Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các nhân tố tác động nhằm xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua các chỉ tiêu đã được mô phỏng trong bảng câu hỏi phỏng vấn có được từ nghiên cứu định tính.
Phương pháp khảo sát được sử dụng là phương pháp điều tra chọn mẫu. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Thông tin được thu thập thong qua điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ATM tại bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).
Như vậy với mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24, để thỏa mãn tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát thì 300 bảng câu hỏi đã được gởi đi phỏng vấn.
Kế hoạch phân tích dữ liệu:
- Mã hóa dữ liệu: thang đo sẽ được mã hóa như bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 TC_1 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi. 2 TC_2 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết. 3 TC_3 Các tiện ích của thẻ đa dạng.
4 TC_4 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên. 5 TC_5 Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo
mật.
6 TC_6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng. 7 DU_1 Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng.
8 DU_2 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. 9 DU_3 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 10 DU_4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu.
11 DU_5 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao điểm.
12 DB_1 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng.
13 DB_2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
14 DB_3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.
15 DB_4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.
16 DB_5 Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách hàng.
17 CT_1 Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực.
18 CT_2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
19 CT_3 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng.
20 CT_4 Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo. 21 PT_1 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.
22 PT_2 Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền tại máy ATM
23 PT_3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.
24 PT_4 Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý. 25 Y Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm.
Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm.
26 Tuoi Tuổi
27 Nghe nghiep Nghề nghiệp 28 Thu nhap Thu nhập 29 Gioi tinh Giới tính 30 Thoi gian su dung Thời gian sử dụng 31 Ngan hang su dung Ngân hàng sử dụng.
- Làm sạch dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
- Mô tả mẫu khảo sát bằng phương pháp thống kê mô tả: lập bảng tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, thu nhập, ngân hàng sử dụng.
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác: công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các biến có trọng số (factor
loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.5 trở lên. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO ≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được.
- Phân tích hồi quy bội để xây dựng mô hình và kiểm định lại các giả thuyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật điều tra phỏng vấn. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể về kết quả kiểm định.
CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU