Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM passport plus của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD TRƢƠNG NGUYỄN PHƢƠNG UYÊN LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM ( PASSPORT PLUS) CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên nghành: Kinh Tế Đối Ngoại Long Xuyên, tháng năm 2011 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM ( PASSPORT PLUS) CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên nghành:Kinh Tế Đối Ngoại Giáo viên hướng dẫn: Th.s Phạm Trung Tuấn Sinh viên thực hiện:Trƣơng Nguyễn Phƣơng Uyên MSSV: DKD073111 Lớp: DH8KD Long Xuyên, tháng năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Ngƣời hƣớng dẫn: ThS Phạm Trung Tuấn Người chấm 1:…………………………………………………………………… Nhận xét: ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Người chấm 2:………………………………………………………………… Nhận xét: ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, ngày……tháng…….năm 2011 LỜI CẢM ƠN  Sau bốn năm giảng đường đại học Với nhiệt huyết tận tâm Thầy Cô trường Đại Học An Giang Đặc biệt Thầy Cô khoa Kinh Tế _ QTKD, giúp nhiều việc tiếp thu kiến thức, cách thức học tập làm việc hiệu với nhiều kinh nghiệm thầy cô quan tâm chia sẻ Và qua tiếp xúc với thực tế giai đoạn thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Được thực tập môi trường làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp giúp tơi có thêm nhiều kiến thức với kỹ làm việc thực tế Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Thầy Phạm Trung Tuấn dành nhiều thời gian quan tâm tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Bên cạnh cịn có quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm anh chị thuộc phòng Cá Nhân ngân hàng Sacombank An Giang giúp nhiều thời gian thực tập Ngồi việc cung cấp tư liệu cần thiết cho tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp anh chị cịn giúp tơi có thêm nhiều kiến thức thực tiễn Một lần xin chân thành cảm ơn : - Các Thầy Cô giảng dạy khoa Kinh Tế _ QTKD trường Đại Học An Giang - Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang tạo điều kiện cho học tập thêm nhiều kiến thức thực tế - Các anh chị phòng Cá nhân, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh An Giang tận tình hướng dẫn cho tiếp xúc làm việc môi trường thực tế Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Trang CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tên đề tài : 1.2 Lý chọn đề tài : 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Kết nghiên cứu mong đợi: 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 1.6 Hạn chế khó khăn nghiên cứu: CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa Marketing: 2.2 Kế hoạch marketing: 2.2.1 Định nghĩa: 2.2.2 Nội dung kế hoạch marketing: 2.2.3 Vai trò, mục tiêu việc lập kế hoạch marketing 2.2.4 Các bước lập kế hoạch marketing: 2.3 Thẻ ATM: 14 2.3.1 Khái niệm: 14 2.3.2 Phân loại thẻ ATM: 14 CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phương pháp thu thập liệu: 16 3.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 16 3.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 18 3.2 Phương pháp phân tích liệu: 19 3.3 Quy trình nghiên cứu mơ hình nghiên cứu: 20 3.3.1 Quy trình nghiên cứu: 20 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu: 22 CHƢƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 25 4.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 25 4.1.1.Lịch sử hình thành phát triển: 25 4.1.2 Hệ thống mạng lưới chi nhánh Sacombank: 27 4.2 Vài nét sơ lược Ngân Hàng Sacombank - Chi Nhánh An Giang 27 4.2.1 Quá trình hình thành phát triển: 27 4.2.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank An Giang 29 4.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 29 4.2.3.1 Phòng doanh nghiệp 29 4.2.3.2 Phòng cá nhân 30 4.2.3.3 Phòng hỗ trợ 30 4.2.3.4 Phịng kế tốn quỹ 32 4.2.3.5 Phòng hành chánh 32 4.2.4 Tổng kết hoạt động năm 2010 32 4.2.4.1 Thuận lợi khó khăn Sacombank AG năm 2010 32 4.2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 34 4.2.5 Phương hướng triển khai thực năm 2011: 36 I 4.3 Chức nhiệm vụ phòng ban có kinh doanh thẻ tốn 37 4.3.1 Phòng doanh nghiệp 37 4.3.2 Phòng cá nhân 37 4.3.3 Quy trình phát hành thẻ Passport Plus 38 4.3.4 Giới thiệu thẻ ghi nợ Passport Plus: 39 CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 5.1 Thông tin mẫu: 41 5.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM khách hàng: 44 5.2.1 Mức độ cần thiết thẻ ATM: 45 5.2.2 Mục đích sử dụng thẻ khách hàng: 45 5.2.3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng: 46 5.2.5 Phương tiện thông tin giúp khách hàng nhận biết thẻ ATM ngân hàng phát hành: 47 5.2.6 Phương tiện truyền thông phù hợp với quảng cáo thẻ ATM: 48 5.2.7 Nội dung quảng cáo mà khách hàng dễ ý: 49 5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM khách hàng: 51 5.3.1 Mức độ quan tâm tiêu chí lựa chọn ngân hàng mở thẻ: 51 5.3.2 Mức độ quan tâm tiện ích thẻ : 52 5.3.3 Mức phí dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được: 53 5.3.4 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mãi: 54 5.4 Nhu cầu sử dụng thẻ Passport Plus: 55 5.4.1 Thực trạng sử dụng thẻ Passporrt Plus: 55 5.4.2 Mức độ hài lòng sử dụng thẻ Passport Plus: 56 5.4.3 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ Passport Plus: 57 5.4.4 Mức độ đồng ý tiện ích thẻ Passport Plus: 58 5.4.5 Mức độ đánh giá phí dịch vụ thẻ Passport Plus: 58 5.4.6 Mức độ đánh giá chương trình khuyến Passport Plus: 59 5.4.7 Nhu cầu sử dụng máy ATM: 60 5.5 Nội dung kế hoạch marketing: 61 5.5.1 Tôn hoạt động hoạt động Sacombank: 61 5.5.2 Phân tích mơi trường bên ngoài: 61 5.5.3 Phân tích tình hình nội bộ: 66 5.5.4 Phân tích ma trận Swot: 68 5.5.5 Mục tiêu marketing: 70 5.5.6 Xây dựng chiến lược marketing: 71 5.5.7 Tổ chức thực hiện: 75 5.5.8 Đánh giá kế hoạch marketing: 77 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 Kết luận: 78 6.2 Kiến nghị: 80 6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước: 80 6.2.2 Đối với hội sở: 80 6.2.3 Đối với Sacombank chi nhánh An Giang: 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC: 84 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 84 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 85 II DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1.1 Bảng liệu thứ cấp cần thu thập 16 Bảng 3.1.2 Bảng liệu sơ cấp cần thu thập 18 Bảng 3.3.1: Tiến độ bước nghiên cứu 21 Bảng 5.2.2 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 46 Bảng 5.5.3 Kết kinh doanh thẻ qua năm: 66 Bảng 5.5.5 Mục tiêu marketing năm 2011: 71 Bảng 5.5.6 Bảng so sánh biểu phí phát hành sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng: 73 Bảng 5.5.7.1 Nhân thực kế hoạch: 75 Bảng 5.5.7.2 Các phương tiện truyền thông việc triển khai: 75 Bảng 5.5.7.3 Ngân sách marketing dự trù: 76 Bảng 5.5.8 Các tiêu đánh giá kế hoạch: 77 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.4.4 Ma trận SWOT Hình 2.3.1 “4P” marketing – mix 13 Hình 3.3.1.Quy trình nghiên cứu đề tài 20 Hình 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh 29 III DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: 41 Biểu đồ 5.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 Biểu đồ 5.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 42 Biểu đồ 5.1.4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 43 Biểu đồ 5.1.5 Cơ cấu mẫu theo mức thu nhập: 44 Biểu đồ 5.2.1 Mức độ cần thiết thẻ ATM: 45 Biểu đồ 5.2.3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng: 46 Biểu đồ 5.2.4 Lý mở thẻ khách hàng: 47 Biểu đồ 5.2.5 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng nhận biết thẻ ATM ngân hàng phát hành: 48 Biểu đồ 5.2.6 Phương tiện truyền thông phù hợp với quảng cáo thẻ ATM: 48 Biểu đồ 5.2.7 Nội dung quảng cáo mà khách hàng dễ ý: 49 Biểu đồ 5.3.1 Mức độ quan tâm với tiêu chí lựa chọn ngân hàng mở thẻ: 51 Biểu đồ 5.3.2 Mức độ quan tâm tiện ích thẻ : 52 Biểu đồ 5.3.3 Mức phí dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được: 53 Biểu đồ 5.3.4 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mãi: 54 Biểu đồ 5.4.1.1 Thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus: 55 Biểu đồ 5.4.1.2 Nguyên nhân không sử dụng thẻ Passport Plus: 56 Biểu đồ 5.4.2 Mức độ hài lòng sử dụng thẻ Passport Plus: 56 Biểu đồ 5.4.3 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến 57 Biểu đồ5.4.4 Mức độ đồng ý tiện ích thẻ Passport Plus: 58 Biểu đồ 5.4.5 Mức độ đánh giá phí dịch vụ thẻ Passport Plus: 59 Biểu đồ 5.4.6 Mức độ đánh giá chương trình khuyến Passport Plus: 59 Biểu đồ 5.4.7 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng máy ATM 60 Biểu đồ 5.5.2.1 Số lượng máy ATM qua năm: 65 Biểu đồ 5.5.2.2 Số lượng POS qua năm: 65 IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: thương mại cổ phần UBND: ủy ban nhân dân CBNV: cán nhân viên CBCNV: cán công nhân viên QTD: quỹ tín dụng GDĐB: giao dịch đặc biệt TCTD: tổ chức tín dụng DPRR: dự phịng rủi ro KDTT: kinh doanh tiề tệ TTQT: tốn quốc tế PGD: phịng giao dịch QTD: quỹ tín dụng CNAG: chi nhánh An Giang ATM: Automatic Teller Machine POS: Point Of Sale V Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tên đề tài : Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 1.2 Lý chọn đề tài : Xã hội ngày phát triển, người tiếp cận với công nghệ đại, theo nhu cầu họ ngày tăng cao Đã xa thời mà họ phải mang theo bên nhiều tiền để mua sắm Điều làm cho họ cảm thấy bất tiện không an toàn Đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức tốn đại khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng phát minh thẻ ATM Ngày nay, thẻ ATM khơng cịn xa lạ người Nếu trước nhắc đến thẻ, thường nghĩ tới người cán công nhân viên hay cán Ngân hàng người nhiều tiền Thì phổ biến, trở thành thứ mốt sống đại “Với xu tiêu dùng nay, khơng người dân thành phố lớn mà lượng lớn người dân sống tỉnh dần quen thuộc với thẻ ATM – "công cụ toán văn minh’’ Với dịch vụ kèm nhanh chóng hiệu quả, an tồn bảo mật, ln mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Ngay từ xuất hiện, thẻ ATM khẳng định tầm quan trọng với sống đại này.”1 Và thẻ ATM trở thành người bạn đồng hành thân thiết người tiêu dùng Để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, nhiều Ngân hàng cho mắt sản phẩm thẻ nhỏ gọn, xinh xắn mang nhiều tính ưu việt vượt trội Tạo sức cạnh tranh lớn ngân hàng “ Bên cạnh hấp dẫn thị trường An Giang thu hút ngân hàng đến mở chi nhánh hoạt động Trong số Ngân hàng hoạt động thị trường An Giang qua năm xây dựng, trưởng thành phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh An Giang (Sacombank An Giang) không ngừng phát triển, khẳng định vị trí thị trường tài tỉnh nói riêng khu vực đồng sơng Cửu Long nói chung” (trích từ trang web: www.baongiang.com ) Trước sức ép ngày lớn ngân hàng cần tạo khác biệt cho riêng mình, ngày khẳng định đuợc lịng tin khách hàng Ngân hàng để dịch vụ thẻ ATM ngân hàng lựa chọn hàng đầu khách hàng cần mang lại cho khách hàng ấn tượng đặc biệt Để xây dựng thành cơng ấn tượng khách hàng nói marketing phương thức hỗ trợ hữu hiệu Đó lý để tơi chọn đề tài : “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang” Khơng tác giả Thẻ ATM khơng cịn xa lạ [online] Đọc từ: http://kenh14.vn/c4/201005110239971/thengan-hang-hanh-trang-cua-gioi-tre.chn http://www.baoangiang.com.vn/newsdetails.aspx?id=200&newsid=1161 ( đọc ngày 09.02.2011) GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 5.5.7 Tổ chức thực hiện:  Kế hoạch hoạt động:  Nhân sự: Bảng 5.5.7.1 Nhân thực kế hoạch: Bộ phận Công việc Ban giám đốc * Nắm bắt chủ trương kế hoạch marketing với yêu cầu việc phát hành thẻ từ hội sở triển khai cho phận tiếp nhận dịch vụ thẻ * Tiếp nhận ý kiến, kế hoạch phát hành thẻ phận phát triển dịch vụ thẻ So sánh với yêu cầu hội sở để đưa định kịp thời việc củng cố dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng Bộ phận tiếp nhận * Nhận thị ban giám đốc đưa tiêu phát dịch vụ thẻ hành thẻ Đồng thời đề xuất kế hoạch cụ thể để hồn thành nhanh chóng tiêu đưa * Tiếp nhận trực tiếp việc mở thẻ cho khách hàng, nhanh chóng nắm bắt yêu cầu để kịp thời đáp ứng nhu cầu cho khách hàng * Tổ chức việc đào tạo cho đội ngũ cộng tác viên kiến thức dịch vụ thẻ để họ cung cấp thơng tin cách đầy đủ cho khách hàng Cộng tác viên * Tiếp thị sản phẩm thẻ đến với khách hàng mục tiêu * Hoàn tất thủ tục mở thẻ nhanh cho khách hàng  Truyền thông: Bảng 5.5.7.2 Các phương tiện truyền thông việc triển khai: Phƣơng tiện Pano Số lƣợng Địa điểm triển khai 30 - Trụ sở chi nhánh - Nơi có lưu lượng người lưu thơng cao như: trường Cao đẳng nghề, trường Đại học An Giang,… Tờ rơi 10.000 Thực nơi nhiều người qua lại trung tâm mua sắm: Siêu thị Co.op Mart, Siêu thị GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 75 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Metro, trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ, Siêu thị Điện máy Chợ Lớn,… Cộng tác viên liên hệ trực tiếp với công ty, doanh nghiệp giới thiệu trực tiếp sản phẩm thẻ Tìm kiếm hội phát triển sản phẩm thẻ  Khuyến mãi: Miễn phí thường niên cho năm sử dụng Thực chương trình bốc thăm trúng thưởng 100% cho khách hàng Trong có vật dụng có giá trị móc khóa, viết, áo thun, nón bảo hiểm, đồng hồ treo tường,… có in biểu tượng mang nét đặc trưng Sacombank Miễn phí mở thẻ phụ năm thứ sử dụng sản phẩm thẻ  Ngân sách marketing dự trù: Bảng 5.5.7.3 Ngân sách marketing dự trù: Khoản mục Số lƣợng Đơn giá (đồng) Ngân sách ƣớc tính (đồng) Tờ rơi 10.000 3.500 35.000.000 Pano 30 150.000 4.500.000 Khuyến cho khách hàng: - Móc khóa 1.000 5.500 5.500.000 - Viết 1.000 3.000 3.000.000 - Áo thun 500 75.000 37.500.000 - Đồng hồ treo tường 300 85.000 25.500.000 - Nón bảo hiểm 200 140.000 28.000.000 Cộng tác viên thực 10 1.200.000/ ngày 12.000.000 Thiết kế quảng cáo 100.000.000 Tổng cộng 251.000.000 GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 76 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 5.5.8 Đánh giá kế hoạch marketing: Việc đánh giá dựa vào mục tiêu marketing nêu Cụ thể như: Bảng 5.5.8 Các tiêu đánh giá kế hoạch: Mục tiêu marketing Tăng số lượng thẻ phát hành Phần trăm đạt vượt kế hoạch đề Xây dựng phận hỗ trợ cho kế hoạch marketing Chi nhánh Tăng số lượng máy ATM Cải tiến, nâng cao tiện ích sản phẩm Nâng cao phương tiện thông tin Thực Thông qua báo cáo tổng kết kinh doanh thẻ Thông qua cấu tổ chức chức phòng ban Báo cáo phận kinh doanh thẻ Khi thành lập phận marketing cho sản phẩm thẻ, đồng thời nên xây dựng phận chuyên kiểm tra, giám sát tiến độ thực việc hoàn thành kế hoạch marketing Để kịp thời điều chỉnh, xử lý rủi ro xảy trình thực Đảm bảo kế hoạch marketing thực hiệu theo kế hoạch đề Việc kiểm tra dựa vào mục tiêu kế hoạch lập ban đầu GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 77 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Qua kết nghiên cứu đề tài “ lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) ngân hàng TMCP Sài Gịn thương Tín – Chi nhánh An Giang” đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ATM khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên Đồng thời tìm ưu, khuyết điểm loại sản phẩm thẻ Để đưa giải pháp nhằm khắc phục cải tiến sản phẩm thẻ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Đó tảng để xây dựng kế hoạch marketing phù hợp Bên cạnh ưu, khuyết điểm loại sản phẩm thẻ có khó khăn thuận lợi mà ngân hàng gặp phải Chính phủ ln có định triển khai đẩy mạnh việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa lớn hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Sacombank nói riêng Giúp cho ngành dịch vụ thẻ có hội phát triển nhiều Và khơng hội riêng ngân hàng ngân hàng tham gia vào chạy đua tìm kiếm khách hàng thị trường hấp dẫn Tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hành Sacombank Muốn gia tăng thị phần ngành dịch vụ ngân hàng Sacombank phải có sách hợp lý đặc biệt cơng tác quảng bá hình ảnh Nhằm xây dựng thương hiệu vững có uy tín lịng người tiêu dùng Vì tiêu chí lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng yếu tố thương hiệu yếu tố đa số khách hàng quan tâm hàng đầu Thành phố Long Xuyên nói riêng tỉnh An Giang nói chung thị trường hấp dẫn tiềm lớn “Với tốc độ phát triển 2010 13,99%”20 Dần dần người thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Tuy họ chưa khai thác hết tiện ích thẻ Như theo kết nghiên cứu đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM với mục đích rút tiền, chuyển tiền nhận tiền cịn mục đích tốn không cao Và họ mở thẻ nhận thức nhu cầu thân chiếm tỷ lệ (20,8%) đa số tác động yếu tố bên Đặc biệt chương trình khuyến ngân hàng Tuy đối tượng góp phần làm cho thẻ ATM gần gũi với sống Đối với loại thẻ Passport Plus ngân hàng Sacombank xuất thị trường lâu Cũng số khách hàng biết đến với tiện ích đặc trưng cịn có số tiện ích vượt trội Tuy số lý khách quan mà số người sử dụng sản phẩm thẻ lại chuyển sang sử dụng loại thẻ khác cho phí sử dụng dịch vụ loại thẻ cao Đó yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm để điều chỉnh phí dịch vụ cho phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ Bên cạnh cịn phần lớn khách hàng họ không sử dụng sản phẩm thẻ họ chưa có thơng tin sản phẩm Đồng thời tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ 20 Báo cáo tổng kết năm 2010 phương hướng hoạt động 2011 Thơng tin từ phịng Hỗ Trợ ngân hàng Sacombank An Giang GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 78 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang không cung cấp đầy đủ cho khách hàng Điều cho thấy công tác truyền thông ngân hàng Sacombank cịn nhiều hạn chế Vì cần đẩy mạnh công tác truyền thông cần phải có kế hoạch marketing hồn chỉnh Đặc biệt chương trình khuyến với độ hấp dẫn khách hàng lớn Và chọn phương tiện truyền thông cho phù hợp mà đa số khách hàng lựa chọn là: quảng cáo tờ rơi với 43,9% đồng ý Và qua nghiên cứu thực trạng nêu Cần có chương trình marketing cụ thể để tạo nên khác biệt sản phẩm tạo nên hình ảnh uy tín lịng khách hàng tóm tắt lại sau: - Cần tập trung vào chiến lược như: Phát triển sản phẩm, thâm nhập phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt đồng thời tìm chỗ đứng vững gia tăng thị phần cho ngân hàng - Nghiên cứu đặt số mục tiêu mà ngân hàng cần phải hồn thành cơng tác marketing là: Số lượng thẻ phát hành : 30.000 thẻ Phần trăm đạt vượt kế hoạch đề ra: 83% - 90% Số lượng máy ATM: tăng thêm máy Xây dựng phận hỗ trợ cho kế hoạch marketing Cải tiến, nâng cao tiện ích sản phẩm Nâng cao phương tiện thông tin giúp khách hàng dễ nhận biết đến dịch vụ thẻ - Biểu phí dịch vụ trì theo đề nghị hội sở Kênh phân phối gia tăng thêm đội ngũ cộng tác viên tập huấn chuyên môn Trang bị kiến thức kỹ sản phẩm dịch vụ Tiến hành triển khai kế hoạch marketing quảng bá sản phẩm thẻ hình ảnh ngân hàng Cơng cụ chủ yếu tờ rơi panô cộng tác viên phân phối đến với khách hàng mục tiêu Triển khai kế hoạch khuyến thu hút ý khách hàng như: Miễn phí thường niên cho năm sử dụng Thực chương trình bốc thăm trúng thưởng 100% cho khách hàng Trong có vật dụng có giá trị móc khóa, viết, áo thun, nón bảo hiểm, đồng hồ treo tường,… có in biểu tượng mang nét đặc trưng Sacombank Miễn phí mở thẻ phụ năm thứ sử dụng sản phẩm thẻ - Chịu trách nhiệm thực cho kế hoạch phẫn hỗ trợ cho kế hoạch marketing Thời gian thực quý 2/ 2011 từ tháng đến tháng nhân ngày 30/4 – 1/5 Chi phí dự trù cho kế hoạch 251.000.000 đ GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 79 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 6.2 Kiến nghị: 6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nƣớc: Theo phân tích tình hình ngành hàng cường độ cạnh tranh đối thủ phần 5.5.2 cho thấy Hiện ngân hàng tham gia vào trình chạy đua để tranh giành thị phần cách liệt Điều khơng tránh khỏi việc ganh đua giữ ngân hàng Vì NHNN nên tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng nước để kịp thời đưa sách phù hợp cho ngân hàng thực Đồng thời can thiệp, điều chỉnh tác động cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng Giảm thiểu rủi ro triệt tiêu lẫn ngân hàng 6.2.2 Đối với hội sở: Thúc đẩy việc cải tiến tiện ích sản phẩm thẻ ATM đặc biệt tiện ích chuyển khoản máy ATM Chú trọng thay đổi mẫu mã độ bền cho sản phẩm thẻ gây ấn tượng cho khách hàng Hỗ trợ cho chi nhánh gia tăng số lượng máy ATM địa bàn để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Giúp khách hàng thuận tiện việc giao dịch Vì theo kết nghiên cứu địa bàn thành phố Long Xun có tới 60,5% khách hàng cảm thấy số lượng máy ATM địa bàn khơng đáp ứng nhu cầu họ Tăng cường công tác quản lý chi nhánh Đưa sách tiêu phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng chi nhánh Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ CBCNV chi nhánh Đầu tư trang thiết bị cho chi nhánh giúp họ đổi không gian làm việc tạo cảm giác làm việc chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch ngân hàng Nhằm xây dựng hình ảnh cho ngân hàng tạo niềm tin lòng khách hàng Qua phân tích cấu tổ chức mà ngân hàng Sacombank cung cấp điều đáng lưu ý ngân hàng Sacombank khơng có phịng marketing Điều gây trở ngại cho ngân hàng việc đưa kế hoạch marketing quảng bá sản phẩm hình ảnh cho ngân hàng Vì cần hỗ trợ cho chi nhánh thành lập phận Marketing Đó điều tất yếu ngân hàng yếu tố thương hiệu người trọng hàng đầu Thành lập phận chuyên trách để họ tập trung cơng việc tạo hiệu cao 6.2.3 Đối với Sacombank chi nhánh An Giang:  Về sản phẩm: Theo kết biểu đồ 5.4.4 cho thấy Passport Plus cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm tiện ích thẻ Passport Plus tạo khác biệt so với ngân hàng khác như:  Nâng cao chất lượng mẫu mã, độ bền sản phẩm, liên kết với tổ chức cung ứng dịch vụ như: điện, nước, viễn thơng,…để chi trả chi phí sinh hoạt cho GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 80 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang khách hàng thơng qua dịch vụ thẻ Đem lại thuận tiện cho khách hàng sinh hoạt ngày  Hoàn thiện tiện ích chuyển khoản máy ATM tiện ích mà thẻ Passport Plus nhiều hạn chế Đồng thời nâng cao chất lượng tiện ích mà khách hàng cảm thấy hài lòng sản phẩm thẻ Passport Plus thời gian qua là: rút tiền mặt máy ATM hoạt động 24/24, kiểm tra số dư tài khoản lúc nào,… Ngân hàng cần phải tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống máy ATM/ POS địa bàn Để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng đến mức thấp sử dụng dịch vụ Tạo thuận tiện cảm giác yên tâm cho khách hàng  Gia tăng số lượng máy ATM địa bàn để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo kết qua biểu đồ 5.4.7 số lượng máy ATM địa bàn thành phố Long Xuyên đáp ứng 39,5% số người sử dụng dịch vụ  Về nhân sự: Có thể nói yếu tố định thành bại công ty Thể chất hình tượng của công ty Đây phần quan trọng việc lựa chọn ngân hàng người sử dụng dịch vụ Khách hàng ưu tiên sử dụng sản phẩm ngân hàng có nhân viên phục vụ tận tình làm việc hiệu Vì Sacombank An Giang cần tăng cường công tác tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức kỹ làm việc tốt Đồng thời ý đào tạo cho họ cách ứng xử với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp tạo dựng hình ảnh riêng biệt cho ngân hàng Trong trình phân tích mơi trường nội cho thấy Sacombank tạo dựng cho ngân hàng phong cách phục vụ tận tình chu đáo khách hàng Sacombank nên tiếp tục giữ gìn truyền thống tạo dựng thời gian qua Đào tạo, nâng cao chuyên môn cho phận tiếp nhận dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trước thành lập phận marketing Đào tạo trì đội ngũ cộng tác viên để hạn chế việc tốn thời gian chi phí đào tạo lại triển khai kế hoạch marketing khác  Về hoạt động marketing: Theo kết biểu đồ 5.4.6 chương trình khuyến thẻ Passport Plus chưa khách hàng ý ấn tượng Đồng thời biểu đồ 5.4.3 phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng Sacombank bạn bè, người thân Theo nghiên cứu biểu đồ 5.2.5 phương tiện hữu hiệu việc đưa thơng tin cách xác đến khách hàng Thành lập phận marketing ngân hàng việc cần thiết Để đảm nhận cơng việc xây dựng quảng bá hình ảnh cho ngân hàng cách chuyên nghiệp hiệu Chuyên biệt hóa cơng việc làm giảm nhẹ áp lực cho phận nhân viên phịng ban có liên quan đến dịch vụ thẻ chun tâm thực cơng tác cách hiệu Đẩy mạnh hoạt động marketing cho thẻ Passport Plus, nhằm quảng cáo sản phẩm đến với đối tượng khách hàng mục tiêu… Đặc biệt trọng việc cung cấp thông tin sản phẩm thẻ giá trị gia tăng cho khách hàng Để họ biết đến GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 81 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang sản phẩm thẻ ngân hàng tốt Đồng thời góp phần phát triển hình ảnh thương hiệu Sacombank đến với khách hàng Giúp ngân hàng Sacombank nhanh chóng gia tăng thị phần môi trường cạnh tranh liệt Và ngân hàng nên đầu tư cho hệ thống sử dụng Internet công ty nhiều Giúp nhân viên ngân hàng có mơi trường làm việc đại, cập nhật thông tin cách nhanh Và theo kết nghiên cứu biểu đồ 5.2.6 cho thấy ngồi phương tiện truyền thơng giúp khách hàng biết đến sản phẩm tờ rơi Pano cón cơng cụ mang tính tun truyền nhanh có hiệu không Internet Ngân hàng Sacombank An Giang nên thiết kế trang web riêng cho Chi nhánh để khách hàng cập nhật thơng tin cách nhanh chóng xác mà khơng cần phải tới tận ngân hàng Đồng thời cần xây dựng thùng thư góp ý điện tử để khách hàng đóng góp ý kiến cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng, tiện ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn Góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 82 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO - Th.s Cao Minh Toàn.2006 Tài liệu giảng dạy marketing Đại học An Giang - TS.Lưu Thanh Đức Hải Quản trị tiếp thị NXB Giáo Dục - Lập kế hoạch marketing[online] 29.7.2005 Đọc từ: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/lapke-hoach-marketing197359.html ( đọc ngày 11.01.2011 ) - Th.s Lưu Thanh Đức Hải Quản trị tiếp thị NXB: Giáo Dục - Phillip Kotler 2001 Quản trị marketing.TP.HCM: NXB Thống kê - TS Ngô Trần Ánh – Marketing cho sinh viên – NXB Giáo dục Đọc từ: http://www.phapche.vn/showthread.php?t=105 - T.Tuyền Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì nơi đổi nơi khơng?[online] 29.7.2005 Đọc từ: http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=91008&ChannelID=11 (đọc ngày 10.04.2009) - Phương Mai theo SBV 28-12-2010 Tám nhiệm vụ ngành ngân hàng 2011[ trực tuyến] Thị trường OTC Đọc từ : http://www.thitruongotc.com.vn/Tin-kinhte/2/12856/8-Nhiem-Vu-Nganh-Ngan-Hang-Nam-2011.htm ( đọc ngày 15-03-2011) - TBKTSG ( khơng rõ ngày) Nhìn nhận mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam [trực tuyến] ATP Việt Nam Đọc từ: http://atpvietnam.com/vn/thongtinnganh/2826/index.aspx ( đọc ngày: 14-03-2011) - Th.s Trịnh Thanh Huyền 30-11-2010 Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam [trực tuyến] Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đọc từ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gD FxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM_PORTL ET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT =/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.magazine/a02dd80044d 30bfd8668878ec3d3f14b - Trà Thanh Hồng 2009 Xây dựng kế hoạch PR cho ngân hàng Sacombank – Chi nhánh tháng giai đoạn 2009 – 2010 - Phạm Đoàn Khanh 2009 Lập kế hoạch marketing cho thẻ toán Sacompassport ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học An Giang - Võ Trung Kiên 2009 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank thành phố Long Xuyên 2009 – 2010 Khóa luận tốt nghiệp Đại Học An Giang - Võ Thị Kim Tuyến 2006 Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm Booster Afiex giai đoạn 2006 – 2007 - Các báo cáo thường niên, tổng kết kinh doanh 2010 phương hướng hoạt động 201,… cung cấp từ phòng ban : phòng Hỗ Trợ, Phòng Cá Nhân ngân hàng Sacombank An Giang GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 83 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Anh/ chị có sở hữu thẻ ATM ngân hàng Sacombank hay không? Phương tiện truyền thông giúp anh/ chị biết đến loại thẻ Passporrt Plus? Anh/ chị cho biết anh chị sở loại thẻ? Anh/ chị mở thẻ vào dịp nào? Anh/chị sử dụng thẻ với mục đích gì? Anh /chị mở thẻ với nhũng tiêu chia nào? Anh/ chị có biết đến loại phí có liên quan đến thẻ anh/ chị sử dụng hay khơng? Các hình thức khuyến mà anh/ chị thấy thích nhất? cho biết anh chị lại thích hình thức khuyến Loại hình quảng cáo làm anh chị ý đến loại thẻ? 10 Anh/ chị gặp khó khăn sử dụng loại thẻ Passport Plus? GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 84 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Số thứ tự vấn:………… BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Xin chào Anh/ chị Tôi tên: Trương Nguyễn Phương Uyên, sinh viên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Lập kế hoạch marketing cho thẻ ATM (Passport Plus) ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” Ý kiến phản hồi Anh/ Chị hỗ trợ nhiều đóng vai trị quan trọng đến kết nghiên cứu tơi, mong giúp đỡ anh/ chị việc trả lời câu hỏi vấn sau: I PHẦN SÀNG LỌC: Anh/ chị có sử dụng thẻ ATM khơng?  Có  Khơng ( ngừng vấn ) Xin anh/ chị cho biết lý khơng sử dụng thẻ:…………………………………………… II PHẦN THƠNG TIN CHÍNH: Anh/ chị đánh giá nhƣ mức độ cần thiết thẻ ATM ?  Rất không cần thiết  Không cần thiết  Cần thiết  Rất cần thiết  Trung hòa Anh / chị sử dụng thẻ ATM với mục đích gì? ( chọn nhiều phương án )  Như sổ tiết kiệm  Rút tiền  Dùng để toán  Chuyển tiền nhận tiền  Khác ………………………………………………………………………… : Hiện tại, anh/ chị sử dụng thẻ toán ngân hàng phát hành? (chọn nhiều phương án)  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Đông Á (DongAbank)  Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV)  Ngân hàng Sài Gịn thương tín (Sacombank)  Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank)  Khác:(ghi rõ)…………………………………………………………… Anh/ chị mở thẻ trƣờng hợp nào?(chọn nhiều phương án)  Nhu cầu thân GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên  Khi ngân hàng khuyến ( mở miễn phí) Trang 85 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang  Cơ quan mở cho nhân viên  Khi nhân viên ngân hàng yêu cầu  Khác:(ghi rõ)…………………………………………………………………… Anh/ chị nhận biết thẻ ATM ngân hàng phát hành thông qua phƣơng tiện thông tin nào? (chọn nhiều phương án)  Bạn bè, người thân  Nhân viên tiếp thị  Quảng cáo (Internet, tivi, báo chí, Pano, Tờ rơi,…) Khác: (ghi rõ) Anh/ chị nhận thấy phƣơng tiện truyền thông phù hợp với việc quảng cáo thẻ ATM ? (chọn nhiều phương án)  Tivi  Báo, tạp chí  Internet  Tờ rơi, pano  Khác:( ghi rõ)……………………………………………………………… Anh/ chị thích xem quảng cáo nhƣ nào?(nhiều lựa chọn)  Ấn tượng  Dễ hiểu  Vui nhộn  Có ý nghĩa  Ngắn gọn  Rõ ràng, không trừu tượng  Khác:(ghi rõ)………………………………………………………………… Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm vấn đề dƣới cách KHOANH TRÒN vào MỘT số từ đến với quy ƣớc sau: (câu 10,11) Không quan tâm Ít quan tâm Trung hịa Quan tâm Rất quan tâm Khi lựa chọn Ngân hàng để mở thẻ tiêu chí anh/ chị quan tâm nhiều nhất? Thương hiệu ngân hàng phát hành Độ an toàn thẻ Mẫu mã (kiểu dáng thẻ) Mức độ tiện ích Thời hạn sử dụng Chương trình khuyến Phí phát hành Phí giao dịch Độ bền Nhiều máy ATM Yếu tố khác: (vui lòng ghi rõ) : …………………………… GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 86 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang 10 Đối với tiện ích thẻ anh/ chị quan tâm đến tiện ích nhiều nhất? Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng Có tính lãi suất Tra cứu thơng tin Thanh tốn tiền hàng mạng Nạp tiền điện thoại Thời gian hoạt động 24/24 Phát hành thẻ phụ Chuyển khoản máy ATM Tiện ích khác (vui lịng ghi rõ):………………………………………………… 11 Đối với loại phí sau, anh/ chị cho biết mức phí cao mà anh/ chị chấp nhận đƣợc sử dụng thẻ ATM? Loại phí Phí phát hành thẻ Phí thường niên Phí thay thẻ Phí cấp lại pin Phí khiếu nại sai 25,000 1 1 Mức phí 50,000 75,000 100,000 4 4 > 100,000 5 5 12 Mức độ hấp dẫn chƣơng trình khuyến ảnh hƣởng đến định chọn thẻ anh/ chị? Mức độ hấp dẫn Hồn Khơng tồn Bình Khá Rất hấp hấp khơng thƣờng hấp dẫn dẫn dẫn hấp dẫn Miễn phí mở thẻ Miễn phí thường niên Miễn phí giao dịch Tặng quà mở thẻ Bốc thăm trúng thưởng Khác (vui lịng ghi rõ): …………………………………………………………… Hình thức khuyến 13 Anh/ chị sử dụng thẻ Passportplus Sacombank chƣa?  Đã (tiếp câu 15 đến câu 22)  Chưa (tiếp câu 14) 14 Anh/ chị vui lòng cho biết lý anh/ chị chƣa sử dụng thẻ Passport Plus ngân hàng Sacombank?  Chưa có nhu cầu  Sử dụng thẻ ngân hàng khác GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 87 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang  Chưa có thơng tin thẻ Passport Plus Sacombank Lý khác: (vui lòng ghi rõ): * PHẦN DÀNH CHO ĐÁP VIÊN ĐÃ SỬ DỤNG THẺ PASSPORT PLUS? 15 Anh/ chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng thẻ Passport Plus ?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Trung hòa  Rất hài lòng 16 Anh/ chị biết đến thẻ Passport Plus thông qua phƣơng tiện thông tin nào? (chọn nhiều phương án)  Bạn bè, người thân  Nhân viên tiếp thị  Quảng cáo (Internet, tivi, báo chí, Pano, Tờ rơi,…) Khác: (ghi rõ) 17 Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách KHOANH TRÒN vào MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Thẻ Passport Plus tốn chi phí mua sắm hàng hóa dịch vụ cách nhanh chóng an tồn Thẻ Passport Plus tốn chi phí mua sắm hàng hóa dịch vụ mà khơng phải trả thêm khoản phí Sacombank có thực mở tài khoản cho cơng ty ngồi chi trả lương cho nhân viên nhanh chóng, xác Thẻ Passport Plus rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24/24 máy đọc thẻ (POS) thuộc hệ thống Sacombank Thẻ Passport Plus rút tiền mặt tất ATM mang thương hiệu Plus Visa toàn giới Số tiền thẻ chưa sử dụng tiếp tục hưởng lãi Quý khách quyền yêu cầu Sacombank mở thêm thẻ phụ cho thân nhân sử dụng Thẻ ấn định đuợc hạn mức sử dụng cho thẻ phụ Chuyển khoản máy ATM cách nhanh chóng xác GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Trang 88 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Khách hàng kiểm tra số dư tài khoản lúc 18.Anh/ chị đánh giá nhƣ mức phí thẻ Passport Plus ?  Rất thấp  Thấp  Cao  Rất cao  Trung bình 19 Theo anh/ chị chƣơng trình khuyến ngân hàng thẻ Passport Plus nhƣ nào?  Rất không tốt  Không tốt  Tốt  Rất tốt  Bình thường 20 Hiện địa bàn thành phố Long Xuyên, số lƣợng máy ATM Sacombank có đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng anh/ chị khơng?  Có  Khơng 21 Những khó khăn mà anh/ chị gặp phải sử dụng thẻ Passport Plus? ………………………………………………………………………… 22 Trong tƣơng lai anh/ chị có muốn tiếp tục sử dụng thẻ Passport Plus khơng?  Có  Khơng III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐÁP VIÊN: Sau anh/ chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  18-25  26-35  36-50 Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Cán - công nhân viên chức  Học sinh – sinh viên Trình độ học vấn  Trên 50  Người làm nghề tự  Trung học phổ thông  Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Cao đẳng Mức thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu  2-5 triệu  Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC TẬN TÌNH CỦA ANH/ CHỊ GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn SVTH: Trương Nguyễn Phương Uyên Trang 89 ... kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tên đề tài : Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ. .. hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang - Cung cấp kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ Passport Plus Ngân hàng Nếu thực bảng kế hoạch thành công Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín. .. Uyên Trang Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Kế hoạch marketing kinh doanh vạch phương hướng tồn diện cho doanh nghiệp