Quá trình hoạt động bắt đầu từ việc nhận được đơn đặt hàng của khách hàng và kết thúc với việc giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này nhấn mạnh việc giao hàng hiệu quả, chắc chắn và kịp thời các sản phẩm và dịch vụ hiện cĩ cho khách hàng hiện tại. (Phụ lục 9)
1.4.3.3.3.Dịch vụ sau bán hàng:
Bao gồm hoạt động bảo hành, sửa chữa, xử lý khiếm khuyết của sản phẩm và các sản phẩm bị trả lại, việc thanh tốn, quản lý thẻ tín dụng, quản lý thẻ thành viên. Các cơng ty cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về dịch vụ sau bán hàng đều cĩ thể đo hiệu quả hoạt động của mình bằng cách áp dụng một số
thước đo tương tự như trong quá trình hoạt động về thời gian, chất lượng và chi phí cho quy trình này.
Một khía cạnh khác của dịch vụ sau bán hàng là quá trình lập hĩa đơn và thu tiền. Cơng ty cũng cần cung cấp các hình thức, các kênh thanh tốn thanh tốn nhanh chĩng và tiện lợi cho khách hàng, việc chờ đợi để được cung cấp dịch vụ đã là chuyện khĩ khăn thì việc chờ để thanh tốn tiền cho dịch vụ là chuyện khơng thể.
1.4.3.4. Phƣơng diện học hỏi và phát triển:
Phương diện học hỏi và phát triển gồm 3 thành phần chủ yếu sau:Năng lực nhân viên, năng lực của hệ thống thơng tin, động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết.
1.4.3.4.1.Nhĩm thƣớc đo cơ bản dành cho nhân viên
Ngày nay một tổ chức muốn tồn tại về phát triển họ phải khơng ngừng cải thiện bản thân. Việc bám sát các quy trình hoạt động tiêu chuẩn do nhân lực cấp cao đề ra là hồn tồn chưa đủ. Ngày càng cần những ý tưởng của các nhân viên làm việc ở những vị trí trực tiếp liên quan vào các quy trình nội bộ, làm việc trực tiếp với khách hàng để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình và hiệu quả hoạt động đối với khách hàng. Để quá trình này đạt được hiệu quả, cần phải trang bị lại về cơ bản các kỹ năng quan trọng cho nhân viên để tư duy và khả năng sáng tạo của họ được huy động vào việc hồn thành các mục tiêu tổ chức đề ra.
Để đánh giá nhân viên các cơng ty thường sử dụng 3 tiêu chí sau: Sự hài lịng của nhân viên
Khả năng giữ chân nhân viên Năng suất của nhân viên
Mục tiêu tạo ra sự hài lịng của nhân viên thường được coi là động lực thúc đẩy dẫn đến hai thước đo cịn lại: khả năng giữ chân nhân viên và năng suất của nhân viên. ( Phụ lục 10 )