5.1.3.1. Mục tiêu:
Nâng cao chất lượng máy ATM. Cải thiện chính sách phí dịch vụ. 5.1.3.2. Cơ sở đề xuất:
Từ kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 nội dung: Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng; ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền tại máy ATM; ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại; ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình chỉ ở mức trung bình.
5.1.3.3. Nội dung thực hiện:
Bố trí bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục vào thời gian cao điểm như ngày các công ty trả lương hay những ngày lễ đảm bảo nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Nâng cấp chất lượng đường truyền cho hệ thống máy ATM của mình, tốt nhất nên sử dụng song song nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet khác nhau để tăng khả năng chịu lỗi cho máy ATM.
Nơi đặt máy ATM cần thuận tiện, nổi bật để người đi bộ hay đi xe dễ dàng nhận biết. Tại những nơi có nhu cầu giao dịch lớn như siêu thị, nhà ga, bến xe hay những nơi có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần lắp đặt thêm máy ATM tại đó và những khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM phải có khả năng phục vụ 24/24, trang bị camera quan sát và có đèn chiếu sáng vào ban đêm. Ở những khu vực ít người qua lại, dễ xảy ra trộm cắp, cần thiết kế chuông báo động trong buồng ATM và bố trí bảo vệ để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho máy ATM cũng phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho máy vận hành mà không bị rò điện, gây nguy hiểm
cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các buồng ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra rà soát và bảo trì các máy ATM, những máy đã quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều lỗi trong giao dịch cần được nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp, thay thế kịp thời tránh gây phiền hà đến khách hàng.
Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng luôn là vấn đề nóng hổi. Đây cũng là một yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình và khách hàng cũng đánh giá không cao. Việc NHNN cho phép các NHTM thu phí rút tiền trên ATM từ 1/3/2013 để bù đắp một phần chi phí duy trì và nâng cao chất lượng ATM đã tạo ra luồng ý kiến cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng là quá cao trong khi chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện. Do đó muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng mình, các ngân hàng cần nghiên cứu lại chính sách thu phí ATM. Theo đó:
Triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên tục tạo cho khách hàng cảm giác luôn có những ưu đãi dành cho mình vào mọi thời điểm trong năm.
Nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện. Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Xây dựng một biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường. Hiện nay hầu hết các ngân hàng ban hành mức phí phát hành thẻ lần đầu là 50.000vnđ/thẻ. Theo đó, nên áp dụng thu mức phí tượng trưng là 20.000vnđ/thẻ hoặc hoàn trả phí mở thẻ vào tài khoản của khách hàng. Việc thu phí thường niên của khách hàng cũng cần
được điều chỉnh. Việc thu phí này chỉ nên thực hiện ở năm đầu tiên, các năm sau các ngân hàng nên miễn phí cho khách hàng.
Không thu phí rút tiền mặt nội mạng trong giờ hành chính (từ 8h sáng đến 6h chiều) mà chỉ nên thu phí ngoài giờ hành chính. Ngoài ra, các ngân hàng không nên hạn chế số tiền rút tối đa.
5.1.3.4. Lợi ích đạt được:
Nâng cao chất lượng máy ATM sẽ giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, tạo được niểm tin nơi khách hàng.
Cải thiện chính sách phí dịch vụ sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ.