CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 4 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 4 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ 4 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 5 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 6 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 6 2.3.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 7 2.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng 7 2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 2.3.5. Sự khác biết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 2.3.6. Mối quan hệ giữa việc sử dụng ATM và sự hài lòng của khách hàng 10 2.4 DỊCH VỤ THẺ ATM 10 2.4.1 Khái niệm 10 2.4.2 Phân loại các loại thẻ ngân hàng 11 2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ 12 2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.5.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 13 2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007) 13 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.6.1 Các giả thuyết xây dựng mô hình 15 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.3.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.4. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi 21 3.4.1 Xây dựng thang đo 21 3.4.2 Bảng câu hỏi 24 3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 25 3.5.1 Cách thức tiến hành. 25 3.5.2 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu 25 3.5.2 Phát phiếu điều tra khảo sát 25 3.6 XÁC ĐỊNH NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ TÍNH CHÍNH XÁC, ĐỘ TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU 26 3.6.1 Phân tích tần số (Frequency Anlysis) 26 3.6.2.Mô tả thống kê (Descriptive Statistics) 26 3.6.3. Phân tích Cronbach’s alpha 26 3.6.4. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA Exporatory Factor Analysis) 26 3.6.5 Phân tích hồi quy tương quan 27 3.6.6. Kiểm định tham số trong mô hình bằng ANOVA 28 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI 29 4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 29 4.1.1 Dịch vụ ngân hàng tại việt nam 29 4.1.2. Thực trạng Dịch vụ ATM của các ngân hàng tại tỉnh Quảng Ngãi 32 4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP 33 4.2.1 Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 33 4.2.1.1 Phân tích mô tả thống kê về thông tin mẫu 33 4.2.1.1.1 Độ tuổi 33 4.2.1.1.2 Giới tính 34 4.2..1.1.3 Nghề nghiệp 34 4.2.1.2 Nhận xét mô tả thống kê về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 35 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38 4.3.1.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng 38 4.3.1.2 Thang đo về sự hài lòng 40 4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.4 Phân tích hồi quy 44 4.3.5. Kiểm định ANOVA 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP 53 5.1. KẾT LUẬN 53 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.2.1. Đối với Sự đáp ứng 54 5.2.2 Đối với Sự tin cậy: 55 5.2.3 Đối với Sự an toàn và đảm bảo 56 5.2.4 Đối với Tính năng hoạt động 57 5.2.5 Sự tiện dụng 57 5.2.6 Khả năng tiếp cận 58 5.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM PHÂN HIỆU QUẢNG NGÃI -0O0 KHOA KINH TẾ K CHUYÊN TỐTKHOA NGHIỆP KINH TẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP QUẢNG NGÃI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 GVHD : Th.S NGUYỄN VIẾT THANH SVTH : NGUYỄN THÁI LỢI (Trưởng nhóm) : VI THANH ĐỘ : ĐINH THỊ TUYẾT LỚP : DHQT8AQN KHÓA : 2012 - 2016 Quảng Ngãi, tháng 05 năm 2016 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết chuyên tốt nghiệp chúng tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Nhóm sinh viên thực Quảng Ngãi, ngày… tháng… năm 2016 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh LỜI CẢM ƠN **** Trong trình nghiên cứu thực đề tài tốt nghiệp vừa qua, nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía thầy cơ, bạn bè, gia đình, người thân Chính thế, trang đầu chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn trân trọng chân thành đến người Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Kinh tế trường Đại học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, Phân hiệu Quãng Ngãi truyền đạt kiến thức bản, hiểu biết nhiều kiến thức chuyên ngành bổ ích suốt q trình học tập theo chương trình Đại học vừa qua Đặc biệt, Chúng tơi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Viết Thanh, giảng viên hướng dẫn Nghiên cứu khoa học, với nhiệt tình chu đáo, đầy trách nhiệm hướng dẫn chúng tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị em, bạn bè lớp DHQT8AQN sát cánh, chia sẻ kiến thức giúp đỡ chúng tơi q trình học tập thực đề tài chuyên đề tốt nghiệp Chúng không quên cảm ơn cộng tác viên giúp đỡ chúng tơi thực hồn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu đặc biệt xin cảm ơn quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời hoàn thành bảng câu hỏi, giúp chúng tơi có thực đề tài Mặc dù nổ lực làm bài, song kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Chúng tơi mong góp ý q Thầy giáo để chun đề hồn thiện Cuối cùng, chúng tơi xin kính chúc tồn thể thầy trường Đại học Công nghiệp Tp HCM - Phân hiệu Quảng Ngãi gặt hái nhiều thành công công việc hạnh phúc sống Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………, ngày… tháng……năm 20… Giảng viên hướng dẫn Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………, ngày… tháng……năm 20… Giảng viên Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh MỤC LỤC CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .6 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng .7 2.3.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 2.3.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.5 Sự khác biết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.6 Mối quan hệ việc sử dụng ATM hài lòng khách hàng 2.4 DỊCH VỤ THẺ ATM .10 2.4.1 Khái niệm .10 2.4.2 Phân loại loại thẻ ngân hàng 11 2.5 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ .12 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .13 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2007) 13 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .15 2.6.1 Các giả thuyết xây dựng mơ hình 15 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .18 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.3.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.4 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi .21 3.4.1 Xây dựng thang đo .21 3.4.2 Bảng câu hỏi 24 3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 24 3.5.1 Cách thức tiến hành 24 3.5.2 Đối tượng điều tra khảo sát, kích thước mẫu 25 3.5.2 Phát phiếu điều tra khảo sát 25 3.6 XÁC ĐỊNH NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ TÍNH CHÍNH XÁC, ĐỘ TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU 25 3.6.1 Phân tích tần số (Frequency Anlysis) 25 3.6.2.Mô tả thống kê (Descriptive Statistics) 26 3.6.3 Phân tích Cronbach’s alpha 26 3.6.4 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA - Exporatory Factor Analysis) 26 3.6.5 Phân tích hồi quy tương quan .27 3.6.6 Kiểm định tham số mơ hình ANOVA .27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI .29 4.1 PHÂN TÍCH THƠNG TIN THỨ CẤP 29 4.1.1 Dịch vụ ngân hàng việt nam 29 4.1.2 Thực trạng Dịch vụ ATM ngân hàng tỉnh Quảng Ngãi 32 4.2 PHÂN TÍCH THƠNG TIN SƠ CẤP .33 4.2.1 Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 33 4.2.1.1 Phân tích mơ tả thống kê thông tin mẫu .33 4.2.1.1.1 Độ tuổi 33 4.2.1.1.2 Giới tính 34 4.2 1.1.3 Nghề nghiệp 34 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh 4.2.1.2 Nhận xét mô tả thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .35 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .38 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .38 4.3.1.1 Kết đánh giá thang đo yếu tố tác động đến hài lòng 38 4.3.1.2 Thang đo hài lòng 40 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.4 Phân tích hồi quy 44 4.3.5 Kiểm định ANOVA .49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP .53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .53 5.2.1 Đối với Sự đáp ứng 54 5.2.2 Đối với Sự tin cậy: 54 5.2.3 Đối với Sự an toàn đảm bảo 56 5.2.4 Đối với Tính hoạt động 57 5.2.5 Sự tiện dụng 57 5.2.6 Khả tiếp cận 58 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ATM ngân hàng thương mại TP.Quảng Ngãi 20 Bảng 3.1: Thang đo dự kiến yếu tố cá nhân 21 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 21 Bảng 3.4 Bảng thang đo Sự hài lòng .24 Bảng 4.1: Mô tả thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 35 Bảng 4.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ .38 Bảng 4.3 Thang đo Sự hài lòng .40 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA - kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 4.5 Giá trị Eigenvalues phương sai trích 42 Bảng 4.6 - Phân Tích Nhân Tố EFA (Rotated Component Matrixa ) 42 Bảng 4.7: Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố Sự hài lòng 44 Bảng 4.8: Kết EFA nhân tố Sự hài lòng khách hàng .44 Bảng 4.9: Đặt giả thiết cho nhân tố tác động đến hài lòng 45 Bảng 4.10: Hệ số R2 điều chỉnh 46 Bảng 4.11: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) 46 Bảng 4.12: Hệ số R2 điều chỉnh 48 Bảng 4.13: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) 48 Bảng 4.14: Giá trị thực trạng mức độ tác động yếu tố .49 Bảng 4.15: Kết kiểm định ANOVA Sự hài lòng Các ngân hàng 50 Bảng 4.16: Kết kiểm định ANOVA Sự hài lòng Giới tính 50 Bảng 4.17: Kết kiểm định ANOVA Sự hài lòng Độ tuổi .51 Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA Sự hài lòng Nghề nghiệp .51 Bảng 4.19: Kết kiểm định ANOVA Sự hài lòng Thời gian sử dụng 52 Bảng 5.1: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy .55 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự an toàn đảm bảo 56 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy .57 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tiện dụng 58 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố Khả tiếp cận .58 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ATM .33 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 34 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 34 Lớp: DHQT8AQN Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh nhận tiền, thẻ bị nuốt,… Ngoài cần phải vệ sinh sách buồn máy ATM, có trang bị thùng đựng rác nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 5.2.4 Đối với Tính hoạt động Yếu tố Tính hoạt động có có tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta (với β = 0,160) Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng mức (trung lập) nhỏ mức (đồng ý) cần phải nâng cao Tính hoạt động máy ATM để khách hàng hài lòng Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy Biến quan sát Giá trị trung bình (STC4) ATM ngân hàng (X) thực xác khách hàng yêu cầu (STC5) Khách hàng nhận thẻ ATM ngân hàng (X) lúc Kết thức giao dịch 3,80 3,87 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20.0) Từ bảng 5.3 cho thấy, khách hàng đánh giá biến mức trung bình khách hàng chưa thỏa mãn tính hoạt động Máy ATM nên ngân hàng cần phải gia tăng tiện ích dùng thẻ, ngân hàng sử dụng thẻ để nạp điện thoại cho thuê bao di động trả trước trả sau, trả tiền điện nước, toán hóa đơn dịch vụ, nộp phí bảo hiểm, bảo hiểm chủ thẻ miễn phí…và ngân hàng cần đầu tư phần mềm cơng nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng 5.2.5 Sự tiện dụng Yếu tố Sự tiện dụng có có tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta (với β = 0,155) Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng mức (trung lập) nhỏ mức (đồng ý) cần phải nâng cao Sự tiện dụng máy ATM để khách hàng hài lòng Yếu tố giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp dễ dàng dịch vụ ngân hàng Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ATM sở đem đến cho họ thoải mái, thuận lợi dễ dàng giao dịch với ngân hàng Các giá trị yếu tố cao hài lòng khách hàng tăng ngược lại Lớp: DHT8AQN Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tiện dụng Biến quan sát Giá trị trung bình (STD1) Bạn dễ dàng hiểu hình ATM ngân hàng (X) với ngôn ngữ (như tiếng Anh, tiếng Việt) hiển thị dễ hiểu, rõ ràng 3,62 (STD2) Có hướng dẫn sử dụng rõ ràng cho người sử dụng máy ATM ngân hàng (X) 3,68 (STD3) Các danh mục Menu tùy chọn phù hợp với vị trí tương ứng máy ATM ngân hàng (X) 3,69 (STD4) Tôi dễ dàng sử dụng máy ATM ngân hàng (X) 3,68 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20.0) Theo đánh giá khách hàng thấp biến quan sát (STD1) cao với biến quan sát (STD3) Theo đó, khách hàng hài lòng ngân hàng có danh mục tùy chọn phù hợp với vị trí tương ứng hình để thực giao dịch nhanh chóng, tiện dụng khách chưa lòng lòng hình hiển thị chưa rõ ràng Tuy ngân thường xuyên triển khai nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng thực tế nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng nên ngân hàng chưa thể đáp ứng 100% kỳ vọng họ ngân hàng ln phải tìm hiểu khách hàng để cải thiện yếu tố 5.2.6 Khả tiếp cận Yếu tố Sự tiện dụng có tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta (với β = 0,105) Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng mức (trung lập) nhỏ mức (đồng ý) cần phải nâng cao Sự tiện dụng máy ATM để khách hàng hài lòng Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố Khả tiếp cận Biến quan sát Giá trị trung bình Lớp: DHT8AQN Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh (KNTC1) Mạng lưới ATM ngân hàng rộng khắp nơi (KNTC2) Cách bố trí nơi đặt máy ATM ngân hàng (X) hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 3,34 3,22 (KNTC3) Trụ ATM ngân hàng (X) dễ dàng tìm thấy tất nơi công cộng bệnh viện, ngã tư trung tâm thành phố, nhà 3,18 ga… (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20.0) Từ bảng 5.5 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp biến quan sát KNTC3 (giá trị trung bình = 3,18), khách hàng đánh giá cao biến quan sát KNTC1 (giá trị trung bình = 3,34) Như vậy, ngân hàng cần phải có biển báo hướng dẫn vị trí trụ thẻ ATM trụ có hình ảnh màu sắc, thiết cho khách hàng dễ tiếp cận Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM, máy POS ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi mở rộng mạng lưới đa dạng đặt trụ ATM vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, bảo đảm khoảng cách bán kính cho khách hàng sử dụng dịch vụ khơng q 3km Ứng dụng mơ hình tốn tối ưu bố trí mạng lưới ATM 5.3 ĐĨNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài thực với mong muốn giúp Ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, tiếp đến xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu Từ giúp Ngân hàng hiểu điều khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM để Ngân hàng kịp thời khắc phục Vì đề tài mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho ngân hàng thương mại chi nhánh thành phố Quảng Ngãi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng Quảng Ngãi việc tìm hiểu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu thực khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vì kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Hướng cho nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Lớp: DHT8AQN Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả tổng qt hóa cho đám đông chưa cao Hướng nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (phương pháp chọn mẫu theo xác suất), điều khái quát hóa đạt hiệu thống kê cao Thứ ba, Bài nghiên cứu tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ ATM ảnh hưởng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu không nghiên cứu mối liên hệ hài lòng khách hàng trì sử dụng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu tương lai khám phá mối quan hệ hai nhân tố Những hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Lớp: DHT8AQN Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO J.T Akinmayowa, Ph.D, “Automated Teller Machine Service Quality and Customer Satisfaction in the Nigeria Banking Sector”, Covenant Journal of Business and Social Sciences (CJBSS) Vol.65, No 1, June, 2014 Jha, B K.; Sureka, S.; Shitika 2014 Customer’s satisfaction for ATM services in Bihar, India, International Journal of Interdisciplinary and Multidisciplinary Studies 1(4): 42–49 Brownlie J, Clarke M C & Howard, C J The failure of the cytopathogenic biotype of bovine virus diarrhoea virus to induce tolerance, Immunobiology, 1989, 4:151 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê Patricio, L, Fisk, R, Cunha, J Improving satisfaction with bank service offerings: Measuring the contribution of each delivery channels, Managing Service Quality, 2003,13 (6):471-82 Khan, M A, An Empirical Study of Automated Teller Machine Service Quality and Customer Satisfaction in Pakistani Banks, European Journal of Social Sciences, 13(3), 2010, 333-344 Kumbhar (2011) The factors affecting on customers’ satisfaction: an empirical investigation of ATM service The IJBEMR Volume 2, Issue ISSN 2229‐4848 factors affecting on customers’ satisfaction: an empirical investigation of ATM service retrieved from http://www.scribd.com/doc/47721244/customer-satisfaction-with- regard-to-ATM-services 10 Komal, L & Singh, S (2009) Impact of ATM on customer satisfaction: A comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank Business Intelligence Journal Lớp: DHT8AQN Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh August, 2(2), 276-87 11 Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh, “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 12 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại họckinh tế TP.HCM 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế TPHCM 15 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội 16 Websites: http://www.emeraldinsight.com http://www.google.com http://www.sbv.gov.vn http://www.taichinhvietnam.com http://apecmarketing.com http://www.marketingchienluoc.com http://www.business.gov.vn http://www.itjsc.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.quangngai.gov.vn/ http://baoquangngai.vn/ Lớp: DHT8AQN Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh PHỤ LỤC Phục lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Số phiếu : …… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Chúng sinh viên học trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh, thực đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại TP Quảng Ngãi” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG A Phần sàng lọc Câu 1: Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng nhất? Ngân hàng Đông Á ( DONGABANK) Ngân hàng Công Thương ( VIETINBANK) Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển (BIDV ) Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT ( AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập ( EXIMBANK) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (SACOMBANK ) Ngân hàng Việt Á (VIETABANK) Ngân hàng Ngoại Thương (VIETCOMBANK) Ngân hàng Quân Đội (MBBANK) Ngân hàng Đại Dương (OCEAN BANK) Câu Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng mà anh/chị chọn (câu 1) đến bao lâu? Dưới năm Từ 2- năm Từ 1- năm Trên năm Câu Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng mà anh/chị chọn (câu 1) anh chị? tuần/lần 2-3 tuần/lần tháng/lần tháng/lần Câu 4: Từ câu trở tạm gọi ngân hàng mà anh/chị chọn (câu 1) Ngân hàng (X) Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách đánh dấu (x) vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Đối với phát biểu, vui lòng đánh giá khách quan mức độ đồng ý anh/chị: Hoàn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý tăng dần Không đồng ý Trung lập (phân vân đồng ý không đồng ý) Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý Lớp: DHT8AQN Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Mạng lưới ATM ngân hàng (X) rộng khắp nơi Cách bố trí nơi đặt máy ATM ngân hàng (X) hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Trụ ATM ngân hàng (X) dễ dàng tìm thấy tất nơi công cộng bệnh viện, ngã tư trung tâm thành phố, nhà ga… SỰ TIỆN DỤNG Bạn dễ dàng hiểu hình ATM ngân hàng (X) với ngơn ngữ (như tiếng Anh, tiếng Việt) hiển thị dễ hiểu, rõ ràng Có hướng dẫn sử dụng rõ ràng cho người sử dụng máy ATM ngân hàng (X) Các danh mục Menu tùy chọn phù hợp với vị trí tương ứng máy ATM ngân hàng (X) Tôi dễ dàng sử dụng máy ATM ngân hàng (X) HIỆU QUẢ SỬ DỤNG Màn hình cảm ứng máy ATM ngân hàng (X) mượt mà với thao tác rút tiền nhanh chóng Bàn phím chức máy ATM ngân hàng (X) hoạt động tốt Thời gian xử lý yêu cầu lệnh máy ATM ngân hàng (X) nhanh chóng Thẻ ATM ngân hàng (X) chấp nhận Máy ATM lần đưa thẻ vào Máy Rút tiền Tự động ngân hàng (X) xử lý giao dịch nhanh chóng SỰ ĐÁP ỨNG Lượng tiền máy ATM ngân hàng (X) đủ để đáp ứng nhu cầu rút tiền Các máy ATM ngân hàng (X) lắp đặt địa điểm thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch Máy ATM ngân hàng (X) luôn cung cấp đủ lượng tiền mặt cho khách hàng rút vào dịp đặc biệt hay ngày lễ, Tết Số điện thoại tư vấn khách hàng hiển thị máy ATM nhân viên ngân hàng (X) sẵn sàng trả lời câu hỏi hay quan tâm bạn Mọi ý kiến hay phàn nàn bạn giải thời gian nhanh AN TOÀN VÀ SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên phát hành thẻ ATM ngân hàng (X) giải thích rõ ràng dễ hiểu cách sử dụng thẻ ATM cho khách hàng Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch trụ thẻ ATM ngân hàng (X) Trong trường hợp hai máy ATM ngân hàng (X) mặt bằng, có phân vùng chúng để trì riêng tư SỰ TIN CẬY Lớp: DHT8AQN Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Ngân hàng (X) cung cấp cho khách hàng tất dịch vụ ATM (rút tiền, quản lý tài khoản, giao dịch tiền vv) phù hợp với điều khoản quy định hợp đồng ký Bất kỳ thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng (X) giải thỏa đáng ngân hàng Khách hàng thông báo sau giao dịch thực máy ATM ngân hàng (X) ATM ngân hàng (X) thực xác khách hàng yêu cầu Khách hàng nhận thẻ ATM ngân hàng (X) lúc Kết thức giao dịch SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng (X) Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng (X) tương lai Anh/chị giới thiệu dịch vụ ATM ngân hàng (X) cho bạn bè người thân có hội III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lòng cho biết đơi chút thân Câu Giới tính: Nam Nữ Câu Độ tuổi: Từ 18-25 Từ 25- 35 Từ 35- 45 Từ 45-60 Trên 60 Câu Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ thông CBCNV Nội trợ Khác Câu Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ qua thẻ ATM ngân hàng thương mại? Giải pháp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình bạn! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công Lớp: DHT8AQN Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,692 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (KNTC1) Mang luoi ATM (KNTC2) Cach o tri noi lap dat ATM (KNTC3) ATM de tim thay o cong cong Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,39 1,267 ,485 ,627 6,52 1,182 ,471 ,650 6,56 1,187 ,571 ,520 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (STD1) Ngo ngu man hinh ATM (STD2) Huong dan su dung ATM (STD3) Danh muc menu (STD4) Toi de dang su dung ATM Cronbach's Alpha if Item Deleted 11,05 2,656 ,687 ,882 10,99 2,213 ,844 ,822 10,98 2,546 ,652 ,896 11,00 2,229 ,854 ,818 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,763 Lớp: DHT8AQN Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (HQSD1) Man hinh ATM muot ma (HQSD2) Ban phim ATM hoat dong tot (HQSD3) Thoi gian xu ly ATM (HQSD4) ATM chap nhan lan dau tien (HQSD5) May ATM xu ly nhanh chong Cronbach's Alpha if Item Deleted 16,50 7,014 ,533 ,726 15,83 8,962 ,414 ,756 16,14 7,443 ,646 ,679 15,85 8,660 ,412 ,758 16,06 7,170 ,680 ,664 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,896 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (SDU1) Luong tien may ATM day du (SDU2) Dia diem thuan loi may ATM (SDU3) Cung cap luong tien vao cac diep dac biet (SDU4) So dien thoai tu van khach hang (SDU5) Moi y kien phan nan duoc giai quyet Lớp: DHT8AQN Cronbach's Alpha if Item Deleted 13,91 8,795 ,852 ,848 13,93 8,774 ,858 ,847 13,91 10,474 ,632 ,896 13,86 9,634 ,676 ,889 13,86 9,395 ,713 ,881 Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,765 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (AT1) Nhan vien phat hanh giai thich ro rang de hieu (AT2) An toan giao dich tai tru the (AT3) Phan vung tru the ATM Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,46 1,422 ,638 ,639 6,60 1,478 ,587 ,697 6,62 1,521 ,569 ,716 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,741 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (STC1) Cung cap tat ca cac dich vu ATM (STC2) Thac mac, khieu nai duoc giai quyet thoai dang (STC3) Thong bao tren moi giao dich (STC4) Thuc hien chinh xac khach hang yeu cau (STC5) Nhan duoc the ket thuc giao dich Lớp: DHT8AQN Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,71 5,266 ,611 ,652 14,88 5,266 ,641 ,639 14,94 5,976 ,557 ,677 14,63 6,853 ,381 ,737 14,56 7,003 ,340 ,750 Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,714 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted (SAT1) Su hai long dich vu ATM (SAT2) Su dung ATM tuong lai (SAT3) Gioi thieu cho ban be, nguoi than Lớp: DHT8AQN Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,92 1,833 ,579 ,565 6,90 2,195 ,506 ,659 6,82 1,923 ,520 ,643 Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh Phụ lục 3: Mô tả thông kê Bảng 4.1: Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Từ 18-25 tuổi 59 23.6 23.6% Từ 26-35 tuổi 95 38.0 61.6% Từ 36-45 tuổi 63 25.2 86.8% Từ 46-60 tuổi 29 11.6 98.4% Trên 60 tuổi 1.6 100.0% 250 100 Tổng (Nguồn: Câu phiếu điều tra, phần thơng tin cá nhân) BẢNG 4.2: Thống kê giới tính khách hàng Giới tính Nam Nữ Tổng Số lượng (người) Tỉ lệ % 117 46.8% 133 53.2% 250 100.0% (Nguồn: Câu phiếu điều tra, phần thông tin cá nhân) BẢNG 4.3: Thống kê Nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Học sinh Sinh viên Công nhân, lao động phổ thông Số lượng (người) 52 77 Tỉ lệ % 20.8% 30.8% % tích lũy 20.8% 51.5% Cán bộ, cơng nhân viên 56 22.4% 74.0% Nội trợ 21 8.4% 82.4% Khác 44 17.6% 100.0% Tổng 250 100.0% (Nguồn: Câu phiếu điều tra, phần thông tin cá nhân) BẢNG 4.4: Thống kê Mức độ sử dụng thẻ ATM khách hàng Mức độ sử dụng thẻ ATM tuần/lần - tuần/lần Tháng/lần tháng/lần Tổng Lớp: DHT8AQN Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy 28 11.2% 11.2% 96 38.4% 49.6% 88 35.2% 84.8% 38 15.2% 100% 250 100% (Nguồn: Câu phiếu điều tra, phần nội dung) Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Viết Thanh BẢNG 4.5: Thống kê thời gian sử dụng thẻ ATM khách hàng Thời gian sử dụng thẻ ATM Dưới năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên năm Tổng Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy 21 8.4% 8.4% 84 33.6% 42.0% 24 9.2% 54.2% 121 48.4% 100% 250 100% (Nguồn: Câu phiếu điều tra, phần nội dung) Phục lục 4: Bảng: Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đáp ứng Biến quan sát (SDU1) Lượng tiền máy ATM đủ để đáp ứng nhu cầu rút tiền (SDU2) Các máy ATM lắp đặt địa điểm thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch (SDU3) Máy ATM ngân hàng (X) luôn cung cấp đủ lượng tiền mặt cho khách hàng rút vào dịp đặc biệt hay ngày lễ, Tết (SDU4) Số điện thoại tư vấn khách hàng hiển thị máy ATM nhân viên sẵn sàng trả lời câu hỏi hay quan tâm bạn (SDU5) Mọi ý kiến hay phàn nàn bạn giải thời gian nhanh Lớp: DHT8AQN Giá trị trung bình 3,46 3,44 3,46 3,51 3,50 Trang 71 ... đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ATM TP Quảng Ngãi H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM TP Quảng Ngãi H5: An toàn đảm bảo ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch. .. dịch vụ ATM TP Quảng Ngãi H6: Sự tin cậy ảnh hưởng đến Sự hài lòng dịch vụ ATM TP Quảng Ngãi 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo lý thuyết dịch vụ ATM, Sự hài lòng dịch vụ ATM. .. sử dụng dịch vụ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Quảng Ngãi - tỉnh Quảng Ngãi Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán qua thẻ ATM ngân hàng cung