Học phần: Ngân hàng thương mại (FIN17A) ĐỀ TÀI: THỰC HIỆN BÁO CÁO PH N TÍCH VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG BÁN LẺ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NG N HÀNG SACOMBANK

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN Học phần: Ngân hàng thương mại (FIN17A) ĐỀ TÀI: THỰC HIỆN BÁO CÁO PHÂN TÍCH VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM Tạ Hương Ly_22A4020480 Phùng Thị Thùy Vũ Hà Ly_23A4010396 Dung_23A4060009 Phạm Thị Nguyễn Thị Thùy Dương_23A4060089 Mai Phương_23A4060205 Đặng Thu Trang_23A4060245 Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Hải Yến Lớp học phần : 211FIN17A26 Nhóm thực : Nhóm Số từ : 7598 từ Hà Nội, tháng 12 năm 2021 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ tên MSV SĐT Nội dung đóng góp - Phần II.3.1, 3.4 - Tổng hợp Word Phần kết luận Tạ Hương Ly (Nhóm trưởng)22A4020480 0962993211 Phùng Thị Thùy Dung 23A4060009 - Từ phần II.1.1 đến II.1.4 - Phần III.1 - Từ phần II.1.5 đến II.1.7 Phạm Thị Mai Phương 23A4060205 - Chỉnh sửa Word - Phần III.2 Đặng Thu Trang 23A4060245 - Phần I.1, I.2 - Phần II.3.2,3.3 Nguyễn Thị Thùy Dương 23A4060089 - Lời mở đầu - Phần II.2.1, 2.2 - Tổng hợp W - Phần I.3, I.4 - Phần II.2.3, 2.4, 2.5 - Chỉnh sửa Word Vũ Hà Ly 23A4010396 ( Trên bảng chia việc cụ thể nhóm đồng ý) Nhóm trưởng Tạ Hương Ly Nội dung yêu cầu tập lớn Nội dung: Nhóm bạn tham gia yêu cầu làm báo cáo đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hội đồng quản trị yêu cầu báo cáo cần phải làm rõ vấn đề sau - Nhận diện xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Ngân hàng Việt Nam - Đánh giá tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bạn - Nhận diện xu hướng phát triển tương lai đưa số giải pháp cho ngân hàng thương mại bạn Yêu cầu đánh giá Trong bảng sau, sinh viên dẫn thông tin cụ thể tập lớn sinh viên theo hướng đánh giá đạt chuẩn đầu Thứ tự Chuẩn đầu học phần CLO2 CLO5 Nội dung yêu cầu Chuẩn đầu học phần Nội dung yêu cầu tiêu chí đánh giá theo chuẩn đầu học phần Mô tả đặc trưng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam số quốc gia giới Nhận diện số xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Nhận diện xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thể khả làm việc nhóm hiệu khả đưa nhận định hoạt động kinh doanh ngân hàng cách có hệ thống dựa minh chứng phù hợp - Thể khả làm việc nhóm hiệu - Nhận diện xu hướng phát triển tương lai dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thể tư phản biện khả tìm kiếm sử dụng thơng tin phù hợp để hỗ trợ luận điểm - Thể khả thuyết trình tư phản biện báo cáo phản biện - Đề xuất số giải pháp cho ngân hàng thương mại dựa bối cảnh thay đổi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCTD: Tổ chức tín dụng MỤC LỤC CHƯƠNG MỘT: MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU .6 CHƯƠNG HAI: NỘI DUNG .7 I XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM .7 I.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng Việt Nam: Sơ lược lịch sử hình thành I.1.1 Giai đoạn 1951 – 1990 I.1.2 Hệ thống ngân hàng chuyển đổi chế kinh tế (sau 1990) I.2 Cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam .8 I.2.1 Hệ thống tổ chức tín dụng .8 I.2.2 Tính tập trung cao .8 I.2.3 Thị phần tín dụng huy động I.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 I.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL 10 I.3.2 Đặc điểm NHBL 10 I.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển thị trường NHBL 10 I.3.4 Vai trò phát triển dịch vụ NHBL 11 I.4 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống ngân hàng Việt Nam 12 I.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 I.4.2 Ưu điểm 12 I.4.3 Nhược điểm 13 II ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 14 II.1 Những nét chung ngân hàng Sacombank 14 II.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Sacombank 14 II.1.2 Tầm nhìn Ngân hàng Sacombank 14 II.1.3 Sứ mệnh Ngân hàng Sacombank 15 II.1.4 Giá trị cốt lõi Ngân hàng Sacombank 15 II.1.5 Các hoạt động Ngân hàng Sacombank .15 II.1.6 Lợi cạnh tranh ngân hàng Sacombank 16 II.1.7 Quy mô ngân hàng Sacombank 16 II.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 21 II.2.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn 21 II.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 II.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ .23 II.2.4 Thực trạng DVNH điện tử 23 II.2.5 Thực trạng dịch vụ toán 24 II.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 25 II.3.1 Số lượng khách hàng thị phần .25 II.3.2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú 25 II.3.3 Hệ thống phân phối 26 II.3.4 Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận NHBL 26 III XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK .27 III.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 27 III.2 Một số giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 27 CHƯƠNG BA: KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 LỜI CẢM ƠN .33 CHƯƠNG MỘT: MỞ ĐẦU *** LỜI MỞ ĐẦU Trước cạnh tranh khốc liệt thị trường, với đại dịch Covid-19 diễn toàn giới Đứng trước điều này, để không bị sau, ngân hàng buộc phải có kế hoạch, chiến lược mang tính dài hạn Theo đó, NHTM Việt Nam dần hướng đến giải pháp phát triển hệ sinh thái đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro Phát triển dịch vụ bán lẻ hoạt động cốt lõi NHTM làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ mà cịn đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xã hội, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng bền vững Đó xu chung khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng, không Việt Nam mà hầu tồn giới Việt Nam- đất nước sơi động với thị trường đơng dân dân số trẻ việc phát triển DVNH, đặc biệt dịch vụ NHBL tất yếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ,… Xuất phát từ thực tiễn đó, NHTM cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) xác định tầm nhìn chiến lược để trở thành NHBL đại đa hàng đầu Việt nam với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Từ đó, tạo lập sở khách hàng bền vững, mang lại giá trị cho cán nhân viên,đồng hành phát triển cộng đồng xã hội xây dựng thương hiệu ngân hàng uy tín đáng tin cậy lòng tất khách hàng Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung NHTM cổ phần Sài Gịn Thương Tín nói riêng, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tới hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Sài Gịn Thương Tín Việt Nam” làm báo cáo phân tích Trong q trình làm cịn sai sót, nhóm chúng em mong nhận góp ý từ bạn để làm hoàn thiện hơn! Qua báo cáo biết được: Vậy thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank nào? Xu hướng phát triển dịch vụ tương lai ngân hàng sao? Và đánh giá hoạt động với việc đề giải pháp giúp Sacombank phát triển dịch vụ NHBL? CHƯƠNG HAI: NỘI DUNG *** I XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM I.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng Việt Nam: Sơ lược lịch sử hình thành I.1.1 Giai đoạn 1951 – 1990 TCTD nước Việt Nam dân chủ cộng hòa Nha tín dụng, thành lập 1951 NHNN Việt Nam với hệ thống chi nhánh tỉnh chi điểm huyện, TCTD lớn hàng chục năm Chức NHNN Việt Nam huy động tiền gửi doanh nghiệp, quan đoàn thể, tổ chức kinh tế dân cư vay NHNN trở thành kênh cấp vốn Nhà nước cho ngành, lĩnh vực thơng qua hình thức tín dụng Phần lớn doanh nghiệp hợp tác xã vay ngân hàng 100% vốn lưu động 70 – 90% vốn cố định Hệ thống ngân hàng Việt Nam hệ thống cấp, khơng có tách biệt chức quản lý chức kinh doanh NHNN vừa đóng vai trò Ngân hàng Trung ương vừa NHTM I.1.2 Hệ thống ngân hàng chuyển đổi chế kinh tế (sau 1990) Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đổi cách đáng kể từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có điều tiết vĩ mô Nhà nước Tháng 5/1990, Pháp lệnh Ngân hàng (Pháp lệnh NHNN Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng Cơng ty tài chính) đời, khẳng định hệ thống Ngân hàng hệ thống cấp Pháp lệnh mở đường cho trình phát triển loại hình ngân hàng Việt Nam, bao gồm ngân hàng quốc doanh, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh Việt Nam nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Do Pháp lệnh đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống tài Việt Nam giai đoạn nửa sau năm 90, Quốc hội thông qua Luật NHNN Luật TCTD nấc thang pháp lý cao I.2.Cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam I.2.1 Hệ thống tổ chức tín dụng NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần NHTM Ngân hàng 100% Vốn nước ngân hàng Tổ chức tài vi mơ Quỹ tín dụng nhân dân Cơng ty tài HỆ THỐNG CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG I.2.2 Tính tập trung cao Ngân hàng Chi Cơng ty cho th tài nhánhchính ngân hàng nước ngồi Tổ chức Văn tín dụng phi ngân hàng phịng khác đại diện sách Ngân hàng Ngân hàng liên doanh Ngân hàng Tổ chức tín dụng phi hợp tác xã Hệ thống ngân hàng mang tính tập trung cao, chủ yếu nằm nhóm NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần VỐN ĐIỀU LỆ 11 42 TỔNG TÀI SẢN 11 NHTM Cổ phần 25 42 41 20 e Cổ phiếu ưu đãi - - g Vốn khác 653 653 Quỹ TCTD 3,713,778 3,336,508 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 17,039 149,483 Chênh lệch đánh giá lại tài sản Lợi nhuận chưa phân phối/ Lỗ lũy kế 9,050,746 7,303,619 a Lợi nhuận/ Lỗ năm 2,553,629 2,681,981 b Lợi nhuận/ Lũy kế năm trước 6,497,117 4,621,638 IX Lợi ích cổ đơng thiểu số - - - Tổng nợ phải trả vốn chủ sở hữu 494,294,98 492,516,029 Nhìn vào bảng cân đối kế tốn ngân hàng Sacombank tính đến hết quý III năm 2021, ta nhận thấy: Tại ngày 30/09/2021 ngày 31/12/2020, vốn điều lệ Ngân hàng 18.852 tỷ đồng Bên cạnh đó, Sacombank có tổng giá trị tài sản 491.558 tỷ đồng Sacombank ngân hàng xếp thứ top 10 ngân hàng có tổng tài sản lớn Việt Nam tháng đầu năm 2021 Trong vòng tháng từ 31/12/2020 đến 30/9/2021, tổng tài sản Sacombank tăng từ 492.516 tỷ đồng lên 494,294 tỷ đồng b Báo cáo kết hoạt động kinh doanh quý III năm 2021 * Chú thích - Cột năm biến động dòng tiền giai đoạn từ 01/01/2021 đến 30/09/2021 - Cột năm trước biến động dòng tiền giai đoạn từ 01/01/2020 đến 30/09/2020 Đơn vị tính: triệu VNĐ STT Chi tiêu Thuyết minh Quý 2/2021 Quý 2/2020 Lũy kế từ đầu năm đến cuối quý Năm Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự VI.14 7,740,806 8,611,597 23,092,828 Năm trước 25,467,568 Chi phí lãi chi phí tương tự VI.15 4,427,778 5,575,739 13,623,227 16,954,634 20 Thu nhập từ lãi I Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí hoạt động dịch vụ 3,313,028 3,035,858 9,469,601 8,512,934 1,062,325 1,712,219 3,876,231 3,929,949 472,492 463,336 1,512,671 1,262,266 2,363,560 2,667,683 524,933 557,691 II Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ 589,833 1,248,883 III Lãi lỗ từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 150,086 159,386 IV Lãi lỗ từ mua bán chứng khoán kinh doanh VI.16 - - V Lãi lỗ từ mua bán chứng khoán đầu tư VI.17 68,621 5,986 120,143 (26,536) Thu nhập từ hoạt động khác 148,566 366,072 732,336 580,033 Chi phí hoạt động khác 109,440 7,872 160,111 40,523 39,126 358,200 572,225 539,510 37,766 1,734 39,450 3,139 2,423,811 2,625,228 7,429,240 7,075,948 1,774,649 2,148,819 5,660,672 5,178,473 VI Lãi / lỗ từ hoạt động khác VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần VI.18 VIII Chi phí hoạt động VI.19 IX Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước dự phịng rủi ro tín dụng X Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng - - 949,878 1,287,560 2,411,409 2,852,780 Tổng lợi nhuận trước thuế 824,771 897,259 3,249,263 2,325,693 Chi phí thuế TNDN hành 185,043 180,999 695,634 480,322 Chi phí thuế TNDN hỗn lại XI XII Chi phí thuế TNDN 185,043 180,999 695,634 480,322 XIII Lợi nhuận sau thuế XIV Lợi ích cổ đơng thiểu số XV Lợi nhuận cho cổ đông Ngân hàng XVI Lãi cổ phiếu (EPS) (đồng/cổ phiếu) 639,728 716,260 639,728 2,553,629 716,260 1,845,371 - - 2,553,629 1,845,371 1,861 1,318 VI.13.2 21 Nhìn vào báo cáo trên, thấy tính đến 9/2021 lợi nhuận sau thuế lũy kế từ đầu năm ngân hàng 2,553 tỷ đồng So với lợi nhuận sau thuế năm trước (1.845 tỷ đồng) Sacombank tăng 72% II.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chiến lược bán lẻ tảng hoạt động suốt trình hình thành phát triển Sacombank Mỗi giai đoạn qua, tùy theo định hướng hoạt động NHNN diễn biến thị trường, Sacombank linh hoạt đề nhóm giải pháp khác nhau, ln kiên định mơ hình bán lẻ trụ cột Do đó, bên cạnh chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng, Sacombank nghiên cứu xây dựng chiến lược bán lẻ chuyên biệt, nhằm cụ thể hóa giải pháp đặc thù hoạt động bán lẻ, phát huy cao lợi Ngân hàng xoay quanh yếu tố: người, cơng nghệ, lực tài chính, giải pháp kinh doanh SPDV, kênh phân phối chất lượng dịch vụ,…với mục tiêu đặt "Khách hàng làm trung tâm cho hoạt động” II.2.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG ( tỷ đồng) 500000 427972 433944 400844 400000 349389 300000 200000 100000 2018 2019 2020 6T/2021 Năm 2020, tổng tàisản hợp ngân hàng tăng 8,6% so với đầu năm, tương đương tăng 38.935 tỷ đồng chủ yếu khoản tăng tín dụng (44.115 tỷ đồng); tăng đầu tư trái phiếu Chính phủ ( 5.073 tỷ đồng) giảm nguồn tài sản không sinh lời ( 10.554 tỷ đồng) Nhờ vậy, tài sản có sinh lời tăng tỷ trọng từ 81,4% ( năm 2019) lên 85% tổng tài sản Góp 22 phần đem lại doanh thu 41.122 tỷ đồng, tăng 9,7% CÁc số ROA ROE đạt 0,57% 9,63%; ROE tăng 0,07%, trì ROA năm trước Tổng huy động đạt 447.000 tỉ đồng, với 439.116 tỉ đồng tăng 7% vốn huy động từ tổ chức kinh tế cá nhân, đáp ứng khoản gia tăng hiệu Cơ cấu nguồn vốn sử dụng vốn phù hợp quản lý tốt công cụ lãi suất, cân mục tiêu an toàn hiệu quả, tỷ lệ nợ xấu kéo giảm cịn 1,64% Các gói sản phẩm tiền gửi với lãi suất ưu đãi dịch vụ hấp dẫn với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Với kỳ hạn từ tháng đến 12 tháng, lãi suất cho kỳ hạn 1-2 tháng 3,15 3,2%, kỳ hạn 3-5 tháng hưởng chung lãi suất 3,4%, kỳ hạn 6-11 tháng thường giao động mức 4,3-4.5%, riêng kỳ hạn 12 tháng, lãi suất đc triển khai mức cao 5.5%/ năm, kỳ hạn từ 24 tháng trở lên có lãi suất 6%/ năm Tính đến cuối tháng 6/2020 tiền gửi khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 433.944 tỷ đồng tăng 1,4% so với năm 2020 Riêng loại tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tài khoản tốn tiếp tục trì với lãi suất khơng đổi 0,01%/ năm Bên cạnh đó, mực lãi suất với tiền gửi tiết kiệm online ngân hàng Sacombank cao mức lãi suất gửi tiết kiệm thông thường quầy 0,3-0,5% Bởi với hình thức khách hàng ngân hàng tiết kiệm thời gian, khoản chi phí chi phí lại, nhân viên,… II.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sacombank dang cung cấp danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng, chuyên biệt hóa nhằm đáp ứng tối đa, nhu cầu vốn khách hàng cá nhân CHO VAY KHÁCH HÀNG VÀ TỶ LỆ LỢI XẤU 400 2.5 340.268361.109 2.2 350 296.03 300 256.623 250 200 150 100 50 1.5 1.94 0.5 1.7 1.55 2018 2019 2020 6T/2021 Cho vay khách hàng( Tỷ đồng) Tỷ lệ nợ xấu ( %) 23 Với mạng lưới gần 570 điểm giao dịch nước nước cộng với 250 sản phẩm đa dạng dành cho doanh nghiệp cá nhân chiến lược kinh doanh đắn, dư nợ tín dụng đạt 340.000 tỷ đồng, tăng 15%, phù hợp với hạn mức NHNN giao Với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm, Sacombank triển khai gần 40.000 tỷ đồng vào gói tín dụng ưu đãi dành cho cá nhân doanh nghiệp, gia tăng trải nghiệm hài lòng SPDV đại, đa tiện ích cho khách hàng II.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Tính riêng năm 2019, hoạt động thẻ thu hút lượng khách hàng đông đảo với 5,2 triệu khách hàng mạng lưới chấp nhận thẻ lên đến triệu máy ATM gần 48.000 máy POS Hiệu kinh doanh đem lại ATM POS đánh giá cao, với doanh số tăng 8,1% 75,6%, từ giúp tăng lợi nhuận hoạt động thẻ lên 38% (1.003 tỷ đồng) Trong năm 2020, lượng thẻ lưu hành Sacombank đạt 6,2 triệu thẻ, doanh số toán tăng đến 37.600 tỷ đồng(tăng 4,9%); chất lượng thẻ nâng cao, hoạt động thẻ tiếp tục mở rộng kết hợp việc tăng lượng khách hàng sử dụng mang lại lợi nhuận thẻ lên đến 1.296 tỷ đồng (tăng 29,1%) Năm 2020, Sacombank vinh dự ngân hàng năm liên tiếp nhận giải thưởng dẫn đầu tổng doanh số giao dịch toán thẻ; dẫn đầu doanh số giao dịch tốn qua thẻ tín dụng; dẫn đầu doanh số giao dịch toán qua thẻ toán; tiên phong chấp nhận Visa Token toán trực tuyến qua Cybersource Hiện Sacombank phát hành thị trường dòng thẻ mang thương hiệu Visa gồm thẻ tín dụng, thẻ tốn, thẻ trả trước với hạng thẻ từ phổ thông đến cao cấp Visa chuẩn, Visa vàng, Visa Platinum, Visa Signature Visa Infinite nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng II.2.4 Thực trạng DVNH điện tử Sacombank ngân hàng tiên phong triển khai hệ thống ngân hàng điện tử vào năm 2005 mắt dịch vụ eBanking theo tiêu chuẩn quốc tế vào năm 2013 Hiện hai kênh Internet Banking Mobile Banking Sacombank có nhiều tính vượt trội, đại, thích hợp với nhu cầu giao dịch khách hàng cá nhân doanh nghiệp với tảng công nghệ bảo mật cao Hiện Sacombank tiếp tục nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử phiên cho hai kênh Internet Banking Mobile Banking với nhiều tính vượt trội tảng công nghệ bảo mật cao đồng thời phát triển đa kênh với nhiều tiện ích 24 vượt trội, đại, thích hợp với nhu cầu, tối ưu hóa tối đa trải nghiệm giao dịch khách hàng cá nhân doanh nghiệp Nếu trước ln trọng hoạt động hình thức cho vay truyền thống gặp mặt trực tiếp KH sở để triển khai hoạt động cho vay Thì đến thời điểm T7/2019, Sacombank triển khai hình thức cho vay trực tuyến thơng qua Sacombank Pay với lãi suất hấp dẫn Cụ thể Sacombank triển khai dịch vụ “Vay tiêu dùng nhanh” qua ứng dụng Sacombank Pay khách hàng vừa có sổ tiết kiệm vừa có thẻ tốn thẻ tín dụng Sacombank Theo đó, chủ thẻ chủ động đăng ký vay nhanh ứng tiền mà không cần đến tài sản bảo đảm, cần có chứng từ chứng minh có khả trả vay với mức hạn có hạn II.2.5 Thực trạng dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng điện tử cho mắt với nhiều tiện ích ưu việt vượt trội so với ngân hàng khác hỗ trợ tối đa người dùng, với tiêu chí nhanh gọn giúp tiết kiệm thời gian chi phí so với tốn truyền thống ngân hàng Đặc biệt, với việc khách hàng hoàn toàn miễn phí phí giao dịch chuyển tiền, nộp tiền vào tài khoản, Ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank ứng dụng công nghệ đại vào SPDV đa dạng hóa tiện ích cho khách hàng, thơng qua việc tiên phong triển khai cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc NFC toán di động Tap to phone - chấp nhận tốn khơng tiếp xúc điện thoại di động - lần Việt Nam,….Với giải pháp mẻ giúp khách hàng hữu khách hàng tiềm Sacombank tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí vận hành, đồng thời góp phần thúc đẩy tiến trình chuyển đổi tốn khơng tiền mặt, đem lại lợi ích chung cho kinh tế” Những việc giúp Sacombank ngày khẳng định vị lịng khách hàng, với tiêu chí ln phục vụ khách hàng tốt 25 II.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Sacombank II.3.1 Số lượng khách hàng thị phần (BCTC Sacombank nửa đầu năm 2021) Theo bảng thống kê thị phần khách hàng cá nhân chiếm phần số đông cụ thể 82.69% ( tăng 0.09 so với năm ngoái), công ty, doanh nghiệp chiếm 17.31% Thị phần cho thấy thị trường NHBL Sacombank phát triển tích cực II.3.2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú Cho mắt liên tục gói ưu đãi, đồng hành khách hàng như: nguồn 10,000 tỷ đồng với lãi suất từ 4%/ năm dành cho doanh nghiệp xuất Nhiều sách CSKH như: công bố mức giảm lãi suất cho vay đến 1%; chăm cho cá nhân doanh nghiệp thuộc ngành nghề ảnh hưởng trực tiếp dịch bệnh; cho triển khai nguồn vốn vay gián tiếp từ quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa thuộc lĩnh vực phủ trọng khởi nghiệp sáng tạo; đưa hàng loạt ưu đãi chi phí miễn phí ngân hàng điện tử phí thường niên, Sacombank thiết kế sản phẩm dành cho khách hàng VIP; khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói cho SPDV bán lẻ đặc trưng gồm nhiều ưu đãi lớn 26 Về sở vật chất môi trường làm việc ngân hàng bày trí, xếp khang trang, gọn gàng, chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ phục vụ tốt, thể cam kết gắn bó với khách hàng mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, thuận tiện II.3.3 Hệ thống phân phối Theo định hướng chiến lược NHBL Sacombank tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm gia tăng thị phần mở rộng thị trường Đến Sacombank có mạng lưới hoạt động với gần 570 điểm giao dịch 48/63 tỉnh thành Việt Nam hai nước Lào Campuchia Sacombank phủ kín mạng lưới khu vực Bắc Trung Bộ,Tây Nam Bộ, Nam Trung Bộ Tây Ngun Ngồi Sacombank cịn NHTM cổ phần Tiên Phong mở rộng phạm vi hoạt động khỏi lãnh thổ Việt Nam với việc thành lập ngân hàng Lào Campuchia II.3.4 Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận NHBL 27 - Theo bảng doanh thu từ dịch vụ sấp xỉ 2.813,906 nghìn tỷ đồng chiếm 31.65% tổng doanh thu doanh nghiệp - Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ 1.773,727 nghìn tỉ đồng chiếm 73,16% lợi nhuận doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ cho thấy kết tích cực, mang lại nhiều so với chi phí bỏ ra, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ chiếm phần tỉ trọng lớn lợi nhuận doanh nghiệp từ điều kết luận dịch vụ NHBL Sacombank hoạt động phát triển cách toàn diện, điều mà ngân hàng khác hướng tới III XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK III.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ NHBL Dự kiến giai đoạn 2021-2025, ngành ngân hàng tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng mạnh, có phân khúc dịch vụ NHBL Doanh nghiệp người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL ngày cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh cốt lõi NHTM Chắc chắn rằng, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu tất yếu phát triển NHTM Việt Nam Bất chấp ảnh hưởng đại dịch Covid-19, thách thức môi trường kinh tế xã hội năm 2020 không làm chùn bước việc thực chiến lược tái cấu phát triển kinh doanh Sacombank, tiến độ “đề án tái cấu” triển khai thời điểm Và thay đến 2025, Sacombank hồn thành tái cấu khoảng thời gian 2022 – 2023 Trong năm tới, Sacombank tiếp tục nắm bắt hội phát triển, thay đổi mạnh mẽ, tiếp tục bứt phá với quan điểm “vững tâm – vươn tầm” Định hướng Sacombank tái cấu trúc hiệu hoạt động kinh doanh đạt đột phá hoạt động ngân hàng số Trong phát triển với quy mô lớn, Sacombank trọng xây dựng cấu tài sản vững mạnh bước tiệm cận với thông lệ chuẩn mực quốc tế Ngân hàng có bước đột phá việc xử lý nợ xấu tài sản tồn đọng, tăng tỷ trọng tài sản sinh lời 28 Trong năm tới (2021-2025), Sacombank tiếp tục định hướng phát triển ngân hàng số, định hình lại chiến lược thực mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu lực số vài năm tới Sacombank biết chuyển đổi số chặng đường dài đầy thử thách, địi hỏi phải có mục tiêu, định hướng rõ ràng kế hoạch hành động cụ thể; bám sát mục tiêu đề ra, đặc biệt phải hội tụ đầy đủ nguồn lực để thực có khả thành cơng III.2 Một số giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Mặc dù Sacombank biết đến NHBL tiêu biểu thời kì cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ tác động đại dịch Covid 19 tồn giới Ngân hàng Sacombank phải có giải pháp để thúc đẩy hoàn thiện dịch vụ NHBL chúng em xin đề xuất vài giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển DVNH: Phát triển đa dạng DVNH, tiếp tục nâng cao hiệu chất lượng DVNH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, coi trọng dịch vụ NHBL, cập nhật nhanh DVNH đại dịch vụ tài – ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, đồng thời tối ưu hoá giá trị gia tăng cho khách hàng xã hội Thứ hai, tiếp tục xây dựng hồn thiện mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Với mơ hình này, ngân hàng cần đa dạng SPDV chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng để nâng cao hài lòng, dẫn đến lòng trung thành hướng đến mục tiêu đạt doanh thu cao từ đối tượng cụ thể Đồng thời quan tâm đến kiện, ngày lễ lớn để đưa sách ưu đãi phù hợp thẻ quà tặng, thẻ chiết khấu Mặt khác, quan tâm đến sản phẩm có sẵn việc tăng tính tiện ích Triển khai rộng rãi tính toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Thứ ba, mở rộng kênh phân phối, phát triển mạng lưới, điểm giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết, điểm giao dịch ngân hàng tự động… Đây điều cần thiết để gia tăng tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Vì Sacombank có gần 570 điểm giao dịch 48/63 tỉnh thành nhu cầu giao dịch ngân hàng khách hàng rộng khắp tất tỉnh thành nước Do đó, ngân 29 hàng Sacombank cần phải tập trung việc phát triển phương thức thực dịch vụ thơng qua hình thức khác web, app, xây dựng thêm nhiều ATM… Thứ tư, đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng thương hiệu tăng cường tiếp thị, tuyền thông Ngân hàng Sacombank cần tăng cường xây dựng thương hiệu thơng qua hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ NHBL, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Đồng thời, ngân hàng cần thường xuyên thực chương trình khuyến hay chí trực tiếp quảng cáo trực tiếp thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng Thứ năm, cần hướng đến mục tiêu xây dựng hệ sinh thái đa tương tác để gia tăng chất lượng dịch vụ lựa chọn cho khách hàng Để làm điều này, Sacombank cần hướng đến mục tiêu như: Xây dựng tiện ích ứng dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tác liên kết, đặc biệt việc toán DVNH dịch vụ thiết yếu sống điện, nước, viễn thông… liên kết với doanh nghiệp lớn để khách hàng sử cung sản phẩm doanh nghiệp với mức giá ưu đãi Thứ sáu, tăng cường CSKH Bằng cách cung cấp sách đặc biệt cho khách hàng VIP, tặng quà, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng lễ tết ngày sinh nhật khách Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư góp ý, sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Sacombank nên đẩy mạnh hoạt động thu thập đánh giá khách hàng sau sử dụng SPDV Từ đó, xác định rõ nhu cầu nhóm khách hàng, để đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại phục vụ khách hàng tốt hơn… Thứ bảy, nâng cao chất lượng sở vật chất, công nghệ Ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào sở vật chất ngày đại, công nghệ ngày tiên tiến giúp thu hút khách hàng, từ nâng cao lợi nhuận ngân hàng Đây điều đặc biệt quan trọng thời đại công nghiệp 4.0 công nghệ ngày phát triển đơi với ngày có nhiều tội phạm cơng nghệ cao Những tội phạm công nghệ cao lợi dụng kẽ hở hệ thống bảo mật ngân hàng để lấy cắp thông tin khách hàng chiếm đoạt tài sản khách hàng thông qua nhiều phương thức khác nhau, Do đó, Sacombank cần phải ln cải 30 tiến công nghệ cho tương xứng với thời kì để bảo vệ tốt quyền lợi người tiêu dùng uy tín ngân hàng … CHƯƠNG BA: KẾT LUẬN *** Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM dần trở thành xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam nói chung NHTM khu vực giới Với đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân , Sacombank cố gắng tạo hội tiếp cận tốt đẻ khách hàng tận hưởng dịch vụ tốt ngân hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng tín dụng bán lẻ số thị trường Việt Nam Sacombank cần phải cố gắng xây dựng chiến lược tồn diện tín dụng bán lẻ Trong bài, nhóm vào phân tích xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tới hoạt động kinh doanh NHTM, cụ thể NHTM cổ phần Kỹ thương Techcombank nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ phân tích hội thách thức, từ đề xuất số giải pháp khắc phục thời gian tới Bên cạnh đưa dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tương lai 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web Sacombank https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx N.D (2021),Báo Tuổi trẻ, “Sacombank ngân hàng có nhiều cơng nghệ tiên phong”, link bào: https://tuoitre.vn/sacombank-tu-tin-la-ngan-hang-co-nhieu-san-pham-dich-vu-cong-nghe tien-phong-20210810175927808.htm Giới thiệu Sacombank (2020), trang web Sacombank,”Sacombank nhận giải thưởng chuyển đổi số” https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-nhan-2-giai-thuong-ve-ban-le va-chuyen-doi-so.aspx Báo cáo tài hợp quý III năm 2021 Ngân hàng Sacombank https://www.sacombank.com.vn/company/BaoCaoTaiChinh/Qu%C3%BD%203%20n%C4% 83m%202021/20211029%20-%20STB%20%20BCTC%20Hop%20nhat%20Quy%203.2021.PDF Diệp Bình (2021), Việt Nam Biz “Top 10 ngân hàng có vốn đầu tư lớn nửa đầu năm 2021”, link báo: https://vietnambiz.vn/top-10-ngan-hang-co-tong-tai-san-lon-nhat-nua-dau-nam-2021 - 20210805172732663.htm Bùi Thị Điệp (2020), Tạp chí tài online, “Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL”, link báo: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-cac ngan-hang-thuong-mai-328399.html Báo cáo thường niên Sacombank 2019 Báo cáo thường niên Sacombank 2020 10 Sacombank( 2020), trang web Sacombank “Sacombank vượt 21,4% kế hoạch lợi nhuận 2019, dịch vụ chiếm gần ¼ tổng thu nhập thuần” 32 https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-vuot-214-ke-hoach-loi-nhuan 2019-dich-vu-chiem-gan-%C2%BC-tong-thu-nhap-thuan.aspx 11 Sacombank (2019), Tin Sacombank “Sacombank đạt 1.938 tỷ đồng tháng đầu năm 2019” https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-dat-1-938-ty-dong-trong-7thang-dau-nam-2019.aspx 12 Sacombank (2018), Tin Sacombank “Sacombank có ngân hàng điện tử tiêu biểu mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu 2018” https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-co-ngan-hang-dien-tu-tieu bieu-va-mang-luoi-don-vi-chap-nhan-the-hieu-qua-2018.aspx 13 Vũ Thị Thái Hà(2020), Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, Nghiên cứu khoa học kiểm toán http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet nam.sav 14 Oanh Võ (2020), Phát triển dịch vụ NHBL - xu hướng tất yếu, Chuyên trang Kinh tế Đầu tư 33 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tập lớn này, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Trần Hải Yến Phan Thị Hồng Yến giảng viên mơn NHTM tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi học, buổi thảo luận trực tuyến Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ tập lớn nhóm chúng em khó hồn thiện Đồng thời, em gửi lời cảm ơn tới nhà trường tạo điều kiện cho chúng em học tập giai đoạn dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp Do nhà trường tạo điều kiện mà chúng em có hội tiếp nhận, củng cố nâng cao kiến thức nhiều Mặc dù cố gắng để hoàn thành tiểu luận với kinh nghiệm hạn chế nhóm sinh viên, tập lớn khơng tránh khỏi thiếu sót q trình làm tập thuyết trình nên em cảm ơn lời góp ý, đóng góp, trao đổi, giải thích bạn q trình nhóm em thuyết trình mà chúng em nhận thiếu sót thân mặt kiến thức Nhờ mà kiến thức chúng em hoàn thiện củng cố nhiều Chúng em xin chân thành cảm ơn! Thay mặt nhóm Tạ Hương Ly ... ph? ?t tri? ?n dịch vụ ng? ?n h? ?ng b? ?n lẻ hệ th? ?ng Ng? ?n h? ?ng Việt Nam - Đánh giá t? ?ng quan dịch vụ ng? ?n h? ?ng b? ?n lẻ ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại b? ?n - Nh? ?n di? ?n xu hư? ?ng ph? ?t tri? ?n tư? ?ng lai đưa số giải ph? ?p... kinh doanh ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại - Nh? ?n di? ?n xu hư? ?ng ph? ?t tri? ?n dịch vụ ng? ?n h? ?ng b? ?n lẻ hệ th? ?ng Ng? ?n h? ?ng Việt Nam Thể khả làm việc nhóm hiệu khả đưa nh? ?n định hoạt đ? ?ng kinh doanh ng? ?n h? ?ng. .. T? ?N D? ?NG I.2.2 Tính tập trung cao Ng? ?n h? ?ng Chi C? ?ng ty cho thuê tài nhánhchính ng? ?n h? ?ng n? ?ớc ng? ??i Tổ chức V? ?n t? ?n d? ?ng phi ng? ?n h? ?ng ph? ?ng khác đại di? ?n sách Ng? ?n h? ?ng Ng? ?n h? ?ng li? ?n doanh Ng? ?n