M căđíchăvàăỦăng ha
3.2.2.4 V ăchínhăsáchăkháchăhàng
H ng t i m c tiêu l n là xây d ng BIDV tr thành ngân hàng th ng m i hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c ngân hàng bán l t i n m 2015. Vi c phân đo n khách hàng cá nhân t i BIDV c n đ c th c hi n đ đ tcác m c tiêu sau:
-T i đa hóa l i nhu n cho ngân hàng và t o đ c s hài lòng c a khách hàng -Là c s áp d ng chính sách khách hàng, chính sách ti p th theo t ng phân đo n -Là c s xây d ng b s n ph m và kênh phân ph i phù h p v i t ng nhóm khách hàng c th .
Nguyênăt căphânăđo năkháchăhàngăc aăBIDV
BIDV phân đo n h th ng khách hàng bán l c a mình thành 4 phân đo n sau:
Phân đo n 1: Khách hàng th nh v ng (R t giàu có) là khách hàng có kh n ng đem l i l i nhu n l n nh t cho BIDV.
Phân đo n 2: Khách hàng giàu có là khách hàng có kh n ng đem l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng
Phân đo n 3: Khách hàng c n t v n tài chính (Ti p th tr c ti p t i ngân hàng) tr c khi quy t đ nh, thu nh p khá, s d ng các s n ph m th tín d ng, th u chi, tín d ng tiêu dùng...
Phân đo n 4: Khách hàng th tr ng s đông, có thu nh p th p ho c trung bình th ng ch s d ng các s n ph m c b n c a ngân hàng.
ăxu tăc ăth ăphânăđo năkháchăhàngăcáănhânăt iăBIDV:
Xét trên th c t t i th tr ng Vi t Nam và đi u ki n t i BIDV, BIDV d ki n phân đo n đo n khách hàng cá nhân c a mình nh sau:
-Giai đo n 2009-2012: T n m 2009-2011, trên c s nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng, BIDV g p nhóm 1 và nhóm 2 thành 1 nhóm g i là nhóm khách hàng quan tr ng. Trong giai đo n 2011-2012: Trên c s nhu c u th c t c a khách hàng và ngu n l c v cán b quan h khách hàng c a BIDV, có th xem xét b sung thêm m t phân đo n khách hàng l n là nhóm khách hàng th nh v ng v i các chính sách khách hàng riêng bi t. Vi c phân đo n khách hàng cá nhân giai đo n này d a trên 2 tiêu chí là s d ti n g i và/ho c s d n vay t i ngân hàng trên c s thu nh p khách hàng mang l i cho ngân hàng t 2 ho t đ ng này.
-Giai đo n 2012-2015: B sung thêm tiêu chí phân đo n khách hàng bao g m s d ti n g i và/ho c s d ti n vay t i ngân hàng và/ho c thu nh p bình quân c a khách hàng, m c đ s d ng các d ch v c a ngân hàng (V i đi u ki n xây d ng đ c kho d li u và thông tin khách hàng)
Xu t phát t n i dung trên, trên c s doanh l i khách hàng đem l i, BIDV d ki n phân đo n khách hàng cá nhân giai đo n 2012-2015 nh sau: