Dựa vào nghiên cứu “Tầm quan trọng tương đối của các tính năng dịch vụ trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng” của Pantouvakis (2010), thang đo của Bitner (1992) và thông qua sự điều chỉnh, thống nhất của các thành viên thảo luận
nhóm cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Nghiên cứu này tổng hợp các biến quan sát cho các khái niệm nghiên cứu “Môi trường vật lý” dịch vụ như sau:
(1)Thành phần “Điều kiện môi trường xung quanh” ký hiệu DKMTXQ
STT Các biến Ký hiệu
1 Ánh sáng vừa đủ DKMTXQ1
2 Nhiệt độ mát mẻ DKMTXQ2
3 Âm nhạc dễ chịu DKMTXQ3
4 Màu sắc phù hợp DKMTXQ4
5 An toàn khi mua sắm DKMTXQ5
6 Môi trường mua sắm sạch sẽ DKMTXQ6
(2)Thành phần “Không gian bố trí và chức năng” ký hiệu KGBTVCN
STT Các biến Ký hiệu
7 Bãi đậu xe rộng rãi KGBTVCN1
8 Dễ dấy xe KGBTVCN2
9 Hệ thống cửa hàng bố trí theo từng cụm KGBTVCN3 10 Hàng hóa trưng bày đẹp mắt KGBTVCN4
(3)Thành phần “Hướng dẫn, ký hiệu và biểu tượng” ký hiệu HDKHVBT
STT Các biến Ký hiệu
11 Dễ dàng tìm được cửa thoát hiểm HDKHVBT1 12 Bảng hướng dẫn giúp khách hàng dễ dàng mua sắm HDKHVBT2 13 Quản lý có khả năng giải quyết sự cố HDKHVBT3
Từ ba thành phần của môi trường vật lý dịch vụ được đề xuất như trên, nghiên cứu đưa ra các biến quan sát cho khái niệm “Sự hài lòng” như sau:
(4)Thành phần “Sự hài lòng” ký hiệu SHL
STT Các biến Ký hiệu
14 Anh/ chị hài lòng về điều kiện môi trường xung quanh SHL1 15 Anh/chị hài lòng về không gian bố trí và chức năng SHL2 16 Anh/chị hài lòng về hướng dẫn, ký hiệu và biểu tượng SHL3 17 Anh/chị hài lòng về môi trường vật lý dịch vụ SHL4 18 Anh/chị hài lòng khi mua sắm tại TTTM này SHL5