5.1.2.1. Mục tiêu:
Cải thiện sự quan tâm của ngân hàng đến cá nhân khách hàng. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Nâng cao khả năng cảm thông của nhân viên ngân hàng.
5.1.2.2. Cơ sở đề xuất:
Từ kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3, thành phần cảm thông gồm 4 nội dung: ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng; nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần cảm thông chỉ ở mức trung bình.
5.1.2.3. Nội dung thực hiện:
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự đối với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cần chọn người có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo. Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào
là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không tiết lộ thông tin cá nhân và thông tin tài khoản của khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn. Lấy kết quả đánh giá khách hàng làm tiêu chí xếp loại các nhân viên.
Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
5.1.2.4. Lợi ích đạt được:
Cải thiện sự cảm thông đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng đang quan tâm đến họ một cách chân thành làm cho khách hàng trung thành hơn với ngân hàng.