Nghiên cứu đưa ra một mô hình về mối quan hệ giữa môi trường vật lý dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh. Những phát hiện của nghiên cứu này cũng có nhiều tác động đến các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà quản lý tại các trung tâm thương mại.
Nếu như trước đây, các nhà quản lý thường quan tâm đến vấn đề cạnh tranh về giá cả. Thì hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, thu nhập của người dân cũng tăng lên; nhu cầu mua sắm cũng tăng theo. Khách hàng không chỉ đến các trung tâm thương mại để mua sắm những sản phẩm theo nhu cầu thiết yếu của mình, mà còn để thỏa mãn những nhu cầu của mình. Mô hình nghiên cứu khẳng định giả thuyết rằng có
môi trường vật lý dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra sự đóng góp về mặt phương pháp nghiên cứu thông qua việc kiểm định các thang đo của các thành phần tạo nên môi trường vật lý dịch vụ. Nghiên cứu còn đóng góp thông qua việc cung cấp và kiểm định một mô hình với bốn khía cạnh then chốt là điều kiện môi trường dịch vụ, cách bố trí không gian, bảng hướng dẫn/ký hiệu, bãi gửi xe.
Kết quả nghiên cứu này cũng có ý nghĩa cho các nhà quản lý trung tâm thương mại thông qua việc khách hàng luôn đánh giá cao những trung tâm thương mại có những tiêu chí sao: điều kiện môi trường dịch vụ, cách bố trí không gian, bảng hướng dẫn/ký hiệu cũng như bãi gửi xe. Các nhà quản lý có thể nhận thức rằng lợi nhuận to lớn đến từ việc quan tâm các nhân tố then chốt của môi trường vật lý dịch vụ:
Việc thiết kế và bố trí các khu vực mua sắm là điều thiết yếu và quan trọng. Việc thiết kế không chỉ đòi hỏi sự đẹp mắt mà còn đòi hỏi sự hợp lý cao độ.
Các bảng hướng dẫn, ký hiệu và các biểu tượng: như lối thoát hiểm, cửa
ra/vào, sơ đồ Trung tâm thương mại, ….cũng cần bố trí hợp lý.
Các trung tâm thương mại cần chú ý hơn nữa trong việc cung cấp một môi trường mua sắm thoải mái, thu hút cho khách hàng. Đây không chỉ là một không gian mua sắm, mà còn là nơi đem đến sự thoải mái, thư giãn. Các yếu tố trưng bày màu sắc, hệ thống đèn, âm nhạc, nhiệt độ cần được chú ý điều chỉnh theo mùa, nhất là vào các dịp lễ hội (Noel, Tết). Một không khí Tết rộn ràng tại các Trung tâm thương mại sẽ kích thích hơn nữa hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Chú trọng đến việc xây dựng bãi gửi xe rộng rãi, thoáng mát, tạo điều kiện cho khách hàng đến mua sắm tại Trung tâm thương mại là rất cần thiết. Các mô hình bãi gửi xe thông minh nên được áp dụng.
Qua kiểm định mô hình đa nhóm cho thấy rằng:
Không có sự khác biệt của ảnh hưởng môi trường vật lý dịch vụ đến sự
hài lòng của khách hàng theo giới tính.
Tuy nhiên, cũng cần chú ý là kết quả cho thấy có sự khác biệt theo nhóm
thu nhập. Vì vậy, khi thiết kế các chương trình định vị và phân khúc khách hàng cần chú ý đến sự khác biệt này.