3.1 .Đón tiếp khách
3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ
Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ”. Mục đích chính của giai đoạn này là làm sao để khách nghe và làm theo ý người phục vụ. Trong quá trình này thường nảy sinh mâu thuẫn về lợi ích. Người khách bao giỡ cũng muốn mua rẻ, còn người cung cấp dịch vụ bào giỡ cũng muốn bán đắt, mặt khác mỗi bên lại có sở thích và tính cách riêng. Khách du lịch cũng khơng quan tâm và cũng không cần hiểu người phục vụ du lịch mà chỉ đòi hỏi.
Do vậy người cung cấp dịch vụ phải biết dung hồ quyền lợi và tính cách của mình với khách.
- Nghiên cứu “Cầu ” tại điểm du lịch và hoàn cảnh xa lạ. Nhiều điều bỡ ngỡ, cho nên khách thường có tâm lý e ngại. Mục tiêu của người phục vụ là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu của khách. để đạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải :
+ Có nụ cười hồn nhiên, thái ñộ cởi mở, khéo léo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tị mị, vốn có ở con người.
+ Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm ñược nhu cầu của khách.
+ Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch cũng tạo ñiều kiện cho việc kết thúc phục vụ một cách tốt đẹp.
+ Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hoá.
Sau khi đã nắm được “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà nó tương ứng với sở thích của khách. Lúc này người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình với khách, trong bất cứ tình hống nào cũng phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi và xúc cảm của mình.
Mục đích chính trong giai ñoạn này là làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hoặc ít ra cũng là cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách
biết. Vì vậy địi hỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết về kỹ thuật và đặc điểm của từng loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách.
Lắng nghe ý kiến của khách, phải biết làm chủ bản thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng và lịch thiệp trước quyết định của khách.
Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ. Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách về quyết định tiêu dùng là phù hợp và đúng đắn.
+ Chú ý vào việc đếm tiền nhưng đừng để cho khách thấy việc đó ( Ví như có thể tìm cách gợi chuyện hoặc tìm cớ khen họ về cái gì đó )
+ Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phịng ngừa sự đổi, chối có thể xảy ra.