D. PROMOTION
4. Giá trị tăng thêm cho khách hàng
Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Metropole đã nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhân thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các Quản lý khách sạn ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với Metropole.
Đánh giá:
Khách sạn đã định vị được trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về Metropole . Khách sạn đã có một sự đầu tư vào Website www.sofitel.com và có thể nói đây là một website thành công về tính chuyên nghiệp. Khi sử dụng công cụ tìm kiếm của Google (Google AdWords). Khi search từ khóa “khách sạn” thì ta thấy ngay khách sạn Metropole trên trang nhất.
Một hình thức quảng cáo có tính chất quyết định tới hiệu quả kinh doanh lâu dài mà Khách sạn luôn luôn phải thực hiện đó là quảng cáo dựa và chính chất lượng các dịch vụ của Khách sạn. Nếu như khách hài lòng thì lần sau có cơ hội khách sẽ quay trở lại với Khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo nào khác. Không những vậy chính khách hàng sẽ là người quảng cáo không công cho Khách sạn, các thông tin, các lời khen ngợi sẽ được chuyền tải tới gia đình, bạn bè và người thân của khách. Đây là một hình thức quảng cáo có hiệu quả cao nhất mà Khách sạn cần phải thực hiện.
Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế nhất là các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Quảng cáo đăng tin trên các tờ báo tạp trí chuyên ngành trong và ngoài nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất bản Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở chính ở Singapore và các đại diện ở nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news của hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương.
Tổ chức các cuộc thi, các lễ hội truyền thống về nghệ thuật văn hoá ẩm thực, các buổi
trình diễn thời trang dân tộc, các buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, các đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền các dân tộc ASEAN, các buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn...
E. PEOPLE
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Metropole Tổng Giám đốc :
Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người có chức năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Giám đốc các bộ phận :
Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt.
Thư ký Giám đốc:
Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v..
Bộ phận nhân sự:
Tổng số nhân viên: 7 nhân viên
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời điểm. Tìm
kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận Marketing:
Tổng số nhân viên: 29 nhân viên
Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.
Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả nước. Tham
mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh.
Bộ phận lễ tân:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với
khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong
Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,.. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách.
Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ
quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
Bộ phận kế toán:
Tổng số nhân viên:36 nhân viên
Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Có chức
năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngoài ra, còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn như kế toán giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí.
Bộ phận ăn uống:
Tống số nhân viên là: 147 nhân viên
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với khác và thực hiện tốt quản lý lao động.
Bộ phận buồng:
Tổng số nhân viên: 115 nhân viên:
Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách ,quản
lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở.
Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt
chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về
các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận bếp:
Tổng số nhân viên: 95 nhân viên
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị
hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong Khách sạn.
Bộ phận bảo vệ:
Tổng số nhân viên: 25 nhân viên
Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong Khách sạn. Đảm bảo
an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong Khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.
Tông số nhân viên: 23 nhân viên
Đảm bảo về kỹ thuật như âm thanh, ánh sáng, …trong khách sạn. Đảm bảo khu vực của khách luôn an toàn về trang thiết bị công nghệ, tránh tình trạng cháy nổ xảy ra trong khách sạn.
Bộ phận kho:
Tổng số nhân viên:7 nhân viên
Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ
dùng cho Khách sạn. Nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho. Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho.
Bộ phận massage và SPA:
Tổng số nhân viên: 9 nhân viên
Bộ phận massage chịu trách nhiệm cung cấp thêm các dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi thư giãn khi đi du lịch hoặc sau những buổi làm việc họp hành căng thẳng.
Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu của khách trong việc tập luyên cơ thể, giữ gìn sức khỏe khi ở trong Khách sạn.
Bộ phận giặt là:
Tổng số nhân viên: 21 nhân viên
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt khô, giặt ướt, là tất cả các quần áo, vải vóc theo yêu
cầu của khách. Đảm bảo quần áo được trả đúng thời hạn khách yêu cầu, sạch sẽ. Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm giặt tất cả các đồng phục của nhân viên trong Khách sạn. Đo và may mới cho các nhân viên mới theo đúng quy định của Khách sạn.
Tóm lại các bộ phận trong khách sạn Metropole Hà Nội ngoài chức năng và nhiệm vụ riêng của mình còn có chức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách sạn, thỏa mãn tối đa trông đợi của khách, tối đa hóa lợi nhuận của Khách sạn và mang lại hiệu quả cao nhất.
Metropole đặt việc đào tạo bổ sung trình độ cho nhân viên lên hàng đầu bằng nhiều biện pháp như: Cử nhân viên ra đào tạo định kỳ ở nước ngoài trong các Khách sạn cùng hạng trong cùng tập đoàn trên toàn thế giới. Tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với các môi trường làm việc năng động trên toàn thế giới.
Đề xuất:
Tất cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt doanh nghiệp. Trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm của Marketing và cũng là yếu tố quyết định, làm hài lòng khách hàng là mục đích của Marketing. Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Khách sạn. Vì vậy Khách sạn Metropole cần thiết quan tâm chú ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại và đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc.
Đối với tất cả bộ phận nói chung, Khách sạn cần phải có phương án trẻ hoá đội ngũ nhân viên. Ngoài việc đào tạo tay nghề Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích ưu đãi đối với nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhất là đối với các nhân viên biết tiếng Pháp, Ý, Đức, Nhật….
Một điều vô cùng quan trọng và là mục tiêu cơ bản của chiến lược phát triển con người đó là Khách sạn cần có các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa cán bộ quản lý với các nhân viên hay giữa các nhân viên với nhau.
Bên cạnh đó Khách sạn nên tìm hiểu và sưu tầm các tư liệu về lịch sử văn hoá dân tộc, các sách báo chuyên ngành, hay các sách báo có nói về đất nước, con người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu. Từ đó khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ các kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên các cơ hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ.
E. PROCESS