2.6.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM:
Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 24 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó:
- Thành phần tin cậy: gồm 6 biến quan sát. - Thành phần đáp ứng: gồm 5 biến quan sát. - Thành phần đảm bảo: gồm 5 biến quan sát. - Thành phần cảm thông: gồm 4 biến quan sát.
- Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
- Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi. - Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết. - Các tiện ích của thẻ đa dạng.
- Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên. - Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật. - Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng. Thành phần đáp ứng:
- Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. - Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
- Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
- Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao điểm. Thành phần đảm bảo:
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM. - Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách hàng. Thành phần cảm thông:
- Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực.
- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo. Thành phần phương tiện hữu hình:
- Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.
- Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền tại máy ATM.
- Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.
- Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý.
2.6.2.2. Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM:
Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 1 biến quan sát, khách hàng chấm điểm từ 1 đến 10:
Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm. Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm ?
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 đã giới thiệu ngân hàng TMCP, thẻ thanh toán, lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước. Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông, thành phần phương tiện hữu hình. Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
- Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức: - Nghiên cứu định lượng (n=261) Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy bội Thang
đo nháp
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được