Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện châu thành

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Lê Thị Thanh Trà ĐỀ TÀI Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC An Giang, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thanh Trà Lớp: DH10QT MSSV: DQT093369 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Lan Duyên An Giang, tháng 04 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Lan Duyên Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu Trường đại học An Giang quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh hết lịng giúp đỡ nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thạc sĩ Nguyễn Lan Dun hết lịng đóng góp ý kiến để tơi khắc phục sai sót trình nghiên cứu mình, đồng thời với kiến thức chuyên sâu Cô giúp có hướng phân tích mở rộng vấn đề suốt q trình thực chun đề Tơi xin cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh huyện Châu Thành tạo điều kiện để tơi tiếp cận với công việc chuyên môn Ngân hàng, xin cám ơn anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh tận tình hướng dẫn cung cấp tư liệu hữu ích giúp tơi hồn thành chuyên đề thiết thực Cuối cùng, để thực chuyên đề phải trãi qua năm học Trường Đại học An Giang, với nhiều kiến thức kinh nghiệm thầy cô giảng dạy bảo tận tình tơi xin cám ơn tất Xin chân thành cám ơn! An Giang, ngày tháng 04 năm 2013 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Thanh Trà MỤC LỤC MỤC LỤC……………………………………………………………………………… i DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………………… v DANH BIỂU ĐỒ.……………………………………………………………………… vi MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: 1.5 Phương pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các sở lý thuyết: 2.1.1 Các định nghĩa marketing: 2.1.2 Quản trị marketing: 2.1.3 Kế hoạch marketing: 2.2 Các thành phần kế hoạch marketing: 2.2.1 Tóm lược: 2.2.2 Phân tích mơi trường marketing: 2.2.3 Tình hình nội bộ: 2.2.4 Phân tích ma trận SWOT: 2.2.5 Thành phần lập kế hoạchmarketing: 2.2.6 Phân tích chiến lược: 2.2.7 Mục tiêu marketing: 2.2.8 Chiến lược marketing: 2.2.9 Tổ chức thực hiện: 2.2.10 Đánh giá kết kế hoạch marketing: 2.3 Khái niệm thẻ ATM :………………………………………………….………….7 2.3.1 Khái niệm:……………………………………………………………………… 2.3.2 Đặc điểm:…………………………………………………………………………8 i 2.3.3 Theo phân loại thẻ: .8 2.3.4 Hình dạng thẻ ATM:………………………………………………………… …8 2.4 Mơ hình nghiên cứu: Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH:……………………………10 3.1 Đôi nét ngân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 10 3.2 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Huyện Châu Thành 10 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 10 3.2.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu 11 3.2.3 Về mạng lưới 11 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngơng nghiệp huyện Châu Thành 11 3.2.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban ngân hàng NHNo & PTNT huyện Châu Thành: 13 3.2.5.1 Cơ cấu tổ chức: 14 3.2.6 Chức nhiệm vụ phòng ban: 14 3.3 Kết hoạt động kinh doanh: 15 3.4 Định hướng phát triển: 16 3.4.1 Các tiêu chủ yếu 16 3.4.2 Một số biện pháp thực 16 3.5 Những thuận lợi khó khăn tình hình hoạt động: 17 3.5.1 Thuận lợi: 17 3.5.2 Khó khăn: 18 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 4.1 Tổng thể nghiên cứu: 19 4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu: 19 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 19 4.2.2 Nghiên cứu thăm dò: 20 4.2.3 Nghiên cứu thức: 20 4.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu: 20 4.2.3.2 Cỡ mẫu: 20 4.2.3.3 Phương pháp thu thập liệu: 20 4.2.3.3 Phương pháp phân tích: 21 4.3.1 Thang đo biểu danh ( Nominal scale): 21 4.3.2 Thang đo tỷ lệ ( Ratio scale): 21 ii 4.3.3 Thang đo khoảng (Intervarl scale): 21 4.4 Tiến độ thực công việc: 22 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 5.1 Thông tin mẫu 23 5.1.1 Giới tính 23 5.1.2 Độ tuổi 23 5.1.3 Nghề nghiệp: 24 5.1.4 Trình độ học vấn đáp viên: 25 5.2 Thực trạng sử dụng khách hàng: 25 5.3 Hành vi người sử dụng: 27 Chương 6: KẾ HOẠCH MARKETING 33 6.1 Tóm lược: 33 6.2 Phân tích mơi trường marketing: 33 6.2.1 Yếu tố trị pháp luật: 33 6.2.2 Yếu tố kinh tế: [13] 34 6.2.3 Yếu tố xã hội: [14] 35 6.2.4 Mơi trường văn hóa: 37 6.2.5 Môi trường công nghệ: 37 6.3 Cơ hội đe dọa ngân hàng nay: [16] 38 6.4 Tình hình đối thủ cạnh tranh: 39 6.5 Tình hình nội bộ:[21] 40 6.6 Phân tích SWOT: 41 6.6.1 Ma trận SWOT: 41 6.4.2 Đánh giá hoạt động thẻ ATM Agribank Châu Thành 44 6.4.2.1 Thuận lợi 44 6.4.2.2 Khó khăn 45 6.5 Chiến lược marketing 45 6.5.1 Chiến lược cạnh tranh 45 6.5.2 Thị trường mục tiêu 45 6.5.3 Khách hàng mục tiêu 46 6.5.4 Lợi ích cốt lỗi sản phẩm 46 6.5.5 Chiến lược marketing hỗn hợp 46 6.5.5.1 Sản phẩm 46 6.5.5.2 Giá 49 iii 6.5.5.3 Phân phối 51 6.5.5.4 Chiêu thị 51 6.6 Tổ chức thực 52 6.6.1 Kế hoạch hoạt động 52 6.6.1.1 Nhân 52 6.6.1.2 Thời gian thực 53 Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 7.1 Kết luận 54 7.2 Kiến nghị 54 7.3 Hạn chế đề tài 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các bước tiến hành, thực kiểm tra kế hoạch marketing Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu 10 Sơ đồ 3.1: Quy trình xét duyệt cho vay NHNo & PTNT huyện Châu Thành 12 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT huyện Châu Thành 14 Sơ đồ 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 19 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Thông tin giới tính 23 Biểu đồ 5.3 Lý mở tài khoản thẻ khách hàng 26 Biểu đồ 5.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 26 Biểu đồ 5.5 Mức chi tiêu trung bình khách hàng 27 Biểu đồ 5.6 Số dư trung bình tài khoản thẻ khách hàng: 29 Biểu đồ 5.7 Đánh giá tiêu chí ảnh hưởng đến q trình định mở thẻ 29 Biểu đồ 5.8 Tỷ lệ nhận biết liên kết hệ thống ATM ngân hàng 30 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thẻ ATM Hình 6.1 Các sản phẩm thẻ Agribank 46 Hình 6.2 Các sản phẩm thẻ Agribank……………………………………………… 47 vi Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Chương 1: TỔNG QUAN  1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Để hịa vào xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam tất quốc gia khác với mục đích tăng trưởng kinh tế Chính thế, Việt Nam định hướng đổi kinh tế với tinh thần đa phương hóa, đa dạng hóa Đặc biệt kinh tế thị trường, ngân hàng có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho phát triển kinh tế xã hội đời sống người Thực tế năm gần đây, thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ, toán, chuyển tiền phát triển thật mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng vượt bậc so với mức dự đốn Tính đến tháng 04/2012 có 35 tổ chức phát hành thẻ, có năm ngân hàng thương mại nhà nước, 19 ngân hàng thương mại cổ phần, bốn ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng Vì thế, thẻ khơng đơn phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng tiếp cận nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích thẻ cung cấp cho khách hàng như: tốn hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến,… Ngày nay, máy ATM cải tiến với nhiều tiện ích giúp người sử dụng thực giao dịch: kiểm tra tài khoản, rút tiền, chi trả hóa đơn, mua thẻ trả trước,…mọi lúc nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Bên cạnh đó, thẻ ATM cịn mang đến số yếu tố tích cực khác như: thứ chủ thẻ giảm rủi ro không cần mang theo số tiền lớn nhận lãi suất tiền gửi Thứ hai, ngân hàng hưởng lợi từ số dư tài khoản thẻ ATM người gửi Thứ ba, doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản thẻ tiết kiệm chi phí, thời gian so với cách trả lương truyền thống Ngoài ra, trả lương qua thẻ minh bạch hóa thu nhập người hưởng lương để dễ dàng tính thuế thu nhập cá nhân Bất kỳ ngân hàng đặt mục tiêu cung cấp nhiều dịch vụ thẻ cho khách hàng Vì thẻ đóng vai trị vơ quan trọng, góp phần định phát triển chi nhánh ngân hàng Vì vậy, ngân hàng khác, ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn cần có đầu tư mức cho hoạt động marketing Thấy tiện ích mà thẻ ATM mang lại nên tơi nghiên cứu đề tài:“ Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành” Với hy vọng tương lai khơng xa, người dân có thẻ ATM cho riêng mình, tiện lợi, với nhiều tính năng, khơng nhầm lẫn với ngân hàng khác, điều mà ngân hàng phấn đấu để ghi dấu ấn sâu sắc với khách hàng uy tín, lịng tin, dịch vụ chun nghiệp với chất lượng tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá thực trạng tiềm thị trường thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành - Lập kế hoạch marketing giúp phát triển mở rộng dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành - Tiện íchTiện ích Ứng tiền mặt ATM, EDC/POS quầy giao dịch điểm ứng tiền mặt khác phạm vi toàn cầu (VNĐ lãnh thổ Việt Nam ngoại tệ nước giới) Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS quầy giao dịch Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ qua Internet (Tải mẫu đăng ký giao dịch qua Internet đây) Vấn tin hạn mức tín dụng ATM, EDC/POS quầy giao dịch Đổi mã PIN ATM In kê ATM, EDC/POS quầy giao dịch Thực giao dịch đặt trước phòng khách sạn, đạt vế máy bay, tour du lịch, v.v… Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng thẻ hạng Vàng 5.000 USD thẻ Bạch Kim Đặc biệt, chủ thẻ Bạch Kim sử dụng miễn phí dịch vụ tư vấn hỗ trợ tồn cầu SOS Hạn mức tín dụng tạm thời lên tới 10% hạn mức tín dụng cấp Lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh miễn lãi phạm vi tối đa 45 ngày toán toàn dư nợ vào ngày đáo hạn - Điều kiện phát hành thẻĐiều kiện phát hành thẻ - Đối với chủ thẻ Cá nhân người Việt Nam: Có lực hành vi dân đầy đủ chịu trách nhiệm dân theo quy định pháp luật Có thu nhập ổn định, hợp pháp có tài sản bảo đảm Mở tài khoản tiền gửi toán Agribank Cá nhân người nước ngồi: Có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật Có tài sản bảo đảm Có thời hạn cư trú/làm việc cịn lại Việt Nam thời hạn hiệu lực thẻ (2 năm kể từ ngày kích hoạt thẻ) cộng thêm (+) 45 ngày Mở tài khoản tiền gửi toán Agribank Chủ thẻ có quyền phát hành tối đa hai (02) chủ thẻ phụ - Thủ tục phát hành thẻ Giấy đề nghị phát hành thẻ Bản CMND/hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu) Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (02 bản) Các tài liệu khác, gồm: Xác nhận quan quản lý lao động (Trường hợp phát hành thẻ khơng có bảo đảm tài sản) Thư bảo lãnh cá nhân, tổ chức (Trường hợp bảo lãnh phát hành thẻ) Hồ sơ bảo đảm tiền vay (Trường hợp phát hành thẻ bảo đảm ký quỹ, cầm cố) Hai (02) ảnh 3x4 chụp phạm vi sáu (06) tháng gần 6.5.5.2 Giá Là chi phí khách hàng bỏ để nhận sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Với mơi trường cạnh tranh ngày giá ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách hàng cao GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 49 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Bảng 6.3: Hạn mức giao dịch thẻ ATM, EDC/POS Agribank: Thẻ chuẩn Thẻ vàng ( Triệu đồng) ( Triệu đồng) Rút tiền mặt/ngày 25 50 Chuyển khoản/ngày 20 50 Thanh toán ĐVCNT 50 100 Loại hạn mức Số lần rút tiền máy ATM Hạn mức rút tiền EDC/POS quầy Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức nộp tiền vào tài khoản EDC/POS Không hạn chế quầy Hạn mức chuyển khoản EDC/POS Không hạn chế quầy Nguồn: http.google.com.vn GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 50 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Bảng 6.4: Biểu phí phát hành thẻ ngân hàng điển hình Loại phí Phí phát hành Phí thường niên Phí Phát hành lại Đvt: 1.000Đ DongA Bank Miễn phí Miễn phí Hạng thẻ Agribank Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim 100 100 200 200 250 100 100 200 150 200 300 300 50 50 200 100 50 300 125 (Nguồn: Tổng hợp từ biểu phí ngân hàng) Vietcombank Từ bảng 6.3 thấy chi phí phát hành thẻ ngân hàng Đơng Á có tính cạnh tranh cao miễn phí phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mở thẻ, Agribank Vietcombank có chi phí ngang Điều nói lên cần phải có điều chỉnh chi phí phát hành để cạnh tranh với đối thủ Tuy nhiên, khơng q cắt giảm mà ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ Ngân hàng định chi phí phát hành dựa theo đối thủ Cụ thể giảm 50% chi phí mở thẻ cho dịp lễ 30/04 – 1/05, ngày Quốc Khánh 2/09 ngày lễ lớn năm Vào dịp lễ quốc tế phụ nữ 08/03 ngày phụ nữ Việt Nam 20/10 tiến hành miễn phí mở thẻ cho đối tượng phụ nữ hội đủ điều kiện mà ngân hàng đưa Đây cách ngân hàng định chi phí dựa theo đối tượng khách hàng 6.5.5.3 Phân phối Hiện khách hàng muốn mở thẻ đến ngân hàng điểm giao dịch gần để làm thủ tục Đó điểm chưa phát huy hết khả để tăng thị phần thẻ ATM Vì vậy, xây dựng đội ngũ cộng tác viên tiếp cận với khách hàng tuyên truyền tính ưu việt thẻ ATM giúp khách hàng mở thẻ có nhu cầu Cho nhân viên tư vấn đến tận công ty quan ban ngành tư vấn cung cấp thông tin làm thủ tục cho khách hàng khách hàng có u cầu mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng Chủ động mở buổi giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng mở thẻ nơi giới thiệu, nhằm mở rộng kênh phân phối ngân hàng 6.5.5.4 Chiêu thị Chiêu thị hay hỗ trợ bán hàng yếu tố cuối yếu tố khó mơ tả chiến lược marketing hỗn hợp Chiêu thị thực nhằm nâng cao nhận biết khách hàng sản phẩm thẻ ATM Agribank Đối tượng truyền GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 51 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành thông: cán - công nhân viên, học sinh – sinh viên doanh nghiệp địa bàn huyện Kế hoạch cho quảng cáo tập trung vào mục tiêu làm sản phẩm thẻ ATM Áp phích tờ rơi: đầu tư liên tục hầu hết xã huyện Châu Thành chia nhiều giai đoạn, áp phích (khoảng 300 tờ) đặt khu vực dễ nhìn thấy gần nơi tập trung nhiều người qua lại như: chợ, trường học, bệnh viện, công viên…Đồng thời tờ rơi phát dạng in màu có định hướng chọn lọc đối tượng khu vực  Pan nô, bảng hiệu: đặt vị trí chiến lược trung tâm nhằm khẳng định vị tiềm thẻ ATM điều chắn phải nơi dễ quan sát  Biểu tượng logo điểm đánh vào thị giác khách hàng giúp khách hàng có ấn tượng với sản phẩm thẻ ATM, tất sản phẩm quảng cáo mà khách hàng nhìn thấy phải có logo Agribank Ngồi cịn tập trung vào hình thức tuyên truyền sau: Sẽ phát hành mẫu quảng cáo báo giấy Báo An giang, tạp chí chuyên ngành tỉnh Tần suất vị trí xuất phải đảm bảo đủ chất lượng để tránh số phát hành vơ ích khơng đảm bảo vị trí tốt Tun truyền trang thơng tin điện tử tỉnh như: Báo An giang online, cổng thông tin khoa học công nghệ, cổng thông tin điện tử An giang… Đồng thời đăng thông báo đài truyền hình An Giang (tần suất dự kiến lần/ngày) 6.6 Tổ chức thực Trọng tâm kế hoạch marketing việc tổ chức thực bao gồm nhân tham gia thực hiện, hoạt động, kiểm tra 6.6.1 Kế hoạch hoạt động 6.6.1.1 Nhân Thực kế hoạch cần có ban giám đốc, phận thẻ đội ngũ cộng tác viên tham gia  Bảng 6.5 Nhân thực kế hoạch Bộ phận Số lượng Công việc nhân viên Ban giám đốc Phổ biến triển khai chương trình từ hội sở cho phận thẻ Nhận phản hồi đề xuất để định Mở thẻ cho khách hàng Bộ phận thẻ Lập kế hoạch cho chương trình truyền thơng Thực tập huấn cho cộng tác viên Quảng bá thẻ ATM cho khách hàng mục tiêu Cơng tác viên Hồn tất thủ tục mở tài khoản thẻ Nguồn: Nghiên cứu thiết kế GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 52 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Bảng 6.6 Nhân cho kế hoạch marketing Bộ phận Cơ cấu Trình độ u cầu Chun viên Chun mơn marketing tốt am hiểu huyện Châu Thành ( Người) Bộ phận marketing Cộng tác viên Hiểu biết marketing Nhân viên Có kinh nghiệm nghiên cứu thị trường Nhân viên Năng động, nhiệt tình, có kiến thức marketing Nguồn: Nghiên cứu thiết kế 6.6.1.2 Thời gian thực Theo dự kiến kế hoạch thực 12 tháng từ 5/2013 đến 4/2014 Công việc Tháng thứ 10 11 12 Tuyển chọn cộng tác viên Tập huấn cộng tác viên Xây dựng triển khai chương trình Thực mở thẻ Chăm sóc khách hàng Giám sát trình thực Báo cáo kết Nguồn: Nghiên cứu thiết kế GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 53 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ   Chương trình bày chi tiết nội dung kế hoạch marketing: phân tích mơi trường marketing, tình hình nội bộ, kế hoạch 4p, tổ chức thực hiện, chương tổng hợp lại vấn đề nghiên cứu, nêu số kiến nghị hỗ trợ cho kế hoạch hạn chế đề tài 7.1 Kết luận Agribank Châu Thành thành lập nhằm mục đích mở rộng hệ thống chi nhánh hội sở Phục vụ khách hàng tất nơi nước không huyện Châu Thành nói riêng, mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích khơng có thẻ ATM Thẻ ATM sản phẩm đánh dấu bước phát triển Việt Nam giai đoạn vừa qua phát triển bền vững tương lai tới, việc thực trả lương qua thẻ theo thị sách Chính Phủ phần nói lên quan tâm Nhà nước hình thức sử dụng dịch vụ theo hướng đại phù hợp với tiến trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Thói quen tiêu dùng người dân dần thay đổi, đối tượng sử dụng thẻ nhiều cán bộ, công nhân viên chức, học sinh- sinh viên, khách hàng khác sử dụng sở hữu thẻ Dịch vụ ngày trú trọng sống bận rộn ngày công việc chiếm tất thời gian, nên sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian để có nhiều thời gian nghỉ ngơi, có tiện ích từ dịch vụ thẻ ATM Ngày nhiều ngân hàng nước có mặt Việt Nam, ngân hàng phải ln tạo lịng tin cho khách hàng để thu hút giữ chân khách hàng Mức lương tăng lên đồng nghĩa lương thực tế tăng phụ cấp nhiều chi phí khác Từ việc chi tiêu đời sống người dân thoải mái khơng cịn q khắc khe, bên cạnh nước ta có dân số trẻ hóa nên số lượng người trẻ tuổi có thu nhập cao lớn, người trẻ có cách sử dụng tiền động đại hơn, việc người có thẻ ATM tay điều mà dự đốn 7.2 Kiến nghị Agribank nên thành lập phận marketing Bộ phận cần tách biệt với phòng ban khác đảm bảo hoạt động nghiên cứu để xây dựng kế hoạch quảng cáo thuận tiện 7.3 Hạn chế đề tài Đề tài đề cập phân tích đến khách hàng cá nhân chưa đề cập đến khách hàng tổ chức doanh nghiệp Ngoài chưa nghiên cứu nhiều phương thức quảng cáo truyền thông Địa bàn nghiên cứu huyện Châu Thành hoạt động ngân hàng phủ tỉnh nước, số lượng mẫu không nhiều chưa phản ánh hết thực trạng nhu cầu khách hàng GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 54 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO   Tài liệu sách Philip Kotler, 1999, Marketing Essentials (Marketing bản) NXB Thống Kê, tái lần thứ hai Bản dịch PTS Phan Thăng, PTS Vũ Thị Phượng & Giang Văn Chiến John Davis, 2011, Đo lường tiếp thị, NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh Phạm Ngọc Thúy (chủ biên), 2009, Kế hoạch kinh doanh, NXB ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh Th.S Quách Thị Bửu Châu, 2007, Marketing TP Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo, 2007,Quản trị chiêu Thị TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Dương Hữu Hạnh, 2004, Quản Trị doanh nghiệp,NXB Thống kê (Trang 44)  Các báo cáo Báo cáo thường niên năm 200 , 2010, 2011 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2009, 2010, 2011  Tài liệu Internet Không ngày tháng, đọc từ: www.thesaigontimes.vn/Nielsen-It-nguoi-Viet-Namdung-the-tin-dung/6690303.epi Đọc ngày 10/02/2013 21/08/200 , “Phí dịch vụ thẻ” Đọc từ: http://www.sggp.org.vn/hosotulieu/2009/8/200398/ Đọc ngày 10/02/2013 Không ngày tháng ,Tổ chức visa tồn cầu, website thức: http://www.corporate.visa.com/ /10/200 , “Credit card” Đọc từ: http://www.economywatch.com/creditcard/international/vietnam-credit-cards.html Đọc ngày 12/02/2013 11/03/2007 , “Thanh toán thẻ” Đọc từ: http://www.saga.vn/view.aspx?id=2417 ,đọc ngày 14/02/2013 30/09/2009 , “EIU dự báo kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013” Đọc từ: http://cafef.vn/20090930073054342CA33/eiu-du-bao-ve-kinh-te-viet-nam-giaidoan-2009 2013.chn đọc ngày 18/02/2013 GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 55 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành 21/0 /2011 , đọc từ : http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/quoc-te/2011/09/imf-dubao-lam-phat-viet-nam-nam-2011-la-19/ Dẫn nguồn theo www.bloomberg.com/imf đọc ngày 02/03/2013 12/01/2011 ,đọc từ: “Cơ hội thách thức ngân hàng VN” http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8751&It emid=134 Đọc ngày 02/03/2013 Không ngày tháng, đọc từ : http://www.thesaigontimes.vn/Home/thoisu/ttdn/28247/ đọc ngày 05/03/2013 10 13/12/2010 , đọc từ : http://www.thesaigontimes.vn/Home/kinhteso/muonneo/44726/MasterCard-chora-mat-trang-web-quan-ly-tai-chinh-ca-nhan.html đọc ngày 07/03/2013 11 30/0 /2011, đọc từ http://baocongthuong.com.vn/p0c200n14041/thi-phan-loncho-the-tin-dung-quoc-te.htm đọc ngày 10/03/2013 12 12/01/2011, đọc từ: “Cơ hội thách thức ngân hàng VN” http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8751&It emid=134 Đọc ngày 11/03/2013 13 27/12/2011, đọc từ : http://nongnghiep.vn/nongnghiepvn/72/133/133/88688/Tu2013-cong-chuc-se-song-duoc-bang-luong.aspx Đọc ngày 12/3/2013 14 Không ngày tháng ,đọc từ: http://www.baomoi.com/Vi-sao-the-tin-dung-itnguoi-dung/126/4603557.epi đọc ngày 14/03/2013 15 Không ngày tháng ,đọc từ : http://www.baomoi.com/Vi-sao-the-tin-dung-itnguoi-dung/126/4603557.epi (Dẫn theo báo công thương điện tử) Đọc ngày 18/03/2013 GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 56 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành GVHD: Th.s Nguyễn Lan Duyên Trang 57 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK -CHI NHÁNH CHÂU THÀNH  Xin chào Quý Khách Hàng đã, sử dụng sản phẩm thẻ ATM Agribank-chi nhánh huyện Châu Thành, với khách hàng tương lai Agribank Châu Thành Tôi Lê Thị Thanh Trà, sinh viên năm cuối khoa KT-QTKD thuộc trường ĐH An Giang Tôi thực chuyên đề tốt nghiệp “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh huyện Châu Thành” Rất mong hợp tác giúp đỡ Anh (Chị) , thông tin Anh(chị) cung cấp nguồn thông tin cần thiết nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! A./ ANH/CHỊ VUI LỊNG CHO BIẾT MỘT SỐ THƠNG TIN SAU Giới tính:  Nam Tuổi:  18- 24 tuổi  25 – 35 tuổi  31 - 45 tuổi  46 – 60 tuổi Nghề nghiệp:  Cán – Công nhân viên chức  Kinh doanh Mức chi tiêu trung bình hàng tháng:  Từ triệu - triệu 500  Từ triệu 500 - triệu  Nữ  Học sinh – sinh viên  Ngành nghề khác  Từ triệu – triệu 500  Từ triệu 500 trở lên Trình độ học vấn:  Trung học sở  Trung học phổ thông  Sau đại học  Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng – đại học B./ THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM Anh/Chị có sở hữu thẻ ATM khơng?  Có (Tiếp tục)  Không (Dừng lại) Anh/ Chị sở hữu thẻ ATM? 1 2 3 4 Vì anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau?  Mỗi thẻ có tính riêng  Dự phịng có bất trắc  Do ngân hàng khuyến  Yêu cầu công việc  Khác Anh/Chị bắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào?  2010  2011  2012  2013 Anh/Chị sử dụng thẻ ATM vào mục đích chủ yếu nào?  Thanh toán hoá đơn  Chuyển nhận tiền  Sổ tiết kiệm  Rút tiền  Khác Trung bình anh/chị sử dụng thẻ ATM lần tháng? 1 3 2  lần trở lên Anh/Chị lần giao dịch thường sử dụng tiền?  Dưới 500.000  1000.000 đến 1.500.000  500.000 đến 1000.000  1.500.000 đến 2000.000  Từ 2000.000 trở lên Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị sử dụng thẻ ATM?  Rất không hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất hài lịng  Trung hồ Anh/chị cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau? Đánh giá Phát biểu Tôi thấy sử dụng thẻ ATM cần thiết Tơi có quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng để mở thẻ Trước mở thẻ có tìm hiểu thơng tin ngân hàng cung cấp Tơi có tham khảo ý kiến người thân Tơi người cuối định mở thẻ Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hồ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 10 Anh/Chị đánh mức độ an tồn thẻ ATM sử dụng?  Rất khơng an tồn  Bình thường  Khơng an tồn  An tồn  Rất an tồn 11 Theo anh/chị, hình thức quảng cáo phù hợp với thẻ ATM?  Báo, tạp chí  Tờ rơi, băng rơn, poster  25 – 50 triệu đồng  Tivi  Website  Khác 12 Anh/chị cho biết thẻ ATM sử dụng máy ATM ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng C./ CÁC CÂU HỎI TRƯỚC VÀ SAU KHI CHỈNH SỬA Câu hỏi ban đầu Câu hỏi sau chỉnh sửa Anh/chị có lựa chọn ngân hàng để mở thẻ không ? Anh/chị xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau:  Tôi thấy việc sử dụng thẻ ATM cần thiết  Tơi có quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng để mở thẻ  Trước mở thẻ có tìm hiểu thơng tin ngân hàng cung cấp  Tơi có tham khảo ý kiến người thân mở thẻ  Tôi người cuối định việc mở thẻ Xin cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị? Anh/chị vui lòng cho biết mức chi tiêu hàng tháng anh/chị ?  1000.000 – < 2000.000  2000.000 - < 3000.000  3000.000 - < 4000.000  > 4000.000 Anh/chị sử dụng thẻ từ thời gian nào?  Năm 2010  Năm 2011  Năm 2012  Năm 2013 Anh/chị sử dụng thẻ bao lâu? Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Anh/chị cho biết ý kiến vấn đề sau:  Thủ tục đăng ký thẻ  Thao tác máy tính  Gửi tiền vào thẻ Chân Thành cám ơn Anh/ Chị giành thời gian giúp đỡ, phần trả lời Anh/Chị giúp hồn thành tốt chun đề mình.! - D./ HẠN MỨC GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM,EDC/POS CỦA AGRIBANK: Thẻ chuẩn Thẻ vàng ( Triệu đồng) ( Triệu đồng) Rút tiền mặt/ngày 25 50 Chuyển khoản/ngày 20 50 Thanh toán ĐVCNT 50 100 Loại hạn mức Số lần rút tiền máy ATM Hạn mức rút tiền EDC/POS quầy Không hạn chế Không hạn chế Hạn mức nộp tiền vào tài khoản EDC/POS Không hạn chế quầy Hạn mức chuyển khoản EDC/POS quầy Khơng hạn chế E./ BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG: Loại phí Phí phát hành Phí thường niên Phí Phát hành lại Hạng thẻ Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ bạch kim Agribank 100 200 250 100 150 300 50 100 125 100 200 Đvt: 1.000Đ DongA Bank Miễn phí Miễn phí 100 200 200 300 50 50 200 300 Vietcombank ... Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành - Lập kế hoạch marketing giúp phát triển mở rộng dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành. .. Trang Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH... khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Châu Thành - Không gian nghiên cứu: ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện