Đề tài: Lập kế hoạch marketing cho Bowling Dream Games trong giai đoạn tháng 1 đến tháng 7 năm 2017. A. Deamgames – Bowling I. Dream Games Công Ty TNHH Dream Games Việt Nam là công ty 100% vốn Nhật Bản, hoạt động trong lĩnh vực giải trí chuyên về Bowling và Video Games. Trụ sở chính của Dream Games tọa lạc tại thành phố Tokyo, Nhật Bản với hơn 30 trung tâm giải trí cao cấp. Được thành lập từ tháng 042013, Dream Games Việt Nam muốn đem đến thị trường Việt Nam không gian giải trí sôi động, hấp dẫn, mang đậm phong cách Nhật Bản. Năm mới 2014, khu giải trí Supper Amusement Dream Games đã được khai trương tại Trung tâm thương mại AEON Tân Phú, TP HCM. Tại Hà Nội, vào giữa năm 2015, khu giải trí Supper Amusement Dream Games tọa lạc tại Trung tâm thương mại Aeon Mall Long Biên. Với khả năng, sức sáng tạo cùng sự táo bạo trong đầu tư Deagames đang dần khẳng định ví trí của mình trong lĩnh vực vui chơi giải trí Games Bowling. “Chúng tôi tự hào khi đem đến sự thư giãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn thiện và dàn máy móc hiện đại được nhập khẩu từ Nhật.” Triết lý của Dream Games Việt Nam: “Khách hàng là giá trị cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào, là lý do duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Dream Games Việt Nam luôn lắng nghe, phân tích, thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng và áp dụng kinh nghiệm, kỹ năng, tư duy của mình để tạo ra mọi giá trị hoàn hảo và đem lại cho khách hàng sự hài lòng về các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.” II. Bowling – Dream Games Bowling (còn gọi là Bóng gỗ) được phổ biến vào cuối thế kỷ 19. Lần đầu tiên xuất hiện thể loại 10 ky (Trước đây chỉ có 9 ky), đã có các tiêu chuẩn về ky, đường băng, bóng và luật chơi thống nhất. Cuối thập niên 1930 xuất hiện máy tự động xếp ky và đưa bóng trở lại. Nói ngắn gọn nhất thì Bowling là một trò chơi giải trí mà mỗi người chơi ném một quả bóng nặng cho chạy trên một đường băng dài, phẳng để làm đổ những chai gỗ (ky) đứng ở cuối đường với mục đích làm sao chỉ ném ít lần nhất mà làm đổ tất cả chai gỗ. Ngày nay, bowling được xem là một môn thể thao. Bóng bowling: Nhẹ nhất là bóng số 6, nặng nhất là số 16 (7,3 kg). Bóng có 3 lỗ để cho ngón tay vào giữ. Trước khi chơi nên chọn bóng đúng cân nặng và các lỗ vừa với ngón tay để không bị chặt quá hoặc rộng quá. III. Lịch sử phát triển bowling ở Hà Nội Bowling được du nhập vào Việt Nam và Hà Nội vào những năm 2000 và thời đó được coi là một môn thể thao xa xỉ y như Golf bây giờ vậy. Trung tâm bowling đầu tiên ở Hà Nội có thể kể đến như là Starbowl ở Phạm Ngọc Thạch hay bây giờ có thêm nhiều nơi như Bowling Royalcity, The Garden, Hà Nội superbowl ở Láng Hạ, Hanoi Super Karting Centre, Aeon mall Long Biên… IV. Đánh giá hoạt động Marketing của dịch vụ Bowling ở Aeon mall Long Biên Ưu điểm: • Được mở cửa vào giữa năm 2015 thì bowling ở Aeon malldịch vụ của công ty Dream Games đã nhanh chong thu hút không chỉ giới trẻ mà còn các gia đình ở Hà Nội. Ngoài lượng khách vãng lai hiếu kì về trò chơi mới lạ và có vẻ sang chảnh thì ở đây còn thu hút một lượng khá lớn khách chơi chuyên nghiệp hay có thể gọi là các vận động viên vì đây cũng là một trò thể thao. Và lượng người chơi chuyên nghiệp này chiếm tới 20% doanh thu của công ty. • Đem đến không gian giải trí sôi động, hấp dẫn, mang đậm phong cách Nhật Bản, Bowling – Dream Games hứa hẹn đầy tiềm năng khi gia nhập vào thị trường Việt Nam. • Liên kết chặt chẽ giữa hai phân nhánh dịch vụ của Dream Games là Games Center và Bowling để giới thiệt khách hàng từ Games Center đến Bowling. • Bowling Dream Games đã hợp tác với những cơ sở dịch vụ khác như Rạp chiếu phim CGV, nhà hàng để xây dựng các chương trình liên kết giảm giá. Nhược điểm: • Các hoạt động truyền thông còn manh mún, chưa có một chiến dịch truyền thông hoàn chỉnh của Dream Games nói chung và cơ sở AEON Mall nói riêng. • Các kênh truyền thông còn hạn chế, chủ yếu thông qua Dream Games Center, CGV, các nhà hàng... trong khu AEON Mall. Trong khi đó, Dream Games Bowling vẫn còn nguồn lực để sử dụng đến các kênh khác như: Online (website, facebook, online ads...); Offline (ấn phẩm, sự kiện truyền thông...)… • Chưa có những chương trình truyền thông hướng trực tiếp đến những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp: học sinh, sinh viên, người mới đi là... mà chủ yếu có được khách hàng trong số những người đến AEON Mall Long Biên. • Chưa thể hiện được hết những điểm mạnh của dịch vụ: chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, tính chất “Nhật Bản” trong những hoạt động truyền thông cho khách hàng. • Dịch vụ Bowling nằm ở tầng 4 của trung tâm thương mại Aeon Long Biên, điều này mang đến khá nhiều ưu thế cho dịch vụ, tuy nhiên thì khó khăn cũng không ít. Nằm tách biệt hẳn khu Dream Game, thang máy lại không đi thẳng nên tầng 4, hơn nữa, thang cuốn lại nằm ở góc khuất khách hàng khó có thể tiếp cận được với dịch vụ nếu như chưa được biết đến. Theo như khảo sát trong hai buổi đi thực tế của nhóm thì có tới 70% người không biết đến dịch vụ này. Có lẽ đây chính là một trong những bất lợi lớn cho Bowling Dream Games. • Ngoài ra thì chất lượng cũng như thái độ phục vụ nhân viên ở đây thì khá ổn nhưng chưa thực sự được gọi là tốt, kịch bản mà nhà cung cấp đem đến chưa ghi dấu ấn nhiều trong lòng khách hàng. Hơn nữa còn một số nhân viên có thái độ phân biệt giữa các nhóm khách hàng mang đẳng cấp khác nhau, điều này sẽ được làm rõ hơn trong phần đặc điểm các nhóm khách hàng. B. Phân tích hoàn cảnh và cơ hội marketing trong thời kỳ kế hoạch I. Phân tích hoàn cảnh và cơ hội marketing 1. Phân tích tài sản năng lực marketing của doanh nghiệp a. Tài sản dựa trên khách hàng
NHÓM BOWLING DREAM GAMES Đề tài: Lập kế hoạch marketing cho Bowling Dream Games giai đoạn tháng đến tháng năm 2017 Thành viên: Vũ Hà Phương Linh Ngô Thị Mai Quế Trần Thị Mai Nguyễn Như Điệp A Deamgames – Bowling I Dream Games Công Ty TNHH Dream Games Việt Nam công ty 100% vốn Nhật Bản, hoạt động lĩnh vực giải trí chuyên Bowling Video Games Trụ sở Dream Games tọa lạc thành phố Tokyo, Nhật Bản với 30 trung tâm giải trí cao cấp Được thành lập từ tháng 04/2013, Dream Games Việt Nam muốn đem đến thị trường Việt Nam khơng gian giải trí sơi động, hấp dẫn, mang đậm phong cách Nhật Bản Năm 2014, khu giải trí Supper Amusement Dream Games khai trương Trung tâm thương mại AEON Tân Phú, TP HCM Tại Hà Nội, vào năm 2015, khu giải trí Supper Amusement Dream Games tọa lạc Trung tâm thương mại Aeon Mall Long Biên Với khả năng, sức sáng tạo táo bạo đầu tư Deagames dần khẳng định ví trí lĩnh vực vui chơi giải trí Games - Bowling “Chúng tự hào đem đến thư giãn cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn thiện dàn máy móc đại nhập từ Nhật.” - Triết lý Dream Games Việt Nam: “Khách hàng giá trị doanh nghiệp nào, lý để doanh nghiệp tồn phát triển Dream Games Việt Nam lắng nghe, phân tích, thấu hiểu nhu cầu khách hàng áp dụng kinh nghiệm, kỹ năng, tư để tạo giá trị hồn hảo đem lại cho khách hàng hài lòng dịch vụ mà cung cấp.” II Bowling – Dream Games Bowling (còn gọi Bóng gỗ) phổ biến vào cuối kỷ 19 Lần xuất thể loại 10 ky (Trước có ky), có tiêu chuẩn ky, đường băng, bóng luật chơi thống Cuối thập niên 1930 xuất máy tự động xếp ky đưa bóng trở lại Nói ngắn gọn Bowling trò chơi giải trí mà người chơi ném bóng nặng cho chạy đường băng dài, phẳng để làm đổ chai gỗ (ky) đứng cuối đường với mục đích ném lần mà làm đổ tất chai gỗ Ngày nay, bowling xem môn thể thao Bóng bowling: Nhẹ bóng số 6, nặng số 16 (7,3 kg) Bóng có lỗ ngón tay vào giữ Trước chơi nên chọn bóng cân nặng lỗ vừa với ngón tay để khơng bị chặt q rộng q III Lịch sử phát triển bowling Hà Nội Bowling du nhập vào Việt Nam Hà Nội vào năm 2000 thời coi môn thể thao xa xỉ y Golf Trung tâm bowling Hà Nội kể đến Starbowl Phạm Ngọc Thạch hay có thêm nhiều nơi Bowling Royalcity, The Garden, Hà Nội superbowl Láng Hạ, Hanoi Super Karting Centre, Aeon mall Long Biên… IV Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Bowling Aeon mall Long Biên Ưu điểm: • Được mở cửa vào năm 2015 bowling Aeon mall-dịch vụ cơng ty Dream Games nhanh chong thu hút không giới trẻ mà gia đình Hà Nội Ngồi lượng khách vãng lai hiếu kì trò chơi lạ sang chảnh thu hút lượng lớn khách chơi chuyên nghiệp hay gọi vận động viên trò thể thao Và lượng người chơi chuyên nghiệp chiếm tới 20% doanh thu cơng ty • Đem đến khơng gian giải trí sôi động, hấp dẫn, mang đậm phong cách Nhật Bản, Bowling – Dream Games hứa hẹn đầy tiềm gia nhập vào thị trường Việt Nam • Liên kết chặt chẽ hai phân nhánh dịch vụ Dream Games Games Center Bowling để giới thiệt khách hàng từ Games Center đến Bowling • Bowling Dream Games hợp tác với sở dịch vụ khác Rạp chiếu phim CGV, nhà hàng để xây dựng chương trình liên kết giảm giá Nhược điểm: • Các hoạt động truyền thơng manh mún, chưa có chiến dịch truyền thơng hồn chỉnh Dream Games nói chung sở AEON Mall nói riêng • Các kênh truyền thơng hạn chế, chủ yếu thông qua Dream Games Center, CGV, nhà hàng khu AEON Mall Trong đó, Dream Games Bowling nguồn lực để sử dụng đến kênh khác như: Online (website, facebook, online ads ); Offline (ấn phẩm, kiện truyền thơng )… • Chưa có chương trình truyền thơng hướng trực tiếp đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp: học sinh, sinh viên, người mà chủ yếu có khách hàng số người đến AEON Mall Long Biên • Chưa thể hết điểm mạnh dịch vụ: chất lượng dịch vụ, sở vật chất, tính chất “Nhật Bản” hoạt động truyền thơng cho khách hàng • Dịch vụ Bowling nằm tầng trung tâm thương mại Aeon Long Biên, điều mang đến nhiều ưu cho dịch vụ, nhiên khó khăn khơng Nằm tách biệt hẳn khu Dream Game, thang máy lại không thẳng nên tầng 4, nữa, thang lại nằm góc khuất khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ chưa biết đến Theo khảo sát hai buổi thực tế nhóm có tới 70% người khơng biết đến dịch vụ Có lẽ bất lợi lớn cho Bowling Dream Games • Ngồi chất lượng thái độ phục vụ nhân viên ổn chưa thực gọi tốt, kịch mà nhà cung cấp đem đến chưa ghi dấu ấn nhiều lòng khách hàng Hơn số nhân viên có thái độ phân biệt nhóm khách hàng mang đẳng cấp khác nhau, điều làm rõ phần đặc điểm nhóm khách hàng B Phân tích hồn cảnh hội marketing thời kỳ kế hoạch I Phân tích hồn cảnh hội marketing Phân tích tài sản lực marketing doanh nghiệp a Tài sản dựa khách hàng Dream Games công ty TNHH 100% vốn Nhật Bản hoạt động lĩnh vực giải trí chuyên Bowling Videogame Trụ sợ tọa lạc thành phố Tokyo Nhật Bản với 30 trung tâm giải trí cao cấp.Dream Games phát triển có vị định ngành game video game, với nhiều kinh nghiệm thành Dream Games viên nhiều thị trường khác giới như: Việt Nam, Campuchia,… Nói đến thương hiệu Dream Games giới chuyên nghiệp phong cách phục vụ cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Vào thị trường Việt Nam vào năm 2013 đổ nhiều trung tâm thương mại lớn Aeon Mall Tân Phú- Tp Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội,… Chỉ năm Bowling Aeon Mall Long Biên- Hà Nội gây ấn tượng với khách hàng la doanh nghiệp Nhật, phong cách phục vụ Nhật đặc biệt trang thiết bị cung cấp 100% Nhật Bản, hài hòa việc bố trí mặt ánh sáng âm Đây doanh nghiệp Nhật Bản điều phần tạo nên tin tưởng mắt khách hàng Việt Đây ưu điểm mà doanh nghiệp tận dụng phát huy tốt trình quảng cáo đưa dịch vụ tới tay người tiêu dùng Bowling coi môn thể thao xuất sớm giới, với thị trường Việt Nam mơn thể thao lạ chưa phổ biến.Thị trường Bowling hạn hẹp có doanh nghiệp tham gia vào thị trường này.Chính miếng bánh thị phần rộng mở Dream Games Mới gia nhập thị trường Dream Games thu hút chiếm thị phân định thị trương Bowling Việt b Tài sản chuỗi cung ứng Dream Games Việt Nam có nhiều trung tâm thương mại lớn thị trường Đến với Aeon Mall Long Biên Dream Games lựa chọn cho vị trí đắc địa vị trí lầu lầu 4.Khu Bowling đặt tầng nơi tách biệt so với khu giải trí khác Dream Games Điều đặt bất lợi định cho doanh nghiệp việc thu hút khách hàng Nhưng lợi lớn khơng gian n tĩnh Tại bạn thoải mái hò hét tận hưởng phút giây hạnh phúc bên gia đình bạn bè Dịch vụ Bowling Aeon Mall Long Biên cung cấp thành khâu khác chuyên nghiệp Các phận theo dõi giám sát Hệ thống kiểm sốt hệ thống hóa c Tài sản hỗ trợ marketing bên Lợi chi phí: đặt Aeon Mall Long Biên trung tâm thương mại lớn Hà Nội, trung tâm thành phố nên tiền mặt tiết kiệm phần chi phí Bowling Dream Games Chính theo mặt chung dịch vụ Bowling Dream Games Aeon Mall khac rẻ so với khu Bowling khác địa bàn Hà Nội như: Time city, Royal city… Cơ sở liệu khách hàng: hệ thống trang web fanpage Bowling Aeon Mall sẵn sàng phục vụ khách hàng Những hệ thống giúp thu thập phản hổi thắc mắc trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hiện tai Bowling Dream Games Aeon Mall lên kế hoạch thành lập CÂU LẠC BỘ Bowling địa bàn Hà Nội Đây nguồn thu thập thông tin phản hồi khách hàng hữu dụng d Tài sản marketing dựa liên minh hợp tác Bowling Dream Games sản phẩm tổ hợp Dream Games công ty TNHH Dream Games Việt Nam Nó liên kết với tất khu trò chơi Dream Games, bên cạnh Bowling Dream Games liên kết với CGV, Galaxy… Họ đưa chương trình khuyến kích cầu đồng thời, đồng Phân tích thị trường khách hàng Bowling vào Việt Nam vào năm 90 kỉ trước, dù phổ biến giới thị trường nước ta mơn thể thao lạ người biết đến Mọi người coi môn thể thao quý tộc golf Thị trường môn thể thao tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Tại thành phố Bowling tổ chức chơi trung tâm thương mại lớn nơi có lượng khách lớn như: Aeon Mall, Time city…Quy mô thị trường nhỏ, tốc độ chắn tăng nhanh năm tới Khách hàng Bowling chủ yếu giới trẻ Đây phận lớn xã hội Việt Nam Họ người động, ham hiểu biết, thích tìm tòi khám phá điều lạ hấp dẫn Phân tích yếu tố thuộc mơi trường ngành hay môi trường cạnh tranh Cơ cấu ngành cạnh tranh a Số lượng người cung ứng sản phẩm tương tự II Bowling loại hình dịch vụ thị trường Việt nam, chi phí nguồn lực để tham gia kinh doanh dịch vụ lớn, số lượng nhà cung ứng ngành không nhiều, khác biệt sản phẩm không nhiều b Rào cản nhập rút lui khỏi ngành Như nói Bowling loại hình dịch vụ cần vốn lớn, hiệu theo quy mô lớn, nguồn nhập máy móc, thiết bị lại hạn chế, danh tiếng cơng ty ngồi ngành cần có thị trường lớn nên việc nhập hay rút lui khỏi ngành khó khăn Do vậy, gia nhập thị trường Bowling cần cân nhắc kỹ lưỡng Đối với Dream Games gia nhập ngành Bowling thị trường Việt Nam họ có đủ tiềm lực vốn lớn, thị trường Nhật Bản nguồn cung cấp trang thiết bị, máy móc đáng tin cậy Lại lựa chọn kênh phân phối AEON MALL Long Biên – trung tâm thương mại lớn Hà Nội nên Dream Games hồn tồn có đủ tiềm lực để trụ vững ngành Mô hình phân tích lực lượng cạnh tranh a Các đối thủ cạnh tranh ngành Các đối thủ cạnh tranh ngành Bowling Dreams Games kể đến như: • Royal Bowling - Royal City: - Khu Bowling Royal City sân chơi bật Việt Nam Với diện tích lên đến gần 2.000m2, sân chơi chia thành 12 đường đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Được trang bị hệ thống chiếu sáng nội thất sang trọng đẳng cấp, sân chơi đạt tiêu chuẩn cao đảm bảo mang lại sân chơi tốt cho khách hàng - Giá vé vào khu Royal City Bowling Hà Nội sau: Tính theo Game/10 lượt ném: 50.000VNĐ (thứ – 6); 65.000VNĐ (thứ 7, CN, ngày lễ) Tính theo làn/giờ: 250.000VNĐ/làn/giờ (thứ – 6); 330.000VNĐ/làn/giờ (thứ 7, CN, ngày lễ) Thuê giày: 10.000 đ/đôi Mua tất: 20.000VNĐ/đôi - Nếu so với Bowling Dream Games thấy: × Bowling Royal City có điểm phân phối thuận lợi mà đặt Trung tâm thương mại Royal City gữa trung tâm thành phố, liền kề khu × × trung cư cao cấp giao thông thuận lợi nhiên điểm yếu khơng gian thống đãng, đường băng, hạn chế lượng khách hàng tăng cao dịp lễ tết hay cuối tuần Dịch vụ kèm đa dạng mà ngồi bowling khơng có dịch vụ giải trí khác kèm theo Tại Bowling Royal City giá cao • Heroworld – Khu Bowling đại - Nằm tầng TTTM The Garden, khu đô thị The Manor, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Hero World tổ hợp vui chơi, giải trí với diện tích 3000m2 bao gồm nhiều trò chơi Trong đó, nói Bowling mơn ưu thích - Giá vé: Thứ đến thứ Thứ 7, Chủ nhật, lễ tết Thuê giày Mua tất : : : : 50.000.000 VNĐ/game/người 70.000.000 VNĐ/game/người 20.000.000 VNĐ/đôi 10.000.000 VNĐ/đôi - So sánh với Bowling Dream Games: × Giống với Bowling Royal City, khơng có dịch vụ thể thao kèm phòng chơi bowling như: billards hay bong bàn Dream Games × Chiến dịch giá chưa hợp lý khơng có đa dạng mức giá khơng khuyến khích khách hàng thực hành vi chơi theo nhóm Giá game hay thuê đồ cao so với Dream Games • Ngồi kể đến trung tâm bowling khác địa bàn Hà Nội: - (1) Cosmos Bowling Centre 8B Ngoc Khanh street (2) Hanoi Starbowl Centre (mới trung tâm đóng cửa để xây dựng Vincom) Pham Ngoc Thach street (3) Hanoi Superbowl Fortuna Hotel, 3F, 6B Lang Ha street (4) Hanoi Super Karting Centre - - Thanh Nhan Youth Park… b Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhắc đến hàng loạt trung tâm giải trí ngày phát triển trung tâm thương mại Vin Group đặc biệt dự án khai trương, Vicom Phạm Ngọc Thạch – xây dựng địa điểm trước có trung tâm Bowling Starbowl tiếng Ngồi việc kinh tế Hà Nội ngày phát triển, nhu cầu giải trí ngày tăng cao, dịch vụ games vừa vui, vừa rèn luyện sức khỏe lại thể sang chảnh Bowling ngày phát triển Bởi nên chắn có nhiều doanh nghiệp muốn khai thác thị trường loại hình giải trí c Sự đe dọa ngành thay Sự phát triển nhu cầu giải trí với việc tăng cầu Bowling đồng thời tăng cầu loại hình giải trí khác: - Rạp chiếu phim Karaoke Các trung tâm giải trí trung thương mại Các trò chơi theo nhóm như: bắn súng sơn, khu games Hanoi Creative Coffee, milk tea Bar… Kể video games hay mạng xã hội bỏ qua danh sách d Sức đàm phán nhà cung ứng Máy móc, thiết bị Bowling Dream Games Việt Nam nhập 100% từ Nhật Bản nên chất lượng giá đảm bảo có biến đổi chịu sức ép từ phía nhà cung ứng Hơn nữa, Bowling sản phẩm cung ứng dịch vụ, máy móc hay trang thiết bị cần mua lần đầu hay có thay thế, sửa chữa q trình sử dụng dịch vụ không cần thường xuyên mua trang thiết bị Do mà thay đổi giá hay sức ép từ nhà cung 10 F Marketing-Mix 7Ps chương trình hành động I Marketing-Mix 7Ps Chiến lược sản phẩm a Đánh giá sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ trò chơi Bowling Đem đến loại hình giải trí hấp dẫn, lạ cho khách hàng đồng thời loại hình thể thao rèn luyện sức khỏe: • • • • • • • • Đối với nhóm khách hàng muốn tìm kiếm giải trí Bowling đem lại trải nghiệm mới, kết nối bạn bè nơi xả stress sau ngày làm việc hay học hành căng thẳng Đối với nhóm khách hàng u thích Bowling loại hình thể thao nơi nơi để thỏa mãn lòng u thích, tìm kiếm người bạn có đam mê Ngồi Bowling môn thể thao thú vị để rèn luyện sức khỏe, cải thiện vóc dáng Sản phẩm bổ sung: Thông tin cung cấp cho khách hàng: Thông tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ quy trình sử dụng sản phẩm cách chơi nhiên chưa có đồng vệc cung cấp thơng tin cho tất khách hàng Một số trường khách hàng phải chủ động hỏi tìm kiếm thơng tin quy trình cách sử dụng dịch vụ Tư vấn: Số lượng nhân viên tư vấn hạn chế mà nhân viên khách lễ tân hay bảo vệ khơng nói chuyện lâu với khách hàng Khi nhiều khách hàng có thắc mắc lúc nhân nhiên tư khơng thể kịp thời giải đáp Tiếp đón khách hàng: Nhân viên lễ tân chủ động tiếp đón khách hàng có thái độ nhiệt tình, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Phương thức tốn: Có mẫu hóa đơn tiện lợi bảng giá cho khách hàng dễ quan sát, khách hàng dễ dàng tốn Trơng coi tài sản: Chưa có tủ để đồ, bảo quản tài sản cá nhân cho khách hàng chơi theo ngày 23 b Phát triển sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ cốt lõi thay đổi mà thường xuyên bảo trì sản phẩm Tuy nhiên cần có thay đổi sản phẩm dịch vụ bổ sung: • • • Cần có thêm nhân viên tư vấn khách hàng số lượng nhân viên linh động theo ca Trông coi tài sản: Bổ sung tủ đồ cho khách hàng mà họ không thường xuyên đến chơi Thay đổi hình thức phục vụ: Phần nói đến sau chữ P thứ (Process) Định giá sản phẩm Weekday Hours 1Game 10AM-1PM 35,000VND 1PM-6PM 45,000VND 60Min 250,000VND 6PM-10PM 50,000VND 10PM-12PM 35,000VND Shoe Rental: 10,000 VND Socks Rental:12,000VND *Prices are per person 24 Saturday & Sunday Hours 1Game 9AM-1PM 45,000VND 1PM-6PM 50,000VND 60Min 270,000VND 6PM-10PM 60,000VND 10PM-12PM 60,000VND Shoe Rental: 10,000 VND Socks Rental:12,000VND *Prices are per person Holidays Hours 1Game 60Min 9AM-12PM 60,000VND 300,000VND Shoe Rental: 10,000 VND Socks Rental:12,000VND *Prices are per person Định giá không cao so với đối thủ cạnh tranh, trí so với trung tâm dịch vụ khác thấp Cách định giá đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn hình thức sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng mục tiêu, định giá góp phần thúc đẩy tiêu dùng: đơng, giá rẻ - nhóm khách hàng có xu hướng theo nhóm bạn bè Bởi nhóm khách hàng mục tiêu nhóm bạn trẻ từ 15 đến 30 tuổi bao gồm học sinh, sinh viên người làm nên họ thường có xu hướng thành nhóm đơng người (bạn bè hay đồng nghiệp) để trài nghiệm trò chơi thú vị 25 Phân phối dịch vụ Địa điểm phân phối AEON MALL Long Biên – trung tâm thương mại lớn Hà Nội, nơi trì lượng khách hàng cho doanh nghiệp Trung tâm thương mại lớn thu hút giới trẻ - khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Dịch vụ Bowling nằm tầng trung tâm thương mại Aeon Long Biên, điều mang đến nhiều ưu cho dịch vụ, nhiên khó khăn khơng Nằm tách biệt hẳn khu Dream Games, thang máy lại không thẳng nên tầng 4, nữa, thang lại nằm góc khuất khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ chưa biết đến Theo khảo sát hai buổi thực tế nhóm có tới 70% người khơng biết đến dịch vụ Có lẽ bất lợi lớn cho Bowling Dream Games Để khắc phục tình trạng Bowling Dreams Games cần phải nỗ lực truyền thông để thu hút ý, quan tâm từ phía khách hàng Một số đề xuất cho kênh phân phối doanh nghiệp: 26 • • • • Tăng dẫn lên khu vực tầng Tăng số lượng banner dán khu trung tâm Tạo ý vật đáng yêu sảnh tầng Biển quảng cáo cần tăng thêm số lượng Xúc tiến hỗn hợp Giai đoạn Sự kiện Hoạt động Từ 01/01/2017 đến 05/02/2017 Tết âm lịch • “Tết Bowling” • • Từ 06/02/2017 đến 28/02/2017 Valentine • “Ngày hội kết đơi” • Từ 01/03/2017 đến 10/03/2017 Quốc phụ nữ tế “Phụ nữ để yêu thương” • Phương tiện truyền thông TVC quảng cáo (phim ngắn “Tết Bowling) Lì xì đầu năm: Những người đến trung tâm chơi Bowling dịp nhận bốc lì xì: voucher giảm giá Dream Games, thẻ miễn phí Chương trình đăng ảnh chơi Vote để nhận quà tặng trang Facebook Dream Games Bowling Youtube; Facebook; Websit DGB Aeon Mall Standee quảng cáo tầng 2, trung tâm thương mại Liên kết quà tặng với CGV: Chơi game Deam Games Bowling nhận voucher giảm giá, vé xem phim CGV ngược lại Cuộc thi đăng ảnh cặp đơi chơi Bowling bình chọn để nhận quà tặng trang Facebook Dream Games Bowling Facebook; Website DGB Aeon Mall; Standee quản cáo tầng 1, 2, trung tâm thương mại; Các rạp chiếu phim CGV Tổ chức chương trình khuyến áp dụng cho khách hàng nữ Khi khách hàng nữ đến quầy mua vé miễn phí loại đồ uống có menu, giảm giá có tương tác fanpage theo yêu cầu nhân viên lễ Website, fanpage, áp phíc quảng cáo, nhân viên trun tâm Facebook; Website DGB Aeon Mall; Standee quản cáo tầng 1, 2, trung tâm thương mại; Các rạp chiếu 27 • Từ 11/03/2017 đến 29/06/2017 Chào hè “Vui chơi ngày hè không ngại nắng nóng” • • tân sau nhận lời phim CGV chúc từ Bowling-Dreamgames Tài trợ cho thi viết 8/3 Blog Radio tổ chức mini game khách hàng với Những mini game tăng thử thách tạo phấn khích cho khách hàng đến với Bowling Phát triển câu lạc Bowling Hà Nội Facebook; Website DGB Aeon Mall; Standee quản cáo tầng 1, 2, trung tâm thương mại; Các rạp chiếu phim CGV Con người Đánh giá thực trạng Dịch vụ giải trí Bowling dịch vụ có sựu tiếp xúc cao khách hàng nhân viên Chính yếu tố người trình cung ứng dịch vụ chiếm vị trí quan trọng để tạo nên khác biệt lôi kéo khách hàng doanh nghiệp Trên thực tế ca làm Bowling Dream Games gồm nhân viên đó: - nhân viên quản lý: giám sát hoạt động nhân viên - nhân viên lễ tân: đón khách tư vấn gói dịch vụ thu ngân - nhân viên quản lý tủ giầy: cho khách mượn giầy, tư vấn kích cỡ, quản lý lượng giầy kho, chụi trách nhiệm giặt giầy - nhân viên bảo vệ: nhắc nhở khách hàng, dẫn thắc mắc khách hàng - nhân viên tư vấn: đưa tư vấn, hướng dẫn khách hàng chơi Đây nhân viên có kĩ định lĩnh vực Bowling Ưu điểm: 28 • • • Các nhân viên hoạt động kết nối với đàm đặt đạo hướng dẫn nhân viên quản lý Điều tạo nên thống tất hoạt động doanh nghiệp, đáp ứng xử lý tình bất ngờ xảy Mỗi nhân viên phân công công việc định không tạo nên chuyên nghiệp không trùng lặp Tư vấn viên người quản lý có hiểu biết định Bowling, khách hàng tình hình doanh nghiệp Nhược điểm: • Nhân viên an ninh, hay nhân viên tư vấn với số lượng lớn đường băng Nếu khách đến đơng số lượng nhân viên không đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng • Số lượng nhân viên lễ tân người với nhiệm vụ tiếp khách nhận hóa đơn quầy đông khách đến tạo cảm giác khơng thoải mái • Trong dịp lế tết hay ngày cuối tuần doanh nghiệp có tuyển nhân viên làm việc partime nghiên nhân viên chưa đào tạo dễ dẫn đến sai lầm trình giao tiếp phục vụ khách hàng • Quản lý fanpage website dịch vụ chưa nắm bắt đước nhu cầu khách hàng kỹ thuật việc marketing kỹ thuật số Chiến lược • Tăng lượng nhân viên tư vấn nhân viên an ninh để đảm bảo trình dịch vụ đáp ứng đủ yêu cầu từ phía khách hàng: nhân viên tư vấn ngày cuối tuần lễ tết, nhân viên bảo vệ tương tự • Giảm số lượng nhân viên lễ tân ngày thường xuống hai nhân viên: vừa giúp giảm chi phí, vừa đem lại phù hợp hài lòng quý khách hàng • Tối đa kịch để đào tạo nhân viên • Nhân viên hưởng chế độ lương thưởng theo doanh thu • Doanh số đạt cao kỳ vọng nhận chuyến du lịch đến từ doanh nghiệp (theo quý) • Tuyển thêm admin facebook lực lượng marketing online kèm theo training lại nhân viên cũ, tạo điều kiện cho họ có hội hồn thiện thân, tiếp tục cống hiến cho công ty 29 Quy trình Trong xã hội ln quay cuồng với nhịp sống đại, văn hóa ứng xử truyền thống vận dụng khéo léo tạo nên phong cách phục vụ người Nhật: ân cần, nhanh chóng hẹn Một nụ cười, lời cảm ơn, quan tâm lắng nghe ý kiến chu đáo đáp ứng yêu cầu khách mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm Điều dễ nhận thấy hình ảnh vội vã, đơi phải chạy thay thong thả, để kịp hẹn nhân viên giao hàng; thối tiền lẻ nhanh tiệm nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục khách sạn nhanh chóng khơng cần kiểm tra lại phòng check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu tin tưởng Cách cúi chào gập người truyền thống Nhật Bản: không nghi thức truyền thống trà đạo mà sống thường nhật, kiểu chào thường thấy chào đón khách hàng, thể chân thành tôn trọng Nhiều người Việt Nam ngưỡng mộ yêu thích nét văn hóa phong cách phục người Nhật Bowling Dream Games đem đến trải nghiệm theo cách mà người Nhật làm, văn hóa “Phục vụ tơn trọng tin tưởng” • • • • Mỗi nhân viên cách chào cúi gập người nở nụ cười gặp hay tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng Thủ tục check in nhanh gọn, văn hóa xếp hàng nhắc nhở khéo léo Đồ giữ cẩn thận, an toàn tủ đồ giám sát nhân viên an ninh để khách hàng toàn tâm cho việc giải trí Có thể book lịch sử dụng dịch vụ trước cách đến trực tiếp hay online, nhân viên đảm bảo lịch bạn đặt sẵn bạn đến hẹn Đến với Bowling Dream Games bạn hồn tồn tin tưởng chất lượng sản phẩm dịch vụ “Đem lại cho quý khách hàng dịch vụ giải trí xứng tầm với “chất lượng Nhật Bản” khu vực Đông Nam Á” 30 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật Dream Games Bowling có hệ thống trang thiết bị, sở vật chất 100% từ Nhật Bản Không gian rộng rãi, đẹp đại II Đảm bào trì chất lượng máy móc, trang thiết bị, sở vật chất để phục vụ khách hàng Chương trình hành động Giai đoạn 01/01/2017 đến 28/02/2017 Giai đoạn (1/1/2017 – 5/2/2017): Tết Bowling Hoạt động: • - - TVC quảng cáo “Tết quây quần, Tết Bowling” Chương trình lì xì cho khách hàng đến chơi Dream Games Bowling: Mỗi khách hàng bốc bao lì xì mua thẻ game chơi Dream Games Bowling + Voucher giảm giá Dream Games Bowling, Dream Games Center, nhà hàng dịp Tết + Thẻ Bùm: thẻ chơi miễn phí + Q tặng: mechandise in hình Dream Games Bowling Cuộc thi chụp ảnh “Tết quây quần, Tết Bowling” nhóm người chơi đăng fanpage Bức ảnh có vote cao nhận quà tặng: Một bóng Bowling in hình nhóm Các Từ - mốc thời gian: ngày 1/1/2017: Giới thiệu, truyền thông cho chương trình “Tết Bowling” đến khách hàng qua: Online: Website, Facebook Offline: Standee, quảng cáo ở: tầng 1, 2, AEON Mall; thang máy; nhà hàng liên kết; Dream Games Center; Dream Games Bowling 31 - Từ ngày 2/1/2017: Tung TVC quảng cáo “Tết quây quần, Tết Bowling” Youtube Facebook Website Dream Games, AEON Mall - Từ 27/1 – 5/2: Thực chương trình khuyến “Tết Bowling” Mỗi khách hàng bốc bao lì xì mua thẻ game chơi Dream Games Bowling + Voucher giảm giá Dream Games Bowling, Dream Games Center, nhà hàng dịp Tết + Thẻ Bùm: thẻ chơi miễn phí + Quà tặng: mechandise in hình Dream Games Bowling Từ 27/1 – 12/2: Cuộc thi đăng ảnh nhóm (bạn bè, người thân, ) chơi Bowling bình chọn để nhận quà tặng trang Facebook Dream Games Bowling 27/1 – 11/2: Các người chơi đăng ảnh kêu gọi lượng bình chọn từ bạn bè, người thân 11/2: Kết thúc thời gian bình chọn chọn nhóm chiến thắng 12/2 – 28/2: Tiến hành trao tặng quà - Giai đoạn 2: 6/2 – 14/2: Ngày hội kết đôi Hoạt động: • Liên kết quà tặng với CGV: Chơi game Deam Games Bowling nhận voucher giảm giá, vé xem phim CGV ngược lại Cuộc thi đăng ảnh cặp đơi chơi Bowling bình chọn để nhận quà tặng trang Facebook Dream Games Bowling Các mốc thời gian: - Từ 30/1/2017: Giới thiệu, truyền thông cho “Ngày hội kết đôi” đến khách hàng qua: Online: Website, Facebook Dream Games Bowling CGV Offline: Standee, quảng cáo ở: tầng 1, 2, AEON Mall; thang máy; nhà hàng liên kết; Dream Games Center; Dream Games Bowling; CGV Từ ngày 11/2 – 14/2: Thực “Ngày hội kết đôi” Dream Games Bowling CGV 32 - - Các cặp đôi chơi Dream Games Bowling nhận voucher giảm giá, vé xem phim CGV ngược lại Từ ngày 11/2 – 28/2: Cuộc thi đăng ảnh cặp đơi chơi Bowling bình chọn để nhận q tặng trang Facebook Dream Games Bowling 11/2 – 28/2: Các cặp đôi đăng ảnh kêu gọi lượng bình chọn từ bạn bè, người thân 28/2: Kết thúc thời gian bình chọn chọn nhóm chiến thắng 14/3: Tiến hành trao tặng quà ngày Valentine Trắng Giai đoạn 01/03/2017 đến 10/03/2017 • Sự kiện quốc tế phụ nữ 8/3/2017 Chiến dịch: “Phụ nữ để yêu thương” Hoạt động: - Tổ chức chương trình khuyến áp dụng cho khách hàng nữ Khi khách hàng nữ đến quầy mua vé miễn phí loại đồ uống có menu, giảm giá có tương tác fanpage theo yêu cầu nhân viên lễ tân sau nhận lời chúc từ Bowling-Dreamgames Tài trợ cho thi viết 8/3 Blog Radio Quy trình: - Từ 1/3 bắt đầu treo áp phích quảng cáo chương trinh khuyến 8/3 lại khu vui chơi giải trí Dreamgames tầng 3, trước cửa trung tâm Bowling tầng 4, hay nhà hàng ăn Aeon Mall Cùng lúc website fanpage Bowling đăng viết chương trình khuyến đặc biệt Với thông báo cụ thể: “ giảm giá 10% mua vé chơi cho bạn gái like, share tag người bạn vào đăng page Từ mùng 1/8 khách hàng mua vé quầy nhân viên tư vấn giới thiệu chương trình khuyến 8/3 Chương trình khuyến áp dụng vào ngày 7/3 8/3 Liên hệ với Blog Radio thống khoản tài trợ yêu công khai web Blog Radio Trên web Bowling đăng thông tin tài trợ - - 33 Giai đoạn 04/03/2017 đến 30/06/2017 Thời gian thời gian vào hè, thời tiết nắng nóng mơn thể thao ngồi trời bóng đá, tennis… khơng phù hợp cho sức khỏe Đây hội cho mơn thể thao nhà bowling lên Trong thời điểm là thời gian nghỉ hè bạn học sinh sinh viên-những khách hàng coi mục tiêu doanh nghiệp Để thu hút lượng khách đông đảo đến với Bowling Aeon Mall chúng tơi thiết kế chương trình mang tên: VUI CHƠI THỂ THAO KHƠNG NGẠI NĂNG NĨNG Chương trình chính: tổ chức mini game khách hàng với Những mini game tăng thử thách tạo phấn khích cho khách hàng đến với Bowling Cách thức thực chương trình • • • Đăng viết giới thiệu chương trình fanpage wedside đồng thời treo biển quảng cáo địa điểm đông người Aeon Mall nhà hàng ăn, siêu thị,… Đăng link đăng kí tham gia trò chơi fanpage webside Tập hợp số lượng khách hàng đăng kí để tổ chức game Thể lệ thi Mỗi mini game gồm có người chơi Trong game đánh bóng người ném bóng tính điểm cho trừng người Ai chiến thắng nhận phiếu quà tặng vé chơi miễn phí Bên cạnh việc đăng kí fanpage khách hàng đến chơi nhân viên tư vấn gợi ý cho khách hàng tham gia trò chơi Nhân lực: tập hợp số lượng khách hàng đủ mini game nhân viên lễ tân gọi loa tập hợp họ lại với 34 Sau mini game có giám sát viên tham gia quan sát hướng dẫn khách hàng tham gia thi Giám sát viên thuê parttime vào ngày cuối tuần khách hàng đông Phát triển câu lạc Bowling Hà Nội Trong thời gian việc đẩy mạnh hoàn thiện câu lạc bộ: “Những người yêu thích Bowling Hà Nội” điều cần thiết thời gian phù hợp Câu lạc giúp tạo nên trì khách hàng lâu dài gắn bó tạo nên khoản lợi nhuận thường xuyên cho doanh nghiệp Đây nơi truyền cảm hứng chơi bowling cho khách hàng khách-một cách thu hút thêm khách hàng Câu lạc nơi người yêu thích môn thể thao chia đam mê, kinh nghiệm, giao lưu kết bạn Khi khách hàng đến chơi bowling tư vấn tham gia câu lạc Hàng tháng doanh nghiệp tổ chức thi dành cho thành viên câu lạc cọ sát khả năng, giao lưu với Mục tiêu tháng: - III Số thành viên 200 người (trong có 100 người tham gia thường xuyên hoạt động câu lạc bộ) Tạo niềm yêu thích cho thành viên Tổ chức hàng tháng thi cọ sát Chi phí Giai đoạn 01/01/2017 đến 28/02/2017 • - Giai đoạn (1/1/2017 – 5/2/2017): Tết Bowling • Giai đoạn 2: 6/2 – 14/2: Ngày hội kết đôi TVC: Ngân sách quà tặng: Online marketing: Offline marketing: 50.000.000VNĐ 30.000.000VNĐ 20.000.000VNĐ 1.000.000VNĐ 35 Ngân sách quà tặng: Online Marketing: Offline Marketing: 30.000.000VNĐ 10.000.000VNĐ 1.000.000VNĐ Tổng chi phí dự kiến: 142.000.000VNĐ Giai đoạn 01/03/2017 đến 10/03/2017 Chiến dịch: “Phụ nữ để yêu thương” Tiền áp phích quảng cáo: Tiền nước uống tặng kèm: Giải thưởng tài trợ: Online marketing: Tiền dự phòng phát sinh: Tổng dự kiến: 5.000.000 VNĐ 10.000.000 VNĐ 10.000.000 VNĐ 10.000.000 VNĐ 1.000.000 VNĐ 36.000.000 VNĐ Giai đoạn 04/03/2017 đến 30/06/2017 - Chạy fanpage: 15.000.000 VNĐ Tờ rơi, băng rơn: 5.000.000 VNĐ Nhân viên (partime): 10.000.000 VNĐ Chi phí dự kiến phát triển câu lạc tháng đầu: 20.000.000 VNĐ Tổng chi phí dự kiến: 45.000.000 VNĐ Tổng chi phí dự kiến cho giai đoạn: 223.000.000 VNĐ Tiêu chí đánh giá Dựa số liệu kế tốn hay kết tài - Doanh thu: Tính doanh thu phân biệt theo nhóm khách hàng mục tiêu (tăng 30% so với giai đoạn trước) - Chi phí: Tất chi phí khơng q lớn với tiềm lực doanh nghiệp - Lợi nhuận: Theo nhóm khách hàng mục tiêu cần tăng mức 30% sau thực chiến dịch marketing giai đoạn IV Dựa thị trường - Tốc độ tăng trưởng thị trường: Tăng 30% nhóm thị trường mục tiêu - Thị phần: Mức độ thỏa mãn khách hàng: Thực đánh giá cách có hòm thư góp ý trung tâm thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sau chiến dịch - Tăng lượng khách hàng 36 Dựa hành vi khách hàng Sự trung thành khách hàng: Kiểm sốt thơng tin khách hàng để đánh giá mối quan hệ mua bao lâu, lặp lại tần suất sử dụng dịch vụ - Hiệu hoạt động từ hành vi khách hàng: Sử dụng bảng hỏi để đánh giá tiêu chí: • Tỷ lệ khách hàng • Tỷ lệ khách hàng bị • Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ • Tỷ lệ khách hàng hài lòng, khơng hài lòng • Tỷ lệ khách hàng nói quay trở lại sử dụng dịch vụ • Tỷ lệ khách hàng nói họ giới thiệu sản phẩm • Tỷ lệ khách hàng u thích loại hình giải trí • Hiểu biết khách hàng loại hình dịch vụ Dựa thái độ khách hàng - Mức độ nhận biết thương hiệu: 100.000 người biết đến thương hiệu Bowling Dream Games AEON MALL Long Biên - Mức khác biệt hóa nhận thức được: Khách hàng cảm nhận khác biệt chất lượng phong cách dịch vụ từ phong cách người Nhật có phản hồi tích cực khác biệt - Ngồi đánh giá thơng qua: #lượt xem youtube #like fanpage #click vào website #lượt người đến chơi dịp Tết #lượt người đến chơi dịp Valentine #Số lượng khách tham gia đăng kí chơi mini game #Sự hài lòng khách hàng sau tham gia #Số lượng thành viên câu lạc #Phản hồi khách hàng page, wed comment 37