Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng nhƣ một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con ngƣời, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đƣa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hoá nâng cao trong quá trình cung ứng.
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua một phần mền CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với hách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng nhƣ văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành khi triển khai CRM càng lớn.
1.4.2. Con ngƣời:
Yếu tố con ngƣời trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể thoả mãn hay không phần lớn là do chất lƣợng phục vụ của những ngƣời trực tiếp, tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế một chiến luợc CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo đƣợc nền văn hoá định hƣớng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cƣỡng khi phục vụ
khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập đƣợc hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng nhƣ ghi nhận, khen thƣởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chƣơng trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tƣợng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên của doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng. Mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá cả càng giảm. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Do đó yếu tố con ngƣời cần phải chú trọng đặc biệt.