- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.2.2.1.Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của ngƣời cán bộ thuế
Theo phƣơng trình hồi quy bội đã trình bày ở chƣơng 3, nhân tố “trách nhiệm nghề nghiệp” có trọng số lớn nhất, quyết định lớn đến mức độ hài lòng của NNT. Vai trò của nhân viên là phần không thể thiếu trong việc thành công mối quan hệ khách hàng. Do đó, cần định hƣớng CRM cho mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có đƣợc những kỹ năng để nâng cao hiệu quả công tác quản lý quan hệ hệ khách. Cụ thể:
Trƣớc tiên, cần phải xây dựng trách nhiệm công vụ cho cán bộ thuế. Trách nhiệm của cán bộ thuế đối với công vụ, vừa thể hiện tính pháp lý, vừa thể hiện đạo đức và năng lực của cán bộ thuế trong thi hành công vụ. Việc xây dựng chế độ trách nhiệm công vụ theo vị trí công việc của cán bộ thuế. Chế độ trách nhiệm cần bao quát các nội dung: Trách nhiệm chính trị; Trách nhiệm về hành chính, về nhiệm vụ phục vụ nhân dân phù hợp với Luật quản lý Thuế. Cán bộ thuế phải có năng lực hiểu, biết về trách nhiệm thẩm quyền và phải làm đúng, làm tốt, trách nhiệm, thẩm quyền, có nhƣ vậy công việc hoàn thành sẽ hiệu quả cao. Nếu thiếu trách nhiệm, làm không tốt sẽ gây tác hại xấu ảnh hƣởng đến niềm tin của công chúng với cơ quan và đạo đức cán bộ thuế.
Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ hiểu, biết cho cán bộ thuế. Chi cục Thuế xây dựng và tổ chức thực hiện chƣơng trình kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng cho cán bộ thuế. Nội dung đào tạo, học tập toàn diện về chính trị, pháp luật, hành chính Nhà nƣớc, chuyên môn nghiệp vụ đạo đức cán bộ. Thực hiện phƣơng châm: “ Học để biết, học để làm việc, học để chung sống, học để tự khẳng định mình”.
Phát huy năng lực cải tiến, sáng kiến trong công việc. Thực tiễn quản lý thuế đòi hỏi cơ quan, cán bộ thuế cần phải phát huy khả năng sáng tạo, mạnh dạn đổi mới tƣ duy theo hƣớng lấy việc phục vụ nhân dân (ngƣời nộp thuế) làm mục tiêu hoạt động, cán bộ thuế phải chủ động phân tích, đánh giá công việc để đề xuất ý tƣởng sáng kiến, cải tiến hoặc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế. Chi cục Thuế cần xây dựng cơ chế khuyến khích động viên cán bộ thuế phát huy sáng kiến cải tiến thông qua phong trào thi đua lao động, sáng tạo. Tôn vinh những cán bộ tốt, trên cơ sở đó xây mẫu ngƣời “ lao động sáng tạo” trong đội ngũ cán bộ thuế.
Bên cạnh đó, Cán bộ thuế cần biết sử dụng thành thạo các chƣơng trình ứng dụng tin học của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ ngƣời dân tốt hơn. Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chƣơng trình nào, điều cần thiết là tập huấn ngay và chi tiết đến tất cả các cán bộ để tránh gặp lúng túng, vụng về khi cập nhật thông tin, thu thập dữ liệu trên các chƣơng trình phần mềm quản lý thuế.
Thƣờng xuyên luân chuyển cán bộ giữa các bộ phận thuộc các đội khác nhau để có cách nhìn tổng thể về công tác quản lý thuế và tiếp xúc những tình huống thực tế diễn ra. Kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp cán bộ tƣ vấn có thể nhanh chóng đƣa ra hƣớng giải quyết hợp lý cho những khó khăn, vƣớng mắc của NNT.
Không những thế, mỗi ngƣời cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ tự tin trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với NNT, không bị lúng túng trong quan hệ ứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhƣng thiếu hoặc yếu kỹ năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến NNT cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Và nhƣ thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên cơ quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các
chƣơng trình đào tạo và bồi dƣỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên chức thuế.