KẾ HOẠCH MARKETING GIAI ĐOẠN T12017 – T72017 HIỆU GIẶT LÀ SAKURA AEON MALL LONG BIÊN I,Giới thiệu chung về Sakura Laundry Giặt là SAKURA xuất thân từ tập đoàn Rivive, được thành lập năm 1987 tại Nhật Bản. Khi mới thành lập, công ty chuyên về giặt các loại FUTON – một loại giường truyền thống của Nhật Bản. Đến nay, công ty đã mở rộng dịch vụ, phục vụ nhu cầu giặt là về các loại y phục, ga giường….. Sau 29 năm thành lập, công ty đã có chi nhành ở tất cả các tỉnh trên đất nước Nhật Bản. Năm 2014, với sự thành lập của AEON MALL, Sakura Laundry lần đầu tiếp cận thị trường Việt Nam, ngay từ đầu doanh nghiệp đã lựa chọn cho mình phân khúc thị trường là khách hàng có thu nhập cao, xu hướng tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao cấp. Với định hướng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất từ Nhật Bản, Sakura Laundry luôn tập trung vào chất lượng, đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại nhất. Sakura nâng niu từng món trang phục mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối của “Chất lượng Nhật Bản”. Trải qua 2 năm phát triển, Sakura Laundry đã có 3 chi nhánh tại Việt Nam: Aeon Mall Long Biên Hà Nội, Aeon Mall Bình Dương và Aeon Mall Thành phố Hồ Chí Minh. Sakura laundry tại chi nhánh Aeon Mall Long Biên được thành lập vào tháng 102015 bao gồm 1 của hàng đại diện, đặt tại tầng 1 cửa ra vào phía Đông Trung tâm Thương Mại Aeon, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và một xưởng kĩ thuật chuyên nghiệp đặt tại tầng 4. Sau gần 1 năm hoạt động, chi nhánh sakura Aeon mall Long Biên đã đi vào ổn định và đang trong giai đoạn phát triển, mở rộng quy mô, tìm kiếm khách hàng mới. II, Tóm lược Dịch vụ giặt là của Sakura mới vào thị trường Hà Nội được một năm cùng với sự thành lập của Aeon Mall Long Biên, chính vì thế chưa nhiều người biết đến dịch vụ công ty cung cấp, mức độ nhận diện thương hiệu còn thấp. Tuy nhiên khách hàng đã sử dụng thì rất trung thành , tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Sakura cleaning khác biệt ở quy trình dịch vụ , chất lượng được đảm bảo ở mức cao; khách hàng hiện tại tập trung ở phân khúc quy mô nhỏ nhưng doanh thu trên một khách hàng lớn. Hoạt động kinh doanh đang khá ổn định, không nhiều biến động. Nhưng trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh Japan laundry đang mở rộng đại lý phân phối sang khu vực phía nam Hà Nội đánh vào sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng của công ty có thể bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Do đó bản kế hoach cho giai đoạn 6 tháng đầu năm tập trung chiến lược phát triển thị trường đó là khách hàng của các nhãn hàng thời trang cao cấp ở TTTM Aeon mall(đối tượng có thể tập trung kiểm soát và truyền thông) đồng thời duy trì khách hàng trung thành. Giai đoạn này có kỳ nghỉ lễ lớn của Việt Nam và là thời điểm giao mùa cuối đông xuân hè nhu cầu tăng cao; đặc biệt sau một năm họat động thì đây là thời điểm tốt để phát triển thị trường . Mục tiêu kỳ vọng của bản kế hoạch là tăng độ nhận biết thương hiệu của công ty,mở rộng tập khách hàng và tăng doanh thu có được từ khách hàng trung thành .Để thực hiện điều này, bản kế hoạch tập trung đẩy mạnh truyền thông tích hợp, hợp tác với các đối tác tận dụng lợi lợi thế thời điểm đồng thời tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện tại của Sakura. III, Bối cảnh Marketing 1. Môi trường Marketing của doanh nghiệp 1.1 Môi trường Marketing vĩ mô 1.1.1 Môi trường tự nhiên Khí hậu Hà Nội tiêu biểu cho vùng Bắc Bộ với đặc điểm: Khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng, mưa nhiều và mùa đông lạnh, mưa ít. Nằm trong vùng nhiệt đới, Hà Nội quanh nǎm tiếp nhận được lượng bức xạ mặt trời rất dồi dào và có nhiệt độ cao. Có hướng gió mát chủ đạo là gió Đông Nam, hướng gió mùa đông lạnh là hướng gió Đông Bắc. Hà Nội có mùa đông lạnh rõ rệt so với các khu vực khác. Do chịu ảnh hưởng của hiệu ứng đô thị và là vùng khí hậu có độ ẩm cao nên những đợt nắng nóng, nhiệt độ cảm nhận thực tế luôn cao hơn mức đo đạt. Dự báo khí hậu từ tháng 1 tới tháng 7 năm 2016: Mùa đông lạnh: Tháng 1 rét và hanh khô. Mùa xuân: Từ tháng 2 đến tháng 4 lạnh và mưa phùn kéo dài từng đợt. Từ tháng 5 tới tháng 7 là mùa nóng, khí hậu nắng nóng, mưa nhiều và mưa to. Qua đó cho thấy khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 7 với khí hậu Hà Nội như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ giặt là phát triển. Cơ hội: • Vào khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 4 khi thời tiết rét và hanh khô kèm theo mưa phùn, việc giặt những bộ quần áo, trang phục hàng hiệu ở nhà tạo nên những trở ngại lớn với người tiêu dùng. Những bộ đồ hàng hiệu luôn có yêu cầu cao trong việc sử dụng và giặt là, không phải bộ quần áo nào cũng sử dụng máy giặt cũng được. Giặt là không hợp lý các bộ trang phục hàng hiệu sẽ không được đảm bảo chất lượng, dễ dẫn tới nguy cơ hỏng các bộ đồ quý giá. Đặc biệt với các bộ đồ càng giá trị, càng đặc biệt, càng cầu kỳ thì yêu cầu giặt là của nó càng cao, những bộ đồ giá trị và khách hàng yêu thích họ càng có nhu cầu gìn giữ và giặt là thật cẩn thận. Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, với thương hiệu có tiếng trên đất Nhật khi tới Việt Nam sẽ phải đẩy mạnh truyền thông và khẳng định chất lượng, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng thì Giặt là Sakura chắc chắn là sự lựa chọn hoàn hảo đối với bất kỳ một người tiêu dùng nào. Tăng nhu cầu • Thời gian từ tháng 5 tới tháng 7, đây là mùa nắng nóng, mưa nhiều và to. Thời tiết nắng nóng nhu cầu đi bơi của Khách hàng sẽ tăng lên đáng kể. Khi khách tới bơi ở Aeon mall Long Biên tăng lên sẽ tạo ra một lượng lớn nhu cầu giặt là của bể bơi (giặt khăn tắm cho bể bơi). Hơn nữa vị trí bể bơi ngay tầng trên của cửa hàng Giặt là thuận tiện cho việc giặt là. Thách thức: Khí hậu Việt Nam khắc nghiệt, trong mùa mưa nếu mưa lâu và nắng nóng với nhiệt độ quá cao nhiều cũng là một trở ngại lớn khi đó khách hàng họ sẽ ngại đi lại ra đường. 1.1.2 Môi trường văn hóa xã hội Cơ hội: • Trong khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 7, diễn ra một sự kiện vô cùng quan trọng đó là tết Nguyên Đán sẽ diễn ra trong khoảng tháng 2. Người Việt Nam có phong tục trước tết sẽ rất hay mua sắm quần áo mới. Khi khách hàng mua sắm nhiều cũng thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu giặt là hơn. • Xã hội ngày càng phát triển, tư duy và nhận thức của con người càng ngày càng được nâng cao. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu của Sakura là khách hàng cao cấp, thu nhập cao, tư tưởng của họ sẽ rất tiến bộ và hiện đại. Việc thuê giặt là sẽ là một điều vô cùng đơn giản và dễ hiểu. Chứ không giống như xưa, xã hội khắt khe với những phong tục truyền thống như người phụ nữ phải là người nội trợ đảm đang, các công việc giặt ủi đều phải tự tay làm… • Không phải ngẫu nhiên, người miền Nam đến ngày nay vẫn gọi xe máy là xe Honda, hay slogan “nét như Sony”, “tủ lạnh Electrolux 40 năm vẫn chạy tốt” trở thành câu cửa miệng của người Việt. Đó là uy tín vô đối về chất lượng của các thương hiệu Nhật với người dùng Việt Nam. Có thể nói người Nhật đã thành công tại Việt Nam khi tạo được ấn tượng bất di bất dịch “cứ hàng Nhật là tốt, là bền”. Cội nguồn niềm tin tiêu dùng mà doanh nghiệp Nhật tạo dựng được là nhờ tác phong, cung cách quản lý kinh doanh cũng như quy trình quản trị chất lượng riêng biệt. Triết lí kinh doanh: nói ít, làm nhiều; sản phẩm chất lượng phải được vun trồng từ gốc đã ăn sâu vào từng doanh nghiệp, là cội rễ thành công của các doanh nghiệp này. Do đó, Giặt là Sakura tại Aeon mall Long Biên là một trong 3 chi nhánh giặt là của Nhật Bản tai Việt Nam, mang phong cách Nhật, công nghệ Nhật với thương hiệu Nhật Bản sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng Việt. Đây là một cơ hội giúp Sakura ngày càng phát triển hơn trên thị trường. Thách thức: • Bên cạnh những người có tư tưởng đổi mới, tiến bộ thì vẫn có rất nhiều đối tượng khách hàng còn có tư tưởng truyền thống: giặt là là việc của phụ nữ, họ phải tự giặt là bằng tay …việc thuê giặt là là không tốt… • Giặt là Sakura chỉ mới xuất hiện ở Aeon mall Long Biên từ tháng 10 năm 2015 và là cơ sở duy nhất ở khu vực Hà Nội, chính vì vậy mà nó còn khá mới mẻ lạ lẫm với người Việt Nam. Tâm lý khách hàng Việt Nam thường rất khó chấp nhận luôn một sản phẩm mới lạ với mức giá khá cao mà chất lượng thì chưa kiểm định nhiều. 1.1.3 Môi trường chính trị pháp luật: • Hiện nay nước ta đang có nhiều chính sách khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng, đổi mới công nghệ, khuyến khích người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài chuyển giao công nghệ vào việt nam đặc biệt nhà nước có sự ưu tiên trong chính sách về thuế đối với những doanh nghiệp cá nhân thực hiện chuyển giao công nghệ (quy định tại điều 44, 45,46 Luật chuyển giao công nghệ). > Tạo điều kiện thuận lợi cho Sakura chuyển giao công nghệ giặt là Nhật Bản tại Việt Nam, giúp tiết kiệm được chi phí đầu vào. • Tuy nhiên thì thủ tục chuyển giao công nghệ còn rườm rà, phức tạp. Doanh nghiệp phải trình rất nhiều loại đơn, giấy phép, văn bản, hợp đồng chuyển nhượng lên nhiều cấp chức năng khác nhau và tốn khá nhiều thời gian và chi phí trong quy trình chuyển giao công nghệ của mình (quy định tại điều 23, 24 Luật chuyển giao công nghệ). > Điều này cũng gây khó khăn phần nào trong hoạt động kinh doanh của Sakura. 1.1.4 Môi trường công nghệ • Công nghệ chính là một trong những nguyên nhân quan trọng và quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sakura. Cùng với nhiều ngành công nghệ khác, công nghệ giặt là cũng không ngừng phát triển đòi hỏi Sakura phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội tiếp cận và đổi mới công nghệ cho phù hợp cũng là cơ sở để năng suất lao động gia tăng. • Hiện nay ngành công nghiệp điện tử điện lạnh phát triển, ngày càng có nhiều những chiếc máy giặt đáp ứng tốt nhu cầu của các gia đình. Nếu như trước đây giặt ủi những loại quần áo khó giặt là điều khó khăn thì bây giờ máy giặt của các hãng (SANYO, ELECTROLUX, TOSHIBA,…) được thiết kế với công nghệ hiện đại, đa năng cho phép người tiêu dùng sử dụng để giặt những món đồ đắt tiền. Đây cũng chính là thách thức cho dịch vụ gặt là của Sakura. Công nghệ giặt là phát triển >Nếu Sakura kịp thời nắm bắt: giúp năng suất lao động cao, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Công nghệ giặt là ngày càng phát triển đồng thời sẽ là thách thức với Sakura nếu như công ty không nhanh chóng bắt kịp sẽ bị thụt lùi so với ĐTCT. 1.1.5 Môi trường nhân khẩu học • Mỗi năm dân số Hà Nội tăng trung bình khoảng 2,34% tương đương khoảng 200.000 người. Mật độ dân số lớn(khoảng 21000 ngườikm2 ), do đó nhu cầu của người dân về hàng hóa dịch vụ cao và liên tục tăng qua các năm là cơ hội cho Sakura phát triển trong tương lai. • Hà Nội là một trong những trung tâm đô thị lớn nhất tại Việt Nam, là nơi tập trung nhiều đối tượng có thu nhập cao > tiềm năng phát triển lớn đặc biệt là với các doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ như Sakura. • Về yếu tố gia đình: Tại Hà Nội, số hộ gia đình lớn, quy mô chủ yếu là các gia đình 2 thế hệ, người phụ nữ có thể thoải mái hơn trong dịch vụ giặt là bên ngoài > là một điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Sakura. Dân số Hà Nội lớn và liên tục tăng> nhu cầu về dịch vụ tăng trong đó bao gồm cả dịch vụ giặt là. Hà Nội là một trong những trung tâm độ thị lớn nhất Việt Nam>tập trung nhiều đối tượng có thu nhập cao chính là đối tương khách hàng mục tiêu mà Sakura hướng tới 1.1.6 Môi trường kinh tế a, Thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam • Những năm gần đây tăng trưởng GDP của nền kinh tế đạt trung bình đạt 57%năm.Trong đó Hà Nội tăng trưởng vào khoảng 79% năm.Thu nhập tăng, do vậy chi tiêu cho việc mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ tăng trong đó có dịch vụ giặt là. => Lợi thế cho Sakura khi mở rộng hoạt động kinh doanh tại VN vào ngay thời điểm mà mức thu nhập và đời sống của người dân đang ở giai đoạn tăng trưởng cao. • Tuy nhiên khi thu nhập tăng, người ta cũng có thể hoàn toàn mua sắm được những thiệt bị giặt là hiện đại dành cho gia đình để có thể tự đáp ứng nhu cầu mà không cần nhờ cậy đến các dịch vụ bên ngoài => Sakura phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là các công ty cung cấp sản phẩm gia dụng hiện đại, cải tiến và nhiều tính năng. b, Phân khúc người có thu nhập cao ở Việt Nam • Trong báo cáo có tên “Spotlight on the New wealth builders” nhóm người giàu với tài sản trung bình từ 100.000 đến 2 triệu đô la Mỹ tại Việt Nam được dự báo tăng trưởng mạnh thứ 3 trên thế giới trong giai đoạn 20142020. Khi khách hàng có thu nhập cao chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ xa xỉ, nhu cầu sử dụng dịch vụ giặt là cho những món đồ đắt tiền cũng sẽ tăng. => Tỷ lệ nhóm người có thu nhập cao càng lớn, thì dịch vụ giặt là mà Sakura sẽ càng thuận lợi khi có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. • Tuy nhiên nhóm người giàu có thu nhập cao thường “Kén và khó chiều”. => Đòi hỏi Sakura cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng để cung cấp một dịch vụ có làm hài lòng khách hàng khó tính. c, Xu hướng tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao cấp Việc chuyển sang dùng những sản phẩm ngoại nhập, sang trọng những thương hiệu nổi tiếng là việc không còn là quá xa lạ đối với người Việt Nam. Theo 1 cuộc khảo sát gần đây về xu hướng tiêu dùng “sang chảnh của người Việt” ở mặt hàng thời trang: • Trong số những thương hiệu thời trang cao cấp đầu tiên tại Việt Nam có Louis Vuitton đến từ Pháp,Dior, Burberry, Ermenegildo Zegna, Bulgari và Hermes và nhiều nhãn hiệu nổi tiếng khác.Với việc tiêu dùng các sản phẩm hàng hiệu ngày càng tăng làm xuất hiện 1 nhu cầu rằng cần có 1 dịch vụ giặt là những sản phẩm hàng hiệu đắt tiền => Cơ hội cho Sakura mở rộng thêm các chi nhánh ở nhiều nơi trên cả nước để đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Có một thực trạng là các dịch vụ chăm sóc cho trang phục tại Hà Nội lại đang không theo kịp tốc độ thay đổi nhanh chóng đó của thời trang. Rất nhiều khách hàng đang băn khoăn vì mặc dù đã mua một đồ trang phục vì ý thích, nhưng lại không thể sử dụng nhiều lần vì không có dịch vụ chăm sóc phù hợp tương ứng. => Điều kiện tốt cho Sakura phát triển 1.2 Môi trường Marketing vi mô 1.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp a, Môi trường ngành Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, được đánh giá là nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch sang lĩnh vực dịch vụ. Cùng với xu hướng phát triển đó, dịch vụ giặt là một ngành đang khá phát triển rất phù hợp giải quyết khó khăn trong việc giặt quần áo trong điều kiện thời tiết bất thường thay đổi theo mùa như ở Việt Nam, đặc biệt là miền Bắc. Có 2 kiểu kinh doanh trong ngành này: 1. Xưởng –đại lý Cách thức hoạt động: • Xưởng (nơi thực hiện giặt ủi) và nhiều đại lý thực hiện giao nhận hàng • Quần áo được nhận ở các đại lý sau đó chuyển đến xưởng rồi lại quay trở lại các đại lý để trả cho khách Đặc điểm: • Là hình thức giặt là công nghiệp thường áp dụng với những công ty lớn có quy mô lớn phục vụ khách sạn ,nhà hàng,phân khúc khách hàng đặc biệt => Lợi nhuận trên 1 khách hàng là lớn, có thương hiệu trên thị trường, khách hàng dễ nhận biết.Tuy nhiên chi phí thuê mặt bằng nhân công khá đắt đỏ ,chi phí đầu tư công nghệ đòi hỏi doanh nghiệp có nguồn vốn lớn, => Rào cản gia nhập và rút lui tương đối khó khăn với những công ty hạn chế về tài chính nhưng đổi lại tỷ suất lợi nhuận rất cao 2. Cửa hàng nhỏ lẻ Đặc điểm: • Quy mô nhỏ, vốn bỏ ra không lớn,ở gần khu dân cư phục vụ nhu cầu người dân • Cửa hàng vừa là nơi nhận đồ vừa thực hiện giặt tại cửa hàng • Chi phí cho cửa hàng không quá lớn => Rào cản gia nhập và rút lui thấp do đó chấp nhận canh tranh cao. Mô hình đặc biệt ở cả hai 2 loại hình trên: sự góp mặt của các công ty nước ngoài áp dụng công nghệ quy trình khép kín được nhập khẩu • Áp dụng cho sản phẩm đặc biệt, khách hàng nhu cầu đặc biệt. • Đề cao chất lượng,số lượng khách hàng ít nhưng lợi nhuận trên một khách hàng rất lớn. => Mô hình này đang rất nổi bật ở Việt Nam với sự thâm nhập mạnh mẽ của dịch vụ giặt là phong cách Nhật Bản. KL: ngành có tiềm năng tăng trưởng và lợi nhuận lớn trong thời gian tới tuy nhiên thiếu tính bền vững do sự thay đổi công nghệ b. Khách hàng • KH là những người sang trọng, thu nhập cao, họ có thói quen tiêu dùng các sản phẩm đắt tiền, thậm chí xa xỉ đặc biệt là chú trọng đến các sản phẩm thời trang cao cấp, của các thương hiệu nổi tiếng với mức giá rất cao. Và những sản phẩm này thường có các tiêu chuẩn giặt là riêng, không thể giặt tay hoặc giặt bên ngoài các tiệm thông thường vì sẽ gây hỏng hóc hoặc làm sản phẩm nhàu nát, mất giá trị. . Cơ hội: Nhóm KH này cũng là những người không quan tâm về giá, không nhạy cảm về giá chú trọng vào chất lượng dịch vụ và cảm giác được phục vụ, điều này phù hợp với định vị mà Sakura đang theo đuổi. Thách thức: Thị trường tiềm năng là những người sử dụng sác mặt hàng thời trang cao cấp xong khách hàng trọng điểm là những người trực tiếp tiếp xúc dịch vụ (mang quần áo đến giặt hoặc là giao quần áo cho nhân viên. Đặc điểm là họ thường là phụ nữ, có những hiểu biết nhất định về quy trình giặt là và có khả năng đánh giá được chất lượng dịch vụ. Họ cũng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhóm tham khảo và thường có thái độ trung thành cao khi mà đã tìm được dịch vụ ưng ý. Thị trường thời trang cao cấp luôn có xu hướng ổn định nên các khách hàng của dn cũng tương đối ổn định, chủ yếu là các khách hàng quen. Số lượng khách hàng ít nhưng khả năng đem lại lợi nhuận từ một khách hàng là tương đối cao ( Có KH chở cả xe ô tô đến giặt, một lần 45 triệu). Đây cũng là thách thức trong việc tìm kiếm KH mới, mở rộng quy mô kinh doanh. Theo điều tra, tài cửa hàng chỉ có trung bình 23 KH mới trung bình trên tháng, và họ chủ yếu được giới thiệu bởi các khách hàng cũ. • KH ban đầu chủ yếu là người quen của sếp, một số khách hàng do nhận được tờ rơi của cửa hàng tại Aeon Mall. • Bao gồm cả khách Việt Nam, khách Nhật và khách nước ngoài khác. • 1 phần lớn khách hàng mua đồ ở tầng 2 hoặc bơi ở tầng 4 cũng mang đồ xuống giặt, đây là một nguồn doanh thu không nhỏ. Khách hàng trung thành với cửa hàng. • Chia sẻ: có nhiều khách đem quần áo từ Nam đinh, Ninh Bình đem đồ đến cửa hàng vì họ thấy tin tưởng Sakura dẽ đem đến cho họ sự thỏa mãn. Ưu điểm: Khách hàng trung thành, nhu cầu ổn định, không mất nhiều chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Nhược điểm: Khách hàng yêu cầu cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ, khó khăn trong việc tìm kiếm KH mới. Khách hàng đến từ nhiều quốc gia dẫn đến sự khác biệt về văn hóa và khó khăn trong giao tiếp c.Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh trực tiếp Với định vị là phân khúc khách hàng cao cấp, đối thủ cạnh tranh trực tiếp cấp cạnh tranh nhãn hiệu là đe dọa lớn nhất của Sakura. • Điểm giống nhau giữa sakura và Japan Laundry – Ohashi: Cùng phân khúc khách hàng cao cấp Công nghệ và quy trình giặt là đến từ Nhật Bản Định vị dịch vụ giặt là cao cấp: +, Sakura “Hãy yên tâm giao những bộ trang phục quan trọng nhất của bạn cho chúng tôi”. +, Japan Laundry ‘Làm đẹp hơn trang phục cho người Hà Nội bằng chất lượng dịch vụ tốt’. +, Ohash chuyên cung cấp dịch vụ cho các hãng thời trang cao cấp, cập nhật xu hướng thời trang với phương châm: “Một vẻ ngoài hoàn hảo tạo nên sự tự tin”. => Quy mô phân khúc nhỏ trong khi đó cùng công nghệ không có sự khác biệt quá nhiều về dịch vụ. Do đó cạnh tranh rất cao Thực trạng ĐTCT: Japan laundry: đã phát triển hệ thống đại lý (đại lý độc quyền và đại lý liên kết) gồm 4 cửa hàng phân bố trên địa bàn hai quận Tây Hồ và Ba Đình, hướng tới khách hàng tại các khu chung cư cao cấp như Ciputra Hà Nội, Fraser Suites, Sedona Suites Công ty đang có kế hoạch mở rộng mạng lưới đại lý ra các quận nội thành khác của Hà Nội để tiếp cận và mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng, nghiên cứu và triển khai dịch vụ giặt là đồ da, đồ lông thú theo đúng tiêu chuẩn công nghệ của Nhật Bản và cả dịch vụ bảo quản đồ thời gian trong thời gian dài. Kèm theo đó là những chương trình khuyến mãi theo mùa vụ, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Ngoài ra, JPC cũng phát triển dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại, qua website và hỗ trợ trực tiếp. => Điểm mạnh về phân phối và truyền thông của Janpan laudry lại là một yếu điểm của Skura khi Sakura chỉ có một cửa hàng duy nhất ở Hà Nội và đặt trong TTTM xa khu dân cư. Chiến lược mở rộng của đối thủ là nguy cơ đe dọa mất khách hàng tiềm năng. Ohashi: Là đại diện dịch vụ giặt là cho các hãng thời trang cao cấp, luôn cập nhật xu hướng thời trang và kết hợp với các đại lý phân phối độc quyền của các hãng thời trang, cam kết đố của bạn luôn được giặt đúng cách. Tuy nhiên chỉ có ở Tp.Hồ Chí Minh. => Sakura sẽ khó khăn nếu Ohashi muốn hợp tác với các hãng thời trang để mở rộng ra thị trường Hà Nội. Cạnh tranh trong ngành • Cạnh tranh cùng phân khúc thị trường khách hàng cao cấp: Những công ty giặt là mang công nghệ đến từ USA như USA Laundry, những trụ sở giặt là cao cấp của doanh nghiệp Việt Nam. • Cạnh tranh khác phân khúc: Những cửa hàng giặt là phục vụ bình dân như những cửa hàng tự phát phục vụ giặt bình dân theo cân. Những công ty giặt là hướng đến đối tượng là những doanh nghiệp may mặc công nghiệp cần giặt là trước khi đưa sản phẩm ra thị trường như Công ty cổ phần giặt là Bình Minh Xanh,.. Cạnh tranh ngoài ngành • Thay vì việc phải giặt là những trang phục có giá cao thì khách hàng có thể chọn mua một sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm kể trên tại những shop quần áo trong Aeon Mall mà vẫn thỏa mãn nhu cầu ăn mặc của họ. • Máy giặt tại phân khúc cao cấp, có thể giặt giống như giặt bằng tay và tích hợp thêm công nghệ sấy khô mà vẫn đảm bảo chất lượng đồ giặt. VD: LG WD35600 “đôi tay chăm sóc quần áo”. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn • Cuộc sống ngày càng bận rộn, Hà Nội là địa bàn đông dân và phát triển hàng đầu miền Bắc. Đây sẽ là địa điểm thuận lợi để phát triển ngành giặt là. Trong khi kinh tế càng phát triển, những người có thu nhập cao sẽ tìm đến cách tiết kiệm thời gian cho bản thân, việc tìm đến giặt là là chuyện tất yếu. Lúc đó sẽ có nhiều doanh nghiệp có thể nhận ra cơ hội này và gia nhập vào ngành và có thể họ sẽ gia nhập vào cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng với Sakura Laundry. • Những nhãnn hiệu thời trang cao cấp muốn chăm sóc khách hàng và sản phẩm của mình một cách tốt hơn, họ có thể mở ngay dịch vụ giặt là để phục vụ cho khác hàng của họ. d. Nhà cung cấp Công nghệ máy móc phục vụ giặt ủi đều từ Nhật Bản. Phụ liệu đầu vào như bột giặt cũng từ nhà cung cấp Nhật Bản. => Nhà cung cấp và công ty xuất phát từ cùng nền văn hóa nên dễ dàng trong đàm phán và cách hợp tác cũng như trao đổi thanh toán. f.Các mối quan hệ bên ngoài doanh nghiệp Trong quan hệ với Aeon Mall (địa điểm đặt chi nhánh) Ưu điểm: đặt cửa hàng tại Aeon Mall (trung tâm thương mại của Nhật), tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng phục vụ theo phong cách của người Nhật. Nhược điểm: chỉ có 1 cửa hàng tại Aeon Mall gây khó khăn cho các khách hàng ở xa khi họ phải di chuyển. Cửa hàng phải tuân thủ các quy định của aeon mall như thời gian mở cửa…. 2.Môi trường nội bộ Các nguồn lực hiện có phục vụ cho kế hoạch marketing: • Công nghệ sản xuất: Dây chuyền giặt là hiện đại từ Nhật Bản, là một trong số những công nghệ giặt là hiện đại nhất thế giới, gần như sử dụng hoàn toàn máy móc: Máy giặt công nghệ Nhật Bản chuyên biệt cho từng trang phục, máy là, máy gấp…. nên đảm bảo độ chính xác cao, an toàn và chất lượng. Nước giặt và nước xả nhập khẩu từ Nhật Bản, đảm bảo chất lượng không sử dụng hóa chất gây hại. Ưu điểm: Chất lượng giặt là tốt. Nhược điểm: Giá thành cao, chỉ tập trung vào được nhóm khách hàng thu nhập cao, khó mở rộng tiếp cận sang nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn. • Quy trình dịch vụ: Cẩn thận tỉ mỉ, chú trọng từng chi tiết nhỏ. Ngay từ khi nhận đố từ khách hàng, nhân viên sẽ đánh dấu quần áo bằng cách kiểm tra các vết bẩn vết ố, phụ kiện đi kèm và gắn thẻ lên chúng, để tránh sự nhầm lẫn. Với mỗi loại y phục sẽ có hồ sơ theo dõi riêng và các nhân viên sẽ chọn ra phương thức giặt ủi thích hợp nhất với loại y phục đó và được giặt là theo quy trình quy chuẩn cho loại trang phục đó tại xưởng kĩ thuật chuyên nghiệp. Ưu điểm: đảm bảo chất lượng, cảm giác được phục vụ chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng an tâm hơn, trung thành hơn. Nhược điểm: Thời gian cung cấp dịch vụ lâu: Trung bình là 4 ngày khách hàng mới được lấy y phục. • Nhân sự và quản lí nhân sự Theo điều tra, cửa hàng giặt ủi Sakura tại Aeon mall Long Biên chỉ có 4 nhân viên, cả quản lí và lễ tân và kĩ thuật (1 phần vì cửa hàng mới thành lập, một phần vì quy trình công nghệ chủ yếu sử dụng máy móc ít có sự tham gia của con người). Tuy nhiên, trình độ nhân viên cao: Nhân viên giặt là có chứng chỉ giặt là tại Nhật Bản, phải được đào tạo tại Nhật (khoảng 1 năm). Nhân viên lễ tân kiêm giao nhận hàng nếu được tuyển chọn phải là những người có bằng đại học. Nhân viên kiểm định quần áo được đào tạo bài bản. Nhân viên mới phải đào tạo thông qua 3 khóa học: giao tiếp, nội quy Hàng tháng vẫn có các buổi training, chia sẻ kinh nghiêm cho nhân viên => Đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách thuận lợi và hoàn hảo nhất, mang lại chất lượng tối đa cho khách hàng. • Về quản lí nhân sự và mối quan hệ giữa các bộ phận nhân sự: Tất cả các nhân viên đều phải làm các ngày lễ (trừ ngày tết), không có thưởng vào ngày này, chỉ tết có lì xì 200k. Thời gian làm việc khoảng 68 tiếngngày. Trường hợp có sai sót thì trách nhiệm hoàn toàn thuộc về người quản lí (chia sẻ: nhân viên giặt sai đôi giày của khách thì ông quản lí phải bồi thường). Tuy nhiên nhân viên vẫn có trách nhiệm, tự giác trong công việc (nhân viên thường tham khảo trực tiếp ý kiến của người quản lí). Các nhân viên tin tưởng ông chủ của mình, cửa hàng mới thành lập cho nên vẫn có khó khăn nhất định nhưng nhân viên chia sẻ “yêu nghề, không muốn bỏ việc”. Ưu điểm: Môi trường làm việc lành mạnh, đã tạo được sự gắn bó, mến mộ của nhân viên với công việc và xây dựng được mối quan hệ nhân viên – quản lý tốt đẹp. Nhược điểm: +Không có các chính sách quy trình thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên. +Mất nhiều thời gian, chi phí để tuyển dụng và đạo tạo được một nhân viên mới. • Tiềm lực tài chính Sakura Laundry được sự hỗ trợ tài chính từ công ty mẹ là tập đoàn Rivive Có tiềm lực tài chính để thực hiện các hoạt động Marketing. 1.3 Phân tích SWOT Điểm mạnh Công nghệ hiện đại, đảm bảo chất lượng. Quy trình cụ thể, rõ ràng, được chuẩn hóa đảm bảo chất lượng và an toàn. Trình độ nhân sự cao, có chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo bài bản. Mối quan hệ giữa các bộ phân, giữa nhân viên và quản lý hài hòa, tích cực, tốt đẹp. Địa điểm thuận lợi cho việc truyền thông và tiếp cận khách hàng. Đủ khả năng về tài chính để thực hiện các chương trình marketing và các hoạt động phát triển kinh doanh khác. Điểm yếu Chi phí cao đẩy giá dịch vụ lên cao sao với mặt bằng chung. Thời gian hoàn thành một chu kì cung ứng dịch vụ dài: 4 ngày1 lần giặt. Thời gian và chi phí lớn trong việc tuyển dụng và đào tạo được một nhân viên mới. Số lượng nhân viên mỗi bộ phận ít, khó khăn trong việc giải quyết các tình huống mang tính chất bất ngờ. Chưa có các chính sách, quy trình thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên. Chỉ có một cửa hàng ở Hà Nội, gây khó khăn cho các KH ở xa hoặc không có nhu cầu mua sắm ở AEON. Chịu sự tác động của aeon mall về một số khía cạnh như thời gian đóngmở cửa…. Cơ hội Khí hậu Việt Nam (cụ thể là từ tháng 1 tháng 7), làm gia tăng nhu cầu giặt là và tạo điều kiện cho dịch vụ này phát triển. Sự tin tưởng của người dân Việt Nam vào chất lượng Của “Hàng Nhật Bản” là cơ hội tốt cho Sakura trong việc xây dựng hình ảnh với khách hàng. Tết Nguyên Đán là cơ hội tốt để thực hiện các hoạt động Marketing khi nhu cầu tăng cao, người dân quan tâm hơn đến các dịch vụ giặt là. Thu nhập và đời sống của người dân đang trong thời kì gia tăng, xu hướng tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao cấp phát triển dẫn đến nhu cầu tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô sản xuất. Các chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho các doanh nghiệp nước ngoài tạo điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh, ưu tiên về thuế tạo điều kiện thauanj lợi để chuyển giao công nghệ. Công nghệ và khao học kĩ thuật phát triển giúp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng mục tiêu là những người không nhạy cảm về giá, trung thành và có nhu cầu ổn định, có khả năng tác động đến các khách hàng khác. Lợi nhuận trên một khách hàng lớn. Thách thức Xuất hiện trên địa bàn Hà Nội từ 102015, Giặt là Sakura vẫn được coi là doanh nghiệp mới, gây khó khăn trong việc tiếp cận và tạo sự tin tưởng với KH. Tư tưởng phụ nữ “Đảm việc nhà” ít nhiều ảnh hưởng đến việc truyền thông và kinh doanh. Thủ tục chuyển giao công nghệ rườm rà và phức tạp. Đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh hơn nhiều về phân phối và truyền thông Khách hàng ngày càng khó tính và yêu cầu đa đạng hơn về chất lượng. Khó khăn trong việc tìm kiếm các khách hàng mới. 2.Thực trạng cung cầu và quản lí cung cầu 2.1 Thực trạng cung cầu ACầu biến đổi theo mùa Mùa nóng (từ tháng 5 đến hết tháng 10): Nhìn chung lượng cầu thấp do đó mức sử dụng tài nguyên của doanh nghiệp còn hạn chế (Phía dưới đường D1) gây lãng phí nguồn lực Mùa lạnh (từ tháng 11 đến tháng 4 sang năm): Lượng cầu có xu hướng tăng cao hơn vào khoảng thời gian này, tuy nhiên mức công suất doanh nghiệp sử dụng chỉ gần đạt đến công suất tối ưu cho nên vấn đề lãng phí nguồn lực nhìn chung vẫn còn tồn tại. BCầu biến đổi theo ngày, theo thời điểm Tại Sakura,lượng cầu không ổn định ( tương đối khác biệt giữa các thời điểm, thời gian khác nhau). Thêm vào đó thời điểm phát sinh nhu cầu của khách hàng gần như là khó xác định. Do vậy mà những thời điểm lượng cầu tăng đột xuất là không thể lường trước và rất khó kiểm soát chúng. Có khi lượng cầu rất thấp > mức sử dụng thấp( điểm A) bỏ xa đường D1, công suất làm việc chỉ đạt 1025% công suất tối ưu Khi lượng cầu cao đạt khoảng trên dưới 80% công suất tối ưu (Tại điểm B) Đặc biệt trong khoảng thời gian từ tháng 1> tháng 7, dịp tết nguyên đán ( khoảng cuối tháng 12 cho đến hết tháng 1) chính là khoảng thời gian mà khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều trong đó có mặt hàng thời trang. Do vậy mà nhu cầu giặt là sẽ tăng nhanh, tăng mạnh vào khoảng thời gian này > Công suất hoạt động của Sakura nằm trên mức công suất tối ưu nhưng cao hơn không nhiều (Tại điểm C) 2.2 Thực trạng quản lí cung cầu tại Sakura AKhi cầu thấp: Xưởng giặt hoạt động cách ngày (2 ngày xưởng hoạt động 1 lần). Quần áo được gom lại để giặt một mẻ trong trường hợp KH không lấy gấp > Ưu điểm: Giảm chi phí vận hành máy, giảm bớt 1 phần khấu hao > Nhược điểm: +Biện pháp trên chưa tối ưu, hạn chế trong các trường hợp khi mà KH cần lấy đúng hạn, trong khi quy trình giặt đã là quy chuẩn. +Chưa có biện pháp kích cầu trong các trường hợp này. BKhi cầu cao: Luân chuyển nhân viên. Ví dụ khi cầu tăng đột xuất, nhân viên trên phòng giặt sẽ xuống để hỗ trợ nhân viên nhận hàng , hay ngay cả quản lí cũng sẽ trực tiếp hỗ trợ nhân viên này kiểm hàng tại quầy. >Ưu điểm: Phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại tại công ty khi mà quy mô kinh doanh của cửa hàng bé > Nhược điểm: Tính chuyên môn hóa thấp, một nhân viên phải kiêm nhiều việc, tại nhiều vị trí khác nhau đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết nhiều công việc cùng lúc Nhìn chung quản lí cung cầu tại Sakura vẫn chưa được chú trọng nhiều, vẫn còn hạn chế. Cần xây dựng chiến lược và chiến thuật mới để Sakura quản lí cung cầu tốt hơn. 3.Sản phẩm 3.1 Sản phẩm cốt lõi: Sakura tiếp cận thị trường Việt Nam xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội nhằm với mục đích đáp ứng mong muốn của khách hàng tại Hà Nội về một dịch vụ giặt là cao cấp, tin cậy, giúp săn sóc và bảo tồn trạng thái tốt của trang phục từ đó kéo dài thời gian sử dụng. 3.2 Sản phẩm bổ sung: Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ giặt là của Sakura một cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giúp khách hàng dễ hình dung về dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp, hạn chế được tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ thanh toán: Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ, có chiết khấu cho KH trung thành có thẻ thành viên. Dịch vụ vận chuyển: Những khách hàng bận rộn hay ngại mang đồ lỉnh kỉnh đến phòng giặt còn có thể yêu cầu dịch vụ một cách tiện lợi qua điện thoại hay email. Nhân viên Sakura sẽ có mặt kịp thời để tiếp nhận và giao trả đúng hẹn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thông qua dường dây nóng hoặc qua Fanpage. Dịch vụ sau bán hàng:Sakura tiến hành cung cấp thẻ hội viên và phiếu giảm giá. Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm sẽ được trao đổi và ký kết trong phiếu giặt là của khách hàng. Cam kết đền bù khi có vấn đề hư hỏng thiệt hại dựa tùy theo giá trị của sản phẩm đã được thẩm định ban đầu . Đánh giá: Sakura Long Biên định vị dựa trên sản phẩm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung có vai trò làm gia tăng sự tiện lợi trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi Nhằm mục đích chiếm được nhiều thị phần ở Hà Nội,Sakura Aeon Mall Long Biên tiếp tục nâng cao thương hiệu,tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng. 3.3 Thương hiệu Xuất thân từ tập đoàn Rivive, được thành lập năm 1987 tại Nhật Bản. Năm 2014, với sự thành lập của Aeon Mall, dịch vụ giặt là này có mặt tại Việt Nam lấy tên gọi “ Sakura” . “Sakura” có nghĩa là hoa anh đào, là biểu tượng quốc hoa, thể hiện nét đặc trưng văn hóa của đất nước Nhật Bản.Màu sắc và kiểu dáng của logo cũng đã khẳng định thêm cho ý nghĩa của tên gọi của nó Chữ S là chữ cái đầu trong từ Sakura giống như hình thân cây đang đâm chồi có bông hoa 5 cánh màu hồng đang nở rộ thể hiện cho sự phát triển, thành công ở thời điểm hiện tại, và hình ảnh nụ hoa bên cạnh như lời hứa hẹn về sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ở Nhật Bản, hoa Anh Đào nở rộ nhất vào mùa xuân, chính vì vậy, nó được xem như biểu tượng cho “sự thành công, sự khởi đầu của những nhiệm vụ mới của đất nước Nhật Bản”. Cũng giống như việc Sakura lần đầu tiên tiếp cận tại thị trường Việt Nam với phương châm đặt ra là “mang đến một thương hiệu giặt là theo tiêu chuẩn chất lượng của Nhật Bản ngay giữa lòng Hà Nội”. 3.4 Chất lượng dịch vụ: Sakura là luôn luôn là người tiên phong mang lại dịch vụ giặt là có chất lượng cao để hài lòng khách hàng . Mang đến cho khách hàng kỹ thuật giặt ủi tốt nhất từ Nhật Bản với trang thiết bị kĩ thuật và tiêu chuẩn công nghệ hiện đại nhất + Các máy móc, thiết bị và công nghệ giặt là đều thuộc thế hệ mới nhất từ Nhật Bản. + Quy trình quản lý được áp dụng theo mô hình của Nhật như gắn thẻ phân loại trên từng đơn vị sản phẩm, giúp giảm thiểu nguy cơ nhầm lẫn khi giao hàng, hệ thống phần mềm máy tính giám sát tiến độ hoàn thiện sản phẩm và không bỏ sót bất cứ một yêu cầu riêng biệt nào từ mỗi khách hàng. + Dịch vụ giặt khô tại Sakura sử dụng dung môi giặt khô an toàn hơn cho sức khỏe và thân thiện hơn với môi trường. Nhờ các thiết bị chưng cất chân không chuyên dụng, giảm thiểu tác động ô nhiễm ngược và phát sinh mùi khó chịu trên trang phục sau khi giặt. Các thiết bị sấy dạng đứng giúp giải phóng triệt để lượng dư hóa chất trong khi vẫn lưu giữ tốt hình dáng thiết kế ban đầu của trang phục và hạn chế tối đa phát sinh các nếp nhăn trên từng sợi vải. + Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, được đào tạo bài bản tại Nhật Bản, được cấp chứng chỉ đào tạo. + Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng, hoặc tại nhà khi khách hàng yêu cầu vận chuyển, đảm bảo được sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. +Tuy nhiên thời gian hoàn thành xong cả quy trình dịch vụ khá lâu (4 ngày), đây chính là một nhược điểm làm giảm chất lượng dịch vụ của Sakura. Ưu điểm: Các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt dễ dàng chiếm được sự tin dùng của khách hàng ,khiến khách hàng an tâm hơn, trung thành hơn. Các dịch vụ cung cấp mang thương hiệu Nhật Bản nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng Việt. Đây là một cơ hội giúp Sakura ngày càng phát triển hơn trên thị trường. Nhược điểm: Do phải thực hành đúng quy trình công nghệ phức tạp, nên thời gian cung cấp dịch vụ lâu. Các sản phẩm dịch vụ của Sakura chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp nên tính cạnh tranh là rất cao Chưa có các dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng sau mua => Cần hoàn thiện dịch vụ bổ sung, cụ thể tác động vào yếu tố con người. 4. Giá cả Sakura cung cấp bảng giá cụ thể cho từng loại sản phẩm riêng biệt khác nhau và thường xuyên xem xét mức giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Bảng giá giặt là: Áp dụng các chính sách giá phân biệt cho khách hàng trung thành có thẻ thành viên. Ưu điểm: Việc định giá cố định và cụ thể các sản phẩm tạo được sự ổn định về giá cả cũng như doanh số của DN, phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nhược điểm: Giá thành khá cao nên chỉ tập trung vào được nhóm khách hàng thu nhập cao, khó mở rộng tiếp cận sang nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn. Giá thành cao hơn so với mặt bằng chung nên dễ bị cạnh tranh. 5.Phân phối • Phân phối độc quyền và chọn lọc: • Giặt là sakura chỉ đặt tại Aeon mall, trên cả nước có 3 cửa hàng giặt là duy nhất. Tất cả những cửa hàng này đều phải tuân thủ quy định và quy tắc khắt khe về công nghệ và quy cách phục vụ → Việc phân phối như vậy tạo nên những điểm mạnh và điểm yếu nhất định: Điểm mạnh: • Bảo vệ uy tín thương hiệu: Phân phối độc quyền với quy trình nguyên bản đến từ cơ sở mẹ đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tốt nhất và uy tín nhất • Mang đậm phong cách của người Nhật: giữ được phong cách cẩn thận chỉn chu của người Nhật khi đặt tại một trung tâm thương mại cũng của Nhật Bản • Nguồn khách hàng ngay tại trung tâm Aeon mall Điểm yếu: • Khó tiếp cận những khách hàng mục tiêu nằm ngoài phạm vi trung tâm thương mại • Gây trở ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ vì Aeon mall khá xa trung tâm thành phố 5. Truyền thông Phương thức truyền thông của Sakura: Dưới 2 hình thức online và offline • Online: Sử dụng mang xã hội facebook và web của Aeon mall. Tuy nhiên 2 kênh online này chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về Sakura và cơ bản về dịch vụ giặt là tại Sakura Aeon mall cùng với phát sóng video về công nghệ giặt là tại Sakura. Sử dụng phương thức truyền miệng: Những khách hàng quen sẽ giới thiệu cho những khách hàng khác khi họ có nhu cầu • Ofline: Sử dụng hình thức phát tờ rơi tại trung tâm thương mại Aeon mall → Hai hình thức truyền thông này khá đơn giản và chưa mang lại hiệu quả cho việc truyền thông cho thương hiệu Giặt là Sakura. Hầu hết khách hàng đến Aeon mall không được nhận tờ rơi hay đi qua cửa hàng đại diện phía sảnh Tây của Aeon mall đều khó khăn cho việc nắm bắt thông tìn rằng trong trung tâm thương mại có một cửa hàng giặt là Nhật Bản. → Sakura không chú trọng đầu tư vào truyền thông → Thiếu những phương thức truyền thông mang lại hiệu quả và thu hút khách hàng mới → Sakura đang thụ động tiếp nhận khách hàng thay vì chủ động tiếp xúc với họ, việc truyền thông còn khá sơ sài nên chưa có sự tác động từ 2 phía đối với khách hàng. Truyền thông nội bộ doanh nghiệp: Nhân viên Sakura luôn được hướng dẫn, truyền cảm hứng và tạo động lực để phục vụ khách hàng 1 cách tốt nhất. => Cần hoàn thiện các chính sách truyền thông. 6.Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm 3 lớp quy trình: 1, Lớp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng : Sau đây là các điểm tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Điểm “nhận hàng”, điểm “kiểm hàng”, điểm “thanh toán”, điểm “thông báo” và điểm “trả hàng” 2, Lớp quản trị nhân lực : ai sẽ trực tiếp tham gia vào các điểm tiếp xúc bên trên 3, Lớp quản trị hậu cần: Lớp quy trình bên trong doanh nghiệp khách hàng không thể nhìn thấy được.Tại đây các nhân viên sẽ kết hợp và thống nhất với nhau góp phần tạo ra chuỗi giá trị cung ứng dịch vụ đến cho khách hàng Quy trình dịch vụ khách hàng nhìn thấy gồm 5 bước: Bước 1: nhận hàng Có hai phương thức nhận hàng. Thứ nhất khách hàng có thể mang đồ cần giặt tới trực tiếp hệ thống cửa hàng giặt là Sakura ở Aeon Mall Long Biên. Nếu quá xa hay khách hàng không có thời gian để mang đồ tới giặt thì sẽ sử dụng phương thức thứ hai. Đó là sẽ có nhân viên cửa hàng trực tiếp tới lấy hàng. Bước 2: kiểm hàng Nếu khách hàng mang đồ tới cửa hàng giặt thì sau nhận hàng sẽ có nhân viên cửa hàng kiểm tra đồ của khách xem số lượng và phân loại. Nhân viên nhận hàng tại nhà thì nhân viên shipper sẽ trực tiếp kiểm tra đồ đạc của khách hàng. Sau khi nhận hàng và kiểm tra xong nhân viên sẽ nhập cơ sở dữ liệu của khách hàng vào bao gồm: • Tên • Tuổi • Địa chỉ • Sản phẩm cần giặt: phân loại, số lượng • Yêu cầu của khách hàng: Cách giặt, ngày lấy… Bước 3:thanh toán Sau khâu kiểm hàng và nhập cơ sở dữ liệu khách hàng, khách hàng thực hiện thanh toán ngay sau đó với nhân tại quầy hoặc shipper. Bước 4: thông báo Nhân viên thực hiện thông báo 2 chiều:thông báo cho khách hàng về ngày lấy hàng và thông báo cho xưởng giặt: Nhân viên trong cửa hàng mang đồ của khách lên xưởng giặt. Sau khi giặt xong nhân viên trên xưởng gói sản phẩm và gọi điện xuống quầy hàng ở tầng một thông báo đã giặt xong. Nhân viên dưới quầy sẽ lên nhận đồ và mang xuống quầy. Nhân viên dưới quầy sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng tới lấy đồ của mình. Bước 5:trả hàng Nhân viên thực hiện trả hàng tại quầy hoặc mang hàng đấn nhà cho khách hàng Điểm có thể thất bại: Đặc điểm dịch vụ: khách hàng thực sự cảm nhận chất lượng của dịch vụ khi nhận hàng đã giặt trong khi đó họ phải bỏ một khoản chi phí trước khi cảm nhận được điều đó mà không biết chắc liệu mình có nhận được dịch vụ như mong đợi với số tiền bỏ ra. Do đó khi quần áo giặt bị lỗi, hỏng; nhân viên khó đàm phán với khách hàng có thể dẫn đến mất lòng khách hàng điểm thất bại dễ gặp phải ở 2 bước đầu nếu khách hàng gọi nhân viên đến lấy hàng: Nhân viên lấy hàng phải thực hiện cả 3 công việc: nhận , kiểm hàng và thanh toán ; trong nhiều trường hợp chịu áp lực thời gian từ phía khách hàng nên rất có thể mắc phải sai sót(nhầm hoặc mất đồ); thêm vào đó các yếu tố bên ngoài như thời tiết, tắc đường cản trở việc nhân viên đến đúng giờ>làm khách hàng thất vọng, mất đơn hàng. tại bước trả hàng có thể trả thiếu hoặc trả nhầm. Tuy nhiên hiện tại Sakura chưa hoặc rất ít gặp phải điểm thất bại trên bởi yếu tố con người và nguyên tắc chặt chẽ trong quy trình với sự hộ trợ phần lớn từ máy móc, thiết bị giặt là 7.Con người Sakura ở Aeon mall Long Biên có 5 nhân viên bao gồm 1 quản lý , 1 lễ tân ,2 nhân viên kỹ thuật, 1 nhân viên kiểm định quần áo. Đào tạo: Phần lớn trong quy trình dịch vụ giặt là của Sakura có sự tham gia của công nghệ máy móc do đó số lượng nhân viên rất ít nhưng lại được đào tạo rất bài bản về chuyên môn, kỹ thuật(cụ thể được nêu trong phần 2. Môi trường nội bộ) Tuy mỗi nhân viên có một công việc nhất định nhưng trong nhiều trường hợp nhân viên có thể đảm nhận công việc của người khác:nhân viên nhận hàng tại nhà khách hàng vừa thực hiện công việc ship, kiểm tra, thanh toán đôi lúc phát tờ rơi truyền thông tại quầy Tuyển dụng +nhân viên parttime:thông tin đăng trên facebook , không yêu cầu quá cao +nhân viên kỹ thuật hạn chế tuyển dụng, thời gian đào tạo khá lâu Quản lý nhân sự (phần 2. Môi trường nội bộ) => Đánh giá Số lượng nhân viên khá ít, công việc của các nhân viên được đào tạo chồng lấn • Ưu điểm: tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu quả khi có sự biến động nhu cầu; lúc cầu thấp hạn chế việc lãng phí nguồn lực, còn cầu cao tận dụng tối da nguồn lực do nhân viên được đào tạo chồng lấn công việc • Hạn chế: nhân viên có thể chịu áp lực làm việc cao Nhân viên được đào tạo tạo văn hóa công ty , kỹ năng nghề nghiệp tốt, cách quản lý khoa học tạo môi trường làm việc gắn bó thân thiết giữa các nhân viên, nhân viên có trách nhiệm cao tuy nhiên chưa có nhiều chính sách tạo động lực cho nhân viên. Dịch vụ giặt là Sakura cung cấp có sự tiếp xúc thấp với khách hàng. Khách hàng chỉ tiếp xúc với nhân viên lúc giao nhận hàng và khách hàng thường không có nhiều thời gian nên họ cũng mong muốn quá trình này diễn ra nhanh. >Nhân viên dễ sai sót khi tiếp xúc với khách hàng nếu bị thúc giục về mặt thời gian; khi gặp phải vấn đề trong qua trình cung ứng dịch vụ sẽ khó giải quyết. Tuy nhiên ưu điểm là tiết kiệm chi phí tiếp xúc, hạn chế điểm thất bại 8.Môi trường dịch vụ 8.1 Ngoại thất Là một gian hàng nhỏ, nằm ngay cổng vào phía Đông của Trung Tâm thương mại AEON, đối diện của hàng mĩ phẩm. Được thiết kế theo kiểu một showroom nhỏ, diện tích vào khoảng 7m2 cao khoảng 3m với màu trắng chủ đạo. Vách ngăn dạng vòm com, tường giả bằng nhựa được trang trí bằng việc khoét rỗng với hoa văn đơn giản. 1 phía tường giả phía mặt tiền được ghép lại bằng 3 tấm kính cường lực trong suốt. Tên thương hiệu và logo màu hồng được in to ở phía trên cao mặt tiền. Mặt tiền là lối đi vào của AEON, tương đối rộng và thông thoáng. => Vị trí gần cổng vào tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng gần TTTM, chỉ có nhu cầu giặt là chứ không có nhu cầu tham quan, mua sắm tại TTTM, tuy nhiên gây khó khăn cho KH ở xa TTTM. Diện tích showroom tương đối nhỏ là một cản trở khi số lượng KH tăng lên cao (thực tế, sau khi bài trí nội thất, phần còn lại dành cho KH rất bé chỉ vừa khoảng 23 KH. Tuy nhiên việc sử dụng tường giả bằng kính và tạo các ô thoáng( bằng việc khoét hoa) giảm bớt nhược điểm này Tổng thể ngoại thất tạo cảm giác nhẹ nhàng, trang nhã và sạch sẽ. Tuy nhiên, trang trí đơn giản và không có điểm nhấn nổi bật khiến KH mới khó nhận biết và ấn tượng. Mặt tiền tương đối rộng làm giảm bớt cảm giác chật ở bên trong. 8.2 Nội thất và trang trí nội thất Màu chủ đạo vẫn là màu trắng. Tường giả trơn màu trắng. Tại những khu vực có thể nhìn thấy được treo một số đồ vật mang mang văn hóa Nhật Bản như: Một nhánh hoa anh đào được cắm trong một chiếc lọ cao cổ màu trắng, những chiếc quạt tay với màu đỏ và chữ Nhật… Trần nhà được thiết kế để lắp rap một hệ thống đèn trang trí, với 16 bóng đèn nhỏ được chia làm 4 hàng. Đây là nguồn cung cấp ánh sáng chính cho căn phòng, bởi vậy những bóng đèn này được bật trong suốt khoảng thời gian mở cửa. Trần nhà có hệ thống thép để lắp bóng đèn đặt cũng là nơi treo các poster quảng cáo. => Thiết kế và màu sắc đồng nhất với ngoại thất mang đến cảm giác nhẹ nhàng và lịch sự. Đồ vật trang trí phù hợp với văn hóa doanh nghiệp và có tính truyền thông. 8.3 Mặt bằng Diện tích hẹp nên không có sự cách biệt rõ ràng (về mặt khoảng cách) giữa các khu vực chức năng khác nhau, tuy nhiên, qua cách bài trí có thể thấy cửa hàng được chia làm các khu: +, Khu vực tiếp xúc với KH: Thực chất là một chiếc bàn dài hẹp. Để tiết kiệm diện tích, khi thực hiện tiếp xúc, nhân viên sẽ đứng, còn KH có thể đứng hoặc ngồi, tuy nhiên ghế ngồi dành cho KH là loại ghế không tựa, thiết kế nhỏ và số lượng ghế rất ít. Phần lớn KH khi giao dịch đều đứng, một phần vì ghế được dẩy vào trong gầm bàn và nhân viên cũng không chú trọng đến việc mời KH ngồi khi tiếp xúc. +, Khu vực để đồ đã làm xong của khách: Gồm 2 tủ lớn đặt ngay sau quầy tiếp xúc khách hàng. Tại mỗi tử đều có trang trí bằng các đồ vật thể hiện văn hóa Nhật Bản: Búp bê Nhật. Một phần Tủ không có cửa, và do đó KH có thể nhìn thấy bên trong đồ giặt được bao gói, phân loại và xếp, treo ngăn nắp, phẳng phiu. +, Khu vực nhập liệu, làm việc của nhân viên: Được sắp xếp vuông góc với tủ để đồ, chỉ có một chiếc máy tính xách tay phục vụ cho nhân viên. Phần cạnh tủ quay ra mặt tiền treo một màn hình LED cỡ lớn, phát TVC quảng cáo và nagy bên dưới là treo chứng nhận các kháo đào tạo của nhân viên. +, Khu vực hoàn thiện sản phẩm trước khi giao cho KH: Là một bàn được đặt ngay bên cạnh quầy tiếp xúc KH. Đã có sự tách biệt nhất định giữa các khu vực chức năng khác nhau. Tuy nhiên diện tích quá hẹp làm cho cách bài trí dù cố gắng sử dụng các vật dụng thiết kế đơn giản nhưng vẫn tạo cảm giác rối và chật. Khu vực tiếp xúc KH quá nhỏ, sức chứa thấp và một nhược điểm lớn. Màu sắc và thiết kế các khu đồng nhất tương thích với nội thất và ngoại thất, mang đến sự thống nhất trong cảm nhận của KH. Nhân viên không có một không gian thực sự riêng tư để có thể thực hiện các hoạt động cá nhân. 8.4 Xã hội Đặc điểm KH: +, Đối với KH đến trực tiếp cửa hàng: KH chỉ tiếp xúc trực tiếp vào khoảng đầu và cuối của quá trình dịch vụ. Đặc thù của dịch vụ nên KH cũng không quá bận tâm đến cách bài trí, họ quan tâm đến chất lượng, thời gian là chủ yếu. Đa số có ít thời gian và mong muốn giao dịch càng nhanh và thuận tiện càng tốt. Số lượng KH đến cùng lúc là thấp do nhu cầu không thường xuyên, chu kì nhu cầu dài. +, Đối với KH giao dịch qua nhân viên ship hàng: việc thiết kế cửa hàng không ảnh hưởng đến hành vi và quyết định của họ. Diện tích nhỏ và việc bài trí không phải là vấn đề qúa lớn và cấp bách, thiết kế tối giản nhằm tiết kiệm chi phí. Đồng phục: nhân viên tại cửa hàng mặc đồng phục theo quy định. Đồng phục được kế đơn giản với màu hồng và trắng có in tên thương hiệu. Mang đến cho KH cảm giác đồng bộ và chuyên nghiệp. IV, Mục tiêu và chiến lược 1. Thiết lập mục tiêu 1.1 Mục tiêu dài hạn Vị thế: Làm cho thương hiệu giặt là Sakura chiếm vị trí số 1 trong tâm trí khách hàng trong dịch vụ giặt ủi cao cấp Năng suất: tối ưu hóa công suất dịch vụ và năng suất làm việc của nhân viên Quan hệ với nhân viên: nhân viên luôn hài lòng với công việc,là cầu nối tạo ra nhiều giá trị hơn cho cả khách hàng và công ty 1.2 Mục tiêu giai đoạn tháng 1201772017 80% khách hàng đến trung tâm thương mại Aeon biết đến dịch vụ giặt là của công ty Thu hút ít nhất 40% khách hàng mới sử dụng dịch vụ ,duy trì 100% khách hàng hiện tại sử dụng với tần suất ổn định Doanh thu 3 tháng đầu năm 2017 tăng 20%(thời gian chuẩn bị cho Tết nguyên Đán và tháng 3 thời điểm cuối đông xuân nhu cầu tăng cao) Đại diện của 12 nhãn hàng thời trang cao cấp về dịch vụ giặt là và tiếp tục phát triển hợp t
KẾ HOẠCH MARKETING GIAI ĐOẠN T1/2017 – T7/2017 HIỆU GIẶT LÀ SAKURA AEON MALL LONG BIÊN I,Giới thiệu chung Sakura Laundry Giặt SAKURA xuất thân từ tập đoàn Rivive, thành lập năm 1987 Nhật Bản Khi thành lập, công ty chuyên giặt loại FUTON – loại giường truyền thống Nhật Bản Đến nay, công ty mở rộng dịch vụ, phục vụ nhu cầu giặt loại y phục, ga giường… Sau 29 năm thành lập, công ty có chi nhành tất tỉnh đất nước Nhật Bản Năm 2014, với thành lập AEON MALL, Sakura Laundry lần đầu tiếp cận thị trường Việt Nam, từ đầu doanh nghiệp lựa chọn cho phân khúc thị trường khách hàng có thu nhập cao, xu hướng tiêu dùng mặt hàng thời trang cao cấp Với định hướng mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt từ Nhật Bản, Sakura Laundry tập trung vào chất lượng, đầu tư trang thiết bị kĩ thuật đại Sakura nâng niu trang phục mang đến cho khách hàng an tâm tuyệt đối “Chất lượng Nhật Bản” Trải qua năm phát triển, Sakura Laundry có chi nhánh Việt Nam: Aeon Mall Long Biên Hà Nội, Aeon Mall Bình Dương Aeon Mall Thành phố Hồ Chí Minh Sakura laundry chi nhánh Aeon Mall Long Biên thành lập vào tháng 10/2015 bao gồm hàng đại diện, đặt tầng cửa vào phía Đông Trung tâm Thương Mại Aeon, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng xưởng kĩ thuật chuyên nghiệp đặt tầng Sau gần năm hoạt động, chi nhánh sakura Aeon mall Long Biên vào ổn định giai đoạn phát triển, mở rộng quy mô, tìm kiếm khách hàng II, Tóm lược Dịch vụ giặt Sakura vào thị trường Hà Nội năm với thành lập Aeon Mall Long Biên, chưa nhiều người biết đến dịch vụ công ty cung cấp, mức độ nhận diện thương hiệu thấp Tuy nhiên khách hàng sử dụng trung thành , tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Sakura cleaning khác biệt quy trình dịch vụ , chất lượng đảm bảo mức cao; khách hàng tập trung phân khúc quy mô nhỏ doanh thu khách hàng lớn Hoạt động kinh doanh ổn định, không nhiều biến động Nhưng bối cảnh đối thủ cạnh tranh Japan laundry mở rộng đại lý phân phối sang khu vực phía nam Hà Nội đánh vào tiện lợi cho khách hàng, khách hàng công ty bị đe dọa đối thủ cạnh tranh Do kế hoach cho giai đoạn tháng đầu năm tập trung chiến lược phát triển thị trường khách hàng nhãn hàng thời trang cao cấp TTTM Aeon mall(đối tượng tập trung kiểm soát truyền thông) đồng thời trì khách hàng trung thành Giai đoạn có kỳ nghỉ lễ lớn Việt Nam thời điểm giao mùa cuối đông xuân- hè nhu cầu tăng cao; đặc biệt sau năm họat động thời điểm tốt để phát triển thị trường Mục tiêu kỳ vọng kế hoạch tăng độ nhận biết thương hiệu công ty,mở rộng tập khách hàng tăng doanh thu có từ khách hàng trung thành Để thực điều này, kế hoạch tập trung đẩy mạnh truyền thông tích hợp, hợp tác với đối tác tận dụng lợi lợi thời điểm đồng thời tận dụng tối đa nguồn nhân lực Sakura III, Bối cảnh Marketing Môi trường Marketing doanh nghiệp 1.1 Môi trường Marketing vĩ mô 1.1.1 Môi trường tự nhiên Khí hậu Hà Nội tiêu biểu cho vùng Bắc Bộ với đặc điểm: Khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng, mưa nhiều mùa đông lạnh, mưa Nằm vùng nhiệt đới, Hà Nội quanh nǎm tiếp nhận lượng xạ mặt trời dồi có nhiệt độ cao Có hướng gió mát chủ đạo gió Đông Nam, hướng gió mùa đông lạnh hướng gió Đông Bắc Hà Nội có mùa đông lạnh rõ rệt so với các khu vực khác Do chịu ảnh hưởng hiệu ứng đô thị vùng khí hậu có độ ẩm cao nên đợt nắng nóng, nhiệt độ cảm nhận thực tế cao mức đo đạt Dự báo khí hậu từ tháng tới tháng năm 2016: Mùa đông lạnh: Tháng rét hanh khô Mùa xuân: Từ tháng đến tháng lạnh mưa phùn kéo dài đợt Từ tháng tới tháng mùa nóng, khí hậu nắng nóng, mưa nhiều mưa to Qua cho thấy khoảng thời gian từ tháng tới tháng với khí hậu Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ giặt phát triển Cơ hội: • Vào khoảng thời gian từ tháng tới tháng thời tiết rét hanh khô kèm theo mưa phùn, việc giặt quần áo, trang phục hàng hiệu nhà tạo nên trở ngại lớn với người tiêu dùng Những đồ hàng hiệu có yêu cầu cao việc sử dụng giặt là, quần áo sử dụng máy giặt Giặt không hợp lý trang phục hàng hiệu không đảm bảo chất lượng, dễ dẫn tới nguy hỏng đồ quý giá Đặc biệt với đồ giá trị, đặc biệt, cầu kỳ yêu cầu giặt cao, đồ giá trị khách hàng yêu thích họ có nhu cầu gìn giữ giặt thật cẩn thận Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, với thương hiệu có tiếng đất Nhật tới Việt Nam phải đẩy mạnh truyền thông khẳng định chất lượng, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Giặt Sakura chắn lựa chọn hoàn hảo người tiêu dùng Tăng nhu cầu • Thời gian từ tháng tới tháng 7, mùa nắng nóng, mưa nhiều to Thời tiết nắng nóng nhu cầu bơi Khách hàng tăng lên đáng kể Khi khách tới bơi Aeon mall Long Biên tăng lên tạo lượng lớn nhu cầu giặt bể bơi (giặt khăn tắm cho bể bơi) Hơn vị trí bể bơi tầng cửa hàng Giặt thuận tiện cho việc giặt Thách thức: Khí hậu Việt Nam khắc nghiệt, mùa mưa mưa lâu nắng nóng với nhiệt độ cao nhiều trở ngại lớn khách hàng họ ngại lại đường 1.1.2 Môi trường văn hóa xã hội Cơ hội: • Trong khoảng thời gian từ tháng tới tháng 7, diễn kiện vô quan trọng tết Nguyên Đán diễn khoảng tháng Người Việt Nam có phong tục trước tết hay mua sắm quần áo Khi khách hàng mua sắm nhiều thúc đẩy gia tăng nhu cầu giặt • Xã hội ngày phát triển, tư nhận thức người ngày nâng cao Đối với nhóm khách hàng mục tiêu Sakura khách hàng cao cấp, thu nhập cao, tư tưởng họ tiến đại Việc thuê giặt điều vô đơn giản dễ hiểu Chứ không giống xưa, xã hội khắt khe với phong tục truyền thống người phụ nữ phải người nội trợ đảm đang, công việc giặt ủi phải tự tay làm… • Không phải ngẫu nhiên, người miền Nam đến ngày gọi xe máy xe Honda, hay slogan “nét Sony”, “tủ lạnh Electrolux - 40 năm chạy tốt” trở thành câu cửa miệng người Việt Đó uy tín "vô đối" chất lượng thương hiệu Nhật với người dùng Việt Nam Có thể nói người Nhật thành công Việt Nam tạo ấn tượng bất di bất dịch “cứ hàng Nhật tốt, bền” Cội nguồn niềm tin tiêu dùng mà doanh nghiệp Nhật tạo dựng nhờ tác phong, cung cách quản lý kinh doanh quy trình quản trị chất lượng riêng biệt Triết lí kinh doanh: nói ít, làm nhiều; sản phẩm chất lượng phải vun trồng từ gốc ăn sâu vào doanh nghiệp, cội rễ thành công doanh nghiệp Do đó, Giặt Sakura Aeon mall Long Biên chi nhánh giặt Nhật Bản tai Việt Nam, mang phong cách Nhật, công nghệ Nhật với thương hiệu Nhật Bản nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin khách hàng Việt Đây hội giúp Sakura ngày phát triển thị trường Thách thức: • Bên cạnh người có tư tưởng đổi mới, tiến có nhiều đối tượng khách hàng có tư tưởng truyền thống: giặt là việc phụ nữ, họ phải tự giặt tay …việc thuê giặt là không tốt… • Giặt Sakura xuất Aeon mall Long Biên từ tháng 10 năm 2015 sở khu vực Hà Nội, mà mẻ lạ lẫm với người Việt Nam Tâm lý khách hàng Việt Nam thường khó chấp nhận sản phẩm lạ với mức giá cao mà chất lượng chưa kiểm định nhiều 1.1.3 Môi trường trị pháp luật: • Hiện nước ta có nhiều sách khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng, đổi công nghệ, khuyến khích người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước chuyển giao công nghệ vào việt nam đặc biệt nhà nước có ưu tiên sách thuế doanh nghiệp cá nhân thực chuyển giao công nghệ (quy định điều 44, 45,46 Luật chuyển giao công nghệ) -> Tạo điều kiện thuận lợi cho Sakura chuyển giao công nghệ giặt Nhật Bản Việt Nam, giúp tiết kiệm chi phí đầu vào • Tuy nhiên thủ tục chuyển giao công nghệ rườm rà, phức tạp Doanh nghiệp phải trình nhiều loại đơn, giấy phép, văn bản, hợp đồng chuyển nhượng lên nhiều cấp chức khác tốn nhiều thời gian chi phí quy trình chuyển giao công nghệ (quy định điều 23, 24 Luật chuyển giao công nghệ) -> Điều gây khó khăn phần hoạt động kinh doanh Sakura 1.1.4 Môi trường công nghệ • Công nghệ nguyên nhân quan trọng định tạo lợi cạnh tranh cho Sakura Cùng với nhiều ngành công nghệ khác, công nghệ giặt không ngừng phát triển đòi hỏi Sakura phải nhanh chóng nắm bắt hội tiếp cận đổi công nghệ cho phù hợp sở để suất lao động gia tăng • Hiện ngành công nghiệp điện tử điện lạnh phát triển, ngày có nhiều máy giặt đáp ứng tốt nhu cầu gia đình Nếu trước giặt ủi loại quần áo khó giặt điều khó khăn máy giặt hãng (SANYO, ELECTROLUX, TOSHIBA,…) thiết kế với công nghệ đại, đa cho phép người tiêu dùng sử dụng để giặt đồ đắt tiền Đây thách thức cho dịch vụ gặt Sakura - Công nghệ giặt phát triển ->Nếu Sakura kịp thời nắm bắt: giúp suất lao động cao, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao - Công nghệ giặt ngày phát triển đồng thời thách thức với Sakura công ty không nhanh chóng bắt kịp bị thụt lùi so với ĐTCT 1.1.5 Môi trường nhân học • Mỗi năm dân số Hà Nội tăng trung bình khoảng 2,34% tương đương khoảng 200.000 người Mật độ dân số lớn(khoảng 21000 người/km ), nhu cầu người dân hàng hóa dịch vụ cao liên tục tăng qua năm hội cho Sakura phát triển tương lai • Hà Nội trung tâm đô thị lớn Việt Nam, nơi tập trung nhiều đối tượng có thu nhập cao -> tiềm phát triển lớn đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ Sakura • Về yếu tố gia đình: Tại Hà Nội, số hộ gia đình lớn, quy mô chủ yếu gia đình hệ, người phụ nữ thoải mái dịch vụ giặt bên -> điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Sakura - Dân số Hà Nội lớn liên tục tăng-> nhu cầu dịch vụ tăng bao gồm dịch vụ giặt - Hà Nội trung tâm độ thị lớn Việt Nam->tập trung nhiều đối tượng có thu nhập cao đối tương khách hàng mục tiêu mà Sakura hướng tới 1.1.6 Môi trường kinh tế a, Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam • Những năm gần tăng trưởng GDP kinh tế đạt trung bình đạt 57%/năm.Trong Hà Nội tăng trưởng vào khoảng 7-9%/ năm.Thu nhập tăng, chi tiêu cho việc mua sắm hàng hóa sử dụng dịch vụ tăng có dịch vụ giặt => Lợi cho Sakura mở rộng hoạt động kinh doanh VN vào thời điểm mà mức thu nhập đời sống người dân giai đoạn tăng trưởng cao • Tuy nhiên thu nhập tăng, người ta hoàn toàn mua sắm thiệt bị giặt đại dành cho gia đình để tự đáp ứng nhu cầu mà không cần nhờ cậy đến dịch vụ bên => Sakura phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh công ty cung cấp sản phẩm gia dụng đại, cải tiến nhiều tính b, Phân khúc người có thu nhập cao Việt Nam • Trong báo cáo có tên “Spotlight on the New wealth builders” nhóm người giàu với tài sản trung bình từ 100.000 đến triệu đô la Mỹ Việt Nam dự báo tăng trưởng mạnh thứ giới giai đoạn 2014-2020 Khi khách hàng có thu nhập cao chi tiêu nhiều cho sản phẩm dịch vụ xa xỉ, nhu cầu sử dụng dịch vụ giặt cho đồ đắt tiền tăng => Tỷ lệ nhóm người có thu nhập cao lớn, dịch vụ giặt mà Sakura thuận lợi có nhiều khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ • Tuy nhiên nhóm người giàu có thu nhập cao thường “Kén khó chiều” => Đòi hỏi Sakura cần có nghiên cứu kỹ lưỡng để cung cấp dịch vụ có làm hài lòng khách hàng khó tính c, Xu hướng tiêu dùng mặt hàng thời trang cao cấp Việc chuyển sang dùng sản phẩm ngoại nhập, sang trọng thương hiệu tiếng việc không xa lạ người Việt Nam -Theo khảo sát gần xu hướng tiêu dùng “sang chảnh người Việt” mặt hàng thời trang: • Trong số thương hiệu thời trang cao cấp Việt Nam có Louis Vuitton đến từ Pháp,Dior, Burberry, Ermenegildo Zegna, Bulgari Hermes nhiều nhãn hiệu tiếng khác.Với việc tiêu dùng sản phẩm hàng hiệu ngày tăng làm xuất nhu cầu cần có dịch vụ giặt sản phẩm hàng hiệu đắt tiền => Cơ hội cho Sakura mở rộng thêm chi nhánh nhiều nơi nước để đáp ứng đủ nhu cầu ngày tăng khách hàng Có thực trạng dịch vụ chăm sóc cho trang phục Hà Nội lại không theo kịp tốc độ thay đổi nhanh chóng thời trang Rất nhiều khách hàng băn khoăn mua đồ trang phục ý thích, lại sử dụng nhiều lần dịch vụ chăm sóc phù hợp tương ứng => Điều kiện tốt cho Sakura phát triển 1.2 Môi trường Marketing vi mô 1.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp a, Môi trường ngành Việt Nam giai đoạn công nghiệp hóa đại hóa đất nước, đánh giá nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, cấu kinh tế chuyển dịch sang lĩnh vực dịch vụ Cùng với xu hướng phát triển đó, dịch vụ giặt ngành phát triển phù hợp giải khó khăn việc giặt quần áo điều kiện thời tiết bất thường thay đổi theo mùa Việt Nam, đặc biệt miền Bắc Có kiểu kinh doanh ngành này: Xưởng –đại lý Cách thức hoạt động: • Xưởng (nơi thực giặt ủi) nhiều đại lý thực giao nhận hàng • Quần áo nhận đại lý sau chuyển đến xưởng lại quay trở lại đại lý để trả cho khách Đặc điểm: • Là hình thức giặt công nghiệp thường áp dụng với công ty lớn có quy mô lớn phục vụ khách sạn ,nhà hàng,phân khúc khách hàng đặc biệt => Lợi nhuận khách hàng lớn, có thương hiệu thị trường, khách hàng dễ nhận biết.Tuy nhiên chi phí thuê mặt nhân công đắt đỏ ,chi phí đầu tư công nghệ đòi hỏi doanh nghiệp có nguồn vốn lớn, => Rào cản gia nhập rút lui tương đối khó khăn với công ty hạn chế tài đổi lại tỷ suất lợi nhuận cao Cửa hàng nhỏ lẻ Đặc điểm: • Quy mô nhỏ, vốn bỏ không lớn,ở gần khu dân cư phục vụ nhu cầu người dân • Cửa hàng vừa nơi nhận đồ vừa thực giặt cửa hàng • Chi phí cho cửa hàng không lớn => Rào cản gia nhập rút lui thấp chấp nhận canh tranh cao Mô hình đặc biệt hai loại hình trên: góp mặt công ty nước áp dụng công nghệ quy trình khép kín nhập • Áp dụng cho sản phẩm đặc biệt, khách hàng nhu cầu đặc biệt • Đề cao chất lượng,số lượng khách hàng lợi nhuận khách hàng lớn => Mô hình bật Việt Nam với thâm nhập mạnh mẽ dịch vụ giặt phong cách Nhật Bản KL: ngành có tiềm tăng trưởng lợi nhuận lớn thời gian tới nhiên thiếu tính bền vững thay đổi công nghệ b Khách hàng • KH người sang trọng, thu nhập cao, họ có thói quen tiêu dùng sản phẩm đắt tiền, chí xa xỉ đặc biệt trọng đến sản phẩm thời trang cao cấp, thương hiệu tiếng với mức giá cao Và sản phẩm thường có tiêu chuẩn giặt riêng, giặt tay giặt bên tiệm thông thường gây hỏng hóc làm sản phẩm nhàu nát, giá trị Cơ hội: Nhóm KH người không quan tâm giá, không nhạy cảm giá trọng vào chất lượng dịch vụ cảm giác phục vụ, điều phù hợp với định vị mà Sakura theo đuổi Thách thức: - Thị trường tiềm người sử dụng sác mặt hàng thời trang cao cấp xong khách hàng trọng điểm người trực tiếp tiếp xúc dịch vụ (mang quần áo đến giặt giao quần áo cho nhân viên Đặc điểm họ thường phụ nữ, có hiểu biết định quy trình giặt có khả đánh giá chất lượng dịch vụ Họ chịu ảnh hưởng lớn nhóm tham khảo thường có thái độ trung thành cao mà tìm dịch vụ ưng ý - Thị trường thời trang cao cấp có xu hướng ổn định nên khách hàng dn tương đối ổn định, chủ yếu khách hàng quen Số lượng khách hàng khả đem lại lợi nhuận từ khách hàng tương đối cao ( Có KH chở xe ô tô đến giặt, lần 4-5 triệu) Đây thách thức việc tìm kiếm KH mới, mở rộng quy mô kinh doanh Theo điều tra, tài cửa hàng có trung bình 2-3 KH trung bình tháng, họ chủ yếu giới thiệu khách hàng cũ • KH ban đầu chủ yếu người quen sếp, số khách hàng nhận tờ rơi cửa hàng Aeon Mall • Bao gồm khách Việt Nam, khách Nhật khách nước khác • phần lớn khách hàng mua đồ tầng bơi tầng mang đồ xuống giặt, nguồn doanh thu không nhỏ Khách hàng trung thành với cửa hàng • Chia sẻ: có nhiều khách đem quần áo từ Nam đinh, Ninh Bình đem đồ đến cửa hàng họ thấy tin tưởng Sakura dẽ đem đến cho họ thỏa mãn Ưu điểm: Khách hàng trung thành, nhu cầu ổn định, không nhiều chi phí để giữ chân khách hàng cũ Nhược điểm: Khách hàng yêu cầu cao khắt khe chất lượng dịch vụ, khó khăn việc tìm kiếm KH Khách hàng đến từ nhiều quốc gia dẫn đến khác biệt văn hóa khó khăn giao tiếp c.Đối thủ cạnh tranh Giặt tay giặt máy nhà thuê người giặt nhà Tràng An ,Greentech cửa hàng giặt cá nhân nhỏ lẻ Japan Laundry Ohashi Cạnh tranh trực tiếp Với định vị phân khúc khách hàng cao cấp, đối thủ cạnh tranh trực tiếp cấp cạnh tranh nhãn hiệu đe dọa lớn Sakura • Điểm giống sakura Japan Laundry – Ohashi: - Cùng phân khúc khách hàng cao cấp - Công nghệ quy trình giặt đến từ Nhật Bản - Định vị dịch vụ giặt cao cấp: +, Sakura “Hãy yên tâm giao trang phục quan trọng bạn cho chúng tôi” +, Japan Laundry ‘Làm đẹp trang phục cho người Hà Nội chất lượng dịch vụ tốt’ +, Ohash chuyên cung cấp dịch vụ cho hãng thời trang cao cấp, cập nhật xu hướng thời trang với phương châm: “Một vẻ hoàn hảo tạo nên tự tin” - Áp dụng sách giá phân biệt cho khách hàng trung thành có thẻ thành viên * Ưu điểm: - Việc định giá cố định cụ thể sản phẩm tạo ổn định doanh số DN, phù hợp với chiến lược kinh doanh doanh nghiệp * Nhược điểm: - Giá thành cao nên tập trung vào nhóm khách hàng thu nhập cao, khó mở rộng tiếp cận sang nhóm khách hàng có thu nhập thấp - Giá thành cao so với mặt chung nên dễ bị cạnh tranh 5.Phân phối Phân phối độc quyền chọn lọc: • Giặt sakura đặt Aeon mall, nước có cửa hàng giặt Tất cửa hàng phải tuân thủ quy định quy tắc khắt khe công nghệ quy cách phục vụ → Việc phân phối tạo nên điểm mạnh điểm yếu định: Điểm mạnh: • Bảo vệ uy tín thương hiệu: Phân phối độc quyền với quy trình nguyên đến từ sở mẹ đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tốt uy tín • Mang đậm phong cách người Nhật: giữ phong cách cẩn thận chu người Nhật đặt trung tâm thương mại Nhật Bản • Nguồn khách hàng trung tâm Aeon mall Điểm yếu: • Khó tiếp cận khách hàng mục tiêu nằm phạm vi trung tâm thương mại • Gây trở ngại cho khách hàng định sử dụng dịch vụ Aeon mall xa trung tâm thành phố Truyền thông • Phương thức truyền thông Sakura: Dưới hình thức online offline • Online: Sử dụng mang xã hội facebook web Aeon mall Tuy nhiên kênh online dừng lại việc giới thiệu Sakura dịch vụ giặt Sakura Aeon mall với phát sóng video công nghệ giặt Sakura Sử dụng phương thức truyền miệng: Những khách hàng quen giới thiệu cho khách hàng khác họ có nhu cầu • Ofline: Sử dụng hình thức phát tờ rơi trung tâm thương mại Aeon mall → Hai hình thức truyền thông đơn giản chưa mang lại hiệu cho việc truyền thông cho thương hiệu Giặt Sakura Hầu hết khách hàng đến Aeon mall không nhận tờ rơi hay qua cửa hàng đại diện phía sảnh Tây Aeon mall khó khăn cho việc nắm bắt thông tìn trung tâm thương mại có cửa hàng giặt Nhật Bản → Sakura không trọng đầu tư vào truyền thông → Thiếu phương thức truyền thông mang lại hiệu thu hút khách hàng → Sakura thụ động tiếp nhận khách hàng thay chủ động tiếp xúc với họ, việc truyền thông sơ sài nên chưa có tác động từ phía khách hàng Truyền thông nội doanh nghiệp: Nhân viên Sakura hướng dẫn, truyền cảm hứng tạo động lực để phục vụ khách hàng cách tốt => Cần hoàn thiện sách truyền thông 6.Quy trình dịch vụ Nhận Trả hàng hàng Kiểm hàng Nhân viên(shipper/nv cửa hàng Thanh toán Thông báo Nhân viên Nhân viên Nhập sở liệu KH Quy trình dịch vụ bao gồm lớp quy trình: Xưởng giặt Nhân viên 1, Lớp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng : Sau điểm tiếp xúc trực tiếp nhân viên với khách hàng: Điểm “nhận hàng”, điểm “kiểm hàng”, điểm “thanh toán”, điểm “thông báo” điểm “trả hàng” 2, Lớp quản trị nhân lực : trực tiếp tham gia vào điểm tiếp xúc bên 3, Lớp quản trị hậu cần: Lớp quy trình bên doanh nghiệp khách hàng nhìn thấy được.Tại nhân viên kết hợp thống với góp phần tạo chuỗi giá trị cung ứng dịch vụ đến cho khách hàng Quy trình dịch vụ khách hàng nhìn thấy gồm bước: Bước 1: nhận hàng Có hai phương thức nhận hàng Thứ khách hàng mang đồ cần giặt tới trực tiếp hệ thống cửa hàng giặt Sakura Aeon Mall Long Biên Nếu xa hay khách hàng thời gian để mang đồ tới giặt sử dụng phương thức thứ hai Đó có nhân viên cửa hàng trực tiếp tới lấy hàng Bước 2: kiểm hàng Nếu khách hàng mang đồ tới cửa hàng giặt sau nhận hàng có nhân viên cửa hàng kiểm tra đồ khách xem số lượng phân loại Nhân viên nhận hàng nhà nhân viên shipper trực tiếp kiểm tra đồ đạc khách hàng Sau nhận hàng kiểm tra xong nhân viên nhập sở liệu khách hàng vào bao gồm: • Tên • Tuổi • Địa • Sản phẩm cần giặt: phân loại, số lượng • Yêu cầu khách hàng: Cách giặt, ngày lấy… Bước 3:thanh toán Sau khâu kiểm hàng nhập sở liệu khách hàng, khách hàng thực toán sau với nhân quầy shipper Bước 4: thông báo Nhân viên thực thông báo chiều:thông báo cho khách hàng ngày lấy hàng thông báo cho xưởng giặt: Nhân viên cửa hàng mang đồ khách lên xưởng giặt Sau giặt xong nhân viên xưởng gói sản phẩm gọi điện xuống quầy hàng tầng thông báo giặt xong Nhân viên quầy lên nhận đồ mang xuống quầy Nhân viên quầy gọi điện thông báo cho khách hàng tới lấy đồ Bước 5:trả hàng Nhân viên thực trả hàng quầy mang hàng đấn nhà cho khách hàng Điểm thất bại: -Đặc điểm dịch vụ: khách hàng thực cảm nhận chất lượng dịch vụ nhận hàng giặt họ phải bỏ khoản chi phí trước cảm nhận điều mà liệu có nhận dịch vụ mong đợi với số tiền bỏ Do quần áo giặt bị lỗi, hỏng; nhân viên khó đàm phán với khách hàng dẫn đến lòng khách hàng -điểm thất bại dễ gặp phải bước đầu khách hàng gọi nhân viên đến lấy hàng: Nhân viên lấy hàng phải thực công việc: nhận , kiểm hàng toán ; nhiều trường hợp chịu áp lực thời gian từ phía khách hàng nên mắc phải sai sót(nhầm đồ); thêm vào yếu tố bên thời tiết, tắc đường cản trở việc nhân viên đến giờ->làm khách hàng thất vọng, đơn hàng -tại bước trả hàng trả thiếu trả nhầm Tuy nhiên Sakura chưa gặp phải điểm thất bại yếu tố người nguyên tắc chặt chẽ quy trình với hộ trợ phần lớn từ máy móc, thiết bị giặt 7.Con người -Sakura Aeon mall Long Biên có nhân viên bao gồm quản lý , lễ tân ,2 nhân viên kỹ thuật, nhân viên kiểm định quần áo Đào tạo: Phần lớn quy trình dịch vụ giặt Sakura có tham gia công nghệ máy móc số lượng nhân viên lại đào tạo chuyên môn, kỹ thuật(cụ thể nêu phần Môi trường nội bộ) Tuy nhân viên có công việc định nhiều trường hợp nhân viên đảm nhận công việc người khác:nhân viên nhận hàng nhà khách hàng vừa thực công việc ship, kiểm tra, toán đôi lúc phát tờ rơi truyền thông quầy -Tuyển dụng +nhân viên part-time:thông tin đăng facebook , không yêu cầu cao +nhân viên kỹ thuật hạn chế tuyển dụng, thời gian đào tạo lâu -Quản lý nhân (phần Môi trường nội bộ) => Đánh giá -Số lượng nhân viên ít, công việc nhân viên đào tạo chồng lấn • Ưu điểm: tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu có biến động nhu cầu; lúc cầu thấp hạn chế việc lãng phí nguồn lực, cầu cao tận dụng tối da nguồn lực nhân viên đào tạo chồng lấn công việc • Hạn chế: nhân viên chịu áp lực làm việc cao -Nhân viên đào tạo tạo văn hóa công ty , kỹ nghề nghiệp tốt, cách quản lý khoa học tạo môi trường làm việc gắn bó thân thiết nhân viên, nhân viên có trách nhiệm cao nhiên chưa có nhiều sách tạo động lực cho nhân viên -Dịch vụ giặt Sakura cung cấp có tiếp xúc thấp với khách hàng Khách hàng tiếp xúc với nhân viên lúc giao nhận hàng khách hàng thường nhiều thời gian nên họ mong muốn trình diễn nhanh ->Nhân viên dễ sai sót tiếp xúc với khách hàng bị thúc giục mặt thời gian; gặp phải vấn đề qua trình cung ứng dịch vụ khó giải Tuy nhiên ưu điểm tiết kiệm chi phí tiếp xúc, hạn chế điểm thất bại 8.Môi trường dịch vụ 8.1 Ngoại thất -Là gian hàng nhỏ, nằm cổng vào phía Đông Trung Tâm thương mại AEON, đối diện hàng mĩ phẩm - Được thiết kế theo kiểu showroom nhỏ, diện tích vào khoảng 7m2 cao khoảng 3m với màu trắng chủ đạo Vách ngăn dạng vòm com, tường giả nhựa trang trí việc khoét rỗng với hoa văn đơn giản phía tường giả phía mặt tiền ghép lại kính cường lực suốt -Tên thương hiệu logo màu hồng in to phía cao mặt tiền - Mặt tiền lối vào AEON, tương đối rộng thông thoáng => Vị trí gần cổng vào tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt khách hàng gần TTTM, có nhu cầu giặt nhu cầu tham quan, mua sắm TTTM, nhiên gây khó khăn cho KH xa TTTM - Diện tích showroom tương đối nhỏ cản trở số lượng KH tăng lên cao (thực tế, sau trí nội thất, phần lại dành cho KH bé vừa khoảng 2-3 KH Tuy nhiên việc sử dụng tường giả kính tạo ô thoáng( việc khoét hoa) giảm bớt nhược điểm - Tổng thể ngoại thất tạo cảm giác nhẹ nhàng, trang nhã Tuy nhiên, trang trí đơn giản điểm nhấn bật khiến KH khó nhận biết ấn tượng - Mặt tiền tương đối rộng làm giảm bớt cảm giác chật bên 8.2 Nội thất trang trí nội thất -Màu chủ đạo màu trắng - Tường giả trơn màu trắng Tại khu vực nhìn thấy treo số đồ vật mang mang văn hóa Nhật Bản như: Một nhánh hoa anh đào cắm lọ cao cổ màu trắng, quạt tay với màu đỏ chữ Nhật… - Trần nhà thiết kế để lắp rap hệ thống đèn trang trí, với 16 bóng đèn nhỏ chia làm hàng Đây nguồn cung cấp ánh sáng cho phòng, bóng đèn bật suốt khoảng thời gian mở cửa - Trần nhà có hệ thống thép để lắp bóng đèn đặt nơi treo poster quảng cáo => - Thiết kế màu sắc đồng với ngoại thất mang đến cảm giác nhẹ nhàng lịch - Đồ vật trang trí phù hợp với văn hóa doanh nghiệp có tính truyền thông 8.3 Mặt -Diện tích hẹp nên cách biệt rõ ràng (về mặt khoảng cách) khu vực chức khác nhau, nhiên, qua cách trí thấy cửa hàng chia làm khu: +, Khu vực tiếp xúc với KH: Thực chất bàn dài hẹp Để tiết kiệm diện tích, thực tiếp xúc, nhân viên đứng, KH đứng ngồi, nhiên ghế ngồi dành cho KH loại ghế không tựa, thiết kế nhỏ số lượng ghế Phần lớn KH giao dịch đứng, phần ghế dẩy vào gầm bàn nhân viên không trọng đến việc mời KH ngồi tiếp xúc +, Khu vực để đồ làm xong khách: Gồm tủ lớn đặt sau quầy tiếp xúc khách hàng Tại tử có trang trí đồ vật thể văn hóa Nhật Bản: Búp bê Nhật Một phần Tủ cửa, KH nhìn thấy bên đồ giặt bao gói, phân loại xếp, treo ngăn nắp, phẳng phiu +, Khu vực nhập liệu, làm việc nhân viên: Được xếp vuông góc với tủ để đồ, có máy tính xách tay phục vụ cho nhân viên Phần cạnh tủ quay mặt tiền treo hình LED cỡ lớn, phát TVC quảng cáo nagy bên treo chứng nhận kháo đào tạo nhân viên +, Khu vực hoàn thiện sản phẩm trước giao cho KH: Là bàn đặt bên cạnh quầy tiếp xúc KH Đã có tách biệt định khu vực chức khác Tuy nhiên diện tích hẹp làm cho cách trí dù cố gắng sử dụng vật dụng thiết kế đơn giản tạo cảm giác rối chật Khu vực tiếp xúc KH nhỏ, sức chứa thấp nhược điểm lớn Màu sắc thiết kế khu đồng tương thích với nội thất ngoại thất, mang đến thống cảm nhận KH Nhân viên không gian thực riêng tư để thực hoạt động cá nhân 8.4 Xã hội - Đặc điểm KH: +, Đối với KH đến trực tiếp cửa hàng: KH tiếp xúc trực tiếp vào khoảng đầu cuối trình dịch vụ Đặc thù dịch vụ nên KH không bận tâm đến cách trí, họ quan tâm đến chất lượng, thời gian chủ yếu Đa số có thời gian mong muốn giao dịch nhanh thuận tiện tốt Số lượng KH đến lúc thấp nhu cầu không thường xuyên, chu kì nhu cầu dài +, Đối với KH giao dịch qua nhân viên ship hàng: việc thiết kế cửa hàng không ảnh hưởng đến hành vi định họ Diện tích nhỏ việc trí vấn đề qúa lớn cấp bách, thiết kế tối giản nhằm tiết kiệm chi phí - Đồng phục: nhân viên cửa hàng mặc đồng phục theo quy định Đồng phục kế đơn giản với màu hồng trắng có in tên thương hiệu Mang đến cho KH cảm giác đồng chuyên nghiệp IV, Mục tiêu chiến lược Thiết lập mục tiêu 1.1 Mục tiêu dài hạn Vị thế: Làm cho thương hiệu giặt Sakura chiếm vị trí số tâm trí khách hàng dịch vụ giặt ủi cao cấp Năng suất: tối ưu hóa công suất dịch vụ suất làm việc nhân viên Quan hệ với nhân viên: nhân viên hài lòng với công việc,là cầu nối tạo nhiều giá trị cho khách hàng công ty 1.2 Mục tiêu giai đoạn tháng 1/2017-7/2017 -80% khách hàng đến trung tâm thương mại Aeon biết đến dịch vụ giặt công ty -Thu hút 40% khách hàng sử dụng dịch vụ ,duy trì 100% khách hàng sử dụng với tần suất ổn định -Doanh thu tháng đầu năm 2017 tăng 20%(thời gian chuẩn bị cho Tết nguyên Đán tháng thời điểm cuối đông xuân nhu cầu tăng cao) -Đại diện 1-2 nhãn hàng thời trang cao cấp dịch vụ giặt tiếp tục phát triển hợp tác với khách hàng tổ chức Aeon mall Định hướng chiến lược Xác định chiến lược giai đoạn T1-7/2017 phát triển thị trường đồng thời trì trung thành với khách hàng 2.1 Phát triển thị trường Thu hút khách hàng khách hàng đến với cửa hàng thời trang trung tâm thương mại việc hợp tác với họ 2.2 Duy trì khách hàng Tăng tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng tăng số lượng quần áo lần giặt sách khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng có thẻ thành viên Tăng hài lòng khách hàng cho khách hàng cảm nhận quan trọng với công ty, trở thành người truyền thông cho công ty tới bạn bè họ Duy trì hợp tác với khách hàng tổ chức swimming and fitness RENAISSANCE V, Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu -Nhóm khách hàng tại: + Là người sang trọng, thu nhập cao, họ có thói quen tiêu dùng sản phẩm đắt tiền, chí xa xỉ đặc biệt trọng đến sản phẩm thời trang cao cấp, thương hiệu tiếng với mức giá cao Nhóm KH người không quan tâm giá, không nhạy cảm giá trọng vào chất lượng dịch vụ cảm giác phục vụ +Có hiểu biết định quy trình giặt có khả đánh giá chất lượng dịch vụ Họ chịu ảnh hưởng lớn nhóm tham khảo thường có thái độ trung thành cao mà tìm dịch vụ ưng ý +, Bao gồm người Việt Nam, người Nhật khách nước khác +, KH ban đầu chủ yếu người quen sếp, số KH nhận tờ rơi cửa hàng Aeon Mall +, Một phần lớn khách hàng mua đồ tầng bơi tầng mang đồ xuống giặt, phận khách hàng quan trọng doanh nghiệp => Nhìn chung, quy mô đoạn khách hàng doanh nghiệp không lớn khả đem lại lợi nhuận từ khách hàng tương đối cao -Nhóm KH khách hàng DN: Phân đoạn khách hàng theo hành vi: +, Khách hàng đến AEON mua sản phẩm thời trang cao cấp: Nhóm khách hàng đến với Aeon có xu hướng dành phần lớn thời gian cho việc mua sắm mặt hàng thời trang cao cấp như: Adidas, Labella, O.jeans, Owen, Canifa, Children smile, G2000… Đây nhóm khách hàng chu ngoại hình, trọng đến bề ưa chuộng sử dụng hàng hiệu, dịch vụ cao cấp thường người có thu nhập cao, khả chi trả tốt +, Khách hàng đến Aeon không mua sản phẩm thời trang cao cấp: Một phần phân khúc khách hàng đến với Aeon mall chủ yếu tham gia hoạt động mua sắm hàng hóa thông thường không tiêu dùng sản phẩm thời trang cao cấp Một phận lớn khách hàng khác đến với mục đích để thư giãn, thường tham gia hoạt động vui chơi giải trí, ăn uống +, Khách hàng không đến Aeon Lựa chọn thị trường mục tiêu Bản kế hoạch hướng tới thị trường mục tiêu bao gồm khách hàng nhóm khách hàng đến AEON Mall mua mặt hàng thời trang cao cấp Lý do: -Lý chủ quan: +,Nhận thấy phân khúc thị trường quy mô chưa lớn, lực sản xuất doanh nghiệp dư thừa=>Doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phát triển thị trường dài hạn, hướng tới nhóm khách hàng để kích cầu nhằm tối đa hóa lợi nhuận +, Công nghệ,quy trình định vị doanh nghiệp phù hợp với nhóm khách hàng -Lý khách quan: phân khúc khách hàng đến Aeon tiêu dùng mặt hàng thời trang cao cấp người có khả chi trả tốt, thường mua sản phẩm đắt tiền, yêu cầu chăm sóc giặt sản phẩm cao khả chủ sở hữu cần tìm đến cửa tiệm giặt với công nghệ đại Sakura lớn đồng thời họ dễ dàng chấp nhận mức giá tương đối cao Sakura =>Khả tiếp cận nhóm khách dễ dàng VI Định vị Ngay từ gia nhập vào thị trường, Sakura định vị khác biệt chất lượng dịch vụ việc sử dụng công nghệ tiên tiến Nhật Bản, chuyên gia lĩnh vực giặt Với mong muốn đem đến cho khách hàng kĩ thuật giặt ủi chất lượng cao, với loại y phục khác có phương thức giặt thích hợp nhất, Sakura sử dụng loại máy giặt phát huy công nghệ Nhật Bản để tiến hành cách giặt tẩy thích hợp với loại y phục, áp dụng kĩ thuật phát triển nhiều năm Nhật Bản để xử lí loại vết bẩn Từ công đoạn giặt ủi sản phẩm đến công đoạn hoàn thiện đóng gói để trao trả sử dụng công nghệ máy móc kĩ thuật cao đem đến hài lòng tốt dành cho khách hàng Phương châm hoạt động: Sự chu đáo có người Nhật => Bản kế hoạch giữ nguyên định vị cũ Sakura VII, Giải pháp Marketing Mix Sản phẩm Chiến lược :Đổi dịch vụ bổ sung -Dịch vụ cốt lõi Sakura cung cấp dịch vụ giặt cao cấp theo công nghệ quy trình Nhật Bản Đó lợi so với đối thủ cạnh tranh, định vị tâm trí khách hàng ->giữ nguyên chiến lược với dịch vụ cốt lõi -Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung Sakura nhiều điểm hạn chế, bổ sung phát triển thêm dịch vụ bổ sung sẵn có chưa có để tăng thêm tiện lợi việc sử dụng dịch vụ cốt lõi +, Dịch vụ vận chuyển-nhận hàng nhà thông qua việc gọi điện không dễ dàng tiếp xúc nhiều khách hàng ->Phát triển thêm dịch vụ đặt hàng web facebook công ty vừa kiểm soát lượng cầu vừa tạo tiện lợi, tiết kiệm chi phí cho khách hàng +, Phát triển thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua, vừa để trì khách hàng cũ khách hàng mới, làm tăng thêm giá trị cảm nhận khách hàng Giá- Phân Phối Chiến lược giá phân phối không thay đổi Truyền thông 3.1 chiến thuật truyền thông cho chiến lược phát triển thị trường -Mục đích: thu hút khách hàng tăng độ nhận biết thương hiệu -Công chúng mục tiêu: khách hàng đến TTTM , đặc biệt khách hàng đến cửa hàng thời trang -Thực hiện: +Truyền thông online: • Tạo website riêng Sakura trang web thức Sakura nhằm tạo tin tưởng cho khách hàng đồng thời nơi cung cấp thông tin , đặt hàng cách hoạt động Giặt Sakura khách hàng -> khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin nắm bắt kịp thời chương trình khuyến giảm giá sách khác Giặt Sakura cách kịp thời Đồng thời nơi chia sẻ khách hàng dịch vụ giặt Sakura, nơi nhận phản hồi trả lời phản hồi khách hàng • Quản trị facebook, chăm sóc khách hàng facebook: Chia sẻ viết tính năng, chất lượng, công nghệ, để khách hàng nắm lợi ích dịch vụ Cập nhật review tích cực khách hàng dịch vụ lên page cá nhân để thu hút đối tượng KH nhìn khách quan từ phương diện khách hàng +Truyền thông offline trì hoạt động phát tờ rơi hoạt động tác động trực tiếp đến khách hàng có mặt Aeon mall.( ý tập trung phát cho đối tượng công chúng mục tiêu) • Đặt standee: Đặt standee tầng nơi mà shop thời trang hàng hiệu bày bán nhằm thu hút ý khách hàng mua hàng tầng nhằm tạo nhu cầu giặt sả phẩm vừa mua họ Sakura tầng người mua hàng shop thời trang biết đến Giặt Sakura, tác động trực tiếp tới khách hàng mục tiêu Tuy nhiên có vấn đề cần quan tâm là: Vị trí đặt Standee cần công sức đàm phán, đem đến cho nhãn hàng thời trang lợi ích đặt standee vị trí shop họ • Đặt hình nộm không đầu người có mặc Kimono cho gia đình qua chụp ảnh mặt người • truyền thông cá nhân: Hướng dẫn nhân viên truyền thông tới khách hàng thông qua mối quan hệ họ khách hàng mục tiêu đến TTTM • Phương thức truyền thông hỗ trợ phần nhỏ truyền thông cho khách hàng 3.2Chiến thuật truyền thông cho chiến lược trì khách hàng - Mục đích: Giữ khách hàng trung thành đồng thời khiến họ trở thành người truyền thông tự nguyện cho công ty - Công chúng mục tiêu: khách hàng - Thực hiện: • Thúc đẩy hoạt động word of mouths: sử dụng voucher quà nhỏ mang đâm chất Nhật Bản cho khách hàng sau trả hàng → Gây thiện cảm với khách hàng, lần khách hàng nhìn thấy vật kỷ niệm nghĩ đến giặt Sakura Hơn voucher sử dụng tặng, phương tiện truyền thông hữu ích • Áp dụng sách ưu đãi dịch vụ cho khách hàng tích cực like, share chia sẻ viết facebook • Đối với khách hàng có thẻ thành viên: có khuyến mại ưu đãi đặc biệt ; tổ chức buổi party nhỏ vào ngày lễ dân tộc Nhật Bản hay goi ngày xanh 4/5 Con người • PR nội bộ: Tăng động lực làm việc cho nhân viên Thưởng tặng quà cho nhân viên vào ngày lễ tết Việt Nam(Tết, Trung thu) • Tăng cường phối hợp nhân viên cách tạo điều kiện vật chất thiết bị điện tử giúp đẩy nhanh trình cung ứng dịch vụ thời điểm nhu cầu tăng cao trao cho nhân viên quyền hạn định • Thực buổi huấn luyện đào tạo bổ sung, nhắc lại cần thiết Môi trường vật chất Trang trí cửa hàng theo chủ đề phù hợp với ngày lễ tết Việt Nam -ngày Tết :treo câu đối, hình ảnh bánh trưng bánh dày -ngày lễ hoa Nhật Bản 8/4:trang trí mang đậm phong cách Nhật thể văn hóa người Nhật Đối tác 6.1 Xây dựng mối quan hệ đối tác với cửa hiệu thời trang cao cấp Aeon Mall Long Biên +,Mục đích: tăng doanh thu việc kết nối khách hàng nhãn hiệu thời trang cao cấp đến với Sakura, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp đồng thời truyền thông tăng khả nhận biết khách hàng mục tiêu +,Lựa chọn đối tác thương hiệu thời trang Adidas Owen để tìm kiếm khách hàng Lý lựa chọn đối tác: -Cùng khách hàng mục tiêu với công ty -Sản phẩm Adidas Owen mặt hàng cao cấp đòi hỏi cẩn thận việc giặt để không làm giá trị hay chất lượng sau lần sử dụng -Hai thương hiệu tiếng , lượng khách hàng ổn định có độ thu hút cao -Dịch vụ công ty sản phẩm đối tác bổ sung cho nhau, dịch vụ hỗ trợ cho bên lại +,Nội dung hợp tác chính: • chia sẻ thông tin khách hàng • nhãn hiệu thời trang hỗ trợ truyền thông dịch vụ giặt tới khách hàng vào mua quần áo , giày thể thao cửa hàng:nhân viên bán hàng gợi ý cho khách hàng đem quần áo đến Skura để giặt trước sử dụng • Sakura đảm bảo quần áo KH giặt cách, cam kết chất lượng thương hiệu đảm bảo thời gian dài -> Giúp thương hiệu thời trang nâng cao hình ảnh ,thể quan tâm đến hành vi sau mua khách hàng Sakura đưa voucher giảm giá 10% giặt sản phẩm Adidas/Owen 6.2 Tiếp tục xây dựng mối quan hệ đối tác với Aeon Mall Long Biên để thực truyền thông Fanpage, thông qua phát tờ rơi… Aeon, trung gian marketing cho thuê địa điểm… VIII Tổ chức thực dự trù ngân sách Thời gian Truyền 15/12/2016 thông Địa điểm Nội dung - Website: Lập website riêng Sakura trang web thức,chạy quảng cáo adwords Nhân lực Ngân sách Thuê 30 triệu Agency VNĐ Suốt tháng - Facebook: Chăm sóc Fanpage Nhân + Chia sẻ viết tính viên cửa năng, chất lượng, công nghệ, để hàng KH nắm lợi ích dịch vụ +Áp dụng sách ưu đãi dịch vụ cho khách hàng tích cực like, share chia sẻ viết +Cập nhật review tích cực khách hàng dịch vụ lên page cá nhân để thu hút đối tượng KH nhìn khách quan từ phương diện KH 15/01/2016 Sảnh - Tặng quà nhỏ mang dịch vụ đậm phong cách Nhật Bản cho KH 15/02/2017 trả hàng vào thứ 7, CN tuần suốt tuần trước diễn dịp tết Nguyên Đán - Giá trị 50 nghìn đồng/món 01/01/2016 Sảnh - Tặng voucher giảm giá 15% dịch vụ 20/02/2017 07/12/2016 Ở sảnh - Đặt hình nộm không đầu dịch vụ người mặc Kimono có thiết kế thêm tầng tên thương hiệu Sakura trung khu tâm thương mại để thu hút lượt thời check in bạn trẻ & gia trang đình -Treo thêm banner, poster đồng thời trang trí lại cửa hàng theo chủ đề tết Nguyên đán Con người 15/12/2016 Ở cửa hàng 12/201606/2017 Đối tác Cuối tháng 12/2016 Ở cửa hàng - Cung cấp phương tiện kỹ thuật (như đàm, điện thoại,…) hỗ trợ nhân viên việc giao tiếp, làm việc vào đợt thời vụ nhu cầu KH tăng cao - Tiến hành đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên thường niên tháng / lần vào ngày cuối tháng - Tiến hành xây dưng mối quan hệ hợp tác với nhãn hàng thời trang cao cấp Adidas Owen dịch vụ giặt Nhân viên cửa hàng 31.5 triệu VNĐ - Công ty triệu thiết kế VNĐ Gia Phạm JSC + Nhân viên cửa hang triệu VNĐ - Quản lý - Giám đốc Sakura Việt Nam Chi phí phát sinh Tổng chi phí dự trù: IX Đánh giá kiểm tra thực Các tiêu chí đánh giá - Số lượt người truy cập web -Số lượng người sử dụng dịch vụ thông qua website, facebook - Mức tăng doanh thu - Số lượt khách hàng đến cửa hàng 10 triệu VNĐ 78.5 triệu VNĐ