Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch với mục tiêu giúp các bạn đọc có thể trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.
BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TRƯỜ NG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐTCGNB ngày… tháng… năm 20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, 2018 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được pháp dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đốn biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả địi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong q trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập qn và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình mơn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tơi đã biên soạn tập bài giảng mơn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn cịn nhiều hạn chế do vậy tập bài giảng này cịn nhiều thiếu sót, chúng tơi xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cơ giáo cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hồn thiện hơn Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày… tháng… năm…… Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh Cao Thị Kim Cúc GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Mơn học: Kỹ năng giao tiếp Mã mơn học: MH 08 Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trị của mơn học: Vị trí: Mơn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là mơn học thuộc nhóm các mơn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các mơn học cung và trước các mơn chun mơn nghề Tính chất: Là mơn học lý thuyết cơ sở Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Là mơn học lý thuyết cơ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình Mục tiêu của mơn học: Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới Về kỹ năng: + Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; + Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong q trình học và thảo luận nhóm Nội dung của mơn học: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH 08 – 01 Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch. Mục tiêu: Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm trong hoạt động thực tiễn Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học Nội dung chính: 1. Những vấn đề chung Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lịng người, giống như khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật" Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thơng minh của con người Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa thơng thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý tưởng Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con người. Theo ngơn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa là lịng người , thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm hồn", "tâm địa" nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí của con người. Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, các ngơn ngữ phổ biến người ta cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong tiếng Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh thần; "logos" là học thuyết khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về tâm hồn. Nói một cách khái qt nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện tượng tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lý đóng vai trị quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã hội. 1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng qua chủ thể Tâm lý người khơng tự nhiên sinh ra, cũng khơng phải não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng qua “lăng kính chủ quan” Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính khơng gian, thời gian và ln vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là q trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mịn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đơi tơng đơi dép đi nhiều mịn theo ngày tháng, muối hịa tan vào nước phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý * Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt: Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật chất, đó là các q trình sinh lý, sinh hố ở trong hệ thân kinh và não bộ Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật ở chỗ: + Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo; + Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ: * Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thơng qua “lăng kính chủ quan” của mình * Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ và sắc thái khác nhau * Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hồn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy * Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể hiện rõ nhất. Thơng qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực * Tâm lý của mỗi người khơng đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có hồn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục khơng giống nhau; Mỗi cá nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu mà có những cảm nhận khác nhau món ăn đó b. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số lồi động vật cao cấp ở chỗ: Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng được xã hội hố. Phần xã hội hố thế giới quyết định tâm lý con người thể hiện qua: + Các quan hệ kinh tế xã hội; + Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền; + Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, q hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người Trên thực tế, nếu con người thốt lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những trẻ em do động vật ni từ bé, tâm lý của trẻ này khơng hơn hẳn tâm lý lồi vật Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội + Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất + Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con người + Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của q trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hố xã hội thơng qua hoạt động và giao tiếp ( như hoạt động vui chơi, học tập, lao động, cơng tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ vai trị chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã hội đóng vai trị quyết định trực tiếp + Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu phải nghiên cứu mơi trường xã hội, nền văn hố xã hội, quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người 1.2 Chức năng tâm lý Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thơng qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các mặt sau: Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho hoạt động Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thơi thúc, lơi cuốn con người hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra q trình bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hồn cảnh thực tế cho phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trị cơ bản có tính quyết định trong hoạt động của con người 1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại chính: Các q trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt các q trình tâm lý cơ bản: + Q trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng 10 Cần kiểm tra số điện thoại cho đúng và chờ thời gian cho người được gọi điện thoại trả lời Hãy xưng danh ngay và xin người cần gặp Cần chuẩn bị nội dung đàm thoại một cách chu đáo. Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm. Nếu người mình cần gặp khơng đó, cần xin nhắn lại. Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất tín hiệu, phải gọi lại ngay. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy. Hãy tính tốn thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với cơng việc, với sinh hoạt của người nhận điện thoại * Một số điều lưu ý Tránh lạm dụng điện thoại của người khác, của cơng sở, khơng nên gọi địên thoại q lâu trong phịng làm việc có đơng người Trong khi đàm thoại cả hai bên chú ý hỏi nhau xem nghe có rõ khơng ? Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, mặc dù cả hai bên đã thoả thuận chấm dứt cuộc trao đổi. Trước và sau đàm thoại đừng qn chào, xin lỗi cám ơn 4.2. Cơng văn, thư tín Đây là một trong những phương tiện phổ biến nhất trong giao tiếp xã hội. trong hoạt động du lịch, cơng văn, thư tín có nội dung liên quan đến sự sắp đặt mối quan hệ lẫn nhau. Cơng văn, thư tín mang tính chất chính thức như một cơ sở pháp lý trong quan hệ cơng tác giữa các doanh nghiệp Thơng qua hình thức và nội dung của cơng văn, thư tín người ta có thể đánh giá được trình độ, năng lực, tính cách của người chủ nó. Cũng thơng qua đó mà uy tín của doanh nghiệp được coi trọng hay bị hạ thấp Do vậy khi giao tiếp bằng cơng văn – thư tín cần chú ý : Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khn mẫu sẵn + Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên của cơ quan + Màu giấy: trắng hoặc kem sữa + Giấy khổ:18 x 26 + Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa chỉ giao dịch, số điện thoại, số tài khoản, số thư tín + Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm 124 +Để cách khoảng 3 cm , đề kính gởi . . Chú ý: Khơng ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy. Ngồi phong bì ghi rõ địa chỉ người gởi, người nhận , nơi nhận Nội dung + Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, đúng chính tả, đúng ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng. Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung cơng văn của nó + Trình bày những thơng tin quan trọng nhất, khơng được nêu nhiều nội dung khác nhau bằng một cơng văn – thư tín. Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu + Chỉ dùng một mặt giấy. Mỗi ý tưởng mới đều phải xuống hàng + Các món tiền, ngày tháng được dùng chữ số + Cuối thư phải ký tên và đóng dấu ( Nếu có ) + Trước khi gửi phải rà sốt, kiểm tra lại Lưu ý : + Nếu cơng văn đánh máy thì phải ký tên trực tiếp + Nếu cơng văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp 4.3. Danh thiếp Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trị quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ cơng tác và cá nhân. Tấm danh thiếp khơng chỉ là chiếc cầu nối, là phương tiện giao tiếp mà cịn là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp. Trong quan hệ chính thức cũng như khơng chính thức. Tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, căn cứ vào tính chất, mục đích của mối quan hệ, có hai loại danh thiếp Danh thiếp chính thức: Loại này sử dụng trong các mối quan hệ chính thức, có tính chất trịnh trọng và phải tn theo một số qui ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp Về hình thức : + Kích thước : 9,3 x 6 x 0,1 cm + Giấy đặc biệt : Màu sáng + In chữ chân phương, in một mặt Về nội dung: Trên đầu của tấm danh thiếp in tên cơ quan ( Chữ in nhỏ hơn so với tên người trong danh thiếp ). Ở giữa ghi rõ họ và tên ( Chữ 125 to ) dịng dưới tiếp theo ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, ở góc dưới sát phải, trái (hoặc cả hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại và fax Tấm danh thiếp khơng chính thức: Loại này sử dụng chủ yếu trong các mối quan hệ chính thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng nhất thiết phải hồn tồn tn theo các qui ước như tấm danh thiếp chính thức. Trong nội dung chỉ cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng Tấm danh thiếp dùng để giao dịch trong các mối quan hệ sau : + Đặt mối quan hệ + Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ sự hài lịng, gửi lời chia buồn + Đối với tấm danh thiếp khơng chính thức có thể sử dụng làm giấy mời hoặc lời mời 4.4. Fax Đây là phương tiện truyền và nhận thơng tin vơ tuyến bằng hình ảnh. Nó tự động chụp lại một trang in và truyền tới máy Fax nhận tin. Máy này cũng tự động in tồn bộ nội dung thơng tin qua băng giấy 4.5. Internet Đây là loại hình giao tiếp qua mạng , Việt Nam đã nối mạng quốc gia và quốc tế. Lượng thơng tin chứa trên mạng rất lớn. Nó có thể truyền đi tất cả các máy vi tính tham gia nối mạng. Mỗi máy vi tính mang mã số riêng. Chúng ta có thể nạp tất cả các thơng tin cần truyền vào máy của mình và gọi tất cả các loại thơng tin mà máy khác đã nạp ( theo mã số riêng ) 126 CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH Mã chương: MH08 07 Giới thiệu: Nội dung chương 7 cung cấp cho người học những kiến thức về giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh như: diện mạo của người phục vụ, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Trong chương này cũng đưa ra một số tình huống ứng xử với khách hàng trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách, những kiến thức này rất quan trọng rất một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch Mục tiêu: Trình bày được khái niệm bản chất, chức năng và vai trị của giao tiếp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp, phương pháp khắc phục; Vận dụng được các đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp, tìm ra những giải pháp khắc phục một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc giao tiếp đạt hiêu quả cao; Rèn luyện được khả năng tư duy sáng tạo, sự tự tin linh hoạt trong q trình giao tiếp và phục vụ khách du lịch Nội dung chính: 1. Diện mạo của người phục vụ 1.1 Khái niệm diện mạo Diện mạo chính là dáng vẻ bên ngồi (tác phong, thái độ, trang phục, đồng phục) của một con người. Đối với nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cần tạo ra được một diện mạo khỏe khoắn, chững chạc, tươi tắn, lịch sự và vệ sinh trong phục vụ. Diện mạo người phục vụ ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng. Hãy lưu tâm chú ý đến diện mạo, nếu muốn gây được thiện cảm 127 với họ ngay từ giây phút ban đầu. Bởi vì "diện mạo khi gặp mặt, tấm lịng lúc chia tay" Thơng qua phong cách, diện mạo và sự phục vụ của nhân viên khách có thể đánh giá được tính nền nếp, quy củ và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn. Từ đó tạo ra được niềm tin bước đầu của khách du lịch đối với người làm du lịch nói riêng và doanh nghiệp du lịch nói chung. Đây chỉ là ấn tượng ban đầu, nhưng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc quyết định hay từ chối việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp 1.2. u cầu về diện mạo của người làm việc trong du lịch Ngồi bộ đồng phục gọn gàng, vệ sinh và phù hợp với tính chất cơng việc người phục vụ trong khách sạn, du lịch ln phải tươi tắn, lịch lãm và thạo việc. Đã vào ca làm việc phải thực sự tập trung, tâm huyết với cơng việc. Coi khách hàng là đối tượng duy nhất cần được quan tâm chăm sóc Tuyệt đối khơng tỏ ra mệt mỏi, buồn chán giận dữ hoặc ngược lại hưng phấn thái q trong bất cứ hồn cảnh nào. Hãy gác lại mọi ưu tư, phiền muộn để tạo ra một trạng thái vui vẻ với nụ cười tức trục trên mơi Ngáp dài, gãi đầu, xoa mặt cho tay vào túi quấn hoặc dựa lưng vào tường khi đang làm việc là cử chỉ khơng đẹp mắt và khơng thể chấp nhận đối với những người làm việc trong khách sạn, du lịch. Việc đi đứng, nói năng, cười đùa cần tỏ ra lịch sử, tự tin thư thái và phong độ. Chạy nhảy, nói to, cười lớn khơng phù hợp với mơi trường trong khách sạn du lịch Mọi cơng việc cần được thực hiện một cách gọn gàng, dứt khốt, mang tính chun nghiệp cao và khơng có động tác thừa. Mọi sự lúng túng, vụng về thực hiện cơng việc sẽ là số trừ ấn tượng đẹp và lịng tin nơi khách du lịch Đầu tóc ln phải gọn gàng, sạch sẽ. Đối với nhân viên phục vụ là nữ giới khơng được để tóc dài. Nếu vì lý do nào đó buộc phải để tóc dài cần búi tóc trước khi vào làm việc Đeo nhẫn (trừ nhẫn cưới) vịng tay, đồng hồ, sơn hoặc móng tay dài khơng phù hợp với người tiếp xúc với đồ ăn, thức uống Khơng nên sử dụng son phấn hay nước hoa thái q 128 Hạn chế mức tối đa hoặc loại bỏ sở thích hút thuốc, uống nước trà, uống rượu bia trong khi làm việc 2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 2.1 Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng 1. Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng, khách sạn bạn đang có. Khơng gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt 2. Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những mặt hàng, dịch vụ khách cần Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng hàng tốt 3. Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng đã mua. Thơng báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách n tâm 4. Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trị khơng nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý của chủ 5.Dù có biết nhiều đến mấy cũng khơng được tỏ ra như khun bảo, thuyết phục hay thậm chí dùng áp lực nài ép khách theo ý mình. Ngược lại, khơng được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách. Vì chủ có tin thì khách mới tin và n tâm được 6. Tuyệt đối khơng được nói toạc ra rằng, ơng bà nhầm rồi, sai rồi, họ dễ xung đột hay tự ái thì hỏng hết việc. Vì trong mọi trường hợp khách hàng ln ln đúng 7. Tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có 8. Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua bán hàng bằng sự trao hàng, nhận tiên, thanh tốn chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất 9. Đừng bao giờ để bụi bám trong quầy hàng, hoặc nơi làm việc có thể để khách hàng có cảm giác là hàng khơng hợp vệ sinh, hàng dư ế ít người mua khơng đơng khách qua lại 10.Xếp đặt hàng hóa trong quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, ra mắt và làm tăng giá trị sử dụng của chúng. 2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng 129 * Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, cảm ơn . Cụ thể là cảm ơn và khéo léo tìm cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình. Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ thời điểm đó mà khen. Khơng nên khen chung chung theo cơng thức, hoặc khen những cái mà họ khơng có , dễ dẫn đến hiểu nhầm là xu nịnh, thậm chí cịn là diễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ Tạo mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa chủ và khách một biểu hiện tốt đẹp mà chủ và khách đều mong mốn hướng tới Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán hàng thêm cho khách Trong bối cảnh này khách hàng có thể dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ. Họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ một cách tự nguyện. Tuy nhiên nếu khách khơng muốn thì cũng khơng nên gây khó khăn cho họ Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen đến những người có liên Cho khách hàng biết rằng anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian khơng xa. *Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn Khi khách hàng phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, có thái độ trân trọng và ăn năn hối lỗi. Khơng nên đổ thừa cho người khác, mặc dù có thể điều đó khơng phải do mình gây ra. Khơng thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin được là điều đó lại xảy ra ở nhà hàng, khách sạn của mình. Khơng nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đơng. Hãy lịch sự và khéo léo mời khách đến một nơi khác đàng hồng hơn, tách biệt với mọi người xung quanh. Cố gắng khéo léo và tơn trọng khách hàng Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu. Khơng được ngắt lời khách hàng. Nói lời xin lỗi và đưa ra phương pháp khắc phục. Kết quả xử lý phải ổn thỏa, đồng thuận hai bên trên cơ sở lấy chữ tín là phương châm hành động. 130 Cố gắng lấy lại niềm tin và thiện cảm của khách hàng sau khi xủ lý lời chê trách phàn nàn của họ. 3 Giao tiếp trong q trình phục vụ khách du lịch 3.1.Đón tiếp khách Đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách, đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc của người phục vụ. Sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ được biểu hiện bằng mối quan hệ thân mật và chào hỏi Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái độ kính mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quantâm, chú ý tới khách với cái nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. Ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách sạn, phịng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân . . ) Do vậy, người phục vụ phải có sự chuẩn bị tốt về trang phục và trang điểm, đây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hố. Ngồi ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp ) * Những cư xử khơng đúng mực nên tránh: Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có và mệt mỏi khi đón khách Khơng chú ý đến khách hoặc tiếp tục nói chuyện với bạn bè của mình khách vào khách sạn Những câu nói thiếu sự ân cần, niềm nở, đưa ra những câu hỏi cộc lốc hoặc chỉ im lặng Uống rượu trong giờ làm việc Gây phiền hà cho khách Trong những trường hợp khách gặp sự đón tiếp khiếm nhã, họ sẽ có tâm trạng âm tính, khó lịng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Hoặc nếu có mua sản phẩm du lịch họ sẽ có ấn tượng xấu về người phục vụ và doanh nghiệp du lịch đó Nhiều khi người phục vụ đang bận rộn một cơng việc nào đó thì khách đến, 131 trong trường hợp này nhất thiết phải ngừng ngay cơng việc của mình lại, chào hỏi hoặc xin lỗi khách chờ để sẽ phục vụ ngay sau đó 3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong q trình phục vụ Đây là q trình chủ yếu nhằm chun giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ”. Mục đích chính của giai đoạn này là làm sao để khách nghe và làm theo ý người phục vụ. Trong q trình này thường nảy sinh mâu thuẫn về lợi ích. Người khách bao giỡ cũng muốn mua rẻ, cịn người cung cấp dịch vụ bào giỡ cũng muốn bán đắt, mặt khác mỗi bên lại có sở thích và tính cách riêng. Khách du lịch cũng khơng quan tâm và cũng khơng cần hiểu người phục vụ du lịch mà chỉ địi hỏi Do vậy người cung cấp dịch vụ phải biết dung hồ quyền lợi và tính cách của mình với khách Nghiên cứu “Cầu ” tại điểm du lịch và hồn cảnh xa lạ. Nhiều điều bỡ ngỡ, cho nên khách thường có tâm lý e ngại. Mục tiêu của người phục vụ là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu của khách. để đạt mục tiêu này, u cầu người phục vụ phải : + Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tị mị, vốn có ở con người + Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm được nhu cầu của khách + Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch cũng tạo điều kiện cho việc kết thúc phục vụ một cách tốt đẹp + Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hố Sau khi đã nắm được “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà nó tương ứng với sở thích của khách. Lúc này người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình với khách, trong bất cứ tình hống nào cũng phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi và xúc cảm của mình Mục đích chính trong giai đoạn này là làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hoặc ít ra cũng là cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách biết. Vì vậy địi hỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết về kỹ thuật và đặc điểm của từng loại dịch vụ hàng hố mà giới thiệu với khách Lắng nghe ý kiến của khách, phải biết làm chủ bản thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng và lịch thiệp trước quyết định của khách 132 Thanh tốn và trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ. Người phục vụ phải củng cố lịng tin cho khách về quyết định tiêu dùng là phù hợp và đúng đắn + Chú ý vào việc đếm tiền nhưng đừng để cho khách thấy việc đó ( Ví như có thể tìm cách gợi chuyện hoặc tìm cớ khen họ về cái gì đó ) + Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phịng ngừa sự đổi, chối có thể xảy ra 3.3. Tiễn khách Người phục vụ du lịch khơng những phải niềm nở ân cần, khi đón khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi cịn giữ lại tình cảm tốt về mình và cơ sở kinh doanh du lịch. Khi tiễn khách cần chú ý Nói lời cảm ơn khách Tiễn khách ra tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại Ngay cả những khách khơng tiêu dùng sản phẩm du lịch cũng phải có thái độ như với khách tiêu dùng sản phẩm CHƯƠNG 8: TẬP QN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Mã chương: MH08 – 08 Giới thiệu: Nội dung chương 8 giới thiệu với người học một số tập qn giao tiếp tiêu biểu trên thế giới. Những phong tục tập qn giao tiếp theo tơn giáo, theo vùng lãnh thổ và dân tộc này có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sở thích, động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Mục tiêu: Trình bày được một số kiến thức cơ bản về tập qn giao tiếp tiêu biểu trên thế giới; Vận dụng được các kiến thức về tập qn giao tiếp tiêu biểu trên thế giới theo tơn giáo, vùng lãnh thổ và dân tộc trong hoạt động giao tiếp hằng ngày cũng như trong khi phục vụ khách; 133 Rèn luyện được khả năng tư duy sáng tạo, tự tin linh hoạt trong q trình giao tiếp và phục vụ khách Nơi dung chính: 1. Tập qn giao tiếp theo tơn giáo 1.1 Phật giáo và lễ hội Phật giáo được lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng, nhiều nước trên thế giới. Trên thế giới có khoảng 1 tỷ tín đồ đạo Phật, đa số là dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cam Phu Chia, Thái Lan, Singgapo. Một số tập tục và kiêng kỵ theo Phật giáo chú ý: Xuất hành theo ngày giờ nhất định Làm việc lớn phải xem tuổi Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ Ngày tết, rằm, mồng 1 hàng tháng, ngày giỗ thường thắp hương cúng vái gia tiên và cửa Phật Các lễ hội chủ yếu: Lê Phật Đản: ngày 15 tháng 4 âm lịch hang năm Ngày lễ Vu Lan rằm tháng 7 hàng năm 1.2 Hồi giáo và lễ hội Hồi giáo là tơn giáo tập trung chủ yếu ở vùng Ả Rập Trung Đơng. Trên thế giới có chừng một tỷ người theo đạo Hồi. Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và đặc biệt trung thành với Đạo của họ, nhiều nơi Hồi giáo là quốc đạo Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý: Tập tục đạo Hồi rất khắt khe và kỳ lạ. Phụ nữ phải che mạng trên mặt khi ra đường. Nam có quyền lấy nhiều vợ, nhưng nếu vợ ngoại tình thì chồng có quyền đánh chết một cách bất cơng. Do vậy tối kỵ khi sàm sỡ, vuốt ve, bắt tay hoặc tán tỉnh phụ nữ đạo Hồi. Khi tiếp xúc với người đạo Hồi cần phải tơn trọng tín ngưỡng và tập qn của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm dễ sinh ra rầy rà, phiền phức Người theo đạo Hồi khơng lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào vật gì dùng ngón tay cái. Nêu có người mời ăn uống phải nhận lời, khơng 134 được từ chối. Người đạo Hồi khơng uống rượu, khơng ăn thịt lợn, các loại thịt khác thường khơng ăn vào tháng 3 hàng năm Các lễ hội chủ yếu: Tháng Ramada I(tháng 9 theo lịch Hồi giáo) là tháng ăn chay (nhịn đói) của các tín đồ. Lễ hội Hiến sinh ( Grand Brain) vào tháng 10, tháng 12 ( tháng 3 lịch Hồi giáo) tín đồ đua nhau giết cừu làm lễ Lễ giáng sinh của Đấng tiên tri (Rabi Oul Aoual) vào ngày tháng 3 ( theo lịch hồi giáo vào khoảng tháng 3 dương lịch) Lễ thăng thiên của đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng 3 ( lịch Hồi giáo vào tháng 10 dương lịch) 1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội Thiên Chúa giáo (Kito giáo)có lịng tin tuyệt đối vào Đức Chúa trời. Họ rất trung thành với đức chúa trời, khơng thờ ai ngồi đức Chúa trời Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý: Nếu tỏ ra kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất q mến Ngược lại, ai bài bác, chống đối thì họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vì Đạo, bất chấp mọi nguy hiểm. Hàng ngày các con chiên thường đọc kinh cầu chúa đều đặn vào buổi sáng, ngày chủ nhật họ đến nhà thờ cầu kinh và rửa tội Lễ hội chủ yếu: Giáng sinh ngày 25 tháng 12 dương lịch, theo họ đây là ngày Chúa giáng sinh, lễ hội này thường kéo dài đến hết tết dương lịch 1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội Cũng như Thiên chúa giáo và Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn nhất là lễ Noel vào ngày 25 tháng 12 dương lịch. Vào ngày này các con chiên khơng làm gì hết mà tất cả kéo nhau đến các nhà thờ, nơi có chúa Rê Su ra đời. Lễ hội thường kéo dài đến tận tết dương lịch. Riêng Á Đơng lễ hội này kéo dài đến tận tết Nguyên đán. Mùa Phục sinh vào cuối tháng 2 đến giữa tháng 4 dương lịch. Trong mùa lễ này có 2 ngày ăn kiêng thịt (ăn chay) vào thứ tư lễ Tro và vào thứ 6 Tuần Thánh (chúa chết) vào khoảng tháng 2 dương lịch. 135 Riêng Tây Ban Nha và các nước Nam Mỹ trước mùa Phục sinh có lễ hội náo nhiệt đó là lễ hội Carnavan. Trong lễ hội này dân chúng ăn chơi thỏa thích, thậm chí có người kiệt sức chết gục tại chỗ vì tham gia khiêu vũ và hóa trang trên đường phố. 1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội Ấn Độ giáo hay cịn gọi là đạo Hinđu. Theo truyền thuyết Ấn Độ thời xưa các thần linh và quỷ dữ tranh nhau chiếc bình Kumbla đựng rượu tiên bất tử. Sau một hồi tranh cướp, cuối cùng thần Vishu đã chiếm được bình rượu tiên bất tử. Nhưng trong khi ơm bình bỏ chạy do vơ tình đã làm đổ ra 4 giọt rơi xuống 4 nơi. Trong đó Alahabad là nơi linh thiêng nhất và đó là chỗ hội tụ của ba con sơng. Từ đó, lễ hội Kumbla được tổ chức ba năm một lần ở một trong 4 nơi đó. Hàng năm dân chúng ở khắp nơi Ấn Độ hành hương về dự lễ hội sơng Hằng rất đơng. Có tới cả chục ngàn người, họ đổ xuống dịng sơng tắm gội. 2 Tập qn giao tiếp theo châu lục 2.1 Tập qn giao tiếp người châu Á Người Châu Á có những đặc điểm giao tiếp như sau: Trọng lễ nghi: Cử chỉ tác phong khi gặp gỡ tiếp xúc là khoan thai, mực thước. Coi việc chào hỏi đúng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người. Nghi thức chào hỏi thường là khoanh tay trước ngực, cúi gập người chào, chắp tay trước ngực, cúi đầu Nếu gặp nhau mà khơng chào thì coi như vơ lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng. Tơn ti trật tự, ngơi lứa theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội nền nếp gia phong rất được coi trọng. Trọng tín nghĩa: Theo quan niệm người châu Á thì tín đi với nghĩa. Thấy điều phải , điều nhân ái thì làm, điều trái phải chống lại , thấy điều nghĩa mà khơng làm thì khơng phải là người có dũng khí. Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp: Người phương Đơng khơng q vội vàng, cởi mở vồn vã khi mới quen nhau Ít bộc lộ cá tính: Trong cư xử người phương Đơng thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm vào danh nghĩa. 136 Văn hóa ăn uống: Món ăn Trung Hoa là món ăn đặc trưng nhất được cả thế giới hâm mộ, mỗi món ăn có khẩu vị, nét văn hóa riêng. Uống trà của người phương Đơng có nét văn hóa, có nơi trở thành một thứ đạo như Nhật Bản Người phương Đơng ăn bằng đũa thay vì bằng thìa dĩa như phương Tây, một số nước ăn bằng tay. 2.2. Tập qn giao tiếp của người châu Âu Châu Âu là châu lục bao gồm nhiều nhiều nước có nền kinh tế phát triển khá cao và sớm nhất trên thế giới. Nếp cơng nghiệp lâu đời tạo ra tính cách rõ nét của người dân các nước Châu Âu. Thẳng thắn, bộc trực, sơi nổi, chính xác và nghiêm túc là đặc trưng nổi bật của tập qn giao tiếp người dân Châu Âu. Người dân Châu Âu chủ yếu ăn bánh mỳ và dụng cụ ăn uống là thìa, dao, dĩa với các món ăn có thêm bơ sữa. Pháp là nơi sản sinh ra nhiều món ăn ngon và nổi tiếng nhất châu Âu Các nước Nam Mỹ hay cịn gọi là Mỹ La Tinh rất hãnh diện về những nét đặc trưng của quốc gia mình. Họ ln được kính trọng trong quan hệ xã hội khơng chỉ do mầu da mà chính do sự giầu sang địa vị xã hội Mỹ La tinh chịu nhiều ảnh hưởng của văn hóa Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha. Người Acsgentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hợp nào như người Đức Châu Âu. Dân các nước khác cũng coi việc bắt tay như là một dấu hiệu của sự kính trọng Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt, nhất là với bóng đá. Người EEcuador thường khơng nghiêm túc trong việc hẹn, nhất là hẹn thời gian. Người dân Mỹ có tính năng động cao, rất thực dụng. Mọi hoạt động đều được họ tính tốn kỹ lưỡng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 1. Tổng cục du lịch Việt Nam Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế Đinh Văn Đáng Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006 Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà Giáo trình tâm lý du lịch Trường THNVDLHN, 2003 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Thanh ấn tượng trong phút đầu giao tiếp Trịnh Quang Dũng Nghệ thuật giao tiếp Tài liệu giảng dạy của Trường SHATEX Singapore Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn GS Nguyễn Văn Lê Tâm lý học du lịch Nguyễn Đình Xuân Tâm lý học về quản trị Doanh nghiệp PGS.PTS. Nguyễn Xuân Sơn Một số vấn đề cơ bản về lễ tân ngoại giao 10.PTS. Đinh Văn Tiến Nghệ thuật đàm phán kinh doanh 138 ... Từ những xúc cảm tình cảm? ?với? ?nơi họ đến? ?du? ?lịch? ?mà họ có thiện cảm? ?với? ? tồn bộ người dân? ?và? ?đất nước nơi họ đến? ?du? ?lịch. 3. Một số vấn đề? ?cơ? ?bản của? ?tâm? ?lý? ?học xã hội? ?và? ?tâm? ?lý? ?du? ?lịch? ? 3.1? ?Tâm? ?lý? ?học xã hội? ?và? ?Tâm? ?lý? ?học? ?du? ?lịch, mối quan hệ giữa chúng... + Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu? ?tâm? ?lý? ?khách? ?du? ?lịch; + Thực hiện được các? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?cơ? ?bản đối? ?với? ?khách? ?du? ?lịch Về ? ?năng? ?lực tự chủ ? ?và? ?trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong q? ?trình? ?học? ?và? ?thảo luận nhóm... tình cảm,? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?ứng? ?xử? ?với? ? khách? ?du? ?lịch; + Nêu được những đặc điểm chung về? ?tâm? ?lý? ?của? ?khách? ?du? ?lịch, một số tập quán? ?giao? ?tiếp? ?của các nước trên thế? ?giới Về? ?kỹ? ?năng: + Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu? ?tâm? ?lý? ?khách? ?du? ?lịch;