Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Lời cảm ơn Em xin chân trọng cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo PGS .TS Phạm Viết Nguyên cùng toàn thể các thầy cô giáo ngành Du Lịch trờng Đại học Dân lập Phơng Đông và sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Đốc, Phòng Tổ Chức, Trung tâm Du lịch, các nhân viên trong Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành Bản báo cáo này. Do thời gian thực tập có hạn và trình độ bản thân còn nhiều hạn chế mà thực tiễn hoạt động của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên nói riêng và hoạt động của ngành du lịch Việt Nam nói chung diễn ra rất phong phú và đa dạng. Do đó, bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong các thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên, các bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn nữa bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà nội ngày 20 /03 /2002 Sinh viên Hoàng Thị Thơng Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 1 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Lời mở đầu 1/ Lý do chọn đề tài: Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trờng có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng trớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc các thông tin về thị trờng, nguồn khách trên cơ sở kết hợp với các thông tin về cung cầu và giá cả trên thị trờng giúp các doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối u xác định đợc giá bán hợp lý, vừa đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm vừa mang lại lợi nhuận cao. Nh vậy các doanh nghiệp mới có thể đứng vững đợc trong nền kinh tế thị trờng. Không có sự lựa chọn nào khác mà chỉ có một cách tồn tại duy nhất đó là chất lợng. Chất lợng là công cụ duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại, trên thực tế chất lợng là một vấn đề hết sức quan trọng. Chất lợng có tính chất là một quy luật. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lợng đợc đặt ở một mức đảm bảo. Xác định chất lợng là một điều khó, nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố nh tính chất liên hoàn của khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ khách sạn cho đến việc hớng dẫn thông tin cho khách mà còn phụ thuộc vào các yếu tố nh cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên. Bởi vậy, nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết đặc biệt để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch. Dựa trên kiến thức đã học ở nhà trờng, những kiến thức thực tế qua thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và những nhận thức về tầm quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã chọn đề tài Chất lợng phục Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 2 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vụ và phơng hớng, biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới. 2/ Đối tợng và phạm vi nghiên cứu Thị trờng khách của khách sạn và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3/ Phơng pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp hệ thống khoa học kinh tế, chú trọng các phơng pháp nh thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp và thực tiễn nhằm khái quát thành vấn đề lý luận. 4/ Bố cục của chuyên đề Bản báo cáo gồm 3 phần: - Chơng I: Tổng quan về chất lợng phục vụ - Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Chơng III: Phơng hớng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Kết luận Chơng I: Tổng quan về chất lợng phục vụ Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 3 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ 1.1/ Khái niệm chất lợng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa đợc chất l- ợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng. Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 4 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút đợc khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả. 1 1.2/ Những đặc điểm của chất lợng phục vụ - Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh Khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng nó. Chất lợng sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 5 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên khách nhân viên). Nhân viên khách sạn là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lợng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời. - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất l ợng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 6 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lợng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 1.3/ Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ 1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: + Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 7 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên + Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật + Yếu tố con ngời Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở mình. 1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan + Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn + Môi trờng tự nhiên của các khách sạn + Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực. 1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ - Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị + Mức độ an toàn của các trang thiết bị + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị - Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 8 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu. 1.5/ Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụ thể nh kg, m Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả n- ớc. Trong hệ thống đánh giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau: - Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá. - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời phục vụ. + Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã ở tại khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giá khách quan nhất. - Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn. 1.6/ Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 9 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản - Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng và nhân viên phục vụ. + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng, kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc tr- ng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian. + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớc hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng. Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 10 [...]... đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2/Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.1/ Quá trình hình thành và phát triển Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên hiện nay (tiền thân là Khách Sạn Bạch Mai, đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch Mai và Khách Sạn. .. doanh của Công ty nên Công ty chia làm hai khu vực: Khách Sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II - Khách sạn Kim Liên I ( 3 sao): chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán cao - Khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa Do đó, có bảng cơ cấu khách đến với khách sạn năm 1999, 2000, 2001 nh sau: Bảng 1: Cơ cấu khách của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chỉ... chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh khách sạn Kim Liên II nhng đó là những buồng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại đợc bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao Mặt khác, mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên I... thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ tại khách sạn Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn ngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 15 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Nâng cao chất lợng phục vụ là... Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn Từ khi thành lập đến nay Công ty đã trải qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên): - Khách Sạn Bạch Mai (QĐ49 TC- CCG 12/05/1961) - Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên (1971) - Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên (QĐ191/BT 29/08/1992) - Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng (Số 276TCDL/ QĐ- TCDL 19/07/1993) - Công ty Khách Sạn Bông Sen Vàng (Số 309/QĐ-TCDL... 25/11/1994) - Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên (Số 454/QĐ-TCDL 16/10/1996) Năm 2000, Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 363 buồng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao, khách sạn đợc nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm đã đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc Do vậy, năm 1999 công suất... chuẩn về chất lợng, số lợng, mức độ thờng xuyên và kịp thời cũng nh giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lợng cao nhất 2.6/ Đánh giá chung chất lợng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 2.6.1/ Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông 32 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. .. cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tợng nh TOUR trọn gói, khép kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chơng trình du lịch dài ngày Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lu trú để phục vụ tối đa các... lập Phơng Đông 13 Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình 1.6.3/ Đánh... ngày khách cho dịch vụ lu trú Đơn vị: 1000 VNĐ Năm Khách Doanh thu 1999 2000 2001 KQT KNĐ KQT KNĐ KNĐ KNĐ 300 120 380 110 400 150 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tơng đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có . Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vụ và phơng hớng, biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với mục. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2/Giới thiệu khái