CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

/ BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU GVHD: Ths Phạm Thị Trâm Anh Nhóm tác giả thực hiện: - Nguyễn Hoàng Phương Vy - Phạm Minh Đạt - Phạm Thị Lan Anh - Nguyễn Hoàng Hải My - Nguyễn Thị Kim Thảo TP.HCM, tháng 11 năm 2021 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, với phát triển kinh tế - xã hội với mức sống ngày nâng cao nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn khám phá thêm điều mẻ trở thành phần thiếu sống người Ngoài ra, chuyến du lịch cịn để gắn kết tình cảm đa số chuyến du lịch thường xếp để với gia đình bạn bè Từ năm 2017, Chính phủ Việt Nam xem ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Vì phủ tập trung định hướng phát triển đầu tư vào ngành du lịch để thu hút du khách đến tham quan Việt Nam có đủ yếu tố để phát triển ngành du lịch đa dạng tiềm cảnh quan phong phú Chính Việt Nam xem điểm đến tiếng giới Năm 2018, Việt Nam đón 15,5 triệu lượt khách quốc tế, 80 triệu lượt khách nội địa Năm 2019, lượng du khách nội đia 85.000 nghìn lượt người Tổng thu từ khách du lịch nội địa năm 2019 đạt 334.000 tỷ đồng (Tổng du lịch Việt Nam,2019) Năm 2020, lượng du khách nội đia 56.000 nghìn lượt người Tổng thu từ khách du lịch nội địa năm 2020 đạt 312.000 tỷ đồng (Tổng du lịch Việt Nam,2020) Theo dự báo số nghành du lịch Việt nam có dấu hiệu tích cực lượng khách du lịch nội địa từ năm 2018 đến 2019 tăng, nhiên năm 2020 ảnh hưởng dịch COVID-19 hạn chế việc di chuyển doanh thu có giảm Doanh thu nghành du lịch nước ta tăng khắc phục yếu tố dịch bệnh năm tới Theo Sở Du lịch tỉnh BR-VT, tháng đầu năm 2019 Tỉnh ước tính có khoảng 8,46 triệu lượt khách du lịch đến khoảng 2,1 triệu lượt khách lưu trú sở lưu trú đây; có khoảng 44,7 ngàn lượt khách quốc tế Doanh thu du lịch Tỉnh ước đạt khoảng 8,646 tỷ đồng Riêng thành phố Vũng Tàu ước tính đón 03 triệu lượt khách Tuy nhiên, việc thu hút du khách thành phố Vũng Tàu so với nhiều thành phố khác, như: TP Nha Trang (tỉnh Khánh Hòa) thu hút khảong 3,2 triệu lượt khách lưu trú (1,7 triệu lượt khách nội địa), doanh thu du lịch đạt 10.100 tỷ đồng; TP Quảng Ninh (tỉnh Quảng Ninh) đón 7,5 triệu lượt khách (khách nội địa triệu lượt), doanh thu đạt 12.787 tỷ đồng; TP Đà Nẵng (chủ yếu Bán đảo Sơn Trà quận Ngũ Hành Sơn) đón triệu lưrợt khách (khách nội địa 2,4 triệu lượt), doanh thu 13.925 tỷ dồng Đặc biệt đầu tư phát triển ngành du lịch Bà Rịa-Vũng Tàu đóng vai trị quan trong việc đóng góp vào ngân sách nhà nước cụ thể phát triển việc kinh doanh sở lưu trú Hoạt động kinh doanh sở lưu trú phát triển hỗ trợ cho du lịch phát triển, mối tương quan tách rời Việc đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng cho du khách đến Bà Rịa-Vũng Tàu hoạt động quan trọng nhà kinh doanh việc trì nâng cao tỉ lệ du khách đến tham quan nghỉ dưỡng Vũng Tàu giúp cho doanh nghiệp tăng lượng lợi cạnh tranh gia tăng lợi nhuận việc cung cấp dịch vụ lưu trú Lượng khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Bà Rịa-Vũng Tàu ngày tăng kéo theo phát triển không ngừng ngành kinh doanh du lịch, đặc biệt hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú Nhiều nhà nghỉ khách sạn Vũng Tàu thường xuyên nâng cấp xây dựng để phục vụ cho lượng du khách đến ngày cao Trong năm qua, hệ thống sở lưu trú tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu không ngừng lớn mạnh phát triển, tạo thương hiệu riêng cho sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với địa phương Thực tế ghi nhận hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu đạt kết đáng khích lệ, Vũng Tàu có nhiều loại hình dịch vụ lưu trú đa dạng bị ảnh hưởng yếu tố thời vụ, cịn xảy tình trạng cạnh tranh giá làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng chung tồn hệ thống Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung sở lưu trú chưa phong phú, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao khách du lịch; số điểm phát triển tự phát hầu hết tập trung khu vực trung tâm thành phố Vũng Tàu dẫn đến tình trạng cung vượt cầu Nguồn nhân lực lượng lao động có chun mơn nghiệp vụ sở lưu trú cịn thiếu so với u cầu; trình độ, chất lượng sở chênh lệch cao Nhiều điểm kinh doanh sử dụng nhân viên theo hợp đồng thời vụ, tận dụng lao động gia đình nên chất lượng phục vụ chưa cao Công tác quảng bá xúc tiến sản phẩm, dịch vụ phần lớn cịn mang tính hình thức nên chưa có tác dụng hữu hiệu, thiếu chuyên môn, chưa chủ động tìm nguồn khách cho thơng qua phương tiện truyền thơng đại Chính lý trên, nhóm tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu” để tiến hành nghiên cứu Từ việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị giúp cho sở dịch vụ khách sạn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ địa điểm khách sạn thành phố Vũng Tàu thời gian tới Tìm yếu tố phù hợp để tăng lợi cạnh tranh làm hài lòng khách hàng giúp cho nhà quản trị nhận thức rõ chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để đáp ứng yêu cầu du khách đến nghỉ dưỡng khách sạn địa bàn thành phố Vũng Tàu 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU  Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu Qua đó, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị đến sở kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lưu trú Thành phố Vũng Tàu  Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu; Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng Tàu; Đề xuất hàm ý quản trị cho sở kinh doanh dịch vụ khách sạn thành phố Vũng Tàu nhằm gia tăng hài lòng du khách nội địa lưu trú thời gian tới 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải vấn đề nghiên cứu xác, đề tài tập trung câu hỏi nghiên cứu sau:  Các yếu tố ảnh hưởng đến hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu?  Mức độ tác động yếu tố đến hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu nào?  Làm cách để nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu? 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng phục vụ - dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài thực khách sạn địa bàn Thành phố Vũng Tàu từ năm 2018 đến năm 2020  Đối tượng khảo sát: Những du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Thành phố Vũng Tàu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu thực dựa hai phương pháp chính: - Nghiên cứu định tính: Phương pháp định tính thơng qua việc nghiên cứu tài liệu thảo luận nhóm nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn thành phố Vũng Tàu Nhằm loại bỏ bổ sung yếu tố đồng thời chỉnh sửa từ ngữ sử dụng phiếu khảo sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi xây dựng điều chỉnh lúc nghiên cứu định tính Mẫu khảo sát lựa chọn theo phương pháp thuận tiện Bảng câu hỏi gửi đến đối tượng khảo sát google form thông qua email, facebook thuận tiện từ không gian thời gian Mục tiêu nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định yếu tố giá trị đồ tin cậy thang đo “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu” Sau tổng hợp số liệu khảo sát, nhóm nghiên cứu thực phân tích liệu khảo sát phần mềm Smart PLS 3.0 với bước kiểm định phù hợp kiểm tra độ tin cậy “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu”, thực phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, phân tích hồi quy, đánh giá mức độ tác động “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu” 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Đóng góp mặt lý thuyết: Qua nghiên cứu này, nhóm tác giả kỳ vọng cung cấp thêm chứng thực nghiệm tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu, - Đóng góp mặt thực tiễn: Kết nghiên cứu giúp đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu từ đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng dịch vụ khách sạn 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Để tài nghiên cứu bao gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài: Giới thiệu lí lựa chọn đề tài, mục tiêu đối tượng, phạm vi nghiên cứu bố cục đề tài Chương 2: Tổng quan lý thuyết: Giới thiệu lý thuyết liên quan, tổng quan nghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình triển khai pp nghiên cứu; xây dựng thang đo “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu”; thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu nghiên cứu; phương pháp phân tích liệu Chương 4: Kết nghiên cứu: trình bày thông tin liệu nghiên cứu; kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha EFA; kiểm định mơ hình nghiên cứu giải thuyết nghiên cứu phân tích hồi quy bội Chương 5: Kết luận kiến nghị: Tổng kết trình kết nghiên cứu, từ sở này, nhóm nghiên cứu đề xuất hàm ý sách có liên quan Đồng thời đưa hạn chế hướng nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu thông qua lý dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quát Những nội dung giúp ta có nhìn tổng qt nội dung, q trình hình thành đề tài, để từ tạo sở cho việc tìm hiểu sâu cở sở lý thuyết liên quan chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ Đặc tính Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Kotler Armstrong định nghĩa: “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Sản xuất có khơng gắn với sản phẩm vật chất” Còn theo J William Stanton: “dịch vụ hoạt động vơ hình nhận dạng riêng biệt, mang lại thỏa mãn mong muốn không thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm dịch vụ khác” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960): “dịch vụ là hoạt động, lợi ích thỏa mãn cung cấp để bán cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa” 2.1.2 Dịch vụ có đặc tính: tính vơ hình, tính khơng thể cất giữ, tính đa dạng, tham gia người tiêu dùng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hang dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận đươc” Parasuraman (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt Servqual, Servqual ghép từ chữ “Service” “Quality” nhiều nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dung cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ: Đặc điểm dịch vụ: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá cách xác thơng qua khách du lịch sau họ sử dụng dịch vụ Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi tính qn cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn toàn trình cung cấp dịch vụ 2.2.2.1 Các cách đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường dựa năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá mong đợi nhận định khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách hiểu khác:Dựa vào cảm nhận,dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy”, chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng”.Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Xét góc độ người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng 2.2.3.2Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ có đặc tính sau: Khó đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ người đưa đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn, trình cung cấp dịch vụ định chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn có tính qn cao 2.3 Sự hài lịng khách hàng Sự hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall,1996) Cụ thể hơn, hài long khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt học nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài long xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa ba mức độ sau đây: - Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: chất lượng dịch vụ, giá 2.4 Mức độ thõa mãn hài lòng khách hàng Oliva, Oliver Bearden (1995) cho rằng: “Sự chênh lệch, hay mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận so với sản phẩm dịch vụ trước cho thấy hài lòng khách hàng.” Zeithaml Bitner (2000) nêu lên quan điểm rằng, “Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ” Theo Kotler (2001): “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ kỳ vọng khách hàng.” 2.5 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman cộng (1988) cho rằng: chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ với Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn thấy sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không bám sát vào nhu cầu khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ Khi dùng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng Do đó, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.6 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.6.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Bên cạnh kinh doanh khách sạn hiểu “Hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch” (Theo Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân) 2.6.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, dịch vu lưu trú khơng bó buộc với việc cho thuê nơi mà cung cấp thêm nhiều sản phẩm khác hoạt động hội hợp, thẩm mỹ…mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu đồng phát triển du lịch; Huy động nguồn lực đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch; Phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao, gắn với xây dựng thương hiệu du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu; Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường lực hiệu quản lý nhà nước du lịch, liên kết phát triển du lịch; Tạo môi trường du lịch văn minh, thân thiện, an toàn hấp dẫn du khách Nâng cấp chất lượng khách sạn, nhà nghỉ bình dân hoạt động ngưng cấp giấy phép hoạt động cho sở lưu trú theo hình thức để đồng hệ thống sở lưu trú phù hợp với thành phố du lịch đại, ngăn chặn tệ nạn xã hội hoạt động du lịch tạo Hiện hệ thống sở lưu trú chưa đồng bộ, đặc biệt khách có khả chi trả cao Hướng đầu tư sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cần trọng xây dựng khách sạn đạt tiêu chuẩn kèm theo cơng trình thể thao tổng hợp, khu tổ chức hội nghị hội thảo 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện hình thức bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến Nhóm tiến hành phát 213 bảng câu hỏi khảo sát, kết thu 213 bảng Sau làm sạch, loại bỏ bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ thuộc phản gạn lọc thiểu thông tin trả lời, trả lời không đầy đủ trả lời số điểm cho tất câu hỏi Còn lại 207 mẫu khảo sát hợp lệ vào nghiên cứu Thông tin khảo sát phản ảnh bảng 4.1 Đa số đối tượng khảo sát chủ yếu sinh viên người làm có thu nhập 10 triệu đồng BẢNG 4.1: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU Khu vực cư trú người khảo sát Giới tính Thường du lịch với Thu nhập tháng Đã du lịch Vũng Tàu Tiêu chí Số lượng Phần trăm Thành phố Hồ Chí Minh 74 34.74% Thành phố Vũng Tàu 28 13.15% Tỉnh Long An 22 10.33% Khác 89 41.78% 86 124 139 127 51 26 81 25 42 45 20 206 40.4% 58.2% 1.4% 65.3% 59.6% 23.9% 12.2% 38% 11.7% 19.7% 21.1% 9.4% 3.3% 96.7% Nam Nữ Khác Gia đình Bạn bè Người yêu Một Phụ thuộc gia đình Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Chưa Đã 4.3 Phân tích liệu: 4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường 4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: BẢNG 4.2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo Phương tiện hữu hình 1.PTHH 1.PTHH 1.PTHH 1.PTHH 2.STC1 2.STC2 2.STC3 2.STC4 3.KNDU 3.KNDU 0.833 Sự tin cậy Khả đáp ứng 0.844 0.748 0.683 0.777 0.825 0.779 0.737 0.75 0.77 Sự cảm thông Sự đảm bảo Sự hài lòng 3.KNDU 3.KNDU 4.SCT1 4.SCT2 4.SCT3 4.SCT4 5.SDB1 5.SDB2 5.SDB3 5.SDB4 6.SHL1 6.SHL2 6.SHL3 0.804 0.81 0.753 0.844 0.706 0.812 0.74 0.727 0.753 0.866 0.821 0.859 0.821 Chỉ số hệ số tải nhân tố (outer loading) sử dụng để đo lường độ tin cậy thang đo Các thang đo có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.4 cần loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu Các thang đo có hệ số tải nhân tố mạnh ( ≥ 0.7) cần giữ lại mơ hình nghiên cứu Đối với thang đo có hệ số tải nhân tố từ 0.4 đến 0.7, việc loại bỏ thang đo thực việc loại bỏ làm tăng giá trị hệ số tin cậy tổng hợp hay giá trị phương sai trích trung bình (Bagozzi ctg, 1991; Hair ctg, 2011) 4.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội bộ: BẢNG 4.3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY NHẤT QUÁN NỘI BỘ Nhân tố Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo Composite Reliability 0.86 0.861 0.864 0.861 0.856 Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) sử dụng để đánh giá độ tin cậy quán nội bên Theo Hair ctg (2017), hệ số tin cậy tổng hợp từ 0.7 trở lên chứng minh nhân tố có độ tin cậy quán nội 4.3.2.3 Đánh giá giá trị hội tụ BẢNG 4.4: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ HỘI TỤ Nhân tố Average Variance Extracted (AVE) Phương tiện hữu 0.608 hình Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo 0.609 0.615 0.609 0.598 Để đánh giá giá trị hội tụ, phân tích PLS-SEM, nhà nghiên cứu sử dụng giá trị phương sai trích trung bình (Average variance extracted - AVE) AVE có giá trị từ 0.5 trở lên chứng tỏ thang có giá trị hội tụ (Hair ctg, 2017) 4.3.2.4 Đánh giá giá trị phân biệt Theo quan điểm truyền thống, việc đánh giá giá trị phân biệt thang đo dựa số: Cross-loading Fornell-Larcker BẢNG 4.5: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT Thang đo PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 STC1 STC2 STC3 STC4 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SHL1 SHL2 SHL3 Phương tiện hữu hình Sự tin cậy 0.833 0.844 0.748 0.683 0.547 0.635 0.48 0.388 0.406 0.348 0.364 0.377 0.419 0.333 0.303 0.395 0.399 0.334 0.472 0.403 0.458 0.448 0.406 0.515 0.544 0.554 0.445 0.777 0.825 0.779 0.737 0.517 0.489 0.585 0.521 0.581 0.521 0.388 0.615 0.425 0.422 0.602 0.526 0.457 0.416 0.46 Khả đáp ứng 0.384 0.384 0.32 0.402 0.453 0.538 0.502 0.615 0.75 0.77 0.804 0.81 0.615 0.588 0.462 0.573 0.447 0.403 0.483 0.558 0.483 0.478 0.401 Sự cảm thông 0.4 0.37 0.355 0.318 0.448 0.567 0.595 0.516 0.45 0.518 0.647 0.63 0.753 0.844 0.706 0.812 0.476 0.486 0.545 0.635 0.54 0.458 0.411 Sự đảm bảo 0.426 0.376 0.389 0.421 0.538 0.518 0.455 0.481 0.415 0.438 0.495 0.574 0.555 0.553 0.476 0.592 0.74 0.727 0.753 0.866 0.634 0.612 0.482 Sự hài lòng 0.437 0.397 0.424 0.378 0.428 0.446 0.388 0.392 0.421 0.405 0.413 0.475 0.418 0.468 0.388 0.492 0.471 0.465 0.512 0.677 0.821 0.859 0.821 Với số Cross-loading, biến quan sát phải có giá trị hệ số tải nhân tố (outer loading) lớn với thang đo mà biến quan sát phản ánh so với thang đo khác Ví dụ, thang đo PTHH1 có giá trị hệ số tải nhân tố 0.833 nhân tố “Phương tiện hữu hình” so với giá trị nhân tố lại (lần lượt 0.515, 0.384, 0.4, 0.426, 0.437) phản ánh giá trị phân biệt Tương tự vậy, tất thang đo khác phản ánh giá trị phân biệt Phương tiện hữu hình 0.78 Sự tin cậy Phương tiện hữu hình 0.663 Sự tin cậy Khả 0.477 đáp ứng Sự cảm 0.465 thông 0.517 Sự đảm bảo 0.527 Sự hài lòng Với số Fornell-Larcker, số Khả đáp ứng 0.78 0.673 0.784 0.679 0.718 Sự cảm thông Sự đảm bảo Sự hài lòng 0.781 0.64 0.617 0.699 0.773 0.531 0.549 0.568 0.699 0.834 so sánh giá trị bậc AVE nhân tố với số tương quan nhân tố khác Cụ thể, giá trị bậc AVE nhân tố phải lớn giá trị tương quan lớn với nhân tố khác Ví dụ, giá trị bậc AVE nhân tố “Sự tin cậy” 0.78 lớn giá trị tương quan “Sự tin cậy” (0.663) “Khả đáp ứng” (0,673) 4.3.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc: 4.3.2.1 Đánh giá đa cộng tuyến BẢNG 4.6: CHỈ SỐ VIF 1) Phương 2) Sự tin tiện hữu cậy hình 3) Khả 4) Sự đáp cảm ứng thông 5) Sự 6) Sự hài đảm bảo lòng 1)Phương tiện hữu hình 2) Sự tin cậy 3)Khả đáp ứng 4) Sự cảm thông 5) Sự đảm bảo 1.838 2.9 2.422 2.824 2.27 - Phương tiện hữu hình: Giá trị VIF phương tiện hữu hình 1.838, nằm khoảng từ 1-2 khơng có mối tương quan biến độc lập phương tiện hữu hình với biến khác - Sự tin cậy: Giá trị VIF tin cậy 2.9; nằm cho thấy có mối tương quan tin cậy hài lòng vừa phải, chưa đủ nghiêm trọng để người nghiên cứu phải tìm biện pháp khắc phục - Khả đáp ứng: Giá trị VIF khả đáp ứng 2.422; nằm cho thấy có mối tương quan khả đáp ứng hài lịng vừa phải, chưa đủ nghiêm trọng để người nghiên cứu phải tìm biện pháp khắc phục - Sự cảm thông: Giá trị VIF cảm thông 2.824; nằm cho thấy có mối tương quan cảm thơng hài lịng vừa phải, chưa đủ nghiêm trọng để người nghiên cứu phải tìm biện pháp khắc phục - Sự đảm bảo: Giá trị VIF đảm bảo 2.27; nằm cho thấy có mối tương quan đảm hài lòng vừa phải, chưa đủ nghiêm trọng để người nghiên cứu phải tìm biện pháp khắc phục  Mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến số VIF nhỏ (Hair ctg, 2017) 4.3.2.2 Đánh giá mối quan hệ mô hình cấu trúc BẢNG 4.7 : BẢNG ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ Lý thuyết H1 H2 H3 H4 H5 Giả thuyết Phương tiện hữu hình  Sự hài lịng Sự tin cậy  Sự hài lòng Khả đáp ứng  Sự hài lịng Sự cảm thơng  Sự hài lòng Sự đảm bảo  Sự hài lòng Hệ số tác động Giá trị p Kết luận 0.219 -0.071 0.134 0.069 0.5 0% 39.8% 14.9% 53.3% 0% Chấp nhận Từ chối Từ chối Từ chối Chấp nhận Đa số nhà nghiên cứu sử dụng giá trị p để xác định mức ý nghĩa Giá trị p hiểu xác suất phạm sai lầm loại bỏ giả thuyết Trong marketing, nhà nghiên cứu thường sử dụng giá trị p = 5% Nếu nghiên cứu có tính khám phá, nhà nghiên cứu thường sử dụng giá trị p = 10% (Hair ctg, 2017) Với mức ý nghĩa 10%, kết luận giả thuyết bảng đánh giá mối quan hệ ủng hộ Tiếp theo cần đánh giá mức độ tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số mối quan hệ để xác định tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Ví dụ đây, giả thuyết H5 (Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng) ủng hộ với giá trị p = 0% Sự thay đổi đơn vị nhân tố dẫn đến gia tăng 0.5 đơn vị nhân tố “Sự đảm bảo” 4.3.2.3 Đánh giá hệ số xác định BẢNG 4.8: GIÁ TRỊ R square Sự hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng Tàu 0.54 R square adjusted 0.528 52.8% Giá trị R2 biến thiên từ đến 1, giá trị cao chứng minh tính xác việc dự báo mơ hình Việc xác định giá trị R chấp nhận không dễ dàng việc tuỳ thuộc vào độ phức tạp mơ hình bối cảnh nghiên cứu Trong lĩnh vực người tiêu dùng, giá trị R2 = 0.54 xem trung bình Các giá trị R = 0.75, 0.50, 0.25 xem đáng kể, trung bình yếu (Hair ctg.2011; Henseler ctg.2009) 4.3.2.4 Đánh giá hệ số tác động BẢNG 4.9: HỆ SỐ TÁC ĐỘNG 1) Phương tiện hữu hình 2) Sự tin cậy 3) Khả đáp ứng 4) Sự cảm thông 5) Sự đảm bảo 6) Sự hài lịng 1) Phương tiện hữu hình 0.057 2) Sự tin cậy 0.004 3) Khả đáp ứng 0.016 4) Sự cảm thông 0.004 5) Sự đảm bảo 0.239 Bên cạnh việc đánh giá giá trị R2 biến phụ thuộc, thay đổi giá trị R2 biến độc lập bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc Theo Cohen (1988), giá trị f2 = 0.02, 0.15 0.35 xem nhỏ, trung bình đáng kể Nếu giá trị f2 nhỏ 0.02 xem biến độc lập khơng có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Từ suy giá trị f2 tin cậy, khả đáp ứng cảm thơng có giá trị nhỏ 0.02 nên khơng có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ngồi giá trị f2 phương tiện hữu hình 0.057 lớn 0.02 nên xem nhỏ giá trị f2 đảm bảo 0.239 lớn 0.15 nên xem trung bình 4.3.2.5 Đánh giá liên quan dự báo Q2 BẢNG 4.10: GIÁ TRỊ DỰ BÁO Q2 Sự hài lòng SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) 618 403.743% 0.347 Các nhà nghiên cứu kiểm tra giá trị Q2 đề xuất Geisser (1974) Stone (1974) Trong mơ hình cấu trúc, giá trị Q2 biến phụ thuộc lớn liên quan dự đốn mơ hình nghiên cứu đến biến phu thuộc 4.3.2.6 Đánh giá hệ số BẢNG 4.11: GIÁ TRỊ HỆ SỐ q2 1) Phương tiện hữu hình 2) Sự tin cậy 3) Khả đáp ứng 4) Sự cảm thông 5) Sự đảm bảo 6) Sự hài lịng 1) Phương tiện hữu hình 0.020 2) Sự tin cậy -0.006 3) Khả đáp ứng 0.005 4) Sự cảm thông 0.002 5) Sự đảm bảo 0.112 Tương tự việc sử dụng hệ số f để đánh giá giá trị R2, hệ số q2 sử dụng để đánh giá thay đổi Q2 Các giá trị q2 = 0.02, 0.15 0.35 biến độc lập có tính liên quan dự báo nhỏ, trung bình mạnh đến biến phụ thuộc (Hair ctg 2017) Từ suy giá trị q2 tin cậy, khả đáp ứng cảm thơng có giá trị nhỏ 0.02 nên khơng có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ngoài giá trị q phương tiện hữu hình 0.02 nên biến độc lập có tính liên quan nhỏ đến biến phụ thuộc Đồng thời giá trị q2 đảm bảo 0.112 lớn 0.02 nhỏ 0.15 nên biến độc lập có tính liên quan nhỏ đến biến phụ thuộc TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu khoa học Đầu tiên giới thiệu tổng quan thị trường khách sạn Tiếp theo nêu lên đặc điểm mẫu khảo sát Cuối phân tích liệu Việc phân tích liệu thực qua phần đánh giá mơ hình đo lường đánh giá mơ hình cấu trúc Đối với mơ hình đo lường đánh giá yếu tố bao gồm: độ tin cậy thang đo, độ tin cậy quán nội bộ, giá trị hội tụ đánh giá giá trị phân biệt Cịn mơ hình cấu trúc đánh giá yếu tố bao gồm: đa cộng tuyến, mối quan hệ mô hình cấu trúc, hệ số xác định, hệ số tác động F 2, liên quan dự báo Q2 hệ số q2 Những liệu sử dụng để đánh giá liệu thu thập từ form khảo sát Google xử lý phần mềm Smart PLS CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau phân tích kết khảo sát chương 4, chương nhóm nghiên cứu đưa kết luận, hàm ý quản trị cho nhà kinh doanh, hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu tương lai 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu giúp tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Kết khảo sát giúp khẳng định lại gải thuyết với chi tiết sau: BẢNG 5.1: CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ KẾT LUẬN Mã giả thuyết Giải thuyết Kết luận H1 Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lịng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Sự tin cậy khả tiếp cận ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Khả đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Sự cảm thông khả tiếp cận ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Sự đảm bảo ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Vũng tàu Chấp nhận H2 H3 H4 H5 Bác bỏ Bác bỏ Bác bỏ Chấp nhận 5.2 HÀM Ý THỰC TIỄN QUẢN TRỊ 5.2.1 Sự đảm bảo ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng tàu BẢNG 5.2: THÔNG TIN TRỌNG SỐ TRONG “SỰ ĐẢM BẢO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” Mã thang đo SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 Thang đo Khách sạn tạo yên tĩnh cho anh/chị nghỉ ngơi Cách bố trí khách sạn đáp ứng mục đích anh/chị (An toàn, thuận tiện, thư giản) Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thật phẩm Anh/chị cảm thấy an tâm nghỉ khách sạn Trọng số (Outerweight) 0.284 0.28 0.309 0.408 Qua bảng 5.2, thấy du khách nội địa cảm thấy an tâm nghỉ khách sạn cao ( mã thang đo SDB4, với trọng số = 0,408) Như vậy, du khách nội địa có đánh giá cao đảm bảo an tồn nghỉ khách sạn khách sạn Vũng Tàu nên tiếp tục phát huy để giữ vững hình ảnh an tồn khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn Vũng Tàu có thức ăn, thức uống đảm bảo an toàn vệ sinh thật phẩm ( mã thang đo SDB3, với trọng số = 0.309) Khách sạn Vũng tàu tạo yên tĩnh cho du khách nội địa đến nghỉ ( mã thang đo SDB1, với trọng số = 0.284) Yếu tố cuối thang đo yếu tố đảm bảo cách bố trí khách sạn đáp ứng mục đích du khách an toàn, thuận tiện, thư giản yếu tố có hệ số tác động nhỏ thang đo đảm bảo (mã thang đo SDB2, với trọng số= 0.28) Qua phân tích, ta thấy khách sạn cần tập trung phát triển mạnh yếu tố an toàn cho du khách nghỉ lại khách sạn du khách ln cảm thấy an tâm nghỉ dưỡng chiếm trọng số cao nhất, nên cải thiện thức ăn, thức uống đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Sau đó, khách sạn nên tìm hiểu ngun nhân du khách cảm thấy khơng gian khơng yên tĩnh từ cải thiện yếu tố này, cuối xem xét sở có cần có giải pháp thay đổi cách bố trí khách sạn thêm phần thuận tiện, an tồn, thư giản, dù có trọng số thấp có ảnh hưởng đến hài lịng du khách trải nghiệm 5.2.2 Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng tàu Yếu tố phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá thấp yếu tố chấp nhận BẢNG 5.3 : THÔNG TIN TRỌNG SỐ TRONG “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” Mã thang đo PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Thang đo Trang thiết bị khách sạn tốt, đại Cơ sở khách sạn tốt, khang trang Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, Địa điểm khách sạn gần trung tâm thành phố Trọng số (Outerweight) 0.343 0.311 0.333 0.296 Qua bảng 5.3 cho thấy du khách nội địa đánh giá cao trang thiết bị khách sạn tốt, đại ( mã thang đo PTHH1, với trọng số = 0.343) Hơn thế, trang phục nhận viên khách sạn đánh giá gọn gàng, ( mã thang đo PTHH3, với trọng số = 0.333) Các sở khách sạn cho tốt, khang trang ( mã thang đo PTHH2, với tọng số = 0.311) Và yếu tố địa điểm khách sạn gần trung tâm thành phố ( mã thang đo PTHH4, với trọng số= 0.296) đánh giá thấp nhất, có lẽ khách sạn gần trung tâm không thu hút du khách nhiều nơi khác Qua phân tích khách sạn nên tập trung phát triển, đầu tư trang thiết bị ngày tốt đại hơn, yếu tố du khách nội địa đánh gá cao quan tâm nhất, cải thiện trang phục nhân viên sẽ, gọn gàng du khách đánh giá cao thứ Tiếp theo việc thay đổi hình ảnh khách sạn thêm tốt khang trang cần cải thiện hơn, cuối xem xét địa điểm khách sạn mở thêm chi nhánh thay đổi địa điểm khách sạn gần trung tâm, thuận tiện cho việc di chuyển du khách 5.2.3 Chất lượng thức ăn ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Vũng tàu Trong q trình nghiên cứu, nhóm thảo luận nhận thấy yếu tố chất lượng thức ăn : mức độ ngon, đa dạng, giá cả, ăn khách sạn quan tâm, đặc biệt tình hình diễn biến dịch COVID-19 việc du lịch hạn chế buôn bán địa phương thúc đẩy tiêu thụ ăn chế biến khách sạn, bên cạnh doanh thu tăng lên nét khác biệt dịch vụ du lịch Vũng Tàu so với nơi khác Ở đề tài này, nhóm tác giả khơng có đủ điều kiện nên khảo sát đo lường yếu tố để đưa đề xuất đắn nhất, nhiên quan sát thực trạng điều kiện có Thành phố Vũng Tàu yếu tố khả quan để nhà đầu tư, sở kinh doanh lưu trú xem xét cải thiện gợi ý cho đề tài sau 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP SAU Nghiên cứu gặp hạn chế trình thực là: - Đề tài thực lĩnh vực dịch vụ khách sạn phạm vi chủ yếu Thành phố Hồ Chí Minh nên chưa cho tính đại diện cao cho phạm vi nước khác - Các đề xuất dựa quan sát thực tế chủ quan nên cần có kiểm định thực tế áp dụng thực tế - Nghiên cứu dựa khảo sát mang tính thời điểm với suy nghĩ, cảm xúc, ý kiến khách hàng - Để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn mang tính tổng qt hơn, dùng chung cho dịch vụ khách sạn phạm vi rộng (tỉnh Bà RịaVũng Tàu, khu vực miền Nam nước) cần phải có nghiên cứu lập lại với đối tượng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi tháng năm Một số đề xuất có hướng nghiên cứu tiếp sau : - Trong khoảng thời gian hạn hẹp kinh phí thực có hạn, nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng du khách nội địa, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mà mơ hình chưa đề cặp đến chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, mà chưa nghiên cứu Đây hướng gợi ý nghiên cứu Nhưng với tin tưởng, kết nghiên cứu đề tài này làm tảng cho cơng trình nghiên cứu có liên quan TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương nhóm nghiên cứu đưa kết luận, hàm ý thực tiễn quản trị, hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu tương lai Đối với phần kết luận, dựa lập bảng giả thuyết kiểm định để kết luận Tiếp đến phần hàm ý thực tiễn quản trị cho nhà kinh doanh chúng tơi phân tích cụ thể biến chấp nhận từ lên hạn chế nghiên cứu đề xuất định hướng nghiên cứu tương lai