Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn thông liên tỉnh - VTN

Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người. Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết. Đối với ngành Viễn thông cũng vậy đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm Viễn thông mất đi giá trị sử dụng của mình. Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông liên tỉnh - VTN nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng. Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông liên tỉnh - VTN, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô giáo – Phó Giáo sư,Tiến sỹ Phan Tố Uyên và các anh chị trong phòng Kinh doanh, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn thông liên tỉnh - VTN” làm đề tài cho báo cáo thực tập này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing.

PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập LỜI MỞ ĐẦU   !"#$%&'()*+, -./0+1+23-.45 "%4-5+6+78 !/9 ! :;"%44<""( =(>/0+" %44-;%:,-;' '?@A")*;,58/B" +C@D !46 C6%4#/"C6C+ ::;,/EFGC H-%4#CI::)4? ,/J"K1+5LM A53+@"*&>L (@; "I)*,'A +/ N@I-%&,CL( %::-+OCFII?D*P'Q )* KR:,2,C)*(S !:,TUPVP/JWXT>YKH-5! (5'6)Z V TI[/F%OCFII?D*P'Q V TI[[/FGCOCFII?D*P'Q V TI[[[/X;)'!?\FGCOCFII ?D*P'Q/ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 1 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG SUỐI HOA 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG SUỐI HOA 1.1.1.Giới thiệu chung về công ty Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Suối Hoa V8ZOCFII?D*P'Q V 8%'Z     P]^[Q^_O^JP`]O[^J_JB[JEaPXaJb^[J P^OcO^XT_Jd V07Z)'efg9CheCE<iE<ii!Q0C T'QJ; VJZj Nghiêm Thọ HàOG6ZU-' V0Zkf/eleemmlno?Zkf/epfefqhe VOCFII?D*P'Q !Hi)' hmhrOOi,]s5A'QJ; V0<#)'Zkhkekmkhlfekke<-hqlm Giai đoạn 1972-1975 OC@-6!%4@A *-6,-:"I54="F )4?)'DD;/ XtL1'A>)u!35\'( 2OCY -G<-/ PvOCYw A,-:u-; >M--&-tZ V 9* )4?-;D4)'  x)'C D8<@hnkk8mhkky V O>)u!Y <8- V OCC"5;/ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 2 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập Giai đoạn 1976-1986, E:4(5(-(V?D*,$?Y ;/,CQJ; I?D*C:<"6 K C;u(%-C(/OCFII?D* P'QY""+C;?D*'QJ;/Jz- GM-6 CY"?D*+ * )4?,-:/0I<-hql{C"m/l{n5;CD8 <-hqpfOCY"f/kpf5;CD8/E(CDY   CFG DY8%4 t C/xc%4;@<- hqphOCC4J(5L.@<-hqpmuOCY5 I-<"Yy/ Giai đoạn 1987-nay J")*+F>@>%4#!%85 )>")*%4#,J(/5; CD8C2e/{kk/P4? FGH-C:5' ZOCVOCVOC:VF/OCY?A,-: I+/ JmkrhhrhqqhOA,JepprOT4+! J(/OC !Hi)'{ml i0r]ghkrmrhqqe,]s5JDD'QJ;/9*  ;,OCK72h/nkk/0F)'5;CD 8,OC72>{kkM":; Y8hkk")''&8lk/ H|::+,C<-ID%-;)'7 8)Z Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 3 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập g45-;)'78::; P'  OQ}[~] J<-mkkq J<-mkhk O89 •rV € h B5 6 hknhmkkplqf{ hmmklpfnmpen h{qnpe{fppq h{/he m O44-@  V hhe{enfnn hhe{enfnn V e BI5 6 hknhmkkplqf{ hmhq{fphlepk h{pfflmqfef h{/km f U'5 qnpfqlqpqef hhkpmnqpefmn hfql{hpffqh hn/{m n 9 !;5 6 qmlkmpqkhm hhheppeeqnn hp{pnffqfe mk/h{ { B; A mlllqlqef lqhf{pfn Vhqp{nhkpq Vlh/nh l OAA fenlkl{fle epmmlfppke Vnefeml{lk Vhm/m{  V"ZOAY  fenlkl{fle epmmlfppke Vnefeml{lk Vhm/m{ q OA%4#  n{pnp{hnkq lnflmkf{{q hp{hefeh{k em/lf hk 9 !I@ ; Vfqfpnhke{ Vhnhqlm{lm efmplpe{f V{q/mq hh ! heq{hmq{qp hk{hplfhff Veefmnnnnf Vme/qf hm OA pnlkee{nl npkqfnlnm Vml{kplqkn Vem/mh he 9 ! neqkq{kfh fpkqmpeqm Vnph{l{fq Vhk/lq hf F ! ( ffmfnkkn empqnnlmk mpflhklhn {fe/fq hl 9 !) ! ffmfnkkn empqnnlmk mpflhklhn {fe/fq J!?\ZBm<-mkkqmkhkY"M5(+ -/F !<mpflhklhnxEJBy•)(-G< {fe/fq€/  i  -C  )4  ?  =  <  -  +    u      '  < Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 4 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập @qnpfqlqpqefxEJBy8hhkpmnqpefmnxEJBy/>G(-G< hn/{m€/9 !;<mk/h{€/858M784% "8OC2t4M"<=\-)ZOA @;< !@&; AD-/0"+"';, <-mkkqmkhk""<,4/8C=I "56M<-H/ 1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.2.1. Ngành nghề kinh doanh OCFII?D*P'Q *;Pu?D*Q J;H%!HeeprOTi )'{mli0r]ghkrmrhqqe,,5JDD'QJ;/ i)'mqkeri0]gfrhrhqq{,]s5JDD'Q J;Y"%?-6OCFII?D* P'Q)Z V9!%4#*I?D*H)*7DC, ]gJB'QJ;/ VJ!IC?D*4)vMC:C D6u51-4t(5;/ VCC:‚!IC:C5; C:, 3)?v#-"C:(/ VcL%‚;)uM,OC+-<2 tK'(FGD(H% ,!/ VP4?!?D*+45;/ 1.2.2. Thị trường kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Suối Hoa 1.2.2.1 Thị trường đầu vào. E(t+-,-;?D*>54I, OC,8!/c', OC8!?A?D*/ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 5 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập 1.2.2.2 Thị trường đầu ra U1-5%4#*,%!85'QJ;Z g%4#*,)u5xPuUBV0PudPuUC CAPu8-C///y J2"5%4#*,74(/// 1.2.3. Đặc điểm sản phẩm 9-;?D*OCFII?D *P'Q-5;t+-,?D*>54/ P4ƒ-?D*M)4ƒ--A>"A 5A(/O„)4?)4ƒ-?D*'I ?D*C:5G&DC:/P4ƒ-MC :G'>?D*24+H +-t)4ƒ-/B"C?D*"A(xA +///y/i:?D*44u, A!/B!I4!;CA +4-5( AC/JMt+-4u(>?D*-t‚ !A)4?=C4FH@+- ?D*// Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm 1.3 ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ HỆ THỐNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG SUỐI HOA. 1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý -,U-'V"U-'25,C 5 …-Hi)'qnmprfrmkkk,U-'CZ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 6 Oƒ51 )>*I 0I FG C J-5 C: Xu54Y 1 )4? C PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập V O,;' ;M25> V c+--)*-6C V 0%4C,@5;!@D/ 0+)4?U-'OCFII?D*P'Q Y5'A5;-%4#,-:H)>1)Z P†0‡ˆOQ‰OgŠX‹di]ŒJ9• -,U-'C O-5;;,OC*6Z V /B*5C'8I ‚ !66)4?OC/04-54%4)4? *$6(J(A)(; V 0)4?*,OCH> YC%0;CD8G/ND* + >)4? V 9D,OC+A 1 8 / V T6CFG5;8>)u>(7,04 ,OC %!4+>*;// V T6C6ZG!CgQNQ V 9O,Q;1HuQ;17!,OC/ -,"U-'6‚! Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 7 BAN GIÁM ĐỐC TQŽJU [•TQ• TQŽJU B‘‹J TQŽJU c• Q^’OQ c“ Q]” TQŽJU ˆOQ‰O 9_^ 0ŠJU [•J 9–†JU TQŽJU Q—JQ OQ˜JQ d• TQŽJU c•^‹J —[E™ PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập UKU-'OC-DZ V ND*)4?@%#FG)4? HY ?/ V T6C‚!V V;V2' FV2'5Y6/ V T6C%4#;>/ V T6C%D)*š54/ V O,Q;1)4‚!Q;1D5!> CD*)4?/ -,"U-'6 UKU-'OC-DZ V !+*;5;,OC/ c;6H<#/ V :---7C!II/ V O7+-C'C%1'/ V T6CA,uE<2OC/ V T6<"<+6+/ -,2 V /T' (2‚!>CCFG %4#C%C: V -L>C-1)>*IC:5 1-Z,61)>#1)>‚!8,C:/c+- 8 -I(1)>‚!DA&I #/ V O)'>54H%,C: !I 9YOC25M%(CC:/ V-,2c‚! V --U-'OC?D*)4? I+@/ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 8 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập V --. >Cƒ51)>I7 ,61)>:*?D*>54)4 1# 1 / V c+-*CC:?I!D C-CA-<G+' ;)4? G!>-GH' (58_/ V c+--)‚! ;C:; OC%4#/ V 9!D5?H--)-6L/ V 0C'+-C;5;CD 8H%FG51RD5!CD/ -,2c6 VQ(SC'>,6-GH'  CY V c+-)8A,J(OCH% / V UKU-'OC*'8 V 0G)v6';)4?4> ;A)5;CD8OC/ V OI,;*8-K; \5I4-54)*A?)'/ -,2FGš;> VTF5(S5;CD8*54+-?Y ;54+-/ VH|-)-)v6554+-;H; %,J(<#,>/ VO-%4#(S6C%D)** 54OC/ V--KQ;1HuOC- *,Q;1/ Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 9 PGS.TS: Nguyễn Minh Phương Báo cáo kiến tập -,5* V:-+8G?D*%4#*;5; ,OC*58/ V9-,61)>ƒ5I*/ VU(8%4;Y*z-K'I *?D*%4,*/ VFG%4#*/ -2A VH|C<%4#,OC/ VO-%4#66>66; 'E<2,OC/ Vi4#?u;%)v6,OC/ Vi4#<-)")G›5;CD84%, 6;5;CD8OC/ h/e/m/ Q'FG)4?x5;!*)4?y H-C:D* )4??A;?D* >**-6DIC?D*C:8 5'QJ;*D!/ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÁC ĐƠN VỊ TRỰC TIẾP SẢN XUẤT Phùng Quốc Tuyến Kiểm toán 50c 10 g_JU[‹X0œO PŒJN]•OQ˜JQ PŒJN]•TQ™ N˜ JUQ[žT NŸd B‘JU Pœ h f n l 0Š[ NŸd B‘JU Pœ m e { 0[žJ N–¡JUXŠO X‹dQ[OjJU O†cQ˜ 0[žJJ–¢O