KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………… KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE MỤC LỤC KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE Sứ mệnh: Khách sạn Caravelle tọa lạc vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ mở cửa vào năm 1959 Năm 1998, tòa nhà 24 tầng xây dựng liền kề tòa nhà 10 tầng trước Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố mệnh danh Hòn Ngọc Viễn Đông Với sứ mệnh trở thành khách sạn bậc Sài Gòn,là điểm dừng chân tiếng đại, thoải mái, đầy đủ tiện nghi khu vực giới Mục tiêu: - Đem lại chất lượng dịch vụ cao cấp nhất,chất lượng phục vụ tốt - Cung cấp 40000 đêm phòng/năm - Cung cấp chỗ làm cho 200 nhân viên - Phát triển thêm dịch vụ mới,đồng hóa với dịch vụ du lịch khác để bắt nhịp với xu chung kinh tế - Doanh thu tăng 36% hàng năm Đánh giá hoạt động Marketing : 3.1 Đánh giá khách hàng thị trường: 3.1.1 Xu hướng nghành: - Những du khách mà khách sạn đón tiếp năm 2015 là hệ Y – hệ khách hàng thiên niên kỷ, khách hàng có độ tuổi từ 1980 năm 2000, lứa khách hàng đầy tiềm mà nhiều khách sạn hướng tới,cùng với khách hàng tầm độ tuổi từ 45 65 đối tượng cần có quan tâm đặc biệt điều hiển nhiên, khách hàng hệ Y họ cần tươi trẻ trung đến năm 2015 nhóm tuổi chiếm đếm 60% giàu có quốc gia chiếm đến 40% chi tiêu - Smartphone:muốn cho việc kinh doanh khách sạn thuận tiện cho khách hàng việc xây dựng nên hệ thống khép kín từ đặt phòng, check in, toán, bữa sáng tự chọn hay tất dịch vụ khách sạn tích hợp smartphone khách hàng thực nhiều thao tác giúp cho khách sạn có nhiều ưu cạnh tranh Hòa nhịp với thị trường công nghệ số điện thoại thông minh xác mà khách sạn cần phải thực năm 2015 - Nhân viên: Một nhân viên có kinh nghiệm giải tình khó khăn tạo khách hàng khó tính, trường hợp mà nhân viên khách sạn gặp phải, không giải khéo léo rõ ràng khách sạn bạn khách hàng tiềm cho mình, chí ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Vì nhân viên lâu năm lựa chọn hoàn hảo - Hợp tác khách sạn doanh nghiệp địa phương tiếp tục tăng - Khách sạn đánh giá lại việc sử dụng tổ chức Du lịch trực tuyến (OTA) - Nhiều tiền chi cho nghiên cứu phát triển - Khách sạn đặt giá trị lớn cho Lifestyle - Khách sạn dựa vào phần mềm máy tính để tối đa hóa hiệu lợi nhuận 3.1.2 Phân khúc thị trường: Gồm phân khúc : trị trường nước thị trường nước -Thị trương nước: khách hàng nội địa Là lượng khách mục tiêu năm tới chất lượng sống ngày nâng cao nhu cầu du lịch tăng mạnh qua năm.bên cạnh khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nhỏ lẻ,thì có phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp tăng dần,đặc biệt khách hàng thuộc giới thượng lưu, doanh nhân, nguyên thủ quốc gia,người tiếng, -Thị trường nước ngoài: khách hàng nước Trong năm gần số lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung Tp.Hồ Chí Minh nói riêng tăng Theo số liệu thống kê gần Tổng cục du lịch tháng 10, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 649.099 lượt, tăng 3,6% so với tháng trước tăng 16,1% so với kỳ năm 2014 Tính chung 10 tháng năm 2015 ước đạt 6.338.611 lượt, giảm 4,1% so với kỳ năm 2014 Theo báo cáo UBND TPHCM, tháng đầu năm, khách quốc tế đến thành phố ước đạt 2.166.423 lượt, tăng 3% so kỳ Doanh thu ngành du lịch ước đạt 47.252 tỉ đồng, tăng 7% so với kỳ năm trước Điều cho thấy thị trường du lịch lữ hành Tp.Hồ Chí Minh phát triển, nhu cầu du lịch lưu trú cao Và đa số họ người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ khách sạn cao cấp miễn cung cấp cho họ dịch vụ tốt Đặc biệt : người tiếng ,quan chức nước ngoài, doanh nhân, Thị trường mục tiêu: Nhắm đến khách hàng có thu nhập cao ( 3000 USD) ,giới thượng lưu, quan 3.1.3 chức, Khách hàng mục tiêu: Nghề nghiệp: doanh nhân 3.1.4 - - Quốc tịch: chủ yếu người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau: Anh ,Đức Mĩ - ,Pháp, Phong cách ẩm thực: khác biệt.đa dang-phong phú Thu nhập: cao , 3000 USD Số ngày thường lưu trú khách sạn: 1-3 ngày Đặc điểm chung khách hàng: Đã nhiều biết nhiều Thành đạt sống Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt Không có nhiều thời gian Internet điều thiếu sống họ Họ thích tiện lợi Thích ngắm cảnh đẹp Nhu cầu: Thể đẳng cấp, thể địa vị họ ,đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh - giải trí Một nơi tiện nghi ,sang trọng Dịch vụ ăn uống ngon,hợp vị, phục vụ chuyên nghiệp Sử dụng hệ thống liên lạc đại,thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, - máy fax, Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần Cảm nhận cảm giác thoải mái, tôn trọng, chào đón nhà Đảm bảo an ninh, an toàn cá nhân Mua sắm, vui chơi Giao lưu văn hóa, kết bạn , tìm thêm đối tác, tham gia hóm Sử dụng dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí , tổ chức hội thảo,hội - nghị, tiêu chuẩn cao - Thư giãn, giải trí: spa, bar - Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool 3.2 Đánh giá kiểm tra môi trường: 3.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô - Dân số: Khách sạn tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nhân kinh doanh, tập đoàn quốc tế đến Việt Nam hoạt động làm việc, thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo Dựa vào nhu cầu khách sạn nhanh chống tiếp cận - Yếu tố trị: Nước ta có trị ổn định, tạo môi trường kinh doanh an toàn thân thiện cho nhà đầu tư Sự ổn định trị-xã hội quan trọng cho phát triển kinh tế Có thể thấy từ năm 1990 trở lại đây, nước lân cận với Việt Nam hầu hết có trị thay đổi bất thường, khó để giữ ổn định đầu tư Trong ổn định trị góp phần giúp Việt Nam kiên trì sách phát triển kinh tế, đảm bảo thực thi sách kinh tế quán Ổn định trị ảnh hưởng lớn đến định đầu tư CEO thời, bên cạnh đó, ổn định trị mức độ an toàn thân thiện điểm đến yếu tố định lượng khách du lịch Không khách du lịch lại muốn đến thăm nơi bất ổn trị - Môi trường kinh tế:Tại thành phố HCM môi trường du lịch phát triển mạnh.Khách sạn đáp ứng nhu cầu dịch vụ lưu trú, chổ số mô hình giải trí khác phổ biến khách sản tổ chức hội nghị hội thảo, kiện phố Hồ Chí Minh không nhiều, khách sạn Caravelle có lợi mạnh để thu hút khách hàng, Bên cạnh đó, thị trường dần bớt điều tiết phủ Tuy nhiên, tồn bàn tay phủ thị trường khiến cho thị trường méo mó, giảm bớt cạnh tranh Đây thách thức tương đối lớn doanh nghiệp nước việc tìm kiếm cạnh tranh hoàn hảo thị trường Việt Nam - Môi trường Văn hóa – Xã hội: Việt Nam đất nước có nhiều tiềm du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú đa dạng khắp miền đất nước, có sức hấp dẫn du khách Hơn nữa, Việt Nam trải qua kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc dấu ấn hào hùng có sức lôi du khách muốn tìm hiểu lịch sử Việt Nam Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng cảnh xếp hạng di tích quốc gia gồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh, có 110 di tích xếp hạng đặc biệt Đặc biệt tới năm 2007,có di sản UNESCO công nhận Di sản giới Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng 3.2.2 Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: + Hiện nay, khách sạn Caravelle cạnh tranh với PARK HYATT HOTEL, nhiên khách sạn Caravelle đầu tư với quy mô lớn , mức độ đại cao cho phép doanh nghiệp tiếp nhận lượng khách hàng nhiều so với khách san Park Hyatt + Vài nét khách sạn Park Hyatt khách sạn moio71 hoat59 động Việt Nam , điều hành tập đoàn quốc tế mỹ Hyatta Khách sạn nằm trung tâm thành phố , Quảng trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng hộ, bể bơi rộng, Spa đại, khu giải khát nhà hàng cao cấp với trung tâm thương mại phòng hội họp trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng Tất tiện nghi khách sạn đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh giải trí, mang lại cho du khách ngày nghỉ thật thoải mái tiện lợi Khách sạn nằm trung tâm thành phố Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần điểm thương mại giải trí, cách điểm du lịch, văn hóa vài bước chân cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km + Ảnh hưởng khách sạn Park Hyatt với khách sạn Caravelle lớn so với vị trí, sở vật chất sách đầu tư tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta ,… Trong tương lai vượt mặt Caravelle khách sạn cần có sách rỏ ràng thích hợp để cạnh tranh với đối thủ - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Từ 2013 trở đi, thị trường khách sạn Tp.HCM đón 15 dự án khách sạn: khách sạn Majectis đường Đồng Khởi tiến hành mở rộng mặt đường Nguyễn Huệ, khách sạn Novotel Saigon Center góc Hai Bà Trưng , dự án khách sạn mang thương hiệu ibis Saigon Center…Saigontourist có kế hoạch hợp tác với đối tác để xây khu phức hợp cao ốc văn phòng khách sạn khoảng 400 phòng đường Lê Lợi (quận 1) - Áp lực từ phía đối thủ: Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn điều xây dựng khách sạn Caravelle điều nằm vị trí thuận lợi Hai Bà Trưng, Nguyễn Huệ, Lê Lợi Điêu ảnh hưởng lớn đến lượt khách ghé thăm khách sạn Caravelle, chưa kể xây dựng sau nên nói sở vật chất đại tiện lợi hơn, Khách sạn nên cân nhắc mối đe dọa tiềm tàng - Đánh giá nội + Về sở vật chất: Khách sạn Caravelle có 335 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng thượng hạng, sảnh dành riêng cho khách VIP tầng riêng dành cho khách VIP, tầng dành cho khách không hút thuốc, phòng dành riêng cho người khuyết tật Hệ thống phòng khách sạn Caravelle: + Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu 38.5m2 đánh giá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu phòng rộng Caravell sẵn sàng đáp ứng + Khách sạn Caravelle có nhà hàng quầy bar: Nhà hàng Nineteen, Saigon Saigon Bar, Martini Bar, Bar hồ bơi, Nhà hàng Reflections Lobby Lounge + Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người + Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người + 11 phòng họp thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên Phân tích SWOT: SWOT Cơ hội: - Sự hỗ trợ Nhà Nước nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với bạn bè nước với hiệu : “ Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam điểm đến an toàn thân thiện”, “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” -Việt Nam thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi,và hấp dẫn du khách, thươ ng nhân nước đến Việt Nam -Được tổ chức quốc tế tài trợ , hỗ trợ cho dự án điện, xây dự ng sở hạ tầng cải thiện môi trường, giúp tăng trưởng kinh tế thu hút nhiều nhà đầu tư đến Việt Nam -Thông qua Lãnh Sứ Quán, Đại Sứ Quán Việt Nam nước tổ hoạt động góp phần quảng bá tiềm du lịch, đất nước, người Việt Nam nồng hậu, hiếu khách -Việt Nam có trị ổn định, công nhận điểm đến an toàn cho du khách, kinh tế Thách thức: -Quá tải cấu trúc hạ tầng TP.Hồ Chí Minh gây điện tắc nghẽn giao thông -Thêm đời khách sạn thuộc tập đoàn lớn giới với tiềm lực tài mạnh, dịch vụ cao cấp : LEGEND, SHERATON, PARK HYATT, NEW WORLD, … -Chính sách giá linh hoạt (giảm giá khuyến mạnh, kéo dài) khách sạn liên doanh khách sạn vừa nhỏ -Các khách sạn liên doanh có chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn có hệ thống kinh doanh Quốc tế -Sự đời số nhà hàng, khách sạn tư nhân trang bị sở vật chất đại, giá hợp lý nên thu hút lượng khách đáng kể - Diễn biến bất thường thiên tai, bệnh dịch H5N1, H1N1, SARS… yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ổn định doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch 10 + Như sơ đồ tổ chức nhân Khách sạn trên, Caravelle có nhiều phòng ban phận, có ba phận quan trọng khách sạn phận lễ tân( FO),  + + + + + + phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm vị trí: Nhân viên tiếp tân Nhân viên đặt phòng Nhân viên gác cửa Nhân viên giao tế Nhân viên tổng đài Nhân viên đại diện sân bay:Đối với Nhân viên đại diện đón khách sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách Caravelle có phận nhân viên đại diện đưa/đón khách sân bay Các nhân viên đón khách sân bay thân thiện, chu đáo nhanh nhẹn Khách vừa bước xuống máy bay nhận đón tiếp ân cần, niềm nở nhân viên khách sạn, làm thủ tục sân bay nhanh chóng từ 10-15ph(so với thông thường 30ph) Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc hành lí, nhân viên đưa đón nhanh chóng trợ giúp cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, “anh ta cố gắng để làm cho cảm thấy thú vị thư giãn”, vị khách nói Công tác đưa/đón phận nhân viên Caravelle đem lại cảm giác ấm áp cho người trước chuyến thân thiện, thoải mái + trở quê nhà Đối với nhân viên phận tiếp tân: Công tác phận lễ tân Caravelle tổ chức chu đáo quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, thân thiện an tâm,hài lòng tình Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, vị trí quan trọng khách hàng khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn Caravelle tận tình, chu đáo thân thiện Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt thời gian nhanh chóng Có khối lượng công việc lớn vào ngày cao điểm nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn Caravelle cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng chu đáo để làm hài lòng khách hàng hoàn thành công việc Nhân viên lễ tân khách sạn Caravelle có quy định, định không tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ với khách; Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ tên khách, sử dụng tên khách trình đón tiếp phục vụ; Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh 25 cãi hay có thái độ thờ khách; Có lời xin lỗi khách phải đợi nhanh chóng giải cho khách Ông Stephen O’Grandy, Tổng Giám đốc khách sạn Caravelle khẳng định: “Caravelle có thương hiệu giới, quan niệm “mỗi khách hàng VIP”, dù họ khách, danh nhân… hay du khách bình thường đón tiếp + nhau” Ngoài việc cung cấp dịch vụ cách hoàn hảo, nét riêng Caravelle du khách thường “sếp”(trưởng lễ tân) đón tiếp tiền sảnh, nên lần đến khách + + + + sạn, du khách có cảm giác “đi xa trở nhà”  Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm chức vụ công việc như: Room attendant Butler Assistant Manager HSK Manager Ở khách sạn Caravelle nhiều khách sạn khác, người ta ví phận lễ tân “bộ mặt” kháchsạn, phận phục vụ buồng phòng “trái tim” khách sạn Đối với du khách, du lịch khách sạn “gia đình xa nhà” Sau khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều với khách Họ phải đáp ứng yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi khách chuyển đến phận lễ tân Trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác chăm sóc nhà Để phục vụ tốt cho khách hàng, phận quản lý khách sạn Caravelle đề kỹ thuật, trình tự bước định có hiệu Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể 26 bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy “đó bước tạo nên cách thức làm việc tốt” Áp lực công việc nhân viên phục vụ phòng yêu cầu công việc Khách sạn Caravelle có yêu cầu khắt khe chất lượng công việc áp lực từ quản lí khách hàng thông báo làm việc sai Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phòng Caravelle lịch nhã nhặn với khách Họ cố gắng chào hỏi khách theo tên họ khách đêm khách sạn khiến cho khách cảm thấy người khách ý quan trọng khách sạn Chính nhờ thái độ tốt phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, phận phòng khách sạn Caravelle góp phần không nhỏ tạo nên thương hiệu CARAVELLE uy tín chất lượng dịch vụ, tận tình chu đáo, tốt Sài Gòn 50 năm qua  Bộ phận Food and Beverage (FB): + + Bếp trưởng: Timo Reus + Bếp Phó: Darren Watson Các đầu bếp chịu trách nhiệm điều hành đảm trách chương trình ẩm thực nhà hàng khách sạn Caravelle Các đầu bếp thuộc khách sạn Caravelle đầu bếp tài hoa, đến từ nhiều nhà hàng tiếng giới Khách sạn Caravelle thường xuyên mời đầu bếp tiếng giới thực lễ hội ẩm thực với xu hướng ẩm thực đặc trưng nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot đến từ nhà hàng gắn Michelin với đặc sản đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến từ Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Phápngười vinh dự phục vụ cho hai vị nguyên thủ quốc gia Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy Thủ tướng Đức Angela Merkel nhà hàng mình; đầu bếp Timo Reus khách sạn Caravelle với ăn Tây Ban Nha, thực đơn theo xu hướng Amuse Bouche, gồm chuỗi ăn nhỏ xinh trang trí bắt mắt… Bên cạnh đó, đầu bếp đẳng cấp khách sạn Caravelle có thực đơn theo tháng với ăn Tây đặc sắc Sự đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm độ đầu bếp Caravelle 100% 27 Phương châm đầu bếp Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp đại không hành nghề với đôi tay thục, lưỡi nhạy mà cần có đầu tỉnh táo đoán”, sáng tạo ăn độc đáo đặc sắc phục vụ tốt vị ẩm thực thực khách từ khắp nơi giới  Các phận khác: + Phục vụ bàn + Bán hàng cửa hàng khuôn viên khách sạn + Nhân viên bar, Spa, bể bơi Các nhân viên vị trí đánh giá thân thiện, mến khách, chu đáo có tác phong công việc chuyên nghiệp + Đồng phục: Đồng phục nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa đại Tây Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách Đánh giá khách hàng khách sạn Caravelle: Đáng giá 8.0 Vị trí 9.5 Nhân Viên 8.6 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0 Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn 8.7 Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4 5.2.6 Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình + Khách sạn Caravelle gồm khối tòa nhà tầng 24 tầng, đồ sộ tọa lạc đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với cửa hàng thời + trang, nhà hàng, khách sạn Nhìn từ bên ngoài, Caravelle có lối kiến trúc không cầu kì, bao phủ với xung quanh cửa kính trang trí 28 rèm trắng đồng Màu sắc chủ đạo trắng vàng, tạo cảm giác vừa đại vừa sang trọng cho toàn tòa nhà Tòa nhà bật không gian đêm sài gòn ánh đèn lấp bên tầng ánh đèn phát từ bên tòa nhà Không gian xung quanh Caravelle thoáng đãng mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi trước Nhà hát thành phố trước khách sạn Mặc dù đường Lam Sơn trước khách sạn tấp nập không khí trước khách sạn thoáng mát thoải mái, không ngột ngạt mùi xe cộ Những đường dọc khách sạn rộng rãi cho du khách lại tham quan xung quanh không làm chắn quan cảnh đường phố thực khách nhìn từ Lobby Lounge khách sạn Khách sạn Caravelle có cổng vào với cổng nằm đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh cửa vào bãi đậu xe Một cửa vào khác dẫn khách thẳng vào Boutique Lounge với cửa hàng mua sắm sang trọng Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ Caravelle Hotel sáng lấp lánh vàng bật Khuôn viên trước cổng khách sạn rộng rãi, thoải mái cho xe vào, trang trí với nhiều đèn màu làm khuôn viên trở nên sáng sủa sang trọng Ngoài trước cổng có chỗ để đậu xe khách sạn hay đội xe xích lô du lịch vật trang trí theo mùa dịp kiện đặc biệt 29 Bước vào khách sạn ta cảm nhận không khí mát mẻ tự nhiên bên tòa nhà Không gian khách sạn nhìn chung nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác bình cho khách hàng Không gian khu vực dường tách biệt nét thiết kế chuyển tiếp nhẹ nhàng Không gian bố trí khoa học, tận dụng tất không gian Ở không gian trống trang trí tranh hay chậu cảnh Dãy hành lang tầng tận dụng không gian trống giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế bình hoa Tòa nhà bố trí bảng hướng dẫn điểm, dễ dàng cho khách di chuyển tìm kiếm nơi đến cho mình, reception, trước cửa thang máy, thang máy cổng vào Ngoài tầng có bảng dẫn nhân viên hướng dẫn cho khách Khách sạn Caravelle chia không gian thành khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm việc cho khách hàng Caravelle có khu vực phòng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí thư giãn cho tất người Phòng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại với tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà cà phê…trong phòng Các phòng sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an toàn cho không gian riêng khách hàng 30 Khu vực phòng hội họp có không gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng Khu vực ăn uống, giải trí thư giãn với nhà hàng, lobby, bar, câu lạc chăm sóc sức khỏe, spa sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn 31 Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không đại Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, khách sạn sử dụng khăn giấy để lau tay thay máy sấy tự động ồn sử dụng Khắp tòa nhà Caravelle lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi Ngoài ra, Caravelle phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay ngược lại Tất tạo nên khách sạn bậc thành phố HCM - 5.2.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm Trước khách đến:Khách hàng đặt phòng khách sạn Caravelle qua hai hình + + + + + - thức: Đặt phòng lời: Gặp mặt trực tiếp Qua điện thoại Đặt phòng văn bản: Qua fax Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài khách sạn Caravelle) tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phòng, loại giường, vị trí phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, chương trình 32 khuyến mãi, quy định nhận- trả phòng khách sạn Caravelle thông tin - khác mà khách hàng quan tâm Trong bước có hai khả xảy ra: Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tiến hành tiếp nhận thông - tin đặt phòng xác nhận chi tiết đặt phòng Khách sạn khả đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu phòng….) nhân viên khách sạn Caravelle thực công việc sau: + Thuyết phục khách chọn loại phòng khác + Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú khách không đồng ý đổi loại + phòng hết phòng Nếu thuyết phục tiến hành tiếp nhận thông tin chi tiết đặt phòng Nếu thuyết phục không giới thiệu cho khách khách sạn khác Sơ đồ thực quy trình: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách không Khả đáp ứng Thuyết phục khách Có Có Tiếp nhận thông tin đặt phòng khách Xác nhận chi tiết đặt phòng Kết thúc không Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Caravelle: Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND Passport 33 - Qui định trả phòng Hủy phòng trước 72h trước khách đến không phạt tiền phòng Hủy phòng vòng 72h trước khách đến phạt tiền phòng đêm Khách đến vào Thứ Thứ lại đêm hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến 18:00 Khách sạn giữ phòng đặt trước đến 16:00 Khách sạn Caravelle có đội xe ô tô Mercedes E 250 trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, lại truy cập Internet khách hàng dịch vụ phải đặt trước  Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có xe gửi xe bãi đậu xe riêng khách sạn, không cần phải đăng ký trước thường không tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….) Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng  Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn Caravelle cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn - sau: Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế Nhận gửi bưu phẩm Bảo quản tài sản hành lý cho khách Massage thư giãn Nhà hàng Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa… Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên khách sạn Caravelle làm vệ sinh phòng, ưu tiên phòng khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm Quy trình giải khiếu nại khách hàng Caravelle: 34 LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP THÔNG TIN GIẢI QUYẾT  Thanh toán tiễn khách Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hoàn tất việc toán trả phòng khách Khách toán bàn lễ tân trừ khách VIP toán phòng Khách sạn Caravelle chấp nhận toán Tiền mặt thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hoàn tất toán Caravelle Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách 35 Kế hoạch chi tiết: Thời Nội dung kế hoạch gian Giai -Thiết kế slogan “THIS IS YOUR đoạn HOME” -Dán poster công ty du lịch mà (15/815/9): Quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Ngân sách (Đơn vị: Bộ phận thực triệu đồng) 60.000 Bộ phận thiết kế 5.000 Bộ phận khách sạn có liên kết -Giới thiệu dịch vụ website marketing 1.000 khách sạn -Đăng quảng cáo tạp chí du Marketing IT 30.000 lịch việt, khách sạn Việt Nam,… -Chạy banner trang mạng Bộ phận Bộ phận Marketing 20.000 Bộ phận tcdulichtphcm.net , dulichviet.com , Marketing Vietnam.net ,… Nhân viên IT -Tiến hành liên kết với công ty du lịch 15.000 Bộ phận kinh nước Giai - Tiếp tục đăng quảng cáo, chạy Tổng ngân sách: 300.000 - banner giai đoạn Chính thức thực mở cửa - khuyến Gửi thư chào hàng, email cho đoạn (15/09 15/12): công ty lữ hành, số doanh Triển khai kế doanh - hoạch nghiệp thành phố hồ chí minh Treo 10 băng role cổng vào khách sạn nhà hàng - sô tuyến đường lớn, Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn Tặng 100 voucher spa có trị giá - Bộ phận Marketing - Nhân viên tổ tiếp tân - Nhân viên tổ kĩ thuật nhân viên tổ bảo vệ 36 300.000đ đến hết ngày 30/11/2015 Nhân viên - cho môt 100 khách hnagf - tổ tiếp tân lưu trú khách sạn ngày Chiếc khấu 10% cho công ty lữ hành Lập ngân sách: 7.1 Bảng chi phí dự tính : Đơn vị : triệu đồng Chi phí Chi phí lương, thưởng cho nhân viên Tháng thứ 600 Tháng thứ hai Tháng thứ ba Tháng thứ tư 700 750 800 131 50 100 60 100 65 100 70 150 150 150 150 80 65 70 77 20 20 20 20 70 1.171 70 1.241 70 1.304 70 1.370 Chi phí Marketing Chi phí quà tặng khách hàng, đối tác Chi phí khấu hao tài sản cố định Chi phí hợp tác với công ty du lịch Chi phí lãi vay ngân hàng Các chi phí khác Tổng chi phí 7.2 Tổng doanh thu lợi nhuận dự kiến: Các tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Chi phí hoàn vốn đầu tư Tháng thứ 19.000 Tháng thứ hai Tháng thứ ba Tháng thứ tư 20.000 22.000 25.000 1.171 6.000 1.241 7.000 1.304 7.500 1.370 8.000 37 Lãi xuất chiết khấu (12%/năm) Chiết khấu dòng tiền 1% 1% 1% 1% 17.829 18.759 20.696 23.630 7.3 Đánh giá mức độ khả thi kế hoạch: Chỉ số NPV= -(6.000 + 7.000 + 7.500 + 8.000) + + + + = 50.337 (triệu đồng) Vì NPV > nên dự án có khả thành công Kế hoạch dự phòng: kế hoạch thẩm định khả thực sinh lời cho dự án bắt đầu tiến hành thực tế 8.1 Dấu hiệu thất bại: - Số phòng trống suốt kì áp dụng dịch vụ giảm khoảng 50% so với kì năm trước - Doanh thu có tăng lợi nhuận thấp - Mức độ nhận biết thương hiệu phân khúc khách hàng chưa cao - Mở rộng thị trường chưa hiệu 8.2 Các phương án dự phòng :  Kế hoạch 1: tặng suất ăn sáng miễn phí - Áp dụng cho khách hàng nằm khung dịch vụ check in phòng ngủ có giá từ 300$ trở lên ( tui để trống chưa nói xác giá phòng )  Kế hoạch : Tri ân khách hàng – Bốc thăm may mắn - Áp dụng cho toàn khách hàng check in trực tiếp khách sạn - Quà tặng bao gồm : + Bộ khăn tắm in logo khách sạn 38 + ngày nghỉ dưỡng hoàn tòan miễn phí khách sạn ( kể dịch vụ spa , bar , phục vụ bữa ăn miễn phí : sáng – trưa – tối ) Kiểm tra hoạt động marketing Dự kiến sau đợt triển khai kế hoạch mở dịch vụ lưu trú cho khách hàng vào thời gian thấp điểm, bắt đầu đánh giá hoạt động cáo, marketing, quan tâm + + + + - khách hàng dịch vụ VIệc đánh giả hoạt động dựa tiêu chí: Dung lượng thị trường Mức tăng doanh thu Doanh thu thực tế áp dụng dịch vụ Vấn đề nhân sự, hoạt động PR, quảng cáo phát sinh Gợi ý điều chỉnh: Đầu tư vào dịch vụ Ngân sách dự kiến mà khách sản cho dịch vụ Chi phí vào dịch vụ PR, quảng cáo, marketing để khách hàng biết đến dịch vụ mà sẵn sàng sử dụng - Ngân sách thực tế mà khách sạn để mắt dịch vụ - Kế hoạch điều chỉnh - Mức độ quan tâm đến với dịch vụ khách sạn + Số lượng khách hàng mùa thấp điểm năm với lúc chưa triển khai dịch vụ + Khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ + Khách sạn mở rộng thêm thị phần triển khai dịch vụ 39