Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau. Thống kê mô tả Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở mức 95%
Tối thiểu Tối đa Giới hạn dưới Giới hạn trên
Nam 136 7.23 .869 .075 7.08 7.38 5 9
Nữ 125 7.09 1.055 .094 6.90 7.27 5 9
Tổng 261 7.16 .963 .060 7.04 7.28 5 9
Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau không khác nhau là mấy, thấp nhất là 7.09 và cao nhất là 7.23.
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Y
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig.
4.572 1 259 .033
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất với ý nghĩa sig = 0.33 > 0.05 nên giả thuyết H0.4 được chấp nhận, phương sai các nhóm không khác nhau một
cách có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Y Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig. Giữa các nhóm 1.276 1 1.276 1.377 .242 Nội bộ nhóm 239.966 259 .927 Tổng 241.241 260
Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy giá trị Sig. = 0.242 > 0.05. Điều đó có nghĩa là không có khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau. Chấp nhận giả thuyết H0.4.
4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Thống kê mô tả Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở mức 95%
Tối thiểu Tối đa Giới hạn dưới Giới hạn trên Dưới 6 tháng 16 7.56 1.031 .258 7.01 8.11 6 9 6 tháng đến 1 năm 30 7.07 1.015 .185 6.69 7.45 5 9 Trên 1 năm 215 7.14 .949 .065 7.02 7.27 5 9 Tổng 261 7.16 .963 .060 7.04 7.28 5 9
Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau không khác nhau là mấy, thấp nhất là 7.07 và cao nhất là 7.56.
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Y
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig.
.656 2 258 .520
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất với ý nghĩa sig = 0.52 > 0.05 nên giả thuyết H0.5 được chấp nhận, phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Y Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig. Giữa các nhóm 2.907 2 1.453 1.573 .209 Nội bộ nhóm 238.334 258 .924 Tổng 241.241 260
Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy giá trị Sig. = 0.209 > 0.05. Điều đó có nghĩa là không có khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Chấp nhận giả thuyết H0.5.
4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau:
Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau. Thống kê mô tả Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở mức 95%
Tối thiểu Tối đa Giới hạn dưới Giới hạn trên
Vietcombank 61 7.18 .958 .123 6.94 7.43 5 9
Viettinbank 64 7.12 1.031 .129 6.87 7.38 5 9
DongA 66 7.24 1.096 .135 6.97 7.51 5 9
BIDV 70 7.10 .764 .091 6.92 7.28 6 9
Tổng 261 7.16 .963 .060 7.04 7.28 5 9
Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau không khác nhau là mấy, thấp nhất là 7.07 và cao nhất là 7.56.
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Y
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig.
3.608 3 257 .014
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất với ý nghĩa sig = 0.14 > 0.05 nên giả thuyết H0.6 được chấp nhận, phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
ANOVA Y Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình biến thiên F Sig. Giữa các nhóm .804 3 .268 .286 .835 Nội bộ nhóm 240.438 257 .936 Tổng 241.241 260
Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy giá trị Sig. = 0.835 > 0.05. Điều đó có nghĩa là không có khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau. Chấp nhận giả thuyết H0.6.
Nhìn chung, kết quả kiểm định ANOVA đều cho giá trị Sig. lớn hơn 0.05 nên không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Các giả thuyết H0 đều được chấp nhận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4:
Để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đề tài. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thông và (5) phương tiện hữu hình với 24 biến để đo lường các thành phần này. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực diện, kích thước mẫu là 300, đối tượng là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM nội địa trên địa bàn TP.HCM. Với 261 mẫu hợp lệ, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu với các phương pháp: thống kê mô tả để mô tả dữ liệu, hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động giữa các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ra sao. Cuối cùng, theo đánh giá của khách hàng thì thành phần tin cậy tác động mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa 0.361, thành phần đáp ứng được khách hàng quan tâm thứ 2, thành phần đảm bảo xếp thứ 3, thành phần phương tiện hữu hình và cảm thông tác động yếu nhất đến khách hàng. Dựa trên kết quả này, tác giả sẽ đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong chương 5.
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ