Kế hoạch Marketing cho dịch vụ phòng trà của Oriental Star Tea House năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC NHÂN KHOA MARKETING -*** - BÀI TẬP LỚN NHÓM ORIENTAL STAR Môn học: Quản trị Marketing (119) - 01 (Thảo luận) Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thu Lan Đề tài: Kế hoạch Marketing cho dịch vụ phòng trà Oriental Star Tea House năm 2020 Thành viên: Nguyễn Thị Liên 11172492 Vũ Thị Hải 11181455 Trần Thị Xuân Hiếu 11141511 Phạm Ngọc Anh Tuấn 11175130 Nguyễn Minh Phúc 12186081 Đồn Văn Phúc 11186151 Bảng phân cơng cơng việc đánh giá thành viên nhóm Tên thành viên Mã sinh viên Phần công việc Nguyễn Thị Liên (nhóm trưởng) 11172492 Vũ Thị Hải Nhận xét, đánh giá Điểm - Phân tích khách hàng mục tiêu - Định hướng chiến lược - Chiến lược canh tranh - Chiến lược kênh phân phối - Physical evidence - Hoàn thành nhiệm vụ 10 11181455 - Phân tích mơi trường ngành đối thủ cạnh tranh - Định hướng chiến lược - Chiến lược định vị - Chiến lược truyền thơng Marketing - Kế hoạch dự phịng - Hồn thành nhiệm vụ - Tích cực đóng góp 10 Trần Thị Xuân Hiếu 1141511 - Phân tích nội - Định hướng chiến lược - Chiếc lược tăng trưởng - Chiến lược sản phẩm -Hoàn thành nhiệm vụ 10 Phạm Ngọc Anh Tuấn 11175130 - Phân tích nội - Định hướng chiến lược - Chiến lược canh tranh - People - Hoàn thành nhiệm vụ 10 Nguyễn Minh Phúc 12186081 - Giới thiệu doanh nghiệp - Hoàn thành phân tích mơi trường vĩ nhiệm vụ mơ - Định hướng chiến lược - Chiến lược giá 10 Đoàn Văn Phúc 11186151 - Phân tích mơi trường ngành đối thủ cạnh tranh - Định hướng chiến lược - Chiến lược định vị - Process - Hoàn thành nhiệm vụ 10 MỤC LỤC Phần I: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HIỆN TẠI 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp……………………………………………… 1.2 Phân tích mơi trường vĩ mơ…………………………………………… 1​ 2.1 Mơi trường văn hóa – xã hội……………………………………… 1.2.2 Mơi trường kinh tế………………………………………………… 1.2.3 Mơi trường trị – luật pháp…………………………………… 1.2.4 Môi trường khoa học công nghệ………………………………… …9 1.3 Phân tích mơi trường ngành đối thủ cạnh tranh……………………… 1.3.1 S ​ ự phát triển ngành tính ổn định mơi trường ngành…… 1.3.2 Đặc điểm cạnh tranh ngành…………………………………….10 1.3.3 Các lực lượng cạnh tranh doanh nghiệp……………………… 11 1.3.3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ………………………………… 11 1.3.3.2 Sản phẩm thay thế…………………………………………….14 1.3.3.3 Khách hàng………………………………………………… 17 1.3.3.4 Nhà cung ứng………………………………………………….17 1.3.3.5 ​Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ​ ……………………………… …18 1.4 ​Phân tích khách hàng​…………………………………………………… 18 1.4.1 ​Chân dung khách hàng………………………………………………18 1.4.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu…………………………… …… 19 1.4.3 Hành vi khách hàng………………………………………….………19 1.4.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi trình định ….………22 1.5 P ​ hân tích nội bộ…………………………………………………….…… 23 1.5.1 ​Phân tích môi trường nội doanh nghiệp……………….…… 23 1.5.2 ​Phân tích nguồn lực marketing, lợi cạnh tranh lâu dài khác biệt 25 1.5.3 Ma trận SWOT………………………………………………………27 Phần II: ĐẶT MỤC TIÊU………………………………………………………….28 2.1 Định hướng chiến lược ……………………………………………… …28 2.1.1 ​Những vấn đề Oriental star gặp phải………………………… 28 2​ 1.2 Dự báo ảnh hưởng tương lai…………………………….………29 2.1.3 Định hướng chiến lược từ mơ hình……………………… ……29 2.1.4 Khách hàng (thị trường mục tiêu)……………………………… …31 2.1.5 Giá trị tạo cho khách hàng mục tiêu …………………………31 2.1.6 Nguồn lực cốt lõi …………………………………… ………… 32 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp…………………………….……………32 2.2 C ​ hiến lược định vị…………………………………………… …………32 2.2.1 ​Lựa chọn chiến lược định vị……………………………… ………32 2.2.2 Xây dựng đồ định vị…………………………………… ………33 2.2.3 ​Phân tích chiến lược đối thủ cạnh tranh trực tiếp………… ……35 2.2.4 Chiến lược công…………………………………………….……37 2.2.5 Chiến lược tăng trưởng………………………………………………38 2.3 Mục tiêu định lượng định tính năm……………………… …39 2.3.1 Mục tiêu lợi nhuận………………………………………………… 39 2.3.2 Mục tiêu thị phần……………………………………………………40 2.3.3 Mục tiêu thỏa mãn ………………………………………………… 40 Phần 3: CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG……………………………………….40 3.1 Chương trình Marketing kế hoạch thực hiện……….…………………40 3.1.1 Chiến lược sản phẩm……………………………… ………………40 3.1.2 Chiến lược giá……………………………………… ………… …47 3.1.3 Chiến lược kênh phân phối……………………………………….48 3.1.4 Chiến lược truyền thông Marketing………………………………….50 3.1.5 ​Process​………………………………………………………………58 3.1.6 People​…………………………………………………………… …61 3.1.7 Physical evidence​……………………………………………………62 3.2 Đánh giá kế hoạch………………………………………………… 66 3.3 K ​ ế hoạch dự phịng………………………………………………………66 PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HIỆN TẠI 1.1 Giới thiệu Phòng trà Oriental Star Tea House Tổng quan Oriental Star Tea House - Người đứng đầu: Nguyễn Thái Hà - Thời gian hoạt động: 10/09/2019 - Tiền thân: Phịng khám đơng y Sao Phương Đơng thành lập 1983 - Đồng sáng lập: Nguyễn Thái Hà, Nguyễn Thái Bảo - Địa chỉ: 32, ngõ 12/2/5- Đặng Thai Mai, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội - Dịch vụ đồ uống cung cấp: + Trà, cà phê, loại thảo mộc, đông y kết hợp - Dịch vụ kèm: + Không gian trà đạo, truyền thống đậm chất Á Đơng + Dịch vụ cho th phịng + Talkshow, workshop thêm hiểu biết đa lĩnh vực Câu chuyện Sao Phương Đông năm 1983, lương y Nguyễn Thái Hà – lương y đời thứ 14 gia tộc có truyền thống Đơng Y từ thời thủy tổ Nguyễn Quý Công làm ngự y triều hậu Lê, lập nên nhóm nghiên cứu y học dân tộc Sao Phương Đông Với mong muốn mang giá trị thưởng thức Đông y truyền thống tiếp câṇ gần gũi với giới trẻ đương đại, Sao Phương Đông phát triển trà quán Oriental Star Tea House Oriental Star Tea House giới thiêụ đa dạng loại trà Các loại trà truyền thống Viêṭ Nam phương Đông chọn lọc kĩ lưỡng trà đăc̣ sản vùng Tân Cương Thái Nguyên, trà shan tuyết cổ thụ vùng núi Tây Bắc, trà ướp sen Tây Hồ, trà đông phương mỹ nhân Đài Loan Đăc̣ biêt, dựa tình yêu lớn với trà, kiến thức tảng tích lũy ngàn đời y học cổ truyền kết hợp với cảm thụ sâu sắc, người thầy thuốc Đông y Oriental Star Tea House phát triển nên mơṭ dịng trà cà phê thảo môc̣ riêng Trà thảo môc, ̣ cà phê thảo mơc̣ kết hợp hài hịa tính, vị, hương, công dụng, hứa hẹn mang đến cho trà khách giá trị thẩm mỹ, thưởng thức, sức khỏe đăc̣ sắc Lấy chữ tâm hài hịa làm kim nam hoạt đơng ̣ mình, 1.2 Phân tích mơi trường Marketing Vĩ mơ Môi trường vĩ mô tạo yếu tố tác động tới tất doanh nghiệp kể doanh nghiệp lớn mạnh Các yếu tố liên tục thay đổi, ảnh hưởng tới điều kiện kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt hành vi tiêu dùng khách hàng Việc kiểm soát đơn phương ảnh hưởng gần không thể, nên doanh nghiệp cần có thích nghi với hội sức ép từ môi trường 1.2.1 Mơi trường văn hóa – xã hội - Dân số: Theo thống kê 2018 dân số quận Tây Hồ 168.300 người, mật độ dân số 5443.3 người/km2, quân Tây Hồ quận có dân số thấp nội thành Hà Nội => Vì cần có sách, kế hoạch Marketing khác biệt để thu hút đối tượng mục tiêu khu vực Tây Hồ - Dân trí: Dân trí người dân ảnh hưởng phát triển kinh tế, xã hội, công nghệ Sự nhận thức dần thể nhiều qua hành động Các vấn đề sức khỏe, dịch vụ y tế, giáo dục, giải trí, bảo vệ mơi trường trọng Các sản phẩm, dịch vụ sức khỏe thực phẩm, thức uống có nguồn gốc tự nhiên chiếm tỷ trọng lớn dần tổng chi tiêu người tiêu dùng - Tăng quy mô, chất lượng khách du lịch tới Hà Nội quận Tây Hồ: Sau 20 năm kể từ ngày Hà Nội vinh dự tổ chức UNESCO giới trao tặng danh hiệu “Thành phố hịa bình” mặt thủ có nhiều biến chuyển tích cực, đời sống vật chất tinh thần người dân nâng cao Trong năm 2019, vượt qua Tokyo (Nhật Bản), Hong Kong (Trung Quốc) Sydney (Australia) giải thưởng Traveller's Choice Awards thường niên TripAdvisor, Hà Nội vinh dự đứng thứ 15/25 điểm đến hấp dẫn giới (Nguồn: http://www.hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Du-lich/​) Quận Tây Hồ có điều kiện mơi trường thiên nhiên ưu đãi Nổi bật với Hồ Tây rộng khoảng 526 với hàng xanh bao quanh coi "lá phổi thành phố" Với điều kiện giao thơng thuận lợi, địa bàn có nhiều di tích văn hóa lịch sử quốc gia đền Qn Thánh, chùa Trấn Quốc, làng đào, làng hoa… Chắc chắn nơi điểm đến khách thập phương nước giới Với dấu hiệu tích cực lượng khách du lịch ngồi nước tới thăm quan thủ tăng nhanh mạnh quy mô chất lượng, dẫn tới tăng số lượng KHMT tới quán - Xu hướng : + Môi trường thành phố Hà Nội gần gặp phải nhiều vấn đề đáng báo động chất lượng khơng khí mức có hại cho sức khỏe người, ô nhiễm nguồn nước sinh hoạt, rác thải nhựa tràn lan, Trong năm 2019 nhiều trào lưu sống xanh, bảo vệ môi trường diễn nhận nhiều hưởng ứng tích cực từ người dân, đặc biệt bạn trẻ Xu hướng tiêu dùng sạch, an toàn, thân thiện với môi trường ưa chuộng việc sử dụng sản phẩm từ thảo mộc thiên nhiên nằm tr.ong xu hướng chung + Xu hướng tiêu dùng nhấn mạnh vào giá trị tinh thần không đơn sử dụng công dụng đơn đồ uống Nhịp sống nhanh, hối Hà Nội khiến khách hàng ngồi tìm đến quán trà để thưởng thức đồ uống để thư giãn, “xả stress”, tìm hiểu văn hóa, Nắm bắt xu hướng đó, quán trà đặt khu vực Quảng An, Tây Hồ, nơi thoáng đãng, yên bình, gần gũi thiên nhiên bậc Hà Nội; khơng gian qn bố trí rộng rãi, có xanh, nhạc nhẹ nhàng thích hợp để chuyện trị, làm việc bên tách trà + Xu hướng tiêu dùng trà năm 2019: Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng loại trà đồ uống có lợi cho sức khỏe dịng sản phẩm trà kết hợp thảo mộc trà thực phẩm chức tiếp tục trở thành mặt hàng ưa thích thị trường Theo Euromonitor International, công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu, giới tiêu thụ khoảng 2,9 triệu chè vào năm 2016, dự kiến tiêu thụ chè đạt 3,3 triệu vào năm 2021 Dự kiến tiêu thụ chè tăng nhanh cà phê năm 2021 với mức tăng trưởng dự kiến chè 15% so với 11,3% cà phê - Văn hóa uống trà & cà phê lâu đời người Việt : + Từ xưa, trà trở thành thú chơi tao nhã người Việt, vẻ lịch, cầu kỳ ẩm thực nâng thẩm mỹ trà lên trình độ cao Bàn trà thường từ 2-4 người thưởng thức nơi yên tĩnh, tịnh Thời gian bữa trà chiếm khoảng 1-2 ngày + Cà phê Pháp giới thiệu vào VN từ năm 1857 Từ đến nay, người dân Việt Nam ln dành tình cảm u thích, đam mê đặc biệt với Ở đâu dải đất hình chữ S thể dễ dàng thấy cà phê, từ góc phố nhỏ đến trung đại trung tâm thương mại sầm uất Người Việt sáng tạo nên nhiều cách thưởng cà phê ngon không phần độc đáo khác biệt so với giới + Các sản phẩm trà cà phê quán vừa phù hợp với thị hiếu truyền thống người Việt, vừa có nét đổi tạo dấu ấn riêng, nên có hội cạnh tranh phát triển 1.2.2 Mơi trường kinh tế Năm 2018 khu vực Tây Hồ trì mức tăng trưởng khá, đóng góp cho GDP nước khu vực tăng, quận tây hồ có nhiều sách ưu đãi phát triển kinh tế - xã hội nói chung đề án phát triển dịch vụ ăn uống- du lịch, nói riêng Quận thực đề án” đảm bảo an toàn thực phẩm địa bàn quận, giai đoạn 2018-2020 - Môi trường tự nhiên dần cải thiện, đạt hiệu công tác bảo vệ môi trường => Tác động khơng nhỏ tới hình tình hoạt động, thu hút khách hàng có thu nhập Là hội lớn cho cửa hàng kinh doanh dịch vụ đồ uống xanh, có lợi - Cơ cấu ngành dịch vụ thay đổi tích cực: - Khu vực dịch vụ tháng đầu năm 2019 tăng 6,69% Trong đo dịch vụ lưu trú ăn uống tăng 6,48% chiếm 42,4% tổng GDP, đóng góp 0,3 điểm phần trăm Tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm giảm dần, thu nhập người lao động làm cơng hưởng lương có xu hướng tăng chuyển dịch cấu lao động theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng khu vực công nghiệp - xây dựng khu vực dịch vụ Có thể thấy ngành dịch vụ có nguồn nhân lực đa dạng chất lượng cao 1.2.3 Mơi trường trị – luật pháp - Trong bối cảnh bất ổn gia tăng nhiều nơi giới, ổn định trị, xã hội Việt Nam lợi quan trọng để phát triển Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn nhà đầu tư, du khách, điểm hẹn khát vọng hịa bình giới - Thời gian qua Chính phủ nỗ lực cải cách chế, sách, thủ tục hành chính, nhằm giúp doanh nghiệp tháo gỡ rào cản, khó khăn đầu tư, sản xuất, kinh doanh, cắt giảm chi phí, gia tăng hiệu hoạt động - Để quán trà vào hoạt động cần giấy chứng nhận kinh doanh quan cấp quận/huyện nơi đặt địa điểm, giấy phép vệ sinh an tồn thực phẩm - Các loại thuế mà qn phải nộp cho Nhà nước: + Thuế môn bài: + Thuế giá trị gia tăng + Thuế doanh nghiệp: thuế thu nhập, thuế dịch vụ, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế bảo vệ môi trường,… 1.2.4 Môi trường khoa học cơng nghệ - Từ khóa “cách mạng cơng nghệ 4.0”, “thuật ngữ trí tuệ nhân tạo”, “vạn vật kết nối”, “big data”, “công nghệ sinh học” trở lên quen thuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư mang đến hội, đầy thách thức - Trong ngành F&B, thời đại 4.0 mang lại nhiều hội cho kinh doanh trà quán như: máy móc pha chế, phần mềm giúp quản lí kinh doanh, tảng lưu trữ liệu khách hàng, đưa phân tích hiệu từ phát nhu cầu tại, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng khách hàng tiềm năng, tích hợp mã QR… Bên cạnh khơng thách thức: hiệu sản xuất, an toàn thực phẩm, khả truy xuất nguồn gốc sản phẩm, dịch vụ giao nhận, khả lưu giữ mùi hương, tiết kiệm lượng, phát triển bền vững, giảm tác động tới môi trường… Tận dụng hội vượt qua thách thức đem lại tin tưởng cho khách hàng, trì mối quan hệ, đem lại lợi ích lớn cho khách hàng họ chung tay để bảo vệ mơi trường 1.3 Phân tích mơi trường ngành đối thủ cạnh tranh 1.3.1 Sự phát triển ngành tính ổn định mơi trường ngành Ngành F&B đánh giá có dư địa tăng trưởng mạnh Việt Nam với triển vọng lớn năm gần tương lai Theo nghiên cứu Toàn cảnh ngành thực phẩm - đồ uống Việt Nam năm 2018 Vietnam Report, ngành thực phẩm đồ uống chiếm khoảng 15% GDP có xu hướng tăng lên; Đồng thời chiếm tỷ lệ cao cấu chi tiêu hàng tháng người tiêu dùng (chiếm khoảng 35% mức chi tiêu) Trong tháng đầu năm 2019, dịch vụ lưu trú ăn uống tăng 6,48% Với tốc độ tăng trưởng cao mức thu nhập bình quân tăng đặn, Việt Nam miền đất hứa đầy hội cho ngành đồ uống có hội phát triển, có tiềm lớn tạo lợi nhuận, khởi nghiệp cho nhà kinh doanh trẻ đầu tư vào lĩnh vực GDP 2018 đạt 7,08% cao mục tiêu đề 6,7% dự báo tiếp tục giữ mức tăng trưởng ổn định Đây hội cho quán gia nhập ngành đồ uống, với nhu cầu sử dụng ngày tăng Ngành đồ uống năm gần trở nên quen thuộc với việc nhiều doanh nghiệp mang thương hiệu ngoại nước qua hình thức nhượng quyền (Theo nguồn ​https://dantri.com.vn​,​ ​https://tapchicongthuong.vn​,​ ​https://fpts.com.vn​, https://tapchitaichinh.vn​) 1.3.2 Đặc điểm cạnh tranh ngành Cơ cấu ngành cạnh tranh Đây ngành cạnh tranh độc quyền với đặc điểm: - Phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh - Sản phẩm phân biệt: quán có đặc trưng riêng đồ uống, decor quán, dịch vụ kèm khác có khả tạo khác biệt cho sản phẩm để cạnh tranh Mức độ cạnh tranh tính chất cạnh tranh ngành - Hiện có nhiều đối thủ cạnh tranh quán vào hoạt động Đặc biệt quán có thương hiệu, có tên tuổi ưa chuộng Starbucks, Twitter Coffee Bean Tea Leaf từ Mỹ, chuỗi cửa hàng nội địa mọc lên nấm: Phúc Long, The Coffee House, Highlands, Cộng cafe Cả thương hiệu lâu đời Trung Nguyên chiếm thị phần lớn chưa đủ sức chi phối mà ngày chịu cạnh tranh mạnh mẽ - Đánh giá thị trường: cạnh tranh khốc liệt phân mảnh (phục vụ nhiều phân khúc thị trường khác nhau) - Một số thương hiệu nhắm đến hệ trẻ, hãng khác tập trung vào đối tượng trung niên Một số cửa hàng take-away, số lại cung cấp chỗ ngồi thoải mái tiện nghi cho khách hàng nán lại lâu Các yếu tố định tới cạnh tranh ngành - Yếu tố chất lượng sản phẩm: đồ ăn đồ uống có ngon hay khơng, có hợp vị khách hàng đa dạng lựa chọn hay không yếu tố Chất lượng sản phẩm thể việc sản phẩm có an tồn tốt cho sức khỏe người dùng khơng, nguồn ngun liệu có rõ ràng nguồn gốc - Yếu tố chất lượng phục vụ: thời gian chuẩn bị, phong cách thái độ nhân viên, ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ 10 - Với kênh online: + Lập kênh youtube Oriental Star Tea House, upload video giới thiệu, quảng bá hàng sử dụng dịch vụ đồ uống Các video công đoạn pha chế, mix loại thảo mộc, đông y kết hợp với mục tiêu kết nối khách hàng tốt hơn, tạo tin cậy khách hàng + Đăng đặn, thường xuyên facebook, với nội dung quảng bá dịch vụ đồ uống, hoạt động lề quán workshop,… chia sẻ viết để tăng lượt view + Chạy ads quảng cáo viết facebook,, google, instagram tháng Facebook mạng xã hội phổ biến Việt Nam nay, mức độ nhận biết thương hiệu tuyệt đối 100%, 100 người có đến 99 người đăng kí tài khoản Facebook, ngồi cịn có Zalo, Youtube, Instagram Twitter Nghiên cứu YouGov cho thấy Facebook tảng dùng nhiều Việt Nam, với 8/10 (86%) số người sử dụng ứng dụng lần tuần Tiếp theo YouTube (81%), Facebook Messenger (67%), Instagram (37%) Skype (26%) Mạng xã hội đã, tiếp tục công cụ làm việc, ứng dụng giải trí, nguồn thơng tin quan trọng sống người Việt Nam Mỗi ngày, trung bình người trưởng thành (trên 16 tuổi) dành khoảng 2.12 tiếng để truy cập mạng xã hội (2018) Cụ thể: thiết kế quảng cáo mang hướng Á Đông, vừa mang truyền thống trà vừa mang hướng đại 53 + Liên hệ số trang review đồ ăn, uống tiếng để đăng quảng cáo Oriental Star Tea House foodreview, foodreviewhanoi,… + Liên hệ trang báo nhiều người theo dõi như: kênh14, beatvn, … họ viết giới thiệu quán · Giai đoạn cuối : Thời gian: tháng cuối năm Mục tiêu: Giáo dục khách hàng, tạo liên kết mạnh mẽ với khách hàng, xây dựng hình ảnh Oriental Star Tea House sâu đậm lòng khách hàng, phát triển thương hiệu, tạo dấu án Với kênh offline: + Tiếp tục phát triển hoạt động talkshow, workshop, event cửa hàng 54 + Trực tiếp liên hệ với CLB, nhóm để đứng làm địa điểm họp nhóm, buổi thảo luận họ + Liên hệ cộng đồng người thích văn hố trà, cà phê để thu hút khách hàng trung thành Với kênh online: + Tiếp tục phát triển kênh youtube, facebook, quay thêm buổi workshop, talkshow quán + Tiếp tục truyền thông kênh facebook, website * Nội dung offline online phải liên kết chặt chẽ với nhau, theo nội dung Thường xuyên tương tác với khách hàng theo hình thức online offline đồng thời đánh giá, trả lời phải hồi khách hàng tạo hài lịng cao với khách hàng Thơng điệp truyền tải: Ngày nay, phải đối mặt với nhiều vấn đề sống, cơng việc, gia đình,… nên sức khoẻ tỉnh táo vấn đề đáng quan tâm Vì vậy, oriental star tea house kết hợp trà, cà phê loại thảo mộc giúp bạn an tâm sử dụng =>” Oriental Star Tea House- Lựa chọn sức khoẻ, lựa chọn cho niềm tin.” Khuyến Mục đích: tăng nhận biết thương hiệu trà, cà phê cửa hàng kích cầu mua sản phẩm cửa hàng Mục tiêu: - đạt mức độ yêu thích sản phẩm Đạt mức độ nhận thức thương hiệu 45% số người có hành vi sử dụng trà, cà phê Kế hoạch chào hè, đông: + Cách thực hiện: · Đưa sản phẩm phù hợp theo mùa, sản phẩm thích hợp thị hiếu khách hàng, giảm trực tiếp giá · Tiến hành tháng đầu : chiến dịch chào hè tháng chào đông vào tháng 11 · Sử dụng poster, ấn phẩm quảng cáo truyền tải thông điệp rộng rãi người biết khu vực xung quanh Hồ Tây 55 · Dự trù kinh phí: 4.000.000 – 5.000.000 Kế hoạch làm thẻ thành viên tham dự talkshow, workshop tích điểm đổi quà + Thời gian: triển khai khách hàng có nhu cầu làm phiếu tích điểm đổi quà + Địa điểm áp dụng: với khách hàng trực tiếp đăng ký làm thẻ thành viên quán + Mục tiêu: khiến cho khách hàng cảm thấy có mối liên hệ thân thiết với quán, hưởng ưu đãi sử dụng số lượng lớn sản phẩm, từ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm quán nhiều lần + Nội dung kế hoạch: với thành viên tham gia vào buổi talkshow, workshop quyền yêu cầu làm thẻ thành viên, tham dự nhiều có nhiều ưu đãi tặng quà dịp đặc biệt 56 Chương trình combo: + thời gian vào ngày dịp lễ, tết, 14/2,8/3, 20/10,… cửa hàng áp dụng combo giảm giá loại đồ uống quán _ Địa điểm: áp dụng với khách hàng sử dụng sản phẩm quán đặt mua hàng qua kênh gián tiếp _ Mục tiêu: thu hút thêm nhiều khách hàng giúp doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm _ Nội dung kế hoạch: xếp combo bao gồm đồ uống thức ăn theo mức giá từ thấp đến cao, bao gồm đồ uống đồ ăn kèm, combo áp dụng với nhóm khách hàng từ người trở lên tùy vào đợt khuyến mại, ví dụ số chương trình khuyến mại sau đây: Quan hệ cơng chúng chiến lược truyền thông Oriental Star Tea House Mục tiêu: tăng độ bao phủ, mức độ nhận diện, lượt đến, lượng khách hàng Oriental Star Tea House 57 ​ án hàng cá nhân chiến lược truyền thông B Tiếp tục đào tạo, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực, nhân viên quán đào tạo chất lượng, với hiểu biết chắn trà, cà phê, đông y thảo mộc, hiểu tâm lý khách hàng quan trọng phong cách làm việc chun nghiệp, khả giao tiếp tốt, ln nhiệt tình làm việc sẵn sàng chia sẻ khách hàng thông tin thắc mắc Hệ thống quản lý nhận diện phân tích thị hiếu, xu hướng tiêu dùng Quá trình bán hàng: 3.1.5 Process Địa điểm: số 32, hẻm 12/2/5, Đăng ̣ Thai Mai, Quảng An, Tây Hồ 58 biết đến thương hiệu→ tìm kiếm thương hiệu→ tìm địa điểm quán→ gửi xe→ vào cửa→ ngửi mùi thảo mộc→ 59 lên tầng 2→ gọi thức uống đồ ăn→ lên tầng→ uống trà→ sử dụng xong→ xuống nhà→ lấy xe→ rời cửa hàng→ quay lại Trong khâu phải chăm sóc kỹ lưỡng cẩn thận, đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng: Biết đến thương hiệu: Có thể qua trang mạng xã hội, review đồ ăn, trang báo, người thân, bạn bè giới thiệu, - yêu cầu: phải đạt nhiều nhận biết tốt, phải mở rộng tập khách hàng, tăng cường diện thương hiệu tới khách hàng Tăng độ nhận diện cách review, quảng bá khơng fanpage mà cịn hội nhóm, group review đồ ăn, cửa hàng Tạo banner, standee cửa hàng massage có Sao Phương Đơng để quảng bá với tập khách hàng có thương hiệu Tìm kiếm thương hiệu: Sau khách hàng có ấn tượng, thơng tin qn, tiến hành tìm kiếm thơng tin, địa chỉ, dịch vụ cơng dụng, lợi ích sử dụng - yêu cầu: Khách hàng cần biết concept quán, chủ đề, thương hiệu Gợi mở cho khách hàng ham muốn đến quán trà thưởng thức dịch vụ - màu sắc, họa tiết content fanpage phải có tông màu nâu, hoa văn cổ điển, viết phải phục vụ tầng lớp 40 tuổi, câu văn trang trọng rõ ràng - Đưa tất chương trình khuyến cửa hàng lên fanpage rõ ràng đầy đủ - Đưa kiện tổ chức cửa hàng lên fanpage, cập nhật thường xuyên Quyết định sử dụng dịch vụ Đây giai đoạn khách hàng đạt đến định mua sản phẩm Trong giai đoạn cần trọng vào vấn đề thời gian, phương thức đặt bàn, phương thức toán tối đa tiện lợi dịch vụ kèm Tìm địa điểm quán - yêu cầu: quán trà phải dễ tìm, lối cụ thể; khách hàng phải tìm quán cho dù quán nằm sâu ngõ - Khi khách hàng rời khỏi quán, khách hàng biết đường ra, tránh lạc đường bất tiện cho khách hàng - Có dẫn rõ ràng cho cửa hàng phương tiện truyền thông Khi nhân viên phải đường cho khách hàng, chí dẫn đường khách hàng lớn tuổi gửi xe lấy xe - yêu cầu: khách hàng phải cảm thấy thuận tiện gửi xe lấy xe, cảm thấy an toàn giữ xe - Nhân viên phải dắt xe cho khách hàng, có khóa khơng có người trơng xe, có vé xe có người trơng xe phải có che n xe trời nắng, trời mưa nên để nơi khô 60 Di chuyển gọi đồ tòa nhà - đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng; cho khách hàng cảm nhận không gian trà/đông y đặc trưng quán, thương hiệu - Không gian trưng bày tranh ảnh phương đông, sử dụng bàn gỗ ngồi sàn gỗ tạo mùi hương thuốc bay thoang thoảng nhà - Nhân viên người đưa trà lên cho khách, training nhân viên cẩn thận, thao tác rõ ràng, chuẩn mực Nhân viên rót trà, rót ly trà cho khách hàng - tạo cảm giác thư giãn tối đa sử dụng sản phẩm khách hàng, cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tôn trọng sử dụng sản phẩm Cần không gian yên tĩnh, không gian không ồn ào, không yên lặng - không gian nhạc chọn lựa không to, không nhỏ Dùng nhạc êm đềm nhẹ nhàng thư giãn Tốt nên thuê chuyên viên trang trí nội thất hiểu biết rõ ràng văn hố uống trà văn hố phương Đơng để xếp nội thất phịng trà - Ln có nhân viên đứng ngồi cửa phịng trà để tiện giúp đỡ khách hàng, giải đáp thắc mắc Khi khách hàng hết trà, nước cần phải chủ động bổ sung thêm nước cho khách hàng ​Phát triển quan hệ khách hàng Quay lại: Cho khách hàng lý để quay lại cửa hàng, tiếp tục sử dụng sản phẩm - Có thể phát triển hệ thống tích điểm, tri ân dành cho khách hàng trung thành, hay qua lại với quán trà 3.1.6 People “Con người tài sản quý giá nhất” Trong kinh doanh dịch vụ, nhân viên coi yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp người yếu tố mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước Vậy nên điều mang lại thành công cho doanh nghiệp quản lý nhân hiệu Tuyển dụng đào tạo nhân Tuyển dụng Khơng tính chức danh quản lý, để hoạt động ổn định qn cần tuyển dụng vị trí: - nhân viên pha chế (2 người/ca) - nhân viên phục vụ (3 người/ca) - nhân viên thu ngân (1 người/ca) - bảo vệ Quy trình tuyển dụng nhân viên phù hợp nhất: - Xây dựng mơ tả cơng việc chi tiết: phẩm chất, tính cách, kỹ cần thiết vị trí - Quảng bá vị trí cơng việc cần tuyển: có nhiều nguồn để tiếp cận bạn bè, người thân, website, ứng dụng, group tuyển dụng - Xem xét lý lịch đơn ứng tuyển ứng viên Yêu cầu tuyển dụng cho nhân viên(học y, đông y, có hiểu biết y học, đơng y) 61 - Xác định 01 danh sách ứng viên phù hợp với yêu cầu - Mời ứng viên tham gia vấn - Thực vấn kiểm tra kiến thức, kỹ - Lựa chọn, thông báo trúng tuyển kèm trách nhiệm quyền lợi với ứng viên phù hợp Đào tạo nhân Những yêu cầu đào tạo mà nhân viên qn cần nắm được: - Văn hóa, mục đích, chiến lược quán - Kiến thức: + Kiến thức chung lĩnh vực F&B: nắm kiến thức vững vàng giúp nhân viên tự tin, có giao tiếp với khách hàng + Kiến thức dịch vụ quán: nhân viên cần hiểu rõ dịch vụ mà quán có, điểm trội so với đối thủ khác + Kiến thức khách hàng: tiêu chí quan trọng khách hàng định sử dụng dịch vụ quán, thói quen tiêu dùng khách hàng + Kỹ giao tiếp tiếng Anh tiếng Việt, đặt câu hỏi, xử lý phản đối khách hàng + Kỹ kỹ thuật: cách sử dụng máy móc, cách pha trà, bưng bê Quán cần tổ chức cho nhân viên học thực hành thường xuyên: trải nghiệm dịch vụ quán khách hàng, vừa học vừa làm có lỗi khắc phục Tổ chức quản lý - Sử dụng phương pháp kiểm soát để quản lý, nhân viên: nhân viên có nhiệm vụ rõ ràng, kiểm sốt từ xuống theo mơ hình kim tự tháp (quản lý, tổ trưởng, nhân viên thông thường) - Xây dựng nhóm nhân viên: chia thành nhóm pha chế phục vụ có nhóm trưởng, người cố vấn để tăng bổ sung, hỗ trợ lẫn Thúc đẩy tạo động lực - Tạo động lực trao thưởng cho nhân viên cách tốt để giữ chân họ, nhiều doanh nghiệp trọng tới phần thưởng tiền, nhiên phần thưởng tiền lúc hiệu - Có số cách để thúc đẩy tạo động lực: đặt mục tiêu nội dung công việc phù hợp với sở trường nhân viên, có ghi nhận thành tích khen thưởng, động viên qua lời nói, hành động, quà tặng, tiền mặt, 3.1.7 Physical evidence (Điều kiện vật chất) Mục tiêu: - Tăng độ nhận diện thương hiệu - Tăng thỏa mãn khách hàng trải nghiệm sở vật chất Môi trường xung quanh - Âm nhạc: Theo hướng cổ điển, với âm nhanh nhẹ nhàng, tinh tế, khiến người nghe cảm thấy thư thái, n bình nghe, hát không lời, âm du dương đặc trưng người Phương đông nhạc cụ đặc trưng đàn tỳ bà, đàn nguyệt, trống, sáo,tiêu, 62 - Mùi hương: Đây quán theo phong cách Phương đơng bên cạnh qn phục vụ đồ uống trà, nguyên liệu tự nhiên nên mùi hương quán mùi hương hoa, cỏ, mùi trà đặc trưng ​ hông gian, cấu trúc K Màu sắc, trang trí, bố cục, âm nhạc, hương thơm, bảng dẫn, v.v , - Bố trí + Mùa hè mang hướng tự nhiên, tận dụng tối đa view tự nhiên + Mùa đơng trang trí thêm vật dụng đệm, gối ôm, đèn vàng, tạo không gian ấm cúng 63 - Nội thất + Thiết kế quán cần đơn giản, tinh tế + Tuy nhiên khơng phải mà đồ không tạo thu hút Điểm tinh tế khiến người nhìn phải thầm ngưỡng mộ nhà theo phong cách Á Đông lại đến từ chi tiết nhỏ góc cạnh trạm trổ tinh xảo, hoa văn bắt mắt, đường nét mềm mại, vẻ đẹp giản dị nước sơn sử dụng Tất điều giúp tạo nên khơng gian nhã nhặn đồ bàn ghế, trang trí tường, kệ sách, bình hoa theo xu phong cách - Trang phục nhân viên + Sẽ tiến hành thiết kế trang phục nhân viên theo hướng không gian quán, tạo thân thiện, chuyên nghiệp, gần gũi + Trước áo có in logo quán, tên quán - Màu sắc + Gam màu chủ đạo nhà mang phong cách Á Đông màu nhẹ, nhạt, nhã nhặn, sau điểm xuyết chi tiết đồ 64 nội thất với tông màu bật đỏ, nâu hay đen… khéo léo pha trộn thật hài hòa để mang đến nét đẹp độc đáo, ấn tượng cho không gian + Đồ vật, thiết bị , nội thất quán theo màu - Về đồ trang trí, + Những đồ nội thất hay vật dụng trang trí mẫu thiết kế kiểu làm từ vật liệu có nguồn gốc từ tự nhiên gỗ, mây tre, nứa, gạch, đá sỏi hay gốm sứ…để tạo nên khơng gian gần gũi hịa hợp với thiên nhiên Đây cách thể mong muốn sống bình dị, ơn hịa không xa rời với thời đại, hay thực tế - Trong thiết kế nội thất Á Đông ưa chuộng sản phẩm có tính nghệ thuật truyền thống cao tranh thêu tay, tranh lụa, tranh thủy mặc…Nhờ lựa chọn riêng, độc đáo mà khơng gian trở nên gần gũi, bình lặng mang vẻ đẹp lịch, cao quý Ngoài ra, phong cách Á Đông đương đại trang trí khơng thể khơng sử dụng đến biểu tượng sang trọng quý phái văn hóa người phương Đơng – hoa lan Không cần cầu kỳ hay kiểu cách, lọ hoa lan đặt bàn khiến khơng gian trở nên tinh tế đến kỳ lạ + Bàn uống nước thêm bình hoa nến, hoa lan điểm nhấn bàn trà - Không gian​: Với mục đích hướng tới khơng gian ấm cúng, mộc mạc thân thiện Sử dụng nhiều đồ trang trí chậu cây, hoa lá, bình gốm…để lấp đầy không gian tạo gắn kết Kế hoạch triển khai - Với không gian, âm nhạc, mùi hương quán áp dụng từ 65 - Bố trí, nội thất, trang phục nhân viên, vật liệu trang trí, đồ trang trí, khơng gian, màu sắc cải thiện Người thực hiện: nhân viên Marketing 3.2 Đánh giá kế hoạch Chiến lược Marketing đánh giá theo hình thức: - Đánh giá theo giai đoạn: sau hoàn thành giai đoạn đánh giá lại, xem xét phối hợp hoạt động đồng mục đích giai đoạn chưa để có điều chỉnh thích hợp cho giai đoạn hướng, phù hợp với mục tiêu lược - Đáng giá theo hoạt động: sau hoạt động giai đoạn, tiến hành đánh giá để kịp thời bổ sung thiết sót, rút học cho hoạt động vận hành hiệu Nếu trật hướng đưa kế hoạch dự phòng - Đáng giá tổng thể kế hoạch Marketing: Sau kết thúc tất giai đoạn kế hoạch, tiến hành đánh giá toàn kế hoạch, xem xét đồng thời đưa đề xuất cho chiến lược đề xuất cho chiến lược tới 3.3 K ​ ế hoạch dự phòng cho Oriental Star Tea House năm 2020 Dự báo trường hợp khẩn cấp, khủng hoảng nghiêm trọng - Vấn đề thời tiết ảnh hưởng đến sản lượng cung ứng cà phê, trà, thảo mộc đông y dẫn đến giá thành nhập vào tăng -> tác động đến cạnh tranh doanh nghiệp - Phản ứng ngược chiến dịch truyền thông - quảng cáo - Cạnh tranh giá đối thủ cạnh tranh - Chi phí quảng cáo tăng hiệu chưa cao - Hệ thống phân phối, tiêu thụ chậm - Chỉ số ý định mua dùng sau sử dụng thử thấp Dấu hiệu thất bại - Trong năm 2020, dịch vụ uống trà cà phê Oriental Star Tea House có dấu hiệu thất bại hoạt động marketing chưa hoàn thành tiêu ● Lượng khách tăng, mức độ hài lòng khách hàng ● Tăng 10-20% mức độ nhận biết sản phẩm thời gian năm ● Tỷ lệ biết đến thương hiệu không cần gợi ý tăng 1-3% ● Tăng doanh thu, tăng thị phần 15-20% so với năm 2019 khu vực Hồ Tây Chiến lược thay Hoạt động nhằm giải pháp cho nguồn nguyên liệu 66 - Hỗ trợ tăng giá, thu hút nguồn cung có chất lượng từ vùng nguyên liệu không ảnh hưởng Tăng cường hoạt động truyền thông - PR nhằm giảm phản ứng ngược - Tăng cường tần suất xuất quảng cáo nhằm phủ sóng dư luận - Để bên thứ báo chí vấn truyền thơng dịch vụ chất lượng dịch vụ hướng tới sức khỏe, không gian thiên hướng trà đạo Nâng cao giá trị thương hiệu ( lòng trung thành khách hàng, chất lượng cảm nhận, nhận biết thương hiệu) nhằm nâng cao sức cạnh tranh Hoạt động hiệu từ đầu tư quảng cáo, quan hệ công chúng - Đánh giá lại kết quảng hoạt động truyền thông, quảng cáo - Nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng, thật ngầm hiểu khách hàng ( insight) - Đánh giá lại môi trường truyền thông, yếu tố tác động tâm lý khách hàng lựa chọn phương tiện truyền thơng phù hợp Kiểm sốt, thúc đẩy, nâng cao hiệu kênh phân phối - Đánh giá thực trạng kênh phân phối - Nghiên cứu lại tác động thị trường - Xây dựng lại sách giá sản phẩm phù hợp tình hình cạnh tranh Hoạt động nâng cao doanh số, ý định sau mua khách hàng - Truyền thơng mạnh lợi ích dịch vụ, an toàn, phù hợp - Nâng cao nghiệp vụ bán hàng xây dựng sách giá phù hợp 67 ... hoạch? ??……………………………………………… 66 3.3 K ​ ế hoạch dự phòng? ??……………………………………………………66 PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HIỆN TẠI 1.1 Giới thiệu Phòng trà Oriental Star Tea House Tổng quan Oriental Star Tea House - Người đứng đầu:... Phương Đông phát triển trà quán Oriental Star Tea House Oriental Star Tea House giới thiêụ đa dạng loại trà Các loại trà truyền thống Viêṭ Nam phương Đông chọn lọc kĩ lưỡng trà đăc̣ sản vùng Tân... với giới trẻ đương đại, Sao Phương Đông phát triển trà quán Oriental Star Tea House Oriental Star Tea House giới thiêụ đa dạng loại trà: loại trà truyền thống Viêṭ Nam phương Đông sở theo phong