu Thẳng thắn, bộc trực, sơi nổi, xác nghiêm túc đặc trưng bật tập quán giao tiếp người dân Châu Âu Người dân Châu Âu chủ yếu ăn bánh mỳ dụng cụ ăn uống thìa, dao, dĩa với ăn có thêm bơ sữa Pháp nơi sản sinh nhiều ăn ngon tiếng châu Âu Các nước Nam Mỹ hay gọi Mỹ La Tinh hãnh diện nét đặc trưng quốc gia Họ ln kính trọng quan hệ xã hội khơng mầu da mà giầu sang địa vị xã hội Mỹ La tinh chịu nhiều ảnh hưởng văn hóa Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Người Acsgentina có thói quen bắt tay trường hợp người Đức Châu Âu Dân nước khác coi việc bắt tay dấu hiệu kính trọng Người Brazil tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt, với bóng đá Người EEcuador thường không nghiêm túc việc hẹn, hẹn thời gian Người dân Mỹ có tính động cao, thực dụng Mọi hoạt động họ tính tốn kỹ lưỡng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục du lịch Việt Nam - Kỹ giao tiếp cách tiếp cận thực tế Đinh Văn Đáng - Kỹ giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006 Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình tâm lý du lịch - Trường THNVDLHN, 2003 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Thanh - ấn tượng phút đầu giao tiếp Trịnh Quang Dũng - Nghệ thuật giao tiếp Tài liệu giảng dạy Trường SHATEX Singapore - Kỹ giao tiếp khách sạn GS Nguyễn Văn Lê - Tâm lý học du lịch Nguyễn Đình Xuân - Tâm lý học quản trị Doanh nghiệp PGS.PTS Nguyễn Xuân Sơn - Một số vấn đề lễ tân ngoại giao 10.PTS Đinh Văn Tiến - Nghệ thuật đàm phán kinh doanh 129 130 ... tham khảo tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng tài liệu kỹ giao tiếp; chương trình khung ban hành Tổng cục dạy nghề chương trình mơn học Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; biên... tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với toàn người dân đất nước nơi họ đến du lịch Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 3.1 Tâm lý học xã hội Tâm lý học du lịch, mối... cứu trình phục vụ khách du lịch 22 Tâm lý học xã hội tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với vì: - Hoạt động du lịch hoạt động mang tính xã hội cao Vì hoạt động du lịch đối tượng tâm lý