vực Thành phố Hồ Chí Minh:
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, bên cạnh những mặt tốt mà hoạt động dịch vụ thẻ ATM đem lại thì vẫn còn tồn tại những yếu điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực TP.HCM như sau: 5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng:
5.1.1.1. Mục tiêu:
Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ của nhân viên đảm bảo nhân viên có kiến thức đầy đủ vững vàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
Đào tạo nhân viên giỏi cả kiến thức nghiệp vụ lẫn kĩ năng giải quyết vấn đề, đảm bảo giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
5.1.1.2. Cơ sở đề xuất:
Từ kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, thành phần đáp ứng gồm 5 nội dung: nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng; nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý; nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao điểm. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần đáp ứng chỉ ở mức trung bình.
5.1.1.3. Nội dung thực hiện:
Các ngân hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ của nhân viên, định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ.
Lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức đào tạo nghiệp vụ thẻ cho nhân viên mới trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ thẻ nói riêng.
Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp kĩ năng mềm về thái độ, hành vi ứng xử dành cho những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng.
Lập hộp thư góp ý cho khách hàng, tạo thêm kênh thông tin giúp ngân hàng có cái nhìn khách quan về hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng mình để có biện pháp uốn nắn, chấn chỉnh xử lý kịp thời.
5.1.1.4. Lợi ích đạt được:
Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng khi nhân viên có kiến thức nghiệp vụ trả lời thỏa đáng những câu hỏi của khách hàng và được giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi được nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: 5.1.2.1. Mục tiêu: 5.1.2.1. Mục tiêu:
Cải thiện sự quan tâm của ngân hàng đến cá nhân khách hàng. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Nâng cao khả năng cảm thông của nhân viên ngân hàng.
5.1.2.2. Cơ sở đề xuất:
Từ kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, thành phần cảm thông gồm 4 nội dung: ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng; nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần cảm thông chỉ ở mức trung bình.
5.1.2.3. Nội dung thực hiện:
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự đối với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cần chọn người có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo. Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào
là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không tiết lộ thông tin cá nhân và thông tin tài khoản của khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn. Lấy kết quả đánh giá khách hàng làm tiêu chí xếp loại các nhân viên.
Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
5.1.2.4. Lợi ích đạt được:
Cải thiện sự cảm thông đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng đang quan tâm đến họ một cách chân thành làm cho khách hàng trung thành hơn với ngân hàng.
5.1.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: 5.1.3.1. Mục tiêu: 5.1.3.1. Mục tiêu:
Nâng cao chất lượng máy ATM. Cải thiện chính sách phí dịch vụ. 5.1.3.2. Cơ sở đề xuất:
Từ kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 nội dung: Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng; ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền tại máy ATM; ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại; ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình chỉ ở mức trung bình.
5.1.3.3. Nội dung thực hiện:
Bố trí bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục vào thời gian cao điểm như ngày các công ty trả lương hay những ngày lễ đảm bảo nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Nâng cấp chất lượng đường truyền cho hệ thống máy ATM của mình, tốt nhất nên sử dụng song song nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet khác nhau để tăng khả năng chịu lỗi cho máy ATM.
Nơi đặt máy ATM cần thuận tiện, nổi bật để người đi bộ hay đi xe dễ dàng nhận biết. Tại những nơi có nhu cầu giao dịch lớn như siêu thị, nhà ga, bến xe hay những nơi có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần lắp đặt thêm máy ATM tại đó và những khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM phải có khả năng phục vụ 24/24, trang bị camera quan sát và có đèn chiếu sáng vào ban đêm. Ở những khu vực ít người qua lại, dễ xảy ra trộm cắp, cần thiết kế chuông báo động trong buồng ATM và bố trí bảo vệ để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho máy ATM cũng phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho máy vận hành mà không bị rò điện, gây nguy hiểm
cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các buồng ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra rà soát và bảo trì các máy ATM, những máy đã quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều lỗi trong giao dịch cần được nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp, thay thế kịp thời tránh gây phiền hà đến khách hàng.
Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng luôn là vấn đề nóng hổi. Đây cũng là một yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình và khách hàng cũng đánh giá không cao. Việc NHNN cho phép các NHTM thu phí rút tiền trên ATM từ 1/3/2013 để bù đắp một phần chi phí duy trì và nâng cao chất lượng ATM đã tạo ra luồng ý kiến cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng là quá cao trong khi chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện. Do đó muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng mình, các ngân hàng cần nghiên cứu lại chính sách thu phí ATM. Theo đó:
Triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên tục tạo cho khách hàng cảm giác luôn có những ưu đãi dành cho mình vào mọi thời điểm trong năm.
Nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện. Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Xây dựng một biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường. Hiện nay hầu hết các ngân hàng ban hành mức phí phát hành thẻ lần đầu là 50.000vnđ/thẻ. Theo đó, nên áp dụng thu mức phí tượng trưng là 20.000vnđ/thẻ hoặc hoàn trả phí mở thẻ vào tài khoản của khách hàng. Việc thu phí thường niên của khách hàng cũng cần
được điều chỉnh. Việc thu phí này chỉ nên thực hiện ở năm đầu tiên, các năm sau các ngân hàng nên miễn phí cho khách hàng.
Không thu phí rút tiền mặt nội mạng trong giờ hành chính (từ 8h sáng đến 6h chiều) mà chỉ nên thu phí ngoài giờ hành chính. Ngoài ra, các ngân hàng không nên hạn chế số tiền rút tối đa.
5.1.3.4. Lợi ích đạt được:
Nâng cao chất lượng máy ATM sẽ giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, tạo được niểm tin nơi khách hàng.
Cải thiện chính sách phí dịch vụ sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
5.2. Kiến nghị:
5.2.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM:
Tiếp tục chỉ đạo các đơn vị ngành cung cấp dịch vụ qua ngân hàng. Khuyến khích các đơn vị tổ chức kinh tế chi lương, thanh toán thẻ qua hệ thống ngân hàng đối với mọi doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, đối với các tổ chức xã hội hưởng lương ngân sách.
Hỗ trợ ngân hàng trong quá trình đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng để đáp ứng các yêu cầu hội nhập thông qua các chương trình đào tạo ngoại ngữ, Thạc sỹ, Tiến sỹ ở nước ngoài. Hỗ trợ ngân hàng tiếp nhận các nguồn vốn từ nước ngoài vào để phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Cải cách hành chính trong lĩnh vực tài chính, đảm bảo hoạt động tài chính thông suốt, chất lượng và hiệu quả.
5.2.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam:
Phối hợp với các cơ quan, Bộ ngành để yêu cầu các đơn vị sử dụng lao động trả tiền lương, tiền công và các khoản thu nhập khác qua tài khoản cá nhân tại các NHTM.
Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới. Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ ngân hàng và tận dụng các nguồn vốn, công nghệ từ các nước, và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ liên quan của NHNN và một số NHTM.
Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, tư vấn các ngân hàng về việc phát triển công nghệ ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng xây dựng các hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng.
Phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho các NHTM Việt Nam.
Phối hợp với các học viện, trường đại học, các ngân hàng trong đào tạo và nghiên cứu khoa học về lĩnh vực tài chính-ngân hàng.
Phát huy vai trò của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trong việc cạnh tranh, liên kết các thành viên để cùng phát triển.
5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam:
Tăng cường liên kết các hội viên để hợp tác, hỗ trợ nhau cùng phát triển, ngăn ngừa tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thúc đẩy liên kết, hợp tác để phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, quan tâm hỗ trợ nhau khắc phục khó khăn khi xảy ra sự cố đột xuất, nhằm đảm bảo khả năng chi trả, ổn định tình hình tiếp tục hoạt động bình thường, tránh ảnh hưởng lan truyền cho cả hệ thống.
Chú trọng việc hỗ trợ pháp lý cho hội viên để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng đối với các tranh chấp phát sinh với đối tác, khách hàng cũng như việc hòa giải giữa các ngân hàng.
Tích cực hỗ trợ các ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới bằng cách tổ chức việc chia sẻ kinh nghiệm về quản lý và hoạt động nghiệp vụ giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài, cũng như giữa các ngân hàng trong nước với nhau.
Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để tranh thủ sự hỗ trợ về đào tạo và phát triển nghiệp vụ công nghệ mới của các ngân hàng trong khu vực và quốc tế. Tạo điều kiện cho Việt Nam tìm chọn đối tác và hợp tác song phương với các ngân hàng nước ngoài.