Phân tích chính sách marketing mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn duy tân huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu tổng quát 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H uế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.3 Phương pháp xử lí phân tích liệu ại họ cK in h 4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 4.4.1 Những nghiên cứu liên quan 4.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 Kết cấu đề tài 12 Đ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.1 1.1.1 Cơ sở lí luận 13 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn ……………………………………………………………………………….13 1.1.2 Dịch vụ loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.1.3 Tổng quan dịch vụ lưu trú nguồn khách lưu trú dịch vụ khách sạn ………………………………………………………………………………18 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 18 1.1.3.2 Nguồn khách lưu trú 19 1.1.4 Lý thuyết Marketing – Mix Marketing – Mix dịch vụ lưu trú khách sạn ………………………………………………………………………… 23 1.1.4.1 Lý thuyết Marketing – Mix 23 1.1.4.2 Marketing – Mix kinh doanh lưu trú 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Thực trạng doanh nghiệp Việt Nam việc xây dựng sách Marketing – Mix 35 tế H uế 1.2.2.Thực trạng xây dựng sách Marketing – Mix doanh nghiệp lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT DU KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA 38 ại họ cK in h KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 38 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 39 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 39 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn 40 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực khách sạn qua ba năm 2011 – 2013 41 Đ 2.1.2.4 Tình hình trang bị sở vật chất khách sạn Duy Tân qua ba năm 2011 – 2013… 45 2.1.2.5 Một số kết tình hình khách lưu trú khách sạn Duy Tân năm 2011-2013 47 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - Mix kinh doanh lưu trú khách sạn Duy Tân 49 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.2.1.1 Quốc tịch 49 2.2.1.2 Giới tính 50 2.2.1.3 Độ tuổi 50 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.2.1.4 Nghề nghiệp 51 2.2.1.5 Số lần du khách đến Huế 52 2.2.1.6 Số lần du khách đến lưu trú khách sạn 53 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 56 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” 60 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến hài lòng khách hàng tế H uế chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 61 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 65 2.2.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách Marketing – Mix khách sạn 66 ại họ cK in h 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách sản phẩm 66 2.2.6.2 Đánh giá du khách nhóm nhân tố người 67 2.2.6.3 Đánh giá du khách nhóm nhân tố sách phân phối 68 2.2.6.4 Đánh giá du khách nhóm nhân tố sách giá 70 2.2.6.5 Đánh giá du khách nhóm nhân tố sách xúc tiến 71 2.2.6.6 Đánh giá du khách hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn…….……………………………………………………………………………….72 Đ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP 73 3.1 Định hướng 73 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 74 3.2.1 Đối với sách sản phẩm 74 3.2.2 Đối với sách giá 74 3.2.3 Đối với sách phân phối 75 3.2.4 Đối với sách xúc tiến 76 3.2.5 Con người 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 1.Kết luận 78 Kiến nghị 81 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 81 2.2.Đối với khách sạn 81 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2011 – 2013 44 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất khách sạn Duy Tân năm 2011-2013 ……………………………………………………………………………… 46 Bảng 2.3 Một số kết tình hình khách lưu trú khách sạn Duy Tân năm 2011 - 2013 48 Bảng 2.4: Giới tính du khách 50 Bảng 2.5: Độ tuổi du khách 50 Bảng 2.6: Nghề nghiệp du khách 51 tế H uế Bảng 2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.9 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 2.10 Tổng biến động giải thích 57 ại họ cK in h Bảng 2.11 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 60 Bảng 2.13 Hệ số tải nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 61 Bảng 2.14 Phân tích hồi quycác nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 63 Đ Bảng 2.15 Phân tích ANOVA 63 Bảng 2.16 Hệ số tương quan 64 Bảng 2.17 Kiểm định Sample Kolmogorov-Smirnov 65 Bảng 2.18 Kết kiểm định One_Sample T_test 66 Bảng 2.19 Kết kiểm định One_Sample T_test 67 Bảng 2.20 Kết kiểm định One_Sample T_test 69 Bảng 2.21 Kết kiểm định One_Sample T_test 70 Bảng 2.22 Điểm trung bình hài lòng du khách sách xúc tiến khách sạn 71 Bảng 2.23 Điểm trung bình hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn ……………………………………………………………………………….72 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Quốc tịch du khách 49 Biểu đồ 2.2 Số lần du khách đến thăm Huế 52 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3 Số lần du khách đến lưu trú khách sạn 53 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Con người ĐVT Đơn vị tính G Giá GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) Nhà xuất PGS TS Phó giáo sư Tiến sĩ PP SHL SL Phân phối Sự hài lòng Số lượng Sản phẩm ại họ cK in h SP tế H uế NXB Xúc tiến Đ XT SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội nay, dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Đặc biệt, đất nước ta hành trình công nghiệp hóa, đại hóa ngành dịch vụ trọng Theo báo cáo cục thống kê năm 2013 khu vực dịch vụ đóng góp nửa vào tốc độ tăng GDP nước Cùng với đó, dịch vụ du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng, du lịch trở thành nhu cầu thiếu phận dân cư tế H uế không nhỏ Theo phát triển lên đời sống người dân, ngành du lịch xây dựng hệ thống dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao không khách du lịch mà khách địa phương góp phần vào việc phát triển kinh tế địa phương quốc gia ại họ cK in h Thừa Thiên Huế biết đến nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú vào bậc nước ta với hệ thống quần thể di tích danh lam thắng cảnh thu hút nhiều du khách nước đến thăm quan Điều kéo theo dịch vụ du lịch phát triển, số dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing - Mix khách sạn du lịch loại chiến lược Đ phận, thể mối quan hệ doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Khách sạn muốn thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ mình, nhiên với môi trường cạnh tranh khốc liệt có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn đưa sách Marketing - Mix để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thị phần thị trường Khách sạn Duy Tân Huế biết đến khách sạn có uy tín, chất lượng công nhận khách sạn với nhiều chứng nhận Tổng cục thể thao du lịch cấp Với kinh nghiệm uy tín khách sạn Duy Tân cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho du khách đến với Huế Tuy nhiên, với đặc SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh thù ngành du lịch biến động, tính mùa vụ cao phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên khác làm cho thời gian lưu trú du khách đến với Huế ngắn, thêm vào xu hướng thị trường cạnh tranh ngày diễn gay gắt khách sạn xây dựng nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh Vậy khách sạn Duy Tân Huế có sách Marketing - Mix để thu hút du khách đến với mình? Xuất phát từ vấn đề thực tế doanh nghiệp, chọn đề tài “Phân tích sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu tổng quát tế H uế Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu năm qua ại họ cK in h - Đánh giá sách Marketing - Mix khách sạn Duy Tân Huế - Đề xuất nội dung để hoàn thiện sách Marketing - Mix nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận xây dựng sách Marketing - Mix kinh doanh khách sạn - Đánh giá tình hình thực sách Marketing - Mix khách sạn Duy Tân Huế, Đ phân tích điểm mạnh hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu sách Marketing - Mix nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chính sách Marketing - Mix khách sạn Duy Tân Huế bao gồm yếu tố nào? - Khách sạn Duy Tân Huế áp dụng sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách lưu trú nào? - Chính sách Marketing - Mix có tác động đến du khách? SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh - Cần thực giải pháp để hoàn thiện sách Marketing - Mix nâng cao hiệu hoạt động cho khách sạn Duy Tân Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế - Đối tượng: sách Marketing - Mix mà khách sạn Duy Tân Huế thực để thu hút du khách sử dụng dịch vụ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương – Huế) - Phạm vi thời gian: tế H uế - • Thu thập liệu sơ cấp: từ ngày 10/2 đến ngày 30/4 năm 2014 • Thu thập liệu thứ cấp: năm từ 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu ại họ cK in h Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, tiến hành nghiên cứu sơ cách vấn cá nhân trực tiếp, Đ vấn du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế để thu thập thông tin cần thiết Từ thông tin thu thập, tổng hợp lại xác định biến đề tài nghiên cứu thiết kế bảng hỏi Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích sách marketing mix khách sạn Duy Tân Huế nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Về liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn liệu chính:  Nguồn liệu thứ cấp SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted muc gia phu hop 10.86 3.161 520 668 gia ca canh tranh 11.28 3.149 431 725 gia ca linh hoat 10.74 3.167 561 647 10.94 3.003 579 633 thong tin gia den kh nhanh chong Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách phân phối” tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted vi tri thuan tien he thong website tien ich lien ket chat che voi tour du lich nhanh Đ khach san co nhieu chi Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.17 4.042 630 810 11.40 3.589 709 775 11.16 4.023 685 790 10.97 3.395 672 798 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách xúc tiến” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted quang cao san pham duoc quang cao rong rai san pham duoc quang cao chan that to chuc, tham gia hoi cho, trien lam du lich quan he tot voi du khach Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 16.17 3.306 665 663 16.17 3.227 697 650 16.22 3.284 559 698 16.43 3.706 362 770 16.25 3.716 377 763 tế H uế xuat ban cac san pham Scale Variance if Corrected Item- Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Con người” Reliability Statistics Alpha ại họ cK in h Cronbach's N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham nhan vien nam bat nhu cau cua khach nhan vien de lai an tuong tot Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 16.66 4.378 605 797 16.74 4.403 643 788 16.88 4.132 549 820 16.72 4.315 668 781 16.72 4.132 674 777 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1.855E3 Df 276 Sig .000 Đ ại họ cK in h tế H uế Bartlett's Test of Sphericity 775 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 5.306 22.110 22.110 5.306 22.110 22.110 4.388 18.285 18.285 4.408 18.369 40.478 4.408 18.369 40.478 3.093 12.886 31.171 2.365 9.853 50.331 2.365 9.853 50.331 2.801 11.671 42.843 1.600 6.668 56.999 1.600 6.668 56.999 2.509 10.455 53.298 1.415 5.895 62.895 1.415 5.895 62.895 2.303 9.597 62.895 958 3.992 66.887 834 3.473 70.360 803 3.348 73.708 707 2.946 76.654 10 669 2.787 79.440 11 624 2.601 82.042 12 582 2.424 84.466 13 538 2.243 86.709 14 456 1.899 88.608 15 442 1.842 90.450 16 377 1.569 92.019 17 373 1.555 93.575 18 301 1.253 94.827 296 1.234 96.061 20 274 1.143 97.204 21 266 1.110 98.314 22 198 825 99.139 23 185 770 99.909 24 022 091 100.000 ại họ cK in h Đ 19 tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component co so vat chat day du trang thiet bi hien dai moi truong o an toan dich vu dap ung duoc nhu cau quang canh khach san dep dich vu bo sung da dang ve sinh sach se 843 783 777 770 754 658 tế H uế khong gian o thoang mat 649 579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach ại họ cK in h nhan vien de lai an tuong tot nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham 830 810 735 692 562 lien ket chat che voi tour du lich khach san co nhieu chi nhanh Đ he thong website tien ich vi tri thuan tien san pham duoc quang cao rong rai xuat ban cac san pham quang cao san pham duoc quang cao chan that gia ca linh hoat thong tin gia den kh nhanh chong gia ca canh tranh muc gia phu hop SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại 816 804 794 676 952 941 658 813 704 640 636 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component co so vat chat day du trang thiet bi hien dai moi truong o an toan dich vu dap ung duoc nhu cau quang canh khach san dep dich vu bo sung da dang ve sinh sach se 843 783 777 770 754 658 tế H uế khong gian o thoang mat 649 579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach ại họ cK in h nhan vien de lai an tuong tot nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham 830 810 735 692 562 lien ket chat che voi tour du lich khach san co nhieu chi nhanh Đ he thong website tien ich vi tri thuan tien san pham duoc quang cao rong rai xuat ban cac san pham quang cao san pham duoc quang cao chan that gia ca linh hoat thong tin gia den kh nhanh chong gia ca canh tranh muc gia phu hop Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại 816 804 794 676 952 941 658 813 704 640 636 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component co so vat chat day du trang thiet bi hien dai moi truong o an toan dich vu dap ung duoc nhu cau quang canh khach san dep dich vu bo sung da dang ve sinh sach se 843 783 777 770 754 658 tế H uế khong gian o thoang mat 649 579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach ại họ cK in h nhan vien de lai an tuong tot nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham 830 810 735 692 562 lien ket chat che voi tour du lich khach san co nhieu chi nhanh Đ he thong website tien ich vi tri thuan tien san pham duoc quang cao rong rai xuat ban cac san pham quang cao san pham duoc quang cao chan that gia ca linh hoat thong tin gia den kh nhanh chong gia ca canh tranh muc gia phu hop a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại 816 804 794 676 952 941 658 813 704 640 636 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Kết rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 722 154.822 Df Sig .000 Total Variance Explained nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.221 74.045 74.045 398 13.251 87.296 381 12.704 100.000 2.221 ại họ cK in h Extraction Method: Principal Component Analysis Total Component Matrix a Component du khach gioi thieu nguoi than, ban be su dung dich vu du khach hai long ve dich vu Đ cua khach san du khach tiep tuc su dung dich vu cua khach san % of Variance 74.045 tế H uế Initial Eigenvalues Compo 864 860 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Cumulative % 74.045 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.4: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng du khách dịch vụ lưu trú Kết phân tích hệ số tương quan Correlations san pham san pham Pearson Correlation nguoi Pearson Correlation Sig (2-tailed) phan phoi 000 000 033 1.000 1.000 1.000 1.000 697 145 145 145 145 145 145 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 145 145 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Gia Pearson Correlation Sig (2-tailed) N su hai long Pearson Correlation Đ Sig (2-tailed) N 145 145 000 000 000 1.000 1.000 000 145 145 145 145 145 145 000 000 000 000 156 1.000 1.000 1.000 1.000 061 145 145 145 145 145 145 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 145 145 145 145 145 145 033 ** ** 156 ** 405 359 a 451 364 000 000 061 000 145 145 145 145 145 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 431 75430800 a Predictors: (Constant), gia, xuc tien, phan phoi, nguoi, san pham b Dependent Variable: su hai long SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Durbin-Watson 1.991 364 ** 000 697 b 671 ** 1.000 Model Summary R Square 359 1.000 Kết phân tích hồi quy R ** 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 405 145 ại họ cK in h xuc tien su hai long 000 1.000 N gia tế H uế nguoi xuc tien 000 Sig (2-tailed) N phan phoi 145 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 64.912 12.982 79.088 139 569 144.000 144 Residual Total df F Sig 22.817 000 a a Predictors: (Constant), gia, xuc tien, phan phoi, nguoi, san pham b Dependent Variable: su hai long Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 5.288E-17 063 033 063 405 nguoi phan phoi gia Beta T Sig .000 1.000 033 519 605 063 405 6.442 000 359 063 359 5.707 000 156 063 156 2.485 014 364 063 364 5.794 000 ại họ cK in h san pham xuc tien Std Error tế H uế Model a Đ a Dependent Variable: su hai long SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.5 Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test san pham N phan phoi xuc tien gia su hai long 145 145 145 145 145 145 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 083 060 057 146 097 179 179 083 055 027 132 061 179 179 -.073 -.060 -.057 -.146 -.097 -.098 -.098 1.005 727 685 1.756 1.173 2.159 265 665 736 004 128 000 a 0000000 1.0000000 Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal 1.00000000 1.00000000 1.00000000E0 tế H uế Normal Parameters nguoi Phụ lục 3.6 Kết kiểm định One_Sample T_test lựa hài ại họ cK in h lòng du khách dịch vụ lưu trú Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm nhân tố “Chính sách sản phẩm” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 145 3.86 799 066 trang thiet bi hien dai 145 3.85 923 077 145 3.88 886 074 dich vu bo sung da dang 145 3.76 974 081 moi truong o an toan 145 3.74 882 073 khong gian o thoang mat 145 3.82 742 062 quang canh khach san dep 145 3.57 904 075 ve sinh sach se 145 3.86 805 067 Đ co so vat chat day du dich vu dap ung duoc nhu cau SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean T Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -2.182 144 031 -.145 -.28 -.01 trang thiet bi hien dai -1.980 144 050 -.152 -.30 00 -1.594 144 113 -.117 -.26 03 dich vu bo sung da dang -2.985 144 003 -.241 -.40 -.08 moi truong o an toan -3.578 144 khong gian o thoang mat -2.909 144 quang canh khach san dep -5.789 144 ve sinh sach se -2.064 144 dich vu dap ung duoc nhu 000 -.262 -.41 -.12 004 -.179 -.30 -.06 000 -.434 -.58 -.29 041 -.138 -.27 00 ại họ cK in h cau tế H uế co so vat chat day du Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm nhân tố “Con người” One-Sample Statistics N nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep Đ nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham nhan vien nam bat nhu cau cua khach nhan vien de lai an tuong tot Mean Std Deviation Std Error Mean 145 4.27 637 053 145 4.19 604 050 145 4.05 758 063 145 4.21 614 051 145 4.21 666 055 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t chuyen nghiep nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach nhan vien am hieu san pham nhan vien nam bat nhu cau cua khach nhan vien de lai an tuong tot Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 5.081 144 000 269 16 37 3.848 144 000 193 09 29 767 144 444 048 -.08 17 4.190 144 000 214 11 31 3.743 144 10 32 tế H uế nhan vien tac phong phuc vu Df 000 207 Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm nhân tố “Chính sách ại họ cK in h phân phối” One-Sample Statistics N vi tri thuan tien he thong website tien ich lien ket chat che voi tour du lich khach san co nhieu chi Std Deviation Std Error Mean 145 3.73 710 059 145 3.50 792 066 145 3.74 677 056 145 3.93 879 073 Đ nhanh Mean One-Sample Test Test Value = t vi tri thuan tien he thong website tien ich lien ket chat che voi tour du lich khach san co nhieu chi nhanh Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.564 -7.658 144 144 000 000 -.269 -.503 -.39 -.63 -.15 -.37 -4.660 144 000 -.262 -.37 -.15 -.945 144 346 -.069 -.21 08 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm nhân tố “Chính sách giá” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 145 3.74 743 062 gia ca canh tranh 145 3.32 824 068 gia ca linh hoat 145 3.87 710 059 145 3.67 755 063 thong tin gia den kh nhanh chong tế H uế muc gia phu hop One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean muc gia phu hop gia ca canh tranh gia ca linh hoat thong tin gia den kh nhanh Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -4.134 144 000 -.255 -.38 -.13 -9.877 144 000 -.676 -.81 -.54 -2.224 144 028 -.131 -.25 -.01 -5.279 144 000 -.331 -.45 -.21 Đ chong Df ại họ cK in h T Difference SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.7 Thống kê mô tả biến định lượng nhóm nhân tố sách Marketing – Mix Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Chính sách xúc tiến” Descriptive Statistics N quang cao san pham duoc quang cao rong rai san pham duoc quang cao chan that Valid N (listwise) Maximum Mean Std Deviation 145 4.14 589 145 4.14 597 145 4.09 666 tế H uế xuat ban cac san pham Minimum 145 Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Đánh giá chung” Descriptive Statistics du khach hai long ve dich vu cua khach san du khach tiep tuc su dung dich vu cua khach san du khach gioi thieu nguoi than, ban be su dung dich vu Maximum Mean Std Deviation 145 4.06 550 145 3.79 747 145 3.55 686 145 Đ Valid N (listwise) Minimum ại họ cK in h N SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại