Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu Hướng dẫn xây dựng một kế hoạch Marketing dịch vụ cho một sản phẩm cụ thể cho nhân viên mới đi làm hoặc sinh viên đang học chuyên ngành Quản trị.Tài liệu có thể được sử dụng mục đích làm luận văn, nghiên cứu, báo cáo chuyên ngành Marketing.
Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Tính vơ hình hay phi vật chất 1.1.4 Tính khơng đồng 1.1.5 Tính dễ phân hủy 1.1.6 Tính bất khả phân 1.1.7 Tính khơng 1.2 Phân loại dịch vụ 1.2.1 Theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng 1.2.2 Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ 1.2.3 Theo mức độ hữu hình sản phẩm dành cho khách hàng 1.2.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ 1.2.5 Phân loại theo tần suất mua sử dụng .9 1.3 Khái quát marketing dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm 10 1.3.2 Giá 13 1.3.3 Phân phối 16 1.3.4 Chiêu thị 17 1.3.5 Con người .18 1.3.6 Quy trình 19 1.3.7 Các yếu tố hữu hình 19 1.4 Định vị dịch vụ 19 1.5 7P marketing dịch vụ 20 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ VIENMAYTINH.COM 22 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty .22 2.2 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mạng .24 2.2.1 Mục tiêu 24 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 2.2.2 Tầm nhìn 24 2.2.3 Sứ mạng 24 2.2.4 Các lĩnh vực hoạt động 24 2.3 Giới thiệu Vienmaytinh.com: .25 2.3.1 Khách hàng mục tiêu 25 2.3.2 Định vị thương hiệu 25 2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 25 2.3.4 Phân tích ma trận SWOT 27 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CHUỖI CỬA HÀNG VIENMAYTINH.COM 28 3.1 Phân tích tình hình thị trường 28 3.1.1 Thị trường tiêu thụ thiết bị công nghệ .28 3.1.2 Thị trường sữa chữa thiết bị công nghệ .33 3.2 Lập kế hoạch Marketing 34 3.2.1 Chiến lược Sản phẩm 34 3.2.2 Chiến lược Giá: 35 3.2.2.1 Chiến lược giá theo nhu cầu .35 3.2.2.2 Chiến lược giá cho hỗn hợp dịch vụ 35 3.2.2 Chiến lược giá theo đối thủ cạnh tranh 36 3.2.3 Chiến lược Phân phối 36 3.2.4 Chiến lược Chiêu thị 37 3.2.5 Chiến lược Con người 38 3.2.6 Quy trình .39 3.2.7 Chứng hữu hình 41 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân LỜI MỞ ĐẦU Thị trường tiêu thụ mặt hàng cơng nghệ điện tử ln có tăng trưởng đặn qua năm với tốc độ trung bình 15,7%/năm kỳ vọng tiếp tục phát triển Thị trường bán lẻ công nghệ điện tử dần trở nên tập trung giảm phân mảnh phát triển chuỗi bán lẻ Các doanh nghiệp phân phối gặp nhiều cản trở để phát triển thị trường ngày bị thu hẹp Tuy nhiều hệ thống phân phối, cửa hàng bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử cửa hàng chuyên sửa chữa, bảo trì sản phẩm qua thời gian bảo hành, thay linh kiện phân mảng nhỏ lẻ Chưa theo quy chuẩn dịch vụ cung cấp giải pháp bảo trì, sửa chữa Đây thị trường khơng có hội để phát triển tương lai Các công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ dù lớn hay nhỏ phải tự hồn thiện để cạnh tranh với đối thủ Trong ngành dịch vụ Marketing chiếm vai trị vơ quan trọng, Marketing tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ, tạo điểm nhấn riêng cho cơng ty Vì vậy, cơng ty cung cấp dịch vụ muốn đứng vững giai đoạn cần phải có chiến lược marketing đắn phải ngày hồn thiện chiến lược để tồn phát triển Lí chọn đề tài: • Đề tài thực dựa giả định doanh nghiệp Vienmaytinh.com Và giả định công ty thuê nhóm lập kết hoạch Marketing cho dịch vụ mà họ cung cấp sửa chữa thiết bị cơng nghệ số lý sau: • Thứ nhất, cơng ty chưa có chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa máy tính hồn chỉnh Mà lĩnh vực dịch vụ chiến lược marketing hoàn chỉnh yếu tố định thành bại cơng ty • Thứ hai, Chiến lược marketing giúp khách hàng tin tưởng nhận biết thương hiệu cơng ty • Thứ ba, thơng qua đề tài giúp cơng ty có số giải pháp sơ marketing loại hình cung cấp dịch vụ sữa chữa máy tính Vì nên nhóm Lạc Trơi chọn đề tài: “ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CHUỖI CỬA HÀNG VIENMAYTINH.COM” Mục tiêu nghiên cứu: • Nghiên cứu môn học Marketing dịch vụ ứng dụng mơn học vào tình huốn cụ thể công ty cung cấp dịch vụ sữa chữa máy tính Nhằm hồn thiện kỹ Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân mà kiến thức cần thiết để hoàn thành tốt mơn học có thêm kinh nghiệm việc lập kết hoạch cho sản phẩm dịch vụ Phương pháp nghiên cứu đề tài: • Nghiên cứu định tính : cách thức thực nghiên cứu tài liệu : tham khảo số sách, giáo trình Markting dịch vụ, báo, Internet… • Nghiên cứu định lượng : Nói chuyện trực tiếp với nhân viên kỹ thuật để nghe ý kiến từ họ Hạn chế đề tài: • Đề tài thực dựa giả định doanh nghiệp Vienmaytinh.com • Hạn chế mặt thời gian thực hiện, Do đó, đề tài khơng thiếu sót lý thuyết, mà có thiếu sót mặt thực tế, Nhóm mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để hồn thiện cho đề tài Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương Chương : Cơ sở lý thuyết Chương 2: Giới thiệu Vienmaytinh.com Chương 3: Kế Hoạch Marketing Cho Chuỗi Cửa Hàng Vienmaytinh.com Chương 4: Kết luận Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" C Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Ngồi kiểu định nghĩa đại cho dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Bởi có nhiều định nghĩa, nhiều lý thuyết khác nhau, chưa thống cách định nghĩa đúng, đầy đủ tựu chung lại cần hiểu chất tính dịch vụ đủ Trong thực tế, sản phẩm chào bán doanh nghiệp trải rộng từ mặt hàng túy dịch vụ túy Với mặt hàng cụ thể túy xà phịng, kem đánh hay muối ăn, khơng cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua, sản phẩm hữu hình có cơng nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe bán xe kèm theo dịch vụ bảo hành, dẫn sử dụng bảo trì, giao hàng theo ý khách mua Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ nhỏ Ví dụ, khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến bao hàm số hàng cụ thể, thức ăn, đồ uống tạp chí hãng hàng khơng Sau mặt hàng dịch vụ túy Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu cung cấp dịch vụ đơn thuần, thứ cụ thể phòng mạch hay máy xoa bóp Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có dịch vụ bổ sung Trong nội dung Môn học dịch vụ định nghĩa sau: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính Theo giáo trình tài liệu mà tơi tham khảo nguồn khác Nhưng xin lấy giảng thầy Phan Trọng Nhân làm gốc Tiểu luận xin bổ sung thêm đặc tính là: hàm lượng tri thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn, nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ tính khơng Chúng đặc điểm theo cá nhân nghĩ nên đưa vào tiểu luận 1.1.3 Tính vơ hình hay phi vật chất Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thơng thường thể tích, trọng lượng Bệnh nhân biết trước kết khám bệnh trước khám bệnh, khách du lịch trước tác động dịch vụ cung cấp trước chúng cung ứng tiếp nhận Như dịch vụ mang tính chất vơ hình, phi vật chất Một hình thức tồn đặc biệt dịch vụ ngày phổ biến thơng tin, đặc biệt ngành dịch vụ mang tính đại tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính Q trình sản xuất tiêu thụ gắn với hoạt động dịch vụ diễn không đồng thời thường thấy dịch vụ thông thường khác phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng 1.1.4 Tính khơng đồng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, khơng phải dịch vụ tự động hố q trình cung cấp 1.1.5 Tính dễ phân hủy Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Có thể gọi tính khơng lưu giữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân công trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khơng có khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng cơng suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực… 1.1.6 Tính bất khả phân Cịn gọi tính khơng thể phân chia hay nhiều tên khác Trong đó, q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ khơng thể làm sẵn để lưu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất ngược lại 1.1.7 Tính khơng Kỹ dịch vụ không sau cung ứng Người ca sĩ không giọng hát sau buổi trình diễn thành cơng, sau ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không khả kỹ thuật 1.2 Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ Mỗi cách theo tiêu chí khác nhau, thể quan điểm nhìn riêng chất dịch vụ 1.2.1 Theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày hầu hết sản phẩm cung cấp cho khách hàng bao gồm thành phần cấu thành hàng hóa dịch vụ Tuỳ vào vai trò yếu tố dịch vụ mà ta chia dịch vụ thành loại a) Dịch vụ tuý: Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng, khơng có khơng có tham gia hàng hóa hữu hình kèm theo Ví dụ: • Dịch vụ bảo hiểm • Dịch vụ đào tạo • Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân b) Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung (Additional Services) dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: • Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn bán hàng • Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 1.2.2 Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp dịch vụ, ta có loại dịch vụ hình sau: Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Đối với dịch vụ tác động vào người, cần có tham gia người (khách hàng) suốt q trình cung cấp dịch vụ Do đó, mối quan hệ người cung cấp người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trị quan trọng, định đến thành bại dịch vụ Đây loại dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services) 1.2.3 Theo mức độ hữu hình sản phẩm dành cho khách hàng • Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng • Mơi trường vật lý q trình tiêu dùng dịch vụ xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) • Các yếu tố hữu hình khác diện trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ q trình tạo dịch vụ ) Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn vật phẩm cung cấp cho thực khách Đây loại sản phẩm hỗn hợp yếu tố vơ hình hữu hình Do vậy, cần sử dụng lợi yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng Mơi trường vật lý phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sẽ, trang phục thái độ nhân viên phục vụ, âm nhạc Yếu tố môi trường tác động tích cực tới tâm lý thực khách Quá trình tạo dịch vụ mà khách hàng quan sát thấy yếu tố tác động tới giác quan khách hàng Nhà hàng ăn nhanh Mc Donald’s bỗ trí vách ngăn kính suốt để khách hàng nhìn thấy trình chế biễn thức ăn khu bếp nhà hàng 1.2.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có dịch vụ dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các dịch vụ bưu sử dụng nhiều nhân lực, dịch vụ viễn thơng sử dụng nhiều thiết bị Quản lý hai loại dịch vụ địi hỏi cách tiếp cận khác đối tượng quản lý khác Đối với người cách quản lý khó khăn phức tạp nhiều so với quản lý 1.2.5 Phân loại theo tần suất mua sử dụng Có dịch vụ tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp Người tiêu dùng không cân nhắc mua Ví dụ: dịch vụ tơ bt cơng cộng, dịch vụ điện thoại thẻ Loại dịch vụ tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Mặt khác, có dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị Do vậy, q trình mua kéo dài cân nhắc cẩn thận Ví dụ: du lịch nước ngoài, đăng ký đường kênh Internet thuê riêng… 1.3 Khái quát marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển sở thừa kế kết Marketing hàng hóa Tuy nhiên, đặc điểm riêng dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa khơng hồn tồn phù hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ “Tiếp thị kỷ 21 khơng cịn bó hẹp cơng thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một doanh nghiệp xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” Như nhận thấy khác marketing dịch vụ marketing hỗn hợp (marketing truyền thống) độ dài quy trình thực Có nói dịch vụ - hình thái khác biệt với sản phẩm hàng hóa thơng thường điều xảy Điểm đặc biệt cần nhấn mạnh 3P cuối chuỗi quy trình marketing dịch vụ 7P's marketing cho sản phẩm dịch vụ: Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng gì? Price: nào? Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ nào? Promotion: sử dụng công cụ tiếp thị nào? People: người trình cung ứng sản phẩm dịch vụ nào? Physical evidence: dẫn chứng xác thực gì? Process: quy trình nào? 1.3.1 Sản phẩm 1.3.1.1 Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm vật thể hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tưởng kinh doanh…Phần trọng tâm lý thuyết marketing hỗn hợp sản phẩm (dịch vụ), mà cơng ty cung cấp cho khách hàng máy giặt, xe hơi, vật dụng trang trí nội thất,… sách bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho điện thoại di động,… Sự cung cấp bao gồm khía cạnh vật chất, yếu tố trừu tượng bảo hành, phương án chọn lựa dịch vụ hậu 10 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Ngoài ra, nhu cầu sử dụng điện thoại di động gia tăng với gia tăng mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam Tỷ lệ người dân có mức thu nhập trung bình tăng lên, dẫn đến hành vi người tiêu dùng gia tăng nhiều tỷ lệ nhu cầu sử Biểu 4: Nhu cầu tăng trưởng với tăng trưởng GDP ĐVT: Tỷ đồng ĐVT: USD 140,000 3,000 120,000 2,500 100,000 2,000 80,000 1,500 60,000 1,000 40,000 500 20,000 - 2013A2014A 2015A2016E 2017E2018E2019E2020E TEL GDP per capita dụng hàng hóa ngồi thiết yếu Trong tại, theo thống kê từ GFK, nhu cầu tiêu thụ điện thoại di động bình quân đầu người đạt 31,6 USD/năm, số liệu thống kê quốc gia khu vực Trung Quốc Malaysia đạt 83,5 USD 71,5 USD Nguồn: Gfk1, MBS2( thích trang 25) Chuỗi giá trị ngành phân phối bán lẻ công nghệ điện tử Biểu 5: Chuỗi giá trị ngành Sản xuất Sản xuất Phân phối Bán lẻ 32 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Các Nhà phân phối Việt Nam FPT Trading nhà phân phối lớn với doanh thu năm 2015 đạt 17.371 tỷ đồng FPT Trading nhà phân phối cho thương hiệu lớn Apple, Asus, DELL, HP Tuy nhiên, từ năm 2015, vị FPT Trading giảm dần Thegioididong.com FPT Shop dần nhập hàng trực tiếp từ Apple Điều làm cho doanh thu FPT Trading khơng có tăng trưởng dù cố gắng phân phối thêm nhiều thương hiệu điện thoại Petrosetco (PET) nhà phân phối lớn thứ hai ngành, sở hữu công ty hoạt động ngành phân phối thiết bị di động CNTT Những công ty phân phối cho hầu hết hãng công nghệ lớn như: Samsung, Lenovo, Sony, Năm 2015, doanh thu phân phối PET đạt 7.089 tỷ đồng, doanh thu từ điên thoại di động chiếm 64% Tương tự FPT Trading, doanh thu mảng phân phối PET chịu sụt giảm Samsung bắt đầu bán hàng trực tiếp cho Thegioididong.com Digiworld công ty tham gia sau vào thị trường phân phối điện thoại di động bắt đầu hợp tác với thương hiệu Nokia/Microsoft Tuy nhiên từ năm 2015, doanh thu lợi nhuận Digiworld bị sụt giảm mạnh mẽ 14% 19% Microsoft thay đổi chiến lược tập trung vào dịch vụ phần mềm Ngoài ra, từ đầu năm 2015, Digiword bắt đầu phân phối độc quyền cho thương hiệu điện thoại tầm trung giá rẻ Wiko, Obi, Intex Đây bước lĩnh vực phân phối điện thoại di động, Digiworld ngồi vai trị nhà phân phối cung cấp dịch vụ logistics marketing cho thương hiệu điện thoại Biểu 6: Doanh thu công ty phân phối ĐVT: Tỷ đồng 20,000 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 2010 201 201 201 PETFPT TradingDGW 201 2015 Nguồn: Gfk1, MBS2( thích trang 25) 33 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 3.1.2 Thị trường sửa chữa thiết bị cơng nghệ Thị trường mảng sửa chữa bảo trì thị trường ngách, kèm theo với thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ số Hầu hết hãng sản xuất điều có sách bảo trì cho sản phẩm cịn thời gian bảo hành Tuy nhiên hết thời gian bảo hành bị hư hỏng khách hàng phải chuyển sang cửa hàng nhỏ lẻ để sửa chữa thay linh kiện cho sản phẩm Hiện khách hàng muốn bảo trì sửa chữa đến địa điểm sau: Trường hợp mua sản phẩm trung tâm điện thoại, điện máy: bảo bành trung tâm này, điều kiện cịn thời gian bảo hành Hoặc đến trung tâm bảo hành ủy quyền trung tâm bảo hành hãng thương hiệu cung cấp: Số tương đối ít, trường chủ yếu trung tâm chăm sóc khách hàng thương hiệu Trường hợp mua xách tay mua lại máy củ hết hạn bảo hàng việc đến bảo hành sửa chữa hãng tốn thời gian Ngoài ra, số lượng cửa hàng nhỏ lẻ chuyên thu mua máy móc củ áp dụng dịch vụ sửa chữa, số liệu cụ thể thống số lượng cửa hàng dạng chưa có 34 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân số liệu thức Với mơ hình Sữa chữa thiết bị cơng nghệ theo dạng chuỗi nỗi tiến Icare Center với 11 cửa hàng Đây đối thủ cạnh tranh Vienmaytinh.com 3.2 Kế hoạch Marketing Vienmaytinh.com 3.2.1 Chiến lược Sản phẩm + Tập trung vào dịch vụ cốt lõi Sản phẩm dịch vụ sửa chữa bảo trì điện tử kỹ thuật số máy tính + Phát triển thêm dịch vụ khách xoay quanh dịch vụ cốt lõi Cơng ty cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa máy tính, điện thoại phần mềm, khôi phục liệu Định hướng tương lai, mở rộng thêm gói sản phẩm Thiết kế Web để đa dạng hóa hoạt động cơng ty Các hoạt động xoay quanh giá trị cốt lõi Vienmaytinh Dịch vụ cốt lõi Vienmaytinh.com: bảo trì sửa chữa thiết bị điện thoại nhanh an tồn tiết kiệm chi phí cho khách hàng Dịch vụ bao quanh: cung cấp thêm giải pháp công nghệ bán phần mềm diệt vi rút, cài đặt phần miền quyền, trao đổi mua bán linh kiện thay thế, Trung tâm bảo trỳ ủy quyền hãng điện tử Samsung, Oppo, Toshiba… Dịch vụ độc lập: bán thức uống Cửa hàng bảo trì khách hàng vụ bao chờ đợi, kết hợp hỗ Dịch trợ côngquanh: ty cho vay tiêu dùng, thiết kế web Dịch vụ lõi: Sửa chữa, bảo trì thiết bị cơng nghệ Bán phần mềm Mua bán trao đổi linh kiện máy tính – tin học, điện thoại Dịch vụ sửa chữa nhà Dịch vụ độc lập: Đại lý bảo trì hãng thương hiệu Bán thức uống Cửa hàng Cung cấp thiết kế Web 35 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 3.2.2 Chiến lược giá: Công ty áp dụng chiến lược định giá theo Nhu cầu, hỗn hợp dịch vụ theo đối thủ Vì chiến lược giá phù hợp với tình hình công ty với thị trường 3.2.2.1 Chiến lược giá theo nhu cầu Định giá theo nhóm người sử dụng sản phẩm Công ty định giá dựa giá trị cảm nhận người mua Dịch vụ, khơng phí người bán Với loại sản phẩm khác nhau, dịch vụ sữa chữa bảo hành khác ví dụ, bảo trì, sữa chữa điện thoại khác so với sữa chữa laptop… Với chiến lược giá công ty chủ động phục vụ cho nhóm đối tượng khách hàng Để hỗ trợ cho việc công ty thiết kế quy trình để khách hàng cảm thấy hài lịng để họ nghĩ Giá trị họ cảm nhận khơng phải giá trị chi phí họ bỏ cho lần sữa chửa Vienmaytinh.com 3.2.2.2 Chiến lược giá cho hỗn hợp dịch vụ Công ty áp dụng sách định giá cho dịch vụ hỗn hợp kết hợp loại dịch vụ với để đưa Combo giá cho khách hàng như: Định giá theo gói dịch vụ “Kiểm tra vệ sinh máy + cài Win” Định giá cho dịch vụ lựa chọn: Như sửa chữa theo yêu cầu cung cấp sản phẩm theo yêu cầu khách hàng cài đặt thêm phần mềm, thay linh kiện Một số ví dụ giá 36 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 3.2.2.3 Chiến lược giá theo đối thủ cạnh tranh Vienmaytinh áp dụng chiến lược giá theo đối thủ cạnh tranh Đặc thù dịch vụ sửa chữa máy tính có nhiều cửa hàng nhỏ lẻ cung cấp dịch vụ sửa chữa Hầu hết mức giá áp dụng điều cao so với thị trường với quy mơ nhỏ lẻ nên mức giá cao để bù chi phí cửa hàng Trong mức giá áp dụng theo đối thủ cạnh tranh Viện áp dụng mức giá cạnh tranh ngang với đối thủ Icare Center số mức giá cụ thể Tuy nhiên để thành cơng Viện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa mức độ cạnh tranh thị trường 3.1.1 Chiến lược phân phối + Xây dựng phát triển chuỗi cửa hàng Vienmaytinh.com: Cơng ty có trụ sở đường Hồng Văn Thụ, Quận Bình Thạnh, trụ sở cơng ty Ngồi cơng ty xây dựng hệ thống cửa hàng theo mơ hình chuỗi cửa hàng sửa chữa thiết bị di động, mơ hình xây dựng theo kế hoạch với tốc độ mở điểm cửa hàng/ năm Địa điểm mở cửa hàng trục đường giao lộ chính, ngã khu trung tâm tập trung đông dân cư + Hợp tác với hãng điện thoại, máy tính hình thành điểm bảo hành ủy quyền hãng: Tại cửa hàng sửa chửa Vienmaytinh.com hoạt động theo mơ hình nhà bán lẻ cung cấp giải pháp dịch vụ tinh học mua bán, sửa chưa, bảo hành, khách hàng trực tiếp đến sử dụng dịch vụ mà qua trung gian phân phối Đồng thời Vienmaytinh trung gian bảo hành ủy quyền hãng Oppo, Toshiba, Samsung, Sony… Đây chiến thuật hợp lý để thu hút khách hàng đến với cửa hàng kết hợp Win – Win cho đối tác nhà cung cấp + Phát triển hệ thống bán hàng qua website www.vienmaytinh.com: Ngồi hình thức cung cấp dịch vụ cửa hàng chuyên biệt, công ty trọng đến việc tiếp thị sản phẩm thơng qua website Đây nơi mà khách hàng vừa tìm kiếm thơng tin, vừa mua hàng online cách thuận tiện, nhanh chóng Tại giao diện nút đặt lịch sửa chữa theo ngày cho phù hợp với đối tượng khách hàng 37 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân 3.1.2 Chiến lược chiêu thị + Mục tiêu chiến lược: Tăng cường độ nhận biết thương hiệu, tăng cường nhận diện hình ảnh chuỗi cửa hàng Vienmaytinh.com đến công chúng theo chu kỳ Các chiến lược áp dụng sử dụng công cụ chiêu thị cách hiệu gồm quan hệ công chúng, quảng cáo marketing trực tiếp,phát tờ rơi, phát brochure, marketing online, khuyến giảm giá… a Quảng cáo: sử dụng hình thức quảng cáo Online với báo có lượng đọc giả cao báo online Tuổi trẻ, Vnxpress, Dân trí, Zing, b Quan hệ cơng chúng: thực chiến dịch tài trợ học bổng cho sinh viên, kết hợp tài trợ chương trình thi tay nghề sữa chữa laptop, điện thoại…với giải thưởng hấp dẫn cho người tham gia Thực liên kết với trường đại học, cao đẳng hỗ trợ việc làm cho sinh viên khối ngành điện tử viễn thông sau vừa tốt nghiệp Thực chương trình từ thiện trung tâm bảo trợ xã hội, liên hệ với nơi khó khăn tài trợ dự án cộng đồng xây cầu, xây nhà tình nghĩa… c Các hoạt động khuyến mại: Xây dựng chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng đến chuỗi cửa hàng chương trình khuyến bảo trì miễn phí máy tính sách tay cho đối tượng sinh viên, giảm giá đến bảo trì, sữa chữa… Thực kết với hãng cung cấp để thực chương trình khuyến riêng cho hãng ưu đãi đặc biệt cho dịng điện thoại Samung đến tham qua bảo trì hệ thống d Marketing trực tiếp: Đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ sữa chữa cửa hàng Ngồi việc lưu giữ thơng tin khách hàng giúp cơng ty gởi thơng tin đến khách hàng thông qua địa Email Thông qua việc thiết kế Thư điện tử thông minh đẹp mắt thu hút người dùng phương tiện hiệu để nâng cao nhận thức khách hàng hệ thống 38 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân e Sử dụng công cụ Digital Marketing: Facebook, SEO, thông qua việc quảng cáo địa www.vienmaytinh.com đến tay người tiêu dùng nhanh 3.1.3 Chiến lược người Nhân viên phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết trình cung ứng dịch vụ Do cơng ty ln áp dụng chiến lược Nhân viên “khách hàng bên doanh nghiệp người tiêu dùng khách hàng bên ngoài” Doanh nghiệp Chiến lược xây dựng mối quan hệ “ nhân viên khách hàng, nhân viên yếu tố cốt lõi tạo nên khác biệt” toàn hoạt động cung cấp dịch vụ Vienmaytinh.com a Thực chiến lược Nhân viên tài sản cơng ty: + Nâng cao trình độ nhân viên: Cho nhân viên học khoá học ngắn hạn sữa chữa máy tính khố học liên quan, khóa học tiếp thị bán hàng thơng qua khóa huấn luyện chun gia cơng ty th ngồi lĩnh vực + Cơ chế đãi ngộ: Cơ cấu lương phù hợp theo lực, chế độ khen thưởng, phúc lợi hàng tháng cho nhân viên có ghi nhận cho cá nhân suất sắc Các phòng ban hàng tháng phải có tiêu phấn đấu đạt số KPI đề Ban giám đốc xem xét tuyên dương họp tháng Các cá nhân đề xuất phòng ban tuyên dương nhận khen từ ban giám đốc + Nhân viên khách hàng công ty: Ban Giám đốc quan tâm tới đời sống nhân viên Có vậy, nhân viên an tâm phục vụ khách hàng Có nhân viên đóng góp cho cơng ty b Thực kế hoạch “Xây dựng đội ngũ nhân tài” + Xây dựng đội ngũ kế thừa: với nhân viên có đủ lực làm quản lý đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn quản trị nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao + Thực tuyển dụng: Tuyển dụng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp từ nguồn bên ngồi, nguồn từ số cơng ty đối thủ Thơng qua q trình tuyển chọn giám sát phịng ban đánh giá chọn thức vào làm đặc biệt đội ngũ kỹ thuật 39 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân + Liên kết đào tạo với trường cao đẳng, trung cấp mở lớp đào tạo sữa chữa máy tính, điện thoại, học viên sau hồn thành khóa học nhận vào làm chuỗi cửa hàng Vienmaytinh c Kiểm sốt Quản lý: Cơng ty ln kiểm thái độ hành vi làm việc nhân viên thông qua quy tắc ứng xử bảng, from báo cáo cơng việc phận chức năng, hàng tháng điều phải báo cáo lên Ban giám đốc Điều giúp Nhân viên ý thức trách nhiệm tổ chức 3.1.4 Quy trình Trong tổng thể hoạt động cung cấp dịch vụ mình, Vienmaytinh cần quan tâm đếm quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc quản trị theo q trình giúp cơng ty vừa chủ động theo quy chuẩn hoạt động dịch vụ Quy trình phổ biến đến phòng ban, phòng ban phần tồn quy trình dịch vụ Thơng qua quy trình, Chiến lược công ty tác động vào hoạt động giao tiếp cá nhân Nhân viên với Khách hàng đào tạo nhân viên phận có liên quan kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe…nhằm tối đa hóa lợi ích mà khách hàng nhận Các quy trình Vienmaytinh.com 40 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Quy trình Khách hàng có thắc mắc thông tin Vienmaytinh gọi điện thông qua số điện thoại công bố trang Web thức cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe ghi nhận thông tin cần hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sơ Sau tiếp nhận thông tin chuyên phận, phận chăm sóc khách hàng chuyển máy qua phận chức Bộ phận chức hỗ trợ giải thắc mắc khách hàng hẹn khách hàng đem máy trực tiếp đến Cửa hàng Vienmaytinh để hỗ trợ tốt Quy Trình 2: Khách hàng đem máy đến sửa bảo trì Cửa hàng, Khách hàng tiếp xúc với nhân viên bảo vệ Sau cất xe, khách hàng tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng kiêm lễ tân cửa hàng Sau tiếp nhận thông tin nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng đến Bàn đợi hỗ trợ, liên hệ với phận kỹ thuật tiếp nhận Bộ phận kỹ thuật tới trao đổi với khách hàng, kiểm tra tình trạng máy báo lỗi có khả xảy xử lý theo yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng yêu cầu sửa lấy làm bàn sữa chữa giám sát khách hàng lấy máy sau hướng dẫn theo quy trình 41 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân Quy trình 3: Tiếp xúc nhân viên Kỹ Thuật Khách hàng Quy trình 4: Quy trình sửa máy lấy liền 3.1.5 Chứng hữu hình + Hồn thiện xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu Mục tiêu chiến lược hồn thiện hình ảnh chuỗi cửa hàng đến khách hàng gia tăng độ nhận diện khách hàng sản phẩm dịch vụ Vienmaytinh Thông qua chiến lược xây dựng hệ thống nhận diện bước quan trọng tổng thể kế hoạch Marketing Để làm điều áp dụng số chiến thuật sau: - Xây dựng nhận diện văn phịng: Danh thiếp, hóa đơn, đồng phục nhân viên, from mẫu, fonder 42 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân - Xây dựng nhận diện cửa hàng: Biển hiệu cửa hàng; Poster, Banner, - POSM, thiết kế quầy kệ, bố trí bàn làm việc Xây dựng nhận diện Website: Website công ty, Facebook Fanpage, Email + Xây dựng mơ hình chuẩn áp dụng cho tất cửa hàng Vienmaytinh Từ đồng phục nhân viên, để cách bày trí cửa hàng, cách xếp bàn làm việc phân hợp lý thuận tiện với khách hàng + Chứng bên trong: Các máy móc, thiết bị phục vụ hỗ trợ việc sửa chữa đầu tư triển khai đồng cửa hàng cơng ty nhằm nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng 43 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Thị trường tiêu thụ mặt hàng cơng nghệ điện tử ln có tăng trưởng đặn qua năm với tốc độ trung bình 15,7%/năm kỳ vọng tiếp tục phát triển Tuy nhiều hệ thống phân phối, cửa hàng bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử cửa hàng chuyên sữa chữa, bảo trì sản phẩm qua thời gian bảo hành, thay linh kiện phân mảng nhỏ lẻ chưa theo quy chuẩn dịch vụ cung cấp giải pháp bảo trì, sữa chưa Đây thị trường khơng có hội để phát triển tương lai Kế hoạch marketing này, giúp cho cơng ty hồn thiện quy trình vận hàng chuỗi cửa hàng sửa chữa thiết bị công nghệ số Vienmaytinh Thơng qua nghiên cứu quy trình, giúp công ty nhận thấy khâu quan trọng hoạt động dịch vụ, khâu áp dụng công cụ Markering tác động vào quy trình để hồn thành tốt cho dịch vụ Đồng thời, với kế hoạch có kết hợp với chiến lược kinh doanh công ty tương lai nhằm giúp Cơng ty hồn chỉnh chiến lược kinh doanh bước hỗ trợ cần thiết cho chiến lược kinh doanh Vienmaytinh Tuy nhiều hạn chế với Kế hoạch Marketing phần hỗ trợ cho định chiến lược dài hạn công ty Vienmaytinh đời với phương châm chuỗi cửa hàng sửa chữa thiết bị công nghệ số hàng đầu Việt Nam Để làm điều cần phải thực nhiều bước đặc biệt quan trọng việc lập kế hoạch để đạt mục tiêu Với khả có giới hạn nên viết cịn nhiều hạn chế, mong nhận góp ý giúp đỡ thầy bạn để hoàn thiện 44 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Phan Trọng Nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Marketing bản, NXB Thống kê 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ (2007), Học viện bưu viễn thông , Lưu hành nội Ths Phan Trọng Nhân, Bài giảng Marketing dịch vụ Báo cáo nghiên cứu thị trường thiết bị công nghệ 2014, Nielsen Báo cáo phân tích cổ phiếu cơng ty cơng nghệ Năm 2016, Chứng khốn MB Tài liệu Internet gồm: tuoitre.vn, Dantri.com, … 45 Lớp: DHQT12AVL Nhóm: Lạc Lối ... lao động cung cấp dịch vụ Có dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có dịch vụ dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng bán. .. Toshiba… Dịch vụ độc lập: bán thức uống Cửa hàng bảo trì khách hàng vụ bao chờ đợi, kết hợp hỗ Dịch trợ côngquanh: ty cho vay tiêu dùng, thiết kế web Dịch vụ lõi: Sửa chữa, bảo trì thiết bị cơng... mạnh dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị điện tử • Mở rộng số lượng cửa hàng 50 cửa hàng vịng năm • Định vị thành cơng vào tâm trí khách hàng thương hiệu sửa chữa hàng sữa chữa thiết bị