KẾ HOẠCH MARKETING MỚI CHO KHÁCH SẠN CARINAI Khái Quát khách sạn carinaGiới thiệuPhân tích tình hình khách sạn carinaII Phương hướng và mục tiêu phát triển khách sạnPhương hướng và mục tiêuGiải pháp thu hút khách đến khách sạnIII Xây dựng đội ngũ nhân viên khách sạnCơ cấu tổ chức khách sạnKhuyến khích và đãi ngộQuy trình tuyển dụngVI Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lựcQuy trình đào tạoTuyển chọn cán bộ, đào tạo các cán bộ chủ chốtV Lên kế hoạch ý tưởng mới, phát triển khách sạnVI Marketing cho chiến lược mớiVII Chiến lược 4P phát triển sản phẩm.ProductPricePlacePromotionVIII Dự trù kinh phí trong việc mở rộng và phát triển khách sạn.IX Tổng kết.Giải quyết tình huống:ĐỀ TÀI MÔN GIÁM SÁT VÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tình huống: Khách sạn Carina là khách sạn nhỏ nằm ở trung tâm thành phố Đà lạt. Khách sạn được xây dựng từ một biệt thự được xây dựng từ thời Pháp thuộc đã bỏ hoang từ lâu. Ý tưởng xây dựng khách sạn là mang lại cho du khách đến đây được thư giãn và tận hưởng cảm giác bình yên. Vì vậy dù ở vị trí lý tưởng có thể đi bộ đến Hồ Xuân Hương và Chợ Đà lạt, Carina vẫn êm đềm, yên tĩnh vì nằm trong ngõ tách khỏi đường chính. đón chào bạn không phải chỉ nhờ vào những căn phòng đẹp, mà còn vào cả căn nhà cùng phong cách sống đặc trưng trong một không gian đã được thiết kế rộng thoáng, ấm áp và tinh tế; giữa cỏ và hoa. Nơi đây được nhiều cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới đến hưởng tuần trăng mật. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 2009, bao gồm 25 phòng, các phòng đều được trang bị giường gỗ, bồn tắm gỗ. Một số phòng nhìn ra hồ nước và rừng thông, được nhiều du khách lựa chọn để chụp hình cưới. Khách sạn còn cung cấp dịch vụ trang trí phòng cho khách tổ chức ngày cưới, lễ tình nhân,… Ngoài ra, du khách được cung cấp nhà bếp để nấu ăn. Nhìn chung, dịch vụ trong khách sạn còn khá ít. Chủ của khách sạn là ông Nguyễn An Tâm, một người kinh doanh địa ốc tại thành phố Hồ Chí Minh, ông không thường xuyên ở đây nên giao toàn quyền quản lý cho em của ông là Nguyễn An Minh. Ông Minh chưa từng có kinh nghiệm kinh doanh hay quản lý khách sạn nhưng rất chăm chỉ và cầu toàn. Dưới ông Minh có một trợ lý, phụ trách sale marketing, chủ yếu quản lý trang web, fanpage và chăm sóc khách hàng. Khách sạn có rất ít nhân viên, chủ yếu là người trong gia đình của ông Minh. Do số lượng phòng ít nên nhân viên làm phòng chỉ có 2 người và làm việc từ 7 giờ sáng đến 2 giờ chiều. Những ngày cao điểm, có lượng khách đến nhận và trả phòng nhiều, khách sạn mới thuê người làm thêm giờ chủ yếu là dân địa phương không có kinh nghiệm. Những năm đầu hoạt động, khách sạn thu hút lượng lớn khách đến tham quan, chủ yếu là đi theo nhóm. Khách sạn chỉ tập trung vào một số đối tượng khách nhất định, truyền tai nhau khi đến Đà Lạt. Carina trở thành điểm đến cho nhiều bạn trẻ yêu thích nhiếp ảnh và các đôi uyên ương đến chụp hình cưới và hưởng tuần trăng mật. Fanpage và web được quản lý khá tốt nhưng không phát huy được hiệu quả. Khách sạn có vài lần giảm giá cho khách hàng vào mùa thấp điểm (chủ yếu vào tháng 8,9) nhưng không thể duy trì trong thời gian dài vì không đủ bù đắp chi phí. Những năm trở lại đây, nhiều khách sạn với concept tương tự xuất hiện tại Đà Lạt, lượng khách giảm đáng kể. Đa phần khách chỉ ở lại 1 đêm để thử cảm giác mới và chụp hình do giá phòng cao và ít dịch vụ giải trí trong khách sạn. Ông Tâm cũng thường xuyên mời các đối tác kinh doanh của mình đến ở tại khách sạn nhưng họ không thích phong cách ở đây. Ông Tâm đã được mô tả là một người rất tốt. Ông thường không tính tiền bạn bè của mình khi họ đến chơi tại khách sạn. Ông Minh thì khá dễ tính với nhân viên. Họ thường làm những gì họ muốn, thương xuyên đi trễ về sớm. Nhiều người lấy lí do bận việc gia đình để tránh làm thêm giờ khi khách đông, không chuyên tâm cho công việc. Do tình trạng hoạt động kinh doanh đang đi xuống, ông Tâm có dự định cải tổ lại hoạt động của khách sạn Carina và sữa chữa lại khách sạn. Tuy nhiên, ông cần nguồn vốn lớn và người có kinh nghiệm để thực hiện. Ông đã tìm được vài nhà đầu tư sẵn sàng tham gia vào dự án nhưng họ cần một kế hoạch cụ thể. Ông Tâm khá lo lắng vì ông không có kinh nghiệm và thời gian để xây dựng kế hoạch mới. Ông đang suy nghĩ đến khả năng sẽ thuê một nhà quản lý có kinh nghiệm để thay ông xây dựng kế hoạch và quản lý khách sạn. Câu hỏi: 1. Những khó khăn mà khách sạn Carina gặp phải và nguyên nhân? 2. Hãy giúp ông Tâm lập kế hoạch phát triển mới cho khách sạn Carina để thu hút nhà đầu tư, bao gồm: ý tưởng thiết kế cho khách sạn, chiến lược kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên, hoạt động marketing.
Trang 1KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN MỚI CHO KHÁCH SẠN CARINA I/ Khái quát khách sạn Carina:
1 Giới thiệu
Khách sạn Carina là khách sạn nhỏ nằm ở trung tâm thành phố Đà lạt Khách sạn được xây dựng từ một biệt thự được xây dựng từ thời Pháp thuộc đã bỏ hoang từ lâu Ý tưởng xây dựng khách sạn là mang lại cho du khách đến đây được thư giãn và tận hưởng cảm giác bình yên Vì vậy dù ở vị trí lý tưởng có thể đi bộ đến Hồ Xuân Hương và Chợ Đà lạt, Carina vẫn êm đềm, yên tĩnh vì nằm trong ngõ tách khỏi đường chính đón chào bạn không phải chỉ nhờ vào những căn phòng đẹp, mà còn vào cả căn nhà cùng phong cách sống đặc trưng trong một không gian đã được thiết kế rộng thoáng, ấm áp và tinh tế; giữa cỏ và hoa Nơi đây được nhiều cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới đến hưởng tuần trăng mật
Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 2009, bao gồm 25 phòng, các phòng đều được trang bị giường gỗ, bồn tắm gỗ Một số phòng nhìn ra hồ nước
và rừng thông, được nhiều du khách lựa chọn để chụp hình cưới Khách sạn còncung cấp dịch vụ trang trí phòng cho khách tổ chức ngày cưới, lễ tình nhân,… Ngoài ra, du khách được cung cấp nhà bếp để nấu ăn
2 Phân tích tình hình khách sạn Carina
Điểm mạnh( Strengths):
Khách sạn Carina được lấy ý tưởng xây dựng từ một căn biệt thự bỏ hoang thời Pháp Khách sạn kiểu pháp luôn mang đến cho du khách sự sang trọng và lịch lãm đến từ đặc trưng nghệ thuật Pháp
Dù ở vị trí lý tưởng có thể đi bộ đến Hồ Xuân Hương và Chợ Đà lạt, Carina vẫn êm đềm, yên tĩnh vì nằm trong ngõ tách khỏi đường chính đón chàobạn không phải chỉ nhờ vào những căn phòng đẹp, mà còn vào cả căn nhà cùng phong cách sống đặc trưng trong một không gian đã được thiết kế rộng thoáng,
ấm áp và tinh tế; giữa cỏ và hoa Nơi đây được nhiều cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới đến hưởng tuần trăng mật Một số phòng còn có thể nhìn ra hồ nước
và rừng thông giúp khách sạn thu hút được nhìu du khách đến du lịch và chụp ảnh
Khách sạn đã nắm được đối tượng khách thường xuyên của khách sạn là các cặp tình nhân hoặc những cặp vợ chồng mới cưới nên đã cung cấp thêm
Trang 2một số dịch vụ như: trang trí phòng cho khách tổ chức ngày cưới, lễ tình nhân,
… Ngoài ra, du khách được cung cấp nhà bếp để nấu ăn
Điểm yếu( Weaknesses):
Khách sạn chỉ tập trung vào một số đối tượng khách nhất định, truyền tainhau khi đến Đà Lạt
Sản phẩm của khách sạn Carina cung cấp không còn mới lạ đối với dukhách, những dịch vụ trong Carina quá phổ biến, không có đặc điểm gì nổi bậchơn so với những khách sạn khác
Đa phần khách chỉ ở lại một đêm để thử cảm giác mới và chụp ảnh do giáphòng cao và ít dịch vị giải trí trong khách sạn Tuy có vài lần giảm giá trongmùa thấp điểm( chủ yếu tháng 8,9) nhưng không duy trì được lâu vì không có
đủ chi phí đê bù đắp
Cơ hội( Opportunities):
Với kiến trúc mang phong cách Pháp và nằm tại một vị trí và khách sạnnằm ở vị trí có sự kết hợp giữa hồ nước và rừng thông sẽ giúp khách sạn thuhút được nhiều du khách muốn tận hưởng một không gian cổ điển và sangtrọng, êm đềm và yên tĩnh, những du khách có niềm đam mê nhiếp ảnh Ngoài
ra khách sạn cần làm
Trang 3Ngoài ra, khách sạn có thể cung cấp thêm một vài dịch vụ để phục vụcho du khách để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng dần của du khách ví dụ như:dịch vụ trung chuyển khách du lịch, bar,…
Biết tình trạng hoạt động kinh doanh đang đi xuống, ông Tâm có dự địnhcải tổ lại hoạt động của khách sạn Carina và sữa chữa lại khách sạn, xây dựngthêm nhiều dịch vụ cho khách sạn Ông đã tìm được vài nhà đầu tư sẵn sàngtham gia vào dự án
Đe doạ( Threats):
Vì còn quá ít dịch vụ nên không thể đáp ứng được nhu cầu và mongmuốn của du khách
Đội ngũ quản lý không có kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm nênkhông thể thực hiện tốt công việc của mình và quản lý tốt nhân viên Các bộphận trong khascch sạn không xác định được nhiệm vụ và công việc của mìnhlàm cho công việc thực hiên không có kết quả tốt, công việc có thể bị trùng lặphoặc thiếu xót Nguồn nhân lực của khách sạn vẫn còn ít không đủ để thực hiệntốt công việc, làm giảm năng suất thực hiện công việc
Không có kế hoạch marketing phù hợp như việc xã định thị trường mụctiêu, kế hoạch quảng bá cho khách sạn, chương trình thu hút du khách… Vì thếlàm cho số lượng khách đến tham quan ngày càng giảm
Ý tưởng concept của khách sạn không có gì nổi bậc nên không thu hútđược nhiều khách di lịch
Giá phòng của khách sạn cao nên du khách không lựa chọn Carina làmnơi để nghỉ dưỡng dài ngày
II/ Phương hướng và mục tiêu của khách sạn:
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Do vậy cần phải có các phương hướng sau:
Trang 4+ Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
+ Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn
+ Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi
+ Hoàn thiện công tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nângcao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn
+ Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách
+ Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng
lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới
để củng cố, gia tăng nguồn khách
+ Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nóiriêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường + Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế
+ Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar,
karaoke
2 Mục tiêu:
Khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường Đà Lạt Phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không làm ảnh hưởng đến năng suất lao động, không cắt giảm lương, thưởng của công nhân viên và các chi phí hợp lý khác Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu Thị trường khách hiện nay mà khách sạn hướng đến là khách nội địa Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban
Trang 5giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn
Giải pháp thu hút khách đến khách sạn:
1 Chính sách đa dạng hoá sản phẩm:
Ngoài các dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự thoả mãn và kéo dài thời gian lưu trú của khách Để thu hút được nhiều khách thì ban giám đốc cần phải bổ sung
và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có thể bằng những cách khác nhau Vì hiệnnay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít Vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn Nhu cầu du lịch của
du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên
nghiệp trong quy trình phục vụ
2 Chính sách giá:
Giá cả là một trong những thành phần quan trọng, với cùng một chất lượng phục vụ khách hàng sẽ chọn nơi có giá thấp nhất Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa trên chi phí, chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp Vì vậy việc xác lậpgiá đúng đắn là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh cólãi và chiếm lĩnh thị trường Để thực hiện chính sách giá linh hoạt và hoàn thiện hơn để thu hút khách vào mùa vắng khách, ngoài những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng thì khách sạn có thể mở rộng các chính sách ưu đãi hơn Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa vào mùa vắng khách Khách sạn cần phải trích một khoản hoa hồng cho hướng dẫn viên và tài xế Đối với những khách ở dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi
Trang 6cũng nên có những ưu tiên nhất định về một số dịch vụ bổ sung như giặt là, điệnthoại trong tỉnh
3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật :
a Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hiện tại khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, các trang thiết bịhiện đại đáp ứng được yêu cầu của khách Tuy nhiên để tăng được sức cạnh tranh và đáp ứng thoả mãn những mong đợi và nhu cầu của khách ngày càng cao thì khách sạn cần trang bị một số tiện nghi trong phòng ngủ cũng như đại sảnh Khu vực lưu trú:
+ Ở mỗi dãy phòng khách sạn trang bị thêm một bình lọc nước
+ Trong mỗi phòng khách sạn cần trang bị thêm gạt tàn thuốc, dao cạo râu, móc treo đồ, và gương soi Cần đặt trong phòng ngủ một số sách vở, báo chí và tất cả các tài liệu thông tin mà khách sạn có thể cung cấp cho khách về các tour du lịch, và các dịch vụ bổ sung khác
+ Cần trang bị thêm máy sấy tóc cho mỗi phòng + Bên ngoài mỗi phòngphải đặt hệ thống chuông
+ Đối với nhân viên làm phòng phải thực hiện quy trình làm việc một cách nhanh chóng và khéo léo
b Nâng cao chất lượng phục vụ
+ Nâng cao chất lượng phục vụ luôn là biện pháp hàng đầu để thu hút khách Với một đối tượng bất kỳ khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được
sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn các nhu cầu của mình Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm khách hài lòng và thấy sự chi tiêu của họ như vậy là đúng, sẽ làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, sẽ cho họ có mong muốn đến với khách sạn trong những lần đến Đà Nẵng sau Hơn nữa, phải nâng cao tính đồng
bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ
+ Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng khách sạn Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoả mái sau chuyến đi tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng
+ Các bộ phận khách sạn hiện nay chưa xây dựng quy trình phục vụ riền cho mỗi bộ phận Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ Có như vậy, việc phục vụ trong khách sạn mới mang tính đồng bộ, có bản sắc riêngcủa khách sạn mình
Trang 7+ Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệtnâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
+ Không ngừng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và áp dụng các quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động của khách sạn
+Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình
+ Thực hiện từng bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ CBCNV, đặc biệt bộ phận quản lý phòng chức năng của khách sạn và trưởng các bộ phận Trên cơ sởtiêu chuẩn hoá để có kế hoạch cho đi đào tạo để sử dụng và tuyển chọn cho phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ
+ Bộ phận bắc trì, tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo cho số lượng phòng đủ điều kiện đón tiếp và phục vụ khách cao nhất Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho phép khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh thu hút khách, cho phép tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh kháchsạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằmđảm bảo cho vị thế của mình trên thị trường
Trang 8III/ Xây dựng đội ngũ nhân viên:
1 Cơ cấu tổ chức khách sạn:
Giám đốc khách sạn: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp côngviệc của các bộ phận
Phó giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúclợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm vớigiám đốc về nhiệm vụ của mình
Sale & marketing: (1 quản lý sale + 1 cộng tác viên PR+ 1 nhà sáng tạo, Artist (nếu cần)
Đóng vai trò chủ đạo trong khách sạn, là trung tâm thông tin, cố vấn quyết định chính sách kinh doanh, giải quyết các vấn đề kinh
Bộ phận khác
Giặt là
Bảo vệ & giữ xe
Trang 9 Thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn.
Nghiên cứu điều tra thị trường, khai thác ưu điểm khu vực
Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường,
Giải quyết vấn đề:
Do giá phòng cao và ít dịch vụ giải trí trong khách sạn
kéo dài thời gian nghỉ dưỡng của khách
Fanpage và web được quản lý khá tốt nhưng không phát huy được hiệu quả, giảm giá cho khách hàng vào mùa thấp điểm
(chủ yếu vào tháng 8,9) nhưng không thể duy trì trong thời gian dài vì không đủ bù đắp chi phí tìm ra giải pháp phùhợp vs thị trường, tăng doanh thu mùa thấp điểm
Ngoài ra cần kết hợp vs:
Bộ phận kế toán(1 người): kết toán sổ sách, chi phi bỏ ra
và doanh thu đạt được trong kì và cuối kì Nhằm tạo nên sự chặt chẽ trong quản lý hoạt động kinh tế của khách sạn
Lễ tân: (2 người) là bộ mặt của nhà hàng, vừa là bộ phận
đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiêp xúc với khách hàng, đăng kí, check in, check out, lập phiếu thanh toán, thu tiền, nhận những yêu cầu, giải quyết thắc mắc của khách thông qua bộ phận này để biết được nhu cầu củakhách hàng, kích thích tạo giao diện mới cho khách sạn, tăng doanh thu khách sạn
Bộ phận nhân sự: ( 1 quản lý nhân sự) có trách nhiệm
trong việc tuyển dụng nhân viên, thực hiện chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên, giải quyết tiền lương,
Giải quyết vấn đề: thuê người làm thêm giờ chủ yếu làdân địa phươngkhông có kinh nghiệm tạo độ chuyên nghiệp của nhân viên, đào tạo tại chỗ, vừa tiết kiệm kinh phí, vừa tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận dễ dàng với môi trường làm việc, nhận sự đào tạo
từ nhà cung cấp quản lý sẽ tạo nên sự đảm bảo trong nghiệp vụ
hợp với kế hoạch kinh doanh, với từng vị trí
Trang 10 Khách sạn muốn hoạt động tốt cần tránh tuyển dụng những nhân viên không có kinh nghiệm trong ngành.(ngay cả người trong gia đình)
Ông Minh thì khá dễ tính với nhân viên Họ thường
làm những gì họ muốn, thương xuyên đi trễ về sớm
muốn tạo độ chuyên nghiệp cho nhân viên thì quản lý,sếp phải làm gương, làm việc có quy tắt, có kỉ luật và không được dễ dãi vs nhân viên khi không có lý do phù hợp…
Lưu trú:
Bộ phận phục vụ buồng:( gồm 2 người với 25 phòng) là một trong
những phòng ban lớn nhất của khách sạn chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng, hành lang, tiền sảnh hàng ngày hoặc theo định kì, trangtrí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách,chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung
Ăn uống: (1 bếp trưởng, 1 phụ bếp, 1 quản lý, và các nhân viên làm thời
vụ được tuyển dụng vào vị trí cần thiết) kinh doanh thức ăn đồ uống tại
nhà hàng cho khách; gồm nhà hàng và bar khác sạn cần có các món
ăn cùng đồ uống đầy mới mẻ và ngon miệng phù hợp với môi thường và thực khách nhằm thu hút lượt khách tạo thu nhập khách sạn
Bộ phận khác:
Giặt là: gồm 1 người, chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải
(ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa, khan bàn, khăn ăn…
Bảo vệ và giữ xe: 2 người, giữ xe khuân vác hành lý, đưa đón
khách khi khách có yêu cầu và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các thiết bị trong khách sạn và chịu trách nhiệm về hệthống ánh sáng, âm thanh…
Ngoài ra, cần tuyển thêm nhân viên thời vụ, làm bán thời gian vào các
vị trí cần thiết trong mùa cao điểm.
2/ Khuyến khích và đãi ngộ:
Nhân viên chính thức:
Được hưởng lương chính theo hợp đồng lao động ký kết, là căn cứ
để công ty tính khoản tiền đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật
Trang 11 Lương được thanh toán 2 lần, lần 1 vào ngày 20 đến 25 của tháng, lần 2 vào ngày 5 đến ngày 10 của tháng tiếp theo, thời gian trễ hẹn trả lương theo yêu cầu của phòng kinh doanh.
Trong kỳ tính lương, nếu nhân viên nghỉ trên 06 ngày lương kỳ đó
sẽ được tính cho kỳ tiếp theo
Nghỉ có phép 20 ngày trong tháng hoặc nghỉ không phép trên 10 ngày, tháng đó không được tính lương (kể cả lễ, phép năm, chủ nhật)
Được hưởng chế độ phụ cấp
Nhân viên được tính lương kể từ ngày được công bố chính thức
Lương sẽ được tăng lên nếu làm việc lâu dài với khách sạn
Ngoài ra được thưởng thêm nếu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ & nhận được sự khen thưởng từ khách hàng,
Nhân viên thời vụ:
Làm việc theo ca và nhận lương theo ca, không ký kết hợp đồng, không nhận các chế độ theo quy định của pháp luật
Nếu có kế hoạch hợp tác lâu dài có thể sẽ tăng mức lương phù hợp với khả năng
Được nhận chế độ hoa hồng từ khách sạn cũng như từ khách hàng
Lương được trả theo theo giờ nếu như thời vụ ngắn hạn, được trả trong ngày, hoặc 2 tuần một lần, có thể trả khi hết thời vụ( tùy vào
Trang 13Nội dung quy trình tuyển dụng nhân viên chính thức:
1 Phiếu đề xuất tuyển dụng
Phòng ban khi có yêu cầu tuyển dụng sẽ gửi Phiếu đề xuất
tuyển dụng về phòng HCNS.
2 Kế hoạch tuyển dụng
Phòng HCNS xem xét Phiếu đề xuất tuyển dụng, nếu thấy cần thiết phải tuyển thêm người sẽ làm kế hoạch tuyển dụng cụ thể trình BGĐ phê duyệt
3 Phê duyệt
BGĐ xem xét ký kế hoạch tuyển dụng để làm cơ sở thông báo tuyển dụng
4 Thông báo tuyển dụng
Phòng HCNS ra thông báo tuyển dụng nhân viên trên các
phương tiện thông tin đại chúng (website, báo, đài ) Nội dung thông báo gồm: Điều kiện tuyển dụng, số lượng nhân sự cần tuyển,thành phần hồ sơ, thời gian, địa điểm nộp hồ sơ…( Thông qua công ty quản lý)
Trang 145 Nhận và xét hồ sơ
Phòng HCNS nhận, xét hồ sơ và sơ vấn tuyển dụng cho ứng
viên nếu đạt yêu cầu thì hẹn phỏng vấn chuyên môn
6 Phỏng vấn khả năng chuyên môn và tư vấn toàn diện
Sau khi sơ vấn đạt yêu cầu phòng HCNS phối hợp với Phụ trách phòng ban liên quan và BGĐ phỏng vấn chuyên môn và tư vấn toàn diện về công việc và môi trường làm việc tại Khách sạn
9 Đánh giá sau thử việc
Phòng HCNS có trách nhiệm theo dõi và cung cấp danh sách nhân viên sắp hết thời hạn thử việc cho Trưởng bộ phận hoặc người trực tiếp quản lý NV mới trước 2 tuần Căn cứ vào yêu cầucông việc và khả năng hoàn thành công việc của NV mới, Trưởng
bộ phận/người quản lý trực tiếp xác nhận, đánh giá kết quả sau thờigian thử việc và gửi về phòng HCNS
Quyết định tuyển dụng
Nhân viên mới sau khi đã qua thời gian thử việc được Trưởng
bộ phận đánh giá đạt yêu cầu, sẽ được phòng HCNS trình Giám đốc Công ty ra quyết định nhận việc chính thức Nhân viên được
ký kết Hợp đồng lao động và hưởng các chính sách, chế độ theo quy định của Công ty
IV/ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC:
1 Qúa trình đào tạo được thực hiện qua 4 bước: