Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ thẻ ATM.
Thảo luận nhóm:
Nhóm thảo luận gồm 20 người. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi dựa theo một dàn bài thảo luận nhóm.
Xây dựng bảng câu hỏi:
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế như sau:
- Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng.
- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để điều tra thực trạng.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được dùng để phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức gồm 25 biến quan sát, trong đó có 24 biến dùng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và 1 biến quan sát dùng đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Thang đo hiệu chỉnh:
Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 25 biến quan sát. Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.
Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có 1 biến quan sát.