GIÁO TRÌNH tâm lý và kỹ NĂNG GIAO TIẾP TRƯỜNG THƯƠNG mại

LỜI GIỚI THIỆUVài nét về xuất xứ giáo trình:Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình năm 2011 2012 của TCDN BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng.Quá trình biên soạn:Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực tâm lý học và kỹ năng giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp của nghề Chế biến món ăn, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia về lĩnh vực tâm lý và kỹ năng gaio tiếp ứng xử.Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đunmôn học:Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung mô đun Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về tâm lý học, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp.Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm 8 bài:Bài 1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý họcBài 2. Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịchBài 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp Bài 4. Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếpBài 5. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 6. Kỹ năng giao tiếp ứng xửBài 7. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Bài 8. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giớiSau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để củng cố kiến thức cho người học.Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. MỤC LỤCLỜI GIỚI THIỆU2MỤC LỤC3BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC111.Bản chất hiện tượng tâm lý111.1.Khái niệm111.2.Quan niệm mácxít về tâm lý121.2.1.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người121.2.2.Tâm lý người mang tính chủ thể121.2.3.Tâm lý người mang bản chất xã hội lịch sử131.3.Chức năng của tâm lý141.4.Phân loại các hiện tượng tâm lí141.4.1.Quá trình tâm lí141.4.2.Trạng thái tâm lí141.4.3.Thuộc tính tâm lý cá nhân141.5.Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý151.5.1.Phương pháp quan sát151.5.2.Phương pháp đàm thoại151.5.3.Phương pháp thực nghiệm161.5.4.Phương pháp dùng bảng hỏi171.5.5.Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động171.5.6.Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân171.5.7.Phương pháp nhập tâm172.Nhân cách172.1.Khái niệm182.2.Cấu trúc tâm lý của nhân cách Những thuộc tính tâm lí của nhân cách182.2.1.Xu hướng182.2.2.Tính cách192.2.3.Khí chất202.2.4.Năng lực203.Tình cảm203.1.Khái niệm213.2.Các mức độ của đời sống tình cảm213.2.1.Màu sắc xúc cảm của cảm giác213.2.2.Xúc cảm223.2.3.Tâm trạng223.2.4.Tình cảm223.3.Các qui luật tình cảm233.3.1.Qui luật lây lan233.3.2.Qui luật di chuyển23 3.3.3.Qui luật thích ứng243.3.4.Qui luật pha trộn243.3.5.Qui luật tương phản243.3.6.Qui luật hình thành tình cảm254.Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch254.1.Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng254.1.1.Khái niệm254.1.2.Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và tâm lý học xã hội264.2.Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch264.2.1.Phong tục tập quán264.2.2.Truyền thống274.2.3.Tôn giáo tín ngưỡng274.2.4.Tính cách dân tộc274.2.5.Bầu không khí tâm lý xã hội284.2.6.Dư luận xã hội đối với hoạt động du lịch28CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 129BÀI 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH301.Hành vi của người tiêu dùng du lịch301.1.Khái niệm301.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng311.2.1.Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ311.2.2.Nhóm các yếu tố về văn hoá311.2.3.Nhóm các yếu tố về xã hội311.2.4.Nhóm các yếu tố về cá nhân.321.2.5.Nhóm các yếu tố về tâm lý321.2.6.Các yếu tố khác.322.Động cơ và sở thích của khách du lịch322.1.Động cơ đi du lịch của con người ngày nay322.1.1.Khái niệm322.1.2.Các loại động cơ đi du lịch332.2.Những sở thích của khách du lịch332.2.1.Sở thích và sự hình thành sở thích332.2.2.Các loại sở thích dựa trên động cơ đi du lịch.343.Nhu cầu du lịch343.1.Khái niệm nhu cầu du lịch353.2.Sự phát triển nhu cầu du lịch353.3.Các loại nhu cầu du lịch353.3.1.Nhu cầu vận chuyển363.3.2.Nhu cầu lưu trú và ăn uống363.3.3.Nhu cầu tham quan và giải trí373.3.4.Những nhu cầu khác37 4.Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch384.1.Các loại tâm trạng của khách du lịch384.1.1.Khách có tâm trạng dương tính384.1.2.Khách có tâm trạng âm tính384.1.3.Khách có tâm trạng stress384.2.Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch394.2.1.Khách du lịch có cảm xúc giận dữ394.2.2.Khách du lịch có cảm xúc suy sụp394.2.3.Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương394.2.4.Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng394.3.Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch404.3.1.Các nhân tố chủ quan404.3.2.Các nhân tố khách quan40CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 240BÀI 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP411.Tâm lý khách du lic̣ h theo châu luc̣411.1.Người châu Âu411.2.Người châu Á421.3.Người châu Phi431.4.Người châu MỹLa tinh432.Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc432.1.Khách du lịch là người Vương Quốc Anh442.1.1.Những đặc điểm chung442.1.2.Đặc điểm khi đi du lịch.452.2.Khách du lịch là người Pháp452.2.1.Những đặc điểm chung:452.2.2.Đặc điểm khi đi du lịch462.3.Khách du lịch là người Đức462.3.1.Đặc điểm chung:472.3.2.Đặc điểm khi đi du lịch472.4.Khách du lịch là người Italia482.4.1.Những đặc điểm chung:482.4.2.Đặc điểm khi đi du lịch482.5.Khách du lịch là người Thuỵ Sĩ482.5.1.Những đặc điểm chung:482.5.2.Đặc điểm khi đi du lịch492.6.Khách du lịch là người Nga492.6.1.Những đặc điểm chung492.6.2.Đặc điểm khi đi du lịch502.7.Khách du lịch là người Mỹ51 2.7.1.Những đặc điểm chung512.7.2.Đặc điểm khi đi du lịch522.8.Khách du lịch là người Ả Rập522.8.1.Những đặc điểm chung522.8.2.Đặc điểm khi đi du lịch:532.9.Khách du lịch là người Ấn Độ532.9.1.Những đặc điểm chung542.9.2.Đặc điểm khi đi du lịch:552.10.Khách du lịch là người Nhật Bản552.10.1.Những đặc điểm chung:552.10.2.Đặc điểm khi đi du lịch562.11.Khách du lịch là người Hàn Quốc572.11.1.Những đặc điểm chung:572.11.2.Đặc điểm khi đi du lịch582.12.Khách du lịch là người Trung Quốc592.12.1.Những đặc điểm chung592.12.2.Đặc điểm khi đi du lịch602.12.3.Vài nét về người Hoa Kiều.602.13.Khách du lịch là người Autralia612.13.1.Những đặc điểm chung612.13.2.Đặc điểm khi đi du lịch872.14.Khách du lịch là người Asean872.14.1.Khách du lịch là người Thái Lan872.14.2.Khách du lịch là người Malaysia882.14.3.Khách du lịch là người Indonesia.892.14.4.Khách du lịch là người Philipines902.14.5.Khách du lịch là người Singapore912.14.6.Khách du lịch là người Myanmar922.14.7.Khách du lịch là người Lào922.14.8.Khách du lịch là người Campuchia933.Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp663.1.Khách du lịch là nhà quản lý ông chủ663.2.Khách du lịch là thương gia663.3.Khách du lịch là nhà báo673.4.Khách du lịch là nhà khoa học673.5.Khách du lịch là nghệ sĩ673.6.Khách du lịch là công nhân673.7.Khách du lịch là thuỷ thủ673.8.Khách du lịch là nhà chính trị ngoại giao67CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 368BÀI 4. MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP691.Bản chất của giao tiếp691.1.Khái niệm69 1.2.Các loại hình giao tiếp721.2.1.Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp:721.2.2.Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp721.2.3.Phân loại giao tiếp theo vị thế:721.2.4.Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ721.3.Mục đích giao tiếp721.4.Sơ đồ quá trình giao tiếp721.5.Các vai xã hội trong giao tiếp741.6.Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp751.6.1.Ngôn ngữ nói751.6.2.Ngôn ngữ viết751.6.3.Ngôn ngữ biểu cảm762.Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp792.1.Thích được giao tiếp với người khác.802.2.Thích được người khác khen và quan tâm đến mình802.3.Con người ai cũng thích đẹp802.4.Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai.802.5.Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm802.6.Con người luôn đặt niềm tin, hy vọng vào những điều mình theo đuổi.802.7.Con người luôn tự mâu thuẫn với chính mình.802.8.Con người thích tự khẳng định, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua............................................................................................................................................. 80 3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp ....................................................................... 813.1.Yếu tố gây nhiễu813.2.Thiếu thông tin phản hồi813.3.Nhận thức khác nhau qua các giác quan813.4.Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng813.5.Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý813.6.Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ813.7.Chọn kênh thông tin không hợp lý813.8.Thiếu lòng tin823.9.Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp823.10.Thiếu quan tâm, hứng thú823.11.Khó khăn trong việc diễn đạt824.Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp824.1.Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu824.2.Sử dụng thông tin phản hồi824.3.Xác lập mục tiêu chung824.4.Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan82 4.5.Sử dụng ngôn từ hợp lý834.6.Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý834.7.Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý834.8.Xây dựng lòng tin834.9.Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp834.10.Tạo sự đồng cảm giữa hai bên834.11.Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục83CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 484BÀI 5. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN841.Nghi thức gặp gỡ làm quen851.1.Chào hỏi851.2.Giới thiệu làm quen861.2.1.Giới thiệu làm quen có người thứ ba861.2.2.Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người871.3.Bắt tay871.4.Danh thiếp881.5.Ôm hôn892.Nghi thức xử sự trong giao tiếp902.1.Ra vào cửa902.2.Lên xuống cầu thang902.3.Sử dụng thang máy902.4.Châm thuốc xã giao902.5.Ghế ngồi và cách ngồi912.5.1.Ghế ngồi912.5.2.Cung cách ngồi912.6.Tặng hoa, quà912.7.Sử dụng xe hơi922.8.Tiếp xúc nơi công cộng923.Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi933.1.Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc933.1.1.Tầm quan trọng của công tác tiếp xúc933.1.2.Một số hình thức tiếp xúc933.2.Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi95 3.2.1.Khái niêm tiêc̣95 3.2.2.Các loaị tiêc̣ thông dung953.2.3.Xử sự của người mời và người được mời dự tiệc964.Trang phục.974.1.Trang phục phụ nữ974.2.Trang phục nam giới97CÂU HỎI ÔN TÂP BÀI 598NỘI DUNG THẢ O LUÂN BÀ I TẬP THƯC HÀ NH99 BÀI 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ991.Lần đầu gặp gỡ1001.1.Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp1001.2.Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ:1001.3.Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ:1002.Kỹ năng trò chuyện1002.1.Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên:1002.2.Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý của người nghe:101 2.3. Biết cách gợi chuyện hợp lý.1012.4.Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện.1012.5.Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay1012.6.Những điều cần chú ý khi trò chuyện1013.Kỹ năng diễn thuyết1023.1.Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu1023.2.Đồng cảm, giao hoà với thính giả1023.3.Chuẩn bị chu đáo nội dung chính của bài diễn thuyết1033.4.Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết1033.5.Kết thúc cuộc diễn thuyết một cách hợp lý và gây ấn tượng1034.Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại1034.1.Đặc thù của giao tiếp qua điện thoại1034.2.Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại104CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 6104 NỘI DUNG THẢ O LUÂNBÀ I TÂP TÌNH HUỐ NG104 BÀ I 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾ P Ứ NG XỬ TRONG HOAT ĐÔNG KINH DOANH DU LICH1051.Diện mạo người phục vụ1051.1.Vệ sinh cá nhân1051.2.Đồng phục1052.Quan hệ giao tiếp với khách hàng1062.1.Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn1062.1.1.Giai đoạn 1: Đón tiếp khách106 2.1.2.Giai đoan2.1.3.Giai đoan 2: Phuc3: Tiêñ vu ̣ khách 106khách107 2.2.Xây dưng mố i quan hê ̣tố t vớ i khách hàng1072.2.1.Kỹ năng bán hàng1072.2.2.Xử lý các tı̀nh huống phàn nàn vớ i khách hàng1073.Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp1083.1.Tham gia vào tổ làm việc1083.1.1.Thế nào là các tổ và các nhóm1083.1.2.Taị sao phải làm viêc̣ theo tổ109 3.2.Cư xử của người quản lý đối với nhân viên1093.2.1.Đảm bảo sứ c khoẻ và an toàn lao đông cho nhân viên1093.2.2.Đảm bảo lương và các khoản phải trả cho nhân viên1093.2.3.Các điều kiên làm viêc̣1093.2.4.Đối xử công bằng109 3.2.5.Tao cơ hôị cho sự phát triển109 3.2.6.Tổ chứ c công đoàn1103.3.Cư xử củ a nhân viên đố i vớ i ngườ i quản lý110 3.3.1.Cư xử có trách nhiêm ............................................................................................. 110 3.3.2.Cư xử trung thưc .................................................................................................... 110 3.3.3.Cư xử có tinh thần hơp tać 1103.4.Mố i quan hê ̣hữu cơ giữa nhân viên và nhà quản lý1103.4.1.Phu ̣ thuôc lâñ nhau 1103.4.2.Tin tưở ng lẫn nhau1103.4.3.Lơị ı́ch củ a hai bên110CÂU HỎI ÔN TÂP BÀI 7111 NỘI DUNG THẢ O LUÂN BÀ I TÂP TÌNH HUỐ NG111 BÀ I 8. TÂP QUÁ N GIAO TIẾ P TIÊU BIỂ U TRÊN THẾ GIỚ I112 1.Tập quán giao tiếp theo tôn giáo1121.1.Phâṭ giáo1121.2.Hồ i giáo1121.3.Cơ đố c giáo1132.Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ113 2.1.Tâp quán giao tiếp ngườ i Châu Á113 2.1.1.Đăc̣ điểm chung về tâp quán giao tiếp ngườ i châu Á113 2.1.2.Tâp quán giao tiếp môṭ số nướ c tiêu biểu114 2.2.Tâp quán giao tiếp ngườ i châu Âu116 2.2.1.Đăc̣ điểm chung về tập quán giao tiếp người Châu Âu116 2.2.2.Tâp quán giao tiếp môṭ số nướ c tiêu biểu116 2.3.Tâp quán giao tiếp các nướ c Nam Mỹ và ngườ i Mỹ118 2.3.1.Tâp2.3.2.Tâp quán giao tiếp môṭ số nướ c Nam Mỹ118quán giao tiếp ngườ i Mỹ118 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 8118NỘI DUNG THẢ O LUÂN 118TÀI LIỆU THAM KHẢO119PHỤ LỤC 1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÍ CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH ................................................................................Error Bookmark not defined.PHỤ LỤC 2. MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ PHÁN ĐOÁN TÂM LÝ CON NGƯỜI KHI TIẾP XÚC..............................................................................Error Bookmark not defined.

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ - ngày 25 tháng năm 2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU Vài nét xuất xứ giáo trình: Giáo trình viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình giáo trình năm 2011 - 2012 TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực tâm lý học kỹ giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp nghề Chế biến ăn, giáo trình biên soạn có tham gia tích cực giáo viên có kinh nghiệm, với ý kiến đóng góp quý báu chuyên gia lĩnh vực tâm lý kỹ gaio tiếp ứng xử Mối quan hệ tài liệu với chương trình, mô đun/môn học: Căn vào chương trình dạy nghề thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ nghề, nội dung mô đun Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học kiến thức tâm lý học, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch, từ người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm bài: Bài Một số vấn đề tâm lý học Bài Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Bài Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc nghề nghiệp Bài Một số vấn đề khái quát hoạt động giao tiếp Bài Một số nghi thức giao tiếp Bài Kỹ giao tiếp ứng xử Bài Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch Bài Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau có câu hỏi ôn tập, thảo luận tập tình để củng cố kiến thức cho người học Giáo trình biên soạn sở văn quy định Nhà nước tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị Song hẳn trình biên soạn không tránh khỏi thiếu sót định Ban biên soạn mong muốn thực cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá chuyên gia, thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày hoàn thiện MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC BÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC .11 Bản chất tượng tâm lý 11 1.1 Khái niệm 11 1.2 Quan niệm mác-xít tâm lý 12 1.2.1 Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người 12 1.2.2 Tâm lý người mang tính chủ thể 12 1.2.3 Tâm lý người mang chất xã hội - lịch sử 13 1.3 Chức tâm lý 14 1.4 Phân loại tượng tâm lí .14 1.4.1 Quá trình tâm lí 14 1.4.2 Trạng thái tâm lí 14 1.4.3 Thuộc tính tâm lý cá nhân 14 1.5 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 15 1.5.1 Phương pháp quan sát 15 1.5.2 Phương pháp đàm thoại .15 1.5.3 Phương pháp thực nghiệm 16 1.5.4 Phương pháp dùng bảng hỏi 17 1.5.5 Phương pháp phân tích kết sản phẩm hoạt động 17 1.5.6 Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân .17 1.5.7 Phương pháp nhập tâm 17 Nhân cách 17 2.1 Khái niệm 18 2.2 Cấu trúc tâm lý nhân cách - Những thuộc tính tâm lí nhân cách 18 2.2.1 Xu hướng 18 2.2.2 Tính cách 19 2.2.3 Khí chất 20 2.2.4 Năng lực .20 Tình cảm .20 3.1 Khái niệm 21 3.2 Các mức độ đời sống tình cảm 21 3.2.1 Màu sắc xúc cảm cảm giác 21 3.2.2 Xúc cảm 22 3.2.3 Tâm trạng 22 3.2.4 Tình cảm .22 3.3 Các qui luật tình cảm .23 3.3.1 Qui luật lây lan .23 3.3.2 Qui luật di chuyển 23 3.3.3 Qui luật thích ứng 24 3.3.4 Qui luật pha trộn 24 3.3.5 Qui luật tương phản 24 3.3.6 Qui luật hình thành tình cảm 25 Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 25 4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội Tâm lý du lịch mối quan hệ chúng .25 4.1.1 Khái niệm .25 4.1.2 Mối quan hệ tâm lý khách du lịch tâm lý học xã hội 26 4.2 Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch 26 4.2.1 Phong tục tập quán .26 4.2.2 Truyền thống 27 4.2.3 Tôn giáo - tín ngưỡng 27 4.2.4 Tính cách dân tộc 27 4.2.5 Bầu không khí tâm lý xã hội 28 4.2.6 Dư luận xã hội hoạt động du lịch 28 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 29 BÀI NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 Hành vi người tiêu dùng du lịch 30 1.1 Khái niệm 30 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng 31 1.2.1 Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ .31 1.2.2 Nhóm yếu tố văn hoá 31 1.2.3 Nhóm yếu tố xã hội 31 1.2.4 Nhóm yếu tố cá nhân 32 1.2.5 Nhóm yếu tố tâm lý 32 1.2.6 Các yếu tố khác 32 Động sở thích khách du lịch 32 2.1 Động du lịch người ngày 32 2.1.1 Khái niệm .32 2.1.2 Các loại động du lịch 33 2.2 Những sở thích khách du lịch 33 2.2.1 Sở thích hình thành sở thích .33 2.2.2 Các loại sở thích dựa động du lịch 34 Nhu cầu du lịch 34 3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 35 3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 35 3.3 Các loại nhu cầu du lịch 35 3.3.1 Nhu cầu vận chuyển .36 3.3.2 Nhu cầu lưu trú ăn uống 36 3.3.3 Nhu cầu tham quan giải trí 37 3.3.4 Những nhu cầu khác .37 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 38 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch .38 4.1.1 Khách có tâm trạng dương tính 38 4.1.2 Khách có tâm trạng âm tính 38 4.1.3 Khách có tâm trạng stress 38 4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp khách du lịch .39 4.2.1 Khách du lịch có cảm xúc giận 39 4.2.2 Khách du lịch có cảm xúc suy sụp .39 4.2.3 Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương 39 4.2.4 Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng .39 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng cảm xúc khách du lịch 40 4.3.1 Các nhân tố chủ quan 40 4.3.2 Các nhân tố khách quan .40 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 40 BÀI NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 41 Tâm lý khách du lic hc theo châu luc 41 c 1.1 Người châu Âu 41 1.2 Người châu Á 42 1.3 Người châu Phi 43 1.4 Người châu Mỹ-La tinh 43 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 43 2.1 Khách du lịch người Vương Quốc Anh 44 2.1.1 Những đặc điểm chung 44 2.1.2 Đặc điểm du lịch .45 2.2 Khách du lịch người Pháp 45 2.2.1 Những đặc điểm chung: 45 2.2.2 Đặc điểm du lịch .46 2.3 Khách du lịch người Đức 46 2.3.1 Đặc điểm chung: 47 2.3.2 Đặc điểm du lịch .47 2.4 Khách du lịch người Italia 48 2.4.1 Những đặc điểm chung: 48 2.4.2 Đặc điểm du lịch .48 2.5 Khách du lịch người Thuỵ Sĩ .48 2.5.1 Những đặc điểm chung: 48 2.5.2 Đặc điểm du lịch .49 2.6 Khách du lịch người Nga 49 2.6.1 Những đặc điểm chung 49 2.6.2 Đặc điểm du lịch .50 2.7 Khách du lịch người Mỹ .51 2.7.1 Những đặc điểm chung 51 2.7.2 Đặc điểm du lịch 52 2.8 Khách du lịch người Ả Rập 52 2.8.1 Những đặc điểm chung 52 2.8.2 Đặc điểm du lịch: 53 2.9 Khách du lịch người Ấn Độ 53 2.9.1 Những đặc điểm chung 54 2.9.2 Đặc điểm du lịch: 55 2.10 Khách du lịch người Nhật Bản 55 2.10.1 Những đặc điểm chung: 55 2.10.2 Đặc điểm du lịch 56 2.11 Khách du lịch người Hàn Quốc 57 2.11.1 Những đặc điểm chung: 57 2.11.2 Đặc điểm du lịch 58 2.12 Khách du lịch người Trung Quốc 59 2.12.1 Những đặc điểm chung 59 2.12.2 Đặc điểm du lịch 60 2.12.3 Vài nét người Hoa Kiều 60 2.13 Khách du lịch người Autralia 61 2.13.1 Những đặc điểm chung 61 2.13.2 Đặc điểm du lịch 87 2.14 Khách du lịch người Asean 87 2.14.1 Khách du lịch người Thái Lan 87 2.14.2 Khách du lịch người Malaysia 88 2.14.3 Khách du lịch người Indonesia 89 2.14.4 Khách du lịch người Philipines 90 2.14.5 Khách du lịch người Singapore 91 2.14.6 Khách du lịch người Myanmar 92 2.14.7 Khách du lịch người Lào 92 2.14.8 Khách du lịch người Campuchia 93 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 66 3.1 Khách du lịch nhà quản lý - ông chủ 66 3.2 Khách du lịch thương gia 66 3.3 Khách du lịch nhà báo 67 3.4 Khách du lịch nhà khoa học 67 3.5 Khách du lịch nghệ sĩ 67 3.6 Khách du lịch công nhân 67 3.7 Khách du lịch thuỷ thủ 67 3.8 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 67 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 68 BÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 69 Bản chất giao tiếp 69 1.1 Khái niệm 69 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2 Các loại hình giao tiếp 72 Phân loại giao tính chất giao tiếp: 72 Phân loại giao quy cách giao tiếp 72 Phân loại giao vị thế: 72 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 72 1.3 Mục đích giao tiếp 72 1.4 Sơ đồ trình giao tiếp 72 1.5 Các vai xã hội giao tiếp 74 1.6 Kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 75 1.6.1 Ngôn ngữ nói 75 1.6.2 Ngôn ngữ viết .75 1.6.3 Ngôn ngữ biểu cảm 76 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp .79 2.1 Thích giao tiếp với người khác .80 2.2 Thích người khác khen quan tâm đến 80 2.3 Con người thích đẹp 80 2.4 Thích tò mò, thích điều lạ, thích mà không có, có lại muốn có hai .80 2.5 Con người sống biểu tượng yêu thích kỷ niệm 80 2.6 Con người đặt niềm tin, hy vọng vào điều theo đuổi 80 2.7 Con người tự mâu thuẫn với 80 2.8 Con người thích tự khẳng định, thích người khác đánh giá mình, thích tranh đua 80 Những trở ngại trình giao tiếp 81 3.1 Yếu tố gây nhiễu .81 3.2 Thiếu thông tin phản hồi 81 3.3 Nhận thức khác qua giác quan .81 3.4 Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng 81 3.5 Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý 81 3.6 Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử điệu .81 3.7 Chọn kênh thông tin không hợp lý 81 3.8 Thiếu lòng tin 82 3.9 Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp 82 3.10 Thiếu quan tâm, hứng thú .82 3.11 Khó khăn việc diễn đạt .82 Phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp 82 4.1 Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu .82 4.2 Sử dụng thông tin phản hồi .82 4.3 Xác lập mục tiêu chung 82 4.4 Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan .82 4.5 Sử dụng ngôn từ hợp lý 83 4.6 Học cách tiếp xúc thể động tác, phong cách cử hợp lý 83 4.7 Lựa chọn thời điểm kênh truyền tin hợp lý .83 4.8 Xây dựng lòng tin 83 4.9 Không nên để cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp 83 4.10 Tạo đồng cảm hai bên 83 4.11 Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục .83 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 84 BÀI MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 84 Nghi thức gặp gỡ làm quen 85 1.1 Chào hỏi 85 1.2 Giới thiệu làm quen 86 1.2.1 Giới thiệu làm quen có người thứ ba 86 1.2.2 Tự giới thiệu thân, nhóm người 87 1.3 Bắt tay 87 1.4 Danh thiếp 88 1.5 Ôm hôn 89 Nghi thức xử giao tiếp 90 2.1 Ra vào cửa .90 2.2 Lên xuống cầu thang .90 2.3 Sử dụng thang máy 90 2.4 Châm thuốc xã giao 90 2.5 Ghế ngồi cách ngồi .91 2.5.1 Ghế ngồi .91 2.5.2 Cung cách ngồi .91 2.6 Tặng hoa, quà 91 2.7 Sử dụng xe 92 2.8 Tiếp xúc nơi công cộng 92 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 93 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc .93 3.1.1 Tầm quan trọng công tác tiếp xúc 93 3.1.2 Một số hình thức tiếp xúc 93 3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 95 3.2.1 Khá i tiêc .95 c niêm 3.2.2 Các loaị tiêc c thông dung 95 3.2.3 Xử người mời người mời dự tiệc .96 Trang phục 97 4.1 Trang phục phụ nữ 97 4.2 Trang phục nam giới .97 CÂU HỎI ÔN TÂP BÀI 98 Phu c nữ phả i che mang măt; nam có quyề n lấ y nhiề u vơ,c vơ c ngoaic tı̀nh chồ ng có quyền đánh giết môt cách bất công; tiếp xú c phải tôn tı́n ngưỡng và tâp quán củ a dễ sinh chuyên rầy ra,̀ phiền phứ c; không lấy thứ c ăn ho c môtc cá ch nghiêm tú c, nế u vi pham tay trái, muốn chı̉ vào vât gı̀ hay hướ ng nào phải dù ng ngó n tay cái; có ngườ i mờ i ăn uố ng phải lờ i không từ chố i; cấm dù ng thit lơn; cać loaị thit khać không ăn vaò nhân đươc thá ng hà ng năm và cấ m uố ng rươu; tố i ky c sà m sỡ , tá n tı̉nh hoăcc bắ t tay phu c nữ 1.3 Cơ đố c giá o Kitô giáo có lò ng tin vào chú a trờ i môt cách tuyêt đố i và trung thành, ngoài chú a trờ i không thờ Tâp tuc, kiêng ky:c nế u kı́nh ho c thı̀ ho c quý mế n laị bài bác, chố ng đươc ngươc kinh đăn, đố i ho c sẵn sà ng bả o vê c đế n mứ c tử vı̀ đao, bấ t chấ p nguy hiể m; hà ng ngà y đoc chủ nhât đến nhà thờ rử a Tập quán giao vùng lãnh thổ Muc c tiêu: - Xác đinh nhưñ g tâp quań giao tiếp củ a môt số nướ c tiêu biểu giớ i đươc -Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch 2.1 Tâ quá n giao tiếp ngườ i Châu A p 2.1.1 Đă điểm chung quá n giao tiếp ngườ i châu A c tâp - Trọng nghi lễ giao tiếp: Cử tác phong gặp gỡ tiếp xúc với người khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi nghi lễ thước đo phẩm hạnh người Nghi thức chào hỏi chủ yếu chắp tay trước ngực, cúi gập người chào, khoanh tay trước ngực, cúi đầu, gật đầu chào với lời chào hỏi Nếu gặp mà không chào coi vô lễ, coi lời mời chào quan trọng ” lời chào cao mâm cỗ” Thái độ vồn vã, vồ vập, ôm hôn vỗ vai, bắt tay theo kiểu phương Tây ảnh hưởng nhiều đến phương Đông, chủ yếu thị thành, công sở, dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa mang theo truyền thống cũ Tôn ti trật tự, thứ theo lứa tuổi, đẳng cấp, đại vị xã hội, nếp gia phong coi trọng Nghi lễ giao thứ coi nét văn hoá mà ai phải biết làm theo từ nhỏ Ai không hiểu không làm theo nghi lễ bị coi bất nhã, thiếu giáo dục Và nét đặc điểm bật hoạt động giao tiếp người châu Á - Trọng tín nghĩa: Trọng tín nghĩa truyền thống cao đẹp văn hoá phương Đông đạo Khổng, đạo Phật, đạo Sinto coi tín nghĩa yếu tố quan trọng hàng đầu quan hệ người với người Nếu phương Tây nước phát triển coi việc cam kết hứa hẹn với ( kể nhà xã hội) phải thông qua pháp lý văn có người chứng kiến bảo lãnh phương Đông chủ yếu giao dịch thỏa thuận miệng 14 Theo quan niệm người châu Á tín phải với nghĩa Thấy điều phải, điều nhân làm, điều ác, điều trái phải chống lại Thấy điều nghĩa mà không làm, người có dũng khí “ Kiến nghĩa bất vi vô dũng giá” Đó gốc nhân nghĩa - Kín đáo, dè dặt giao tiếp: Đây nét truyền thống tạo nân luân lý phương Đông Chờ đợi, lắng nghe thận trọng hoạt động giao tiếp; không vội vàng, cởi mở, vồn vã quen đặc tính bật người phương Đông - Ít bộc lộ cá tính: 14 Trong hoạt động giao tiếp, vai trò cá nhân thường bị lẫn chìm cộng đồng xã hội Văn hoá phương Đông chế độ phong kiến sở việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nếp xã hội “ Giống người; người” nguyên tắc ứng xử tối cao ngự trị lâu đời tiềm thức người dân phương Đông Trong cư xử, người thường nhân danh tập thể, cộng đồng Cá nhân chìm lẫn sau danh nghĩa Nếu cư xử khác dễ bị coi lập dị, kỳ quặc, hay chơi trội Tuy nhiên, xu giao lưu văn hoá, hội nhập toàn cầu cá tính cá thể giải phóng có hội thể 2.1.2 Tâ quá n giao tiếp môṭ số nướ c tiêu biểu p 2.1.2.1 Ngườ i Viêṭ Nam - Thứ nhất, ngườ i Viêt Nam thıć h giao tiếp, coi giao tiếp gơ,̃ thăm viếng Do tâm lý công đồ ng laǹ g xã, ngườ i Viêt số ng quây quần, hay găp Dù miề n bắ c hay miề n nam, đồ ng bằ ng hay miề n nú i, ngườ i Viêtc đề u quan niêm số ng cù ng thı̀ phả i yêu thương đù m boc, vui buồ n cù ng chia sẻ Chı́nh vı̀ vây tınh̀ lang̀ nghıa xó m mỗi ngườ i Viêtc rấ t sâu năng, ho c thườ ng xuyên thăm viế ng nhau, hỏ i han, quan tâm đế n biêṭ và o nhưñ g ngà y, lễ tế t) (đăc biểu hiên ở hiếu Tıń h thıć h giao tiếp, coi giao tiếp củ a ngườ i Viêt cò n đươc khá ch củ a ngườ i Viêtc (Phò ng khá ch môi gia đı̀ nh bao giờ cung̃ là nơi thoá ng nhấ t, bà y biê những đồ vâṭ đep ̣ , sang Khi khá ch đến dù là ngườ i họ hà ng hay hà ng xó m quen n biế t đã lâu hay mớ i quen, gia chủ cũng niề m nở , chu đá o, vı̀ vây mà ngườ i xưa có câu ‘’ nhi miêng đã i khá ch ’’ ; bè nhiề u, khá ch thườ ng xuyên ghé thăm xem gia chủ có lôc n ban đươc có phú c và là biểu hiên củ a lố i số ng và cá ch cư xử tố t đep, đú có trướ c có sau của chủ nhà ) ng mưc - Thứ hai, giao tiếp ngườ i Viêt cò n rut rè, đăc biêtc ho c ở môi trườ ng giao tiế p không quen thuôc Ngườ i Viêtc thıć h giao tiế p ho c chı̉ cả m thấ y tư c nhiên, thoả i má i công đồ ng quen thuôc, cò n trướ c mătc ho c là ngườ i la c hoăcc chưa thâtc quen biế t, ho c laic thườ ng á i ngaic rutc lôc mıǹ h trướ c ngườ i không quen biết rè , tứ c là ho c ngaic tiế p xú c, gỡ vớ i ngườ i la,c ngaị găp bôc Không điều này ngăn cản ngườ i Viêt nắm bắ t những hôị tiếp xú c, thiết lâp những mố i quan m c ớ i - Thứ ba, giao tiếp, ứ ng xử ngườ i Viêt coi tı̀nh cảm, thườ ng lấy tı̀nh cảm làm chuẩn mư ứ ng xử ngoaị xâm nhiều kỷ vı̀ c Do phải đấu tranh vớ i thiên nhiên khắc nghiêt, vớ i giăc sinh tồ n, ngườ i Viêt có truyền thống đoàn kết, gắn bó , yêu thương, giú p đỡ lẫn Vı̀ vây ngườ i Viêt coi các quan tc ı̀nh cảm, xem tı̀nh cảm là sở để thể hiên thá i đô c và ứ ng xử Ví dụ: ‘‘Yêu cau saú bổ ba Ghét cau sáu bổ làm mườ i ’’ Hoăc ‘‘Yêu trăm chẳ ng nề Dâu trăm chỗ lêch cũng kê cho vừ a ’’ Ngườ i Viêt muốn ứ ng xử vừ a có tı̀nh vừ a có lý , song phải cân nhắ c giữa tı̀nh và lý thı̀ không tı̀nh đươc coi ‘‘Môt trăm caí lý không môt tý cái tı̀nh ’’ - Thứ tư, ngườ i Viêt thı́ch tı̀m hiểu, quan sát, đánh giá đố i tươṇ g giao tiếp Khać vớ i ngườ i phương Tây thườ ng trań h nó i đến nhưñ g vấn đề riêng tiếp xú c găp gỡ , trò chuyên vớ i môtc ngườ i naò đó , thı̀ ngườ i Viêtc thườ ng quan tâm hoỉ han, tım̀ hiể u hoà n cảnh củ a ho,c chẳng han quê quán, nghề nghiêp c , gia đı̀nh, bố me,c cai ́ - Thứ năm, ngườ i Viêt ưa tế nhi,c ý tứ và coi hoà thuân Do coi sư c hoà thuân và quan ‘‘sự thât lò ng’’ giao tiếp, niêm ngườ i Viêtc thườ ng rấ t ý tứ , tế nhi,c cân nhắ c kỹ từ ng lờ i, từ ng ý , ı́t ho c nó i thẳ ng và o vấ n đề , đăc c biêt là những vấn đề tế nhi,c ngườ i xưa day : ‘‘ Lờ i nó i chẳ ng tiền mua Lưạ lờ i mà nó i cho vừ a lò ng nhau’’ rõ ở ngườ i miền Bắc, ngườ i miền Trung và ngườ i miền Nét đăc trưng này thể hiên và co xu hướ ng gia đı̀nh hoá Nam ăn nó i thoải mái hơn, thẳng thắn - Thứ saú , cać h xưng hô củ a ngườ i Viêt phong phú , phứ c tap Khi trò chuyên vớ i ngườ i khac,́ ngườ i Viêtc có thể dù ng nhiêù từ khá c để chı̉ bả n thân : tôi, tớ , mıǹ h, tao, bać , chú , cô, dı,̀ chi,c anh và cuñ g có thể dù ng nhiều từ khać để chı̉ ngườ i đố i thoaị : câu, maỳ , anh, chi,c bać , chú , cô Xưng hô, chaò hỏ i củ a ngườ i Viêt phu thuôc và o thá i đô,c quan c tı̀nh cả m, mứ c đô c quen biế t, tuổ i tá c, cương vi c xã hôic và biêt đăc quan c ho c hà ng chi phố i cá ch xưng hô rấ t manh 2.1.2.2 Trung Quố c Là môt những văn minh sớ m củ a nhân loai Trong văn hoá giao tiếp củ a ngườ i Trung Quốc có nhiều net́ đăc c sắ c Ngườ i Trung Quốc thı́ch giao tiếp, thı́ch găp gỡ ; găp chı̉ cần mı̉m cườ i, gât đầu chào là đủ , nhiên ở thành thi ccũng có thể chı̀a tay bắ t tay Coi chứ c vu c và bằ ng cấ p, giớ i cả cấp và chứ c vu,c cần giớ i thiêu thiêu danh thiế p ghi đầ y đủ chứ c vu c và bằ ng cấ p bằ ng hai thứ tiế ng ( Trung Quốc và Anh ) Giố ng ngườ i Viêtc ho c tên củ a ngườ i Trung Quố c thườ ng có ba từ họ đêm, tên) tố (ho, khá c vớ i ngườ i Viêtc ngườ i Trung Quốc thườ ng goic bằ ng ho c kè m theo chứ c vu.c Ví dụ : Bı́ thư Chu, Đôị trưở ng mã (Chu và Mã là ho) Khi tiế p xú c vớ i ngườ i Trung Quốc có thể đề câp đêń nhưng̃ vâń đề rât́ riêng tư vơ chồ ng, cái, nghề nghiêp, quê quán, thu nhâp c đươc coi là sư c quan tâm chứ không phả i thó c mách Ngườ i Trung Quốc thâm thuý, tư phân tı́ch tố t, thı́ch kinh doanh và kinh doanh giỏ i, quan c ngườ i Trung Quốc thườ ng rấ t tế, ı́ch kinh tế đươc đăt lên hàng đầu ; lơi thưc Ngườ i Trung Quốc có tı́nh công đồ ng cao, hoa kiề u ở cá c nướ c thườ ng số ng tu c tâp theo từ ng vù ng, thà nh nhữ ng khu phố riêng, ho c đoà n kế t, cù ng giú p đỡ và có ý thứ c giữ gı̀n bả n sắ c văn hoá dân tôc ( ăn măc, thó i quen sinh hoaṭ , ngôn ngư ̃ ) Văn hoá ẩ m thưc củ a ngườ i Trung Quốc nổ i tiêń g thế giớ i, chế biế n thứ c ăn ho thườ ng sử dung cá c vi c thuố c bắ c, thả o môc, giớ i qú y tôc ngaỳ xưa thı́ch nhữ ng mó ăn cầ u kỳ , đưa chế biến phứ c tap c , công phu ; bữa ăn thườ ng có nhiều món, các mó n ăn lần lươt đươc xu baǹ ăn quá trıǹ h ăn chứ không baỳ tất cả cù ng môt lú c ( đươc hiên hướ ng chung của ngườ i Trung Quốc là ăn uố ng đơn giả n, tiết kiêm ) 2.1.2.3 Nhâṭ Bả n Là môt đất nướ c không có tài nguyên song ngườ i ở thông minh, hiếu hoc và đầy nghi clưc Trong cuôc sống thườ ng ngày, ngườ i Nhât tỏ lich lãm, gia giáo, chu tất, kiên trı̀, cần cù , ham hoc hỏ i Ho c ưa chı́nh xá c, có tı́nh kỷ luâtc cao Tôn truyề n thố ng dân tôc, cẩ n chu đáo và thân sach se.̃ Ngườ i Nhât mưc lễ phép và troṇ g nghi thứ c Trong quan gc iao tiếp, ngườ i Nhât coi troṇ g quan ccá nhân Ngườ i Nhâtc có thó i quen tăng và nhân quà củ a quan hê.c Ho c rât́ thı́ch hoa cú c và hoa anh đà o Ho c rấ t thı́ch du lich, sứ c tiêu tiề n cao không xa xı̉ Khi và o nhà ban nhấ t thiế t phaỉ bỏ giaỳ và á o khoać ngoai.̀ 2.1.2.4 Ngườ i Ấn Đô:c Ấn Đô c là môtc đấ t nướ c rông lớ n, dân số đông thứ nhı̀ thế giớ i (sau Trung Quốc), là môt đấ t nướ c có nề n văn hoá lâu đờ i Phong tuc, tâp quá n âń Đô c găń liề n vớ i sưc phân chia đăng̉ cấ p và lễ nghi tôn giáo Mỗi cử chı̉, hành vi củ a ngườ i giao tiếp đươc quy đinh môt cách chăt che,̃ tı̉ mı̉ (Ví dụ: hai ngườ i khá c đẳng cấp không bao giờ ngồi chung môṭ bà n, là m chung đẳng cấp thấp hơn.) vớ i ngườ i môṭ viêc; ngườ i đẳ ng cấ p cao rấ t ı́ t đung thuôc thuôc cham Ngườ i Ấn Đô c chà o bằ ng cá ch chắ p tay trướ c ngưc hay ngang trań để thể hiên sư kı́nh đố i vớ i ngườ i trên; bı̀nh thườ ng ngườ i quen biết ngang hàng chào bằ ng cać h mım ̉ cườ i và lắ c đầu, bắ t tay chı̉ phổ biến ở giớ i thươṇ g lưu, nhiên ngườ i ta ıt́ chà o phu c nữ bằ ng cá ch bắ t tay Khi ăn, thó i quen củ a ngườ i Ấn Đô c là dù ng tay phả i để bố c, bố c thứ c ăn phả i thâtc gon, trań h lam ̀ rơi vaĩ , coǹ tay traí cầm cố c uố ng nướ c, uố ng nướ c thı̀ đổ thẳng nướ c từ cố c vào miêng chứ không ngâm lâý cố c rồ i nghiêng cố c uố ng ngườ i Viêt Mó n ăn thườ ng cay và có nhiề u gia vi c khá c; khách chủ bao giờ cũng nhườ ng khách trướ c và tránh quay lưng tiêñ laị vớ i khách 2.1.2.5 Ngườ i Singapore Singapore là môtc đấ t nướ c nhỏ bé , diên tıch́ chı̉ lớ n đaỏ Phú quố c củ a nướ c ta môt chú t Tuy nhiên kinh tế Singapore là môt những kinh tế phát triển giớ i Khi tiếp xú c vớ i ngườ i Singapore, cần lưu ý môt số đăc c điểm sau: Khi gỡ và biêt , ngườ i Singapore thườ ng bắ t tay theo kiểu phương tây găp tam Ngườ i Singapore ưa dù ng danh thiế p và danh thiế p đươc trao băng̀ cả hai tay môtc cach́ trinh trong; ưa tá c phong công nghiêp (đi nhanh, nó i khe,̃ đú ng giờ ).Trong quan c ngườ i Singapore tăng quà, tăng quà không thành thó i quen tâp quán củ a ho Ngườ i Singapore ưa sach se,̃ chú ý đế n viêcc bả o vê c môi trườ ng, ho c ı́t hú t thuố c, hà nh vi cao su không vứ t rác, vứ t tàn thuố c đườ ng bi xc ử phat năng, phép bán thi đươc keo trườ ng Phu c nữ đươc tôn trong, đôí xử ngang vớ i nam giớ i thương trườ ng Khi noí chuyên chủ đề ưa thı́ch là sach se,̃ lành, phồn thinh củ a đất nướ c, chủ để nên tránh đề câp là diên tıć h nhỏ củ a đất nướ c Singapore hep 2.1.2.6 Thá i Lan Nằm phía Tây bán đảo Đông Dương, Thái Lan quốc gia có diện tích lớn thứ hai khối ASEAN (sau Inđônêxia) Thái Lan nước theo Đạo Phật với nhiều chùa chiền sư sãi Phụ nữ không tiếp xúc với sư sãi Nếu muốn có hoạt động giao tiếp với sư sãi phải nhờ đến nam giới đặt đất để sư sãi đến lấy, không phụ nữ Nam giới nắm tay đường phổ biến, cảnh nam nữ nắm tay đường không bình thường Khi tiếp xúc với người Thái tối kỵ hướng bàn chân phía họ, bàn chân phải chúi xuống đất, tránh hướng người tiếp xúc với 2.2 Tâ quá n giao tiếp ngườ i châu Âu p 2.2.1 Đăc điể ̣ m chung tập quán giao tiếp người Châu Âu Tın ́ h cở i mở , nó i nhiề u, tư c phó ng khoá ng, giao tiế p rông Dễ thı́ch nghi vớ i môi trườ ng mớ i, cử chı̉ tư c nhiên Trong hı̀nh thứ c, thı́ch sưc gon gang̀ , ngăn nắ p vê c sinh 2.2.2 Tâ quá n giao tiếp môṭ số nướ c tiêu biểu p 2.2.2.1 Ngườ i Anh Nổ i tiếng lich lãm, có văn hoá laị dè dăt giao tiếp, không thı́ch đù a cơt hài hướ c, ghé t ba hoa, phù phiế m, ı́t nó i về bả n thân mı̀nh Nhưng ho c rấ t sung sướ ng tiếp đươcc xú c vớ i nhữ ng ngườ i uyên bá c, tà i năng, giú p ho c hiể u biế t thêm kiế n thứ c về nào môtc lınh vưc đó Ngườ i Anh chú ý nhiều đến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điêu thıć h hơp vớ i từ ng để phu c câu nó i, tránh những y phuc có màu sỡ, hoa măc săc không dù ng nướ c hoa có mù i thơm ngá t, manh Khi trò chuyên thườ ng nó i về nhưng̃ đề tà i không liên quan đế n thờ i tiế t, thể thao, điên anh̉ , cá c loaì hoa…Khi giớ i thiêu, ngườ i Anh tên ho c cố ý loaị bỏ các chứ c tướ c, chı̉ giớ i tên riêng củ a (Ví dụ: "đây là ông hoăc thiêu David"; "Xin giớ i thiêu bà Smith, ngài Jonh") Khi giớ i thiêu xong moị ngườ i chı̉ khẽ nghiêng giữ nguyên truyền ngườ i chào là đủ , khỏ i cần bắ t tay Ngườ i Anh thı́ch du lich ngắ n ngà y, ưa thể thao Trong ăn uố ng vân thố ng ăn sáng nhiều và uố ng trà vào buổ i chiều câu, không vung tay làm hiêu Khi don ăn theo kiểu Anh, ngườ i phuc vu c đưa lên bà n tấ t cả cá c mó n ăn môtc lầ n Khá ch tư lấy thứ c ăn và chuyển giú p cho 2.2.2.2 Ngườ i Phá p Phong cách giao tiếp văn minh, lich củ a ngườ i quý phái Ho c là những ngườ i vui vẻ, dı́ dỏ m, chú giữ gı̀n truyền thố ng dân tôc c , gia đı̀nh, thı́ch vui chơi, giải trı́, tôn tı̀nh ban, hay nhân xet,́ đań h gia.́ ở Phá p, nhữ ng ngườ i thân không phân biêtc chứ c vi c thườ ng goic bằ ng anh, chi c hoăcc tên riêng; đã goic môtc cá ch trinh bằ ng ông bà thı̀ phả i kè m theo tên ho c (Ví dụ: "Ông Margin, phiề n ông chuyể n giú p tâp hồ sơ nà y sang phò ng nhân sự ) Riêng vớ i phu c nữ đa số muốn ngườ i khác goị mı̀nh bằ ng tên ho.c ( Ví dụ: cô Margin; bà Margin) Ngườ i Pháp thườ ng mờ i ăn uố ng taị nhà hàng, khách san, thân tı́n mớ i chiêu đãi taị đến chuyên riêng tư gia đıǹ h và những bı́ mât kinh nhà Ho c không thı́ch đề câp doanh Ăn uố ng là môtc nghê c thuâtc đố i vớ i ngườ i Phá p, ăn hế t thứ c ăn đıa là môt lờ i khen ngơị tài nấu bếp củ a bà chủ nhà Bỏ dở laị là chê món ăn không ngon 2.2.2.3 Ngườ i Nga Họ niềm nở trân trọng giao tiếp Khi chào nhau, họ thường bắt tay xưng danh, trừ gặp bạn bè họ ôm hôn má Người Nga ưa thích chủ đề: nghệ thuật, văn chương, tình bạn, hòa bình Họ ưa thích quà sách, anbom nhạc, bút… Ít người nói tiếng Anh (trừ nhà khoa học) Ngườ i Nga thườ ng giả n di c sinh hoat, đơn giả n ăn uố ng và không cầ u kỳ giao tiếp Trong các nghi thứ c troṇ g thể, để thể hiên đó lò ng hiếu khać h ngườ i Nga thườ ng n tiếp khách quý bằ ng bánh mı̀ và muố i 2.2.2.4 Ngườ i Đứ c Nướ c Đứ c có nề n văn hoá phá t triể n, là dân tôc san̉ sinh cho nhân loaic nhiề u nhà triế t hoc, nhà văn hoá nổ i tiếng như: Hêghen, Mác, ănghen, các nhac c sı̃ thiên tài như: Bethoven, Sube Ngườ i Đứ c rấ t quý cá c công trı̀nh, tá c phẩ m văn hoá nghê c thuât Ho c số ng rấ t thẳ ng thắ n, yêu lao đông, nghiêm tú c, chı́nh xá c, tôn phá p luât, có tı́nh tiế t kiêm, vê c sinh ngăn nắp Tiếp xú c vớ i ngườ i Đứ c nên thẳng vào công viêc, có thể bỏ qua nghi thứ c xã giao thăm hỏ i Bắ t tay găp hay chia tay là nét sinh hoat thườ ng tı̀nh Nếu đươc mờ i đến dự chiêu đãi củ a ban bè, ngườ i Đứ c bao giờ cũng mang quà tớ i tiêc tănc g gia chủ Ngườ i Đứ c rấ t nghiêm tú c về giờ giấ c, rõ rà ng quan c và chi tiêu rấ t cân nhắ c, ı́t ho c phung phı́ tiề n bac Nế u và o môtc quá n ăn củ a ngườ i Đứ c, ban sẽ thâý cać mó n ăn đươc goị đươc khách ăn hết sach se.̃ Khác vớ i ngườ i Pháp chı̉ thı́ch nó i chuyên vui taị bàn kẽ cả nhưñ g vấn đề phứ c taị bữa tiêc tiêc, ngườ i Đứ c thı́ch nó i chuyên và thảo 2.2.2.5 Ngườ i Ý luân tap Họ có thói quen bắt tay nắm khuỷu tay giao tiếp Họ biểu lộ thái độ, tình cảm qua cử chỉ, điệu xưng hô tên thân mật Tuy vậy, tiếp xúc xã giao họ ý tới giấc không ưa kéo dài, không nói chuyện kinh doanh buổi gặp gỡ xã giao, họ ăn bữa vào buổi trưa Chủ đề ưa thích kiện giới, bóng đá gia đình Họ tránh chủ đề Maphia, trị, tôn giáo, thuế má 2.3 Tâp̣ quá n giao tiếp cá c nướ c Nam Mỹ và ngườ i My 2.3.1 Tâ quá n giao tiếp môṭ số nướ c Nam Mỹ p Chiu ảnh hưở ng củ a văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Brazil nó i tiếng Bồ Đào Nha, cać nướ c khać nó i tiếng Tây Ban Nha Tôn giáo phổ biến là Thiên Chú a Giáo Trưc tı́nh, thưc tế, yêu get́ rõ raǹ g, hay tranh luân, đề cao yếu tố vât chất, hıǹ h thứ c, thıć h vui vẻ náo nhiêt nào Ngườ i Achentina có thó i quen bắ t tay bất cứ trườ ng hơp Ngườ i Brazil nổ i tiế ng ham vui đế n mứ c cuồ ng nhiêtc nhấ t là thá i đô c đố i vớ i bó ng đá Ngườ i Chilê, Uruguay, Colombia rấ t lễ đô c kể cả ngôn ngữ và phong cá ch giao tiế p Ngườ i Vênezuela kı́nh trong, sù ng bái ông Simon Bolivar - ngườ i đã giải phoń g nướ c này và các quố c gia lân thoá t khỏ i sư c đô hô c củ a ngườ i Tây Ban Nha Do tiếp xú c cân vây vớ i ho c nên nhắ c đế n tên ông ta môtc cá ch tôn kın ́ h 2.3.2 Tâ quá n giao tiếp người Mỹ mênh danh là quốc gia đa sắ c vớ i văn hoá pha pc chủ ng quốc Hoa Kỳ tôc Hơp đươc trôn Âu - Mỹ Tố c đô c phá t triể n rấ t manh mẽ từ khoả ng 200 năm trở laic Ngườ i Mỹ có tı́nh đông cao, thưc dung, moị hoat đông đươc cân nhắc ky nguyên tắ c lơị ıć h thiết thưc; Ngườ i Mỹ bắ t tay chaò ıt́ ngườ i Châu âu nam giớ i hoăc có quen biết mà lâu ngày chı̉ bắ t tay đươc giớ i lai, nữ giớ i thườ ng thiêu găp không bắ t tay đươc giớ i trừ trườ ng baǹ viêc c kinh doanh, lam ̀ ăn thiêu hơp Ngườ i Mỹ rấ t coi vai trò cá nhân và tı́nh tư c do, phu c nữ Mỹ quen số ng lâp, đôc đó môtc mı̀nh, tưc kiế m tiề n và thườ ng số ng môtc mı̀nh không lê c thuôc vaò chồ ng Tấ t cả moị quan hê,c tiếp xú c, gỡ phải đươc hen hò báo trướ c dù là ngườ i thân thiết gần gũi găp nhân (không có ghé thăm quan ̣ củ a ngườ i Viêṭ Nam) tiên chuyên - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Tâ quań giao tôn giaó p quán giao vù ng, lãnh thổ - Tâ CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI p 1/ Nêu nét đặc trưng tập quán giao tư ̀ ng tôn giáo 2/ Trı̀nh bà y nhữ ng đăcc điể m chung tâp quań giao tiêṕ củ a ngườ i châu Âu, châu Á 3/ Anh (chị) có nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện) NỘI DUNG THẢ O LUÂN 1/ Anh (chị) có nhận xét nét đăc trưng văn hó a giao tiếp củ a ngườ i Viêt Nam? Theo bạn, những đăc c điểm nào cần phát huy những đăc c điểm nào cần điều chı̉nh? 2/ Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao tiếp người phương Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v ý kiến Anh (chị) vấn đề nào? TÀI LIỆU THAM KHẢO Đắc nhân tâm, Dalecarnegie - Nguyễn Hiến Lê (dịch), 1994, NXB Đồng Tháp Giáo trình Kỹ giao tiếp (Dùng trường Trung học chuyên nghiệp), Sở GD - ĐT Hà Nội Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội Giáo trình Kỹ giao tiếp (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch), Th.S Đinh Văn Đáng, 2006, Nhà xuất Lao động - Xã hội Giao tiếp kinh doanh, TS.Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, 2006, NXBTC Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, 1995, NXB Thống kê Hà Nội Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000 Kiến thức lễ nghi đại, Trần Đình Tuấn, Đoàn Thu Hằng, 2005, NXB VHTT Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội 10 Tâm lý Quản trị, Trương Quang Niệm - Hoàng Văn Thành, 2005, NXB Thống kê 11 Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin 12 Tâm lý học Quản trị kinh doanh, Nguyễn Đức Lợi, Nguyễn Sơn Lam, 2009, NXB Tài 13 Tâm lý học Kinh doanh thương mại, Trần Thị Thu Hà, 2005, NXB Hà Nội 14 Tuyển tập Tâm lý học, Phạm Minh Hạc, 2002, NXB Giáo dục [...]... hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch - Các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý của khách du lịch - Chức năng, vai trò (vận dụng các thành quả nghiên cứu) của tâm lý đối với khách du lịch Với cách tiếp cận như trên, xem tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học, rõ ràng tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với tâm lý học và tâm lý học xã... tâm lý học xã hội là khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lý xã hội của con người Trong đó, các hiện tượng tâm lý xã hội là những biểu hiện tâm lý chung của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định, chúng được phát sinh, phát triển và biểu hiện trong hoạt động xã hội và giao tiếp xã hội - Tâm lý du lịch: Tâm lý học nói chung và tâm lý học xã hội nói riêng ngày nay đã trở thành một khoa học... khách quan Tình cảm có nhiều mức độ khác nhau, và tồn tại dưới các dạng hiện tượng tâm lý khác nhau, bao hàm cả những quá trình tâm lý ( xúc cảm, màu sắc xúc cảm của cảm giác), trạng thái tâm lý ( tâm trạng ) và thuộc tính tâm lý ( tình cảm ) Tình cảm là một nội dung tâm lý quan trọng, gắn bó chặt chẽ với các đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách, đến những... tựu, những cơ sở của tâm lý học nói chung và tâm lý học xã hội nói riêng cho hoạt động du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng : Tâm lý du lịch là một ngành của tâm lý học, nó nghiên cứu các hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển trong hoạt động du lịch, nghiên cứu chức năng vai trò của tâm lý đối với hoạt động du lịch Như vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lý khách du lịch bao gồm... những đặc điểm tâm lý chung của từng nhóm khách như : dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp ) vì vậy họ cho rằng tâm lý du lịch là một bộ phận của tâm lý học xã hội Có quan niệm tiếp cận tâm lý trên phương diện vận dụng vào trong quá trình phục vụ, đặc biệt nhấn mạnh trong quá trình giao tiếp với khách, vì vậy họ đi sâu vào phương diện thực hành Với cách tiếp cận tổng hợp hơn, nhằm vận dụng và phục vụ những... : - Trı̀nh bày khá i tâm lý hoc xã hôị và tâm lý du lich đươc niêm - Xác đinh đươc mối quan hê gc iữa tâm lý xã hôị và tâm lý du lich hoc - Xác đinh và giải thı́ch đươc trong du ảnh hưở ng củ a môt số tương tâm lý xã hôị phổ biến lich hiên 4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng 4.1.1 Khái niệm - Tâm lý học xã hội: Tâm lý học xã hội là một khoa... Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và tâm lý học xã hội - Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao, vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội - Vì tâm lý du lịch nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển liên quan đến hoạt động du lịch Trong các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội - Xét... trong đầu tôi ) + Phản ánh tâm lý mang tính sinh động và sáng tạo + Phản ánh tâm lý mang tính chủ thể đậm nét và sâu sắc 1.2.2 Tâm lý người mang tính chủ thể Tính chủ thể trong tâm lý: Là sự khác biệt tâm lý giữa người này với người khác, nhóm người này với nhóm người khác, nó là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan, tính chủ thể chính là sự tạo ra những hình ảnh tâm lý về thế giới bằng cách đưa... cứu về các hiện tượng tâm lý chung của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định Đó là một khoa học cụ thể của tâm lý học, chuyên nghiên cứu về tính quy luật của sự phát sinh, phát triển, biểu hiện và vận hành của cái tâm lý xã hội (các hiện tượng tâm lý xã hội) (theo Nguyễn Đình Chiểu, Phạm Ngọc Uyển - Tâm lý học xã hội - NXB Giáo dục Hà Nội, 2001) Nói một cách khác, tâm lý học xã hội là khoa... của bài diễn thuyết 103 3.4 Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết .103 3.5 Kết thúc cuộc diễn thuyết một cách hợp lý và gây ấn tượng .103 4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại .103 4.1 Đặc thù của giao tiếp qua điện thoại 103 4.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 104 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 6 ... kỹ nghề, nội dung mô đun Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học kiến thức tâm lý học, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh... cách tiếp cận trên, xem tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học, rõ ràng tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với tâm lý học tâm lý học xã hội 4.1.2 Mối quan hệ tâm lý khách du lịch tâm lý. .. không khí tâm lý xã hội - Bầu không khí tâm lý xã hội tượng tâm lý xã hội phát sinh trình hoạt động giao tiếp cá nhân điều kiện định đó, tâm lý người có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác