Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu
Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phƣơng pháp để thu thập thông tin nhƣ: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, email, … Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải đƣợc coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào.
Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:
- Hồ sơ gốc khách hàng: là cơ sở dữ liệu chứa đựng thông tin cơ bản về khách hàng, những thông tin này thƣờng đƣợc lƣu trữ cùng với cơ sở dữ liệu giao dịch.
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu dùng để quản lý các giao dịch mua bán dịch vụ với khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: là nơi lƣu trữ và khai thác các thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng. Nó cung cấp một góc nhìn từ một phía của các khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng, chính sách đƣợc áp dụng, các giao dịch… và đƣợc hình thành từ các dữ liệu giao dịch đã đƣợc làm sạch và không thể sao chép. Đây là cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả các nhân viên có tiếp xúc với khách hàng đều đƣợc quyền tiếp cận.
- Cơ sở dữ liệu marketting: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế hoạch marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời gian dài. Ngoài ra, nó còn theo dõi và hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ khách hàng.
- Kho dữ liệu: bao gồm các dữ liệu từ nguồn trên và nguồn khác nếu có. - Cơ sở dữ liệu khách hàng này phải đƣợc theo dõi, cập nhập thƣờng xuyên. Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, đơn vị cần bổ sung, cập nhập đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.