a) Tính đa dạng và tiện ích của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây, BIDV luôn chú trọng tới công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo hướng tiếp cận dễ dàng nhất với khách hàng, ứng dụng tối đa hàm lượng công nghệ trong mỗi sản phẩm, phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc mọi nơi. BIDV đã cung cấp nhiều sản phẩm phù hợp với thu nhập và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, BIDV cung cấp 49 sản phẩm dịch vụ, chia thành 6 nhóm sản phẩm chính: 10 sản phẩm tiết kiệm cá nhân, 8 sản phẩm tín dụng cá nhân, 4 sản phẩm ngân hàng điện tử, 2 sản phẩm chuyển tiền, 16 sản phẩm thanh toán, 9 sản phẩm bảo hiểm cùng rất nhiều chương trình ưu đãi.
Về tính tiện ích của sản phẩm, để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động bán lẻ, BIDV ngày càng chú trọng triển khai việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, từ đó kịp thời chỉ đạo, đưa ra giải pháp khắc phục và hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Nguồn: BuzzMetrics Theo khảo sát của BuzzMetrics năm 2014, trong số những người được hỏi ngẫu nhiên thì có 56% đã sử dụng dịch vụ BIDV cung cấp, 44% khách hàng đang có nhu cầu và cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Trong số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của BIDV, có 66% cảm thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, phí dịch vụ thấp, thanh toán tiện lợi và khuyên người khác sử dụng các dịch vụ này. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ được đáp ứng còn khá cao. Nguyên nhân được đưa ra là do khách hàng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất tiền gửi thấp, tiền cũ, rách khi sử dụng ATM, dịch vụ thanh toán trực tuyến chưa tốt. Đây là điều mà ngân hàng cần khắc phục để nâng cao uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng.
b) Chất lượng nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV
Chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí về thái độ phục vụ, mức độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ cung cấp, khả năng tư vấn cho khách hàng, sự chuyên nghiệp cũng như thời gian xử lý các giao dịch cho khách hàng. Trong những năm gần đây, bên cạnh ý kiến tiêu cực về thái độ nhân viên một số chi nhánh, nhìn chung BIDV được đánh giá khá tốt về thái độ phục vụ của
nhân viên và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đây là dấu hiệu tích cực cho việc thoát khỏi cơ chế của một cơ quan nhà nước sau khi cổ phần hoá, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đồng thời giữ chân các khách hàng truyền thống.
Tình đến ngày 31/12/2014 quy mô lao động của BIDV là 19.130 người, tỷ lệ lao động nữ là 58%, tuổi đời bình quân của cán bộ BIDV là 34 tuổi. Số lượng cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87,44% tổng số cán bộ). Bên cạnh đó, công tác tuyển dụng đảm bảo được nhu cầu sử dụng, ngày một đổi mới cách thức tuyển dụng theo hướng tập trung cao, giảm thiểu thời gian, tiết kiệm chi phí, công khai, minh bạch, chú trọng đổi mới công tác đào tạo, ngày càng bài bản, chuyên nghiệp và bước chuyển đổi căn bản đầu tiên là việc thành lập Trường đào tạo cán bộ BIDV. Ngân hàng đẩy mạnh việc tăng cường luân chuyển cán bộ, lãnh đạo, đổi mới cơ chế tiền lương, lương thưởng gắn với vị trí và hiệu quả, năng suất công việc.
Bênh cạnh đó, BIDV cũng tập trung xây dựng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong năm 2014, BIDV đã chính thức triển khai hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center), góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo hướng cá biệt hoá đến từng dòng sản phẩm dịch vụ tới từng phần đoạn khách hàng, mang lại nguồn thu mới cho BIDV.
c) Thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ
Với trên 58 năm hoạt động trong ngành ngân hàng, BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững chắc tại Việt Nam. Cùng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. Năm 2014, ngân hàng BIDV được bình chọn là Thương hiệu mạnh Việt Nam 2014 (Top 15 thương hiệu sắc nhất), là lần thứ 9 liên tiếp BIDV được nhận giải thưởng này.
Trong hoạt động bán lẻ, ngân hàng đã đạt được nhiều giải thưởng từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước, đặc biệt là giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 do Tạp chí Asian Banker bình chọn dựa trên các tiêu chí đảm bảo cho sự phát triển bền vững như: kết quả kinh doanh bán lẻ, các dự án trọng điểm cho bán lẻ, quản lý rủi ro, nguồn nhân lực và đào tạo, vị thế thị trường, trách nhiệm cộng đồng.
Đầu năm 2014, BIDV đã lựa chọn Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam (Ogilvy & Mather VN), thuộc tập đoàn truyền thông hàng đầu thế giới WPP, làm đối tác tư vấn xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu BIDV đến năm 2020. Qua dự án này, BIDV thực hiện chuẩn hóa nhận diện hình ảnh thương hiệu BIDV và hệ thống các giá trị thương hiệu, xác định những nguyên tắc mang tính định hướng chiến lược để phát triển mô hình kiến trúc thương hiệu BIDV phù hợp với mô hình hoạt động và chiến lược kinh doanh, xác định các phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, bài bản và hiệu quả. Đồng thời xây dựng chiến lược marketing và truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV đến năm 2020.