Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ internet banking i2b của ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh an giang pgd châu đốc giai đoạn 2013 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGÔ THỊ NHO Chuyên ngành: Kế Toán Doanh Nghiệp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 03 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: Kế Toán Doanh Nghiệp GVHD: Ths NGUYỄN VŨ THÙY CHI SVTH: NGÔ THỊ NHO Lớp: DH10KT – MSSV: DKT093107 Long Xuyên, tháng 03 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths.NGUYỄN VŨ THÙY CHI Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  LỜI CẢM ƠN  Qua gần tháng thực tập VPBank Châu Đốc giúp tơi có trải nghiệm thực tế bổ ích Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học An Giang, đặc biệt Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh năm qua tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức chuyên môn quý báu cho tơi, để tơi lấy làm sở cho công việc thực tế sau Đặc biệt, cảm ơn Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị VPBank Châu Đốc hỗ trợ, giúp đỡ hoạt động tiếp xúc thực tế, cung cấp số liệu, thơng tin cần thiết để tơi hoàn thành kết nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn: Chị Lâm Thị Mỹ Phước Giám đốc PGD Chị Trần Thị Thảo Chi Kiểm soát viên Anh Nguyễn Phi Long Chuyên viên quan hệ KH Anh Thái Trần Thiên Phú Chuyên viên quan hệ KH Chị Phan Thị Kim Loan Giao dịch viên Chị Nguyễn Thị Phương Hồng Chị Hồ Thị Hồng Phướng Thủ quỹ Giao dịch viên Tuy nhiên, thời gian khơng gian nghiên cứu cịn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, tơi hy vọng nhận đóng góp ý kiến từ Quý quan thực tập Quý Thầy Cô Khoa để đề tài tơi thêm hồn chỉnh Kính chúc Q Thầy Cơ Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh thật dồi sức khỏe giảng dạy thật tốt Chúc Anh, Chị VPBank Châu Đốc công tác thật tốt thành đạt sống Chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Ngơ Thị Nho TĨM TẮT  Hiện nay, xu hướng tiêu dùng không sử dụng tiền mặt nhiều khách hàng chọn lựa với doanh nghiệp, quan tốn qua lương qua tài khoản dần phổ biến Tiết kiệm thời gian, rút ngắn khoảng cách địa lý, giao dịch 24/7 đặc tính ưu việt dịch vụ I2B – dịch vụ VPBank đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, xu hướng tiêu dùng khách hàng Đề tài “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014” đời không giới thiệu đến khách hàng I2B mà nhân rộng thương hiệu VPBank Đề tài thực với mục tiêu lập kế hoạch marketing cho Dịch vụ I2B VPBank Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 sở kết phân tích tác động yếu tố mơi trường Marketing, đánh giá khách hàng dịch vụ I2B Đề tài thực dựa nghiên cứu sơ phương pháp thảo luận tay đôi nhằm nắm tình hình hoạt động thời gian từ tháng 06/2012 đến tháng 02/2013, định hướng phát triển tương lai VPBank Châu Đốc Từ đó, dùng phương pháp so sánh, đối chiếu để thấy điểm mạnh điểm yếu VPBank so với đối thủ Nghiên cứu thức phương pháp vấn, điều tra hỏi khách hàng địa bàn Thị xã nhằm hướng đến phân tích ý kiến, đánh giá khách hàng dịch vụ I2B VPBank Các liệu sơ cấp thứ cấp sau thu thập làm sạch, mã hóa tiến hành xử lý phương pháp thông kê mô tả hỗ trợ Excel Kết nghiên cứu, phân tích cho thấy việc xuất địa bàn sau đối thủ khác trở ngại lớn VPBank phần lớn khách hàng chưa biết đến thương hiệu VPBank chưa có thơng tin cụ thể dịch vụ I2B, đa phần khách hàng lựa chọn ngân hàng có thương hiệu mạnh thị trường để giao dịch: Vietcombank, DongABank,…tâm lý tiêu dùng không dùng tiền mặt cản trở hoạt động thu hút khách hàng đến mở tài khoản VPBank Châu Đốc khiến số lượng khách hàng giao dịch với VPBank Châu Đốc hạn chế chủ yếu khách hàng doanh nghiệp nhỏ Bên cạnh đó, nguồn nhân lực giới hạn (6 người) khơng đảm bảo q trình nghiên cứu thị trường hoạt động marketing VPBank khiến thị trường tiềm chưa thực khai thác hiệu Tuy nhiên, ngân hàng trẻ, sở khang trang đối thủ trước, bố trí phịng giao dịch “khơng qua kính” tạo thân thiện nhân viên với khách hàng trao đổi, tư vấn tiêu dùng giao dịch Ngoài ra, thị tốn khơng dùng tiền mặt khuyến khích khoa học cơng nghệ phát triển vượt bậc tạo hội kinh doanh lớn cho VPBank Trước hội VPBank cần quan tâm trọng nhằm nắm bắt thời cho chiếm lĩnh thị phần lại hoạt động Marketing thu hút khách hàng: bố trí thêm nhân chuyên Marketing; tham gia hoạt động cộng đồng địa bàn nhằm quảng bá thương hiệu, gia tăng uy tín; giảm phí miễn loại phí để có nhiều khách hàng hơn; tích cực cơng tác liên kết với tổ chức, đơn vị địa bàn toán lương qua tài khoản VPBank gia tăng thêm tiện ích cho I2B để tăng sức cạnh tranh sản phẩm thị trường đầy tiềm MỤC LỤC  Trang Chƣơng TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý liệu 1.4.3 Các bước nghiên cứu 1.4.4 Thang đo 1.5 Phương pháp xử lý, thông tin số liệu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU 2.1 Các khái niệm Marketing 2.2 Quy trình lập kế hoạch Marketing 2.2.1 Phân tích mơi trường Marketing 2.2.1.1 Nội ngân hàng 2.2.1.2 Môi trường vi mô 2.2.1.2 Môi trường vĩ mô 11 2.2.2 Phân tích SWOT 14 2.2.3 Mục tiêu Marketing 16 2.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 2.2.5 Chiến lược Marketing Mix (4P) 18 2.2.6 Tổ chức thực 20 Chƣơng 3.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 21 3.1 Quá trình thành lập phát triển 21 3.2 Tình hình hoạt động VPBank 23 3.2.1 Năm 2011 23 3.2.2 Năm 2012 24 3.3 VPBank Châu Đốc 26 3.3.1 Tình hình hoạt động VPBank Châu Đốc 30 3.3.1.1 Tình hình huy động vốn 30 3.3.1.2 Tình hình cho vay 31 3.3.1.3 Tình hình phát hành thẻ 31 3.3.2 Dịch vụ Internet Banking (I2B) 32 Chƣơng LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING (I2B) CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH AN GIANG – PDG CHÂU ĐỐC 37 4.1 Phân tích mơi trường 37 4.1.1 Môi trường nội ngân hàng 37 4.1.1.1 Tình hình hoạt động 37 4.1.1.2 Nhân 38 4.1.1.3 Công nghệ 39 4.1.1.4 Cơ sở vật chất 39 4.1.1.5 Hoạt động marketing 39 4.1.2 Môi trường vi mô 41 4.1.2.1 Khách hàng 41 4.1.2.2 Ý kiến khách hàng dịch vụ I2B 42 4.1.2.2.1 Thực trạng khách hàng mở tài khoản Ngân hàng 42 4.1.2.2.2 Mức độ cần thiết dịch vụ I2B 43 4.1.2.2.3 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ I2B 45 4.1.2.2.4 Phương tiện truyền thông 46 4.1.2.2.5 Nhu cầu sử dụng dịch vụ I2B 47 4.1.2.2.6 Mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ I2B 49 4.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh 49 4.1.3 Môi trường vĩ mô 51 4.2 Phân tích ma trận SWOT 55 4.3 Mục tiêu marketing 57 4.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 58 4.5 Chiến lược Marketing 59 4.5.1 Chiến lược cho dịch vụ I2B 59 4.5.2 Chiến lược giá 61 4.5.3 Chiến lược phân phối 62 4.5.4 Chiến lược cho dịch vụ I2B 63 4.6 Tổ chức thực 66 4.7 Ngân sách thực 67 4.8 Đánh giá kết thực 68 Chƣơng KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Kiến nghị 70 5.2.1 Đối với Hội Sở 70 5.2.2 Đối với VPBank Châu Đốc 70 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Dữ liệu sơ cấp Bảng 1.2 Dữ liệu thứ cấp Bảng 2.1 Ma trận SWOT 15 Bảng 3.1.Tổng hợp tình hình thực số tiêu tài 23 Bảng 3.2 Tăng trưởng huy động vốn khách hàng 24 Bảng 3.3 Cơ cấu cho vay khách hàng theo khách hàng 24 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng 2009 – 2012 25 Bảng 3.5 Tỷ trọng khách hàng phân theo khu vực 25 Bảng 3.6 Một số tiêu tài năm 2013 26 Bảng 3.7 Tình hình huy động VPBank Châu Đốc từ 06/2012 đến 02/2013 30 Bảng 3.8 Tình hình cho vay VPBank Châu Đốc từ 06/2012 đến 02/2013 31 Bảng 3.9.Tình hình phát hành thẻ VPBank Châu Đốc từ 05/2012 đến 01/2013 31 Bảng 3.10 Biểu phí dịch vụ I2B 34 Bảng 3.11.Thơng tin gói dịch vụ 36 Bảng 3.12 Hạn mức giao dịch 36 Bảng 4.1 Một số tiêu tài VPBank Châu Đốc theo dự án S – V 37 Bảng 4.2 So sánh tiện ích dịch vụ I2B VPBank Châu Đốc với dịch vụ Internet Banking số đối thủ cạnh tranh địa bàn 50 Bảng 4.3 Dân số nội thị (tính đến 31/12/2011) 53 Bảng 4.4 Số lao động làm việc ngành kinh tế quốc dân 53 Bảng 4.5 Ma trận SWOT cho VPBank Châu Đốc 55 Bảng 4.6.Các mục tiêu Marketing 57 Bảng 4.7 Gia tăng tiện ích cho I2B 60 Bảng 4.8 Chiến lược giá phân biệt 61 Bảng 4.9 Kế hoạch treo băng – ron 64 Bảng 4.10 Kế hoạch phát tờ rơi 65 Bảng 4.11 Kế hoạch PR 66 Bảng 4.12 Phân bổ ngân sách hoạt động Marketing giai đoạn 2013 – 2014 67 Bảng 4.13 Đánh giá kết Marketing 68 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Bảng 4.9 Kế hoạch treo băng – ron Nội dung Thực Hình ảnh: Logo, Slogan VPBank, hình ảnh đại diện sử dụng dịch vụ I2B bảo vệ trực tiếp treo băng ron nhân viên tín Tiện ích sản phẩm: tra cứu dụng hỗ trợ, thông tin tài khoản, giám sát, kiểm chuyển khoản trực tuyến, tra in kê, truy vấn dịch vụ, tiết kiệm trực tuyến… Slogan dịch vụ: I2B VPBank – Ngân hàng trực tuyến lúc, nơi giao dịch 24/7 an toàn, tiện lợi bảo mật Chương trình khuyến mãi: Tặng D-com 3G Quay số trúng thưởng điện thoại Viettel V8403 Thời gian thực Địa điểm 05/05/2013 PGD VPBank Châu Đốc (đường Nguyễn Văn Thoại đường Nguyễn Hữu Cảnh) 05/08/2013 Đường Nguyễn Hữu Cảnh (gần mắt kính Âu – Mỹ - Á, đối diện cổng chợ Châu Đốc) 05/09/2013 Đường Thủ Khoa Nghĩa (đối diện với cửa hàng Viettel) 05/11/2013 Ngã tư đường Trưng Nữ Vương nối dài đường Lê Lợi 05/12/2013 Ngã tư đường Lê Lợi Quốc lộ 91 (bến xe Châu Đốc cũ) Tờ rơi: Ngoài ra, khách hàng nhân viên Ngân hàng phát kèm thêm tờ rơi, tờ bướm khách hàng đến gửi tiết kiệm, vay tiền, mở tài khoản…và tư vấn thật chi tiết dịch vụ I2B để họ tham khảo định sử dụng dịch vụ Nội dung: bao gồm thông tin dịch vụ, phí dịch vụ, chương trình khuyến triển khai, hình ảnh, thương hiệu VPBank slogan dịch vụ I2B Thực hiện: toàn nhân viên PGD Số lượng: 1.000 tờ rơi đó: 200 tờ để quầy PGD nhân viên gửi đến khách hàng họ đến giao dịch quầy 4.000 tờ phát địa bàn GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 64 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Kế hoạch cụ thể: Bảng 4.10 Kế hoạch phát tờ rơi Đơn vị tính: tờ Ngày Thực Địa điểm Số lƣợng 02/05/2013 GDV Đường Quang Trung 100 20/05/2013 GDV + NV tín dụng Đường Lê Lợi Phà Châu Giang Trường THPT Võ Thị Sáu 100 30/05/2013 GDV + bảo vệ Đường Cử Trị 10/06/2013 GDV + Thủ Quỹ Đường Thủ Khoa Huân 100 20/06/2013 GDV + Kiểm soát viên Đường Nguyễn Tri Phương 100 20/07/2013 GDV Chợ Thị xã Châu Đốc 10/08/2013 GDV + bảo vệ Phường Vĩnh Mỹ 100 15/10/2013 GDV + NV tín dụng Phường Núi Sam 100 10/11/2013 GDV Siêu thị Tứ Sơn 50 05/12/2013 GDV + Thủ Quỹ Đường cầu Cồn Tiên 50 Tổng cộng 50 50 800 Truyền miệng: Với khách hàng cũ giữ chân họ chương trình giới thiệu khách hàng mới, VPBank chi thêm hoa hồng khách hàng cũ có tài khoản, đăng kí dịch vụ I2B giới thiệu thêm khách hàng cho VPBank (chi 200.000 đồng giới thiệu 10 khách hàng mở tài khoản sử dụng I2B) GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 65 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Quan hệ công chúng: Bảng 4.11 Kế hoạch PR Đơn vị tính: đồng Hoạt động Khách hàng Nội dung Thực Liên kết DN, Cơ quan toán lương qua tài khoản VPBank đăng kí I2B Shop Kim Nguyên, Siêu thị Tứ Sơn, DNTN Đại Thơng, Bệnh viện Bình An, Bệnh Viện Nhật (tháng 06/2012) Tân Thỏa thuận mở tài khoản toán lương cho nhân viên VPBank tư vấn đăng kí sử dụng I2B Giám đốc PGD, kiểm sốt nhân viên tín dụng Khách hàng có số tiền gửi Hội thảo 100.000.000 đồng (tháng 09/2013) dư nợ vay vốn 200.000.000 đồng Tri ân khách Tất nhân hàng giới viên PGD thiệu sản phẩm Khuyến khích khách hàng sử dụng I2B Trường THPT Cấp học bổng Thủ Khoa Nghĩa cho HS vượt Tài trợ giáo dục khó Tiếp thị sản phẩm tiết kiệm (tháng 11/2013) tích lộc dịch vụ I2B Giám PGD kiểm viên Kinh phí (dự kiến) đốc sốt 10.000.000 10.000.000 2.000.000 Những hoạt động trên, điều góp phần tạo mối quan hệ mật thiết VPBank Châu Đốc tổ chức đoàn thể dễ dàng tạo nên danh tiếng, hình ảnh tốt cho VPBank, tạo dựng niềm tin cho khách hàng giao dịch với VPBank, giảm bớt chi phí quảng cáo 4.6 Tổ chức thực PGD cần xem xét lại hoạt động marketing trước thực đánh giá kết mục tiêu đề Thành lập phận chuyên môn marketing cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (tuyển dụng thêm nhân viên) Với chức năng:  Tìm hiểu nhu cầu mở tài khoản khách hàng địa bàn Thị xã, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ I2B  Nghiên cứu thị trường tiềm địa bàn xem xét đánh giá tình hình đối thủ cạnh tranh  Đề xuất lập kế hoạch quảng bá, chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng  Tăng cường mối liên kết với khách hàng tổ chức thị xã: Doanh nghiệp nhỏ, quan hành nghiệp… GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 66 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Xây dựng kế hoạch tham gia tài trợ cho chương trình cụ thể tham gia – chương trình/năm Tài trợ chương trình mùa hè tình nguyện 06/2013 tiếp bước đến trường học sinh cịn nhiều khó khăn học tập Chính hoạt động dễ dàng giúp VPBank tạo mối quan hệ mật thiết với quan truyền thơng báo chí, tổ chức mặt trận đồn thể Triển khai chương trình khuyến tháng 5/2013 kết thúc vào tháng 12/2013 có lần triển khai quay số trúng thưởng Tiếp tục hoạt động tiếp thị quảng cảo địa bàn thị xã mở rộng sang huyện khác: An Phú, Phú Tân, Tân Châu, Châu Phú 4.7 Ngân sách thực Ngân sách trích từ phần lợi nhuận hỗ trợ chi nhánh đa (trích 10% lợi nhuận sau thuế) chi nhánh chuẩn Châu Đốc hoạt động nên nguồn tài cịn hạn hẹp cần hỗ trợ từ Hội sở Chi nhánh Việc Marketing cho sản phẩm dịch vụ VPBank Châu Đốc tác động lớn đến mức độ nhận biết thương hiệu nhiều khách hàng Bảng 4.12 Phân bổ ngân sách thực hoạt động Marketing giai đoạn 2013 – 2014 Đơn vị tính: đồng Hoạt động In tờ rơi Đơn giá 500/tờ Số lƣợng 3000 tờ Ngân sách 1.500.000 Tỷ lệ 3,92% 225.000 0,59% 30.000/m2 Băng – ron (0.75m x 2m=1.5 m2) băng – ron = 1.5m2 Tặng quà D-com 3G Quay số trúng thưởng Chi hoa hồng Tài trợ giáo dục Hội thảo khách hàng giới thiệu sản phẩm Hoạt động liên kết DN Tổng cộng 600.000 1.500.000 200.000/10 khách hàng 1.000.000 băng-ron 10 D-com điện thoại 200 khách hoạt động 10.000.000 2.000.000 6.000.000 15,70% 4.500.000 11,77% 4.000.000 10,46% 2.000.000 5,23% 10.000.000 26,16% DN 10.000.000 26,16% 38.225.000 GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 100% Trang 67 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 4.8 Đánh giá kết thực Việc đánh giá kế hoạch marketing vào mục tiêu Marketing đề trước Bảng 4.13 Đánh giá kết Marketing Mục tiêu Căn đánh giá - Báo cáo phát hành thẻ Tăng số lượng phát hành thẻ số lượng khách đăng kí dịch - Báo cáo đăng ký sử dịch vụ I2B nhân viên vụ I2B quản lý đăng ký dịch vụ Cải tiến, gia tăng tiện ích PGD tự đánh giá dựa vào số lượng tiện ích tiện ích tăng thêm thời điểm cuối năm Số lượng khách hàng đến giao dịch Hoạt động Marketing Test kiến thức nhân viên marketing sản phẩm dịch vụ Đánh giá đề xuất, sáng kiến cho hoạt động quảng bá sản phẩm nhân viên Marketing Mức độ nhận biết thương hiệu Khảo sát khách hàng nhận biết thương hiệu VPBank vào cuối năm 2013 Trong chương đánh giá, phân tích ý kiến khách hàng dịch vụ I2B, sở phân tích tình hình kinh doanh VPBank thơng phân tích điểm mạnh điểm yếu từ nội VPBank Châu Đốc phản ánh hội thách thức gặp phải Từ đó, xây dựng kế hoạch Marketing với hoạt động chiến lược triển khai cụ thể GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 68 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 CHƢƠNG KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ Trong chương đánh giá, phân tích ý kiến khách hàng dịch vụ I2B, đồng thời, xây dựng kế hoạch Marketing với hoạt động chiến lược cụ thể Dựa vào kết từ chương 4, chương đưa nhận định, kết luận kết nghiên cứu đề xuất kiến nghị với đơn vị 5.1 Kết luận Đề tài “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014” nhằm đánh giá thực trạng mở tài khoản ngân hàng khách hàng, phân tích yếu tố tác động đến VPBank, phân tích ý kiến khách hàng dịch vụ I2B qua xây dựng kế hoạch Marketing định hướng cho phát triển dịch vụ I2B thời gian tới Qua kết phân tích thực trạngmở tài khoản để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng với tiêu chí như: cần thiết dịch vụ I2B với sống nay, mức độ quan tâm tới dịch vụ I2B VPBank, mức độ hài lịng với tiện ích I2B, phương tiện thông tin để nhận biết dịch vụ, cho thấy tỷ lệ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ I2B chiếm có 15% tổng số 100 khách hàng vấn, mức độ khơng hài lịng tiện ích I2B (giao dịch, thơng tin phản hồi, tính bảo mật) chiếm tỷ lệ cao phương tiện thông tin để nhận biết I2B từ Internet phần lớn khách hàng hỏi SVHS, CNVC, nhóm khách hàng có đủ kiến thức, trình độ để sử dụng, thường xuyên tiếp cận Internet Phần lớn khách hàng chưa nắm rõ thông tin dịch vụ I2B nên tâm lý vô e dè trước định có nên đăng kí sử dụng I2B hay khơng? Bởi, hoạt động tiếp thị VPBank triển khai mạnh mẽ với dịch vụ I2B chưa trọng nên đa phần khách hàng chưa biết dịch vụ Bên cạnh đó, so với đối thủ khác địa bàn I2B vẫnnhiều điểm hạn chế, tiện ích Với mạnh ngân hàng trẻ, phòng giao dịch thiết kế cách thân thiện, nằm vị trí trung tâm thương mại giúp VPBank Châu Đốc dễ dàng thu hút nhiều khách hàng Song song đó, việc phủ ủng hộ phương thức toán lương qua tài khoản ngân hàng, giao dịch không dùng tiền mặt nhân tố tích cực để VPBank tận dụng nhằm gia tăng thị phần, có nhiều khách hàng đến mở tài khoản, sử dụng dịch vụ I2B Tuy nhiên, theo thực trạng địa bàn cho thấy, VPBank chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ nhiều đối thủ mạnh: Vietcombank, Sacombank, DongA Bank,…hầu hết đối thủ có thị phần từ trước, thương hiệu uy tín phần lớn khách hàng biết đến khiến phần thị trường tiềm lại hạn hẹp Do đó, VPBank cần nhanh chóng có hoạt động, kế hoạch, chiến lược cụ thể thời gian ngắn nhằm mang thương hiệu VPBank đến với khách hàng, khẳng định vị thị trường tiềm GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 69 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Hội sở Chú trọng đầu tư nhiều cho hoạt động tiếp thị, marketing cho chi nhánh chi nhánh chuẩn Châu Đốc hoạt động nên nguồn cho hoạt động quảng bá thương hiệu hạn hẹp Hỗ trợ thêm cho chi nhánh phận Marketing để có nhân viên chịu trách nhiệm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cách chuyên nghiệp Cải tiến phận quản trị Website nhận thắc mắc, góp ý khách hàng Phải thật chuyên nghiệp giải nhanh, xác, kịp thời góp ý trực tuyến Tránh tình trạng khách hàng không nhận giải đáp phải chờ lâu Gia tăng thêm nhiều tiện ích cho I2B để đảm bảo cạnh tranh so với đối thủ địa bàn Hỗ trợ cho chi nhánh xây dựng thêm ATM địa điểm khách hàng thường xuyên mua sắm: shop thời trang lớn thị xã, siêu thị… Khen thưởng cho nhân viên có hoạt động tiếp thị, quảng bá, giới thiệu sản phẩm giỏi hình thức tăng lương thưởng định kỳ 5.2.2 Đối với VPBank Châu Đốc Đẩy mạnh hoạt động Marketing cho hoạt động phát hành thẻ dịch vụ I2B, nhằm quảng bá rộng rãi tiện ích dịch vụ đến khách hàng mục tiêu qua báo chí, internet,….Bố trí nhân viên giới thiệu với khách hàng tiện ích dịch vụ I2B quầy giao dịch thông qua phương pháp thực hành giao dịch trực tuyến chỗ Để tạo niềm tin cho khách hàng, xóa bỏ tâm lí e ngại rủi ro dịch vụ Thường xuyên cập nhật tin tức trường hợp đáng tiếc xảy giao dịch trực tuyến qua I2B password, tình trạng hacker, link lừa đảo, virus…và thơng báo đến khách hàng để giúp họ cảnh giác cao Liên kết mật thiết với doanh nghiệp, quan địa bàn để khuyến khích họ tốn trả lương cho nhân viên qua hệ thống tài khoản VPBank, nhằm gia tăng lượng khách hàng tiềm Chú trọng hoạt động tiếp thị cho dịch vụ I2B giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng đồng thời quảng bá kèm theo sản phẩm tài khoản, thẻ khác: Autolink, VP Super, Tiết kiệm trực tuyến… In thêm tên, địa phòng giao dịch vào tờ rơi giới thiệu sản phẩm để khách hàng liên hệ với PGD gần mà khơng phải liên hệ tổng đài Ngân hàng Và điều giúp khách hàng nhận biết thương hiệu VPBank Châu Đốc Tham gia hoạt động cộng đồng địa bàn nhằm nhân rộng hình ảnh VPBank lòng khách hàng, để nhiều người biết đến tin tưởng giao dịch với VPBank Tóm lại, nhằm để tăng tính cạnh tranh, mở rộng thị phần thu hút khách hàng nhiều hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ điều cần thiết Đặc biệt, với dịch vụ đời, đại phù hợp với xu hướng tiêu dùng I2B việc tiếp thị, quảng bá cho dịch vụ điều thiếu Điều này, không mang thương hiệu VPBank đến với khách hàng mà thể vị VPBank nội ngành uy tín chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Nguyễn Vũ Thùy Chi SVTH: Ngô Thị Nho – DKT093107 Trang 70 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/chị ! Tôi tên Ngô Thị Nho, sinh viên chuyên ngành Kế Toán Doanh Nghiệp, Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Lập kế hoạch marketing cho Dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc” Thông tin mà Anh/chị đóng góp cho tơi nguồn hữu ích để vấn đề nghiên cứu thêm xác thực.Chính thế, tơi hy vọng Anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho vấn đề  Phần câu hỏi: Anh/chị cho biết, từ thành lập đến nay, VPBank Châu Đốc có thuận lợi khó khăn q trình hoạt động? Anh/chị cho biết định hướng phát triển kế hoạch hoạt động thời gian tới VPBank Châu Đốc gì? Khách hàng tiềm dịch vụ I2B mà VPBank Châu Đốc muốn hướng đến gồm nhóm khách hàng nào? Trong thời gian qua, VPBank Châu Đốc có hoạt động đểthu hút, ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ này? Theo Anh/chị yếu tố vĩ mô tác động mạnh đến trình triển khai dịch vụ I2B? Thời gian đầu triển khai hoạt động mở thẻ/tài khoản dịch vụ I2B VPBank Châu Đốc gặp khó khăn, thuận lợi gì?  Phần số liệu: Xin Anh/chị cho biết tình hình hoạt động kinh doanh (tình hình huy động vốn, cho vay, hoạt động chăm sóc khách hàng) thời gian qua sao? Xin chân thành cảm ơn Anh/chị Chúc Anh/chị nhiều sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI Ngày PV:………/……/………… Xin chào Anh/chị ! Mã phiếu:…………………… số Tôi tên Ngô Thị Nho, sinh viên chuyên ngành KếToán Doanh Nghiệp, Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Lập kế hoạch marketing cho Dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc” Thông tin mà Anh/chị đóng góp cho tơi nguồn hữu ích để vấn đề nghiên cứu thêm xác thực Chính thế, tơi hy vọng Anh/chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho vấn đề  PHẦN THƠNG TIN CÂU HỎI Xin Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị có mở tài khoản Ngân hàng hay khơng ?  Có  Khơng (ghi rõ lí do):…………………………………………… (Dừng lại!) Hiện tại,Anh/chị mở tài khoản Ngân hàng nào?  Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng TMCP Đông Á (DongAbank)  Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)  Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)  Khác (ghi rõ):…… ………………………………………………………… Vì Anh/chị lựa chọn Ngân hàng để mở tài khoản?  Do có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi mở thẻ  Quy định số dư tối thiểu khơng q cao  Uy tín thương hiệu ngân hàng tạo niềm tin  Các loại phí giao dịch hợp lý, khơng q cao  Nhân viên ngân hàng tạo tâm lý thân thiện, cởi mở thực giao dịch  Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… Những điểm giao dịch ngân hàng có tạo cho Anh/chị thuận tiện để giao dịch khơng?  Có  Khơng (ghi rõ lí do):……………………………………………………… Đánh giá Anh/chị mức độ cần thiết dịch vụ I2B nào?  Khơng cần thiết  Trung hịa  Cần thiết  Rất cần thiết Anh/chị cho biết mức độ quan tâm Anh/chị yếu tố sau đăng kí sử dụng dịch vụ I2B, cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo mức độ mà Anh/chị lựa chọn tương ứng với bảng dưới: Không quan tâm Ít quan tâm Trung hịa Quan tâm Yếu tố Rất quan tâm Mức độ quan tâm Chức năng/tiện ích dịch vụ Phí đăng kí sử dụng dịch vụ Thương hiệu, uy tín Ngân hàng cung cấp dịch vụ Các chương trình ưu đãi, khuyến tham gia đăng ký sử dụng dịch vụ 5 Mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ Sự đại dịch vụ Khác (ghi rõ) …………………………………………… Anh/chị biết đến Dịch vụ I2B qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Quảng cáo tivi, radio  Băng – ron, tờ rơi…  Internet  Bạn bè  Khác (ghi rõ)………………………………………………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ I2B VPBank chưa?  Đã (tiếp câu đến câu 13)  Chưa sử dụng ( tiếp câu 14) Những khó khăn mà Anh/chị gặp phải sử dụng Dịch vụ I2B:  Khơng có điều kiện lên mạng  Gặp vấn đề sơ suất, giải chậm  Thắc mắc không phản hồi  Không biết cách sử dụng truy cập Internet  Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… 10 Anh/chị thích hình thức khuyến sử dụng Dịch vụ I2B VPBank?  Nhận quà tặng mở tài khoản đăng kí sử dụng dịch vụ  Miễn phí sử dụng dịch vụ hàng tháng  Miễn phí chuyển khoản  Khác (ghi rõ):……………………………………………………………… 11 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý Anh/chị yếu tố sau sử dụng dịch vụ I2B VPBank, cách khoanh tròn Một số từ đến theo mức độ mà Anh/ chị chọn lựa tương ứng với bảng dưới: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung Quy trình đăng kí dịch vụ đơn giản nhanh chóng Mức độ quan tâm Nhân viên điểm giao dịch tư vấn cách cụ thể chi tiết dịch vụ cho Anh/chị trước Anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ Password truy cập lần đầu gửi qua tin nhắn điện thoại Email nên đảm bảo tính bảo mật cao Dịch vụ I2B thực giao dịch cách nhanh chóng an tồn Giao dịch thực qua I2B thực nơi không bị lỗi hệ thống Hạn mức giao dịch đảm bảo tính thuận tiện đáp ứng tất nhu cầu anh/chị Những góp ý thắc mắc trực tuyến Anh/chị I2B website giải đáp kịp thời cụ thể Chức truy vấn dịch vụ thể chi tiết, cụ thể dễ hiểu Các tiện ích cung cấp qua I2B liên tục cập nhật bổ sung Khác(ghi rõ)…………………………………… 12 Theo Anh/chị dịch vụ I2B VPBank cần gia tăng thêm tiện ích để thỏa mãn nhu cầu giao dịch Anh/chị? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 13 Theo đánh giá Anh/chị phí giao dịch dịch vụ I2B VPBank có hợp lý chưa?  Rất đắt  Phù hợp  Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… 14 Vì anh/chị chưa đăng kí sử dụng dịch vụ I2B VPBank?  Thơng tin dịch vụ chưa rõ nên chưa sử dụng  Đang sử dụng dịch vụ I2B ngân hàng khác  Địa điểm đăng kí tài khoản dịch vụ I2B không thuận tiện  Khác (ghi rõ)…………………………………………………………………  PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/chị cho biết thêm số thông tin sau: Hiện tại, Anh/chị làm nghề gì?  Cơng nhân viên chức  Sinh viên, học sinh  Kinh doanh, buôn bán  Nội trợ  Khác (ghi rõ):………………………………………………………………… Nhóm tuổi Anh/chị:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi đến 30 tuổi  Trên30 tuổi đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị:  Dưới 500.000 đồng  Trên 500.000 đồng – 1.000.000 đồng  Trên 1.000.000 đồng – 3.000.000 đồng  Trên 3.000.000 đồng Giới tính:  Nam  Nữ Chân thành cảm ơn Anh/chị! Chúc Anh/chị thành đạt nhiều sức khỏe! PHỤ LỤC THƠNG TIN MẪU Thơng tin mẫu Giới tính Nghề nghiệp Nhóm tuổi Nam 45% Nữ 55% CNVC 35% SVHS 20% Kinh doanh 32% Nội trợ 8% Khác 5% Dưới 18 tuổi 3% Từ 18 - 30 tuổi 55% Trên 30 - 40 tuổi 28% Trên 40 tuổi 14% Dưới 500.000 đồng Thu nhập bình quân Tỷ lệ 5% Trên 500.000 - triệu đồng 27% Trên triệu - triệu đồng 46% Trên triệu đồng 22% TÀI LIỆU THAM KHẢO I Sách, giáo trình, khóa luận Báo cáo thường niên năm 2011 VPBank Báo cáo nhanh qua tháng từ 06/2012 đến tháng 02/2013 VPBank Châu Đốc Báo cáo Kinh tế - xã hội Thị xã Châu Đốc năm 2012 Đề án nâng cấp Thị xã Châu Đốc lên Thành phố UBND Thị xã Đại học Đà Nẵng 2011 Quản trị marketing Đại học Đà Nẵng GS.TS Trần Minh Đạo 2006 Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Huỳnh Xuân Quyên 2009 Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Bắc An Giang Chuyên đề tốt nghiệp đại học ngành Kế Toán Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại học An Giang Kotler, Philip 1999 Marketing TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê Kotler, Philip 2001 Quản trị marketing Hà Nội NXB Thống kê 10 Lưu Thanh Đức Hải 2006 Quản trị tiếp thị Cần Thơ NXB Giáo dục 11 Ngô Hà Thái Quang Vinh 2008 Tìm hiểu nhu cầu sử dụng máy tính xách tay Sinh viên Đại học An Giang Chuyên đề năm ngành Kế Toán Khoa Kinh Tế QTKD Trường Đại học An Giang 12 Nguyễn Đông Phong 1999 Marketing Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Phạm Đoàn Khanh 2009 Lập kế hoạch Marketing cho thẻ toán SacomPassport Của Ngân hàng Sacombank 14 Phan Thị Hồng Nhung 2009 Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh An Giang Chuyên đề tốt nghiệp đại học ngành Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại học An Giang 15 PGS.TS Hà Văn Hội 2011 Quản trị học vấn đề Hà Nội NXB Thông tin truyền thông 16 Thống kê số lượng phòng Internet địa bàn Thị xã Châu Đốc Công ty VDC - net2e 17 Trần Minh Đạo 2002 Marketing Hà Nội 18 Trung tâm bồi dưỡng tư vấn Ngân hàng Tài – Đại học Kinh tế Quốc dân 19 TS Phan Đình Quyền 2010 Ngun lý Marketing TP Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 20 Võ Nguyễn Anh Tú 2009 Xây dựng chiến lược sản phẩm ba SPI cho Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Phước Kiển Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại học An Giang II Tài liệu tham khảo Internet Bộ kế hoạch đầu tư, Cục phát triển doanh nghiệp Không ngày tháng Thực kế hoạch marketing [trực tuyến] Đọc từ: http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=262 (đọc ngày 25/02/2013) Donga Bank Không ngày tháng.Giới thiệu dịch vụ [trực tuyến] Đọc từ: https://ebanking.dongabank.com.vn/login?action=info (đọc ngày 15/01/2013) Đỗ Hòa 01/04/2013 Kế hoạch marketing [trực tuyến] Đọc từ: http://www.marketingchienluoc.com/k%E1%BA%BF-ho%E1%BA%A1ch-marketing (đọc ngày 06/04/2013) Mạnh Chung 01/12/2012 15 năm Internet Việt Nam qua số [trực tuyến] Đọc từ: http://vneconomy.vn/2012120104037915P0C16/15-nam-internet-viet-namqua-nhung-con-so.htm (đọc ngày 25/02/2013) Ngân hàng Á Châu Không ngày tháng Internet Service [trực tuyến] Đọc từ : http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/khcn_is_gioithieu.htm (đọc ngày 15/01/2013) Phương Thảo 28/08/2012 Giới công sở chuộng dịch vụ Internet banking [trực tuyến] Đọc từ: http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/2012/08/gioi-cong-so-chuong-dich-vuinternet-banking/ (đọc ngày 22/02/2013) Southern Bank Không ngày tháng Internet Banking [trực tuyến] Đọc từ: http://www.southernbank.com.vn/product.aspx?s=331 (đọc ngày 15/01/2013) Theo ICTnews 23/01/2013 Thương mại điện tử Việt Nam kỳ vọng năm 2013 [trực tuyến] Đọc từ: http://www.vasc.com.vn/tin_tuc/bao_chi/thuong-mai-dien-tu-vietnam-ky-vong-vao-nam-2013/562 (đọc ngày 22/02/2013) Vietcombank Không ngày tháng Internet banking [trực tuyến] Đọc từ: http://www.vietcombank.com.vn/EBanking/IBanking/ (đọc ngày 15/01/2013) 10 Viettel Không ngày tháng Điện thoại [trực tuyến] Đọc từ: http://viettelstore.vn/Home/San-pham,Dien-thoai/Hang-san-xuat,Viettel/?Sort=3 (đọc ngày 05/02/2013) ... hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 CHƢƠNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING. .. DKT093107 Trang Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh An Giang – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Marketing ngân hàng: 1 hệ thống chi? ??n... – PGD Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014 Chƣơng 4: Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ Internet Banking (I2B) Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh An Giang – PDG Châu Đốc giai đoạn 2013 – 2014