Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: TÂM LÝ & KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… \ TP HCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU  Xuất xứ giáo trình: Giáo trình tài liệu biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập giáo viên sinh viên ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống trình độ Cao đẳng  Quá trình biên soạn: Trên sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp thực tế đời sống Giáo trình tổng hợp kiến thức từ sách: Trần Thị Thu Hà, Giao tiếp kinh doanh du lịch, NXBHN, 2006 GS TS Nguyễn Văn Đính PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012 Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXBHN, 2007  Mối quan hệ tài liệu với chương trình đào tạo cấu trúc chung giáo trình Giáo trình Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Người học vận dụng kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm bài: Bài Một số vấn đề tâm lý học Bài Những đặc điểm tâm lý chung khách du lịch Bài Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc nghề nghiệp Bài Một số vấn đề khái quát hoạt động giao tiếp Bài Một số nghi thức giao tiếp Bài Kỹ giao tiếp ứng xử Bài Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch Bài Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Sau có câu hỏi ôn tập để củng cố kiến thức cho người học Tp HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2021 Người biên soạn Hoàng Thị Nên Thơ MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC Bài MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Bản chất tượng tâm lý 1.1 Đặc điểm tượng tâm lý 1.2 Bản chất tượng tâm lý 1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý Nhân cách 11 2.1 Khái niệm nhân cách 11 2.2 Cấu trúc nhân cách 11 Tình cảm 14 3.1 Khái niệm: 14 3.2 Các mức độ tình cảm 14 3.3 Các qui luật tình cảm 15 Một số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch 15 4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội Tâm lý du lịch mối quan hệ chúng 15 4.2 Ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch 16 Bài NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 19 Hành vi người tiêu dùng du lịch 19 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng: 19 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng: 20 Động sở thích khách du lịch 20 2.1 Động du lịch người ngày 20 2.2 Những sở thích khách du lịch 21 Nhu cầu du lịch 21 3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 21 3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 21 3.3 Các loại nhu cầu du lịch 22 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 25 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch 25 4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp khách du lịch 25 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng cảm xúc khách du lịch 26 Bài 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 29 Tâm lý khách du lịch theo châu lục 29 1.1 Tâm lý người Châu Á 29 1.2 Tâm lý người Châu Âu 30 1.3 Tâm lý người Châu Phi 30 1.4 Tâm lý người Châu Mĩ 31 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo dân tộc 31 2.1 Vương Quốc Anh 31 2.2 Pháp 31 2.3 Đức 32 2.4 Ý 32 2.5 Nga 33 2.6 Mỹ 33 2.7 Ấn Độ 34 2.8 Nhật Bản 34 2.9 Hàn Quốc 35 2.10 Trung Quốc 35 2.11 Úc 36 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 36 3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh 36 3.2 Khách thương gia 36 3.3 Khách nhà báo 37 3.4 Khách công nhân 37 3.5 Khách nhà Khoa học - Kỹ thuật 37 3.6 Khách nghệ sĩ 37 Bài 4: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 39 Bản chất giao tiếp 39 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 41 Những trở ngại trình giao tiếp 42 Phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp 42 Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 44 Nghi thức gặp gỡ, làm quen 44 1.1.Chào hỏi 44 1.2.Giới thiệu làm quen 45 1.3.Bắt tay 45 1.4.Danh thiếp 46 1.5 Tặng hoa, quà 47 Nghi thức xừ giao tiếp 47 2.1 Ra vào cửa 47 2.2.Lên xuống cầu thang 48 2.3.Sử dụng thang máy 48 2.4 Ghế ngồi cách ngồi 49 2.5 Quà tặng 50 2.6 Sử dụng xe 51 2.7 Tiếp xúc nơi công cộng 51 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi 52 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc 52 3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi dự tiệc chiêu đãi 54 3.3 Cách dùng dao nĩa số ăn đồ uống 57 Trang phục nam nữ 60 4.1 Trang phục phụ nữ 60 4.2 Trang phục nam giới 60 Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 64 Lần đầu gặp gỡ 64 1.1 Ấn tượng ban đầu giao tiếp: 64 1.2 Những yếu tố đảm bảo thành công lần đầu gặp gỡ 65 1.3 Những bí tâm lý buổi đầu gặp gỡ 65 Kỹ trò chuyện 66 2.1 Mở đầu câu chuyện cách tự nhiên 66 2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện cho phù hợp với tâm lý người nghe 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 67 2.4 Biết cách ý lắng nghe người tiếp chuyện 67 2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện chia tay 68 2.6 Những điều cần ý trò chuyện 68 Kỹ diễn Thuyết 70 3.1 Khái niệm: 70 3.2 Các bước thuyết trình 70 3.3 Tiến hành thuyết trình 70 3.4 Kết thúc thuyết trình 71 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 71 4.1 Điện thoại 71 67 4.2 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc khác 73 Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 81 Diện mạo người phục vụ 81 1.1 Vệ sinh thân thể 81 1.2 Trang phục 82 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 82 2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn 82 2.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng 84 Quan hệ giao tiếp nội doanh nghiệp 88 3.1 Tham gia vào tổ làm việc 88 3.2 Cư xử người quản lý nhân viên 89 3.3 Cư xử nhân viên người quản lý 89 3.4 Mối quan hệ hữu nhân viên người quản lý 89 Bài TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 93 Tập quán giao tôn giáo 93 1.1 Phật giáo lễ hội 93 1.2 Hồi giáo lễ hội 94 1.3 Cơ đốc giáo lễ hội 96 Tập quán giao vùng lãnh thổ 96 2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 96 2.2 Tập quán giao tiếp người Châu Âu 98 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1033 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học : Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch Mã mơn học: MH09 I Vị trí, tính chất mơn học - Vị trí : Là mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun sở chương trình đào tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch - Tính chất : Là mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị môn học : Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến tâm lý giao tiếp đời sống ngày giao tiếp môi trường khách sạn, nhà hàng Cung cấp kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh nghiệm để nắm bắt tâm lý khách hàng tự tin giao tiếp đặc biệt tự tin vấn xin việc thuyết trình trước đám đơng II Mục tiêu môn học: Về kiến thức Người học cung cấp kiến thức tổng hợp vấn đề liên quan đến tâm lí khách du lịch như: động du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, vị ăn uống cộng đồng, quốc gia dân tộc Về kỹ Người học trang bị kỹ giao tiếp tốt sinh hoạt hàng ngày đưa dự báo tâm lí du khách để cung cấp sản phẩm phục vụ phù hợp với loại khách hàng người tiêu dùng du lịch Về lực tự chủ trách nhiệm Người học có lực phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo hoạt động giao tiếp có hiệu Có tinh thần chia sẻ, hợp tác cơng việc sống sẵn sàng phục vụ khách hàng III Nội dung môn học: Bài MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Giới thiệu Trong tất hoạt đông ̣ người, thường xuyên xuất hiêṇ hiêṇ tương ̣ tâm lı́, tinh thần Nhận thức tượng tâm lý thân đối tượng tham gia giao tiếp giúp người làm chủ đươc thân, giúp người hoaṭđông,̣ ̣ giao tiếp học tâp ̣ tốt Bản chất tâm lý người sư ̣phản ánh giới khách quan vào não người; tâm lý người mang tı́nh chủ thể mang chất xã hơị lịch sử, đó, nắm bắt đươc ̣bản chất tâm lý người giúp biết cách giao tiếp ứng xử phục vu p̣ hù hợp với tâm lý người Tâm lý người vô cùng phong phú đa dang,̣ bao gồm hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ nhân cách tı̀nh cảm hai thuộc tính tâm lý tâm lý hoc,̣ sở khoa học cho viêc ̣ nghiên cứu đặc điểm tâm lý xã hội người Những hiêṇ tương ̣ tâm lý xã hôị phổ biến nội dung chương Việc nghiên cứu ảnh hưởng số tượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho nhà kinh doanh du licḥ taọ sản phẩm phù hơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ Mục tiêu: - Trình bày khái niệm chất tượng tâm lý người; khái niệm cấu trúc nhân cách; khái niệm tình cảm, mức độ quy luật tình cảm - Phân tích số vấn đề Tâm lý học xã hội tâm lý du lịch - Nêu ảnh hưởng số tâm lý xã hội phổ biến du lịch; Phong tục tập qn; Truyền thống; Tơn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu khơng khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội - Tích cực nhận thức hứng thú nghiên cứu, học tập Nội dung chính: Bản chất tượng tâm lý  Khái niệm Hiện tượng tâm lý: tượng tinh thần giới khách quan tác động vào não sinh gọi chung hoạt động tâm lý Theo khoa học: tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý gọi giới nội tâm hay giới tinh thần 1.1 Đặc điểm tượng tâm lý - Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú - Là tượng tinh thần, tồn chủ quan đầu óc người - Cùng chủ thể ln có tương tác lẫn - Chi phối hoạt động người 1.2 Bản chất tượng tâm lý 1.2.1 Tâm lý phản ảnh thực khách quan vào não người Thế giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian ln vận động Phản ánh q trình tác động qua lại hệ thống với hệ thống khác, kết để lại dấu vết (hình ảnh) tác động hệ thống Phản ánh diễn từ đơn giản đến phức tạp có chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh sinh vật pah3n ứng xã hội, torng có phản ánh tâm lý Phản ánh tâm lý tác động thực khách quan vào ngƣời, vào hệ thần kinh, não người – tổ chức cao vật chất Chỉ có hệ thần kinh não có khả nhận tác động thực khách quan, tạo nên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) Phản ánh tâm lý tạo “hình ảnh tâm lý” giới mang đầy tính sinh động sang tạo 1.2.2 Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác hình ảnh tâm lý hình ảnh chủ quan thực khách quan Mỗi chủ thể tạo hình ảnh tâm lý giới khách quan đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, riêng vào hình ảnh làm cho mang đậm màu sắc chủ quan - Làm việc theo tổ, nhóm giúp cải thiện kinh nghiệm, kỹ thành viên tốt - Thúc đẩy sáng tạo - Giải vấn đề nhanh - Tăng suất cơng việc - Làm việc nhóm giúp giảm bớt căng thẳng công việc - Cải thiện kỹ giải xung đột 3.2 Cư xử người quản lý nhân viên 3.2.1 Đảm bảo sức khỏe an toàn lao động cho nhân viên 3.2.2 Đảm bảo lương khoản trả cho nhân viên 3.2.3 Các điều kiện làm việc 3.2.4 Đối xử công 3.2.5 Tạo hội cho phát triển 3.2.6 Tổ chức cơng đồn 3.3 Cư xử nhân viên người quản lý 3.3.1 Cư xử có trách nhiệm 3.3.2 Cư xử trung thực 3.3.3 Cư xử có tinh thần hợp tác 3.3.4 Cư xử cởi mở mang tính học hỏi 3.4 Mối quan hệ hữu nhân viên người quản lý 3.4.1 Phụ thuộc lẫn Sự phụ thuộc lẫn tình trạng mối quan hệ hai bên mà thiệt hại việc cắt đứt quan hệ hay giảm bớt trao đổi tương đương bên 3.4.2 Tin tưởng lẫn 89 Trong tất mối quan hệ, điều quan trọng niềm tin, cần bạn nói dối niềm tin hoàn toàn bị sụp đổ Sự thật thường hay lịng, nhiên có giấu kín lộ Nếu bạn không tin tưởng nhân viên hay ngược lại họ khơng thể tin tưởng bạn Hãy trì mơi trường cởi mở, bạn kiên trì bạn nhận tin tưởng tôn trọng từ nhân viên hay cấp quản lý Khi bạn tôn trọng, tin tưởng người mà bạn làm việc bạn coi trọng ý kiến họ họ tin tưởng, xem trọng giá trị bạn Khi làm việc nhau, bạn phát triển giải pháp hiệu dựa thấu hiểu tập thể, trí tuệ sáng tạo bạn 3.4.3 Lợi ích hai bên Xây dựng mối quan hệ công việc hiệu vô quan trọng giúp bạn cảm thấy hài lịng cơng việc thúc đẩy mơi trường tích cực nơi làm việc Xây dựng mối quan hệ có lợi cho thăng tiến nghề nghiệp người Một cá nhân xây dựng mối quan hệ công việc tốt với bên liên quan nghiệp mình, chẳng hạn với người quản lý khách hàng, hưởng nhiều lợi ích từ điều Thể khả làm việc cùng đội lợi ích lớn cơng ty giúp bạn ý khen thưởng, chí thăng chức tăng lương Yêu cầu đánh giá kết học tập: - Nội dung đánh giá: + Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ + Xửlýphàn nàn khách - Cách thức phương pháp đánh giá: 01 kiểm tra thưc ̣ hành từ đến tınh̀ Thang điểm 10 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội 90 + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Diêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ - Quan g̣ iao tiếp với khách hàng - Quan g̣ iao tiếp nôịbô ḍ oanh nghiêp.̣ CÂU HỎI ÔN TÂP ̣ BÀI 1/ Anh ( chi)̣haỹ trınh̀ bày yêu cầu vềdiêṇ maọ người phuc ̣ vu.̣ 2/ Trình bày nội dung quan g̣ iao tiếp với khách hàng qua giai đoaṇ 3/ Trình bày nguyên nhân dẫn tới phàn nàn khách bước xử lý phàn nàn 4/ Trı̀nh bày cư xửcủa người quản lý nhân viên, nhân viên người quản lý NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TÂP ̣ TÌNH HUỐNG 1/ Thảo lṇ nhóm, nơịdung: Diêṇ maọ người phuc ̣ vu c̣ ó ảnh hưởng đến chất lương ̣ dicḥ vu ̣của doanh nghiêp?̣ 2/ Tıǹ h giao tiếp với khách hàng: Gọi hoc ̣ sinh đóng vai khách, hoc ̣ sinh đóng vai nhân viên phuc ̣ vu.̣Sau hoc ̣ sinh thưc ̣ hiêṇ tình giao tiếp, phuc ̣ vu ̣khách 3/ Xử lý tıǹ h phàn nàn khách: Tình 1: Khách hàng phàn nàn thái ̣của nhân viên phuc ̣ vu.̣ Tình Khách hàng phàn nàn viêc ̣ goị phải chờ đơị q lâu 91 Tình 3: Khách hàng phàn nàn viêc ăn đươc ̣ghi thưc ̣đơn ̣ thưc ̣ tế laị khơng có Tình Khách hàng phàn nàn vềmón ăn q cay Tình Khách hàng phàn nàn đồ ăn nguôị 92 Bài TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI Giới thiệu: Trên giới, quốc gia, dân tộc có nét đặc trưng riêng lối sống, giao tiếp Việc hiểu phong tục tập quán phong cách ứng xử giúp hịa đồng, thơng cảm thích ứng với họ, tạo thiện cảm thắt chặt mối quan hệ Điều đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Chương nhấn mạnh tập quán giao tiếp người châu lục: Châu Âu, châu Á, châu Phi, châu Mỹ nét tập quán giao tiếp số quốc gia, dân tộc tiêu biểu châu lục Mục tiêu - Thơng hiểu trình bày tập quán giao tiếp khách du lịch theo tôn giáo, theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc - Vận dụng kiến thức trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, từ tạo sản phẩm, có cách giao tiếp ứng xử phục vụ phù hợp - Tôn trọng tập quán giao tiếp khách du lịch Nôị dung chı́nh: Tập quán giao tôn giáo 1.1 Phật giáo lễ hội Một số lễ hội tiêu biểu lễ cúng rằm tháng giêng, gọi lễ Thượng nguyên, lễ Phật đản, lễ An cư kiết hạ, lễ Vu lan… Đây lễ hội tổ chức chùa theo Phật giáo Bắc tơng Cịn chùa theo Nam tơng, ngồi lễ Phật đản cịn có lễ An cư kiết hạ, lễ Dâng y Kathina: Lễ cúng rằm tháng giêng, người Hoa gọi lễ Nguyên tiêu Ý nghĩa lễ bắt nguồn từ sống cư dân nông nghiệp Sau dứt vụ mùa, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Nhiều năm qua, người dân tiến hành lễ cúng rằm tháng giêng nhằm tạ ơn 93 trời đất, có mùa lúa trúng, đồng thời cầu mong cho dân làng sống yên ổn, nhà nhà gặp điềm lành Lễ Phật đản hay ngày giáng sinh Phật xem ngày trọng đại, tổ chức với quy mô lớn, trang nghiêm nghi lễ, phong phú với nhiều tiết mục văn nghệ Trước năm 1975, lễ hội Phật đản tổ chức kéo dài từ mồng đến rằm tháng Mỗi chùa trang hồng rực rỡ từ ngồi vào điện Chương trình tổ chức lễ hội phong phú với tiết mục: lễ khai kinh, thuyết pháp, khai mạc triển lãm, nghe thuyết trình đề tài Phật giáo, trình diễ văn nghệ, lửa trại, ủy lạo bệnh viện, giúp đỡ đồng bào nghèo, lễ cầu nguyện quốc thái dân an, cầu siêu, sinh hoạt đoàn thể Phật tử Đêm 14.4 âm lịch cịn có lễ rước với nhiều xe hoa đoàn thể Phật tử Xe hoa trang hồng có tượng Thích Ca sơ sinh đứng tòa sen, diễu hành qua đường phố Sau năm 1975, nét lễ hội việc phái đoàn Ban Trị thành hội Phật giáo đến đặt vòng hoa tưởng niệm tháp Hịa thượng Thích Quảng Đức, tượng đài Bác Hồ, tượng đài Quách Thị Trang đền tưởng niệm Bến Dược Củ Chi Lễ Vu lan hàng năm trở thành ngày sinh hoạt Phật giáo quan trọng, ngày hội trọng thể, có ý nghĩa giáo dục xã hội sâu sắc Nhiều năm qua, tiếp nối truyền thống tốt đẹp này, lễ Vu lan cử hành, thu hút hàng ngàn người vào hội lễ Trước năm 1975, lễ cử hành với số lễ thức nhằm giải tội cho người chết, cầu phước đức, bình an cho người sống Ngoài mục đọc tụng kinh Vu lan Bồn, kinh Báo ân cha mẹ, cầu siêu độ vong, cịn có nghi lễ Đại Phật tun dương, Mơng Sơn thí thực Buổi chiều tối, số chùa cịn diễn tích Mục Liên cứu mẫu trò Phá ngục… Sau năm 1975, Ban Nghi lễ thuộc Thành hội Phật giáo Thành phố Hồ Chí Minh kế thừa tinh thần buổi lễ báo hiếu báo ân trước nay, đơn giản nghi thức, quy tụ đơng đảo Phật tử Các trình diễn văn nghệ có tân, cổ nhạc Đạo tràng Pháp Hoa Hịa thượng Thích Trí Quảng thành lập, thuộc Ban Hoằng Pháp Thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức nhiều hình thức tập họp Phật tử, cài cho nụ hoa hồng ngực áo để tự hào hạnh phúc cịn có mẹ đời 1.2 Hồi giáo lễ hội Lịch Hồi giáo dựa chuyển động mặt trăng (âm lịch) ngày năm ảng huởng quỹ tích sao, hàng tinh thiên thể trog vũ trụ Do đó, khác 94 với Duơng lịch (lịch Cơng giáo), lịch Hồi giáo có khoảng 29.53 ngày tháng, khoảng 354 ngày năm Vì số ngày lịch Hồi giáo ngắn Duơng lịch 11 ngày, ngày lễ đạo Hồi tính theo duơng lịch dịch chuyển 11 ngày năm: Lễ mừng năm nguời Hồi giáo bắt đầu vào tháng muharram (năm 2015, muharram bắt đầu vào 14 tháng 10) Tuy tháng năm muharram dịp lễ lớn nguời Hồi giáo Thông thuờng vào tháng này, gia đình từ trung lưu trở lên qun góp cho tổ chức từ thiện cho nguời nghèo trẻ mồ cơi Bara’at Night hay cịn gọi Mid-sha’ban đêm tháng theo lịch Hồi giáo Vào đêm 14 ngày 15 tháng 8, đuợc coi đêm xá tội, nguời Hồi giáo thuờng cầu nguyện nhiều hơn, tránh làm trái điều Chúa dạy hội đuợc tha thứ tội lỗi cao Tháng ăn kiêng Ramadan đuợc thực theo sứ giả Muhhamed nhằm nhắc nhở nguời biết quý trọng thực phẩm Chúa ban phát Trong tháng Ramadan, nguời Hồi giáo không ăn hay uống (kể nuớc lọc) từ lúc mặt trời mọc tới lúc mặt trời lặn hàng ngày Thời gian bữa ăn lấy lại sức diễn vào ban đêm truớc mặt trời mọc lại vào sáng hơm sau Trong tháng Ramadan, ngồi ăn kiêng, nguời Hồi giáo tích cực làm từ thiện, tích đức tránh xa cám dỗ Khoa học chứng minh tháng ăn kiêng nguời đạo Hồi mang lại lợi ích lớn sức khoẻ, đặc biệt giảm cân cải thiện hệ tiêu hố Laylat al-Qadr thơng thuờng diễn vào ngày thứ 27 tháng Ramadan, đuợc coi đêm màu nhiệm thời điểm dịng kinh Koran đuợc Chúa gửi xuông cho sứ giả Muhhamad Eid al-Fitr (id-ul-fiter) diễn othasng 10 Shawwal ngày lễ kết thúc tháng Ramadan, đuợc coi ngày lễ quan trọng thứ hai đạo Hồi Sau tháng ăn kiêng kết thúc, nguời trang trí nhà cửa, mua quần áo mới, nấu thức ăn ngon tham hỏi nguời thân Đặc biệt, vào Eid al-Fitr , nguời Hồi giáo chia sẻ thức ăn với nguời nghèo quyên góp cho nhà thờ Hồi giáo Eid al-Adha diễn vào tháng 12 (Dhu al-Hijjah) ngày lễ quan trọng ngừi Hồi giáo Trong dịp này, gia đình đủ điều kiện làm lễ hiến tế để bày 95 tỏ lòng thành kính tạ ơn Chúa Thơng thuờng gia đình Hồi giáo mua bị để xẻ thịt, chia cho nguời nghèo, họ hàng giữ lại 1/3 cho 1.3 Cơ đốc giáo lễ hội  Lễ Giáng sinh Lễ Giáng Sinh, gọi lễ Thiên Chúa giáng sinh, Noel hay Christmas (đôi Xmas) ngày lễ kỷ niệm Giêsu sinh Ngày lễ giáng sinh cử hành thức vào ngày 25 tháng 12 thường mừng từ tối ngày 24 tháng 12 theo lịch Do Thái,  Lễ Phục sinh Lễ Phục Sinh thường xem ngày lễ quan trọng năm người theo Kitô giáo Thường diễn vào tháng tháng năm để tưởng niệm kiện chết phục sinh Giê-su từ cõi chết sau bị đóng đinh thập tự giá  Báp tiêm Thanh Tẩy (hay gọi rửa tội báp têm phiên âm từ tiếng Pháp: baptême) nghi thức thực hành với nước tôn giáo Kitô giáo (Cơ Đốc giáo), đạo Mandae, đạo Mormon, đạo Sikh số giáo phái Do Thái giáo Tập quán giao vùng lãnh thổ 2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á 2.1.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Á - Rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, đặc biệt lễ nghi chào hỏi - Thích xưng hơ thân mật theo kiểu quan hệ gia đình - Ln trọng thứ bậc trogn giao tiếp - Ln coi trọng chữ tín giao tiếp - Trong tiếp ln kín đáo, dè dặt - Luôn ứng xử mềm dẻo, linh hoạt - Trong đàm phán, trị chuyện khơng ngồi rung đùi, vắt chân => hành động khiếm nhã 2.1.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.1.2.1 Đặc trưng giao tiếp người Việt Nam 96  Đặc điểm chung - Có tính cộng đồng cao, người sống liên kết chặt chẽ với => tạo nên tinh thầ đoàn kết dân tộc ý thức độc lập dân tộc - Có lối sống tư biện chứng với sản phẩm điển hình triết lý âm dương (sự hài hòa âm dương bàn thân: đề phòng chữa bệnh, hài hòa quan hệ với mơi trường, với xã hội: sống ko lịng ai…) - Sống lạc quan “Không giàu ba họ, không khó ba đời” - Trọng tình cảm, ln hiếu hịa, mềm dẻo, ưa ổn định - Có khả thích nghi cao với hồn cảnh - Có tinh thần tự lập, chăm chỉ, cần cù, chịu thương chịu khó mang nặng tư tưởng bè phài, tư hữu, ích kỉ… - Có thói ỷ lại, dựa dẫm, nể, đố kị, thói cào - Có truyền thống “tôn sư trọng đạo”  Đặc trưng giao tiếp - Thái độ giao tiếp: vừa thích giao tiếp vừa rụt rè - Quan hệ giao tiếp: lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử - Đối tượng giao tiếp: ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá - Chủ thể giao tiếp: trọng danh dự - Cách thức giao tiếp: ưa tế nhị, ý tứ trọng hịa thuận - Nghi thức lời nói: hệ thống xưng hơ cách nói lịch phong phú 2.1.2.2 Đặc trưng giao tiếp người Trung Quốc  Đặc điểm chung - Giàu lòng thương người, sâu sắc quan hệ, hào hiệp cao thượng cư xử - Thông minh, cần cù kiên nhẫn Có ý chí, ln tâm theo đuổi mục đích đến - Trong quan hệ kín đáo thâm túy - Sống theo quan hệ “đại gia đình”, họ hang huyết thống - Rất quý trọng đến cái, tất tốt đẹp đếu dành cho  Đặc trưng giao tiếp 97 - Ln thích bầu khơng khí thân mật, cởi mở torng gia đình - Hay nói to nói nhiều, thích sử dụng tiếng địa - Trong xưng hô, đối xử trọng tôn ti trật tự - Thường gây ồn ào, hay kéo lê dép - Trogn sống hàng ngày thường khơng thích dung máy điều hịa.Ln coi trọng lối mời trực tiếp - Phụ nữ Trung Quốc thường nghiẹm trang giao tiếp, đặc biệt người nước 2.1.2.3 Đặc trưng giao tiếp người Hàn Quốc  Đặc điểm chung - Luôn đề cao truyền thống: + Hiếu nghỉa với cha mẹ + Thủy chung quan hệ vợ chồng + Trugn thành với bạn bè + Ln kính trọng thầy + Ln phục tùng lãnh đạo - Hâm mộ thể thao, thích leo núi , bộ… - Rất hiếu khách, tiếp đón khách hào phóng  Đặc trưng giao tiếp - Hay nói to, nói nhiều, thích tranh cãi dễ nóng - Sau bữa ăn ợ to có nghĩa khen bữa ăn ngon tài nấu ăn người nấu - Khi ngón trỏ ngón tạo thành hình trịn, điều lời chúc bạn giàu có - Khi chào, người Hàn Quốc thường cúi đầu đưa mắt nhìn xuống - Kiêng số âm đọc số “Sa” (có nghĩa chết) 2.2 Tập quán giao tiếp người Châu Âu 2.2.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Âu - Rất trọng đến nghi thức giao tiếp - Trong chào hỏi, xưng hô thường thể trịnh trọng (Gọi chức danh, khơng gọi tên riêng, thích gọi kèm theo chức vụ,học vị…) 98 - Thẳng thắn, thể rõ ràng quan điểm - Luôn đề cao chủ nghĩa cá nhân coi trọng tự cá nhân - Trang phục điều trọng giao tiếp - Trong giao tiếp có thói quen tặng quà, tặng hoa, bắt tay, ôm hôn… - Thường tiếp khách nhà hàng – khách sạn 2.2.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu 2.2.2.1 Đặc trưng giao tiếp người Anh - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế bận rộn ( Là người công việc ) - Thích thực tiễn, ngắn gọn, khơng ưa dài dịng, giàu đầu óc thực tế - Người Anh theo chủ nghĩa cổ tục, giữ thái độ dè dặt, giữ ý - Ln tơn thờ gia đình, thay đổi có tính tuyền thống cao Trong quan hệ giao tiếp thường giữ thái độ nghiêm nghị, thường đứng cách người đối thoại 50cm - Nổi tiếng lịch lãm, có văn hố, thường lịch thiệp cư xử, kể tình hình bất lợi cho họ - Khơng thích đùa cợt, hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm Khi tán thưởng vỗ tay tán thưởng Nhưng họ sung sướng tiếp xúc với người uyên bác, tài giúp họ hiểu biết thêm - Trong giao tiếp tránh hỏi tơn giáo, trị, phiền tối sức khoẻ đề tài nói chuyện hấp dẫn gây xúc động thời tiết “Thay đổi dễ dàng thời tiết nước Anh ” - Một số tập quán Anh : + Ngày 14/02 ngày hội tình yêu + Ngón trỏ gõ lên cánh mũi “Hãy giữ bí mật ” + Ngón trỏ vuốt mi mắt kéo dài thấp xuống “Anh đừng bịp ” + Thường bắt tay, bắt tay sau xa lâu ngày tỏ ý cảm ơn - Trong sinh hoạt họ người tôn trọng thời gian, ý đến vấn đề vệ sinh, ngăn nắp sở vật chất mà họ sử dụng Thường giữ nghiêm kỷ luật, nhiều tiền tiêu xài kặn kẽ, tỉ mỉ thận trọng toán 2.2.2.2 Đặc trưng giao tiếp người Ý - Họ người lạc quan , say mê âm nhạc, coi trọng gọn gang, kiểu cách sang trọng 99 - Hào phóng thiết tha với du lịch - Khi giao tiếp ln có xu hướng đến gần đối tượng - Tặng hoa quà tránh hoa cúc số lẻ - Uông rượu với người Italia không say Trong ăn không hút thuốc - Phụ nữ người Italia thích đàn ơng đón rước hội 2.2.2.3 Đặc trưng giao tiếp người Đức - Thông minh, tư chặt chẽ, tiếp thu nhanh - Có nhiều tham vọng tiết kiệm - Trọng giao tiếp thường hay bắt tay gặp - Coi trọng tính xác - Sịng phẳng thực tế - Nếu người có học vị , họ muốn bạn nhớ điều nhắc học vị họ nhiều lần 2.3 Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ 2.3.1 Tập quán giao tiếp số nước Nam Mỹ - Ln vui tính, thân mật cời mở giao tiếp - Thường bỏ qua nghi thức giao tiếp xã giao lại trọng nghi thức phụ nữ - Rất trọng đến vấn đề trang phục - Khi trò chuyện thường ngồi sát ghé váo tai đối phương - Thích tranh luận - Khi vào bàn đàm phán không hút thuốc, không xem đồng hồ - Rất hiếu khách, thường mời khách nhà - Luôn khẩn trương tất bật - Quan tâm nhiều vấn đề địa vị giàu sang 2.3.2 Tập quán giao tiếp người Mỹ - Tính cách cởi mở, phong cách sống tự nhiên, thoải mái - Người Mỹ bắt tay: nam bắt tay giới thiệu lâu ngày gặp lại Nữ không bắt tay giới thiệu, bắt tay từ giã Trừ trường hợp làm ăn kinh doanh 100 - Người Mỹ quan niệm rằng: sang - hèn chỗ tài sản, nên mục tiêu họ cải, tiền bạc Để diễn tả hạnh phúc họ nói: “ I Feel like a milion dollar ” Người Mỹ tự hào tiền họ - Chủ nghĩa cá nhân cốt lõi văn hoá Mỹ Họ coi trọng cá nhân tính tự - Phụ Nữ quen sống độc lập chủ động công việc, trẻ có phịng riêng khơng phụ thuộc vào cha mẹ không muốn cha mẹ quan tâm quấy rầy - Với quan hệ, tiếp xúc gặp gỡ phải hẹn hò báo trước - Trong giao tiếp quan trọng nụ cười ( Nếu họ thích nụ cười ta ta bạn họ) - Họ hay cười thoải mái, không đem tin nụ cười mà với thái độ quan tâm đau buồn - Thích đón tiếp nồng hậu - Hai chủ thể thường đưa câu chuyện đến chỗ kết thúc giao tiếp tuổi tác tiền bạc ( Hỏi thu nhập điều tối kỵ) - Tránh hỏi chủng tộc, tơn giáo - Khơng thích nghe nói nhiều - Người Mỹ giao tiếp coi người không va chạm, ngồi ơm gặp chia tay - Rất tin vào sức mạnh huyền bí - Kỵ số 13 - Sợ gặp mèo đen, gương vỡ Yêu cầu đánh giá kết học tập: Nội dung đánh giá: - Tập quán giao tôn giáo - Tập quán giao tiếp người châu Á số nước châu Á - Tập quán giao tiếp người Âu số nước châu Âu - Tập quán giao tiếp người Bắc Mỹ Nam Mỹ - Cách thức phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước học 101 - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội + Giáo trình Kỹ giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội + Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội Ghi nhớ - Tâp ̣ quán giao tôn giáo - Tâp ̣ quán giao vùng, lanh̃ thổ CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1/ Nêu nét đặc trưng tập quán giao tôn giáo 2/ Trınh̀ bày đăc ̣ điểm chung tâp ̣ quán giao tiếp người châu Âu, châu Á 3/ Anh (chị) có nét đặc trưng văn hóa giao tiếp người Phương Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện) NỘI DUNG THẢO LUẬN 1/ Anh (ch ị) có nhận xét nét đăc ̣ trưng văn hóa giao tiếp người Viêṭ Nam? Theo bạn, đăc ̣ điểm cần phát huy đăc ̣ điểm cần điều chınh?̉ 2/ Hiện xã hội, đặc biệt lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao tiếp người phương Tây, chẳng hạn ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v ý kiến Anh (chị) vấn đề nào? 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO [01] T X Dũng N V Hà, Giáo trình tâm lý du lịch, Trường THNVDLHN, 2003 [02[ N V Đính N V Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012 [03] Đ V Đáng, Kỹ giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006 103 ... chương trình đào tạo cấu trúc chung giáo trình Giáo trình Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Người... kiến thức trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch, tạo cho thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch chuyên nghiệp Cấu trúc chung giáo trình Tâm lý Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao... bán phục vụ nơi du lịch Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 4.1 Các loại tâm trạng khách du lịch - Tâm trạng ban đầu khách du lịch - Khách du lịch du lịch với tâm trạng dương tính: biểu hào hứng thoải