Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu ở mục 4.2.4, có 2 giả thuyết cần kiểm định:
H1: Các thành phần của môi trường vật lý dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả ước lượng và bootstrap cho thấy mối quan hệ giữa môi trường vật lý dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 0.926 (se = 0.027), p= 0.006 < 0.05, ước lượng có ý nghĩa thống kê. Như vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận. Có thể nói, môi trường vật lý dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có sự tác động của biến nhân khẩu học(giới tính, thu nhập) đối với sự hài
lòng của khách hàng.
Về giới tính: kết quả phân tích đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với sự hài lòng của khách hàng (p= 0.0747 > 0.05).
Về thu nhập: kết quả phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm
Tóm tắt chương 4:
Mục đích của chương 4 là trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu định lượng giúp tác giả khẳng định lại mô hình nghiên cứu.
Kết quả định lượng cho thấy, các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy ở mức cao. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các thành phần của môi trường vật lý dịch vụ được trích thành 4 nhân tố: điều kiện môi trường xung quanh, không gian bố trí và chức năng, hướng dẫn/ ký hiệu và biểu tượng, bãi gửi xe. Kết luận qua phân tích nhân tố khẳng định về các thành phần của môi trường vật lý dịch vụ và điều chỉnh mô hình nghiên cứu.
Phần quan trọng và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra là kiểm định mô hình lý thuyết, kiểm định Bootstrap, kiểm định mô hình đa nhóm và kiểm định giả thuyết. Kết quả cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN