Bài tiểu luận: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HÀ NỘI WESTLAKE

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN1.Giới thiệu tổng quan về IHG: Inter Continental Hotels Group PLC (IHG) có trụ sở đặt tại Denham, vương quốc Anh. Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý. IHG sở hữu, quản lý, cho thuê hoặc nhượng quyền thương mại thông qua các công ty con. IHG đã nhượng quyền thương hiệu một số bảng hiệu khách sạn quen thuộc trên thế giới – ví dụ như Holiday Inn Hotels và Resort và HI Express Hotels, Staybridge Suites, Plaza Hotels và Resorts.Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm: Intercontinental Hotels Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels Resorts.2.Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake:Tên đầy đủ: Khách sạn INTERCONTINENTAL HÀ NỘI WESTLATEĐịa chỉ: số 1A Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội.Tel : (04)62708888Fax : (04)62709999 2.1.Lịch sử hình thành:Intercontinental Hanoi Westlake thuộc tập đoàn khách sạn đa quốc gia Inter Continental Hotels Group PLC (IHG).Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn năm sao được đưa vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007 với tổng diện tích 3.1 ha (2.4 ha nằm nổi trên mặt nước, còn lại là nước), bao gồm một tòa nhà trung tâm và ba hòn đảo được nối bởi những chiếc cầu, được xây dựng theo kiến trúc mang âm hưởng văn hóa Việt kết hợp với sự hiện đại của phương Tây. Toàn bộ 359 phòng đều có ban công riêng.2.2.Vị trí địa lý: Tọa lạc tại một vị trí rất đẹp của thủ đô Hà Nội, InterContinental Hanoi Westlake là một công trình khách sạn độc nhất vô nhị Đây là địa điểm thuận tiện cho du khách cũng như doanh nhân khám phá các điểm đến du lịch tại Hà Nội một cách dễ dàng. Chỉ cách sân bay Nội Bài 40 phút đi xe taxi,10 phút tới trung tâm phố cổ, Nhà hát Lớn và các điểm tham quan nổi tiếng khác.Đối diện khách sạn là ngôi chùa Kim Liên cổ kính với 800 năm lịch sử. Xung quanh khách sạn là các danh lam thắng cảnh, các khu d lịch nổi tiếng như: Chợ hoa Quang Bá; Trung tâm Hội nghị Quốc tế; Văn Miếu Quốc Tự Giám; Phố cổ Hà Nội; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một Cột; Hồ Hoàn Kiếm...

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHỮ KÝ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 6

1 G IỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ IHG: 6

2 G IỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN I NTERCONTINENTAL H À N ỘI W ESTLAKE : 6

2.1 L ỊCH SỬ HÌNH THÀNH : 7

2.2 V Ị TRÍ ĐỊA LÝ : 7

2.3 C Ơ SỞ VẬT CHẤT : 8

3 C Ơ CẤU TỔ CHỨC : 10

CHƯƠNG 2: LOẠI PHÒNG VÀ TIỆN NGHI TRONG PHÒNG 13

1 P HÒNG S UPERIOR : 13

2 P HÒNG D ELUXE P ANORAMIC V IEW : 13

3 P HÒNG O VER -W ATER P AVILION : 14

4 P HÒNG O VER -W ATER P ANORAMIC V IEW : 14

5 P HÒNG S UITE : 15

5.1 P HÒNG L OTUS S UITE : 15

5.2 P HÒNG W ESTLAKE S UITE : 15

5.3 P HÒNG T ỔNG T HỐNG : 16

6 K HU CĂN HỘ : 17

CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ VÀ TIỆN NGHI TRONG KHÁCH SẠN 18

1 C LUB INTERCONTINENTAL : 18

2 C ÂU LẠC BỘ SỨC KHỎE : 18

3 T RUNG TÂM HỘI THẢO : 18

4 N HÀ HÀNG VÀ BAR : 19

4.1 N HÀ HÀNG M ILAN : 20

4.2 N HÀ HÀNG S AIGON : 20

4.3 N HÀ HÀNG C AFÉ DU L AC : 20

4.4 S UNSET B AR : 21

4.5 D IPLOMAT L OUNGE : 21

5 C ÁC DỊCH VỤ PHỤ : 22

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 24

1 Đ ỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG : 24

2 Đ ÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN : 24

CHƯƠNG 5: THÀNH TÍCH VÀ GIẢI THƯỞNG 27

1 N ĂM 2008: 27

2 N ĂM 2009: 27

3 N ĂM 2010: 27

4 N ĂM 2011: 27

5 N ĂM 2013: 27

6 N ĂM 2014: 28

7 N ĂM 2015: 28

ƯƠ NG 1: TỔNG QUAN

1 Giới thiệu tổng quan về IHG:

 Inter Continental Hotels Group PLC (IHG) có trụ sở đặt tại Denham, vương

quốc Anh Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng

đang quản lý IHG sở hữu, quản lý, cho thuê hoặc nhượng quyền thương mại

thông qua các công ty con IHG đã nhượng quyền thương hiệu một số bảng hiệukhách sạn quen thuộc trên thế giới – ví dụ như Holiday Inn Hotels và Resort và

HI Express Hotels, Staybridge Suites, Plaza Hotels và Resorts

 Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:

Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn,Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và HualuxeHotels & Resorts

2 Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake:

Tên đầy đủ: Khách sạn INTERCONTINENTAL HÀ NỘI WESTLATE

Địa chỉ: số 1A Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội.

Tel : (04)62708888

Fax : (04)62709999

2.1 Lịch sử hình thành:

 Intercontinental Hanoi Westlake thuộc tập đoàn khách sạn đa quốc gia Inter

Continental Hotels Group PLC (IHG)

từ tháng 12 năm 2007 với tổng diện tích 3.1 ha (2.4 ha nằm nổi trên mặt nước, còn lại là nước), bao gồm một tòa nhà trung tâm và ba hòn đảo được nối bởi những chiếc cầu, được xây dựng theo kiến trúc mang âm hưởng văn hóa Việt kết hợp với sự hiện đại của phương Tây Toàn bộ 359 phòng đều có ban công riêng

Westlake là một công trình khách sạn độc nhất vô nhị

điểm đến du lịch tại Hà Nội một cách dễ dàng Chỉ cách sân bay Nội Bài 40

phút đi xe taxi,10 phút tới trung tâm phố cổ, Nhà hát Lớn và các điểm tham quan nổi tiếng khác.

quanh khách sạn là các danh lam thắng cảnh, các khu d lịch nổi tiếng như: Chợ hoa Quang Bá; Trung tâm Hội nghị Quốc tế; Văn Miếu- Quốc Tự Giám; Phố cổ

Hà Nội; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một Cột; Hồ Hoàn Kiếm

khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake chiếm 95% diện tích nổi trên mặt nước Hồ Tây

kiến trúc tinh tế và nét văn hóa dịch vụ truyền thống của người Việt Khách sạn

sẽ là cầu nối giúp du khách tìm đến những giá trị, nét văn hóa tinh tế của thủ đô

Hà Nội cùng những trải nghiệm địa phương độc đáo

quán bar sang trọng, cùng một bể bơi ngoài trời, khu trung tâm chăm sóc sức

khỏe hiện đại, tòa nhà riêng phục vụ cho hội nghị và sự kiện và khu Club

InterContinental Lounge

Westlake được xếp vào loại rộng nhất so với các khách sạn trong thành phố Toàn bộ phòng tiêu chuẩn và phòng hạng sang đều có ban công riêng và tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây

3 Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake bao gồm:

 Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt đọng của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động của phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứngxoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.

chính) là bộ phận quản lí cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

 Thư ký: là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc.

điều hành và quản lý khách sạn

trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác, là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin, cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh, chức năng là nghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn

trung tâm thương mại, 6 người phụ trách lễ tân, 4 người phụ trách hành lý

về khung cảnh, bài trí, thái độ đón tiếp của nhân viên phục vụ cũng như người quảnlý

uống nhẹ của khách

chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn

ra còn đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn

thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn

phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên trong khách sạn, kết hợp trực tiếp với phó tổng giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn

CHƯƠNG 2: LOẠI PHÒNG VÀ TIỆN NGHI TRONG PHÒNG

Tổng số 293 phòng khách và phòng suite đều được xây dựng trong không gian Hồ Tây thanh bình và lãng mạn Điều đặc biệt hơn cả là có đến 132 phòng được đặt tại hai khu biệt thự nổi sang trọng tọa uy nghi trên mặt hồ Lấy cảm hứng

từ lối kiến trúc lâu đời của Việt Nam, tất cả các phòng khách đều được thiết kế hài hòa và tinh tế nhằm tôn vinh bản sắc độc đáo của địa phương Hệ thống nội thất gỗ sang trọng được được chấm phá bởi các tông màu mạnh và các họa tiết trang trí đặc

trưng Mỗi phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra Hồ Tây,

bể bơi ngoài trời hoặc khu dân cư lân cận

1 Phòng Superior:

quý khách có thể xả hơi thư giãn sau một ngày dài khám phá thủ đô Hà Nội Thiết

kế lịch sự với tường kem trang nhã, hệ thống nội thất gỗ tinh tế cùng những đường nét trang trí được lấy cảm hứng từ tông màu rực rỡ cửa hoàng hôn Tất cả tạo nên một phòng khách mang đậm nét văn hóa truyền thống của người Việt Khách hàng

có thể chọn loại phòng có 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèmkhác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sangtrọng, tủ lạnh

2 Phòng Deluxe Panoramic View:

cảnh Hồ Tây thơ mộng Với hai tông màu chủ đạo là màu kem trang nhã của tường,cùng tông màu nâu trầm của nội thất gỗ, căn phòng trở nên ấm áp hơn bởi những đường nét chấm phá được lấy cảm hứng từ tông màu nóng của ánh hoàng hôn Tất

cả các phòng đều được trang bị 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất

đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc

độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sangtrọng, tủ lạnh

3 Phòng Over-Water Pavilion:

thự xây nổi trên mặt hồ Phong cách sang trọng của cả căn phòng được tô điểm bởi các bức tường kem trang nhã, nội thất gỗ tông trầm hoài cổ cùng những đường nét

trang trí tinh tế mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Khách hàng có thể chọn loại phòng có 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt.

4 Phòng Over-Water Panoramic View:

khách vừa có thể cảm nhận sự riêng tư đầy sang trọng trong không gian Hồ Tây yênbình Thiết kế lịch sự với tường kem trang nhã, hệ thống nội thất gỗ tinh tế cùng những đường nét trang trí được lấy cảm hứng từ tông màu rực rỡ của hoàng hôn Tất cả tạo nên một phòng khách mang đậm nét văn hóa truyền thống của địa

phương Tất cả các phòng đều được trang bị 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

5 Phòng Suite:

Trải nghiệm đẳng cấp đích thực với hệ thống phòng Suite cao cấp của khách sạn, bao gồm Lotus Suite, Grand Westlake Suite và Presidential Suite (phòng tổng

hứng từ nền văn hóa giàu bản sắc của Việt Nam Nội thất của các phòng gợi nhớ đến lối kiến trúc hoài cổ bằng việc sử dụng tông màu trầm của gỗ Tất cả các phòngđều có 1 hoặc nhiều hơn 2 ban công riêng với tầm nhìn hút mắt, phòng tắm rộng rãivới bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge với bữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí

chút truyền thống Tất cả các phòng đều nằm ở tầng 5, tầng cao nhất của tòa nhà và đều có 2 ban công riêng biệt Các phòng đều bao gồm khu thư giãn với ghế bành rộng cùng các tiện nghi khác trong phòng như tivi màn hình lớn, bàn làm việc và

đường truyền internet tốc độ cao Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Quý khách khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge với bữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí.

tắm ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sang trọng, tủ lạnh, hệ thống xem phim và nghe nhạc, két an toàn, sử dụng khu vực Club Lounge miễn phí

pha chút truyền thống Tất cả các phòng đều nằm ở tầng 5, tầng cao nhất của tòa nhà và đều có 2 ban công riêng biệt Các phòng đều bao gồm khu thư giãn với ghế bành rộng cùng các tiện nghi khác trong phòng như tivi màn hình lớn, bàn làm việc

và đường truyền internet tốc độ cao Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Quý khách khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge với bữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí

tắm ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, sàn gỗ, nội thất ban công sang trọng, tủ lạnh, hệ thống xem phim và nghe nhạc, két an toàn, sử dụng khu vực Club Lounge miễn phí, máy pha cà phê

đến 305m2 và 7 ban công riêng biệt Mỗi ban công sẽ mang đến cho quý khách mộthướng nhìn khác nhau, bao gồm hướng nhìn ra Hồ Tây, các khu đảo trên mặt nước

và khu dân cư lân cận Nội thất phòng sang trọng với lối thiết kế đương đại pha chút cổ điển, bao gồm nhiều tác phẩm tranh nghệ thuật của các họa sỹ nổi tiếng

 Tổng số phòng: 1 phòng khách lớn, 1 phòng ăn riêng biệt, 2 phòng ngủ với phòng ngủ có diện tích lớn và tiện nghị , 2 phòng tắm bao gồm 1 phòng tắm đặc biệt dành cho phòng ngủ chính, 1 khu bếp với lối đi riêng dành cho nhân viên phục vụ

bồn tắm ngồi, bồn tắm đứng riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, két chống trộm, báo hàng ngày, sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge, đường truyền Internet tốc độ cao

6 Khu căn hộ:

căn hộ đều được thiết kế hiện đại với nội thất tinh tế cùng các trang thiệt bị phục vụ cho nhu cầu thường ngày của quý khách Mỗi căn hộ đều được trang bị căn bếp mởrộng rãi, phòng khách lớn, từ 1 đến 3 phòng ngủ và tối thiểu 2 ban công riêng biệt

phòng, bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương, máy sấy tóc và cân sức khỏe, nội thất ban công sang trọng, khu bếp hiện đại với đầy đủ trang thiết bị, máy giặt và máy sấy, máy pha cà phê, nồi cơm điện và lò

vi sóng, bàn làm việc

CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ VÀ TIỆN NGHI TRONG KHÁCH SẠN

1 Club intercontinental:

và sang trọng Với tầm nhìn bao quát Hồ Tây, Club Intercontinental mang tới không gian hoàn hảo cho buổi gặp gỡ thân mật hay với đối tác kinh doanh Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng mỗi tối, đường truyền Internet băng tải rộng tốc độ cao, 24 giờ phục vụ tận phòng, hương liệu tắm thư giãn, dịch vụ dành riêng cho công việc chỉ là một trong số ít những quyên floijw dành cho khách hàng tại Club Intercontinental

2 Câu lạc bộ sức khỏe:

thời giới thiệu các lớp học Yoga và Aerobics dành riêng tùy theo nhu cầu của từng

vị khách, các nhân viên chuyên nghiệp tại phòng tập của khách sạn sẽ tổ chức những lớp đào tạo cũng như tư vấn riêng, đảm bảo cho khách sẽ có những bài tập hiệu quả nhất

3 Trung tâm h i th o: ội thảo: ảo:

01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang bị tối tân, internet, và họp trực tuyến.Với không gian kiến trúc của Việt Nam đương đại, trung tâm hội nghị là địa điểm

lý tưởng cho các buổi họp trang trọng, sự kiện tiệc lớn, hay tiệc cưới sành điệu

4 Nhà hàng và bar:

Du khách đến đây cũng có nhiều lựa chọn về ẩm thực với nhà hàng Milan phong cách ẩm thực Ý, nhà hàng Saigon mang phong cách châu Á

4.1 Nhà hàng Milan:

từ nước Ý Trong không gian sang trọng và khu bếp mở độc đáo, chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của Ý như bánh pizza nướng ngay tại lò, mỳ ống, tiramisu và cảcác loại rượu vang nổi tiếng

hợp giữa món ăn của Việt Nam và Trung Hoa Nội thất mang đậm phong cách Á Đông với gian bếp kính trong suốt, thực khách vừa thưởng thức các món ăn hảo hạng và ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây tuyệt đẹp

Nội Nằm hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, nhà hàng là điểm đến lý tưởng cho bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối cùng gia đình và bạn bè

 Là một hòn đảo riêng biệt trên mặt nước Hồ Tây, Sunset Bar là nơi lý tưởng nhất đểtách mình ra khỏi không khí náo nhiệt tại trung tâm thành phố với phong cách miềnnhiệt đới, nơi bạn có thể ngắm ánh hoàng hôn huyền ảo hoà quyện với mặt nước HồTây phẳng lặng.

thưởng thức tách trà chiều, gặp gỡ với bạn bè hay đồng nghiệp

5 Các dịch vụ phụ :

 Trung tâm thương vụ/ Internet tốc độ cao, Wifi tại sảnh

quanh bờ Hồ, xung quanh khuôn viên khách sạn

 Khám phá chợ Hà Nội

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

1 Đối tượng khách hàng:

xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng

nhất, đó là:

Quốc

Bản vì số lượng khách qua Việt Nam du lịch và làm việc lớn

Chí Minh, Vũng Tàu,

lên

2 Đánh giá của khách hàng đ ố i với khách sạn :

vươn lên và hoàn thiện về mọi mặt Chính vì vậy, lượng khách hàng vẫn tăng đều trong mỗi năm và đầy đủ các loại thành phần

nhiều lời khen cho khách sạn

 Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, tân tiến

nghiệp, phục vụ tận tình, ân cần, chu đáo

có thể nhìn ngắm Hồ Tây và vô số những cảnh đẹp khác tại đây, không khí trong lành, mát mẻ, tạo cảm giác thoải mái bà thư giãn sau những ngày mệt mỏi

chê được Món ăn ngon, đầy đủ dinh dưỡng, hợp khẩu vị từng vùng miền

1 du khách nước ngoài cho biết

sạn:

dự kiến, những hình ảnh trên web thật sự không ấn tượng bằng những gì bạn thật sự được nhìn thấy nó Trang trí ở phòng rất ấn tượng Bữa ăn tự chọn nên có cảm tưởng bạn đã qua làm phiền đầu bếp ở đây Tuy nhiên, nhân viên khách sạn rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp làm bạn cảm thấy được chào đón và hoan nghênh Phòng lớn dành cho gia đình rất hoàn hảo Tuy nhiên chúng tôi đã không có nhiều thời gian để tận hưởng hết những dịch vụ tại đây, ngoại trừ chúng tôi đã đến trung tâm spa Năm tới chúng tôi sẽ quay lại và dành nhiều thời gian ở đây hơn.”