Chiến lược Marketing Mix dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đã xuất hiện nhiều Khách sạn với đủ cấp hạng. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. I. Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole ( SLM) 1. Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ đô Hà Nội. Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople Palace”. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là Societe Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập. Ngay thời điểm đó Khách sạn đã được đánh gía là đồ sộ nhất Đông Dương. Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng người vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau khi tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải. Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng hoặc Mike Jacques Chirac ( 1997 & 2004). Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn Lãnh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006… 2. Quá trình phát triển Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho một người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng 115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn. Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội. Opera Wing 1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244. Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội. Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac (cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali. Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney. Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh đạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á. Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á. Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn. Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội. Năm 2001, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng nhất do độc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam. Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam. Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn. Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một trong 500 Khách sạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn; Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam . Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là Khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhãn hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp. Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn. Năm • • • • 2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào trong danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn. Hiện nay, Khách sạn có tổng 364 phòng với trang thiết bị hiện đại. Bao gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á. Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện nghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu. II. Những lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 1. Dịch vụ chính: 1.1. Dịch vụ buồng phòng. Khách sạn có 364 phòng và dãy phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải mái Khách sạn phân làm 2 khu: - Metropole Wing: Gồm 3 tầng bên địa chỉ số 15 Ngô Quyền, tổng cộng 109 phòng cho thuê trong đó có 3 Metropole Suite, 46 Classic Deluxe, 60 Classic room. - Opera Wing: Gồm 7 tầng bên địa chỉ số 56 Lý Thái Tổ, tổng cộng 254 phòng cho thuê trong đó: 1phòng tổng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club room, 163 Opera room. 1.2. Dịch vụ ăn uống: a. Nhà hàng Nhà hàng Le Beaulieu Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp các loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được mở hơn 100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn, uống lý tưởng cho khách hàng tại Hà Nội. Nhà hàng Spices Garden Được mở vào cuối năm 1996. Nhà hàng Spices Garden của Khách sạn Sofitel Metropole cũng có một số món ăn Hà Nội. Du khách cũng có thể có bữa ăn sáng buffet trong buổi sáng. Người ta nói rằng các món ăn của từng vùng sẽ thể hiện bởi lối sống của người dân vùng đó. Trong nhà hàng này, thực phẩm mang linh hồn của ẩm thực Hà Nội cổ. Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang niềm đam mê nghệ thuật ăn uống của mình vào món ăn Việt Nam. Nhà hàng Angelina Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole. Nó có không gian hiện đại, trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền. Bên cạnh đó vào ban đêm từ 9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo cho một đêm đầy âm thanh. Nhà hàng Angelina đã chính thức tổ chức khai trương vào ngày 18/10/2008. b. Bar La Terrasse Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội”. Khách có thể thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin. Le Terrasse du Metropole giống như một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo mang đâm văn hóa Pháp tại Hà Nội. Le Club Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà buổi chiều. Hơn nữa, mỗi đêm, ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Diva người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail. Bamboo Bar Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Legend. Nó nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê hoặc đồ ăn nhẹ ở đó. 2. Dịch vụ bổ sung: a. Hội nghị - hội thảo - Thăng Long Hall: Sức chứa 210 người - Thăng Long 1: Sức chứa 87 người - Thăng Long 2: Sức chứa 60 người - La veranda: Sức chứa 40 người - Đông Đô Hall: Sức chứa 37 người - Hạ Long 2: Sức chứa 10 người - Hạ Long Executive: Sức chứa 15 người b. Tổ chức tiệc cưới Một loạt các địa điểm tiếp nhận có sẵn, từ khu vườn trang trí nội thất khách sạn với các phòng khiêu vũ quyến rũ với sức chứa lên đến 110 người tham dự. Đám cưới sẽ là một kinh nghiệm khó quên với các món ăn tinh tế của khách sạn và dịch vụ hoàn hảo c. Spa Le Spa Khai trương từ năm 2009, Le Spa du Metropole của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là một địa chỉ lý tưởng cho những người yêu thích spa. Với khuôn viên 400m2, hai tầng, Le Spa du Metropole là sự kết hợp hài hòa của ngũ sắc và năm giác quan. Aurore Brahami - Quản lý Le Spa chia sẻ: “Mục tiêu của chúng tôi là giúp cho mọi người được trải nghiệm một Spa đẳng cấp thực thụ tại Việt Nam”. d. Thể dục, thể thao. Trung tâm thể dục Hô bơi nước nóng Tắm hơi 3. Các dịch vụ khác Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ Dịch vụ giặt là/giặt khô Dịch vụ trông trẻ Dịch vụ đưa đón khách sạn/sân bay Két sắt Người vận chuyển hành lý Phòng hút thuốc Thiết bị cho người tàn tật Wi-Fi ở khu vực công cộng Dịch vụ Internet III. Khách hàng mục tiêu Khách hàng đến với Khách sạn Metropole bao gồm: Giới nghệ sỹ, những người nổi tiếng, diễn viên, ca sỹ, những người của công chúng, … trong nước và trên thế giới: Khách sạn 5 sao đầu tiên của Hà Nội, mang phong cách kiến trúc độc đáo, món ăn phong phú từ các kiểu nhà hàng, dịch vụ buồng phòng đầy đủ tiện nghi, thoải mái, bên cạnh đó còn có spa, quầy bar, phòng tắm hơi,…tất cả mang đến cho khách hàng sự an toàn, xa hoa, thư giãn và đẳng cấp. Các chính khách, nguyên thủ, đại sứ quán quốc tế, các doanh nhân quốc tế: Nhiều phòng với quy mô và kích cỡ khác nhau (Đông Đô, Hạ Long, Executive, …) sức chứa từ 6 đến 250 chỗ trang bị thiết bị hiện đại, kết nối internet không dây, máy fax, máy scan, máy photo, màn chiếu, LCD, TV, dịch vụ thư kí,… đáp ứng được mọi nhu cầu tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, các loại tiệc đi kèm (tiệc cocktail, tiệc kỷ niệm,…) Khách du lịch quốc tế: Vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm Hà Nội, việc đi tham quan các điểm du lịch của thủ đô cổ kính, mang đậm bản sắc dân tộc vô cùng dễ dàng: hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Lớn Hà Nội, hay việc dành tặng những món quà lưu niệm cho người thân sau chuyến đi du lịch ở ngay quầy lưu niệm của khách sạn. Bên cạch đó khoảng cách từ khách sạn đến Royal City-Khu thương mại mua sắm lớn nhất Hà Nội là 10 phút đi xe. Ngoài ra, khách sạn còn hướng đến khách nội địa có thu nhập cao trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, việc giao thương giữa các vùng miền trở nên thường xuyên hơn, nhu cầu đi công tác và du lịch. Họ muốn được hưởng dịch vụ xứng tầm với công việc cũng như mức thu nhập của họ ở khách sạn 5 sao nổi tiếng. Điểm đặc biệt của khách sạn là họ chú ý đến khách hàng trẻ em với thiết kế của các phòng (trừ phòng Premium) đều có thể trang bị thêm 1 giường phụ và có chính sách, dịch vụ riêng dành cho khách hàng trẻ em này. Khung cảnh mặt tiền đẹp và sang trọng bởi các cửa hàng cao cấp, với những nhãn hiệu nổi tiếng nhất toàn thế giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger Le Coultre,…sẽ luôn thu hút các khách hàng chuộng hàng hiệu. Các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới: Sang trọng, cao cấp là những gì mà khách sạn muốn hướng đến cho tiệc cưới của các cặp đôi với khu sân vườn ở tầng thượng là tiệc buffet ngoài trời hay khu salon trong nhà ấm cúng, lịch sự nhưng vô cũng lịch lãm. Nhưng thị trường trọng điểm mà Khách sạn Metropole hướng tới đó là khách du lịch Quốc tế. IV. Thực trạng chiến lược Marketing Mix của Metropole - Đánh giá – Đề xuất A. PRODUCT Nói tới kinh doanh Khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của Khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn có 364 phòng và dãy phòng sang trọng, lịch sự, được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quý khách sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hoà 2 chiều, truyền hình vệ tinh, điện thoại trong nước và quốc tế, internat không dây, voice mail, két an toàn, mini-bar, hệ thống âm nhạc và loa đài, chuông báo cháy, bồn tắm, vòi sen, máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê , phân làm 2 khu: Khu Metropole cổ và Khu Opera mớí với các loại phòng cụ thể như sau LUXURY ROOMS Nằm ở Metropole Wing, các phòng sang trọng với kiểu trang trí nội thất đa dạng về văn hóa Phòng được thiết kế mang đậm đặc trưng Pháp của những năm 1920 với sàn gỗ cứng và đồ đạc bằng gỗ. • 32m ² gần đây cải tạo trong một kiến trúc Pháp cổ điển pha trộn với sự tinh tế Việt • Sofitel MyBed với nữ hoàng và bộ đồ giường đôi kích thước • Sàn gỗ tự nhiên • TV màn hình phẳng với máy nghe nhạc DVD • Điều khiển điều hòa không khí cá nhân • Két an toàn • Mini-bar với trà và cà phê miễn phí • Vòi hoa sen và bồn tắm GRAND LUXURY ROOMS [...]... điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng 3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn Metropole phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào Hiện tại khách sạn Metropole đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau: - Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế - Nhận và gửi bưu phẩm - Bảo quản tài sản và hành lý cho khách -... hàng - Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa… - Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn sẽ làm vệ sinh phòng, ưu tiên những phòng không có khách Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất 4 Thanh toán và tiễn khách Nhân... thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo... gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như : - Bảo vệ trực 24/24 - Phục vụ tại phòng 24/24 - Dịch vụ giặt ủi cao cấp - Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ  Đề xuất : Vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận marketing mà còn liên quan đến sự sống còn của... phí xử lý giao dịch Mức phí hủy/đổi của khách sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng 2 Khi khách đến khách sạn và nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Metropole sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt... phẩm dịch vụ cũng phải cao hơn Sau đó để tăng sức cạnh tranh của giá Khách sạn khác không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá cả như một thứ vũ khí lợi hại Vì nếu như giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong Khách sạn bị cắt giảm Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho Khách sạn, có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ. .. dịch vụ trong Khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại Khách sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt phòng sớm Mặt khác, việc giảm giá quá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của Khách sạn bị ảnh hưởng.Thay vì giảm giá Khách sạn có thể dùng các hình thức khác như khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ tức không phải... hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình Nằm ở trung tâm của Hà Nội, Sofitel Legend Metropole được biết đến như một ốc đảo của sự duyên dáng Kết hợp giữa phong cách kiến trúc thuộc địa Pháp... lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của Khách sạn có một vị trí cao trên thị trường Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường Họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng, còn giá chỉ là yếu tố thứ hai Vì vậy đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất lượng cao với phân đoạn thị trường khách du lịch là điều nên làm  Đề xuất:... khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng - Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Metropole sẽ thực hiện các công việc sau: • • Thuyết phục khách chọn loại phòng khác Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại . thực thụ tại Việt Nam”. d. Thể dục, thể thao. Trung tâm thể dục Hô bơi nước nóng Tắm hơi 3. Các dịch vụ khác Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ Dịch vụ giặt là/giặt khô Dịch vụ trông. nghi và dịch vụ trong Khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại Khách sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt phòng sớm. Mặt khác, việc giảm giá quá thấp sẽ tạo cho khách hàng. giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhãn hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp. Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh