V kênh phân ph i:
3.2.2.1V ămôăhìnhăt ăch c: Môăhìnhăt ăch căhi năt i:
B y là, ym nh các ho tđ ng truy n thông và Marketing ngân hàng bán l, t ch c ho t đông marketing chuyên nghi p t h i s chính đ n chi nhánh T ch c các
3.2.2.1V ămôăhìnhăt ăch c: Môăhìnhăt ăch căhi năt i:
Môăhìnhăt ăch căhi năt i:
T tháng 9 n m 2008, BIDV đã th c hi n tái c u trúc h th ng theo d án TA2. Trong đó, tr s chính hình thành 7 kh i kinh doanh và t i chi nhánh hành thành 5 kh i kinh doanh (Quan h khách hàng, Qu n lý r i ro, Tác nghi p, N i b và Các đ n v tr c thu c). Theo đó, đ i v i ho t đ ng ngân hàng bán l đã hình thành c c u t ch c:
T i tr s chính BIDV có 3 đ n v : Ban Phát Tri n S n Ph m Bán L và Marketing (Nay là Ban Phát Tri n Ngân Hàng Bán L ), Trung Tâm Th và Ban Qu n Lý Các Chi Nhánh có nhi m v ch y u là đ nh h ng, xây d ng k ho ch, chi n l c, chi n thu t, thi t k xây d ng s n ph m bán l , t ch c tri n khai, qu n lý, giám sát toàn b ho t đ ng bán l c a h n th ng BIDV.
BanăPhátăTri năNgânăhàngăBánăL : Tham m u, giúp Ban Lãnh o trong ch đ o đi u hành và đ nh h ng v phát tri n, qu n lý các s n ph m bán l (Tr các s n ph m th ); phát tri n và qu n lý kênh phân ph i hi n đ i (Không bao g m ATM, POS) và ho t đ ng marketing bán l c a ngân hàng m t cách có hi u qu đúng k ho ch và trên c s phát tri n b n v ng, ch u trách nhi m v nghiên c u th tr ng, xây d ng chi n l c phát tri n và qu n lý các s n ph m bán l ; xác đ nh kênh phân ph i, cách th c bán hàng cho các b ph n có liên quan; ch u trách nhi m v hi u qu kinh doanh c a Ngân hàng theo t ng s n ph m bán l đ c phân công.
TrungăTâmăTh : Tham m u, giúp Ban Lãnh o trong vi c ho ch đ nh chính sách, xây d ng chi n l c, gi i pháp và t ch c th c hi n kinh doanh th trong toàn h th ng BIDV, t ch c th c hi n các ch đ quy đ nh c a Nhà n c, Ngân hàng Nhà N c, BIDV trong l nh v c kinh doanh th , ch đ o, h ng d n các đ n v thành viên th c hi n các ch đ quy đ nh c a các c quan qu n lý nhà n c trong l nh v c kinh doanh th .
BanăQu năLỦăCácăChiăNhánh: Tham m u giúp Ban Lãnh o trong vi c phát tri n m ng l i kinh doanh toàn h th ng (Bao g m các Chi nhánh, phóng giao d ch, đi m giao d ch, quý ti t ki m, ATM…), ch đ o đi u hành và đ nh h ng ho t đ ng các
chi nhánh phù h p v i đi u ki n, đ c đi m c a t ng đ a bàn có hi u qu , đúng k ho ch và phát tri n b n v ng. Ban Qu n Lý các Chi Nhánh ch đ o, h ng d n và h tr các chi nhánh trong vi c th c hi n ho t đ ng kinh doanh và k ho ch kinh doanh, làm c u n i cho m i quan h gi a ban Lãnh o, các Ban, Trung tâm t i tr s v i các chi nhánh.
Hình 3.1: Mô hình t Ếh Ế Ếho ho t đ ng bán l t i Tr s Ếhính: PhòngăPhátăTri nă S năPh măBánăL ă TínăD ng PhòngăQu năLỦă R iăRo PhòngăPhátăTri nă S năPh măBánăL ă PhiăTínăD ng PhòngăPhi păV PhòngăQu năLỦă CácăChiăNhánhă2 PhòngăKinhăDoanhă Th PhòngăQu năLỦă CácăChiăNhánhă1 PhòngăMarketingă BánăL TrungăTâmăTh BanăQu năLỦăCácă ChiăNhánh BanăPhátăTri nă NgânăHàngăBánăL
PhóăT ngăGiámă că Ph ăTráchăBánăL
T i các Chi nhánh: Phòng Quan H Khách Hàng Cá Nhân và Phòng Giao D ch v i nhi m v ch y u là marketing, tr c ti p bán s n ph m d ch v ngân hàng bán l đ n các khách hàng cá nhân, h gia đình. Hình 3.2: Mô hình t Ếh Ế ho t đ ng bán l t i Chi nhánh: PhòngăQu năLỦ,ă D chăV ăKhoăQu PhòngăQuanăH ă KháchăHàngăCáă Nhân PhóăGiámă că Ph ăKháchă QHKH
PhòngăGiaoăD ch PhòngăQu năTr ă
TínăD ng PhòngăD chăV ă KháchăHàngăCáă Nhân PhóăGiámă că Ph ăTráchăTácă Nghi p Giámă căChiă Nhánh
ánhăgiáăkháiăquátăv ămôăhìnhăt ăch c:
- ã b c đ u hình thành mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV theo thông l c a các NHTM hi n đ i trên th gi i và phù h p v i đi u ki n t i Vi t Nam.
-Bên c nh vi c ti p t c duy trì, đ y m nh ho t đ ng ngân hàng bán buôn thì ho t đ ng ngân hàng bán l đã và đang đ c quan tâm, đánh giá và xác l p vai trò v trí cao h n trong ho t đ ng ngân hàng c a BIDV. T đó có các chi n l c, k ho ch đ xây d ng m ng ho t đ ng ngân hàng bán l .
-Các c ch , chính sách, quy trình, quy đ nh v ngân hàng bán l đ c rà soát đ ng b và có đi u ch nh, xây d ng m i phù h p v i m c tiêu và tình hình kinh t .
-V n đ ki m soát r i ro đ i v i ho t đ ng ngân hàng bán l đ c quan tâm và t ng c ng vào trong các s n ph m bán l , trong các quy trình, quy đ nh nghi p v .
nhăh ngăhoànăthi năv ămôăhìnhăt ăch c:
Tháng 10 n m 2008, BIDV đã tri n khai chuy n đ i mô hình t ch c, ho t đ ng theo TA2 và đây là b c chuy n đ i quan tr ng theo thông l và các yêu c u v qu n tr đi u hành ngân hàng hi n đ i nh m t ng c ng qu n lý r i ro, công tác qu n tr đi u hành và h ng t i khách hàng. Tuy nhiên quá trình này t i BIDV v n đang trong giai đo n đ u và c n đ c ti p t c theo các yêu c u khuy n ngh c a các chuyên gia t v n và tình hình th c t c a BIDV, c ng nh môi tr ng kinh doanh t i Vi t Nam. Theo đó vi c hoàn thi n mô hình t ch c c a kh i bán l BIDV c n đ m b o yêu c u và nguyên t c ch y u sau:
-Mô hình t ch c đ c thi t l p theo h ng g n nh , đ m b o tính chuyên sâu và chuyên nghi p theo yêu c u c a ho t đ ng kinh doanh (H n ch mô hình mang tính hành chính, trung gian).
- i v i tr s chính BIDV, các l nh v c ho t đ ng ho c các l nh v c c n qu n lý đ u r t l n và mang tính h th ng, vì v y không khép kín m t l nh v c trong m t Ban mà nên phân chia theo nguyên t c ph i qua nhi u khâu nh đ xu t, thi t k , th c hi n, ki m soát , giám sát.
-Ban K Ho ch Phát Tri n đ c giao nhi m v t ng h p, đánh giá tình hình ho t đ ng chung c a BIDV và cân đ i chung các ngu n l c c a BIDV đ t đó đ a ra các chi n l c cho t ng nhóm ho t đ ng nghi p v .
T i tr s Ếhính BIDV:
Ban Phát Tri n Ngân Hàng Bán L : Ngoài vi c nghi n c u,thi t k , đ a ra s n ph m, ch đ o các kênh phân ph i bán hàng, theo dõi, đánh giá … còn th c hi n m t s ch c n ng sau:
- Là đ n v ch đ o tr c tuy n các ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l , ch u trách nhi m cung c p các s n ph m bán l t i các đ n v thành viên.
- Trên c s đ nh h ng, chi n l c phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l trong t ng th i k và k ho ch kinh doanh ho t đ ng ngân hàng bán l hàng n m c a BIDV, nghiên c u, xây d ng và ch đ o th c hi n các chi n thu t đ i v i các s n ph m ngân hàng bán l , phát tri n các s n ph m ngân hàng bán l có tính c nh tranh cao, ch t l ng t t đ đáp ng, tho mãn các nhu c u c a khách hàng.
- Tham m u cho Ban lãnh đ o BIDV trong vi c xây d ng các quy ch , quy trình/quy đ nh, h ng d n nghi p v và các ch đ o, đôn đ c vi c th c hi n k ho ch kinh doanh c a các đ n v Kh i Bán l và các đ n v thành viên.
- T ng h p, ph n ánh nh ng khó kh n, v ng m c và đ xu t các bi n pháp kh c ph c đ nâng cao ch t l ng ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV.
BIDV đang xem xét thành l p Phòng Phát tri n kinh doanh Ngân hàng bán l tr c thu c Ban Phát Tri n Ngân Hàng Bán L v i 05 ch c n ng, nhi m v ch y u nh sau:
+ u m i ph i h p v i các đ n v t i Tr s chính BIDV và các đ n v khác có liên quan trong vi cxây d ng và theo dõi, đánh giá, báo cáo vi c th c hi n các chi n thu t, k ho ch c a ho t đ ng ngân hàng bán l trong toàn h th ng BIDV.
+ Theo dõi, t ng h p và báo cáo đ xu t nh ng ph n ánh v các khó kh n, v ng m c trong ho t đ ng ngân hàng bán l toàn h th ng đ các đ n v /cá nhân liên quan k p th i x lý, hoàn thi n c ch /chính sách/quy trình quy đ nh/s n ph m,.... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ u m i xây d ng, tri n khai, qu n lý và khai thác các ch ng trình ph n m m/công ngh đ ph c v công tác th ng kê, báo cáo cho qu n lý, ch đ o, đi u hành ho t đ ng ngân hàng bán l trong toàn h th ng BIDV.
+ Ph i h p v i các ban khác trong vi c xây d ng tiêu chu n ch c danh, yêu c u tuy n d ng và theo dõi, qu n lý, s d ng ngu n nhân l c ph c v cho ho t đ ng ngân hàng bán l trong toàn h th ng BIDV đ đ m b o vi c s d ng h p lý, có hi u qu cao nh t cho m c tiêu phát tri n ngân hàng bán l c a BIDV.
+ Theo dõi, đ xu t và ph i h p t ch c th c hi n các ch ng trình đào t o ngu n nhân l c cho ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV.
Trung Tâm Th : Hi n nay, t i Trung tâm th c a BIDV đang có b ph n Call center đ ph c v khách hàng v th . Tuy nhiên hi n nay, BIDV đang có kho ng 2,8 tri u khách hàng cá nhân và d ki n đ n n m 2012 s có kho ng 3,6 tri u khách hàng cá nhân. Vì v y, vi c hoàn thi n b sung ch c n ng nhi m v c ng nh nhân l c đ i v i BIDV Call center là c n thi t. BIDV Call Center có th đ m b o tr l i t t c các câu h i c a khách hàng liên quan đ n các s n ph m bán l c a BIDV.
Nhi m v ch y u c a BIDV Call center: Tr l i qua đi n tho i, mail và các ph ng ti n liên l c khác v các v n đ mà khách hàng quan tâm, mu n tìm hi u v các s n ph m, ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV. Sau này có th giao thêm nhi m v t ng ng đ i v i khách hàng doanh nghi p.
Trong th i gian t i, khi đ đi u ki n c n thi t s phát tri n BIDV Call Center thành BIDV Contact Center là m t Trung tâm đ c l p thu c kh i Bán l (tuy nhiên BIDV Contact center s ph c v c các khách hàng thu c đ i t ng bán l và bán buôn c a BIDV). D ki n thành l p vào n m 2012.
Ban Ậu n lý Ếhi nhánh: Ban QLCN t p trung ch y u vào vi c theo dõi, n m thông tin và đánh giá chung v ho t đ ng ngân hàng bán l c a t ng Chi nhánh, kênh phân ph i g m Chi nhánh, Phòng giao d ch, Qu ti t ki m.
M c khác, hi n nay BIDV có 01 Phòng Thông tin qu n lý đ t t i Ban MIS&ALCO. Tuy nhiên đ h tr t t nh t cho công tác qu n lý đi u hành thì có th xem
xét đ đ a MIS v Ban KHPT đ là đ u m i qu n lý thông tin d li u chung, còn các đ n v khác t i Tr s chính là đ n v khaithác thông tin theo phân quy n.
Hình 3.3: S đ qu n lý thông tin ho t đ ng NHBL Ế a BIDV
Ngu n: Ngân Hàng u T Và Phát Tri n Vi t Nam
T i ẾáẾ Chi nhánh:
Các Chi nhánh v i nhi m v là đ n v tr c ti p marketing, bán s n ph m và ch m sóc khách hàng thì c n thi t ph i xác l p mô hình t ch c, ngu n nhân l c phù h p đ phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l . Tháng 10 n m 2008, các Chi nhánh đã chuy n đ i mô hình t ch c và ho t đ ng theo TA2, trong đó v i ho t đ ng ngân hàng bán l đãhình thành đ c mô hình t ch c t ng đ i phù h p. Tuy nhiên đ ph c v t t thì c n có đi u ch nh.
-Phòng Quan H Khách Hàng Cá Nhân: Hi n nay t i các Chi nhánh c a BIDV công tác quan h khách hàng đang ch y u t p trung vào khách hàng doanh nghi p, còn đ i v i khách hàng cá nhân – h gia đình thì m c đ chú tr ng là ch a cao. M t khác, gi a các nhóm khách hàng này có yêu c u khác nhau; vì v y đ phát tri n đ c khách
Ban KHPT u m i qu n lý h th ng thông tin d li u chung ph c v công tác qu n tr đi u hành c a BIDV (kho d li u chung) Ban QLCN Khai thác thông tin theo phân quy n Ban PTăNHăBánăK ă
Khai thác thông tin theo phân quy n
Cácăđ năv ăkhácăt iă Tr ăs ăchínhăBIDV
Khai thác thông tin theo phân quy n
hàng các nhân –h gia đình thì c n thi t ph i hình thành Phòng Quan H Khách Hàng Cá Nhân đ t p trung và chuyên môn hóa nhi m v này.
i v i đ a bàn có ti m n ng phát tri n, ki n ngh thành l p Phòng QHKH Cá Nhân đ c l p, đ i v i các đ a bàn còn l i ki n ngh thành l p ngay T QHKH Cá Nhân thu c Phòng QHKH. Phòng/T QHKH Cá Nhân là trung tâm ho t đ ng ngân hàng bán l t i Chi nhánh, vì v y s gi vai trò đ u m i tham m u, đ xu t các bi n pháp tri n khai và theo dõi, đánh giá vi c th c hi n nhi m v ngân hàng bán l t i đ n v . ng th i các Chi nhánh c n xây d ng c th b ng v n b n quan h ph i h p gi a Phòng/T QHKH Cá Nh n v i các Phòng/T nghi p v khác trong đ n v đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng bán l đ c th c hi n thông su t, thu n l i và hi u qu . Ch c n ng nhi m v c a Phòng/T QHKH Cá Nhân g m b n nhóm: Nhóm A –Công tác ti p th và phát tri n khách hàng Nhóm B –Công tác bán s n ph m và d ch v ngân hàng bán l Nhóm C –Công tác tín d ng Nhóm D –Các nhi m v khác
i chi u v i yêu c u nhi m v c n b sung thêm thì ch c n đi u ch nh n i dung t i nhóm B. N i dung ki n ngh đi u ch nh nhóm B nh sau:
+Là đ u m i ti p nh n, và tri n khai các s n ph m ngân hàng bán l t i Chi nhánh theo s ch đ o c a Tr s chính BIDV và lãnh đ o Chi nhánh.
+Xây d ng k ho ch bán s n ph m đ i v i khách hàng cá nhân: Xác đ nh ch tiêu liên quan đ n khách hàng cá nhân (Danh m c s n ph m tri n khai t i Chi nhánh, th ph n, doanh thu...); ph i h p v i các đ n v liên quan đ xây d ng k ho ch phát tri n khách hàng theo đ nh k và đ t xu t; xây d ng k ho ch bi n pháp h tr s n ph m
+Tr c ti p tìm ki m, ti p th /marketing và bán s n ph m ngân hàng bán l c a BIDV đ n khách hàng.
+Hoàn thi n các th t c v h s , th t c tác nghi p v i khách hàng theo đúng th m quy n và quy trình, quy đ nh c a BIDV.
+Th c hi n vi c theo dõi, ch m sóc khách hàng hi n có và m r ng khách hàng m i.
+Theo dõi, t ng h p, đánh giá hi u qu công tác bán s n ph m và d ch v ngân hàng bán l .
+Ch u trách nhi m v vi c bán s n ph m, nâng cao th ph n bán l c a Chi nhánh,