giáo trình tâm lý và kỹ năng giao tiếp khách du lịch

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ - ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thông tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Vài nét xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình năm 2011 - 2012 TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực tâm lý học kỹ giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Chế biến ăn, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực tâm lý kỹ gaio tiếp ứng xử Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mô đun/môn học: Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, nội dung mô đun Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học kiến thức tâm lý học, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch, từ người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm bài: Bài Một số vấn đề tâm lý học Bài Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Bài Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc nghề nghiệp Bài Một số vấn đề khái quát hoạt động giao tiếp Bài Một số nghi thức giao tiếp Bài Kỹ giao tiếp ứng xử Bài Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch Bài Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau có câu hỏi ôn tập, thảo luận tập tình để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn trình biên soạn không tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chuyên gia, thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hoàn thiện MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC BÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 11 Bản chất tượng tâm lý 11 1.1 Khái niệm 11 1.2 Quan niệm mác-xít tâm lý 12 1.2.1 Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người 12 1.2.2 Tâm lý người mang tính chủ thể 12 1.2.3 Tâm lý người mang chất xã hội - lịch sử 13 1.3 Chức tâm lý 14 1.4 Phân loại tượng tâm lí 14 1.4.1 Quá trình tâm lí 14 1.4.2 Trạng thái tâm lí 14 1.4.3 Thuộc tính tâm lý cá nhân 14 1.5 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 15 1.5.1 Phương pháp quan sát 15 1.5.2 Phương pháp đàm thoại 15 1.5.3 Phương pháp thực nghiệm 16 1.5.4 Phương pháp dùng bảng hỏi 17 1.5.5 Phương pháp phân tích kết sản phẩm hoạt động 17 1.5.6 Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân 17 1.5.7 Phương pháp nhập tâm 17 Nhân cách 17 2.1 Khái niệm 18 2.2 Cấu trúc tâm lý nhân cách - Những thuộc tính tâm lí nhân cách 18 2.2.1 Xu hướng 18 2.2.2 Tính cách 19 2.2.3 Khí chất 20 2.2.4 Năng lực 20 Tình cảm 20 3.1 Khái niệm 21 3.2 Các mức độ đời sống tình cảm 21 3.2.1 Màu sắc xúc cảm cảm giác 21 3.2.2 Xúc cảm 22 3.2.3 Tâm trạng 22 3.2.4 Tình cảm 22 3.3 Các qui luật tình cảm 23 3.3.1 Qui luật lây lan 23 3.3.2 Qui luật di chuyển 23 3.3.3 Qui luật thích ứng 24 3.3.4 Qui luật pha trộn 24 3.3.5 Qui luật tương phản 24 3.3.6 Qui luật hình thành tình cảm 25 Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 25 4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội Tâm lý du lịch mối quan hệ chúng 25 4.1.1 Khái niệm 25 4.1.2 Mối quan hệ tâm lý khách du lịch tâm lý học xã hội 26 4.2 Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch 26 4.2.1 Phong tục tập quán 26 4.2.2 Truyền thống 27 4.2.3 Tôn giáo - tín ngưỡng 27 4.2.4 Tính cách dân tộc 27 4.2.5 Bầu không khí tâm lý xã hội 28 4.2.6 Dư luận xã hội hoạt động du lịch 28 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 29 BÀI NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 Hành vi người tiêu dùng du lịch 30 1.1 Khái niệm 30 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng 31 1.2.1 Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ 31 1.2.2 Nhóm yếu tố văn hoá 31 1.2.3 Nhóm yếu tố xã hội 31 1.2.4 Nhóm yếu tố cá nhân 32 1.2.5 Nhóm yếu tố tâm lý 32 1.2.6 Các yếu tố khác 32 Động sở thích khách du lịch 32 2.1 Động du lịch người ngày 32 2.1.1 Khái niệm 32 2.1.2 Các loại động du lịch 33 2.2 Những sở thích khách du lịch 33 2.2.1 Sở thích hình thành sở thích 33 2.2.2 Các loại sở thích dựa động du lịch 34 Nhu cầu du lịch 34 3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 35 3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 35 3.3 Các loại nhu cầu du lịch 35 3.3.1 Nhu cầu vận chuyển 36 3.3.2 Nhu cầu lưu trú ăn uống 36 3.3.3 Nhu cầu tham quan giải trí 37 3.3.4 Những nhu cầu khác 37 4 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 38 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch 38 4.1.1 Khách có tâm trạng dương tính 38 4.1.2 Khách có tâm trạng âm tính 38 4.1.3 Khách có tâm trạng stress 38 4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp khách du lịch 39 4.2.1 Khách du lịch có cảm xúc giận 39 4.2.2 Khách du lịch có cảm xúc suy sụp 39 4.2.3 Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương 39 4.2.4 Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng 39 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng cảm xúc khách du lịch 40 4.3.1 Các nhân tố chủ quan 40 4.3.2 Các nhân tố khách quan 40 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 40 BÀI NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 41 Tâm lý khách du lich ̣ theo châu lu ̣c 41 1.1 Người châu Âu 41 1.2 Người châu Á 42 1.3 Người châu Phi 43 1.4 Người châu Mỹ-La tinh 43 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 43 2.1 Khách du lịch người Vương Quốc Anh 44 2.1.1 Những đặc điểm chung 44 2.1.2 Đặc điểm du lịch 45 2.2 Khách du lịch người Pháp 45 2.2.1 Những đặc điểm chung: 45 2.2.2 Đặc điểm du lịch 46 2.3 Khách du lịch người Đức 46 2.3.1 Đặc điểm chung: 47 2.3.2 Đặc điểm du lịch 47 2.4 Khách du lịch người Italia 48 2.4.1 Những đặc điểm chung: 48 2.4.2 Đặc điểm du lịch 48 2.5 Khách du lịch người Thuỵ Sĩ 48 2.5.1 Những đặc điểm chung: 48 2.5.2 Đặc điểm du lịch 49 2.6 Khách du lịch người Nga 49 2.6.1 Những đặc điểm chung 49 2.6.2 Đặc điểm du lịch 50 2.7 Khách du lịch người Mỹ 51 2.7.1 Những đặc điểm chung 51 2.7.2 Đặc điểm du lịch 52 2.8 Khách du lịch người Ả Rập 52 2.8.1 Những đặc điểm chung 52 2.8.2 Đặc điểm du lịch: 53 2.9 Khách du lịch người Ấn Độ 53 2.9.1 Những đặc điểm chung: 54 2.9.2 Đặc điểm du lịch: 55 2.10 Khách du lịch người Nhật Bản 55 2.10.1 Những đặc điểm chung: 55 2.10.2 Đặc điểm du lịch 56 2.11 Khách du lịch người Hàn Quốc 57 2.11.1 Những đặc điểm chung: 57 2.11.2 Đặc điểm du lịch 58 2.12 Khách du lịch người Trung Quốc 59 2.12.1 Những đặc điểm chung 59 2.12.2 Đặc điểm du lịch 60 2.12.3 Vài nét người Hoa Kiều 60 2.13 Khách du lịch người Autralia 61 2.13.1 Những đặc điểm chung 61 2.13.2 Đặc điểm du lịch 87 2.14 Khách du lịch người Asean 87 2.14.1 Khách du lịch người Thái Lan 87 2.14.2 Khách du lịch người Malaysia 88 2.14.3 Khách du lịch người Indonesia 89 2.14.4 Khách du lịch người Philipines 90 2.14.5 Khách du lịch người Singapore 91 2.14.6 Khách du lịch người Myanmar 92 2.14.7 Khách du lịch người Lào 92 2.14.8 Khách du lịch người Campuchia 93 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 66 3.1 Khách du lịch nhà quản lý - ông chủ 66 3.2 Khách du lịch thương gia 66 3.3 Khách du lịch nhà báo 67 3.4 Khách du lịch nhà khoa học 67 3.5 Khách du lịch nghệ sĩ 67 3.6 Khách du lịch công nhân 67 3.7 Khách du lịch thuỷ thủ 67 3.8 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 67 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 68 BÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 69 Bản chất giao tiếp 69 1.1 Khái niệm 69 1.2 Các loại hình giao tiếp 72 1.2.1 Phân loại giao tính chất giao tiếp: 72 1.2.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp 72 1.2.3 Phân loại giao vị thế: 72 1.2.4 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 72 1.3 Mục đích giao tiếp 72 1.4 Sơ đồ trình giao tiếp 72 1.5 Các vai xã hội giao tiếp 74 1.6 Kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 75 1.6.1 Ngôn ngữ nói 75 1.6.2 Ngôn ngữ viết 75 1.6.3 Ngôn ngữ biểu cảm 76 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 79 2.1 Thích giao tiếp với người khác 80 2.2 Thích người khác khen quan tâm đến 80 2.3 Con người thích đẹp 80 2.4 Thích tò mò, thích điều lạ, thích mà không có, có lại muốn có hai 80 2.5 Con người sống biểu tượng yêu thích kỷ niệm 80 2.6 Con người đặt niềm tin, hy vọng vào điều theo đuổi 80 2.7 Con người tự mâu thuẫn với 80 2.8 Con người thích tự khẳng định, thích người khác đánh giá mình, thích tranh đua 80 Những trở ngại trình giao tiếp 81 3.1 Yếu tố gây nhiễu 81 3.2 Thiếu thông tin phản hồi 81 3.3 Nhận thức khác qua giác quan 81 3.4 Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng 81 3.5 Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý 81 3.6 Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử điệu 81 3.7 Chọn kênh thông tin không hợp lý 81 3.8 Thiếu lòng tin 82 3.9 Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp 82 3.10 Thiếu quan tâm, hứng thú 82 3.11 Khó khăn việc diễn đạt 82 Phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp 82 4.1 Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu 82 4.2 Sử dụng thông tin phản hồi 82 4.3 Xác lập mục tiêu chung 82 4.4 Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan 82 4.5 Sử dụng ngôn từ hợp lý 83 4.6 Học cách tiếp xúc thể động tác, phong cách cử hợp lý 83 4.7 Lựa chọn thời điểm kênh truyền tin hợp lý 83 4.8 Xây dựng lòng tin 83 4.9 Không nên để cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp 83 4.10 Tạo đồng cảm hai bên 83 4.11 Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục 83 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 84 BÀI MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 84 Nghi thức gặp gỡ làm quen 85 1.1 Chào hỏi 85 1.2 Giới thiệu làm quen 86 1.2.1 Giới thiệu làm quen có người thứ ba 86 1.2.2 Tự giới thiệu thân, nhóm người 87 1.3 Bắt tay 87 1.4 Danh thiếp 88 1.5 Ôm hôn 89 Nghi thức xử giao tiếp 90 2.1 Ra vào cửa 90 2.2 Lên xuống cầu thang 90 2.3 Sử dụng thang máy 90 2.4 Châm thuốc xã giao 90 2.5 Ghế ngồi cách ngồi 91 2.5.1 Ghế ngồi 91 2.5.2 Cung cách ngồi 91 2.6 Tặng hoa, quà 91 2.7 Sử dụng xe 92 2.8 Tiếp xúc nơi công cộng 92 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 93 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 93 3.1.1 Tầm quan trọng công tác tiếp xúc 93 3.1.2 Một số hình thức tiếp xúc 93 3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 95 3.2.1 Khái niê ̣m tiê ̣c 95 3.2.2 Các loa ̣i tiê ̣c thông du ̣ng 95 3.2.3 Xử người mời người mời dự tiệc 96 Trang phục 97 4.1 Trang phục phụ nữ 97 4.2 Trang phục nam giới 97 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 98 NỘI DUNG THẢO LUẬN/ BÀ I TẬP THỰC HÀ NH 99 BÀI KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 99 Lần đầu gặp gỡ 100 1.1 Ấn tượng ban đầu giao tiếp 100 1.2 Những yếu tố đảm bảo thành công lần đầu gặp gỡ: 100 1.3 Những bí tâm lý buổi đầu gặp gỡ: 100 Kỹ trò chuyện 100 2.1 Mở đầu câu chuyện cách tự nhiên: 100 2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện cho phù hợp với tâm lý người nghe: 101 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 101 2.4 Biết cách ý lắng nghe người tiếp chuyện 101 2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện chia tay 101 2.6 Những điều cần ý trò chuyện 101 Kỹ diễn thuyết 102 3.1 Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu 102 3.2 Đồng cảm, giao hoà với thính giả 102 3.3 Chuẩn bị chu đáo nội dung diễn thuyết 103 3.4 Sử dụng thiết bị phụ trợ yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu diễn thuyết 103 3.5 Kết thúc diễn thuyết cách hợp lý gây ấn tượng 103 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 103 4.1 Đặc thù giao tiếp qua điện thoại 103 4.2 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 104 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 104 NỘI DUNG THẢO LUẬN/BÀ I TẬP TÌ NH HUỐNG 104 BÀ I KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LICH ̣ 105 Diện mạo người phục vụ 105 1.1 Vệ sinh cá nhân 105 1.2 Đồng phục 105 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 106 2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn 106 2.1.1 Giai đoạn 1: Đón tiếp khách 106 2.1.2 Giai đoa ̣n 2: Phu ̣c vu ̣ khách 106 2.1.3 Giai đoa ̣n 3: Tiễn khách 107 2.2 Xây dưṇ g mố i quan ̣ tố t với khách hàng 107 2.2.1 Kỹ bán hàng 107 2.2.2 Xử lý các tı̀nh huố ng phàn nàn với khách hàng 107 Quan hệ giao tiếp nội doanh nghiệp 108 3.1 Tham gia vào tổ làm việc 108 3.1.1 Thế tổ nhóm 108 3.1.2 Ta ̣i phải làm viê ̣c theo tổ 109 Đồng phục phải sẽ, phẳng, không ngả màu, ố bẩn tuột chỉ, đứt cúc, tủa gấu không dép lê, guốc cao gót Giày dép phải đánh xi thường xuyên Quan hệ giao tiếp với khách hàng Mu ̣c tiêu: - Xác đinh ̣ đúng yêu cầ u đố i với nhân viên phu ̣c vu ̣ các giai đoa ̣n giao tiế p với khách hàng - Xác định trình bày kỹ bán hàng - Nhận biết nguyên nhân dẫn tới phàn nàn khách - Mô tả bước xử lý phàn nàn - Trình bày lưu ý xử lý khách phàn nàn - Vận dụng kỹ bán hàng để chào bán sản phẩm đạt hiệu - Xử lý số tình phàn nàn cuả khách - Tự tin, chủ động trình phục vụ khách - Có tinh thần hợp tác, làm chủ thân xử lý bước xử lý phàn nàn khách 2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn 2.1.1 Giai đoạn 1: Đón tiếp khách Là mô ̣t những chuẩ n mực của phép lich ̣ sự giao tiế p * Cá c thao tá c đó n tiế p khá ch Đi tới chỗ khách mời chào ho ̣ trước Nhın ̀ thoáng qua mắ t để phán đoán xem ho ̣ muố n gı.̀ Tuỳ thuô ̣c vào đố i tươ ̣ng và hoàn cảnh mà thể hiê ̣n cách mời chào cho phù hơ ̣p Ân cầ n, niề m nở với tấ t cả các loa ̣i khách, “phân phố i” sự chú ý của mıǹ h đế n mo ̣i đố i tươ ̣ng khách Giữ nu ̣ cười hồ n nhiên, thành thâ ̣t Đố i với người khách nu ̣ cười hồ n nhiên thành thâ ̣t mà người phu ̣c vu ̣ dành cho ho ̣ là dấ u hiê ̣u nói rằ ng” anh ta” ở tâm thế hế t lòng vı̀ khách Thể hiê ̣n sự quý mế n ho ̣ là làm cho ho ̣ thấ y tầ m quan tro ̣ng của ho ̣ Lời chào hỏi rõ ràng, ngắ n go ̣n, êm ái, nhe ̣ nhàng Nế u bắ t tay khách thı̀ nắ m tay khách mô ̣t cách chắ c chắ n, cái bắ t tay bıǹ h tıñ h, lâu vừa phải, mắ t nhı̀n vào mă ̣t khách Nế u cầ n thiế t phải go ̣i tên thı̀ phải go ̣i đầ y đủ (khá ch nước ngoà i tuỳ thuộc mà gọi Mr/Mrs/Mss cộng với họ củ a khá ch) Người nước theo đô ̣ tuổ i và go ̣i đủ ho ̣ tên Sau chào hỏi xong phải đón chờ xem ý khách thế nào bằ ng câu hỏi “tôi có thể giú p quý ông/ quý bà / quý cô được gı̀ ?“ Nế u phu ̣c vu ̣ mà có khách mới vào, xin lỗi ta ̣m dừng mô ̣t phút để chào khách mới và bảo ho ̣ ̣i Nế u không phu ̣c vu ̣ đươ ̣c phải có lời xin lỗi “ Tôi rấ t bận, nế u không phiề n xin ông bà đợi một lá t” rồ i nhanh chóng quay la ̣i phu ̣c vu ̣ những vi kha ̣ ́ ch trước đó 2.1.2 Giai đoa ̣n 2: Phục vụ khá ch Giai đoa ̣n này phản ánh mố i quan ̣ để thố ng nhấ t hành đô ̣ng nhằ m kế t thúc sự phu ̣c vu ̣ Để đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu này người phu ̣c vu ̣ phải nắ m chắ c đươ ̣c giai đoa ̣n quá trı̀nh quyế t đinh ̣ mua sau: Nhu cầ u đã đươ ̣c ý thức Tı̀m kiế m thông tin Nô ̣i dung này đươ ̣c biể u hiê ̣n sau: Phı́ a người tiêu dù ng Nghiên cứu “cung” Tâ ̣p trung sự chú ý, muố n tiêu dùng Đánh giá và lựa cho ̣n Quyế t đinh ̣ mua Hành vi sau mua Phı́ a người phục vụ Nghiên cứu cầ u Giới thiê ̣u minh hoa ̣ sản phẩ m, hướng dẫn 106 Quyế t đinh ̣ Nhâ ̣n sự phu ̣c vu ̣ và toán Thái đô ̣ sau tiêu dùng thuyế t phu ̣c Lắ ng nghe ý kiế n khách Phu ̣c vu ̣ khách Kế t thúc 2.1.3 Giai đoa ̣n 3: Tiễn khá ch Người phu ̣c vu ̣ du lich ̣ không những biế t niề m nở ân cầ n đón khách mà lúc tiễn khách cũng phải hế t sức ân cầ n, nồ ng hâ ̣u để khách còn giữ la ̣i tı̀nh cảm tố t đe ̣p về thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của khách sa ̣n Khi tiễn khá ch cầ n chú ý : Nói lời cảm ơn khách hàng Nế u khách cảm ơn la ̣i thı̀ đáp rằ ng “ Chú ng sẵn sà ng phục vụ quý ông (bà )“ Có điề u kiê ̣n thı̀ nên tiễn chân khách tâ ̣n cửa để chào lầ n cuố i, chúc tu ̣ng và he ̣n gă ̣p la ̣i, vẫy tay Nế u không có điề u kiê ̣n tiễn tâ ̣n cửa thı̀ chào lầ n cuố i bằ ng cách gâ ̣t đầ u bằ ng nu ̣ cười, cái vẫy tay 2.2 Xây dư ̣ng mố i quan ̣ tố t với khách hàng 2.2.1 Kỹ bá n hà ng Thuyế t phu ̣c chứ không phải ép buô ̣c khách mua hàng.Tuỳ theo ý muố n của ho ̣ mà thuyế t phu ̣c khéo léo, hướng ho ̣ theo ý muố n của mı̀nh Người bán hàng không nên ru ̣t rè mà phải hăng hái, tin ở mă ̣t hàng của mı̀nh, phải biế t đươ ̣c tı́nh ưu viê ̣t của mă ̣t hàng của mı̀nh có vâ ̣y mới làm cho khách tin vào mă ̣t hàng của mı̀nh * Mô ̣t số bı́ quyế t bán hàng khách sa ̣n, nhà hàng và du lich ̣ 1- Niề m nở, nhã nhă ̣n mời chào, hướng dẫn giới thiê ̣u cho khách mô ̣t cách cu ̣ thể những dich ̣ vu ̣, hàng hoá mà khách sa ̣n, nhà hàng ba ̣n có 2- Giúp đỡ khách lựa cho ̣n những mă ̣t hàng, dich ̣ vu ̣ hoă ̣c chương trı̀nh du lich ̣ mà khách cầ n 3- Gơ ̣i ý cho khách mua thêm những mă ̣t hàng khác liên quan đế n mă ̣t hàng đã mua Thông báo rõ về giá cả để khách yên tâm 4- Nế u nhớ đươ ̣c tên khách hàng mà go ̣i những câu mời chào đầ u tiên sẽ làm cho khách tin tưởng nghe theo gơ ̣i ý của chủ 5- Không đươ ̣c tỏ khuyên bảo, thuyế t phu ̣c hay thâ ̣m chı́ dùng áp lực nài ép khách theo ý mı̀nh 6- Tuyêṭ đố i không đươ ̣c nói thẳ ng là ông bà nhầ m, sai lầ m cho khách tự ái để hỏng viê ̣c 7- Tâ ̣n du ̣ng mo ̣i hô ̣i có thể để quảng cáo hàng hoá mà nhà hàng, khách sa ̣n có 8- Ta ̣o ấ n tươ ̣ng tố t kế t thúc viê ̣c mua bán hàng 9- Vê ̣ sinh và xế p đă ̣t hàng hoá quầ y go ̣n gàng, có thẩ m mỹ 2.2.2 Xử lý cá c tın ̀ h huố ng phàn nàn với khá ch hà ng * Nguyên nhân gây chê bai, phà n nà n củ a khá ch - Về hàng hoá, sản phẩ m dich ̣ vu ̣ - Về nhân viên phu ̣c vu ̣ - Về sở vâ ̣t chấ t * Cá c bước xử lý khá ch phà n nà n - Đứng nghiêm chı̉nh, nhın ̀ thẳ ng vào khách và phải tỏ thực sư ̣ ăn năn hố i lỗi - Cầ n khéo léo tách biê ̣t người khách tức khỏi chỗ đông để tránh ảnh hưởng đế n người khác 107 - Chú ý lắ ng nghe mo ̣i chi tiế t, những điề u khách phàn nàn, không đươ ̣c ngắ t lời ho ̣ dù biế t điề u đó là không đúng thực tế hoă ̣c ba ̣n đã biế t quá rõ - Nhắ c la ̣i ngắ n go ̣n những lỗi chı́nh của khách sa ̣n, nhà hàng để tỏ hiể u ý và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhấ t, không đưa lời bıǹ h luâ ̣n nào - Nói lời xin lỗi khách và đưa hướng xử lý phàn nàn tức khắ c - Khi khách đã đồ ng ý với mô ̣t cách giải quyế t nào đó, nhân viên phải nói cho khách biế t thời gian cu ̣ thể , chı́nh xác và những vấ n đề gı̀ sẽ đươ ̣c giải quyế t - Kiể m tra xem những lời phàn nàn của khách đã đươ ̣c thoả mañ chưa và khách có thoả mañ không - Cảm ơn khách đã cho biế t những điề u khách chưa hài lòng, giúp khách sa ̣n có hô ̣i sửa chữa và nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ * Một số điều cầ n lưu ý xử lý chê bai, phà n nà n củ a khá ch: - Cầ n khoanh vùng, phân loa ̣i chı́nh xác những điề u không hài lòng của khách - Không bao giờ tỏ bi kı ̣ ́ch đô ̣ng - Không phản đố i mô ̣t cách trực tiế p và kiên quyế t những lời phàn nàn của khách (cho dù nó vô lý) - Khi sử du ̣ng người thứ ba để giải quyế t xung đô ̣t, người này phải đươ ̣c khách hàng tin câ ̣y và tôn tro ̣ng - Biế t gây hài những lúc căng thẳ ng nhấ t Quan hệ giao tiếp nội doanh nghiệp Mu ̣c tiêu: - Nhâ ̣n thức đúng về ý nghıã của làm viê ̣c theo tổ - Trı̀nh bày đươ ̣c cách cư xử của người quản lý đố i với nhân viên và của nhân viên đố i với người quản lý - Chı̉ đươ ̣c mố i quan ̣ hữu giữa nhân viên và người quản lý - Vâ ̣n du ̣ng đươ ̣c kiên thức vào quá trı̀nh giao tiế p nô ̣i bô ̣ doanh nghiê ̣p - Hơ ̣p tác, phố i hơ ̣p công viê ̣c để thúc đẩ y sự phát triể n của doanh nghiê ̣p - Tôn trọng quy định làm việc theo tổ, nhóm - Nghiêm túc thực vai trò, trách nhiệm người nhân viên doanh nghiệp 3.1 Tham gia vào tổ làm việc 3.1.1 Thế tổ nhóm - Các nhóm: Là mô ̣t tâ ̣p hơ ̣p người mà theo đó mô ̣t các chı́nh thức hay không chı́nh thức làm viê ̣c cùng theo các đă ̣c điể m sau: + Có các nhu cầ u chung + Có sở thıć h chung + Có các mu ̣c tiêu chung + Có hoàn cảnh xuấ t thân và nề n văn hoá chung + Có sự gầ n gũi về mă ̣t không gian + Có những vai trò chuyên trách Các nhóm ta ̣i nơi làm viê ̣c có thể tồ n ta ̣i theo các da ̣ng sau: + Chı́nh thức: Công đoàn, các tổ chức chı́nh tri ̣ ̉ nơi làm viêc̣ + Tı́nh không chı́nh thức: Là mô ̣t nhóm người có nề n tảng chung và ho ̣ vâ ̣n du ̣ng điề u này để tiế n hành các hoa ̣t đô ̣ng mang tıń h xã hô ̣i và liên quan đế n công viê ̣c + Các nhóm ngoài nơi làm viê ̣c: Các CLB, nhóm đồ ng hương - Các tổ : Làm viê ̣c theo tổ có mô ̣t số điể m quan tro ̣ng sau: 108 Tổ chức và quản lý đô ̣i ngũ cùng với những mu ̣c tiêu có liên quan đế n công viê ̣c mô ̣t cách cu ̣ thể Các tổ ở nơi làm viê ̣c có thể mang tı́nh thường xuyên cũng có thể mang tı́nh ta ̣m thời Các tổ nhıǹ chung đươ ̣c thành lâ ̣p sở các mu ̣c tiêu cu ̣ thể đươ ̣c đinh ̣ để hỗ trơ ̣ các mu ̣c tiêu kinh doanh của khách sa ̣n Các thành viên tổ đươ ̣c giao cho những vai trò và những trách nhiê ̣m đươ ̣c quy đinh ̣ cu ̣ thể hành lâ ̣p tổ Các tổ nhı̀n chung đươ ̣c bố trı́ làm viêc̣ cùng vı̀ các mu ̣c tiêu chung và với đô ̣ng lực chı́nh là tinh thầ n đồ ng đô ̣i chứ không phải mang tı́nh cá nhân 3.1.2 Ta ̣i phả i là m viê ̣c theo tổ Công viê ̣c khách sa ̣n thường mang tıń h phức ta ̣p và thường đòi hỏi các kỹ khác để đáp ứng nhu cầ u của khách Các khách sa ̣n thường có nhiề u phòng ban, tấ t cả sẽ góp phầ n ta ̣o sự hài lòng của khách hàng và đó nó cầ n có sự hơ ̣p tác Các khách sa ̣n tiế n hành công viê ̣c phu ̣c vu ̣ của mı̀nh dưới áp lực thời gian và viê ̣c hơ ̣p tác theo tổ là cầ n thiế t để có thể phu ̣c vu ̣ theo yêu cầ u của mô ̣t lươ ̣ng khách lớn vào lúc cao điể m Các khách sa ̣n thường hoa ̣t đô ̣ng 24/24h bởi vâ ̣y sự hı̀nh thành các tổ là cầ n thiế t để cung cấ p sự phu ̣c vu ̣ liên tu ̣c cho khách Viê ̣c đào ta ̣o đóng vai trò quan tro ̣ng các khách sa ̣n và làm viê ̣c theo tổ mô ̣t cách tố t nhấ t để tiế n hành viê ̣c đào ta ̣o các nhân viên mới đáp ứng các chuẩ n mực nhu cầ u 3.2 Cư xử người quản lý nhân viên 3.2.1 Đả m bả o sức khoẻ và an toà n lao đôṇ g cho nhân viên Khách sa ̣n và đô ̣i ngũ quản lý phải ta ̣o cho nhân viên mô ̣t môi trường làm viê ̣c ở đó có đươ ̣c sự quan tâm nhằ m tránh những nguy hiể m đố i với sức khoẻ Trách nhiê ̣m đố i với sức khoẻ cầ n mang tı́nh phòng ngừa và cầ n đươ ̣c thể hiê ̣n ở viê ̣c tiế n hành các kế hoa ̣ch mang tı́nh dài ̣n: cung cấ p đầ y đủ dinh dưỡng các bữa ăn, sở trang thiế t bi ̣phù hơ ̣p nhằ m đảm bảo vê ̣ sinh cá nhân, đươ ̣c quan tâm chăm sóc về mă ̣t y tế Khách sa ̣n và đô ̣i ngũ quản lý cầ n cung cấ p cho nhân viên mô ̣t môi trường làm viê ̣c ở đó có đươ ̣c sự quan tâm nhằ m tránh những nguy hiể m để đảm bảo an toàn: tiế n hành bảo dưỡng nhà cửa, đồ dùng, thay thế những vâ ̣t du ̣ng hỏng cũng chı́nh là đảm bảo an toàn cho người lao đô ̣ng 3.2.2 Đả m bả o lương và cá c khoả n phả i trả cho nhân viên Khách sa ̣n và đô ̣i ngũ quản lý có trách nhiê ̣m đảm bảo rằ ng nhân viên của ho ̣ đươ ̣c trả mô ̣t mức lương hơ ̣p lý phù hơ ̣p với thông lê ̣, luâ ̣t pháp và trả cho nhân viên đúng ̣n Các khoản đươ ̣c trả thêm cho viê ̣c làm ngoài giờ và những công viê ̣c ngoài khoảng thời gian làm viê ̣c đươ ̣c yêu cầ u cũng là mô ̣t vấ n đề cầ n đươ ̣c tuân theo thông lê ̣ và tâ ̣p quán cũng phải hơ ̣p lý 3.2.3 Cá c điều kiê ̣n là m viê ̣c Cầ n ta ̣o mô ̣t môi trường làm viê ̣c mà ở đó nhân viên sẵn sàng và có thể cung cấ p cho khách hàng dich ̣ vu ̣ phu ̣c vu ̣ tố t nhấ t có thể : Số giờ làm viê ̣c, ngày nghı,̉ làm viê ̣c ngoài giờ, các chế đô ̣ đãi ngô ̣ khác 3.2.4 Đố i xử công bằ ng Viê ̣c áp du ̣ng mô ̣t sự đố i xử công bằ ng đố i với tấ t cả các nhân viên để đảm bảo rằ ng các nhiê ̣m vu ̣, số giờ làm viê ̣c đươ ̣c phân bổ mô ̣t cách công bằ ng và sự nhâ ̣n thức về trách nhiê ̣m đố i với gia đıǹ h ho ̣ mô ̣t cách hơ ̣p lý sẽ giúp cho người quản lý có đươ ̣c lòng tin và sự trung thành tâ ̣n ̣ của nhân viên 3.2.5 Ta ̣o hội cho sự phá t triển 109 ho ̣ Những người quản lý nhâ ̣n rõ trách nhiê ̣m của ho ̣ đố i với sự phát triể n của nhân viên của Viê ̣c đào ta ̣o nhân viên vào làm viê ̣c khách sa ̣n là mô ̣t khoản đầ u tư vào viê ̣c biế n công viê ̣c kinh doanh của khách sa ̣n trở nên tố t hơn, có laĩ ta ̣o sự hài lòng cho khách hàng đồ ng thời cũng giúp cho khách sa ̣n có thể cấ t nhắ c những nhân viên hiê ̣n ta ̣i của mı̀nh lên những vi trı ̣ ́ cao 3.2.6 Tổ chức công đoà n Người quản lý phải có trách nhiê ̣m cho phép nhân viên của mı̀nh tham gia vào những tổ chức công đoàn và các tổ chức chın ́ h tri ̣thı́ch hơ ̣p mà ho ̣ muố n 3.3 Cư xử của nhân viên đố i với người quản lý 3.3.1 Cư xử có trá ch nhiê ̣m Nhân viên phải có trách nhiê ̣m cư xử mô ̣t cách phù hơ ̣p với những đòi hỏi của môi trường làm viê ̣c mà ở đó ho ̣ đươ ̣c phân công Cầ n tránh những hành đô ̣ng gây những tổ n thấ t cho trang thiế t bi tiê ̣ ̣n nghi Cầ n xử sự cho không gây nên sự mấ t lòng khách và các đồ ng nghiê ̣p Sẵn sàng bắ t đầ u ca làm viê ̣c của mı̀nh cầ n và ở vi ̣ trı́ làm viê ̣c của mı̀nh cho tới hoàn thành ca làm viê ̣c của mı̀nh 3.3.2 Cư xử trung thực Các nhân viên phải có trách nhiê ̣m hành đô ̣ng mô ̣t cách trung thực đố i với tài sản của khách, của người quản lý và của các đồ ng nghiê ̣p 3.3.3 Cư xử có tinh thầ n hợp tá c Nhân viên phải có trách nhiê ̣m hơ ̣p tác với những yêu cầ u hơ ̣p lý từ phıá những người quản lý và tuyể n du ̣ng của ho ̣ Những yêu cầ u này cầ n phải thể hiê ̣n ở lực của nhân viên và hoàn cảnh thực hiên ̣ Nhân viên sẽ săn sàng hành đô ̣ng theo cách thức mà nó giúp cho khách sa ̣n đáp ứng đươ ̣c nghıã vu ̣ đố i với khách hàng và cung cấ p chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ theo yêu cầ u 3.4 Mố i quan ̣ hữu giữa nhân viên và nhà quản lý 3.4.1 Phụ thuộc lẫn Người quản lý không thể điề u hành khách sa ̣n mà không có nhân viên đó thı̀ nhân viên cũng không thể tı̀m đươ ̣c công viê ̣c thay thế nế u thiế u sự chı̉ dẫn của người quản lý khách sa ̣n 3.4.2 Tin tưởng lẫn Khách sa ̣n thường phu ̣ thuô ̣c phầ n lớn vào chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ mà đô ̣i ngũ nhân viên tiế p xúc trực tiế p với khách hàng cung cấ p những dich ̣ vu ̣ phu ̣c vu ̣ có sự quản lý trực tiế p của đô ̣i ngũ nhân viên quản lý Do vâ ̣y những người quản lý cầ n phải tin tưởng đô ̣i ngũ nhân viên của mı̀nh viê ̣c phu ̣c vu ̣ những yêu cầ u của khách Sự tin tưởng ở nơi làm viê ̣c phu ̣ thuô ̣c vào mố i quan ̣ tố t giữa nhân viên và người quản lý, kế t quả của viê ̣c cả hai bên nhâ ̣n thức đươ ̣c quyề n lơ ̣i và trách nhiê ̣m của 3.4.3 Lợi ı́ ch củ a hai bên Nế u khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c sự phu ̣c vu ̣ tố t thı̀ ho ̣ có thể quay trở la ̣i khách sa ̣n hay nhà hàng đó Số lầ n quay trở la ̣i khách sa ̣n càng cao của khách hàng thı̀ công viê ̣c kinh doanh của khách sa ̣n càng thành công Công viê ̣c kinh doanh của khách sa ̣n càng phát đa ̣t thı̀ nhân viên càng có xu hướng ở la ̣i với công viê ̣c của mı̀nh và càng có những hô ̣i thăng tiế n và nâng cao nghề nghiê ̣p khách sa ̣n Do vâ ̣y, viê ̣c phu ̣c vu ̣ tố t, kế t quả của sự cô ̣ng tác giữa nhân viên và nhà quản lý chı́nh là vı̀ lơ ̣i ı́ch của cả hai bên khách sa ̣n 110 Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Diêṇ ma ̣o người phu ̣c vu ̣ + Xử lý phàn nàn của khách - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra thực hành từ đến tı̀nh huố ng Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Diê ̣n ma ̣o người phu ̣c vu ̣ - Quan ̣ giao tiế p với khách hàng - Quan ̣ giao tiế p nô ̣i bô ̣ doanh nghiêp ̣ CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1/ Anh ( chi)̣ haỹ trı̀nh bày những yêu cầ u bản về diê ̣n ma ̣o người phu ̣c vu ̣ 2/ Trı̀nh bày nô ̣i dung quan ̣ giao tiế p với khách hàng qua các giai đoa ̣n 3/ Trı̀nh bày những nguyên nhân dẫn tới phàn nàn của khách và các bước xử lý phàn nàn 4/ Trı̀nh bày những cư xử của người quản lý đố i với nhân viên, nhân viên đố i với người quản lý NỘI DUNG THẢO LUẬN/ BÀ I TẬP TÌ NH HUỐNG 1/ Thảo luâ ̣n nhóm, nô ̣i dung: Diê ̣n ma ̣o người phu ̣c vu ̣ có ảnh hưởng thế nào đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của doanh nghiê ̣p? 2/ Tı̀nh huố ng giao tiế p với khách hàng: Go ̣i ho ̣c sinh đóng vai khách, ho ̣c sinh đóng vai là nhân viên phu ̣c vu ̣ Sau đó các ho ̣c sinh thực hiê ̣n tı̀nh huố ng giao tiế p, phu ̣c vu ̣ khách 3/ Xử lý tı̀nh huố ng phàn nàn của khách: Tình 1: Khách hàng phàn nàn về thái đô ̣ của nhân viên phu ̣c vu ̣ Tình Khách hàng phàn nàn về viê ̣c đã go ̣i món những phải chờ ̣i quá lâu Tình 3: Khách hàng phàn nàn về viê ̣c món ăn đươ ̣c ghi thực đơn những thực tế la ̣i không có Tình Khách hàng phàn nàn về món ăn quá cay Tình Khách hàng phàn nàn về đồ ăn quá nguô ̣i 111 BÀ I TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mã bài: MĐ08-08 Giới thiệu: Trên giới, quốc gia, dân tộc có nét đặc trưng riêng lối sống, giao tiếp Việc hiểu phong tục tập quán phong cách ứng xử giúp hòa đồng, thông cảm thích ứng với họ, tạo thiện cảm thắt chặt mối quan hệ Điều đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Chương nhấn mạnh tập quán giao tiếp người châu lục: Châu Âu, châu Á, châu Phi, châu Mỹ nét tập quán giao tiếp số quốc gia, dân tộc tiêu biểu châu lục Mục tiêu - Thông hiểu trình bày tập quán giao tiếp khách du lịch theo tôn giáo, theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch Nô ̣i dung chı́nh: Tập quán giao tôn giáo Mu ̣c tiêu: - Trı̀nh bày đươ ̣c những đă ̣c điể m chung về tâ ̣p quán giao tiế p theo tôn giáo - Vâ ̣n du ̣ng những kiế n thức quá trı̀nh giao tiế p phù hơ ̣p với khách hàng - Tôn tro ̣ng những tâ ̣p quán giao tiế p của khách 1.1 Phâ ̣t giáo Phâ ̣t Giáo lưu tồ n và phát triể n ở nhiề u vùng thế giới đa số ho ̣ là dân ấ n Đô ̣, Trung Quố c, Viê ̣t Nam, Nhâ ̣t Bản, Triề u Tiên, Lào, Khơme, Thái Lan, Lào, Singapore Các tıń đồ phâ ̣t giáo có đă ̣c tın ́ h tâm lý giàu lòng nhân từ, bác ái, thương người, an phâ ̣n thủ thường, rấ t nhẫn na ̣i đế n mức nhẫn nhu ̣c, yêu thı́ch bı̀nh yên và dễ hoà nhâ ̣p với bấ t kỳ đa ̣o nào Tâ ̣p tu ̣c và kiêng ky:̣ xuấ t hành theo ngày, giờ nhấ t đinh; ̣ làm viê ̣c lớn phải xem tuổ i; làm nhà phải xem hướng; ngõ kiêng gă ̣p gái; ngày rằ m, mồ ng mô ̣t, giỗ tế t thường thắ p hương cúng vái gia tiên ở nhà và ở đề n, đı̀nh , miế u ma ̣o * Phật giá o có cá c lễ hội lớn sau: ̣ – lễ lớn nhấ t của tı́n đồ phâ ̣t giáo Các chùa chiề n đông nghiṭ Lễ phật đả n: 15/4 âm lich người đế n dâng hương cầ u nguyê ̣n Nhiề u nơi tổ chức cơm chay thế t đãi khách thâ ̣p phương Lễ Vu Lan: hay rằ m tháng Bảy (15/7 âm li ̣ch) cũng là ngày lễ lớn của Phâ ̣t giáo là dip̣ cái biể u hiê ̣n hành đô ̣ng báo hiế u các bâ ̣c sinh thành 1.2 Hồ i giáo Là tôn giáo tâ ̣p trung chủ yế u ở vùng ả Râ ̣p và vùng Trung Đông Ho ̣ là tı́n đồ thờ thánh Ala, ho ̣ tin tưởng tuyê ̣t đố i và rấ t trung thành Hồ i Giáo có lich ̣ riêng âm lich ̣ của phương đông (năm 1995dương li ̣ch là năm 1415 theo li ̣ch Hồ i Giá o); thứ bảy hàng tuầ n dành riêng cho tôn giáo dân chúng không đươ ̣c phép làm gı̀ khác ngoài các lễ nghi tôn giáo * Các lễ hô ̣i: Tháng Ramadan (thá ng 9) có 30 ngày là tháng ăn chay của các tı́n đồ kéo dài đế n đầ u tháng 10 (theo lich ̣ đa ̣o Hồ i) mới chấ m dứt Lễ hô ̣i hiế n sinh (Grand Brarin) vào 10/12 theo lich ̣ đa ̣o hồ i (khoả ng thá ng dương li ̣ch) Tı́n đồ khắ p nơi giế t cừu để tế lễ Tâ ̣p tu ̣c của Đa ̣o Hồ i: 112 Phu ̣ nữ phải che ma ̣ng mă ̣t; nam có quyề n lấ y nhiề u vơ ̣, vơ ̣ ngoa ̣i tı̀nh chồ ng có quyề n đánh giế t mô ̣t cách bấ t công; tiế p xúc phải tôn tro ̣ng tıń ngưỡng và tâ ̣p quán của ho ̣ mô ̣t cách nghiêm túc, nế u vi pha ̣m dễ sinh chuyê ̣n rầ y rà, phiề n phức; không lấ y thức ăn bằ ng tay trái, muố n chı̉ vào vâ ̣t gı̀ hay hướng nào phải dùng ngón tay cái; có người mời ăn uố ng phải nhâ ̣n lời không đươ ̣c từ chố i; cấ m dùng thiṭ lơ ̣n; các loa ̣i thiṭ khác không ăn vào tháng hàng năm và cấ m uố ng rươ ̣u; tố i ky ̣ sàm sỡ, tán tı̉nh hoă ̣c bắ t tay phu ̣ nữ 1.3 Cơ đố c giáo Kitô giáo có lòng tin vào chúa trời mô ̣t cách tuyê ̣t đố i và rấ t trung thành, ngoài chúa trời không thờ Tâ ̣p tu ̣c, kiêng ky:̣ nế u kı́nh tro ̣ng ho ̣ thı̀ đươ ̣c ho ̣ quý mế n ngươ ̣c la ̣i bài bác, chố ng đố i ho ̣ sẵn sàng bảo vê ̣ đế n mức tử vı̀ đa ̣o, bấ t chấ p nguy hiể m; hàng ngày đo ̣c kinh đề u đă ̣n, chủ nhâ ̣t đế n nhà thờ rửa tô ̣i Tập quán giao vùng lãnh thổ Mu ̣c tiêu: - Xác đinh ̣ đươ ̣c những tâ ̣p quán giao tiế p của mô ̣t số nước tiêu biể u thế giới - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch 2.1 Tâ ̣p quán giao tiế p người Châu Á 2.1.1 Đăc̣ điểm chung về tập quá n giao tiế p người châu Á - Trọng nghi lễ giao tiếp: Cử tác phong gặp gỡ tiếp xúc với người khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi nghi lễ thước đo phẩm hạnh người Nghi thức chào hỏi chủ yếu chắp tay trước ngực, cúi gập người chào, khoanh tay trước ngực, cúi đầu, gật đầu chào với lời chào hỏi Nếu gặp mà không chào coi vô lễ, coi lời mời chào quan trọng ” lời chào cao mâm cỗ” Thái độ vồn vã, vồ vập, ôm hôn vỗ vai, bắt tay theo kiểu phương Tây ảnh hưởng nhiều đến phương Đông, chủ yếu thị thành, công sở, dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa mang theo truyền thống cũ Tôn ti trật tự, thứ theo lứa tuổi, đẳng cấp, đại vị xã hội, nếp gia phong coi trọng Nghi lễ giao thứ coi nét văn hoá mà ai phải biết làm theo từ nhỏ Ai không hiểu không làm theo nghi lễ bị coi bất nhã, thiếu giáo dục Và nét đặc điểm bật hoạt động giao tiếp người châu Á - Trọng tín nghĩa: Trọng tín nghĩa truyền thống cao đẹp văn hoá phương Đông đạo Khổng, đạo Phật, đạo Sinto coi tín nghĩa yếu tố quan trọng hàng đầu quan hệ người với người Nếu phương Tây nước phát triển coi việc cam kết hứa hẹn với ( kể nhà xã hội) phải thông qua pháp lý văn có người chứng kiến bảo lãnh phương Đông chủ yếu giao dịch thỏa thuận miệng Theo quan niệm người châu Á tín phải với nghĩa Thấy điều phải, điều nhân làm, điều ác, điều trái phải chống lại Thấy điều nghĩa mà không làm, người có dũng khí “ Kiến nghĩa bất vi vô dũng giá” Đó gốc nhân nghĩa - Kín đáo, dè dặt giao tiếp: Đây nét truyền thống tạo nân luân lý phương Đông Chờ đợi, lắng nghe thận trọng hoạt động giao tiếp; không vội vàng, cởi mở, vồn vã quen đặc tính bật người phương Đông - Ít bộc lộ cá tính: 113 Trong hoạt động giao tiếp, vai trò cá nhân thường bị lẫn chìm cộng đồng xã hội Văn hoá phương Đông chế độ phong kiến sở việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nếp xã hội “ Giống người; người” nguyên tắc ứng xử tối cao ngự trị lâu đời tiềm thức người dân phương Đông Trong cư xử, người thường nhân danh tập thể, cộng đồng Cá nhân chìm lẫn sau danh nghĩa Nếu cư xử khác dễ bị coi lập dị, kỳ quặc, hay chơi trội Tuy nhiên, xu giao lưu văn hoá, hội nhập toàn cầu cá tính cá thể giải phóng có hội thể 2.1.2 Tập quá n giao tiế p một số nước tiêu biểu 2.1.2.1 Người Viê ̣t Nam - Thứ nhấ t, người Viê ̣t Nam thı́ch giao tiế p, coi tro ̣ng giao tiế p Do tâm lý cô ̣ng đồ ng làng xã, người Viê ̣t số ng rấ t quây quầ n, hay gă ̣p gỡ, thăm viế ng Dù miề n bắ c hay miề n nam, đồ ng bằ ng hay miề n núi, người Viê ̣t đề u quan niê ̣m rằ ng số ng cùng thı̀ phải yêu thương đùm bo ̣c, vui buồ n cùng chia sẻ Chıń h vı̀ vâ ̣y tıǹ h làng nghıã xóm mỗi người Viê ̣t rấ t sâu nă ̣ng, ho ̣ thường xuyên thăm viế ng nhau, hỏi han, quan tâm đế n (đặc biê ̣t và o những ngà y, lễ tế t) Tı́nh thı́ch giao tiế p, coi tro ̣ng giao tiế p của người Viê ̣t còn đươ ̣c biể u hiê ̣n ở sự hiế u khách của người Viê ̣t.(Phò ng khá ch mỗi gia đı̀ nh bao giờ cũng là nơi thoá ng nhấ t, bà y biê ̣n những đồ vật đe ̣p, sang trọng nhấ t Khi khá ch đế n dù là người họ hà ng hay hà ng xó m quen biế t đã lâu hay mới quen, gia chủ cũng niề m nở, chu đá o, vı̀ vậy mà người xưa có câu ‘’ nhi ̣n miê ̣ng đã i khá ch ’’ ; bạn bè nhiề u, khá ch thường xuyên ghé thăm được xem gia chủ có lộc có phú c và là biể u hiê ̣n củ a lố i số ng và cá ch cư xử tố t đe ̣p, đú ng mực có trước có sau củ a chủ nhà ) - Thứ hai, giao tiế p người Viê ̣t còn ru ̣t rè, đă ̣c biê ̣t ho ̣ ở môi trường giao tiế p không quen thuô ̣c Người Viê ̣t thı́ch giao tiế p ho ̣ chı̉ cảm thấ y tự nhiên, thoải mái cô ̣ng đồ ng quen thuô ̣c, còn trước mă ̣t ho ̣ là người la ̣ hoă ̣c chưa thâ ̣t quen biế t, ho ̣ la ̣i thường ái nga ̣i ru ̣t rè, tức là ho ̣ nga ̣i tiế p xúc, gă ̣p gỡ với người la ̣, nga ̣i bô ̣c lô ̣c mıǹ h trước người không quen biế t Không hiế m điề u này ngăn cản người Viê ̣t nắ m bắ t những hô ̣i tiế p xúc, thiế t lâ ̣p những mố i quan ̣ mới - Thứ ba, giao tiế p, ứng xử người Viê ̣t coi tro ̣ng tı̀nh cảm, thường lấ y tı̀nh cảm làm chuẩ n mực ứng xử Do phải đấ u tranh với thiên nhiên khắ c nghiê ̣t, với giă ̣c ngoa ̣i xâm nhiề u thế kỷ vı̀ sự sinh tồ n, người Viê ̣t có truyề n thố ng đoàn kế t, gắ n bó, yêu thương, giúp đỡ lẫn Vı̀ vâ ̣y người Viê ̣t rấ t coi tro ̣ng các quan ̣ tı̀nh cảm, xem tı̀nh cảm là sở để thể hiê ̣n thái đô ̣ và ứng xử Ví dụ: ‘‘Yêu cau sáu bổ ba Ghét cau sáu bổ làm mười ’’ Hoă ̣c ‘‘Yêu trăm sự chẳ ng nề Dẫu trăm chỗ lê ̣ch cũng kê cho vừa ’’ Người Viê ̣t muố n ứng xử vừa có tın ̀ h vừa có lý, song phải cân nhắ c giữa tı̀nh và lý thı̀ không hiế m tı̀nh đươ ̣c coi tro ̣ng ‘‘Mô ̣t trăm cái lý không bằ ng mô ̣t tý cái tı̀nh ’’ - Thứ tư, người Viê ̣t thı́ch tı̀m hiể u, quan sát, đánh giá đố i tươ ̣ng giao tiế p Khác với người phương Tây thường tránh nói đế n những vấ n đề riêng tiế p xúc gă ̣p gỡ, trò chuyê ̣n với mô ̣t người nào đó, thı̀ người Viê ̣t thường quan tâm hỏi han, tı̀m hiể u hoàn cảnh của ho ̣, chẳ ng ̣n quê quán, nghề nghiê ̣p, gia đın ̀ h, bố me ̣, cái - Thứ năm, người Viê ̣t ưa sự tế nhi,̣ ý tứ và coi tro ̣ng sự hoà thuâ ̣n 114 Do coi tro ̣ng sự hoà thuâ ̣n và quan niê ̣m ‘‘sự thâ ̣t mấ t lòng’’ giao tiế p, người Viê ̣t thường rấ t ý tứ, tế nhi,̣ cân nhắ c kỹ từng lời, từng ý, ı́t ho ̣ nói thẳ ng vào vấ n đề , đă ̣c biê ̣t là những vấ n đề tế nhi,̣ người xưa da ̣y : ‘‘ Lời nói chẳ ng mấ t tiề n mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau’’ Nét đă ̣c trưng này thể hiê ̣n rõ ở người miề n Bắ c, người miề n Trung và người miề n Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳ ng thắ n - Thứ sáu, cách xưng hô của người Viê ̣t phong phú, phức ta ̣p và co xu hướng gia đı̀nh hoá Khi trò chuyê ̣n với người khác, người Viêṭ có thể dùng nhiề u từ khác để chı̉ bản thân : tôi, tớ, mı̀nh, tao, bác, chú, cô, dı̀, chi,̣ anh và cũng có thể dùng nhiề u từ khác để chı̉ người đố i thoa ̣i : câ ̣u, mày, anh, chi,̣ bác, chú, cô Xưng hô, chào hỏi của người Viê ̣t phu ̣ thuô ̣c vào thái đô ̣, quan ̣ tı̀nh cảm, mức đô ̣ quen biế t, tuổ i tác, cương vi ̣ xã hô ̣i và đă ̣c biê ̣t quan ̣ ho ̣ hàng chi phố i cách xưng hô rấ t ma ̣nh 2.1.2.2 Trung Quố c Là mô ̣t những nề n văn minh sớm nhấ t của nhân loa ̣i Trong văn hoá giao tiế p của người Trung Quố c có nhiề u nét đă ̣c sắ c Người Trung Quố c thıć h giao tiế p, thı́ch gă ̣p gỡ ; gă ̣p chı̉ cầ n mı̉m cười, gâ ̣t đầ u chào là đủ, nhiên ở thành thi ̣cũng có thể chı̀a tay bắ t tay Coi tro ̣ng chức vu ̣ và bằ ng cấ p, giới thiêụ cầ n giới thiê ̣u cả bằ ng cấ p và chức vu ̣, danh thiế p ghi đầ y đủ chức vu ̣ và bằ ng cấ p bằ ng hai thứ tiế ng ( Trung Quốc và Anh ) Giố ng người Viê ̣t ho ̣ tên của người Trung Quố c thường có ba từ tố (họ, họ đê ̣m, tên) khác với người Viê ̣t người Trung Quốc thường go ̣i bằ ng ho ̣ kèm theo chức vu ̣ Ví dụ : Bı́ thư Chu, Đô ̣i trưởng mã (Chu và Mã là họ) Khi tiế p xúc với người Trung Quốc có thể đề câ ̣p đế n những vấ n đề rấ t riêng tư vơ ̣ chồ ng, cái, nghề nghiê ̣p, quê quán, thu nhâ ̣p đươ ̣c coi là sự quan tâm chứ không phải thóc mách Người Trung Quốc thâm thuý, tư phân tıć h tố t, thıć h kinh doanh và kinh doanh giỏi, quan ̣ người Trung Quốc thường rấ t thực tế , lơ ̣i ı́ch kinh tế đươ ̣c đă ̣t lên hàng đầ u ; Người Trung Quốc có tı́nh cô ̣ng đồ ng cao, hoa kiề u ở các nước thường số ng tu ̣ tâ ̣p theo từng vùng, thành những khu phố riêng, ho ̣ đoàn kế t, cùng giúp đỡ và có ý thức giữ gıǹ bản sắ c văn hoá dân tô ̣c ( ăn mặc, thó i quen sinh hoạt, ngôn ngữ ) Văn hoá ẩ m thực của người Trung Quốc nổ i tiế ng thế giới, chế biế n thức ăn ho ̣ thường sử du ̣ng các vi ̣ thuố c bắ c, thảo mô ̣c, giới qúy tô ̣c ngày xưa thı́ch những mó ăn cầ u kỳ, chế biế n phức ta ̣p, công phu ; bữa ăn thường có nhiề u món, các món ăn lầ n lươ ̣t đươ ̣c đưa bàn ăn dầ n dầ n quá trı̀nh ăn chứ không đươ ̣c bày tấ t cả cùng mô ̣t lúc ( hiê ̣n xu hướng chung củ a người Trung Quốc là ăn uố ng đơn giả n, tiế t kiê ̣m ) 2.1.2.3 Nhật Bả n Là mô ̣t đấ t nước hầ u không có tài nguyên song người ở rấ t thông minh, hiế u ho ̣c và đầ y nghi lự ̣ c Trong cuô ̣c số ng thường ngày, người Nhâ ̣t tỏ lich ̣ lãm, gia giáo, chu tấ t, kiên trı̀, cầ n cù, ham ho ̣c hỏi Ho ̣ ưa chı́nh xác, có tı́nh kỷ luâ ̣t cao Tôn tro ̣ng truyề n thố ng dân tô ̣c, cẩ n thâ ̣n chu đáo và sa ̣ch se.̃ Người Nhâ ̣t rấ t mực lễ phép và tro ̣ng nghi thức Trong quan ̣ giao tiế p, người Nhâ ̣t rấ t coi tro ̣ng quan ̣ cá nhân Người Nhâ ̣t có thói quen tă ̣ng và nhâ ̣n quà của quan ̣ Ho ̣ rấ t thı́ch hoa cúc và hoa anh đào Ho ̣ rấ t thı́ch du lich, ̣ sức tiêu tiề n cao không xa xı̉ Khi vào nhà ba ̣n nhấ t thiế t phải bỏ giày và áo khoác ngoài 115 2.1.2.4 Người Ấ n Độ: Ấn Đô ̣ là mô ̣t đấ t nước rô ̣ng lớn, dân số đông thứ nhı̀ thế giới (sau Trung Quốc), là mô ̣t đấ t nước có nề n văn hoá lâu đời Phong tu ̣c, tâ ̣p quán ấ n Đô ̣ gắ n liề n với sự phân chia đẳ ng cấ p và lễ nghi tôn giáo Mỗi cử chı̉, hành vi của người giao tiế p đươ ̣c quy đinh ̣ mô ̣t cách chă ̣t che,̃ tı̉ mı̉ (Ví dụ: hai người khá c đẳ ng cấ p không bao giờ ngồ i chung một bà n, là m chung một viê ̣c; người thuộc đẳ ng cấ p cao rấ t ı́ t đụng chạm với người thuộc đẳ ng cấ p thấ p hơn.) Người Ấn Đô ̣ chào bằ ng cách chắ p tay trước ngực hay ngang trán để thể hiê ̣n sự kıń h tro ̣ng đố i với người trên; bın ̀ h thường người quen biế t ngang hàng chào bằ ng cách mı̉m cười và lắ c đầ u, bắ t tay chı̉ phổ biế n ở giới thươ ̣ng lưu, nhiên người ta rấ t ı́t chào phu ̣ nữ bằ ng cách bắ t tay Khi ăn, thói quen của người Ấn Đô ̣ là dùng tay phải để bố c, bố c thức ăn phải thâ ̣t go ̣n, tránh làm rơi vaĩ , còn tay trái cầ m cố c uố ng nước, uố ng nước thı̀ đổ thẳ ng nước từ cố c vào miê ̣ng chứ không ngâ ̣m lấ y cố c rồ i nghiêng cố c uố ng người Viê ̣t Món ăn thường cay và có nhiề u gia vi ̣ khác; tiễn khách chủ bao giờ cũng nhường khách trước và tránh quay lưng la ̣i với khách 2.1.2.5 Người Singapore Singapore là mô ̣t đấ t nước nhỏ bé, diê ̣n tıć h chı̉ lớn đảo Phú quố c của nước ta mô ̣t chút Tuy nhiên nề n kinh tế Singapore là mô ̣t những nề n kinh tế phát triể n nhấ t thế giới Khi tiế p xúc với người Singapore, cầ n lưu ý mô ̣t số đă ̣c điể m sau: Khi gă ̣p gỡ và ta ̣m biê ̣t, người Singapore thường bắ t tay theo kiể u phương tây Người Singapore ưa dùng danh thiế p và danh thiế p đươ ̣c trao bằ ng cả hai tay mô ̣t cách trinh ̣ tro ̣ng; ưa tác phong công nghiê ̣p (đi nhanh, nó i khẽ, đú ng giờ).Trong quan ̣ người Singapore hiế m tă ̣ng quà, tă ̣ng quà không thành thói quen tâ ̣p quán của ho ̣ Người Singapore ưa sa ̣ch se,̃ chú ý đế n viê ̣c bảo vê ̣ môi trường, ho ̣ ı́t hút thuố c, hành vi vứt rác, vứt tàn thuố c đường bi ̣ xử pha ̣t rấ t nă ̣ng, ke ̣o cao su không đươ ̣c phép bán thi ̣ trường Phu ̣ nữ đươ ̣c tôn tro ̣ng, đố i xử ngang với nam giới thương trường Khi nói chuyê ̣n chủ đề ưa thı́ch là sự sa ̣ch se,̃ lành, sự phồ n thinh ̣ của đấ t nước, chủ để nên tránh đề câ ̣p là diê ̣n tıć h nhỏ he ̣p của đấ t nước Singapore 2.1.2.6 Thái Lan Nằm phía Tây bán đảo Đông Dương, Thái Lan quốc gia có diện tích lớn thứ hai khối ASEAN (sau Inđônêxia) Thái Lan nước theo Đạo Phật với nhiều chùa chiền sư sãi Phụ nữ không tiếp xúc với sư sãi Nếu muốn có hoạt động giao tiếp với sư sãi phải nhờ đến nam giới đặt đất để sư sãi đến lấy, không phụ nữ Nam giới nắm tay đường phổ biến, cảnh nam nữ nắm tay đường không bình thường Khi tiếp xúc với người Thái tối kỵ hướng bàn chân phía họ, bàn chân phải chúi xuống đất, tránh hướng người tiếp xúc với 2.2 Tâ ̣p quán giao tiế p người châu Âu 2.2.1 Đă ̣c điể m chung tập quán giao tiếp người Châu Âu Tıń h cởi mở, nói nhiề u, tự phóng khoáng, giao tiế p rô ̣ng Dễ thıć h nghi với môi trường mới, cử chı̉ tự nhiên Tro ̣ng hıǹ h thức, thıć h sự go ̣n gàng, ngăn nắ p vê ̣ sinh 2.2.2 Tâ ̣p quán giao tiế p mô ̣t số nước tiêu biể u 2.2.2.1 Người Anh Nổ i tiế ng về lich ̣ lam ̃ , có văn hoá la ̣i dè dă ̣t giao tiế p, không thıć h đùa ̣t hài hước, ghét ba hoa, phù phiế m, ı́t nói về bản thân mı̀nh Nhưng ho ̣ rấ t sung sướng đươ ̣c tiế p xúc với những người uyên bác, tài năng, giúp ho ̣ hiể u biế t thêm kiế n thức về mô ̣t lıñ h vực nào 116 đó Người Anh chú ý nhiề u đế n phát âm, phát âm phải chuẩ n xác, âm điê ̣u thı́ch hơ ̣p với từng câu, không vung tay làm hiê ̣u để phu ̣ ho ̣a câu nói, tránh mă ̣c những y phu ̣c có màu să ̣c sỡ, không dùng nước hoa có mùi thơm ngát, ma ̣nh Khi trò chuyê ̣n thường nói về những đề tài không liên quan đế n thời tiế t, thể thao, điê ̣n ảnh, các loài hoa…Khi giới thiê ̣u, người Anh cố ý loa ̣i bỏ các chức tước, chı̉ giới thiê ̣u tên ho ̣ hoă ̣c tên riêng của (Ví dụ: "đây là ông David"; "Xin giới thiê ̣u bà Smith, ngài Jonh") Khi giới thiê ̣u xong mo ̣i người chı̉ khẽ nghiêng người chào là đủ, khỏi cầ n bắ t tay Người Anh thı́ch du lich ̣ ngắ n ngày, ưa thể thao Trong ăn uố ng vẫn giữ nguyên truyề n thố ng ăn sáng nhiề u và uố ng trà vào buổ i chiề u Khi ̣n ăn theo kiể u Anh, người phu ̣c vu ̣ đưa lên bàn tấ t cả các món ăn mô ̣t lầ n Khách tự lấ y thức ăn và chuyể n giúp cho 2.2.2.2 Người Pháp Phong cách giao tiế p văn minh, lich ̣ sự của người quý phái Ho ̣ là những người vui vẻ, dı́ dỏm, chú tro ̣ng giữ gı̀n truyề n thố ng dân tô ̣c, gia đı̀nh, thı́ch vui chơi, giải trı́, tôn tro ̣ng tıǹ h ba ̣n, hay nhâ ̣n xét, đánh giá ở Pháp, những người thân không phân biê ̣t chức vi ̣ thường go ̣i bằ ng anh, chi ̣ hoă ̣c tên riêng; đã go ̣i mô ̣t cách trinh ̣ tro ̣ng bằ ng ông bà thı̀ phải kèm theo tên ho ̣ (Ví dụ: "Ông Margin, phiề n ông chuyể n giú p tập hồ sơ nà y sang phò ng nhân sự ) Riêng với phu ̣ nữ đa số muố n người khác go ̣i mın ̀ h bằ ng tên ho ̣.( Ví dụ: cô Margin; bà Margin) Người Pháp thường mời ăn uố ng ta ̣i nhà hàng, khách sa ̣n, thân tıń mới chiêu đaĩ ta ̣i nhà Ho ̣ không thı́ch đề câ ̣p đế n chuyê ̣n riêng tư gia đı̀nh và những bı́ mâ ̣t kinh doanh Ăn uố ng là mô ̣t nghê ̣ thuâ ̣t đố i với người Pháp, ăn hế t thức ăn đıã là mô ̣t lời khen ngơ ̣i tài nấ u bế p của bà chủ nhà Bỏ dở la ̣i là chê món ăn không ngon 2.2.2.3 Người Nga Họ niềm nở trân trọng giao tiếp Khi chào nhau, họ thường bắt tay xưng danh, trừ gặp bạn bè họ ôm hôn má Người Nga ưa thích chủ đề: nghệ thuật, văn chương, tình bạn, hòa bình Họ ưa thích quà sách, anbom nhạc, bút… Ít người nói tiếng Anh (trừ nhà khoa học) Người Nga thường giản di ̣ sinh hoa ̣t, đơn giản ăn uố ng và không cầ u kỳ giao tiế p Trong các nghi thức tro ̣ng thể , để thể hiê ̣n lòng hiế u khách người Nga thường đón tiế p khách quý bằ ng bánh mı̀ và muố i 2.2.2.4 Người Đức Nước Đức có nề n văn hoá phát triể n, là dân tô ̣c sản sinh cho nhân loa ̣i nhiề u nhà triế t ho ̣c, nhà văn hoá nổ i tiế ng như: Hêghen, Mác, ănghen, các nha ̣c sı ̃ thiên tài như: Bethoven, Sube Người Đức rấ t quý tro ̣ng các công trın ̀ h, tác phẩ m văn hoá nghê ̣ thuâ ̣t Ho ̣ số ng rấ t thẳ ng thắ n, yêu lao đô ̣ng, nghiêm túc, chıń h xác, tôn tro ̣ng pháp luâ ̣t, có tı́nh tiế t kiê ̣m, vê ̣ sinh ngăn nắ p Tiế p xúc với người Đức nên thẳ ng vào công viê ̣c, có thể bỏ qua nghi thức xã giao thăm hỏi Bắ t tay gă ̣p hay chia tay là nét sinh hoa ̣t thường tıǹ h Nế u đươ ̣c mời đế n dự tiê ̣c chiêu đaĩ của ba ̣n bè, người Đức bao giờ cũng mang quà tới tă ̣ng gia chủ Người Đức rấ t nghiêm túc về giờ giấ c, rõ ràng quan ̣ và chi tiêu rấ t cân nhắ c, ı́t ho ̣ phung phı́ tiề n ba ̣c Nế u vào mô ̣t quán ăn của người Đức, ba ̣n sẽ thấ y các món ăn đươ ̣c go ̣i đề u đươ ̣c khách ăn hế t sa ̣ch se.̃ Khác với người Pháp chı̉ thıć h nói chuyê ̣n vui ta ̣i bàn tiê ̣c, người Đức thı́ch nói chuyê ̣n và thảo luâ ̣n că ̣n kẽ cả những vấ n đề phức ta ̣p ta ̣i bữa tiê ̣c 2.2.2.5 Người Ý Họ có thói quen bắt tay nắm khuỷu tay giao tiếp Họ biểu lộ thái độ, tình cảm qua cử chỉ, điệu xưng hô tên thân mật Tuy vậy, tiếp xúc 117 xã giao họ ý tới giấc không ưa kéo dài, không nói chuyện kinh doanh buổi gặp gỡ xã giao, họ ăn bữa vào buổi trưa Chủ đề ưa thích kiện giới, bóng đá gia đình Họ tránh chủ đề Maphia, trị, tôn giáo, thuế má 2.3 Tâ ̣p quán giao tiế p các nước Nam Mỹ và người Mỹ 2.3.1 Tập quá n giao tiế p một số nước Nam Mỹ Chiụ ảnh hưởng của nề n văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Brazil nói tiế ng Bồ Đào Nha, các nước khác nói tiế ng Tây Ban Nha Tôn giáo phổ biế n là Thiên Chúa Giáo Trực tı́nh, thực tế , yêu gét rõ ràng, hay tranh luâ ̣n, đề cao yế u tố vâ ̣t chấ t, hı̀nh thức, thı́ch sự vui vẻ náo nhiê ̣t Người Achentina có thói quen bắ t tay bấ t cứ trường hơ ̣p nào Người Brazil nổ i tiế ng ham vui đế n mức cuồ ng nhiê ̣t nhấ t là thái đô ̣ đố i với bóng đá Người Chilê, Uruguay, Colombia rấ t lễ đô ̣ kể cả ngôn ngữ và phong cách giao tiế p Người Vênezuela rấ t kı́nh tro ̣ng, sùng bái ông Simon Bolivar - người đã giải phóng nước này và các quố c gia lân câ ̣n thoát khỏi sự đô hô ̣ của người Tây Ban Nha Do vâ ̣y tiế p xúc với ho ̣ nên nhắ c đế n tên ông ta mô ̣t cách tôn kı́nh 2.3.2 Tập quá n giao tiế p người Mỹ Hơ ̣p chủng quố c Hoa Kỳ đươ ̣c mê ̣nh danh là quố c gia đa sắ c tô ̣c với nề n văn hoá pha trô ̣n Âu - Mỹ Tố c đô ̣ phát triể n rấ t ma ̣nh mẽ từ khoảng 200 năm trở la ̣i Người Mỹ có tı́nh đô ̣ng cao, rấ t thực du ̣ng, mo ̣i hoa ̣t đô ̣ng đề u đươ ̣c cân nhắ c kỹ nguyên tắ c lơ ̣i ı́ch thiế t thực; Người Mỹ bắ t tay chào ı́t người Châu âu nam giới chı̉ bắ t tay đươ ̣c giới thiê ̣u hoă ̣c có quen biế t mà lâu ngày gă ̣p la ̣i, nữ giới thường không bắ t tay đươ ̣c giới thiêụ trừ trường hơ ̣p bàn viê ̣c kinh doanh, làm ăn Người Mỹ rấ t coi tro ̣ng vai trò cá nhân và tıń h tự do, phu ̣ nữ Mỹ quen số ng đô ̣c lâ ̣p, đi đó mô ̣t mı̀nh, tự kiế m tiề n và thường số ng mô ̣t mı̀nh không lê ̣ thuô ̣c vào chồ ng Tấ t cả mo ̣i quan ̣, tiế p xúc, gă ̣p gỡ đề u phải đươ ̣c heṇ hò báo trước dù là người thân thiế t gầ n gũi (không có chuyê ̣n nhân tiê ̣n ghé thăm quan ̣ củ a người Viê ̣t Nam) - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Tâ ̣p quán giao tiế p theo tôn giáo - Tâ ̣p quán giao tiế p theo vùng, lãnh thổ CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1/ Nêu nét đặc trưng tập quán giao từng tôn giáo 2/ Trı̀nh bày những đă ̣c điể m chung tâ ̣p quán giao tiế p của người châu Âu, châu Á 3/ Anh (chị) có nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện) NỘI DUNG THẢO LUẬN 1/ Anh (chị) có nhận xét nét đă ̣c trưng văn hóa giao tiế p của người Viê ̣t Nam? Theo bạn, những đă ̣c điể m nào cầ n phát huy những đă ̣c điể m nào cầ n điề u chın̉ h? 2/ Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao tiếp người phương Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v ý kiến Anh (chị) vấn đề nào? 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đắc nhân tâm, Dalecarnegie - Nguyễn Hiến Lê (dịch), 1994, NXB Đồng Tháp Giáo trình Kỹ giao tiếp (Dùng trường Trung học chuyên nghiệp), Sở GD - ĐT Hà Nội Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội Giáo trình Kỹ giao tiếp (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch), Th.S Đinh Văn Đáng, 2006, Nhà xuất Lao động - Xã hội Giao tiếp kinh doanh, TS.Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, 2006, NXBTC Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, 1995, NXB Thống kê Hà Nội Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 Kiến thức lễ nghi đại, Trần Đình Tuấn, Đoàn Thu Hằng, 2005, NXB VHTT Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội 10 Tâm lý Quản trị, Trương Quang Niệm - Hoàng Văn Thành, 2005, NXB Thống kê 11 Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin 12 Tâm lý học Quản trị kinh doanh, Nguyễn Đức Lợi, Nguyễn Sơn Lam, 2009, NXB Tài 13 Tâm lý học Kinh doanh thương mại, Trần Thị Thu Hà, 2005, NXB Hà Nội 14 Tuyển tập Tâm lý học, Phạm Minh Hạc, 2002, NXB Giáo dục 119 120