... Theo đó, sự hài lòng của kh ch hàng có ba cấp độ: nếu nh n thức của kh ch hàng nh hơn kỳ vọng thì kh ch hàng cảm nh n kh ng hài lòng, nếu nh n thức bằng kỳ vọng thì kh ch hàng cảm nh n hài lòng, ... làm cho kh ch hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của kh ch hàng, nh cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách kh c, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng ... trong khi sự hài lòng là sự đ nh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nh nghiên cứu kh c lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng kh ch hàng và sự hài lòng của kh ch hàng...