VIII. Phân tích lợi thế cạnh tranh:
2. Chuỗi giá trị
2.1. Hoạt động chính 2.1.1. Dịch vụ khách hàng
Aramark giữ vị trí thứ 2 ở Bắc Mỹ và là một trong 3 đối thủ cạnh tranh lớn trong dịch vụ thực phẩm, để đạt được điều đó Aramark luôn hướng tới đáp ứng sự hài lòng cuả khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của họ. Đây là giá trị quan trọng Aramark hướng đến.
Aramark cung cấp một loạt các dịch vụ cho khách hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, địa điểm ăn uống, đóng góp ý kiến của khách hàng. Với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp có trình độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Chuyên gia tư vấn tại các trung tâm liên lạc khách hàng của công ty cung cấp thông tin sản phẩm và đặt hàng, trong khi ở các địa phương dựa vào nhân viên bán hàng địa phương cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đến từng khách hàng cá nhân. Ngoài cung cấp các dịch vụ bảo đảm chất lượng cho các hoạt động sản xuất của công ty, Aramark còn cam kết giao hàng nhanh cho khách hàng trong khoảng thời gian đã hứa hẹn.
Quảng cáo qua trang web CampusDish: là cổng thông tin web cho các dịch vụ ăn
uống của Aramark trong giáo dục đại học, mỗi đơn vị Aramark phục vụ sẽ có một trang web CampusDish riêng. Trang web CampusDish được thiết kế để cung cấp thông tin cho sinh viên, phụ huynh, giảng viên, nhân viên và gia đình về các địa điểm ăn uống, lựa chọn kế hoạch bữa ăn và dịch vụ ăn uống.
Aramark đã xây dựng hệ thống website www.aramark.com: cung cấp cho khách
hàng của mình những thông tin về công ty, là công cụ giúp Aramark trả lời, giải đáp các thắc mắc, thu thập các thông tin phản hồi của khách hàng... và từ đó các bộ phận khác trong công ty có sự điều chỉnh nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn nữa. Trên website chính thức, công ty đưa lên mục các câu hỏi thường gặp để khách hàng không
103 phải chờ đợi lâu mới có được phản hồi. Thông tin trên trang web của công ty được cập nhật từng ngày, cung cấp các điều khoản về tính bảo mật thông tin.
Aramark còn sử dụng các trang mạng xã hội để truyền thông, quảng cáo cho công ty: Facebook, Twitter, Youtube. Tại trường đại học nơi Facebook và Twitter là phổ biến trong lưới điện tử, thành công tiếp thị cho một công ty là liên quan trực tiếp đến số lượng "thích" trang bởi những người theo dõi. Aramark sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để cập nhật tin tức hàng ngày với sinh viên về các thay đổi kế hoạch bữa ăn và các sự kiện khác nhau xảy ra với ăn uống trong khuôn viên trường, tất cả những thay đổi tích cực của chiến dịch tiếp thị tập trung đã giúp Aramark, đặc biệt sáng kiến PR để làm nổi bật mục tiêu phục vụ cộng đồng của công ty đã cung cấp cho nó một lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường.
Aramark phát triển phần mềm giao diện với hồ sơ bệnh án bệnh viện nhằm
cung cấp các bữa ăn phù hợp với tình trạng sức khỏe bệnh nhân, tránh dị ứng.
Các chương trình phù hợp với mong đợi khách hàng sau khi nghiên cứu thị trường
Chương trình Healthy Bites Aramark: nhằm thay đổi thực đơn và cung cấp một
bữa ăn lành mạnh.
Ngày 11/10/2013, Aramark đưa ra hướng khuyến khích học sinh đóng góp ý kiến về thực phẩm ưa thích để lập menu. "Đầu bếp của chúng tôi đã được cung cấp các mẫu thức ăn khác nhau cho sinh viên ở tất cả các cấp, từ bánh nướng xốp hạt toàn bộ và kết thúc tốt đẹp với ớt chay và món lasagna, giới thiệu họ lựa chọn thay thế lành mạnh," Ray Danilowicz, tổng giám đốc Aramark tại HISD nói. "Ngoài việc có niềm vui, các sinh viên rất ngạc nhiên rằng các loại thực phẩm mới thực sự hương vị tuyệt vời." Giới thiệu các loại thực phẩm được lựa chọn kết hợp với những thông điệp sức khỏe hàng tháng xung quanh các chủ đề như MyPlate và đa dạng thực phẩm.
Trong nhiều năm qua, cũng trước những thay đổi trong hướng dẫn dinh dưỡng quốc gia, đội ngũ các chuyên gia dinh dưỡng và đầu bếp đã phát triển công thức nấu ăn Aramark giảm chất béo, đường và muối, một loạt các loại trái cây và rau quả; sản phẩm ngũ cốc toàn bộ các loại; và 100% nước trái cây không thêm đường.
Ngoài việc thay đổi thực đơn, công ty đã làm việc chặt chẽ với các nhà sản xuất của mình để giảm gia tăng lượng đường và muối trong các loại thức ăn dành cho sinh viên. Nhiều món ăn nhẹ phổ biến thương hiệu - bao gồm bánh quy, granola và bánh
104 ngũ cốc, bánh quy và bánh quy giòn graham - đã được điều chỉnh với các loại ngũ cốc, ít chất béo, muối và đường và nhiều chất xơ.
Chương trình Let’s Get Cooking Đưa hành động chống béo phì ở trẻ em năm 2010: Chương trình là một mạng lưới quốc gia của gần 5.000 câu lạc bộ nấu ăn sau
giờ học cho trẻ em và quan hệ đối tác quan trọng đối với Aramark ở Vương quốc Anh. Tình nguyện viên của Aramark hành động thực tế để giải quyết các vấn đề của bệnh béo phì và suy dinh dưỡng ở Anh. Thông qua quan hệ đối tác, hơn 236 tình nguyện viên Aramark đã làm việc cùng với câu lạc bộ Let’s Get Cooking, cung cấp 100.000 £, hỗ trợ cho các trường học.
2.1.2. Các hệ thống giao dịch với khách hàng thuận tiện
Đổi mới hình thức đăng kí giao dịch trong các sân vận động: Bắt đầu với Soldier
Field ở Chicago năm 2008, Aramark thay thế quầy đăng ký với máy tính bảng di động để xử lý tất cả các giao dịch. Công nghệ này sẽ gửi thông tin cập nhật thời gian thực để quản lý điện thoại di động của nhân viên Aramark mỗi 15 phút. Thông qua đặt hàng điện thoại di động, khách hàng có thể đặt hàng chỉ bằng ấn một nút và sản phẩm sẽ được chuyển thẳng đến chỗ ngồi của mình.
Tích hợp các công nghệ như điện thoại di động ở chỗ đặt hàng và máy tính bảng nhằm tăng cường hiệu quả của việc phục vụ. Bằng cách cung cấp một trải nghiệm thỏa mãn người hâm mộ các hoạt động thể thao, chúng ta có thể tăng khả năng trở lại của họ và đảm bảo rằng sân vận động vẫn còn đầy đủ hơn hơn bao giờ hết. Đây chỉ là một trong những cách Aramark đổi mới hàng ngày.
Aramark tạo ra Your Voice Counts: một công cụ thu thập thông tin phản hồi của
người tiêu dùng trên toàn doanh nghiệp. Chương trình này cho phép khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng thực hiện các phản hồi liên tục trực tuyến hoặc từ thiết bị di động của họ. Một khi thông tin phản hồi của họ được thu thập, Aramark sử dụng các thông tin để hiểu rõ hơn những gì người tiêu dùng muốn và cần, dự đoán xu hướng tương lai, nhận dịch vụ cao cấp, giải quyết mối lo tiềm tàng, và trở thành đối tác hiểu biết và tin cậy cho các khách hàng.
Aramark đã đi đầu trong việc áp dụng, thích nghi và sử dụng các ứng dụng điện thoại di động để đơn giản hóa và đẩy nhanh quá trình đặt hàng và mua hàng. Trong
năm 2010, Aramark, hợp tác với Major League Baseball và Philadelphia Phillies, đã trở thành công ty đầu tiên trong ngành đặt hàng tại chỗ qua điện thoại di động thông
105 qua các MLB At Bat.
Việc sử dụng hệ thống thông tin hiện đại giúp Aramark giảm bớt nhiều khâu trong quản lý cũng như tương tác với khách hàng. Điều đó cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty.
Aramark được đánh giá mức độ hài lòng về quan tâm khách hàng tốt hơn nhiều so với Tổng công ty Compass, trong đó phần lớn là do bộ phận quan hệ công chúng mạnh mẽ của họ. Sáng kiến tiếp thị của Aramark xoay quanh phương tiện truyền thông xã hội.
2.2. Các hoạt động hỗ trợ 2.2.1. Quản trị nguồn nhân lực
Là một công ty đa dạng các dịch vụ chuyên nghiệp, Aramark phải tuyển dụng và đào tạo nhân viên có các nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng và lòng đam mê nghề nghiệp. Thông qua các chương trình tuyển dụng , đào tạo và phát triển chuyên môn, dạy các kỹ năng mới.
Aramark cung cấp Hệ thống quản lý học tập (LMS )tạo điều kiện cho hơn
100.000 giờ đào tạo mỗi năm, đáp ứng các nhu cầu riêng của một công ty đòi hỏi một hệ thống toàn cầu. Các LMS đủ linh hoạt để cung cấp e-learning cho hàng ngàn lao động tại một thời điểm, và khả năng thích nghi với vô số những ngôn ngữ và nền văn hóa của dân số nhân viên của mình. Hệ thống quản lý học tập Aramark là có sẵn cho tất cả các nước, cóhơn 14 ngôn ngữ khác nhau. Nó theo dõi đào tạo ngày đến hạn, gửi nhắc nhở, mục tiêu nhóm nhân viên khác nhau và thậm chí thêm hoặc loại bỏ đào tạo theo nhu cầu của người lao động thay đổi.Gần 98 phần trăm của các buổi trình đã thành công, với rất ít vấn đề kỹ thuật. Các LMS, hiện đã có khoảng hai năm đã cung cấp hơn 180.000 cá nhân các khóa học cho nhân viên Aramark.
Aramark General Management 101, hoặc GM 101 (2014) cung cấp cho các nhà
quản lý với một chương trình tạo ra một sự hiểu biết nhất quán về cách Aramark phát triển kinh doanh, quản lý chi phí và năng suất, lãnh đạo nhân viên và đáp ứng các cam kết tài chính, bất kể vị trí hoặc ngành nghề kinh doanh của họ.
Chương trình đào tạo mới, ra mắt tháng 03/2014, bao gồm một chương trình giảng dạy tập trung và tương tác được hỗ trợ bởi các nhà lãnh đạo trong toàn công ty. Nó được tạo ra bởi một nhóm được giao nhiệm vụ cung cấp đào tạo, vè sẽ củng cố một nền tảng điều hành phổ biến trên tất cả các doanh nghiệp khác nhau của Aramark.
106 Chương trình Accelerate To Leadership (A2L) đào tạo quản lý và Step Up To Leadership (S2L) của Aramark: chương trình thực tập xác định và hỗ trợ những người
trẻ tuổi, phục vụ cho quá trình chuyển đổi đầy thử thách từ sinh viên đại học thành các chuyên gia trẻ. Các chương trình này cung cấp cho người tham gia các khóa đào tạo và kinh nghiệm để giúp họ thực hiện thành công trở thành chuyên gia trong vị trí họ đảm nhận trách nhiệm. Chương trình A2L được thiết kế đặc biệt để xây dựng các kỹ năng hoạt động và lãnh đạo cần thiết để phát triển nghề nghiệp và bao gồm tư vấnvà huấn luyện trong suốt quá trình phát triển kéo dài cả năm.
Aramark đã thực hiện nhiều hành động như thu hút giữ chân nhân tài bằng tuyển dụng ,chế độ lương thưởng phù hợp, đánh giá theo thành tích,... phù hợp. Đồng thời Aramark thực hiện nhiều chương trình đào tạo và phát triển nâng cao năng lực nhân viên bỏ ra hơn 14 triệuUSD về vần đề nhân sự. Quản trị nhân sự tốt thúc đẩy hoạt động hiệu quả từ sản xuất đến tay người tiêu dùng. Nó cũng làm tăng sự tham gia của nhân viên có các công cụ và đào tạo để làm công việc của mình được hạnh phúc hơn trong công việc của họ, và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và khách hàng.
2.2.2. Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ
Do khách hàng không thể nhìn thấy sản phẩm dịch vụ nên họ sẽ xây dựng lòng tin dựa trên những thông tin được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ về toàn bộ quy trình của dịch vụ.
Aramark áp dụng chương trình vệ sinh công nghiệp hàng đầu cho kết quả trực tiếp (AIB, BRC, SQF, và ASI), chuyển đổi mẫu nhanh hơn và cải thiện an toàn thực phẩm và kiểm soát chất gây dị ứng. Chương trình này giúp theo dõi thời gian thực của việc tuân thủ lịch trình vệ sinh và kiểm tra nội bộ. Các quy trình dẫn đến kết quả giúp dự báo và nâng cao hiệu suất thiết bị, bao gồm các hoạt động.
Chương trình OPX: Nền tảng của chương trình OPX của Aramark là hệ thống
quản lý chất lượng Aramark (AQMs) nhằm loại bỏ quá trình làm ảnh hưởng tiêu cực đến sản phẩm và liên kết hoạt động của công ty với nhu cầu và yêu cầu cụ thể của khách hàng
Công ty tập trung làm cho các cơ sở sản xuất và các quy trình linh hoạt hơn, giảm chi phí không cần thiết và nâng cao chất lượng sản phầm. Để đạt được sự linh hoạt và mục tiêu hiệu quả, công ty áp dụng các công cụ như Lean Six Sigma để cải thiện
107 năng suất hoạt động, xác định và tối ưu hóa quy trình kinh doanh nội bộ của mình để hỗ trợ chiến lược phát triển và cung cấp tiết kiệm chi phí.
Aramark sử dụng hệ thống sản xuất hiện đại, quy trình công nghệ tiên tiến đây là giá trị quan trọng của công ty giúp đạt được hiệu quả trong sản xuất, hạ thấp chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
2.2.3. Nguồn nguyên liệu:
Nguyên liệu đầu vào sạch với nguồn cung ứng địa phương: Tìm nguồn cung ứng
nguyên liệu địa phương để hoạt động của Aramark đảm bảo sản phẩm tươi bền vững cho người tiêu dùng và cộng đồng. Là một công ty cam kết sẽ vượt quá mong đợi của người tiêu dùng và đạt quyền công dân doanh nghiệp tốt, Aramark thường xuyên kết hợp với các nhà cung cấp sản phẩm bền vững và tại địa phương vào hoạt động ăn uống.
Aramark liên kết với trường Đại Học Clemson, Đại học Clemson sản xuất phô mai xanh và phát triển sản xuất thủ công các loại như đào và hạnh nhân ngay trong khuôn viên trường. Đầu bếp Aramark kết hợp các loại thực phẩm trường trồng với các thực phẩm nguồn gốc địa phương vào các thực đơn và phát triển các công thức nấu ăn đặc sản độc đáo của mỗi cộng đồng. Aramark tạo ra một món salad bao gồm pho mát sản xuất tại khuôn viên có nguồn gốc và đào, hạnh nhân và rau diếp cho một thực đơn tạo ra sản phẩm dinh dưỡng, an toàn và có trách nhiệm với môi trường.
Hoạt động ở khu vườn Coors: Trong năm 2013, khách hàng và các thành viên của
Aramark đã có một ý tưởng để mang lại sức khỏe, lựa chọn trồng tại địa phương vào các sân vận động đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững.
Cùng với sinh viên đến từ Đại học bang Colorado và Colorado Rockies, Aramarklên kế hoạch trồng loại hình vườn bền vững bên ngoài cổng A của sân chơi bóng chày. Aramark sử dụng các loại thảo mộc tươi và rau quả trong công thức nấu ăn và món xà lách tại nhà hàng của sân chơi bóng chày. The Garden là một cách tiếp cận sáng tạo để phục vụ khách hàng, cung cấp nguyên liệu tươi, tạo lựa chọn lành mạnh cho người tiêu dùng.
Khách hàng luôn mong muốnđược sử dụng sản phẩm có nguồn cung ứng đảm bảoan toàn. Tìm nguồn nguyên liệu sạch và từ địa phương là một yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng mong đợi khách hàng.