Thái, 2010 nghiên cứu về ảnh hưởng của không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguồn : Thái , 2010
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và xu hướng trung thành của khách hàng.
Mô hình này đưa ra năm yếu tố của không gian dịch vụ, trong đó có ba yếu tố phản ánh khía cạnh vật chất (âm nhạc, vệ sinh và thiết kế) và hai yếu tố phản ánh khía cạnh xã hội (năng lực và hình thức bên ngoài của nhân viên). Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có một yếu tố không giải thích cho xu hướng trung thành của khách hàng và bị loại khỏi mô hình là âm nhạc. Bốn yếu tố còn lại cho thấy mức độ ảnh hưởng thuận chiều lên xu hướng trung thành của khách hàng tại nhà hàng. Mức độ tác động của các yếu tố theo thứ tự từ tác động mạnh nhất đến tác
động yếu hơn bao gồm (1) Thiết kế, bày trí; (2) Vệ sinh; (3) Năng lực nhân viên; (4) Hình thức bên ngoài nhân viên.
Kirk & Jeffrey, 1996 đã nghiên cứu về ảnh hưởng của môi trường vật lý dịch vụ đến ý định hành vi của khách hàng trong các mô hình dịch vụ giải trí :
Nguồn: Kirk & Jeffrey,1996
Hình 2.3 : Ảnh hưởng của môi trường vật lý dịch vụ đến hành vi dự định của khách hàng trong các thiết lập dịch vụ giải trí
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ phù hợp của mô hình với thị trường khá tốt. Bằng chứng là các chỉ số GFI, Tucker-Lewis và CFI phù hợp. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy năm yếu tố của chất môi trường vật lý dịch vụ (bố trí tiếp cận, tính năng thẩm mỹ, chỗ ngồi thoải mái, màn hình điện tử, cơ sở vật chất) có tác động tích cực
đến cảm nhận chất lượng môi trường vật lý dịch vụ; và cảm nhận chất lượng môi trường vật lý dịch vụ cũng tác động tích tực đến sự hài lòng. Các giả thuyết H6, H7, H8 và các giả thuyết khác đều có tương quan đầy đủ. Như giả thuyết đưa ra, cảm nhận chất lượng (H6) đã có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, giải thích từ 65-88% phương sai của nó. Sự hài lòng, lần lượt đã có một ảnh hưởng tích cực đến khoảng thời gian khách hàng mong muốn ở lại và ý định quay trở lại.
Pantouvakis (2010) trong nghiên cứu về tầm quan trọng tương đối của các tính năng dịch vụ trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng đưa ra một mô hình môi trường vật lý dịch vụ để trực tiếp đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vật lý đến dịch vụ:
Nguồn: Pantouvakis , 2010
Hình 2.4: Tầm quan trọng tương đối của các tính năng dịch vụ trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng (the relative importance of service features in
Kết quả cho thấy độ tin cậy của mô hình là cao, được kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO = 0.81), và được khẳng định với CFA, mô hình SEM cũng cho thấy các chỉ số phù hợp như CFI : 0.960, GFI : 0.934, TLI : 0.944, RMSEA : 0.660, Cmin/df = 2.910.
Kết quả khẳng định 9 yếu tố môi trường vật lý dịch vụ bao gồm ánh sáng, an toàn, sạch sẽ, phòng chờ, bãi đậu xe nhân viên, bãi đậu xe khách, lối đi/cửa ra vào, thông tin liên lạc, bảng hướng dẫn và 3 yếu tố của tương tác là nhân viên lịch sự, nhân viên có kỹ năng, và nhân viên sẵn sàng. Với kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ảnh hưởng tích cực của môi trường vật lý dịch vụ và các tính năng tương tác đối với sự hài lòng của khách hàng.