Những mục tiêu tổng quát là đƣa tới một sự thoải mãn cao hơn của khách hàng giữa sự cạnh tranh của các hãng khác nhau. Từ nghiên cứu này, hiện nay những ngƣời quản trị nhận thấy rằng những khách hàng nhận thức và mong đợi các lợi ích mà sản phẩm đƣa lại và phê bình các sản phẩm mang lại cho họ mức độ cạnh tranh cao hơn. Ngoài ra, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ giữa những ngƣời quản trị phải liên tục đo mức thỏa mãn và triển khai những chƣơng trình giúp đỡ để làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng mục tiêu. Những chƣơng trình đối với khách hàng mục tiêu bao gồm:
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng bao gồm 3 giai đoạn:
Dịch vụ khách hàng trƣớc bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ; quảng cáo bằng các phƣơng tiện khác nhau; giới thiệu, tƣ vấn của ngƣời bán hàng về sản phẩm, lợi ích, công dụng,…
Dịch vụ trong bán hàng: là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ: cung
cấp các phƣơng thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tƣ vấn của ngƣời bán, thái độ,…
Dịch vụ sau bán hàng: bao gồm bảo hành, sữa chữa, nâng cấp thiết bị; giải quyết khiếu nại; hội nghị khách hàng; thăm hỏi, chúc mừng,…
Chƣơng trình xây dựng lòng trung thành:
Chƣơng trình đƣợc tổ chức định kỳ cho các khách hàng hiện tại của công ty nhằm thể hiện lòng tri ân của công ty đối với khách hàng của mình. Công ty sẽ gửi các thƣ mời tới khách hàng mời tham gia các chƣơng trình của công ty nhƣ tổ chức cuộc gặp gỡ tiếp xúc thân mật giữa công ty với khách hàng, hội nghị khách hàng. Tại đây, công ty thể hiện lòng biết ơn đối vói khách hàng, trao đổi và lấy ý kiến của khách hàng. Mục tiêu của chƣơng trình này là tăng cƣờng mối quan hệ, tăng cƣờng sự hiểu biết của khách hàng đối với công ty, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho công ty.
Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng:
Khái niệm thực hiện theo yêu cầu của khách hàng ngoài nghĩa triết lý marketing 1:1, nó cũng hàm ý rằng sẽ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ cho những khách hàng riêng lẻ, không chỉ là để thông tin tới họ.
Xây dựng truyền thông
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin có thể làm nhiễu thông tin, thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng mục tiêu. Mục tiêu của truyền thông là truyền đi hình ảnh, thông điệp của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu. Trong tiến trình thực hiện CRM, truyền thông có vai trò quyết định trong việc khách hàng mục tiêu hiểu về những giá trị thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải để từ đó đạt đƣợc sự tin tƣởng, trung thành và hợp tác với khách hàng mục tiêu.
Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chƣơng trình truyền thông là:
- Yếu tố gì là then chốt dẫn đến sự thỏa mãn khi một doanh nghiệp có cả mạng trực tuyến lẫn ngoại tuyến?
- Sự khác nhau giữa dịch vụ mà công ty tiếp xúc với khách hàng và khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp?
- Chiến lƣợc xây dựng chƣơng trình nào để gây dựng lòng trung thành? - Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lƣợng lớn của khách hàng? Việc xây dựng các chƣơng trình trên nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là gia tăng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.